當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認(rèn)識,，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇一

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%,；到目前為止,，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1。專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2,、定期召開咨詢記錄講評會議

a,、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c,、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3,、完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a,、對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

b,、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進(jìn)行再次營銷

c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進(jìn)行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,；

b,、外院的營銷手段收集；

c,、咨詢電話信息收集

d,、初診信息收集

e、專檔管理,，保密原則

2,、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,；

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；醫(yī)院客服部工作總結(jié)

將病人進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1、錄入制度：

a,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

b,、就診后病人資料—————患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

1,、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間。

2,、預(yù)約回訪問題,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇二

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,，這些小事都很不起眼,，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任,，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息,；另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。

找到制約客服工作發(fā)展的`最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué),、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

“金鑰匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知,、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員；患者來咨詢,，我們是咨詢員,；患者行動不便,，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員,；對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意,。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談，廣博的知識,，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度,。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個客服人員能力,。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同,，責(zé)任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇三

20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施,，取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了x個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年x月份正式運行,。

3,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個科室和xx個專家的資料,，補充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年x月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多,。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),，爭取更大成績。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇四

一年來,，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù),。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜ξ覀儊碚f每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會,、院周會等各種會議準(zhǔn)備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔,。

2,、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作,，確保及時上報,。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作,。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦,，科室下達(dá)做好記錄，按時布置,。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3,、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,，并及時向院長反饋信息,。

4,、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作,。

5,、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度,。

6、嚴(yán)格公章管理,；很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7,、認(rèn)真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理,。

（一）自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下,，工作也取得了一定的成績,，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制,，深入臨床調(diào)研的時間,、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認(rèn)識上,，缺乏實在的感性認(rèn)識,。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作,。

3、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的管理,，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1,、沒有規(guī)矩,，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全,、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明,、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴(yán)、從細(xì),、可行的原則,，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度、保密制度,、文件管理等制度,，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志,、意見的體現(xiàn),，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,，工作作風(fēng)踏實,。

3、工作中要學(xué)會開動腦筋,，主動思考,，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,，探索工作的方法和思路,。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進(jìn)行批評指正，使我的工作能夠更加完善,。

5,、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識,，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

積極主動做好院長的幫手,，加強作風(fēng)管理,。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,，不斷提高管理意識,，加強學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇五

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量,。在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢,，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門咨詢師的崗位制度,。

（二）與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率。

（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí),。

（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作。

（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,。

（一）由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯,。

（二）對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長,。

（三）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì)。

（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,，工作預(yù)見能力不強,；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

（二）醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。

（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

（四）加強對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn),。

（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率,。

（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造顧客價值。

（七）希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會,，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累,，我們有信心在下一年取得更好的成績,，我們會不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步,。

醫(yī)院客服部工作總結(jié)篇六

本月來,，由于醫(yī)保收費工作、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加,，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項任務(wù),，確實辛苦了，大家加班加點,，做出了不少的犧牲,。

但是也存在著一些問題，現(xiàn)分析如下：

1,、門診大廳客服人員過份注重填表過程，親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格,，忽視了來院病人的接待工作,，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法,。我院開展醫(yī)保收費工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響,，利用此次收費工作展現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象,、良好的服務(wù)就是我們的工作重點,，要盡量做到服務(wù)好每一個來院的人員，展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù),，而不是親自幫來人填表,，只有個別年老的病人我們才幫他代勞，所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆,，想辦法告知每一位來交費的人員怎樣填表,，怎樣交費，交多少才是我們的重點,，同時抓緊時間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動及醫(yī)院的辦院宗旨,，讓更多的人了解醫(yī)院，更多的是做好咨詢工作,。

2,、病房客服工作變動時應(yīng)辦好交接工作,，原有工作應(yīng)交待好接手人員，不至于因人員變動原來的事情無人辦理,，跟熊瞎子掰玉米一樣,，掰一個丟一個，最后的結(jié)果仍是工作沒干好,。工作沒有輕重之分,，只有先后之分，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的,，那么怎樣合理的安排時間,，完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整,，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間,，應(yīng)改善工作方法，騰出時間來進(jìn)行其它服務(wù),。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行,，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員，不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面,。

3,、滿意度調(diào)查時主動性不足，有完成任務(wù)的感覺,；詢問不仔細(xì),，沒有詢問清楚相關(guān)事項；有問題未及時與醫(yī)生護(hù)士溝通,，也沒有及時匯報,，未起到警示作用，也不利于醫(yī)生,、護(hù)士改正工作中存在的缺點,，同時易產(chǎn)生誤會，增加抵觸情緒,。也不利于醫(yī)院管理,。

4、醫(yī)?？茖τ卺t(yī)生的考核還存在不足,，對醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格，要更多的進(jìn)行事前管理,，多查病歷,，指出問題。

5,、對滿意度考核認(rèn)識不足,，考核工作是一項非常重要的工作,。醫(yī)生、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤,，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生,、護(hù)士的工作態(tài)度，也決定的醫(yī)院的對外形象,。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn),，考核結(jié)果與事實不符或者不公平，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生,、護(hù)士會無視醫(yī)院的要求,，我行我素，沒有服務(wù)態(tài)度的改變,，沒有技術(shù)的提升,。最后也就沒有醫(yī)院的社會形象的提升，醫(yī)院的未來就沒有前途可言,。

6,、自從我們實行滿意度考核以來，醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升,。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升,，特別是內(nèi)科實行滿意度考核以后，醫(yī)生的各項工作都能夠按時完成,，像病歷及時率,、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化,，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別，這就是我們的成績,，這一切與我們客服部各位是分不開的,。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫(yī)院的環(huán)境,、服務(wù)和技術(shù)都是一流的,，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感，底氣也更足了,。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的,，大家應(yīng)保持一慣的思維，堅持不懈,，努力把我們的服務(wù)做到極致,。