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客戶(hù)投訴道歉信篇一

由于廠區(qū)地處雨城雅安,，前段時(shí)間連日來(lái)降暴雨，我公司的高壓變壓器需要維修，所以造成市面上短時(shí)間缺貨,，我公司表示最誠(chéng)摯的歉意,。

由此給您帶來(lái)的不便，望諒解,。

為了能盡快解決這個(gè)事情,，維修人員連日來(lái)的加班搶修，公司現(xiàn)已進(jìn)入正常生產(chǎn),，相信很快能為您解決供貨問(wèn)題,。廣大客戶(hù)可以隨時(shí)撥打電話(huà)0835-348xxx或1357623xxx了解情況，xx公司將竭誠(chéng)為您服務(wù),。

此致

敬禮

xx

日期：20xx年xx月xx日

客戶(hù)投訴道歉信篇二

在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高,，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降,，以及客戶(hù)投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧,，以有效預(yù)防為主,，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨,，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo),，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度,。

掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，甚至把情緒宣泄到客戶(hù)身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶(hù)致歉時(shí),，服務(wù)人員不愿意道歉,，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù),，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題,。

1、掌握客戶(hù)投訴原因目的,，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念,，樹(shù)立正確投訴處理觀念；

2,、掌握客戶(hù)對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析,，針對(duì)不同性格的處理技巧；

3,、面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài),，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略,；

4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧,，巧妙緩解客戶(hù)情緒,，化解事件矛盾；

5,、分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例,，為學(xué)員處理投訴作借鑒；

6,、針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練,，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。

1,、針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制,，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際；

2,、實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽(tīng)得懂,，記得住，用得上,，做得到,；

3、訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式,，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練強(qiáng)化,，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo),，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力,。

4、生動(dòng)性：采用講授,、研討,、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn),，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式,，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,；

課程時(shí)間：2天,，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理,、柜員,、內(nèi)勤主管、客戶(hù)經(jīng)理等

授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享,、小組討論,、案例分析、情景演練,。

一,、為什么銀行特別重視投訴？

1,、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2,、客戶(hù)的不滿(mǎn)意會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3,、有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)

4,、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì),，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)

【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶(hù)投訴,？

【案例分析】全球銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度排名、銀行客戶(hù)流失原因的調(diào)查結(jié)果

二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù),？

1,、顧客應(yīng)該擺在什么位置,？

1）顧客既是上帝也是朋友,，

2,、面對(duì)不良客戶(hù)時(shí),，應(yīng)抱什么心態(tài)？

1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)

2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

3,、面對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì),？

1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主,，不感情用事

3）處理客戶(hù)投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗

4）面對(duì)投訴客戶(hù)要沉著,、老練、耐心

4,、面對(duì)客戶(hù)最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類(lèi)型

1）主動(dòng)逃避

2）變得恐慌

3）聽(tīng)不下去

4）與顧客正面沖突

5）被客戶(hù)牽著鼻子走

【提問(wèn)互動(dòng)】客戶(hù)究竟是不是上帝,？

三,、客戶(hù)投訴抱怨分析

1、顧客的常見(jiàn)心理需求

1）準(zhǔn)確感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒適感

6）多得感

【研討分析】如何滿(mǎn)足顧客的心理需求,？

2、銀行客戶(hù)投訴抱怨的原因

1）客戶(hù)期望值過(guò)高

2）銀行服務(wù)管理原因

3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

4）客戶(hù)自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值,？

3、銀行客戶(hù)投訴抱怨的目的

1）客戶(hù)希望給予合理的解釋

2）客戶(hù)希望盡快解決問(wèn)題

3）客戶(hù)希望問(wèn)題不再發(fā)生

4）客戶(hù)想發(fā)泄心中不爽

5）客戶(hù)想占便宜求補(bǔ)償

4,、處理客戶(hù)投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo),？

1）幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

2）追求客戶(hù)滿(mǎn)意

3）只要客戶(hù)滿(mǎn)意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶(hù)到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷,，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的案例

一、接待客戶(hù)

1,、首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象

2,、判斷客戶(hù)的情緒變化

3、迅速隔離客戶(hù)

【研討分析】隔離客戶(hù)有哪些好的辦法,？

【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶(hù)的案例

二,、安撫客戶(hù)情緒

1、重視客戶(hù)情感需求,，讓客戶(hù)盡情的說(shuō)

2,、客戶(hù)四種情感需求的表現(xiàn)和策略

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

3、三類(lèi)典型性格客戶(hù)的情緒反應(yīng)

1）活潑型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4,、安撫客戶(hù)情緒的技巧

【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例

【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶(hù)情緒安撫情景案例

三,、合理道歉

1、道歉的五種忌諱

1）缺乏誠(chéng)意

2）猶豫不決

3）不夠及時(shí)

4）邊道歉邊辯解

5）事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉

2,、正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒(méi)有錯(cuò),，該向客戶(hù)道歉嗎,？

【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例

四,、分析問(wèn)題原因

1,、準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相

2、立即了解客戶(hù)資料

3,、通過(guò)詢(xún)問(wèn),、溝通方式了解顧客的期望

4、盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例

五,、給出解決方案

1,、降低客戶(hù)的期望值

2、問(wèn)題解決越快損失越小

3,、賠償拖得越久成本越低

4,、及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

5、簽好協(xié)議防止二次投訴

六,、說(shuō)服客戶(hù)接受方案

1,、說(shuō)明解決方法的益處

2、消除客戶(hù)的顧慮擔(dān)憂(yōu)

3,、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響

4,、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償

5、運(yùn)用客戶(hù)的親朋好友解決問(wèn)題

6,、運(yùn)用客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題

七,、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1、客戶(hù)信息記錄

2,、獲得客戶(hù)最終反饋

3,、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客

4、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)

一,、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧

1,、咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)

2、客戶(hù)等候區(qū)

3,、業(yè)務(wù)辦理區(qū)

4,、自助服務(wù)區(qū)

【提問(wèn)互動(dòng)】營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？

二,、六種難以應(yīng)付客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

1,、感情用事者

2、濫用正義感者

3,、固執(zhí)己見(jiàn)者

4,、有備而來(lái)者

客戶(hù)投訴道歉信篇三

尊敬的公司客戶(hù)：

由于今年公司針對(duì)孵化生產(chǎn)水源問(wèn)題花費(fèi)近200萬(wàn)元。采用沅水上游水源(使用6.8公里管道輸送),，以保證苗種正常生產(chǎn),。但沅水河也因遭受工業(yè)污染而水質(zhì)嚴(yán)重污染,，造成公司從20xx年3月28日開(kāi)始因水源污染問(wèn)題造成受精卵和魚(yú)苗中毒大批死亡，從3月28日至4月19日,，先后因孵化水質(zhì)污染損失苗種近三億尾,。

公司從4月18日起因基地水質(zhì)污染完全無(wú)法生產(chǎn)苗種，而在湖南安鄉(xiāng),、湖南津市、臨澧等地租用孵化場(chǎng)所孵化湘云鯽,、鯉魚(yú)苗,，因種種原因，共孵出一億三千萬(wàn)尾苗種,。仍然無(wú)法滿(mǎn)足公司廣大經(jīng)銷(xiāo)商和養(yǎng)殖客戶(hù)湘云鯽,、湘云鯉魚(yú)苗，也給公司帶來(lái)了巨大損失,。對(duì)于人力無(wú)法抗拒的原因,，而使廣大養(yǎng)殖客戶(hù)生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)上造成的損失，公司在此深表謙意!

公司從5月22日起從未向市場(chǎng)供應(yīng)湘云鯽,、湘云鯉苗種,，但據(jù)很多養(yǎng)殖戶(hù)向公司反映，市場(chǎng)上很多不法商家冒充公司的湘云鯽,、湘云鯉苗種在市面上銷(xiāo)售,，并承諾養(yǎng)大后100%是湘云鯽、鯉!給公司信譽(yù)帶來(lái)極大的影響,。特此聲明請(qǐng)廣大養(yǎng)殖戶(hù)千萬(wàn)不要因購(gòu)買(mǎi)湘云鯽,、鯉苗種而受騙，必須先與公司聯(lián)系,，確認(rèn)是否公司正宗產(chǎn)品,。以免造成重大損失。公司將不負(fù)任何責(zé)任,。

公司將會(huì)盡力采用各種有效措施,。確保20xx年繼續(xù)向全國(guó)提供各種規(guī)格的優(yōu)質(zhì)湘云鯽、湘云鯉,、純系草魚(yú),、湘云金鳙苗種，以回報(bào)廣大客戶(hù)對(duì)公司的信任,。對(duì)于廣大客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法滿(mǎn)足湘云鯽,、湘云鯉等苗種需求而造成的損失和麻煩，再次向大家表示真誠(chéng)的道歉!

此致

敬禮

cnfla

日期：20xx年xx月xx日

客戶(hù)投訴道歉信篇四

x公司：

貴公司客戶(hù)提供的關(guān)于在產(chǎn)品內(nèi)發(fā)現(xiàn)剪刀一事的信息我司非常的'震驚,，發(fā)生了這種問(wèn)題我司全體員工先向貴公司及消費(fèi)者致以深深的歉意,，在此非常抱歉的向貴公司和消費(fèi)者道一萬(wàn)聲“對(duì)不起”,，請(qǐng)接受我們的誠(chéng)摯的道歉，請(qǐng)求給予我們完善管理的機(jī)會(huì),，監(jiān)督我司整改的實(shí)際行動(dòng),。

當(dāng)我們收到公貴司反饋的信息時(shí)，我司即刻以高度的責(zé)任感為使命,，立即成立了以公司高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，基層與員工積極參與的專(zhuān)案調(diào)查小組，從現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,、人員和相關(guān)記錄文件逐一展開(kāi)調(diào)查與分析：

第一,，我們核對(duì)了當(dāng)時(shí)的檢針設(shè)備的檢測(cè)記錄與產(chǎn)品檢針記錄，所有的產(chǎn)品都有通過(guò)檢針,，檢測(cè)設(shè)備在所有的時(shí)間段測(cè)試靈敏度都正常,，產(chǎn)品檢針有三個(gè)全檢除段，一是繡花片完成后100%檢針,，車(chē)縫完成后100%檢針,，手工完成后在包裝裝箱前100%檢針，有可能出問(wèn)題的環(huán)境流程因素一一確定正常,；

第二,，在第一步調(diào)查中，確定我們的流程不存在問(wèn)題后,，我們請(qǐng)求貴司把詳細(xì)圖片拍給我們,，經(jīng)過(guò)展開(kāi)分析發(fā)現(xiàn)，這種行為是一種有目有計(jì)劃的蓄意報(bào)復(fù)的人為行為,，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我司正處在一個(gè)出貨高峰期,，成品倉(cāng)己放不下，有一部分的成品箱放在車(chē)間及前臺(tái)附近,，我們對(duì)人員因素進(jìn)行分檢,，當(dāng)時(shí)有一職員消極待工，在人事主管和上級(jí)主管找他談話(huà)后,，沒(méi)有改過(guò),，隨后總經(jīng)理親自找他談話(huà)，根據(jù)我們的分

析,，可能他覺(jué)的總經(jīng)理找他談話(huà)傷害了他的自尊,，之后他就不斷的到勞動(dòng)局去投訴，而勞動(dòng)局來(lái)調(diào)查也并非像他所說(shuō)的,，跟他談過(guò)后就離開(kāi)了，隨后還是消極待工，影響其它職員的正常辦工,，最后公司無(wú)柰只好補(bǔ)他一個(gè)月工資跟他解除勞動(dòng)關(guān)系,。

第三，離職過(guò)程未按公司管理規(guī)定上交工具和利器,，辦理離職手續(xù),，給他把剪刀放進(jìn)產(chǎn)品裝進(jìn)車(chē)間外成品箱的機(jī)會(huì)。

發(fā)生了這種事故,，我們除了震驚,、抱歉，向客戶(hù)和消費(fèi)者致以誠(chéng)摯的道歉外,，更多的是一種警醒和行動(dòng),，為了表示我們道歉的誠(chéng)意，我公司在完成以上調(diào)查結(jié)果之后,，立即成立由廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的整改小組，放在公司戰(zhàn)略第一位來(lái)執(zhí)行,，從現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,、場(chǎng)所的整改到流程的培訓(xùn)與檢查頻率、力度,，以及成品的管理和出貨前的安檢措施進(jìn)行全方面的整改,，徹底的杜絕人為因素可能導(dǎo)致危害的出現(xiàn)。

我司總經(jīng)理及公司近位職員工在此除了向您們致以誠(chéng)摯的歉意外,，更多的是拿出具體行動(dòng)來(lái)證明我們道歉的誠(chéng)意,，以請(qǐng)求您們的諒解。

謝謝,！

x公司

客戶(hù)投訴道歉信篇五

尊敬的xx總：

您好,！

首先非常感謝您在與我公司合作中給予的關(guān)注與支持，收到您的"關(guān)于工作表現(xiàn)的匯報(bào)"我們非常重視,，并對(duì)該業(yè)務(wù)員的一切行為深感震驚,。經(jīng)取證調(diào)查、核實(shí)事件的來(lái)龍去脈后,，在此,，我謹(jǐn)代表*有限公司的全體員工，對(duì)業(yè)務(wù)員在派遣期間之一切嚴(yán)重違紀(jì)行為表示誠(chéng)懇地歉意,！

作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的品牌企業(yè),，發(fā)生這樣的事，我們深感內(nèi)疚和自責(zé),！事情的發(fā)生對(duì)一直以來(lái)信任和支持部分區(qū)域客戶(hù)心理造成了一定的傷害,，也對(duì)我企業(yè)的聲譽(yù)和形象造成了難以彌補(bǔ)的巨大損失！

同時(shí)，也暴露了我企業(yè)在業(yè)務(wù)管理工作中存在的失職,、失責(zé),、失查問(wèn)題以及在基礎(chǔ)管理和特殊時(shí)段的應(yīng)急處理能力的不足。

鑒于嚴(yán)重失信,，損壞我公司及客戶(hù)聲譽(yù),、謊報(bào)信息、假票沖賬,、虛報(bào)假賬,、向客戶(hù)借款、收受回扣等嚴(yán)重違紀(jì)行為帶來(lái)的極其惡劣的影響,，造成的嚴(yán)重名譽(yù)損害,。

我公司為了業(yè)務(wù)正常有序的良性發(fā)展及企業(yè)良好形象，經(jīng)研究決定,，即日起對(duì)做出以下處理決定：

此致

敬禮,！

xx

20xx年xx月xx日

客戶(hù)投訴道歉信篇六

尊敬的張先生：

您好，我是空調(diào)銷(xiāo)售公司的1002號(hào)配貨專(zhuān)員,，我叫xxx,。關(guān)于此次您在我公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)，先前協(xié)定的送貨時(shí)間是三天內(nèi)送達(dá),。因?yàn)槲宜九渌拓浧非鍐螘r(shí)候,，因?yàn)榭紤]到奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)的派送難度，考慮聯(lián)系專(zhuān)業(yè)的搬運(yùn)公司進(jìn)行,。

然而經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系專(zhuān)業(yè)的搬運(yùn)公司,，最終才聯(lián)系上，耽誤了送貨時(shí)間,。遲遲等到第五天才給你送貨到戶(hù),，你先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達(dá)，您告知是三天之后您要出差,，家里沒(méi)人,。確實(shí)我們送貨到時(shí)也發(fā)生了這樣的情況，后經(jīng)過(guò)跟您電話(huà)溝通?，F(xiàn)在這臺(tái)奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)暫時(shí)存放我公司處,。我們會(huì)替您細(xì)心看管、妥善保管的,，您放心,。

此次送貨不及時(shí)，確實(shí)完全是我公司的工作失誤造成的,。為此我們感到十分地抱歉,，為了彌補(bǔ)我們的工作過(guò)失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的空調(diào)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格給予適當(dāng)優(yōu)惠,，返還給你3%的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格,。

等到您到時(shí)有時(shí)間在家時(shí)候聯(lián)系我們，我們會(huì)第一時(shí)間把貨送達(dá),，我向您保證不會(huì)再有任何工作失誤存在了,。

此致

敬禮！

道歉人：xxx

20xx年xx月xx日

客戶(hù)投訴道歉信篇七

尊敬的車(chē)主吳先生：

我是xx汽車(chē)4s店的維修部x經(jīng)理,，關(guān)于你的xx汽車(chē)在我店進(jìn)行日常零部件換裝清晰保養(yǎng)過(guò)程當(dāng)中,，我們的技工師傅由于粗心馬虎漏裝零件以及交付車(chē)輛前沒(méi)有仔細(xì)檢查車(chē)輪螺絲擰緊情況，在此我滿(mǎn)懷愧疚的心情向您遞交這份道歉信,。

車(chē)輛作為日常交通工具,，車(chē)輛保養(yǎng)是確保車(chē)輛能夠在一個(gè)階段行駛使用之后重新恢復(fù)安全可靠性能的關(guān)鍵工作。您作為我店多年客戶(hù),，理所應(yīng)當(dāng)享受我店充分可靠的保養(yǎng)維護(hù)服務(wù),。然而，由于我店維修保養(yǎng)技工人員工作的粗心馬虎,，出現(xiàn)了沒(méi)有對(duì)您車(chē)輛輪胎擰緊螺絲的嚴(yán)重疏忽情況,，給您的車(chē)輛行駛安全帶來(lái)了相當(dāng)巨大的隱患，對(duì)此我們深感愧疚與歉意,。

所幸吳先生您是貴人福氣旺,，您在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且向我們反映,，讓我們能夠及時(shí)彌補(bǔ)與挽救,。您對(duì)我們工作的支持，也讓我們十分感激,。眼下,，您的xx汽車(chē)已在我店保養(yǎng)x線重新進(jìn)行檢修，也重新進(jìn)行了一套保養(yǎng)維護(hù)流程,，重點(diǎn)檢查了全車(chē)的螺絲固點(diǎn),，已經(jīng)能夠確保現(xiàn)在交付的車(chē)輛達(dá)到了足夠的可靠安全度,。

最后,，我代表xx汽車(chē)4s店的維修部x經(jīng)理。再次向您表達(dá)最誠(chéng)摯的歉意,，給您帶來(lái)的麻煩與困擾,，以及讓您為此耽誤的寶貴時(shí)間，我xx汽車(chē)4s店愿意在尊重您的意見(jiàn)情況下給予合理周到的回復(fù),。

此致

敬禮,！

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