當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識,，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇一

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%,；到目前為止,，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1。專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2,、定期召開咨詢記錄講評會議

a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點(diǎn)在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c,、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3,、完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a,、對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

b,、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷

c,、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d,、每天二次（早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進(jìn)行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,；

b,、外院的營銷手段收集；

c,、咨詢電話信息收集

d,、初診信息收集

e,、專檔管理，保密原則

2,、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,；醫(yī)院客服部工作總結(jié)

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1,、錄入制度：

a、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入,；

b、就診后病人資料—————患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1,、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間。

2,、預(yù)約回訪問題,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇二

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,，這些小事都很不起眼,，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦,，沒出息,；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。

找到制約客服工作發(fā)展的`最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué),、保健,、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

“金鑰匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),，他意味著無所不知、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員,；患者來咨詢，我們是咨詢員,；患者行動不便,，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員,；對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處,，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對此十分滿意。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談,，廣博的知識,，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因?yàn)槭鞘自\,，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著，病人十分滿意,；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個客服人員能力。到目前為止,，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識,、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇三

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí),、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了x個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年x月份正式運(yùn)行,。

3,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等x個科室和xx個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,，所以從去年x月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動的開展,，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多,。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇四

一年來,，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下,，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù),。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜ξ覀儊碚f每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會、院周會等各種會議準(zhǔn)備工作及會議記錄,，做到了保密和及時歸檔。

2,、認(rèn)真做好材料的打印,、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報,。做好各種文件的收發(fā),，復(fù)印及謄印工作。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦,，科室下達(dá)做好記錄,，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記,。

3、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,，并及時向院長反饋信息。

4,、完成20xx年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作。

5,、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度,。

6,、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。

7、認(rèn)真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理,。

（一）自身的問題

一年來,，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績,，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1,、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時間,、機(jī)會偏少,，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識上，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識,。

2,、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作。

3,、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開展工作時缺乏魄力,。

（二）今后工作的思路

1,、沒有規(guī)矩，不成方圓,?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴(yán)格,、紀(jì)律嚴(yán)明,、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán),、從細(xì),、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度,、保密制度、文件管理等制度,，從而使各項(xiàng)工作的開展更加規(guī)范有序,。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的體現(xiàn),，也是臨床科室問題的反饋者,，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴,。特別要以身作則,，工作作風(fēng)踏實(shí),。

3、工作中要學(xué)會開動腦筋,，主動思考,，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,，探索工作的方法和思路,。

4,、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進(jìn)行批評指正,，使我的工作能夠更加完善。

5,、主動服務(wù)于臨床,，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識,，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義,。

積極主動做好院長的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理,。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇五

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實(shí)際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言,；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益,；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門咨詢師的崗位制度,。

（二）與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率,。

（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí),。

（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作,。

（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,。

（一）由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯。

（二）對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點(diǎn)和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人的優(yōu)點(diǎn)與特長。

（三）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì),。

（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)較少,，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠,；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

（二）醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。

（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

（四）加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。

（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教,，以免影響工作效率。

（六）讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識,，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造顧客價值。

（七）希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會,，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累,，我們有信心在下一年取得更好的成績,，我們會不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇六

本月來,，由于醫(yī)保收費(fèi)工作、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加,，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項(xiàng)任務(wù),，確實(shí)辛苦了，大家加班加點(diǎn),，做出了不少的犧牲,。

但是也存在著一些問題，現(xiàn)分析如下：

1,、門診大廳客服人員過份注重填表過程,，親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格，忽視了來院病人的接待工作,，陷入了繁重的填表工作之中,，未注意工作方法,。我院開展醫(yī)保收費(fèi)工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響，利用此次收費(fèi)工作展現(xiàn)醫(yī)院形象,。那么良好的形象,、良好的服務(wù)就是我們的工作重點(diǎn)，要盡量做到服務(wù)好每一個來院的人員,，展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù),，而不是親自幫來人填表，只有個別年老的病人我們才幫他代勞,，所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆,，想辦法告知每一位來交費(fèi)的人員怎樣填表，怎樣交費(fèi),，交多少才是我們的重點(diǎn),，同時抓緊時間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動及醫(yī)院的辦院宗旨，讓更多的人了解醫(yī)院,，更多的是做好咨詢工作,。

2、病房客服工作變動時應(yīng)辦好交接工作,，原有工作應(yīng)交待好接手人員,，不至于因人員變動原來的事情無人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣,，掰一個丟一個,，最后的結(jié)果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分,，只有先后之分,，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的安排時間,，完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事,。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間,，應(yīng)改善工作方法,，騰出時間來進(jìn)行其它服務(wù)。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行,，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員,，不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面。

3,、滿意度調(diào)查時主動性不足,，有完成任務(wù)的感覺；詢問不仔細(xì),，沒有詢問清楚相關(guān)事項(xiàng),；有問題未及時與醫(yī)生護(hù)士溝通,，也沒有及時匯報，未起到警示作用,，也不利于醫(yī)生,、護(hù)士改正工作中存在的缺點(diǎn)，同時易產(chǎn)生誤會,，增加抵觸情緒,。也不利于醫(yī)院管理。

4,、醫(yī)?？茖τ卺t(yī)生的考核還存在不足，對醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格,，要更多的進(jìn)行事前管理,，多查病歷,，指出問題,。

5、對滿意度考核認(rèn)識不足,，考核工作是一項(xiàng)非常重要的工作,。醫(yī)生、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤,，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生,、護(hù)士的工作態(tài)度，也決定的醫(yī)院的對外形象,。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn),，考核結(jié)果與事實(shí)不符或者不公平，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生,、護(hù)士會無視醫(yī)院的要求,，我行我素，沒有服務(wù)態(tài)度的改變,，沒有技術(shù)的提升,。最后也就沒有醫(yī)院的社會形象的提升，醫(yī)院的未來就沒有前途可言,。

6,、自從我們實(shí)行滿意度考核以來，醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升,。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升,，特別是內(nèi)科實(shí)行滿意度考核以后，醫(yī)生的各項(xiàng)工作都能夠按時完成,，像病歷及時率,、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高,，與病人的溝通也是有了很大的變化，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別,，這就是我們的成績,，這一切與我們客服部各位是分不開的。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具,，我們醫(yī)院的環(huán)境,、服務(wù)和技術(shù)都是一流的，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感,，底氣也更足了,。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的，大家應(yīng)保持一慣的思維,，堅(jiān)持不懈,，努力把我們的服務(wù)做到極致。