在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中,，肯定對(duì)各類(lèi)范文都很熟悉吧,。范文怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫(xiě),，我們一起來(lái)看一看吧。

怎么編寫(xiě)企業(yè)員工手冊(cè)表篇一

1、企業(yè)簡(jiǎn)介(關(guān)于x品牌的介紹)

(一) 公司簡(jiǎn)介

““品牌是某某實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品,，自**年成立至今，本著讓兒童健康成長(zhǎng)的心愿,，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn),、銷(xiāo)售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式,，并下屬行政部、市場(chǎng)部,、生產(chǎn)部,、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門(mén),。

(二) 品牌背景

產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童,，95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì),，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚;以白色,、紅色、玫紅,、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主,，用以引導(dǎo)孩子積極、樂(lè)觀,、向上的心態(tài),。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，吸收日本文化中清新,，雅致的簡(jiǎn)潔美,，結(jié)合國(guó)內(nèi)“祖國(guó)花朵”之天性,，編織新一代錦繡美麗的。

“”自創(chuàng)立以來(lái),，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量,，適中的價(jià)位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛(ài),。

(三) 品牌文化

“”品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過(guò)程中,，也在深深的關(guān)注著兒童的成長(zhǎng)。

通過(guò)塑造“雪人”健康可愛(ài),、生動(dòng)活潑的卡通形象,，傳播和推動(dòng)著愛(ài)童、育童的文化理念,。(每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都必須熟悉雪孩子的故事)

二,、 發(fā)展規(guī)劃

1、“”自上市以來(lái),，不僅在深圳各大商場(chǎng),、兒童用品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)[如：太陽(yáng)廣場(chǎng)、中信城市廣場(chǎng)(吉之島),、安迪斯,、新大好、兒童世界,、群星廣場(chǎng),、海雅百貨、寶安銅鑼灣等]設(shè)有專(zhuān)柜,，而且在惠州,、珠海、海南,、廣西,、湖北、貴州,、四川,、浙江、福建,、河南,、山東、黑龍江,、江西,、重慶等地開(kāi)設(shè)了近百家加盟連鎖專(zhuān)賣(mài)店。

2、企業(yè)理念

1) 品牌標(biāo)語(yǔ)：可愛(ài),、精細(xì),，你我的!

2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善,、美!

3) 經(jīng)營(yíng)理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新,、積極,、進(jìn)取!

4) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏!

5) 經(jīng)營(yíng)定位：以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營(yíng)公司,。

三,、 專(zhuān)賣(mài)店日常工作流程

1、營(yíng)業(yè)前

1) 人員出勤,，清潔店內(nèi)衛(wèi)生;

2) 特賣(mài)標(biāo)志的放置;

3) 新進(jìn)商品的陳列;

4) 入口處是否清潔;

5) 地面,、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好;

6) 賣(mài)場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng);

7) 收銀臺(tái)零用錢(qián)是否準(zhǔn)備;

8) 前一日銷(xiāo)售報(bào)表是否已發(fā)出;

9) 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù);

10) 準(zhǔn)備好零用錢(qián)(每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同)

11) 了解當(dāng)日促銷(xiāo)品及促銷(xiāo)品的價(jià)格;

12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面,、貨架)

13) 檢查備用工具(剪刀,、皮尺)

14) 查閱交接班記錄;

2、營(yíng)業(yè)中

(1)店長(zhǎng)(專(zhuān)賣(mài)店)

1) 貨品是否豐滿(mǎn)?是否需要緊急補(bǔ)貨;

2) 營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿(mǎn)?是否有工作人員聊天或無(wú)所事事;

3) pop牌是否脫落;

4) 賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品;

5) 是否進(jìn)行中途存款;

6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致;

7) 交接班人員是否正常運(yùn)作;

(2)收銀員(專(zhuān)賣(mài)店略)

1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);

1) a,、收受顧客現(xiàn)金時(shí),，需口述“收您xx元”，“找您xx元”,，“請(qǐng)您收好”;案例如下：

一天傍晚,，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張100元錢(qián)給收銀員找,，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí),，他突然說(shuō)：“等一下，我有零錢(qián)給你”,。于是,，收銀員把100元還給他，并取了他的零錢(qián),，等結(jié)完賬,，他對(duì)收銀員說(shuō)：“你100元還沒(méi)還給我”，見(jiàn)收銀員滿(mǎn)臉疑惑,，他又補(bǔ)充了一句“你看,，就是那一張?！?/p>

收銀員雖然不太相信,，見(jiàn)他如此肯定，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對(duì)不起,?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了100元,，仔細(xì)想來(lái),，毛病出在這一青年身上，其實(shí),，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少,，在此處提出，希望引起大家的注意,，以避免無(wú)謂損失,。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時(shí),，應(yīng)讓他確認(rèn)一下;

b,、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?

c、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)(折價(jià)卡),，應(yīng)確認(rèn)是否有效;

d,、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)退款單;

e,、裝袋服務(wù),，要根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量、物品大小,、厚度,、物品類(lèi)別入袋;

f、在包裝貨品前,，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別,。

2) 收銀員有事要離開(kāi)收銀臺(tái)

收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，在離開(kāi)收銀臺(tái)前,，應(yīng)將收銀柜鎖好,，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長(zhǎng)說(shuō)明去向及時(shí)間,，如在離開(kāi)前有人結(jié)帳,，收銀員不得離開(kāi)。

案例：營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí),，店里顧客稀少,，收銀臺(tái)前也冷清許多，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳,，收銀員按標(biāo)簽打價(jià),，當(dāng)打到冷凍商品時(shí),，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專(zhuān)場(chǎng)查詢(xún)價(jià)格,，離臺(tái)時(shí)間大約1分鐘,，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,，收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著,，放在左側(cè)的票面為100元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失5000余元,，這個(gè)案例告訴我們,，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖,，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。

(3)導(dǎo)購(gòu)員

1) 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,，了解銷(xiāo)售情況;

2) 根據(jù)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架,，做好清理，整潔工作;

3) 協(xié)助顧客做好服務(wù),，回答顧客詢(xún)問(wèn),，接受顧客的建議;

4) 注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為,，有禮貌的制止顧客的不良行為;

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事,，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像,，或者當(dāng)場(chǎng)抓住,，否則是很難有結(jié)果的,，有一天，正當(dāng)門(mén)店生意較忙時(shí),，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水,，放入口袋，問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦,，于是店長(zhǎng)帶著新員工去處理,，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人,，所以,，當(dāng)這位先生來(lái)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度,，對(duì)這位先生說(shuō)：“先生,，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來(lái)?”這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(zhǎng)結(jié)賬,，店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天,，讓氣氛緩和下來(lái)，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情,，如何圓滿(mǎn)地處理是重要的,，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論,，若沒(méi)有處理好,，造成沖突，門(mén)店的形象會(huì)受有損害,。

(4)待機(jī),，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒(méi)有上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前,，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備,，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì);

1) 正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前,，兩腳微分,，平踩在地面上，身體挺直,，朝前,，站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼;

2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置,，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域,，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;

3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。

4) 時(shí)時(shí)以顧客為重,，一旦有顧客有所求,，就應(yīng)立即放下手中工作，來(lái)迎接顧客,。

5) 不正確的待機(jī)行為有：

a,、躲在商品后面看雜志、化妝,。

b,、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑,。

c,、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里,，身體呈三道彎狀,。

d、靠著墻或貨架,，無(wú)精打采地胡思亂想,，發(fā)呆,，打呵欠。(動(dòng)作散慢,、無(wú)神)

e,、吃零食。

f,、專(zhuān)注的整理商品,，無(wú)暇注意顧客。

3,、營(yíng)業(yè)后

(1)店長(zhǎng)(專(zhuān)賣(mài)店略)

1) 是否仍有顧客滯留;

2) 賣(mài)場(chǎng)音樂(lè),、射燈、招牌燈,、空調(diào)是否關(guān)閉;

3) 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門(mén)后的收入)是否全部鎖入保險(xiǎn)柜;

案例：一天晚上,，天下著大雨，門(mén)外漆黑一片,，此時(shí),，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作,。這時(shí)，只聽(tīng)有人敲門(mén),，值班師傅問(wèn)“什么事情”?門(mén)外人答：“因肚子餓想買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)心”,。在征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將門(mén)打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物,。只見(jiàn)那人進(jìn)買(mǎi)場(chǎng)后,，挑選了二只八寶飯，,，到2號(hào)收銀機(jī)處付款,，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款,，當(dāng)該人付款出門(mén)后,，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元,，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門(mén)外,，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡,。我們可以分析,，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭，但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí),，發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上,，而且收款所用的袋子,，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上,，給那人可乘之機(jī),，順手牽羊，竊為已有,，而在出門(mén)時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋,，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意,，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失,。

4) 當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)

5) 填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，并傳真至總公司

(2)收銀員

1) 整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)券;

2) 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額

3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生,，

4) 協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作;

(3)導(dǎo)購(gòu)員

1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;

2) 檢查勞動(dòng)工具;

3) 認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄;

4) 進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn);

四,、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀

營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔,，身體上健康衛(wèi)生,，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體,。

1,、服裝統(tǒng)一整潔

1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;

2) 做到干凈,、整齊,、筆挺;

3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣,，卷起前袖,、褲腳;

4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口,，不得顯露個(gè)人衣物,，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起;

6) 常換洗工裝,，不得有污跡,，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃,、發(fā)灰,、發(fā)黑等跡象;

7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪,，襪頭不得露出裙腳,，襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋,、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗;

8) 非工作需要,，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,，更不允許修改制服;

9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈,、大耳環(huán),，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán),、一條項(xiàng)鏈;

2,、身體健康衛(wèi)生

1) 勤理發(fā)、勤洗臉,、勤刷牙,、勤刮胡、勤剪指甲,，不能蓬頭垢面,、黃牙沈髭、滿(mǎn)脖塵灰,、滿(mǎn)手污穢;

2) 口腔保持清新,，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物;

3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙,、吃東西;

4) 不準(zhǔn)隨意剔牙,，摳耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝,、打哈欠,、打噴嚏、抓癢;

5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰;

3,、儀容自然溫馨

1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象;

2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑,，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái),，前端不可過(guò)眉;

3) 營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅,、灰紫,、銀粉)眼影不得使用夸張色;

4) 不得留長(zhǎng)指甲、染肉色,、無(wú)色以外的指甲油;

5) 必須微笑迎賓,、待賓、敬賓,、不得忽視隨行的小朋友;

4,、舉止和諧得體

1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬,，收腹挺胸,、頷首低眉,、面帶微笑;雙腳自然分開(kāi)與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng),，身體不可扭斜,，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜,、趴柜;

2) 坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐,，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊,，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖,，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi);

3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重,，容顏舒展和悅;頭不低,，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握,。

4) 說(shuō)：用普通話(huà)接待客人,，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待;遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管,、經(jīng)理,，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客,。

5) 聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng),，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng),，不可面無(wú)表情,，心不在焉;不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話(huà)語(yǔ),，更不可甩袖而去,。

6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人,，不能無(wú)目的地東張西望,，左顧右盼，斜視,、冷白眼,、禁止上下打量、審視,。

7) 遞：在給顧客傳遞商品,、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。

五,、 緊急事件的處理

1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)

2) 火患

3) 停電

4) 對(duì)突然患病的顧客,，如果發(fā)現(xiàn)危急病人,，盡快通知商場(chǎng)管理人員。

5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件,，為了安全問(wèn)題,，職員必須緊記下列幾點(diǎn)：

a、首先避免人員傷害;

b,、保持鎮(zhèn)定;

c,、觀察并牢記匪徒的穿著、高度,、臉部特征和聲音等特征;

d,、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括,，案發(fā)時(shí)間,、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向,、描述匪車(chē)的車(chē)號(hào),、顏色或型號(hào)(若匪徒使用車(chē)輛)

e、案發(fā)后,，關(guān)閉店門(mén),，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警務(wù)人員前來(lái)處理;

f,、盡快向直接上級(jí)部門(mén)報(bào)告情況,，聽(tīng)從指示;

g、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況;

案例：某店財(cái)務(wù)人員,，上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款3萬(wàn)余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款,，上午10時(shí)許，財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)(女)二人上銀行存款,，二人離店不久,，突然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇?cái)務(wù)人員手中的存款包，財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包,，拼命掙奪，二人同時(shí)高呼：“有人搶錢(qián)!”幾經(jīng)較量,，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈,，劫犯一時(shí)無(wú)法搶去，同時(shí)經(jīng)呼叫后,，路上行人開(kāi)始注意,，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺(jué)形勢(shì)不利,，放棄搶劫,，奪路而逃,。

6)仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用,、報(bào)警電話(huà)110,、附近派出所電話(huà)。

7)經(jīng)由測(cè)試,，檢查新進(jìn)人員對(duì)“安全”的了解程度,。

六、 產(chǎn)品知識(shí)

1,、常用面料要求柔軟,、吸濕、耐洗,、故常用面料為棉毛;

棉：特性;質(zhì)軟而且堅(jiān)韌,，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫,，漂白及堿性染料和洗劑,，但光澤不強(qiáng)，彈性力差,，容易起縐,，縮水及易燃。

毛：特性;手感溫暖,，回彈力強(qiáng),，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng),，熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水,，不易燃，容易被蟲(chóng)駐,，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原,。

2,、一般纖維的混合情況;

3、標(biāo)識(shí)識(shí)別(提問(wèn))

標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物,，以達(dá)最佳洗衣效果,，由于每類(lèi)物均有其洗滌方法，包括縮水,、褪色,、染色及損壞等。

4、量體知識(shí)(實(shí)戰(zhàn))

5,、污損妙法：(也可提供給購(gòu)物顧客,，單獨(dú)文件)

七、 導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)

1,、導(dǎo)購(gòu)員的自我認(rèn)識(shí)

案例：有一天,，一位顧客去一家商店買(mǎi)褲子，他拿起選好的一條褲子問(wèn)服務(wù)員,，“有沒(méi)有我穿的號(hào)碼”“沒(méi)有”,，顧客為了挽回顏面，又問(wèn)了一句“請(qǐng)你找一找”,，“跟你說(shuō)了,，沒(méi)有，我們要下班了”,，顧客悻悻地走出商店,。

案例：一天，我看到某商場(chǎng)外正要打折,，但此時(shí)天已經(jīng)黑下來(lái),，沒(méi)有多少時(shí)間可以選購(gòu)了，可是過(guò)幾天我馬上要出差,，錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀!于是,，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿,，一看表,，快9點(diǎn)了，算了,，我把衣服拿出來(lái),，一位店員問(wèn)道：“試得還合身嗎”?“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢(qián),?！蔽艺f(shuō)道，那位店員說(shuō)：“絕對(duì)不會(huì),，您放心的試吧,，我們和收銀員都會(huì)等您的?！?/p>

“真的嗎?不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧?”懷著這個(gè)疑問(wèn)我匆匆將衣服試完,，果真很漂亮，買(mǎi)下了,，這時(shí)已經(jīng)超過(guò)商店下班時(shí)間將近15分鐘了，每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上，而這個(gè)樓層的顧客只有我一位,，我懷著不安的心情,，看著收銀員找完錢(qián)，忍不住問(wèn)：“你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎?”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的,，服務(wù)好每一位顧客,，既是商店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的,?！睆纳虉?chǎng)3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購(gòu)小姐在送客,，我吃了一驚,，伴著導(dǎo)購(gòu)小姐“謝謝，歡迎再次光臨!”那真誠(chéng),、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng),。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客,，而是一個(gè)品牌聲譽(yù);案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會(huì)通過(guò)擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來(lái)更多的顧客,。

從以上兩個(gè)案例可以看出,，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化,，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷(xiāo)售功能,，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無(wú)形的服務(wù),，而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要的角色：

1) 商店(企業(yè))的代表者：每一位導(dǎo)購(gòu)人員的一言一行,，舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外,，他還代表著整個(gè)商店的形象,，因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店,，每一家分店的導(dǎo)購(gòu)員所體現(xiàn)出的品質(zhì),，直接代表的整個(gè)企業(yè)，使顧客在值得“依賴(lài)”的基礎(chǔ)上樂(lè)于光顧本店,。

2) 信息的傳播溝通者,。商店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，特價(jià)商品,，商品的退換貨期限等信息,，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者,。

3) 顧客的生活顧問(wèn)，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌,，才能對(duì)顧客提出較好的建議,，導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問(wèn),，站在顧客的立場(chǎng)上,，對(duì)商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問(wèn)式銷(xiāo)售,。

4) “服務(wù)大使”,，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好的服務(wù),，會(huì)使顧客感動(dòng),，從而征服敏每一位顧客，每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢牢記?。骸拔沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員,。”

2,、導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)

1) 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作,，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作，而作為導(dǎo)購(gòu)人員,，有些只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板,，臨時(shí)湊合一陳子，“騎著馬找馬”,。由于在心理上否定了這份工作,，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因,。

2) 不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員很好做,，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，他需要掌握心理學(xué),、口才,、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí),，作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手,、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說(shuō)同時(shí)用到雙手,、頭腦,、心靈的人是藝術(shù)家，那么,，同時(shí)用到雙手,、雙腳,、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,。

3,、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求有所不同，但導(dǎo)購(gòu)員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為：

1)充沛的體力,，擁有一個(gè)健康良好的身體。

2)做事的干勁,，對(duì)本職工作能用心去投入,。

3)參與的熱忱，在工作中尋找樂(lè)趣,。

4,、導(dǎo)購(gòu)員的角色

1) 從商店的角度來(lái)看，可以說(shuō)商店的導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,，對(duì)自我磨練有很大的幫助,，又可以說(shuō)商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ),。

2) 從顧客的角色來(lái)看：導(dǎo)購(gòu)員是顧客接觸的“一線(xiàn)”人物，他的一言一行,，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受,，又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)員生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此,，導(dǎo)購(gòu)員必須要取得顧客依賴(lài),。

5、認(rèn)知何謂顧客

第一線(xiàn)接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識(shí)

1) 公司里最重要的人是顧客,。

2) 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù),，因此顧客不是我們工作的阻礙物。

3) 心胸要寬闊,，顧客是形形色色的,，導(dǎo)購(gòu)員在接待過(guò)程中難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客,，這個(gè)時(shí)候,，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的感情，絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)度,，更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的情況發(fā)生,。

4) 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們,，讓顧客滿(mǎn)意,，而我們得利,，就是我們的工作職責(zé)。

5) 顧客很需要他喜歡的商品,，能給他帶來(lái)某些好處和方便,。

案例：對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌用語(yǔ),，顧客入店,，要講歡迎光臨，顧客離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái),，一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),，不知是因?yàn)槭浙y員沒(méi)說(shuō)，還是講話(huà)聲音太輕,，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍“歡迎下次再來(lái)”,。原來(lái)這位顧客是開(kāi)玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買(mǎi)不買(mǎi)隨便你”,。氣得顧客扔下商品就走,，事后還打投訴電話(huà)到公司，并再也沒(méi)有見(jiàn)到他來(lái)購(gòu)物,，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳,，失去了一位顧客，影響了一批顧客,。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求,，積極與顧客建立良好的關(guān)系：

a、能最迅速地滿(mǎn)足顧客的要求;

b,、了解顧客對(duì)公司所賣(mài)商品或服務(wù)的反應(yīng);

c,、面對(duì)面地解決顧客的問(wèn)題;

d、不同層次的顧客,，使用不同的服務(wù)方式,。

6、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)程:

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓,真誠(chéng)地為顧客服務(wù),為顧客提供一個(gè)輕松,、溫馨的購(gòu)物氛圍,。

1)一般服務(wù)規(guī)程

a、 笑迎接顧客,，并做到“三聲”服務(wù)即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí),，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)“您好!”“歡迎光臨!”您好,，我能幫你做什么?“歡迎光臨”等,，或靜候顧客觀覽、詢(xún)問(wèn)和選擇;

有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地,、性能,、質(zhì)量,、特點(diǎn)等;

有道別聲：“請(qǐng)走好!”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品都必須熱情道別,。

b,、 展示商品要做到眼到、手到,，動(dòng)作敏捷,，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放,，要展示商品的全貌,，不扔不摔，不急不躁,。

c、 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了,，耐心誠(chéng)懇,，實(shí)事求是地回答顧客所有問(wèn)話(huà)。

d,、合理使用包裝用品,，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速,、美觀雅致,、牢固可靠、安全放心,、合理用料,，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺,，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決,，并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢顧客。

e,、對(duì)暫缺商品,，應(yīng)首先表示歉意，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式,，有貨時(shí)通知顧客,。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣(mài)完了、”沒(méi)有了,。

f,、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決,，如責(zé)任在顧客,，切勿責(zé)備,，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉,，不要在專(zhuān)場(chǎng)糾纏,，如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏,，制造事端的顧客,，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)等調(diào)合解決,。

2) 送賓規(guī)程

當(dāng)送賓曲響起,、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開(kāi)商場(chǎng),，送賓曲響起,，并不意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù),，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想,，開(kāi)始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為：

a,、送賓曲響起以后,，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外，要定崗定位,，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,，微笑送賓。

b,、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí),，導(dǎo)購(gòu)要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終,。

c,、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為,。

d,、只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任,，絕不能表現(xiàn)出不耐煩,、催促的意思，不能說(shuō)：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到,，請(qǐng)您明天再來(lái),。

3)賣(mài)場(chǎng)形象清潔規(guī)程

賣(mài)場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū),，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境,。

a、 專(zhuān)場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔,，各專(zhuān)柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜,、展臺(tái)、商品,、飾物,、花草、消防栓,、滅火器,、柱子、鏡子等,，由各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔,。

b、 在收市后和開(kāi)市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍,，保持一塵不染,。

c、 營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí),，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面,，使之無(wú)污跡,、無(wú)灰塵、無(wú)指印等,。

d,、 試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物,。

e,、 周轉(zhuǎn)倉(cāng)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生,，各種物品按統(tǒng)一要求擺放,。

f、 各部門(mén)打掃衛(wèi)生所用工具,，要按指定位置存放,，不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)堆放，在顧客視線(xiàn)內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物,。

八,、 貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選,，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購(gòu)物;良好的貨品管理,，能減少不必要的次貨發(fā)生,，保持衣物的最高價(jià)值。

1,、 次貨處理

1)何謂次貨：任何一件商品,，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因、陳列,、塵埃,，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣(mài)給顧客,，稱(chēng)為次貨,。 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架,，以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象,，移離賣(mài)場(chǎng)的次貨，嘗試給與修補(bǔ)或退回公司,。(用膠紙?jiān)趽p壞的地方,，用白紙寫(xiě)上次貨原因)

2、換貨

1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí),，應(yīng)：

a,、保持微笑，有禮貌,、有耐性;

b,、查詢(xún)及聆聽(tīng)對(duì)方換貨原因;

c、禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù);

d,、檢查顧客帶回的貨品狀況,。

e、按顧客要求的尺碼,，到貨架或貨倉(cāng)隊(duì)貨;

f,、新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量;

g,、最后,，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)專(zhuān)業(yè)人士處理更換程序;

2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問(wèn)題,，要求換貨或退貨時(shí),，應(yīng)：

a、保持微笑,，有禮貌,，及有耐性;

b、傾聽(tīng)對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問(wèn)題;

c、檢查貨品狀況及購(gòu)物收據(jù);

d,、請(qǐng)顧客稍候,，交由主管以上人員處理;

3)貨倉(cāng)管理：

4)進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè),、退換貨品作業(yè);

九,、 銷(xiāo)售技巧

1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理示意圖：注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動(dòng)---滿(mǎn)足

1)注視 邀請(qǐng)顧客參觀服裝,、邀請(qǐng)顧客觸摸服裝,、積極向顧客介紹服裝;

2)興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn),、好處介紹給顧客;

3)欲望 邀請(qǐng)放在身上觀看,、邀請(qǐng)?jiān)囈隆?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度,、顧客的反饋信息;

4)行動(dòng) 介紹新貨以及暢銷(xiāo)貨品,、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語(yǔ)言表達(dá),、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的感受,、主動(dòng)為顧客取貨、完成銷(xiāo)售過(guò)程;

2,、銷(xiāo)售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問(wèn)題,，避免談及私人事務(wù);

1)簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽(tīng)就懂;

2)耐心,、細(xì)心地聽(tīng)顧客意見(jiàn);

3)聆聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí),，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰視,、斜視,、以示對(duì)其尊敬;

4)聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí),，讓顧客把話(huà)說(shuō)完,，不可中途插話(huà);

5)聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé);

6)聽(tīng)取顧客抱怨時(shí),，不可隨意應(yīng)允或承諾;

7)回答顧客問(wèn)題,，避免極端用語(yǔ);

8)不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

9)抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài);

10)站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問(wèn)題;

11)避免使用過(guò)分專(zhuān)業(yè)的行業(yè)術(shù)語(yǔ);

12)保持適度的幽默感;

十、 顧客管理

1,、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo);

2,、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上,，與顧客間人性化的溝通;

3,、了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，并滿(mǎn)足顧客的需求;

1)胸有成竹型;

2)純粹閑逛型;

3)巡視商品行情型;

4)因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客;

4,、了解顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，并滿(mǎn)足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因，就是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要)

1)求實(shí),、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”

2)求謙購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，“價(jià)格”,。

3)求方便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī);

4)求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，“安全，健康”;

5,、嚴(yán)格甄選第一線(xiàn)員工,，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練;

6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn),，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法;

7,、顧客資料建檔、管理,、分析并運(yùn)用;

8,、顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告,，設(shè)法歸還;

9,、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì);

1)導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái),，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào);

2)操作有禮有節(jié),，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)顧客,，請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語(yǔ)言,。

3)有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動(dòng)補(bǔ)交,，此事就可按正常途徑處理,，個(gè)別顧客馬上表示不滿(mǎn)，開(kāi)始大吵大鬧,，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜化,，可要求其到辦公室處理。

4)進(jìn)入辦公后,，店長(zhǎng)應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng),，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他將自己的所作所為形成書(shū)面證明記錄下來(lái),，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案;如當(dāng)時(shí)有其他顧客在現(xiàn)場(chǎng)目擊過(guò)程的,，可要求他做好書(shū)面旁證,。

5)對(duì)于那些無(wú)理取鬧，頑固抵抗的顧客,，可交由,、司法機(jī)關(guān)處理。

10,、客無(wú)大小,，不要冷落孩子;

11、顧客抱怨：

1)顧客抱怨立即處理,，顧客對(duì)商家(企業(yè))的信賴(lài)和期待,，顧客抱怨越多，說(shuō)明該商店的缺點(diǎn)越多,，顧客抱怨的地方,，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。

2)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄,。

3)顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽(tīng),、希望立即見(jiàn)到行動(dòng),、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度,。

4)抱怨未得到正確處理的后果：

顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象,、一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)、不再向他人推薦,、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳,。 對(duì)商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制,、商店的生存受到威脅,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的影響：收入減少,，工作穩(wěn)定性降低,、沒(méi)有工作成就感。

5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷(xiāo)售優(yōu)良的商品

在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查,，比較選擇的基礎(chǔ)上,，訂購(gòu)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品,。

要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法,，以便在銷(xiāo)售時(shí)給顧客提供更多的咨詢(xún)。

嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)的商品,，不要銷(xiāo)售有污損或有缺陷的商品,。

6)如何接受顧客的抱怨

要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨,，不要與其爭(zhēng)辯,，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害,，才會(huì)發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下,，就會(huì)使心理得到一種平衡,，所以,，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。

要真切誠(chéng)懇地接受抱怨：導(dǎo)購(gòu)人員不僅要耐心傾聽(tīng),，而且態(tài)度要十分真城,，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。

要從顧客的角度說(shuō)話(huà),。

7)有效地處理顧客抱怨

處理抱怨的原則：樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念,、克制自己，避免感情用事,、迅速,、誠(chéng)意，說(shuō)明事件的原由,。

處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用“非常抱歉”這句話(huà),，來(lái)平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望,。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者,，如果較嚴(yán)重的事情，商店應(yīng)馬上派人登門(mén)拜訪,。

8)如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤

對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重,、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客,，并詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明和意見(jiàn),。妥善處理好被污損的商品。

9)處理顧客過(guò)錯(cuò)

請(qǐng)顧客折半賠償;

全部由店方負(fù)責(zé);

十一,、營(yíng)業(yè)員具備的表達(dá)能力

營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語(yǔ)言,，表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力，營(yíng)業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力,、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的,，這些能力的作用表現(xiàn)在：

1)記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所涉及的知識(shí)，技術(shù)能記得牢,，在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運(yùn)用,，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。

2)思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮,，有利于傳遞和服務(wù),。

3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹,，以其想象通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)感染顧客。

怎么編寫(xiě)企業(yè)員工手冊(cè)表篇二

第一章總則

一,、公司簡(jiǎn)歷

xx省xx市風(fēng)味火鍋餐飲文化有限公司成立x年,，公司主要經(jīng)營(yíng)。餐飲,。休閑,。娛樂(lè)為主，以泰國(guó)菜,。海鮮,。牛肉。環(huán)保營(yíng)養(yǎng)健康美食,。

二,、解釋與修改

1.本員工手冊(cè)由公司負(fù)責(zé)解釋。

2.公司有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充,。

3.本員工手冊(cè)印制成冊(cè),，作為勞動(dòng)合同的附件，并與勞動(dòng)合同具有同等效力,。

4.本員工手冊(cè)適用于與公司建立勞動(dòng)關(guān)系的所有員工,。

第二章聘用

一、年滿(mǎn)18周歲,，身體健康,，無(wú)不良行為或犯罪記錄。

二,、符合應(yīng)聘職位要求,。

三、個(gè)人資料的填寫(xiě)和變更,。

四,、員工入職體檢合格的健康證。

五,、新進(jìn)員工試用期,，試用期為1周，如果在使用期間雙方若有一方不能繼續(xù)合作,，其期間工資不予發(fā)放,。

第三章考核

一、考核類(lèi)型

工作考核包括考勤與考績(jī),。公司考核分為季度考核和年終考核,。

二、考核目的

公司通過(guò)對(duì)員工工作表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能的考核,，把握每一位員工的實(shí)際工作狀況，為培訓(xùn),、加薪,、獎(jiǎng)勵(lì)、表彰等提供客觀可靠的依據(jù),。

三,、負(fù)責(zé)部門(mén)

由各部門(mén)直接負(fù)責(zé)人組織具體考核。

第四章薪酬

一,、薪酬構(gòu)成

員工的薪酬包括基本工資,、資金、提成,。

1,、基本工資：按照員工的工作經(jīng)驗(yàn)和崗位所負(fù)擔(dān)的責(zé)任而定，根據(jù)員工當(dāng)月出勤情況結(jié)算,。

2,、獎(jiǎng)金：根據(jù)對(duì)員工的考核結(jié)果進(jìn)行發(fā)放。

3,、提成：根據(jù)員工的當(dāng)月銷(xiāo)售額作為提成發(fā)放,。

二、工資支付

1,、薪金以貨幣形式發(fā)放,，結(jié)算日期為每月1號(hào)到31號(hào)，以人民幣計(jì)算,。

2,、發(fā)薪日為每月15日。如遇休息日或法定假期,，工資將順延至下一工作日發(fā)放,。

第五章褔?yán)?/p>

一、工作餐,、

1,、所有受聘員工，均可享受公司提供當(dāng)班期間工作餐,，只準(zhǔn)員工本人用餐,。

2、員工不得把工作餐和餐具帶出餐廳,。

3,、員工不得在工作時(shí)間喝酒，不得浪費(fèi)飯菜,。

二,、住宿

1,、所有受聘員工均可享受公司提供的免費(fèi)住宿(水電氣費(fèi)由員工平攤)。

2,、未經(jīng)允許員工不得把非公司人員帶進(jìn)宿舍,。

3、每位員工有責(zé)任遵守員工宿舍制度,。

三,、體檢

1、為保證公司衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，也本著對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度,，全體員工每年均需參加一次體格檢查。

2,、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性或者任何不適宜本行業(yè)的疾病,，如在應(yīng)有的醫(yī)療期內(nèi)不能治愈，公司將依法解除與員工的勞動(dòng)合同,。

第六章考勤

一,、工作時(shí)間

1.因餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間的特殊性，公司員工上班實(shí)行一班制度,。

二,、缺勤計(jì)扣工資

1.遲到10分鐘以?xún)?nèi)，扣發(fā)工資5元,。

2,、遲到10分鐘以上(包含10分鐘)至30分鐘以?xún)?nèi)，扣發(fā)工資10元,。

3,、遲到30分鐘以上(包含30分鐘)至4小時(shí)以?xún)?nèi)，按曠工半日處理;4小時(shí)以上(包含4小時(shí))按曠工1天處理,。

4,、早退10分鐘以?xún)?nèi)，扣發(fā)工資5元,。

5,、早退10分鐘以上(包含10分鐘)至30分鐘以?xún)?nèi)，扣發(fā)工資10元,。

6,、早退30分鐘以上(包含30分鐘)至4小時(shí)以?xún)?nèi)，按曠工半天處理;4小時(shí)以上(包含4小時(shí))按曠工1天處理,。

7,、管理人員違反以上規(guī)定，將加倍處罰。

三,、曠工

凡屬下列情況之一的缺勤,，均視為曠工：

1.未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未準(zhǔn)而缺勤半天或者以上的;

2.超過(guò)批準(zhǔn)的期限又沒(méi)有及時(shí)申請(qǐng)續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)的;

3.本手冊(cè)規(guī)定的其他應(yīng)視為曠工的情形。

四,、考勤管理

1,、公司考勤周期為每月1日起至當(dāng)月月末最后1日止。

2,、員工必須依照公司安排的班次上班,，需要變更班次,，須先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意,。

3、所有員工上,、下班都要打工卡,。

4、員工上班下班忘記打卡,，但確實(shí)能證明上班的,，由領(lǐng)班簽字確認(rèn)視為出勤。

5,、嚴(yán)禁替他人打卡,。

6、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店(公司),。因工作需要或本人有事確需離店(公司)的應(yīng)填寫(xiě)出門(mén)單,，經(jīng)領(lǐng)班簽字后方能離店。

7,、公司的考勤由人事行政管理部門(mén)負(fù)責(zé),。人事行政管理部門(mén)應(yīng)于每月2日前統(tǒng)計(jì)完畢上月考勤，并報(bào)財(cái)務(wù)部,。

第七章假期

一,、帶薪年假

1、凡在公司工作滿(mǎn)1年的員工,，從第二年起可以按照國(guó)家規(guī)定享受帶薪5天年假,。

2、員工在休年假之前應(yīng)做好工作交接,，如年假假與公司的安排產(chǎn)生沖突,，則應(yīng)另行安排休假時(shí)間。

3,、員工辭職申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后,，需在離職前申請(qǐng)休完剩余年假，不申請(qǐng)休假的，公司不予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,。

二,、請(qǐng)假程序

1、員工請(qǐng)假,，必須事前填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》并提供有關(guān)證明,，辦理批準(zhǔn)手續(xù)，并報(bào)人事行政管理部備案,。

3,、因突發(fā)事件或急病來(lái)不及先行請(qǐng)假者，應(yīng)通過(guò)電話(huà)或其他方式迅速向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,，返回公司后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),，否則按曠工處理。

4,、員工請(qǐng)假,、休假前應(yīng)妥善安排好工作，不得因?yàn)檎?qǐng)假,、休假影響本職工作,。

5、財(cái)務(wù)和行政人員請(qǐng)假須提前2天提出申請(qǐng),。

6,、休假結(jié)束后應(yīng)到人事行政管理部門(mén)簽到、銷(xiāo)假,，如未按程序請(qǐng)假,、銷(xiāo)假，視為曠工,。

第八章培訓(xùn)

一,、培訓(xùn)內(nèi)容

店內(nèi)培訓(xùn)主要有：新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)，在職員工的業(yè)務(wù)技巧,、工作態(tài)度,、語(yǔ)言訓(xùn)練等。

二,、培訓(xùn)要求

員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn),，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)不合格者要扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金,，無(wú)故缺課按曠工處理,。

第九章職責(zé)

一、工作態(tài)度

1,、按公司操作規(guī)程,，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作,。

2、員工對(duì)上級(jí)的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上級(jí),，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行,。

3、員工對(duì)直屬上級(jí)答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí),，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,。

4、工作認(rèn)真,、待客熱情,、說(shuō)話(huà)和氣、謙虛謹(jǐn)慎,、舉止穩(wěn)重,。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),、耐心解釋,、任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上級(jí),。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作,。工作時(shí)間不得擅離職守或早退,。如果有交接班的，在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后,，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)公司,。

7,、員工不得在店內(nèi)(或公司)接待親友來(lái)訪。

8,、員工不能在崗位上接聽(tīng)私人電話(huà)或電話(huà)聊天,。未經(jīng)直屬上級(jí)同意，員工不得使用接待處電話(huà),。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不予接通,，緊急事情可打電話(huà)到人事行政管理部門(mén)。

9,、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗,、閑聊、吃零食,。禁止在餐廳,、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事,。

10,、熱情待客、站立服務(wù),、使用禮貌語(yǔ)言,。

11、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn),，任何員工不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠,。

12、廚房員工非工作關(guān)系不得在客人用餐時(shí)間任意進(jìn)入餐廳,。

二,、儀表、儀容,、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生

1,、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重,。

2、員工當(dāng)班期間應(yīng)按公司規(guī)定著工作服,，并隨時(shí)保持干凈,、整潔。

3,、男員工應(yīng)修面,，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4,、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5,、手指應(yīng)無(wú)煙熏色,，女員工不能使用指甲油。

6,、不準(zhǔn)戴手表,、婚戒以及耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指,。

7,、工作時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)剪指甲,、摳鼻,、剔牙,，打哈欠。

8,、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,，禁止大聲喧嘩，做到說(shuō)話(huà)輕,、走路輕,、操作輕。

三,、拾遺

1,、在公司任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即繳存接待處并做詳細(xì)的記錄。

2,、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng),，則交由公司人事行政管理部門(mén)決定處理方法。

3,、拾遺不報(bào)將被視為偷竊處理,。

四、崗位調(diào)動(dòng)

1,、員工如生病,，上班可能會(huì)影響就餐客人健康的，應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班決定是否暫停其工作或調(diào)整當(dāng)班時(shí)間,。

2,、如公司其他崗位臨時(shí)缺人,，為維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)，員工應(yīng)服從公司的臨時(shí)調(diào)動(dòng),。臨時(shí)調(diào)動(dòng)一般不超過(guò)1個(gè)月,。

第十章消防安全

餐廳配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備,，熟記消防疏散通道,。

一、火災(zāi)預(yù)防

1,、遵守有關(guān)場(chǎng)所“禁止吸煙”的規(guī)定,。

2、嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒物留在電梯內(nèi),、紙簍里或其它易燃處,。

3、餐廳內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙,、臟毯,、臟棉織品或其它易燃物品,，以杜絕易燃源。

4,、不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品,。

5、盛有易燃,、易爆物的容器,，不得存放在餐廳內(nèi)。

6,、任何員工如發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭應(yīng)立即熄滅,。

7、如果發(fā)現(xiàn)電線(xiàn)松動(dòng),、磨損,、折斷、電源插座和電器的破損等情況,，應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理,，以便及時(shí)修復(fù)。

8,、廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況,。發(fā)現(xiàn)泄漏,，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告廚師長(zhǎng),。

9,、廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，監(jiān)督檢查各崗位人員關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān),。

二,、消防小組

1、消防小組人員包括：店長(zhǎng),、廚師長(zhǎng),、領(lǐng)班。

2,、消防小組要定期召開(kāi)會(huì)議專(zhuān)項(xiàng)檢查消防設(shè)備,，確保消防工作落實(shí)。

三,、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的注意事項(xiàng)

1,、切忌慌亂，判斷火勢(shì)來(lái)源,，采取消防安全措施,，按疏散圖指示方向逃生,。

2、疏散原則：先顧客,，后員工;先老幼,，后年青;先女性，后男性;先員工,，后主管,。

3、切勿使用升降設(shè)備(電梯)逃生,。

4,、切勿返入屋內(nèi)取回貴重物品。

5,、逃出大門(mén)后所有員工在門(mén)店集合,，清點(diǎn)人員，有受傷者立即向經(jīng)理匯報(bào)并送往醫(yī)院,。

四,、災(zāi)害發(fā)生后報(bào)案方法

1、應(yīng)保持鎮(zhèn)定,，撥打119電話(huà);

2,、述明詳細(xì)災(zāi)害地點(diǎn)或附近目標(biāo);

3、簡(jiǎn)述災(zāi)情狀況;

4,、留下電話(huà)及地址以便進(jìn)一步聯(lián)系,。

第十一章獎(jiǎng)懲

一、目的

1,、獎(jiǎng)懲管理是公司對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)/監(jiān)督的重要工具,，公司秉持賞罰分明、公正公平的獎(jiǎng)懲制度,。公司以教導(dǎo)啟發(fā),、正面激勵(lì)/關(guān)懷為主，懲戒為輔的方式,，引導(dǎo)員工行為，塑造有紀(jì)律,、有士氣的工作團(tuán)隊(duì),。

2、員工的獎(jiǎng)懲記錄記入員工人事檔案,，作為未來(lái)晉升,、績(jī)效考核等之依據(jù)。

二,、獎(jiǎng)勵(lì)

1,、獎(jiǎng)勵(lì)依事跡的優(yōu)良程度,，分為嘉獎(jiǎng)、記小功,、記大功三種;嘉獎(jiǎng)三次等于記小功一次,，記小功三次等于記大功一次，記大功二次可以晉級(jí)加薪;同時(shí),，公司將按以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)嘉獎(jiǎng)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)：

嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)50元;

小功：獎(jiǎng)勵(lì)100元;

大功：獎(jiǎng)勵(lì)200元,。

(1)有下述表現(xiàn)之一者，公司給予嘉獎(jiǎng)一次：

(2)拾金不昧者(價(jià)值在100元以上);

(3)維護(hù)公司榮譽(yù)及公司形象,，有具體案例者;

(4),、努力搶險(xiǎn)、舉報(bào)有功或本職以外績(jī)效突出,，產(chǎn)生效益或挽回?fù)p失大于1000元

(5),、經(jīng)管理層研究決定，應(yīng)該授予嘉獎(jiǎng)的其他情形,。

有下述表現(xiàn)之一者,，公司給予記小功一次：

(1)遇有非常事故或搶修工作，靈機(jī)應(yīng)付處理得當(dāng)者;

(2)防盜,、防電,、防火、防水有力者;

(3)節(jié)約資源,、消除浪費(fèi),、廢品利用、成本管控具有顯著成效者;

(4)及時(shí)舉報(bào)違規(guī)或損害公司利益之案件,，經(jīng)查證屬實(shí)者;

(5)努力搶險(xiǎn),、舉報(bào)有功或本職以外績(jī)效突出，產(chǎn)生效益或挽回?fù)p失大于1000員

(6)其他有較佳之功績(jī)者,。

有下述表現(xiàn)之一者,，公司給予記大功一次：

(1)對(duì)本公司有特殊功勞或貢獻(xiàn)，經(jīng)采納行之有效者;

(2)檢舉危害本公司利益之重大行為,，經(jīng)查屬實(shí)者;

(3)防止重大事故發(fā)生,、或于工作有特殊功績(jī)者;

(4)遇到重大災(zāi)變或意外事故，勇于負(fù)責(zé),，并處理得當(dāng)而將損失減至最低者;

(5)努力搶險(xiǎn),、舉報(bào)有功或本職以外績(jī)效突出，產(chǎn)生效益或挽回?fù)p失大于20xx0元者;

(6)其他有重大功績(jī)者,。

三,、懲罰

1、儀表儀容：(每分5元)

2,、頭發(fā)不按規(guī)定發(fā)型(扣2分)

3,、上班不化妝或不符合規(guī)定化妝,，男士不刮胡須(扣2分)

4、指甲過(guò)長(zhǎng)(扣2分)

5,、工服褶皺不平,、有異味、臟污(扣2分)

6,、在工作區(qū)域駝背,、哈腰、伸懶腰,、打哈欠,、挖鼻孔、挖耳朵,、打飽嗝(扣2分)

7,、哼唱、嬉鬧,、嚼口香糖(扣2分)

8,、精神松懈、萎靡不振(扣2分)

9,、追逐打鬧,、勾肩搭背，在工作區(qū)域內(nèi)奔跑(扣2分)

工作效率：(每分5元)

1,、不主動(dòng)報(bào)菜名和巡視(扣2分)

2,、上菜速度慢(因服務(wù)操作造成)(扣2分)

3、寫(xiě)錯(cuò)菜或漏寫(xiě)菜(除賠償損失外扣4分)

4,、未詢(xún)問(wèn)客人上菜時(shí)間(扣2分)

5,、延誤客人訂餐(扣4分)

6、衛(wèi)生區(qū)不合格(扣2分)

7,、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成準(zhǔn)備工作(扣2分)

8,、工作不積極、遲緩(扣4分)

服務(wù)規(guī)范：(每分5元)

1,、上菜不報(bào)菜名(扣2分)

2,、不及時(shí)換碟、斟茶(扣2分)

3,、不拿托盤(pán)操作(扣2分)

4,、不在右側(cè)服務(wù)(扣2分)

5、對(duì)客人說(shuō)“不”(扣2分)

6,、菜單漏寫(xiě)臺(tái)號(hào)、時(shí)間,、人數(shù)(扣2分)

7,、未征得客人同意收走剩余菜(扣2分)

8,、不主動(dòng)為客人接衣、掛衣,、點(diǎn)煙(扣2分)

禮節(jié)禮貌：(每分5元)

1,、客人進(jìn)門(mén)不主動(dòng)拉門(mén)(扣2分)

2、不主動(dòng)送客至門(mén)口,，為客不提包(扣2分)

3,、客人提出批評(píng)后不致歉(扣2分)

4、不主動(dòng)為客人拉椅讓座(扣2分)

5,、不微笑服務(wù),、不與客人交談，沒(méi)有親切感(扣2分)

6,、回答客人的語(yǔ)氣生硬,、笨拙(扣2分)

7、迎賓員問(wèn)候客人聲音不響亮,，不熱情(扣2分)

8,、節(jié)假日不問(wèn)候“節(jié)日好”(扣2分)

9、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲吆喝(扣4分)

以下行為為嚴(yán)重違紀(jì)行為：

1.在公司內(nèi)酗酒,、賭博或變相賭博;

2.未經(jīng)許可,，擅自配制公司鑰匙;

3.涂改、偽造公司檔案,、資料,、各種原始憑證、原始記錄及重要文件

4.玩忽職守,，違反崗位操作流程工作,，造成嚴(yán)重后果;

5.連續(xù)曠工3天或1個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工3天或1年內(nèi)累計(jì)曠工8天;

6.故意損壞公司、同事或客人財(cái)物,，情節(jié)輕微;

7.私帶危禁物品進(jìn)入公司;

8.恐嚇,、威脅、危害公司任何員工及客人;

9.拒絕參加公司每年組織的正常體檢,。

辭退性行為

1.受到記大過(guò)處分兩次;

2.使用偽造假身份證,、學(xué)歷證，偽造職權(quán)人員簽字或盜用印信者;

3.營(yíng)私舞弊,、挪用公款,、貪污、收受傭金者;

4.向公司的競(jìng)爭(zhēng)者或其他任何機(jī)構(gòu)泄漏保密信息;

5.造謠生事,，煽動(dòng)怠工或罷工者;

6.故意損壞公司,、同事或顧客財(cái)物，損失重大者;

7.盜竊公司、同事或顧客財(cái)物;

8.兼營(yíng)事業(yè)或兼職影響公務(wù)者;

9.違抗命令,、擅離職守,、因個(gè)人過(guò)失，直接或間接造成公司經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以上;

10.其他情節(jié)嚴(yán)重,，足以造成解除勞動(dòng)合同之事實(shí)者,。

第十二章離職

一、試用期員工辭職,，必須提前三日以書(shū)面形式通知公司,。

二、正式員工辭職,，必須提前三十日以書(shū)面形式通知公司,，公司視情況決定其離職日期。

三,、若公司需要對(duì)員工就有關(guān)工作/誠(chéng)信/欺詐等嚴(yán)重事件作內(nèi)部調(diào)查,，而有關(guān)調(diào)查須有關(guān)員工離開(kāi)公司范圍，員工可能被停職,。

四,、公司有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和本手冊(cè)的規(guī)定,，可對(duì)員工作出辭退的決定,。

五、離職程序：

1,、員工辭職必須親自向部門(mén)/直屬主管遞交辭職信,，并抄送人事行政管理部門(mén)。

2,、員工遞交辭呈后,，但在辦妥離職手續(xù)前，仍應(yīng)照常工作,，直至移交清楚,，并對(duì)本人經(jīng)辦事項(xiàng)負(fù)連續(xù)性責(zé)任。

3,、離職申請(qǐng)批準(zhǔn)后,，員工到人事行政管理部門(mén)根據(jù)離職核對(duì)表辦理以下離職手續(xù)：做好工作交接，由直屬主管簽字確認(rèn)退回公司財(cái)物(員工工牌,、鑰匙,、文具、工具,、器材,、工作服,、借款等)在人事行政管理部門(mén)簽署最后薪資確認(rèn)書(shū)。

六,、離職人員報(bào)失或拒不歸還公司財(cái)物,，公司有權(quán)追索賠償,。若有蓄意破壞行為,，情節(jié)嚴(yán)重者送交當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)處理。

七,、員工上班未滿(mǎn)七日離職,，工資抵扣培訓(xùn)費(fèi)。生活費(fèi),。住宿費(fèi),，公司不予以發(fā)放。

怎么編寫(xiě)企業(yè)員工手冊(cè)表篇三

公司管理制度分三部分《員工手冊(cè)》,、《市場(chǎng)管理執(zhí)行手冊(cè)》,、《行政管理執(zhí)行手冊(cè)》。分別針對(duì)員工行為,、日常行政,、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)等進(jìn)行有效管理，每個(gè)手冊(cè)由若干管理章節(jié)組成,。

員工守則

1.,、忠于職守，尊重領(lǐng)導(dǎo),、服從工作安排,，不得有陽(yáng)奉陰違或敷衍搪塞的行為。

2.,、愛(ài)護(hù)集體,、關(guān)心集體，講求職業(yè)道德,。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事及處理私人事務(wù),，不得從事第二職業(yè)。

3.,、廉潔奉公,、嚴(yán)于律己，不得假借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙,、索賄等,。

4.、不得攜帶違禁品,、危險(xiǎn)品或無(wú)關(guān)的物品及人員進(jìn)入辦公場(chǎng)所,，注意防火,、防毒、防盜,。

5.,、經(jīng)手公司財(cái)產(chǎn)(包括貨款)必須按規(guī)定上交公司，不得私留挪用,，經(jīng)手的財(cái)務(wù)單據(jù)憑證須真實(shí),、準(zhǔn)確，不得偽造,、篡改,。

6.、嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密,，不得將公司有關(guān)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況,、技術(shù)資料、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售,、客戶(hù)資料,、公司機(jī)構(gòu)等，在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下向外傳播,、提供或交給無(wú)關(guān)人員,，違者公司有權(quán)追究法律責(zé)任。

7.,、嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人薪資保密工作,，員工之間不得相互打聽(tīng)詢(xún)問(wèn)，對(duì)工資計(jì)算或發(fā)放如有異議,，可直接向財(cái)務(wù)查詢(xún),。

8.、不得超越職權(quán)向客戶(hù)做業(yè)務(wù)上和利益上的承諾,，包括獎(jiǎng)勵(lì),、補(bǔ)貼、損耗等,。

9.,、服務(wù)要細(xì)心、周到,，對(duì)客戶(hù)的合理要求要盡力滿(mǎn)足,，對(duì)不能滿(mǎn)足的要作出解釋;耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，找出事情發(fā)生的原委,，并迅速解決或向主管提出建議,。

10、在公司內(nèi)不得吵鬧,、斗毆,、聊天閑談或搬弄是非影響團(tuán)結(jié)或擾亂工作秩序;任何個(gè)人利益都必須服從公司集體利益,，將個(gè)人努力融入集體奮斗中;不言有損公司聲譽(yù)之語(yǔ)，不做有損公司利益之事,。

公司文化

公司重視誠(chéng)實(shí),、文明、相互幫助,、有團(tuán)隊(duì)精神,、追求高標(biāo)準(zhǔn)和高效率的員工，作為公司企業(yè)文化的一部分,，公司將以良好的工作氛圍和富有挑戰(zhàn)的激勵(lì)機(jī)制凝聚更多的傲博人,。

一、從整體上塑造公司形象

1. 公司鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)開(kāi)拓創(chuàng)新精神,，能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)，銳意革新,，敢于在強(qiáng)手如林的同行中創(chuàng)出一流的水平,。

2. 公司鼓勵(lì)員工有積極進(jìn)取的價(jià)值觀和人生觀，關(guān)心社會(huì)問(wèn)題,，關(guān)心公益事業(yè),。在公司和住所都要處理好與社區(qū)的關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)最佳的社會(huì)形象,。

3. 公司參與社會(huì)的公平競(jìng)爭(zhēng),，以合理的價(jià)格，周到的服務(wù),，服務(wù)于社會(huì),。

4. 公司要求員工全力維護(hù)公司形象，愛(ài)護(hù)并宣揚(yáng)公司名,、公司徽標(biāo),、公司商標(biāo)、商品名,、商品的包裝等,。

二、從個(gè)體上塑造公司形象

作為公司朝氣激情的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中的一員,，各位員工的儀表,、儀容、談吐,、舉止,、行為，不再僅僅是個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反映,，更是公司形象的再現(xiàn),。公眾的親疏,，客戶(hù)的取舍，將與每一位員工的個(gè)體形象息息相關(guān),。

1.,、形象意識(shí)

公司要求員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起,，塑造良好個(gè)人形象,。

2.、員工儀容儀表

員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門(mén)形象,，原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方,，整齊清爽，干凈利落,。

3,、社交、談吐

(1) 在交談中善于傾聽(tīng),，不隨便打斷他人談話(huà),，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私,，不要言語(yǔ)糾纏不清或語(yǔ)帶諷刺,，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人,。

(2) 與客戶(hù)交談?wù)\懇,、熱情、不卑不亢,，語(yǔ)言流利,、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外,，注意話(huà)題健康,、客觀。采用迎送禮節(jié),，主動(dòng)端茶送水,。

(3) 與同行交談，注意措辭分寸,，謙虛謹(jǐn)慎,，維護(hù)公司形象，不互相傾軋,，客觀正派,，不涉及同行機(jī)密。

4,、舉止,、行為

(1) 遵守考勤制度,，準(zhǔn)時(shí)上、下班,，不遲到,、早退。病假,、事假需及時(shí)申請(qǐng)或通知部門(mén)主管,，填報(bào)請(qǐng)假單。

(2) 辦公室內(nèi)禁止吸煙,，保持良好的精神狀態(tài),，精力飽滿(mǎn)，樂(lè)觀進(jìn)取,。

(3) 對(duì)待上司要尊重,，對(duì)待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜,，提倡微笑待人,，微笑服務(wù)。

(4) 開(kāi)誠(chéng)布公,，坦誠(chéng)待人，平等尊重,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派,，黨同伐異,。

(5) 熱情接待每一位來(lái)賓，不以貌取人,，不盛氣凌人,，與客人約見(jiàn)要準(zhǔn)時(shí)，如另有客人來(lái)訪需等待時(shí),，應(yīng)主動(dòng)端茶道歉,。

(6) 保持良好坐姿、行姿,，切勿高聲呼叫他人,。

(7) 出入會(huì)議室或上司辦公室，主動(dòng)敲門(mén)示意,。

人事管理

一,、人員招聘

1、人員任用流程

根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r,，結(jié)合各部門(mén)業(yè)務(wù)量及人才需求,，由部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)用人申請(qǐng),，交公司總經(jīng)理簽字同意后，由行政后勤部聯(lián)系招聘事宜,。應(yīng)聘人員在通過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人的初試與考核后,，經(jīng)總經(jīng)理復(fù)試，確認(rèn)錄用人選,。

2,、新進(jìn)員工報(bào)到時(shí)應(yīng)提交資料

(1) 人事資料登記表及最近半身脫帽二寸照片二張;

(2) 最高學(xué)歷原件及復(fù)印件;

(3) 居民身份證及本人所在地戶(hù)口復(fù)印件;

(4) 其它能證明本人經(jīng)歷和成績(jī)的證件;

(5) 部分職位需提供擔(dān)保書(shū);

(6) 人事部門(mén)要求的其它資料。

以上資料請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)交人事部門(mén),。

3,、試用期

所有應(yīng)聘人員除總經(jīng)理特批可免予試用或縮短試用期外，一般都必須經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用期,。期滿(mǎn)合格者,，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人考評(píng)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，聘為正式員工,。試用期內(nèi)品行和能力,、工作表現(xiàn)欠佳不適合工作者，可隨時(shí)停止聘用,。如有必要,，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，可延長(zhǎng)試用期,，否則通知辦理離職手續(xù),。對(duì)于不予聘用者，不發(fā)任何補(bǔ)償費(fèi),，試用人員不得提出任何異議,。

4、正式錄用

試用期滿(mǎn)前,，部門(mén)負(fù)責(zé)人要按員工表現(xiàn)做出評(píng)核,，經(jīng)總經(jīng)理簽署，報(bào)人事后勤部正式錄用,，轉(zhuǎn)為正式員工,，簽訂聘用合同書(shū)。并根據(jù)其工作能力和崗位享受正式員工的各種待遇,。

5. 聘用合同

合同期內(nèi),，公司與員工都嚴(yán)格遵守合約。但下列情況將終止雇傭關(guān)系：

(1) 合同期滿(mǎn),，雙方不續(xù)訂勞動(dòng)合同;

(2) 雙方協(xié)商一致,，解除勞動(dòng)合同;

(3) 不可抗力等原因，公司無(wú)法正常進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng);

(4) 合同期內(nèi)，員工不適合該崗位工作;

(5) 合同期內(nèi),，員工違反國(guó)家相關(guān)法律,、法規(guī);

(6) 員工嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律和單位規(guī)章管理制度，屢教不改;

(7) 員工擅自解除勞動(dòng)合同;

(8) 貪污公款挪用公物者;

(9) 國(guó)家相關(guān)法律,、法規(guī)規(guī)定的其它情況,。

二、薪酬

1,、薪酬原則

公司員工的薪金發(fā)放,，實(shí)行職務(wù)給與制，按其所擔(dān)任的職位,、職務(wù)的繁簡(jiǎn)及責(zé)任的輕重,，實(shí)行崗位工資發(fā)放制度。

2,、薪資構(gòu)成

(1) 內(nèi)勤(管理)人員：工資總額=基本工資+崗位工資+補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金(獎(jiǎng)金以公司月度銷(xiāo)售目標(biāo)完成情況及貨款回收而定);

(2) 銷(xiāo)售人員：工資總額=基本工資+績(jī)效工資+提成,。銷(xiāo)售人員以月基本銷(xiāo)售定額、基本貨款回收率(回款額/銷(xiāo)售額)作為業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn),，達(dá)到公司所定標(biāo)準(zhǔn),，才能有績(jī)效工資?？?jī)效工資的多少由部門(mén)主管按當(dāng)月工作表現(xiàn)評(píng)定,。銷(xiāo)售提成依據(jù)銷(xiāo)售回款額計(jì)提。

3,、薪資發(fā)放

雇員薪酬每月以30天計(jì)算,，于次月10號(hào)發(fā)給。

4,、薪資調(diào)整

公司可依個(gè)人績(jī)效、個(gè)人考績(jī)及公司營(yíng)運(yùn)狀況對(duì)員工薪資進(jìn)行調(diào)整并按受聘前約定予以適當(dāng)調(diào)薪,。

5,、年終雙薪

員工服務(wù)滿(mǎn)一年可得相當(dāng)于當(dāng)年最后一個(gè)月的基本工資作為年終雙薪，服務(wù)少于一年的按比例發(fā)年終雙薪,，發(fā)放年終雙薪的日期定為次年的春節(jié)前,。

三、福利

(1)公司按規(guī)定為每位員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)及失業(yè)保險(xiǎn),。

(2)公司為每位員工辦理的各項(xiàng)保險(xiǎn)，應(yīng)由員工個(gè)人承擔(dān)的部分,，公司將在當(dāng)月薪資中予以扣繳,。

(3)生日賀金：?jiǎn)T工生日的月份，經(jīng)確認(rèn)可獲100元的生日賀金,。

四,、終止或解除勞動(dòng)合同

1. 終止或解除勞動(dòng)合同分為本人離職,、公司辭退、協(xié)議遣散等形式,。

2. 員工離職的手續(xù)辦理,。

(1) 辦理程序：離職申請(qǐng)、核準(zhǔn)申請(qǐng),、辦理移交,、結(jié)清借支款項(xiàng)、離職,。

(2) 離職申請(qǐng)：?jiǎn)T工離職需提前三十日提出離職申請(qǐng),。

(3) 離職手續(xù)未辦理者，薪資不予發(fā)放,。

(4) 離職員工薪資于辦妥離職手續(xù)后按規(guī)定日期發(fā)放,。

3、公司辭退或協(xié)議遣散的手續(xù)辦理

(1) 辦理程序:辭退通知或遣散通知,、辦理移交,、結(jié)清借支款項(xiàng)、辭退或協(xié)議遣散;

(2) 遣散或辭退通知：公司提前發(fā)辭退通知或遣散通知;

(3) 辭退手續(xù)或協(xié)議遣散手續(xù)未辦理者,，薪資不予發(fā)放;

(4) 辭退人員或協(xié)議遣散人員的薪資于辦妥公司一切手續(xù)后按規(guī)定日期發(fā)放,。

4. 注意事項(xiàng)

(1) 員工辭職應(yīng)提前一個(gè)月通知公司，并填寫(xiě)“離職申請(qǐng)書(shū)”,，使公司能有一定的時(shí)間進(jìn)行工作協(xié)調(diào);

(2) 離職申請(qǐng)書(shū)應(yīng)說(shuō)明辭職原因及離職具體日期,，并由該部門(mén)主管批示，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后,，轉(zhuǎn)行政后勤部執(zhí)行存檔;

(3) 須做好離職工作交接,，與指定的交接人辦理交接手續(xù)。在批準(zhǔn)離職當(dāng)天,，交還一切公司發(fā)給之用品,，如有任何損壞，照價(jià)賠償;

(4) 離職人員憑總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后的“離職申請(qǐng)書(shū)”和交接人簽字的“離職交接單”到財(cái)務(wù)部結(jié)清應(yīng)得的勞動(dòng)報(bào)酬,，正式離職;

(5) 由公司辭退的員工,，在收到公司通知離職的當(dāng)天辦理交接手續(xù)，由財(cái)務(wù)部結(jié)清勞動(dòng)報(bào)酬后離職,。

考勤管理

一,、出勤

(1) 正常工作周期: 周一至周五。

(2) 正常上班時(shí)間: 上午:9：00-12:30 下午: 13:30-17:30

二,、加班

(1) 公司不提倡加班,，力求高效率工作，在正常工作時(shí)間完成工作任務(wù);

(2) 由于特殊原因公司需要安排員工加班的，接受工作任務(wù)的員工應(yīng)該支持配合,，不得借故推辭;

(3) 員工需要申請(qǐng)加班的,，需先請(qǐng)示主管上司，經(jīng)批準(zhǔn)后方可安排加班;

(4) 加班補(bǔ)貼由主管上司視實(shí)際情況按公司獎(jiǎng)懲條例報(bào)請(qǐng)給予獎(jiǎng)勵(lì),。

三,、上班登記制度

(1) 公司員工一律實(shí)行上班登記制度，任何人不得代替他人簽到,。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，將通報(bào)批評(píng)，累計(jì)三次違反本規(guī)定者,，按曠工一天情況處理;

(2) 由考勤管理人員執(zhí)行公司考勤簽到的監(jiān)督工作,，并負(fù)責(zé)在公司時(shí)鐘顯示9：00時(shí)，在考勤登記表上注明標(biāo)識(shí),。任何遲到人員應(yīng)屬實(shí)登記到達(dá)公司的時(shí)間;

(3) 因外出工作原因,，未能趕在9：00之前簽到的人員，在返回公司后,，一定要即時(shí)補(bǔ)簽到,，按實(shí)際到達(dá)公司的時(shí)間登記，并在“考勤表”的備注欄注明外出事由,，交安排執(zhí)行任務(wù)的負(fù)責(zé)人簽字;

(4) 上班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)公司后沒(méi)有簽到的員工,，因考慮考勤表的功能作用及影響考勤管理，一律按簽到時(shí)的時(shí)鐘顯示時(shí)間登記,。

四,、外出規(guī)定

(1) 員工外出辦理業(yè)務(wù)前，須告知相關(guān)負(fù)責(zé)人,，并說(shuō)明外出的原因及預(yù)計(jì)返回的時(shí)間(并在外出登記本上登記),，否則按外出辦私事處理;

(2) 上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，按曠工處理,。

五、請(qǐng)休假及薪資事宜

1,、年休假

(1) 服務(wù)滿(mǎn)一年以上未滿(mǎn)三年者，每年給予年假5天;

(2) 服務(wù)滿(mǎn)三年以上未滿(mǎn)五年者,，每年給予8天;

(3) 服務(wù)滿(mǎn)五年以上者,，每年給予10天;

(4) 年休假應(yīng)事先申請(qǐng)并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理(以上)同意，方得休假,，休假最小單位為半天,，年休假應(yīng)在當(dāng)年度用完，如因業(yè)務(wù)之需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)半年,。

2,、帶薪病假

員工每年有五天的帶薪病假。但是必須出具醫(yī)院證明或得到上級(jí)主管的批準(zhǔn),。

3,、事假

員工確有需要請(qǐng)事假的，按規(guī)定簽批請(qǐng)假單后方可休假,。若因突發(fā)事件無(wú)法親自辦理者,，應(yīng)急速告知主管并請(qǐng)同事代為辦理。請(qǐng)事假將按基本工資/30天*事假天數(shù)扣減,。

4,、婚假(含節(jié)假日)

工作滿(mǎn)一年的員工結(jié)婚可享有三天的有薪婚假，若符合晚婚規(guī)定(男滿(mǎn)25歲,，女滿(mǎn)23歲)的增加十天的有薪婚假,，申請(qǐng)放婚假的有效期為取得結(jié)婚證的三個(gè)月內(nèi)。

5,、產(chǎn)假(含節(jié)假日)

符合計(jì)劃生育的轉(zhuǎn)正女員工按實(shí)際情況可享有下列的有薪產(chǎn)假,。

(1) 員工順產(chǎn)假有90天(產(chǎn)前15天)，鉗產(chǎn)加15天,，難產(chǎn)加30天,，晚育加15天;

(2) 男員工可享有10天的陪產(chǎn)假;

(3) 哺乳期一年內(nèi)，每天可有一小時(shí)的哺乳時(shí)間,。

6,、計(jì)劃生育假(含節(jié)假日)

實(shí)行節(jié)育手術(shù)的按《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7,、慰唁假(含節(jié)假日)

員工的直系親屬去世,，該員工可獲三天有薪慰唁假，而嫡親去世可獲一天的有薪慰唁假,。

8,、公傷

員工因公受傷(有醫(yī)院鑒定證明)，醫(yī)療期視作正常出勤,，并按規(guī)定予以各種保障,。

9、公眾假期

公司員工享有國(guó)家及政府規(guī)定的休假權(quán)利,。

(1) 元月1日 1天

(2) 3月8日(婦女節(jié),，限女性) 半天

(3) 5月1日(勞動(dòng)節(jié)) 3天

(4) 國(guó)慶節(jié) 3天

(5) 春節(jié) 3天

獎(jiǎng)勵(lì)與懲戒

1、獎(jiǎng)懲原則：

行為表現(xiàn)優(yōu)異,，或有特殊貢獻(xiàn)者,，給予獎(jiǎng)勵(lì),。行為不符合規(guī)定，給公司造成不必要的損失者,，給予處罰,。

2、獎(jiǎng)懲方法：

獎(jiǎng) 勵(lì) 記嘉獎(jiǎng)一次 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金50元 年度考核加0.5分

記小功一次 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金150元 年度考核加1.5分

記大功一次 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金450元 年度考核加4.5分

懲 罰 記警告一次 扣當(dāng)月薪資50元 年度考核減0.5分

記小過(guò)一次 扣當(dāng)月薪資100元 年度考核減1.5分

記大過(guò)一次 扣當(dāng)月薪資450元 年度考核減4.5分

以上功過(guò),，必須在同一考核年度互相抵消,。

3、獎(jiǎng)懲關(guān)系：

3.1 嘉獎(jiǎng)三次等于小功一次,。

3.2 小功三次等于大功一次,，大功三次可以考慮晉升。

3.3 警告三次記小過(guò)一次,，小過(guò)三次記大過(guò)一次,。

3.4 大過(guò)二次，視情節(jié)輕重予以降職或留用察看處分,。

3.5 記大過(guò)三次予以開(kāi)除,。

4、獎(jiǎng)懲流程：

4.1 獎(jiǎng)懲建議人以郵件或書(shū)面形式告知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,，并依事實(shí)提出建議,。獎(jiǎng)懲建議人所提的獎(jiǎng)懲建議，可以針對(duì)本人,，也可針對(duì)其他同事,。

4.2 建議人所屬主管簽核。

4.3 由行政后勤助理送單至主管副總經(jīng)理和公司總經(jīng)理對(duì)所建議事實(shí)進(jìn)行會(huì)簽,。

4.4 手續(xù)完成后,，行政后勤部出公告，并登入該員工個(gè)人檔案,，月末將獎(jiǎng)懲資料轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部,，財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)獎(jiǎng)懲金額撥入該員工薪資。如屬辭退,、開(kāi)除,，則于當(dāng)天辦理好離職手續(xù)，發(fā)放薪資(另見(jiàn)離職相關(guān)規(guī)定),。

5,、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則：

5.1 員工如有下列表現(xiàn)者，予以嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲：

(1) 當(dāng)月全勤(無(wú)遲到,、早退,、事假、病假),。

(2) 當(dāng)月的月度評(píng)定被評(píng)為優(yōu)秀,。

(3) 工作勤奮，責(zé)任感強(qiáng),，工作業(yè)績(jī)突出,。

(4) 積極改進(jìn)工作方法，明顯提高工作效率,。

(5) 管理有方,，業(yè)務(wù)推廣成效顯著。

(6) 為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益或其它突出貢獻(xiàn)的行為,。

5.2 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記小功獎(jiǎng)勵(lì)：

(1) 參與配合公司咨詢(xún)項(xiàng)目并成功獲得資格審查。

(2) 對(duì)于主辦業(yè)務(wù)有重大拓展或改革具有成效者,。

(3) 預(yù)先制止或檢舉嚴(yán)重違法違規(guī)行為,，經(jīng)查屬實(shí)。

(4) 遇突發(fā)事件,，積極配合解決,，且處理得當(dāng)。

5.3 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以記大功或酌予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：

(1) 連續(xù)3個(gè)月度評(píng)定被評(píng)為優(yōu)秀,。

(2) 參與公司咨詢(xún)項(xiàng)目并成功獲得資格審查，并承擔(dān)主要角色,。

(3) 研究創(chuàng)新或有其它特殊貢獻(xiàn),，使公司獲得重大利益。

(4) 對(duì)主辦業(yè)務(wù)有重大革新,，提出具體方案,，經(jīng)采用確有成效者。

(5) 辦理重要業(yè)務(wù)時(shí)成績(jī)特優(yōu),。

(6) 適時(shí)消除意外事件或重大變故,，使公司免遭嚴(yán)重?fù)p失。

(7) 年底綜合評(píng)定被評(píng)為“年度優(yōu)秀員工”,。

6,、懲罰實(shí)施細(xì)則

6.1 員工如有下列表現(xiàn)者，予以記警告處分：

(1) 當(dāng)月遲到或早退累計(jì)達(dá)3次以上,。

(2) 當(dāng)月的月度評(píng)定被評(píng)為差,。

(3) 連續(xù)3個(gè)月度考評(píng)被評(píng)為一般。

(4) 工作怠惰或擅自離開(kāi)工作崗位,，但未造成損失,。

(5) 工作疏忽或未依作業(yè)規(guī)定作業(yè)，影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)作或公司聲譽(yù),，情節(jié)輕微,。

(6) 在工作場(chǎng)所喧嘩,、嬉戲或口角，不服規(guī)勸,。

(7) 浪費(fèi)公物,，情節(jié)輕微。

(8) 行為不檢點(diǎn),，儀容不整或未按公司要求著裝,，有損公司形象。

(9) 不聽(tīng)從主管人員的工作安排及指揮,。

(10)未經(jīng)主管許可,，上班時(shí)間私自會(huì)客或打私人電話(huà)。

(11) 督導(dǎo)下屬無(wú)力,，致使工作不能按時(shí)完成,。

(12)工作不力未盡職責(zé)，或積壓文件以致延誤工作時(shí)效,。

(13)無(wú)故不參加公司組織的集體性文體活動(dòng)累計(jì)達(dá)2次以上,。

6.2 員工如有下列表現(xiàn)者，予以記小過(guò)處分：

(1) 因工作疏忽或未依規(guī)定操作,，致使機(jī)器設(shè)備遭受損失或傷及他人,。

(2) 嚴(yán)重影響工作場(chǎng)所秩序或同事士氣，不利于公司業(yè)務(wù)正常作業(yè),。

(3) 捏報(bào)請(qǐng)假事由,，經(jīng)查屬實(shí)。

(4) 對(duì)同事惡意攻擊,、中傷或誣告制造事端,。

(5) 當(dāng)月無(wú)故曠工1次。

6.3 員工如有下列表現(xiàn)者,，視情節(jié)輕重予以記大過(guò),、降職、留用察看處分：

(1) 未經(jīng)準(zhǔn)假而撤離職守,，使公司遭受重大損失,。

(2) 一個(gè)月內(nèi)無(wú)故曠工兩天，或以不實(shí)理由,、證明請(qǐng)假者,。

(3) 散布謠言或泄露公司機(jī)密，對(duì)公司造成不良影響,。

(4) 遺失重要文件或物品,，使公司遭受重大損失。

(5) 拒絕接受主管的工作安排或監(jiān)督,，情節(jié)嚴(yán)重,。

(6) 督導(dǎo)下屬不力,，使公司遭受重大損失。

6.4 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以辭退處分：

(1) 試用不合格,。

(2) 不能勝任本職工作，經(jīng)合理調(diào)整工作崗位仍不能勝任,。

(3) 在應(yīng)聘時(shí)偽造證件、相關(guān)證明資料或履歷,。

(4) 確認(rèn)患有精神異常,，短期內(nèi)(1年)無(wú)法痊愈。

(5) 試用1個(gè)月后,，仍然公開(kāi)刊登個(gè)人求職資料或到人才市場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)聘活動(dòng),。

(6) 一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天或累計(jì)達(dá)三次。

6.5 員工如有下列表現(xiàn)者,，予以開(kāi)除處分：

(1) 利用職務(wù)之便招搖撞騙,，嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)或使公司利益蒙受重大損失。

(2) 故意泄露公司技術(shù)資料或業(yè)務(wù)機(jī)密,，使公司遭受損失,。

(3) 在工作時(shí)間內(nèi)或工作場(chǎng)所兼營(yíng)個(gè)人事業(yè)。

(4) 冒充主管簽名或編造,、盜用公司印信,。

(5) 恐嚇、侮辱主管或同仁,，或以威脅,，情節(jié)嚴(yán)重。

(6) 煽動(dòng)或組織罷工,、怠工,，或有罷工、怠工行為,。

(7) 非法集會(huì)或聚眾要挾,，妨礙工作秩序。

(8) 聚眾賭博,，或酗酒鬧事,，妨礙正常工作秩序。

(9) 偷竊公司或同事財(cái)物,。

(10)濫用職權(quán),，營(yíng)私舞弊或收賂。

(11) 年度內(nèi)累計(jì)記大過(guò)三次,。

(12)工作中未經(jīng)公司指派或許可,，而往他處工作,。

(13)觸犯法律，被機(jī)關(guān)拘留,，拘傳或判處有期徒刑等刑事處罰,。

(14)其它導(dǎo)致公司重大損失、情節(jié)嚴(yán)重之過(guò)失行為,。

7,、績(jī)效考核規(guī)定

7.1 員工獎(jiǎng)懲列入每月及年度績(jī)效考核檔案表。

7.2 如有記小過(guò)處分者,，當(dāng)月績(jī)效不得評(píng)為優(yōu)秀;

7.3 如有記大過(guò)處分者,，當(dāng)月績(jī)效不得評(píng)為合格﹔

7.4 如有受開(kāi)除處分者，當(dāng)月無(wú)須進(jìn)行績(jī)效考核﹔

7.5 年度內(nèi)累計(jì)小過(guò)三次者,，年度績(jī)效不得評(píng)為優(yōu)秀﹔

7.6 年度內(nèi)累計(jì)大過(guò)二次者,，年度績(jī)效不得評(píng)為合格。

保密規(guī)定

1,、嚴(yán)禁對(duì)外泄漏薪資結(jié)構(gòu),、操作規(guī)范、對(duì)外訂單,、采購(gòu)訂單及其它公司文件,。

2、本手冊(cè)所稱(chēng)“商業(yè)秘密”,，是指包含各種相關(guān)之技術(shù),、發(fā)明、創(chuàng)作材料,、人事,、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,、客戶(hù)資料,、經(jīng)營(yíng)策略等。不論是口頭,、書(shū)面等形式,，凡經(jīng)本公司公布應(yīng)保密或未公布但依一般商業(yè)觀念，可判斷為機(jī)密文件的信息,、物品等,。

3、入職員工應(yīng)保證于任職期間或離職后三年內(nèi)均嚴(yán)守保密義務(wù),，決不以任何方式使第三人知悉或持有本公司的商業(yè)秘密,。更不得自行利用或以任何方式使第三人非法利用本公司的商業(yè)秘密，以及從事與本公司相似的競(jìng)爭(zhēng)行為或其它與本公司利益沖突的行為。

4,、無(wú)論有意或無(wú)意造成公司資料外泄者,，均將受到公司懲罰。

5,、有意泄漏公司機(jī)密造成公司損失者,，公司將保留起訴權(quán)利。

手冊(cè)約定

1,、公司員工務(wù)必了解本規(guī)則之一切內(nèi)容,，任何人不得以未知為由而免除責(zé)任;

2、管理規(guī)則不盡之處,，將隨時(shí)修訂;

3,、本員工手冊(cè)解釋權(quán)歸傲博網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)公司

4、每個(gè)員工持有的手冊(cè),，離職時(shí)須歸還公司。