總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇一

第一條 為保證門店正常工作秩序的開展,，門店執(zhí)行值班經(jīng)理制度,。

一、代表門店店長行使當日工作監(jiān)督職權(quán),。

二,、檢查各部日常工作、衛(wèi)生,、制度落實情況,。

三、處理門店當日發(fā)生的投訴事件,。

四,、檢查門店營運狀況是否正常。

五,、認真記錄當值期內(nèi)所發(fā)生的問題或事件,。

六、如遇緊急意外事件,，接到通知須盡快趕到現(xiàn)場,。

七、當值期間必須保持手機通訊暢通,。

八,、根據(jù)當天客流情況，決定是否推遲閉店時間,，同時及時通知總服務臺和值班防損主管,。

第三條 值班經(jīng)理每日工作時間及工作流程：

一、值班時間：前日12：30次日12：30,。

值班經(jīng)理應在每日12：30到門店,，與前任值班經(jīng)理進行工作交接；門店晚上22：00關門后,，值班經(jīng)理應協(xié)同防損部做好夜間值班檢查及安排后,，住門店宿舍，保證夜間手機暢通。

二,、值班流程：

12：3012：40,，接受前值班經(jīng)理的工作交接，了解當天應重點解決的事宜,。 12：40閉店,，按值班經(jīng)理職責要求處理營運事務。

閉店時,，帶領各部,、處值班主管送賓，送賓詞：值班經(jīng)理說“感謝光臨”,，主管說“請慢走”,。

閉店后，帶領防損隊員清場并做好值班記錄,。

7：407：55,，主持各部、處經(jīng)理,、處長早會,，早會內(nèi)容：1、對前日的重大事項進行宣講,；2,、對當日的重大工作進行安排；3,、公司政策宣布,。4、簡短的業(yè)務技能培訓,。

8：00,，主持本部門早會，準備迎接開店,。

2,、檢察員工儀容儀表；3,、員工是否做好迎賓準備,。

8：30，帶領值班主管在超市進口處迎接顧客,，迎接詞：值班經(jīng)理說“早上好”,，主管說“歡迎光臨”，總臺播放致顧客詞三遍后,，方可離開,。 8：3012：00,，巡場，按值班經(jīng)理職責處理營運事務,。

12：0012：30,，做值班記錄，并與下一值班經(jīng)理交接,。

四,、做好夜間防盜和消防安全預防工作，消除各種隱患,。加強公司現(xiàn)場巡視,，特別是公司重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,。并做好工作記錄，做好值班情況記錄,。

五,、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按制度予以處理,；

七,、值班者為主管以上的管理人員。 （誰）負責監(jiān)督檢查值班經(jīng)理的工作,。

八,、落實完成項目領導布置的緊急任務和臨時任務；

九,、每日交日檢查表到 （誰）,。

1、值班經(jīng)理由本部門主管以上人員擔任,。

2,、值班經(jīng)理在值班時間內(nèi)代表本部門處理有關問題，解決轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件或緊急事故,，遇難以決斷,、復雜、嚴重的問題及時上報直接主管領導和相關部門主管,。

3,、值班經(jīng)理在值班時，必須按要求巡視所轄各區(qū)域,，督導各部門按公司的.規(guī)章制度和工作流程工作,，對不規(guī)范的服務管理問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正,、改進,，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

4、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當班主管等處理解決轄區(qū)內(nèi)相關問題,、事件,，并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

5,、值班經(jīng)理必須按排班表順序值班,，如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知部門主管領導。

6,、值班經(jīng)理要準時到崗,，到崗后應先與各部門當班主管取得聯(lián)系，并應保證通訊暢通,。

7,、值班經(jīng)理值班時，應著公司統(tǒng)一工作制服,，并注意儀容,、儀表。

8,、值班經(jīng)理在值班期間,，有必要巡查街區(qū)各部門工作情況及商鋪經(jīng)營情況，街區(qū)內(nèi)服務設施,、服務設備的正常運轉(zhuǎn)情況,，并把了解的情況記錄在日志上。

9,、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,，嚴禁飲用含酒精類飲料，避免接待工作外事件及親朋好友,。

1.在夜間代表總經(jīng)理對酒店所有部門行使指揮權(quán),，協(xié)調(diào)各部門的工作，管理酒店所有夜班人員的正常值班和運轉(zhuǎn),。

2.按時巡視全酒店各部門崗位,，按酒店要求，督促在崗人員執(zhí)行正常的業(yè)務工作,。

3.及時發(fā)現(xiàn)問題,，處理酒店夜間發(fā)生的緊急情況，如果處理不了,，應及時請示總經(jīng)理,。

4. 按時參加晨會，通報值班時的重要事項和發(fā)現(xiàn)的問題,，就未完成事項與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通,，視情況由發(fā)生部門經(jīng)理處理完成,。

5.夜間總值班經(jīng)理對酒店的財產(chǎn)和賓客的生命財產(chǎn)安全負有重大責任，必須全面了解情況,，抓好消防,、治安的值班和制度的落實，協(xié)調(diào)各部門工作運轉(zhuǎn),，抓好夜間的服務質(zhì)量,，對所有發(fā)生的問題都要現(xiàn)場解決。

6. 認真記錄夜間發(fā)生的重要事項,，逐項填寫總值記錄,。

7. 每月月底，由總辦負責匯總當月總值記錄,，呈報總經(jīng)理,；安排出下個月的總值班時間表，并通知到人,。

8.夜間總值班經(jīng)理設1人,，由部門經(jīng)理以上管理人員輪流值班，時間為18：00次日8：00,。總值人員應于18：00到總臺簽到,，每晚應有不少于2次的巡視,，在指定的總值房間休息，保證手機開機,。次日可享受免費早餐工作餐,，上午休息半天。

1.1 總經(jīng)理負責值班經(jīng)理的管理和控制,。

1.2 值班經(jīng)理當值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),，并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負責值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關部門落實,。

1.4 各部門經(jīng)理負責落實值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預防的措施,。

1.5 行政人事部負責跟蹤落實.

2. 值班時間安排

2.1 周一至周六的值班時間為19：00至次日10：00.

2.2 周日及節(jié)假日的值班時間為10：00至次日10：00

2.3 行政人事部負責“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班，不允許私自調(diào)班,，如需調(diào)班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準,。

3. 值班內(nèi)容

3.1 值班人員有各部門經(jīng)理（助理）組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時地對酒店前,，后臺各崗位的禮儀禮貌,、服務程序和工作情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出,，并責令在崗人員進行糾正,。

3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,，應立即趕赴現(xiàn)場，判明情況,，聯(lián)系相關部門,，迅速采取有效措施處理，并及時向總經(jīng)理匯報,。

3.4 認真,，妥善地處理當值期間賓客投訴，員工服務中所遇到的問題,。

3.5 當值經(jīng)理遇酒店重要（vip）客人抵達或用餐時,，須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6 值班經(jīng)理應在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄,，并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,，于次日晨會后交與總經(jīng)理。

3.7 抽查當天空房和維修房情況,。

3.8 節(jié)假日期間,，當值經(jīng)理應將值班記錄交與下一值班經(jīng)理，并對工作情況進行口頭交接,。

3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點過夜審,，并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。

3.10 值班經(jīng)理次日早晨10：00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況,。

3.11 值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到,。

4.1 值班經(jīng)理對當值期間的突發(fā)事件或臨時任務有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成,。

4.2 對當值期間的賓客投訴,，有權(quán)負責協(xié)調(diào)處理。

5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,，當客房入住率達到100％時,，由房務部安排在辦公室或會議室等場所加床。

5.2 值班經(jīng)理的用房時間為值班時間,，當天晚上24點以后才可拿房入住,，次日上午10點以前退房。

5.3 值班經(jīng)理用房無故不得換房,，應盡可能保持房間的整潔,，節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

值班經(jīng)理按要求認真填寫,，對違反行政制度的將受到口頭警告,，情節(jié)嚴重者給予行政處罰。

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇二

1,、食堂經(jīng)理崗位職責

1,、全面負責食堂伙食管理工作帶領全體員工完成集團,，中心交給的各項工作任務。模范遵守并堅決執(zhí)行集團,、中心制定的各項規(guī)章制度,。

2、努力提高管理水平,，抓住關鍵,、突出重點，合理安排人,、財,、物的配置，使食堂工作運行良性循環(huán),。最大限度地完成中心下達的營業(yè)經(jīng)濟指標和社會效益,。

3、認真做好成本核算工作,，抓節(jié)約,、堵漏洞、努力降低伙食成本,、不斷提高伙食質(zhì)量,。

4、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和衛(wèi)生“五·四制”,，把好食品衛(wèi)生操作關,，抓好食堂衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生，杜絕食物中毒的發(fā)生,。

5、做好食堂員工政治思想工作,，加強職業(yè)道德和業(yè)務技術(shù)的學習,，努力提高食堂員工的綜合素質(zhì)。把“三服務”,、“兩育人”落實到實處,。

6、抓好食堂伙食質(zhì)量,，提高服務態(tài)度,，做好清潔衛(wèi)生工作，并經(jīng)常聽取就餐者的意見,，盡力增加和變換食品的花色品種,，滿足不同的地區(qū)、層次就餐者的要求和需要,。

7,、抓好考核考勤工作,，嚴格執(zhí)行考核考勤制度，做到考核考勤公開公正,，充分調(diào)動食堂員工的工作用心性,。

8、合理安排食堂的勞動力,，做到有勞有逸,，建全食堂良好的工作秩序。開足窗口,、減少排隊現(xiàn)象,。

9、加強食堂各種炊事機械的管理,，嚴格執(zhí)行炊事機械的操作規(guī)程,，嚴防機械安全事故發(fā)生。愛惜財產(chǎn)設備,，努力降低食堂運行綜合成本,。

10、努力完成后勤集團與中心臨時下達的工作任務,。

2,、食堂經(jīng)理崗位職責

1、在公司管理部的直接領導下主持食堂全面工作,，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及有關決定,，以身作則，任勞任怨,，不謀私利,。

2、合理分配員工工作,，嚴格檢查,、督促員工規(guī)范操作。

及時提醒解決,。

4,、督促新員工進行健康體檢，憑證上崗,，發(fā)現(xiàn)不貼合衛(wèi)生要求的人員及時責令調(diào)換,。

5、每周五下午組織衛(wèi)生大掃除,。

6,、監(jiān)督檢查食堂員工有無浪費水、電,、汽等現(xiàn)象,。

7,、負責食堂及員工宿舍防火、防盜等安全工作,。每日下班前要對門窗,、煤氣、電源等重點部位檢查一次,，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除解決,。

8、監(jiān)督食堂員工合理使用設備,，注意維護保養(yǎng),，持續(xù)設備處于良好運行狀態(tài)。

9,、監(jiān)督食堂和各窗口嚴格履行協(xié)議,。

10、督促食堂人員改善服務態(tài)度,，提高服務質(zhì)量,。

11、協(xié)調(diào)好與大小食堂及各窗口之間的關系,，做到與之常溝通,，并幫忙他們解決工作中遇到的實際問題和困難。

12,、及時向食堂人員傳達所在單位及公司的工作要求,、意見及推薦，完成所在單位及公司交辦的其它任務,。

13,、經(jīng)常征求就餐人員意見并及時反饋，維護好食堂日常就餐秩序,。

14,、配合所在單位和上級有關部門對食堂的衛(wèi)生安全檢查。

15,、參與食譜制定與審核，隨時掌握食堂盈虧狀況,。

16,、認真做好年終食堂總結(jié)，并提出今后食堂工作改善意見和措施,。

17,、完成公司交給的其他有關工作。

一,、時間及地點：

時間：按人事部編排值班表值日

午后：09;50---10：30晚餐：15：50---16：30

地點：酒樓員工食堂(附樓二樓)

1,、值班經(jīng)理應提前十分鐘到達員工食堂檢查衛(wèi)生狀況,、餐前的準備工作，餐后的衛(wèi)生清潔狀況和水,、電是否關掉,。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況存在問題的，有權(quán)要求后勤部立即進行清掃,。

2,、檢查中廚部是否按員工當天的膳食標準出品，監(jiān)督先就餐人員是否佩帶值班卡,，堅決杜絕無佩帶值班卡人員沒有按規(guī)定先就餐,。

3、發(fā)現(xiàn)食堂工作人員有不良的服務態(tài)度應及時予以糾正,，并把有關狀況及時與部門經(jīng)理通報,。情節(jié)嚴重的報總經(jīng)理辦公室予以處理。

4,、監(jiān)督后勤人員分菜要公平合理,，發(fā)現(xiàn)飯菜份量不夠時要及時與中廚部溝通協(xié)調(diào)、解決,，保證員工的用餐,。

5、對于違反“員工用餐公約”的員工應及時予以制止,，經(jīng)勸說無效者,，值班經(jīng)理有權(quán)進行處罰，幅度為10元--100元,。處罰時應出具由公司統(tǒng)一制作的“違規(guī)處理憑證”,。

6、值班經(jīng)理應認真履行自己的職責,，禮貌禮貌處理好值班事務,，并詳細記錄好當班的值班狀況。

7,、當天值班經(jīng)理遲到一次處罰20元,、曠班處罰50元(例休或請假務必委托其他經(jīng)理頂班)，造成其它嚴重后果的扣半天例休,。

總經(jīng)理辦公室

20__.03.08

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇三

酒店是一個24小時不間斷向賓客帶給安全和服務保障的特殊行業(yè),，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通,、服務規(guī)范,、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作,，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài),。

總值由部門經(jīng)理輪流擔擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準,。

二,、參加總值班的人員

1、行政人事部經(jīng)理

2,、財務部經(jīng)理

3,、房務部經(jīng)理

4、廚師長

5,、工程保安部經(jīng)理

6,、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時間

24小時制08：30am——次日08：30am

四,、總值班的匯報及交接規(guī)定

五,、總值班崗位職責及標準

直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表,，提前作好總值準備工作,，了解如下狀況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店,、離店vip

③今日在店的團隊,、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電,、改建,、裝修、消防演習,、工程等,。

2、密切關注經(jīng)營,、運轉(zhuǎn)狀況,，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

3,、負責做好夜間安全的預防工作,，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗,、酒店各通道,，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全,。

4,、加強夜間巡視，個性是酒店重要部位的巡查工作,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，并做好工作記錄。

5,、處理賓客的投訴,。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,，無論對錯都不做爭執(zhí),，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客,。在思考酒店的利益得到最大保護的同時,，能夠適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽,。

6,、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析,、處理,，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改善,。

7,、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設,、燈光,、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié),。

8,、晨會上值班經(jīng)理要對昨日的當班狀況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析,，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施,，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

9,、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實,。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,，維護酒店利益不受損害,。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關系,，并理解和處理酒店內(nèi)部員工投訴,。

3,、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理,，對工作中表現(xiàn)突出的員工,，有權(quán)向相關部門推薦給予物質(zhì)或精神獎勵。

4,、有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠,、減免事宜。凡確屬緊急狀況須減免或優(yōu)惠的,，應做好詳細記錄并逐級匯報,。

□工作流程：

1、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時理解昨日總值工作日志,，閱讀昨日總值報告,。

2、填寫當日總值報告“當日信息”欄,，了解當天店內(nèi)的重要信息,。

了解如下信息：

了解當日vip客人信息

了解當日重要的宴請信息

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率,、今日預計進店客房數(shù),、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率,。

了解當日有無以下特殊事件：停水,、停電等、當日重大維修項目消防演練

檢查資料及標準：

16：30pm——17：30pm

17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查

一,、大廳公共區(qū)域

1,、戶外廣告燈、霓虹燈,、地燈,、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3,、鮮花,、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否貼合標準

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5,、大廳地面光亮程度是否達標

6,、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

8,、大廳活動告示牌是否整潔,，擺放規(guī)范、無誤

二,、餐飲部：

(一)餐廳

1,、開餐時是否有引座員引領,、入座，有無個性的禮貌用語,。

2,、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范,。

3、服務員是否推銷,、介紹食品菜肴及“今日特選”,。

4、服務員是否重復點單,。

5,、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴,。

6,、上菜時是否報菜名。

7,、服務員是否主動巡臺及時整理臺面,，撤換骨碟、煙缸,。

8,、是否征求您的意見。

9,、飲料茶水快用完時,，服務員是否主動添加。

10,、結(jié)帳需等候多長時間,。

11、如何評價您的用餐,。

飲料

食品(菜肴口味,、新鮮程度、形狀,、裝盤,、溫度)

服務

員工禮貌程度

12、離開餐廳時,，是否有道別語,。

13、對于老客戶,、長住客,，是否帶給針對性的服務,。

(二)宴會預訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2,、是否禮貌地稱呼您,。

3、是否仔細聆聽您的預訂要求,。

4,、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5,、是否詢問您的姓名,。

6、是否詢問您的特殊要求,。

7,、是否向您轉(zhuǎn)述預訂狀況。

8,、是否向您致謝,。

(三)廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否貼合規(guī)定,。

2,、廚房的滅火器材是否完備。

3,、灶具,、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4,、垃圾桶是否有袋并加蓋使用,。

5、生,、熟食品是否分開存放,。

6、工作臺是否整潔,，無食物殘留物,。

7、食品是否用貨架存放,。

8,、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

9,、工作結(jié)束是否按要求關好水,、電、氣,。

二,、大廳服務

1,、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關掉

2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步

夏季開燈時間：19：00

春秋季開燈時間：18：00

冬季開燈時間：17：00

(陰雨天視狀況定)

4,、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

5,、公共指示牌、告示牌,、張貼均齊全并正確

三,、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情,、微笑,。

2、結(jié)帳員是否準確迅速,。

3、各崗點是否堅守崗位,。

4,、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等,。

5,、交接班是否有序。

6,、崗點衛(wèi)生,、臺面是否整潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1,、酒店中部消防通道：沒有障礙物,、照明燈完好;

3、地面滑時有警示牌;

4,、設備維修有警示牌;

7,、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關掉時間為：

夏季關燈時間：22：30

春秋季關燈時間：21：30

冬季關燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關掉,，并需檢查燈的完好狀況

22：00pm——次日8：30am

1,、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作狀況

辦公區(qū)域

1,、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門,、關窗。

前廳營銷部餐飲部客房部行政部財務部

是否持續(xù)辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生,。

2,、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3,、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食,。

4,、下班后，是否清理辦公臺面,，持續(xù)工作環(huán)境的整潔,。

5、員工著裝整潔是否貼合規(guī)定,。

員工設備:

(一)更衣室

1,、更衣室衛(wèi)生是否到達要求。

四,、排班表送達崗位：

行政人事部需將排班表送達以下成員：

餐飲部經(jīng)理

房務部經(jīng)理

財務部經(jīng)理

工程保安部經(jīng)理

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇四

2,、負責對當日全公司工作執(zhí)行過程監(jiān)督檢查，記錄日工作狀況;

3,、負責對全公司運營中出現(xiàn)的狀況進行處理;

5,、負責復查頭天整改工作項，跟蹤管理處問題的妥善處理;

7,、負責每日園區(qū)巡檢時間不少于2小時,，在巡檢過的崗位或記錄上簽字確認;(標注：已查和時間)

8、負責重要事件第一時間請示,、匯報經(jīng)理,，做好相關過程記錄;

9、當值日務必持續(xù)24小時開機;

10,、當值期間值班經(jīng)理掛牌上崗,，佩戴好值班經(jīng)理崗位標識。

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇五

目的,為了規(guī)范,、完善酒店經(jīng)營管理體系和總體控制機制,，及時發(fā)現(xiàn)和處理日常管理中所存在的問題，確保酒店保持良好的經(jīng)營效益和經(jīng)營秩序,，堵塞管理漏洞,，規(guī)避企業(yè)運營風險。

1,、人員范圍：酒店主管級（含）以上管理人員,，根據(jù)賓館管理人員現(xiàn)狀，行政辦編制值班表進行每天輪換,，值班經(jīng)理值班表發(fā)至相關人員和部門遵照執(zhí)行,。

2、值班時間：

-總臺發(fā)現(xiàn)值班經(jīng)理未向總臺報到,，總臺應立即聯(lián)系當天值班人員,，若無法聯(lián)系，則通知總經(jīng)辦落實值班人員。

-值班人員值班后,，于次日下午12：0015：00安排到客房休息,，休息期間其他人員不得進入房間，如發(fā)現(xiàn)其他人員進入客房,，則按全天房價計收房費,。

3、值班職責和要求：

（2）在值班時間內(nèi)處理各類賓館客人投訴和突發(fā)性事件,，并對重大的投訴和事件及時向執(zhí)行總經(jīng)理請示或匯報處理結(jié)果,，如需落實相關部門經(jīng)理和管理人員的立即通知招回參與處理。

（3）在值班時間內(nèi)監(jiān)督檢查賓館服務規(guī)范,、衛(wèi)生,、設備設施、安全,、勞動紀律,、客人投訴處理與客人接待情況，并作詳細的檢查記錄,。每次值班檢查發(fā)現(xiàn)問題不得少于五個,。

（4）值班經(jīng)理須將檢查,、處理以及交待情況登記在值班記錄本上,，并在次日早會上匯報,。

（5）每天值班記錄由執(zhí)行總經(jīng)理審閱（執(zhí)行總經(jīng)理不在店期間由主持工作的領導審閱）,，對總值班記錄所批示的內(nèi)容，由問題部門進行簽字確認后整改,，行政辦跟進,。

（6）凡問題所在部門接到問題通報后，要按照規(guī)定的期限對問題作出整改和糾正措施,，屬于員工違規(guī)的,，要按照賓館規(guī)定于次日作出具體處罰決定，并由當事人簽名確認（當事人不予配合,，經(jīng)調(diào)查屬實的,，不影響處罰執(zhí)行）。

（7）凡值班經(jīng)理在值班過程中發(fā)現(xiàn)的問題,，統(tǒng)一由總經(jīng)辦負責問題整改情況的跟蹤檢查,，并將跟蹤檢查的結(jié)查記錄在值班經(jīng)理值班本上備查。

（8）對于整改問題無法單獨完成,，需要其他部門或賓館協(xié)助完成的,，部門應向上級領導請示處理意見，并根據(jù)處理意見盡快落實完成。

4,、值班用房

總值值班當日可領用自用房一間（視經(jīng)營情況）,，房卡領用時間不得早于22：00，并須在次日08：00前還房卡,。值班房不得連續(xù)使用,。

5、總值班檢查規(guī)定

（1）檢查頻率：值班經(jīng)理各崗位,、各部門進行檢查,，24：00之前巡查3次，24：00之后巡查2次,，共計5次,。

（2）檢查培訓：工程部負責對賓館關鍵部位專業(yè)設備運行檢查操作的培訓，保證每一位值班經(jīng)理有能力檢查和發(fā)現(xiàn)問題,，保證酒店正常安全營運,。

（3）各部門人下班前要對自己所屬的各崗位進行安全自查，并記錄在安全自查表單上,，次日由部門經(jīng)理簽字確認,，凡涉及設備設施問題的報工程部，涉及消防安全問題的報保安部,，對于因檢查不到位而引起的安全事故,，追究檢查人員的責任。

（4）以上關鍵部位的檢查必須按照五個時間段仔細檢查,，并將檢查的詳細情況記錄在值班上備查,。

5、酒店值班經(jīng)理夜間“巡問”制度

（1）工程部：設備設施的檢查情況,、夜間空調(diào)的開關情況等,；

（2）保安：外圍檢查情況、安全消防通道巡查情況等,；

（4）節(jié)能：在22：00后,，檢查關閉大廳、公共區(qū)域及樓層的燈光,；

（5）根據(jù)房價價格標準及出租率狀況,，指導總臺當晚的房價制定工作并審核簽字，同時幫助了解其他賓館當晚開房率的情況,，指導總臺人員的客房的推銷技巧,。

6、重要活動及客人的`跟進檢查,，主要針對團隊,、婚宴、會議、vip客人,。檢查時需了解其主要的在店活動安排,，如團隊的用餐時間、叫早安排,、離店時間,、樓層安排，婚宴的客人進出,、用餐情況,、結(jié)賬離店、婚房安排,、會議的用餐用房,、會議室的安排布置等。

7,、其他

（1）值班經(jīng)理因公差,、因病等原因不能當班，需提前請示執(zhí)行總經(jīng)理,，經(jīng)同意更換后,，提前24小時通知總經(jīng)辦,。

（2）每天值班由前廳16：00通知值班經(jīng)理,。

（3）值班一律不做調(diào)休或加班。

一,、 值班時間

12小時制 20：30-次日20：30,，客房部協(xié)調(diào)固定值班房間。

二,、 值班的回報及交接規(guī)定

值班經(jīng)理要直接向總經(jīng)理負責并匯報工作：反映客人的意見,，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題解決處理情況,，提出需要跟辦的事項,。

三、 值班崗位職責及標準

（1） 酒店當日出租情況

（2） 當日在店,、抵店、離店vip情況

（3） 當日在店的團隊,、會議信息

（4） 當日重要宴會信息

（5） 當日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水,、電、氣、電梯維修,、改建、裝修,、消防演習,、工程等。

2,、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足）,，工作電話接聽率100%,；著工作裝。

3,、

4,、 密切關注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況,，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作,。 負責做好夜間安全的防護工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題,。檢查各安全崗,、安全通道，以消除各種隱患,，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全,。

5、 加強夜班巡視,，特別是酒店重要部位的巡查工作,，發(fā)現(xiàn)問題及

時解決，并做好工作記錄,。

6,、 值班期間巡視后勤區(qū)域（各種設備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題,，采取有效措施,，妥善處理。

7,、 處理賓客的投訴,。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽,，妥善解決,。并在工作日志上做好書面記錄,。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求,，以維護酒店的良好聲譽,。

8、 主動征求賓客的意見,，對賓客的意見及時加以分析,、處理，并采取預防措施,，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進,。

9、 維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍,，督導各營業(yè)點擺設,、燈光、背景音樂,、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié),。

10、 值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明,，對檢查過程中的不合格項進行評析,，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實,。

11,、 巡視時間：21：00一次、23：30一次,，每次巡視時間不得少于30分鐘,。其余時間在酒店大堂值守。

12,、 值班開始前應告知前臺,、保安、房務中心,，出現(xiàn)問題隨時聯(lián)系,。

四、 檢查內(nèi)容及標準：

1,、 大廳公共區(qū)域

（1） 戶外廣告燈,、霓虹燈,、照明燈工作是否正常

（2） 煙缸是否整潔

（3） 鮮花,、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準

（4） 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

（5） 大廳地面光亮程度是否達標

（6） 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

（7） 電梯轎廂內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

（8） 公共洗手間高峰時間是否有pa在崗

2、 酒店外圍

（1） 燈光管制：大廳燈燈光（由前廳總臺人員控制）要求根據(jù)天色

和季節(jié)的不同及時開關,。

（2） 停車場：車位分區(qū)清晰,、車道指導明確,、出入口通暢、夜間有

燈光照明,；停車場臺階處車輛禁止通行牌,、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少,，在客情高峰時有無專人現(xiàn)場指揮,。

（3） 酒店的外圍：路標、路燈,、門,、窗、玻璃,、垃圾箱是否完好,、

整潔。

（4） 所有燈光,、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)是否按規(guī)定開關,。

3、 安全檢查：

（1） 安全通道：沒有障礙物,、疏散指示燈完好,、照明燈完好、防火

門關閉,、安全門關閉但不得上鎖,；

（2） 消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用,；門,、掛件、吊燈等

是否牢固,、無安全隱患,。

（3） 地面滑時是否有警示牌。

（4） 設備維修是否有警示牌,。

（5） 樓層,、庭院、職工宿舍有安全人員巡視,。

（6） 燈光管制：大廳及外景觀燈光要求時間關閉,。

（7） 不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)。

（8） 每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況,。

4,、 辦公區(qū)域：

（1） 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗,，是否保持

辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生,。

（2） 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩,。

（3） 是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

（4） 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食,。

（5） 下班后,，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔,。

5,、 員工設備：

（1） 更-衣室：

第一、 更-衣室衛(wèi)生是否達到要求,；

第二,、 更-衣室的設施設備是否正常；

第三,、 通道衛(wèi)生狀況是否正常,；

（2） 職工食堂：

第一、 職工食堂是否準時開餐,，是否提前收餐,；

第二、 菜肴的溫度是否適宜,；

第三,、 食堂是否干凈整潔；

第四,、 是否準時出菜,；

一、目的：

賓館是一個24小時不間斷地向賓客提供安全和服務保障的特殊單位,，為了保障對客服務全天候的政令暢通,、處理問題及時，需另設夜間總值班經(jīng)理負責指揮制度,，以保證賓館運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài),。

二、職責：

代表賓館總經(jīng)理負責主持當值期間的經(jīng)營管理業(yè)務,，對賓館的服務質(zhì)量進行檢查控制,，維護賓館的正常運行，對總經(jīng)理負責并報告工作,。

三,、要求：

1、值班經(jīng)理排班表由辦公室負責編制,，下發(fā)各部門經(jīng)理及前臺,；

4、值班期間對賓館的各部門工作業(yè)務全權(quán)負責,；

5,、值班期間不得離崗,，特殊情況需提前報請總經(jīng)理批準,。

6,、值班經(jīng)理在當值日請至前臺簽到，并做好處理應急事件的記錄工作,，已備年終考核,。

1、夜間值班時間：當日晚18：00次日早8:00點,；當日值班經(jīng)理要向總經(jīng)理報到,；值班期間按要求不定時查崗(含節(jié)假日值班人員），各部夜班期間如有需要解決的事項,，及時報當日值班經(jīng)理,。

（5）設備及辦公區(qū)域：22:00 （6）員工宿舍：22:00

3、值班經(jīng)理在值班期間,，禁止飲用含酒精類飲料,。

4,、值班經(jīng)理在值班期間,，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時,，需經(jīng)上級批準,。

5,、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調(diào)換,，如有特殊情況需與他人調(diào)班的,，須在值班前落實。

6,、值班經(jīng)理在巡視各個區(qū)域時,，按巡視路線進行檢查，并在各巡視點簽字,、對各崗位檢查時須值班人員簽字,，以示巡視過這些區(qū)域。

7,、巡視檢查,。對賓館各要害部位以及設施設備情況，對各樓層,、廚房,、鍋爐房、空調(diào)機房,、總服務臺,、前門外,、院內(nèi)及餐廳包房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,，注意防火防盜工作,。

8、必須按要求巡視賓館各區(qū)域,，督導各部門規(guī)章制度,、工作程序及節(jié)能降耗的執(zhí)行情況，對不規(guī)范的服務或服務質(zhì)量問題,，應及時要求有關部門當班管理人員予以糾正,、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄,。

9,、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,，罰款可根據(jù)情況作出處理,。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在《中山賓館值班經(jīng)理檢查表》上。

10,、值班期間出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負主要責任,。

11、值班經(jīng)理在當晚18:：00以后方可領取值班房間鑰匙,，次日8時前必須退房,。

12、次日晨會,，通報當值情況,。

13、檢查表歸檔,，地點：南樓《各部門質(zhì)量五常管理欄》,。

14、質(zhì)檢培訓部根據(jù)夜間值班經(jīng)理的檢查情況,，跟蹤反饋問題整改情況,。

15、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行

第一條 為保證門店正常工作秩序的開展,，門店執(zhí)行值班經(jīng)理制度,。

一、代表門店店長行使當日工作監(jiān)督職權(quán),。

二,、檢查各部日常工作、衛(wèi)生、制度落實情況,。

三,、處理門店當日發(fā)生的投訴事件。

四,、檢查門店營運狀況是否正常,。

五、認真記錄當值期內(nèi)所發(fā)生的問題或事件,。

六,、如遇緊急意外事件,，接到通知須盡快趕到現(xiàn)場,。

七、當值期間必須保持手機通訊暢通,。

八,、根據(jù)當天客流情況，決定是否推遲閉店時間,，同時及時通知總服務臺和值班防損主管,。

第三條 值班經(jīng)理每日工作時間及工作流程：

一、值班時間：前日12：30次日12：30,。

值班經(jīng)理應在每日12：30到門店,，與前任值班經(jīng)理進行工作交接；門店晚上22：00關門后,，值班經(jīng)理應協(xié)同防損部做好夜間值班檢查及安排后,，住門店宿舍，保證夜間手機暢通,。

二,、值班流程：

12：3012：40，接受前值班經(jīng)理的工作交接,，了解當天應重點解決的事宜,。 12：40閉店，按值班經(jīng)理職責要求處理營運事務,。

閉店時,，帶領各部、處值班主管送賓,，送賓詞：值班經(jīng)理說“感謝光臨”,，主管說“請慢走”。

閉店后,，帶領防損隊員清場并做好值班記錄,。

7：407：55，主持各部、處經(jīng)理,、處長早會,，早會內(nèi)容：1、對前日的重大事項進行宣講,；2,、對當日的重大工作進行安排；3,、公司政策宣布,。4、簡短的業(yè)務技能培訓,。

8：00,，主持本部門早會，準備迎接開店,。

2,、檢察員工儀容儀表；3,、員工是否做好迎賓準備,。

8：30，帶領值班主管在超市進口處迎接顧客,，迎接詞：值班經(jīng)理說“早上好”,，主管說“歡迎光臨”，總臺播放致顧客詞三遍后,，方可離開,。 8：3012：00，巡場,，按值班經(jīng)理職責處理營運事務,。

12：0012：30，做值班記錄,，并與下一值班經(jīng)理交接,。

2．輪值時，至少巡查一次工地及物業(yè)公司在管區(qū)域,；

并附排班值日表一份,。

周檢排班表（從3月10日～16日）周開始執(zhí)行，延續(xù)到年底,。

xx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-x

行政人事部

二三年三月八日

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇六

1,、值班經(jīng)理是由總經(jīng)理指定的部門總監(jiān)、經(jīng)理或部門負責人擔任,。

2,、俱樂部值班經(jīng)理在值班時間內(nèi)代表總經(jīng)理接待,、處理有關投訴，解決和處理俱樂部中發(fā)生的突發(fā)事件或緊急事故,，如遇難以決斷,、復雜、嚴重的問題要及時通知總經(jīng)理和相關部門主管,。

3,、值班經(jīng)理在值班時，務必按要求巡視俱樂部各區(qū)域,，督導各部門按俱樂部的規(guī)章制度和工作程序工作,，對不規(guī)范的服務或服務質(zhì)量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正,、改善,，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

4,、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當班主管等處理重大投訴事件,，對涉及權(quán)限金額以內(nèi)(人民幣500元)的免賠,，罰款可根據(jù)狀況作來源理,。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

5,、值班經(jīng)理務必按排班表順序值班,，如有特殊狀況需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知總辦。

6,、值班經(jīng)理要準時到崗,，到崗后應先與前臺取得聯(lián)系，應保證通訊暢通,。

7,、值班經(jīng)理值班時，應著俱樂部制服,，并注意儀容,、儀表。

8,、值班經(jīng)理在值班期間,，有必要拜訪一些常客,，以了解客人對俱樂部的服務質(zhì)量,、服務設施、服務項目的要求和意見,，并把了解的狀況記錄在日志上,。

9、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料,，也不要因工作外的事接待親朋好友,。

10、值班經(jīng)理在值班期間巡視俱樂部各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次),，并將巡視檢查的狀況記錄在日志上,。

11、值班經(jīng)理在值班期間,，不無故離店外出,，如有特殊狀況確需離店外出，需經(jīng)上級批準,，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門,。

值班資料

1、值班經(jīng)理代表會館全權(quán)負責會館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題,，確保會館經(jīng)營管理工作正常進行,。

2、突發(fā)事件的處理,。值班工作是上傳下達,、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題,，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告,。

3、處理賓客投訴,。當值班期間發(fā)生客人投訴,，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決,，并將處理結(jié)果做好記錄,。

4、巡視檢查,。對會館各要害部位以及設施設備狀況,，如樓層、廚房,、鍋爐空調(diào)機房等加強巡視檢查,，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作,。

5,、員工動態(tài)。員工的有聲服務,、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等,。

6,、能源使用狀況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象,。

7,、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生狀況,。

8,、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間,。記錄簡明扼要,、突出重點、文字通順,、字跡清楚,。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班狀況,，責成相關部門整改,。

值班經(jīng)理工作總結(jié)篇七

1、項目物業(yè)負責人負責組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》,，并對制度執(zhí)行狀況負責,。

2、值班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員當任,，當任期間嚴格履行值班經(jīng)理應履行職責,。

3、當任值班經(jīng)理期間務必保證值班經(jīng)理熱線電話24小時開機和通暢,，及時接聽業(yè)主、住宅,、員工的來電咨詢,、求助、投訴和匯報等電話,，并負責突發(fā)事件的協(xié)助處理,。

4、將來電資料及跟進處理狀況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄,。

5,、值班經(jīng)理作為受理來電資料的首問職責人，務必對來電資料的跟進處理狀況,、結(jié)果和回復全程負責,，直至來電所提問題得到解決。

6,、項目物業(yè)負責人負責擬定《值班經(jīng)理輪值表》,，10天為一個輪值周期,。

7、每月25日,，由當值值班經(jīng)理負責擬定上月25日至本月24日的值班經(jīng)理工作報告,，總結(jié)并分析值班期間的問題，為提升工作和服務質(zhì)量出謀劃策,。

8,、項目物業(yè)負責人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》，及時掌握值班經(jīng)理熱線電話來電和首問職責人跟進處理狀況,，并根據(jù)相關資料給予批示,。