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醫(yī)院客服部工作總結(jié)6篇(大全)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-09 09:11:25
醫(yī)院客服部工作總結(jié)6篇(大全)
時(shí)間:2023-04-09 09:11:25     小編:zdfb

當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,,肯定成績(jī),,找出問題,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,提高認(rèn)識(shí),,明確方向,以便進(jìn)一步做好工作,,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結(jié)。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇一

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部考核細(xì)則,,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,,咨詢部工作要求等,,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,,增加咨詢成功率:

十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%,;到目前為止,,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1。專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),,從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮

2,、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a,、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),,及時(shí)指出咨詢中存在的問題,,提高咨詢質(zhì)量

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c,、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線變化原因,,找出重點(diǎn),,分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制:

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,,有了大幅度的上升

a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,,發(fā)送預(yù)約號(hào),;未就診的病人,,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b,、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,,進(jìn)行電話回訪,,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c,、如因電話忙碌而掉線,,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

d,、每天二次(早九點(diǎn)前,,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報(bào)表,,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),,初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),外院營(yíng)銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,;

b,、外院的營(yíng)銷手段收集;

c,、咨詢電話信息收集

d,、初診信息收集

e、專檔管理,,保密原則

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,,初診病人建檔

1,、錄入制度:

a、每天收集一次,,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入,;

b、就診后病人資料—————患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病

2、建立回訪制度:

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),,確?;卦L的工作質(zhì)量;

b,、有計(jì)劃分步驟:

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,,每天五人,主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),,上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),,特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,,成功就診55人,較九月份上升一倍,;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,,成功就診69人,較十月份再次上升25%,。

1,、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,使回答更具專業(yè)性,,且可以直接復(fù)制,,節(jié)省時(shí)間。

2、預(yù)約回訪問題,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇二

作為一名醫(yī)院客服人員,,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,,有陪診送診,,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,這些小事都很不起眼,,但是做好了,,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,,進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任,,做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),,進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過工作時(shí)間長(zhǎng)了,一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,,認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,,沒出息,;另一方面,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。

找到制約客服工作發(fā)展的`最大問題和差距后,,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,,需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,,以及醫(yī)學(xué),、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí),,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

“金鑰匙”,,是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),,他意味著無所不知、無所不能,,是顧客的一張“綠卡”,,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),“金鑰匙”的擁有數(shù)量,,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,,我們是接待員,;患者來咨詢,我們是咨詢員,;患者行動(dòng)不便,,我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿,,我們是協(xié)調(diào)員,;對(duì)帶孩子的,我們是保育員,,對(duì)外來參觀的,,我們是解說員??傊?,這把“金鑰匙”,就是要千方百計(jì)滿足患者需求,,用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門,,贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,,因單位有事,,出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,,打掃時(shí)順手清理一空,。時(shí)隔數(shù)日,邱先生對(duì)我們提及此事,,雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,,體會(huì)到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,,后來在科室主任的全力配合下,,為患者重新洗印了ct片,,邱先生對(duì)此十分滿意。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,,我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,,是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn),甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們?cè)诜浅6痰臅r(shí)間內(nèi),,通過自己得體的言談,廣博的知識(shí),,滿足了他們的需求,,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,,他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,因?yàn)槭鞘自\,,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,,病人不愿意手術(shù)治療,,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,,最后病人選擇了按摩治療,,一段時(shí)間后療效顯著,病人十分滿意,;還有一次,,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設(shè)備,,但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,,以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,,患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,,這個(gè)客服人員能力。到目前為止,,沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,,為了提高客服工作成效,,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因?yàn)閸徫徊煌?,?zé)任差異,,帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長(zhǎng)久的效益,。

為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,,我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展,,讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇三

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”,爭(zhēng)取“收支平衡”,,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,,齊心協(xié)力,,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí),、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,,完成了以下工作,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,,積極采取一系列改進(jìn)措施,,取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,,人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),,搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,,于今年x月份正式運(yùn)行,。

3,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,,專業(yè)科室日益增多,,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,,我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和xx個(gè)專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,,所以從去年x月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,,院方指定我科回收評(píng)議卡,,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡xx張,收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無止境,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,,雖然有些事十分細(xì)小,,只要用心,就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,,在醫(yī)院護(hù)理部,、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng),。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),,如患者臨時(shí)有緊急需求,,也可撥打代購(gòu)電話,,醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,,已服務(wù)了上千位患者,,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績(jī),但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務(wù)過程中,,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識(shí)缺乏,,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,,辦法不夠多,。

二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),,爭(zhēng)取更大成績(jī)。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇四

一年來,,在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,,在全體員工的支持配合下,醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù),。雖然客服部工作有許多非?,嵥榈男∈拢珜?duì)我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉,,感覺到自己在逐漸成熟?,F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下:

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作,,做好院長(zhǎng)辦公會(huì),、院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄,做到了保密和及時(shí)歸檔,。

2、認(rèn)真做好材料的打印,、信息上報(bào)和檔案管理等工作,,確保及時(shí)上報(bào),。做好各種文件的收發(fā),復(fù)印及謄印工作,。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦,,科室下達(dá)做好記錄,按時(shí)布置,。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,,做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3,、完成醫(yī)院接待工作,,并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,并及時(shí)向院長(zhǎng)反饋信息,。

4,、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作,。

5,、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,,一人出行不安排的管理制度,。

6、嚴(yán)格公章管理,;很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7,、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理,。

(一)自身的問題

一年來,在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下,,工作也取得了一定的成績(jī),,但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距:

1、由于工作性質(zhì)的限制,,深入臨床調(diào)研的時(shí)間,、機(jī)會(huì)偏少,對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上,,缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識(shí),。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠,,有時(shí)候只知道埋頭工作,。

3、由于自己還很年輕,工作中缺乏強(qiáng)有力的管理,,開展工作時(shí)缺乏魄力,。

(二)今后工作的思路

1、沒有規(guī)矩,,不成方圓,。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全,、管理嚴(yán)格,、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴(yán),、從細(xì)、可行的原則,,在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度、保密制度,、文件管理等制度,,從而使各項(xiàng)工作的開展更加規(guī)范有序。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,,既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,是領(lǐng)導(dǎo)意志,、意見的體現(xiàn),,也是臨床科室問題的反饋者,因此更要樹立起良好的自身形象,,在工作中成為員工的榜樣,,在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,,工作作風(fēng)踏實(shí),。

3、工作中要學(xué)會(huì)開動(dòng)腦筋,,主動(dòng)思考,,充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用,積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,,探索工作的方法和思路,。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流,,出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時(shí)匯報(bào),,也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正,,使我的工作能夠更加完善。

5,、主動(dòng)服務(wù)于臨床,,待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識(shí),,而不是趨于口頭標(biāo)語(yǔ)形式主義。

積極主動(dòng)做好院長(zhǎng)的幫手,,加強(qiáng)作風(fēng)管理,。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算,樹立節(jié)約也是經(jīng)營(yíng)的理念,,不斷提高管理意識(shí),,加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇五

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持,,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心,,隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年,,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量,。在目前的工作中,,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,,本部門工作順暢,,由于入職時(shí)間短,現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),,敬請(qǐng)批評(píng)指正,。具體總結(jié)如下:

(1)客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),,堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言,、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,,推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實(shí)際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),,導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等,;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,,不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,,腿痛腰困,,但毫無怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,,重復(fù)著:“您好”、“請(qǐng)問我能幫您忙嗎”,、“請(qǐng)您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ),在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,,任勞任怨的認(rèn)真工作,,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,,我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室,,答復(fù)每一個(gè)咨詢,限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,,收集客人建議,,程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,,增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,,工作重,、事情雜、頭緒多,。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手,,加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,,自己堅(jiān)決不做,。在工作中,量化了工作,,明確了獎(jiǎng)懲,,充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性,,協(xié)調(diào)了科室間的工作,,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,,其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng),,在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī),,從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,;我主要做了以下幾方面的工作:

(一)制定部門咨詢師的崗位制度。

(二)與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案,,提高患者就診率,。

(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析,,便于更好地開展工作,。

(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,,試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

(一)由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺,,雖然工作中小心瑾慎,,但仍有緊張的感覺,有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。

(二)對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng),。

(三)由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性,,在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足,,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì)。

(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,,工作預(yù)見能力不強(qiáng),;對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足,,沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

(一)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),,充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。

(三)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,,滿足低收入消費(fèi)者,尤其是咨詢預(yù)約病人,。

(四)加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

(五)開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),,應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教,,以免影響工作效率。

(六)讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí),,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,,創(chuàng)造顧客價(jià)值。

(七)希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),,以提高自身素質(zhì),,更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累,,我們有信心在下一年取得更好的成績(jī),我們會(huì)不驕不躁,,努力做好工作更進(jìn)一步,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇六

本月來,由于醫(yī)保收費(fèi)工作,、市場(chǎng)體檢工作及病員數(shù)量的增加,,客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項(xiàng)任務(wù),確實(shí)辛苦了,,大家加班加點(diǎn),,做出了不少的犧牲。

但是也存在著一些問題,,現(xiàn)分析如下:

1,、門診大廳客服人員過份注重填表過程,親手幫購(gòu)買醫(yī)保的人員填寫表格,,忽視了來院病人的接待工作,,陷入了繁重的填表工作之中,未注意工作方法,。我院開展醫(yī)保收費(fèi)工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響,,利用此次收費(fèi)工作展現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象,、良好的服務(wù)就是我們的工作重點(diǎn),,要盡量做到服務(wù)好每一個(gè)來院的人員,,展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù),而不是親自幫來人填表,,只有個(gè)別年老的病人我們才幫他代勞,,所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆,想辦法告知每一位來交費(fèi)的人員怎樣填表,,怎樣交費(fèi),,交多少才是我們的重點(diǎn),同時(shí)抓緊時(shí)間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動(dòng)及醫(yī)院的辦院宗旨,,讓更多的人了解醫(yī)院,,更多的是做好咨詢工作。

2,、病房客服工作變動(dòng)時(shí)應(yīng)辦好交接工作,,原有工作應(yīng)交待好接手人員,不至于因人員變動(dòng)原來的事情無人辦理,,跟熊瞎子掰玉米一樣,,掰一個(gè)丟一個(gè),最后的結(jié)果仍是工作沒干好,。工作沒有輕重之分,,只有先后之分,安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的,,那么怎樣合理的安排時(shí)間,,完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整,,象一日清單的發(fā)放占用了太多的時(shí)間,,應(yīng)改善工作方法,騰出時(shí)間來進(jìn)行其它服務(wù),。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行,,帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員,不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面,。

3,、滿意度調(diào)查時(shí)主動(dòng)性不足,有完成任務(wù)的感覺,;詢問不仔細(xì),,沒有詢問清楚相關(guān)事項(xiàng);有問題未及時(shí)與醫(yī)生護(hù)士溝通,,也沒有及時(shí)匯報(bào),,未起到警示作用,也不利于醫(yī)生,、護(hù)士改正工作中存在的缺點(diǎn),,同時(shí)易產(chǎn)生誤會(huì),,增加抵觸情緒。也不利于醫(yī)院管理,。

4,、醫(yī)保科對(duì)于醫(yī)生的考核還存在不足,,對(duì)醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格,,要更多的進(jìn)行事前管理,多查病歷,,指出問題,。

5、對(duì)滿意度考核認(rèn)識(shí)不足,,考核工作是一項(xiàng)非常重要的工作,。醫(yī)生、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤,,我們的態(tài)度決定的醫(yī)生,、護(hù)士的工作態(tài)度,也決定的醫(yī)院的對(duì)外形象,。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn),,考核結(jié)果與事實(shí)不符或者不公平,最直接的結(jié)果就是醫(yī)生,、護(hù)士會(huì)無視醫(yī)院的要求,,我行我素,沒有服務(wù)態(tài)度的改變,,沒有技術(shù)的提升。最后也就沒有醫(yī)院的社會(huì)形象的提升,,醫(yī)院的未來就沒有前途可言,。

6、自從我們實(shí)行滿意度考核以來,,醫(yī)院的社會(huì)口碑好感度得到時(shí)了極大提升,。病人主動(dòng)要求來我院的人數(shù)也是直線上升,特別是內(nèi)科實(shí)行滿意度考核以后,,醫(yī)生的各項(xiàng)工作都能夠按時(shí)完成,,像病歷及時(shí)率、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高,,與病人的溝通也是有了很大的變化,,比外科系統(tǒng)那是有了天地之別,這就是我們的成績(jī),,這一切與我們客服部各位是分不開的,。市場(chǎng)部也有了能拿得出手的宣傳工具,,我們醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的,,提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感,,底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的,,大家應(yīng)保持一慣的思維,,堅(jiān)持不懈,努力把我們的服務(wù)做到極致,。

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