學(xué)習(xí)中的快樂,，產(chǎn)生于對學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入,。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已,。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢,？以下是小編幫大家整理的心得體會范文，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助,。

酒店前臺員工培訓(xùn)計劃 酒店前臺員工培訓(xùn)心得體會篇一

說真的，在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中,，不知道怎么著手去開展工作,。通過x天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識,。懂得了許多做人的道理,，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點(diǎn),。

培訓(xùn)的xx天,，由xxx給我們授課，讓我們了解了酒店的職業(yè)道德,，酒店從業(yè)心理與心態(tài),，學(xué)習(xí)了有聲微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范，酒店禮儀及酒店意識與服務(wù)意識,，酒店員工手冊和行為規(guī)范,。而且xx還教了我們許多消防知識。許多都是我們終生受益的知識,，既教會了我們做事,，還教會我們?nèi)绾巫鋈耍膽B(tài)決定一切,！我們應(yīng)懂得"批評是金,，表揚(yáng)是銀"。如果犯錯,，不可逃避,，應(yīng)正確對待，成年人要懂得為自己所做的事負(fù)責(zé),，不可消極對待,。"人人為我，我為人人",。想想我們每天為別人服務(wù),，同時也得到別人的服務(wù)，所以我們服務(wù)于人時,，要換位思考,，以心換心，主動,、熱情,、耐心地對待我們的客人，服務(wù)周到……

培訓(xùn)的第x天,，xx組織我們?nèi)w新員工去進(jìn)行了一次有趣的xx活動,。同事們在一起玩得很開心,，通過這次xx活動讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會，體會到團(tuán)隊協(xié)作能力的重要性,。不必總束縛在酒店的環(huán)境里,，可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺,，感到多么的'親切,，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進(jìn)感情,。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會,。

在我沒有聽xx課之前，雖然我在工作中也很努力,，但我卻始終感受不到它們真正的含義,，更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓罚瑑晌焕蠋煹木适谡n,，無一不感染著我們當(dāng)時在座的每一位,，讓我受益匪淺！

最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲,，它把我?guī)Щ亓诵@時代,，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn),，更多的是一種分享,，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，我知道這快樂而又短暫的x天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷,，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財富,！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會,！

酒店前臺員工培訓(xùn)計劃 酒店前臺員工培訓(xùn)心得體會篇二

1、必須給新員工講述企業(yè)的中長期和近期計劃,，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對酒店的工作,、生活環(huán)境、前臺,、有一個比較詳細(xì)理解,，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來,。

2,、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程,，如預(yù)訂程序,、接待程序,、快速準(zhǔn)確辦理散客和團(tuán)隊入住程序等，當(dāng)然酒店所涉及的流程很多,，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁,，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理,，作好這方面的'培訓(xùn)是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ),。

3、通過新員工的培訓(xùn),，告知其此崗位前途和對個人發(fā)展的幫助,，這是安定員工的關(guān)鍵。

以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、制度化，即在合適的時間,、合適的地點(diǎn),，用合適的方式，說合適的話,，做合適的事,。

1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2. 簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡,，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。

3. 檢查并整理臺面衛(wèi)生,，補(bǔ)充入住登記單和房卡等必用品,。

4. 辦理散客和團(tuán)體入住手續(xù)。 （對于能確認(rèn)房號的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里）

5. 于中午12:00am之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù),。

6. 下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表,，核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤。

7. 下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回,，未收回則寫交班,。

8. 當(dāng)班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi),。

9. 檢查房卡,，與接班人員交接班。

1. 按酒店規(guī)定,，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位,。

2. 簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班,，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵),。

3. 發(fā)放次日早餐券,，并送至房務(wù)中心。

4. 檢查次日是否有團(tuán)隊抵店,，若有則按要求寫好鑰匙袋,。并留意當(dāng)日預(yù)抵，排房盡量不與次日團(tuán)隊要求相沖突,。

5. 下午六點(diǎn)電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會到,，或大概抵店時間。

6. 當(dāng)班過程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi),。

7.下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表，核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤,。

8. 核對當(dāng)班房卡,，與早班人員交接班。

1. 第1,、2點(diǎn)與早班相同,。

2. 接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問題,，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會 大堂副經(jīng)理處理,。

3. 最后一次核對當(dāng)日所開房間確保無誤,。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置。

4. 按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,，并整理分派裝訂好,。

5. 當(dāng)班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi),。

6. 按規(guī)定時間打印剩余報表,。

7. 打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字,。

8. 打掃前臺衛(wèi)生。

9. 核對當(dāng)班房卡,，與早班班人員交接班,。

酒店前臺員工培訓(xùn)計劃 酒店前臺員工培訓(xùn)心得體會篇三

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面,，是客人首先接觸的部門,，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂,、入住,、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù),。

2,、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房,、入住登記,、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù),、行李寄存服務(wù),、咨詢、委托代辦等,，而且,，這些工作直接面對客人，因此,，要求前臺服務(wù)員必須具有高效,、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì),。

3,、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺,，給別人又是“第一印象”,，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方,，這些印象決定客人對酒店的總體評價,，并且，客人入住期間,，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象,，因此，前臺的工作好壞,，效率的高低,，對酒店的整體形象有直接的影響,。

1、前臺是酒店的門面：一家的好壞和檔次的的高低,，從前臺就可以表現(xiàn)出來,。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計,、裝璜,、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率,、服務(wù)態(tài)度,、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件,。

2,、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù),，而客人的反饋信息則是提高的基礎(chǔ),，只有及時了解客人的`特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行,。

3,、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難,、有不滿,、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決,，因此,，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴,，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意,，反之，客人就會“掃興而去,?！?/p>

1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少,。

2,、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客,，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

前臺的目標(biāo),，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品,，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù),，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。

1,、銷售客房：

2,、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù),、接受咨詢及投訴,、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等,，以及通過電話總機(jī),，提供的各項服務(wù)。

3,、建立客賬：

4,、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；

5,、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù),；

6、建立客史檔案,；

1,、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù),，而且,，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認(rèn)識,、評價和是否再次光臨,，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。

（1）,、具有良好的職業(yè)素質(zhì),；

（2）、盡快熟記客人的姓名,；

（3）,、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確,；

（4）,、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項目：

（5）、熟記酒店的房間價格,、面積,、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷,；

（6）,、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理,，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為,。

2、技巧

（1）房價由高到低,；

（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷,；

服務(wù)員的儀容、儀表,，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì),，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機(jī)會較多,，且對前臺員工的要求如下：

1,、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2,、服裝必須平整,，鈕扣齊全，干凈整潔,，工牌戴在左胸處,。

3、面容清潔,，化淡妝,，不可化濃妝。

4,、不能配戴過多及夸張的飾物,，不能噴濃烈香水。

5,、手部保持清潔,，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油,。

6,、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理,，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型,。

稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生,、小姐,、太太”等詞語,，并問候客人。

1,、客人抵達(dá)時,，要熱情，主動地問候客人,。

2、接待客人時,，全神貫注,，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方,。表情自然,，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊,。

3,、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人,，否則,，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視,。

4,、員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩,，聚眾開玩笑,、哼歌。

5,、員工與客人保持應(yīng)有的距離,，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑,、打逗,，嚴(yán)格掌握分寸。

6,、與客人談話時,，要準(zhǔn)確、簡潔,、清楚,、表達(dá)明了。

7,、如遇客人心情不佳,，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人,。

8,、舉止要端莊、大方,，表情自然,、誠懇，保持微笑,。

9,、前臺員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時間外,。

9,、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放,。

10,、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪,，前后傾靠,。

11、為客人服務(wù)時,，不得流露厭煩,、冷淡的表情。

12,、在服務(wù)工作打電話和客人交談時,，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來,。

酒店前臺員工培訓(xùn)計劃 酒店前臺員工培訓(xùn)心得體會篇四

作為前臺應(yīng)該要是最了解酒店的一個人,，面對客人的提問都可以有問必答，回答了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問,，比如酒店的發(fā)展歷程,，建立多少年了，一共有多少層,，占地面積有多大,；酒店的創(chuàng)始人是誰；酒店的用餐服務(wù)是西餐還是中餐,，是幾星級的,；交接班的時間是多久；酒店的住房一共分為幾個檔次,，每個檔次一共有幾間住房,，每個房間的朝向,，各個房間的價格和時間、可以看到的風(fēng)景等等事情,，都應(yīng)該去了解清楚,，最不能看到的就是客人問起來了，一問三不知,，這樣會顯的酒店很不專業(yè),，導(dǎo)致客人的心情變差，不再選擇在我們酒店消費(fèi),，這就需要下苦功夫去記,，當(dāng)然這是酒店前臺必備的工作能力。

酒店前臺是所有客人選擇這件酒店第一個遇到的`人,，你的儀容儀表一定要做到一絲不茍，著裝得體,，不要皺皺巴巴的,，頭發(fā)不能蓬松繚亂，不能披頭散發(fā),。服務(wù)態(tài)度一定要好,，各國的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會，禮貌性的微笑,，可以讓人好感倍增,，然后至少精通英語的基本交談，萬一遇到國外的人來入住消費(fèi),，你卻聽不懂,，那就尷尬了。接聽電話的時候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽,，養(yǎng)成左手拿,，右手記的習(xí)慣,，保證通話完成后再掛電話，最好是對面掛電話,。時刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況,，一旦有情況及時匯報給大堂經(jīng)理。接聽電話時,、跟客人溝通時一定要注意使用敬語比如“請問”“您好”“x先生,、x女士”等等,，顯現(xiàn)出我們酒店前臺的專業(yè)性,。

經(jīng)過這次的培訓(xùn)，真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專業(yè)的酒店前臺工作人員了,，需要進(jìn)步的地方真的是太多了,，像我對酒店的文化、發(fā)展歷程,、具體到每個房間的朝向和風(fēng)景之類的我就是一問三不知的那種,，打電話時需要注意的地方太多了，我們酒店前臺現(xiàn)在都是我們說完就掛,，有時候急急忙忙的找紙找筆記東西,，的確太不專業(yè)了。還有就是我對英語還不是很精通,，還好目前沒遇到過,，外國人來入住。經(jīng)過這次酒店前臺培訓(xùn),，我已清晰的看到了自身的不足,，只要我加以改正彌補(bǔ)，我相信我也能成為一名五星級酒店的前臺工作人員,。

酒店前臺員工培訓(xùn)計劃 酒店前臺員工培訓(xùn)心得體會篇五

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注

月 日1,、酒店職業(yè)道德的講解說明,。 2、崗位必備儀容儀表,，禮節(jié)禮貌的要求,。 3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,。 4,、如何正確出入酒店。

月日1,、了解酒店概況,，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介,；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu),，各部門功能,，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。 2,、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù),、營業(yè)時間、營業(yè)推廣,。 4,、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu),、房型,、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間,。

月 日1,、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式,。 2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限,。 3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀,、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn),。 4,、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況,。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,，不合格者重新接受培訓(xùn),。

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進(jìn)入崗位操作,。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個月,，分3假：30天、60天,、90天,，部門分段培訓(xùn),，逐段考核。前30天安排正常班,，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐,；后30天獨(dú)立上崗,，安排與老員工合班實(shí)際操作。

（三）前臺培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計劃需時30天,，分三個階段完成,。 培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天

1、了解前臺工作職責(zé),，前臺接待員工作職責(zé),。

2、了解熟記房間價格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3、了解熟悉前臺各類通知,、報告,、表格及記錄本。

4,、熟記各大單位,，商務(wù)客房名單。

5,、熟記各種業(yè)務(wù)用語,、系統(tǒng)代碼、付款方式,。

6,、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

中間10天

1,、培訓(xùn)前臺日常操作流程,，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序,。

2,、培訓(xùn)訂房，訂房之更改,，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法。

3,、培訓(xùn)前臺賣房技巧,。

4,、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序,。

5,、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住,、退房,、預(yù)定等。后10天1,、培訓(xùn)更改房租程序,。

2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn),。

3,、入住登記程序培訓(xùn)。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn),。

5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

6,、培訓(xùn)查ed房的程序。

7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序,。

8、客用保險箱的`使用程序培訓(xùn),。

9、客房參觀及住客生日的處理,。

10,、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

11,、培訓(xùn)接受客人留言,，寄存物品服務(wù)的程序。

12,、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn),。

13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作,。

14,、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

15,、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,，分為書面,、上機(jī) 、實(shí)際操作,。

后60天

1,、前臺培訓(xùn)集中與前30天，后10,、60天著重于實(shí)際操作,。

2、培訓(xùn)為半封閉式,，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,，上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作,。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求,，60天應(yīng)具備的技能,，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核,。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退,。