“報告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計劃,，每完成一項任務(wù),，一般都要向上級寫報告,，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗教訓(xùn),、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,，以取得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo),。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

客服部門人員總結(jié)報告篇一

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個很煩的顧客,，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向,，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲,，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ),，就不多說了,，但是有幾點需要強調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗證會降低客戶體驗。

2,、客服工作臺的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗,。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長,，最好不要超出4行,，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣,，字體也不要太大,，10號字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然。

4,、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動播放,，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題,，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗,，在這里我也就簡單地提到幾點,，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

客服部門人員總結(jié)報告篇二

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間,，一年來的客服工作即將結(jié)束,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學(xué)習,，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話銀行x中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù),，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習,，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,，自覺學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃,，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習,，不因任務(wù)重而放松學(xué)習,。

三、今后計劃,，積極進取

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

1,、效完成外呼任務(wù),。在進行每天的x，學(xué)會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行x地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于x的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合,。

2,、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題。

3,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當成是一種享受,。

客服部門人員總結(jié)報告篇三

20--年我在--移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任,。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

客服部門人員總結(jié)報告篇四

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學(xué)會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客,。其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,。打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到胸有成竹。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習，雖然充電時刻不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn),，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好。

客服部門人員總結(jié)報告篇五

年終歲末,，緊張繁忙的一年即將過去,，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧,，在超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉,，學(xué)習了更多的知識，交了更多的朋友,，積累了更多的經(jīng)驗,，當然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這一年是充實的一年,，我的成長來自超市這個大家庭,，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責任。

現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下：

一,、市場大廈工作階段

年春節(jié)后,，我依舊負責市場大廈的各項經(jīng)營工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收,、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題,，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情,、市場大氣候的了解,、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸,，協(xié)調(diào)能力得到了進一步的鍛煉,。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對市場進行了一定的布局調(diào)整,。月份市場超市開始構(gòu)想到月份開業(yè),，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘,、業(yè)務(wù)培訓(xùn),、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護,，在老總的關(guān)心下,，公司各方的支持下，在劉總與李店長的指導(dǎo)下,，市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡,，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強化。

負責市場期間,，盡力維護了各項經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn),，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件,。但市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實，雖然市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約,，但市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的`責任,。這也顯出了自身能力的局限，這是在市場工作得到的最深刻認識,。同時,，市場各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高,，面對再大的困難與壓力,，我都不會退縮逃避,，能夠從容冷靜的去面對解決,，這是我在市場工作得到最大的收獲。

二,、超市工作階段

月份因工作的需要,，我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理,，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心,。

雖然自開業(yè)就加入了超市這個大家庭，對超市的人員也很熟悉,，但到了具體工作上必竟還是有差別的,。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業(yè)知識的學(xué)習,，積極看書報文章,，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況,，向食品,、接貨、收銀等各相關(guān)部門負責人溝通,，與非食品組長文娟深入交流,。在短時間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負起了店面值班經(jīng)理的職責,。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓(xùn),，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過非食品員工的共同的努力,，我們的銷售有了明顯的增長,。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長,，潛下心來,，從頭干起,，衛(wèi)生、陳列,、庫房、接貨從每一個細節(jié)開始嚴格的要求,，使非食品的賣場氛圍有了改觀,。與員工有了更多的接觸，在嚴格要求的基礎(chǔ)之上,，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮,。在公司各部門的關(guān)心支持下,，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可,。

店面值班經(jīng)理負責協(xié)調(diào)各部門工作,，維護全賣場的正常營運，應(yīng)對突發(fā)事件的處理,，在這個崗位上,，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平,，在收銀,、客服、接貨,、防損,、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問題,，消減漏洞,，作一名稱職的店面經(jīng)理。

客服部門人員總結(jié)報告篇六

轉(zhuǎn)眼間,，20年已經(jīng)過去,，迎來嶄新的20年，在藥業(yè)公司一年來的經(jīng)歷更多是收獲,?；厥孜以趧倓傔M入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年里我有成績,，有失敗,，有快樂，有無助,，可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲,。在公司里工作也給我改善了很多,，有條件的改善，也有個人成長的改善,。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標,。是一個不平凡的一年。現(xiàn)在這一個不平凡的一年已經(jīng)過去,。我也要對自己做一個很好的總結(jié),。一個總結(jié)的結(jié)束就意味著一個全新的開始。

一,、20年全年的客服工作取得成就和不足

1,、20年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革,，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對年全力沖刺,。在打造全新的服務(wù)中心。在進入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心,。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好,。也是第一個合格的服務(wù)中心,。

在建立服務(wù)中心的過程中也入到不少的困難,。因為對這個城市不熟導(dǎo)致工作進度有點慢。買的材料也買錯過,。但是我知道服務(wù)中心的重要性,。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會影響以后的工作。選擇地點也是非常的慎重,。正因為自己的工作態(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定,。當然也有不足在我建里第2個服務(wù)中心時，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導(dǎo)致第2個服務(wù)中心在20年的失敗,。在這里我也認識到細節(jié)在于品質(zhì),，也就是我在建立第2個服務(wù)中心放松一點點?？墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣,。

2、對人員的建立,。服務(wù)中心的人員招聘這是一個很關(guān)鍵的,。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷售，雖然我們是一個治療機構(gòu)可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力,。還要有責任態(tài)度,。我年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式,。也對公司有很多的顧慮,、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,，如，,，,。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事,。剛剛培訓(xùn)出來的員工一下子要離開,。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失,。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題,。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力,。才能給公司帶來更多的好員工,。

3、20年里,，因為我也是剛剛上崗,，員工也是剛剛進來。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏,，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓(xùn),，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學(xué)習邊摸索,。這樣也導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤,。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏,。

在一年里我對專業(yè)做出強化學(xué)習,。加快自身學(xué)習速度。為20年打下扎實的基矗通過自我的學(xué)習,，感化員工學(xué)習的積極性,。只要付出就會有回報，我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_幾十人,。得到患者的認可,。還有就是不光是專業(yè)的學(xué)習。對患者的管理,，對患者的溝通也要學(xué)習,。還有對促銷活動的學(xué)習。年是我們?nèi)藛T學(xué)習的一年,。在服務(wù)中心完善的一年,。這一年過去。今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個緊握的拳頭已經(jīng)具備強大的力量。

4,、促銷活動的開展,，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里,。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦,。在公司進行改革。全新的銷售模式推行,。對走出服務(wù)中心主動尋找患者,。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當我們站在大路上,、商城里,、車站里、藥店門口,。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活,，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗ξ覀兊恼J識,。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜,。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼,。也通過我們自己的努力證明呢自己,。

二、20年全年的商業(yè)工作取得成就和不足

1,、的商業(yè)終端,，我在工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù),，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作,。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績的工作,。終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán)節(jié)，一個終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場里能不能立足,。在我也認識到終端的重要性,。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時，我也積極對各個藥房的走訪,。建立終端信息表,，對各個藥店進行了解，調(diào)查各個藥店對我們產(chǎn)品的態(tài)度,。

通過一系列的工作,。了解到很多的問題。很多都是贈品的發(fā)放問題,。導(dǎo)致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品,。有的都出現(xiàn)抵觸心理,。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務(wù)中心,，很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，很多藥房的賣不出去,。加上假的,，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當?shù)膰乐?。說實話我從了解這些事情后,，我的內(nèi)心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報,，一定是成正比,。

在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物,。以真心的和他們交朋友,。經(jīng)過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好,，鋪卡也全面的展開,。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價,。我需要學(xué)習,，對各個處理事情方面我還進一步的完善。

2,、對商業(yè)單位的開展,。年我一共談了4個商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥,、雙鶴醫(yī)藥,、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥,。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁,，大多數(shù)多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產(chǎn)生很大的阻礙,。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,，各個方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面,。

三,、對20年的計劃

1、20年我想是我們收獲的一年，因為20年的種子已經(jīng)播種好了交好了水,。當然也要有改善因為公司的政策在改,。我也不能以年的標準來衡量今年。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計劃,，首先我要更完善終端,，終端絕對是重中之重。想要求突破就要從終端開始,。因為我覺得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性,，也是最最基礎(chǔ)工作。

2,、商業(yè)公司的發(fā)展,，20要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款,。

3,、服務(wù)中心的建設(shè)，要把第2家服務(wù)中心從新選址,，認真的辦起來,。

4、服務(wù)中心的人員學(xué)習和自我的知識提高,，讓服務(wù)中心的治愈提高,。保證口碑良性發(fā)展。

5,、促銷活動要繼續(xù)進行,，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價值。

以上就我的全年總結(jié),，有很多的細節(jié)可能沒有寫,。但總結(jié)就是提高，新的開始新的認識自己下面該做什么,，有什么做的不好的,、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂,，工作順利。

客服部門人員總結(jié)報告篇七

我從x年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負責客服組、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可,。在這7個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準,。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責,、工作標準,、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1、認真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務(wù)26件，表揚23件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機動車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計23盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護,。

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度。

對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。

園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面團結(jié)合作。

共同進步,，開展批評與自我批評,，打造和諧、文明,、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識,、健康常識,，天氣預(yù)報、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

客服部門人員總結(jié)報告篇八

20xx年8月底我來到，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),，我對這份工作有了必須的了解和認識,，此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,，具有良好的溝通潛力,，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識及良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要必須的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,，忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,，

3,、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能

以下是我的一些感想：

算算,，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了,。回想一下,，在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,，雖然以前有放下過,，但是我深思過后，既然已經(jīng)來了,，就要做到,，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤,，但是只要我每一天都努力了,，每一天都有進步了。那就是收獲,。 其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,，而且以前一向沒有接觸過這個東西,，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行,，總會有收獲的,。

客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,，簡單的說,，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的狀況下,。

如果想做好一個客服,，第一，就是要有良好的心態(tài),，就像前段時光,，我一向以為我可能要被開除了。我這么差,，還老是犯錯誤,，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的服務(wù)都沒有做好,，導(dǎo)致技術(shù)員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。但是，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,，吃一塹長一智,。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯,，錯在哪里,，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,。自接手派工崗位以來,，自我不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵,，以前想過讓自我放下,，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大,，想想之前的同事的話,，此刻真的應(yīng)了他們的話了，這個工作真的不好做,。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯,。我不知接下的,，將會發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做,，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到來,。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關(guān)系,，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決,，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事,。

此刻，以后我會努力奮斗,，努力學(xué)習,，盡量做到不犯錯誤，,，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

客服部門人員總結(jié)報告篇九

一,、真誠待業(yè)主

常言道，“顧客就是商家的上帝”,。同理,，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,，必須要牢固樹立“用心于人,，讓服務(wù)無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此,，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外,，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過的每一件事,，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩,。唯有如此，業(yè)主才會與你溝通,，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴,。

二、是服務(wù)要規(guī)范

規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率,、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,。如果辦事不按流程，服務(wù)沒有規(guī)范,，必然導(dǎo)致雜亂無章,，導(dǎo)致問題處理不及時，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿,，影響物業(yè)__整體對外形象,。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題,，必須要有規(guī)范的工作流程,，

三、遇事講原則

沒有規(guī)矩不成方圓,。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,，但違反原則的事一定不能做，因為每個物業(yè)__都有最起碼的制度和標準,。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做。該講原則的時候,，一定要堅持,。對待所有的業(yè)主要公平、公正,，堅持一把尺子量長短,，做到用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作,。

四、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提,。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,，更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,，時時、處處,、事事做有心人,，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上,，傾聽業(yè)主意見建議,，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力,。

五,、專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員,，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對__其他部門的情況需要非常了解,。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施,、設(shè)備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握,。唯有如此,，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負擔,，尤其是遇到突發(fā)事件時,，

六、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手,。工程部,、外勤部、客服部等職能部門,，雖然分工各不相同,，但目的只有一個，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制,，工作效率才會提高,，服務(wù)才會及時到位?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息,，及時反映到相關(guān)的部門，及時做好解釋處理,，可大大減少業(yè)主的負面情緒,，既解決了問題，又展示__雷厲風行,、緊張快干的工作作風,，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位。

客服部門人員總結(jié)報告篇十

1,、在將來迎來的一年中,，我會繼續(xù)努力，將我的工作能力提高到一個新的檔次,，不辜負大家對我的期望,，我會盡我所能的工作,，幫助公司實現(xiàn)發(fā)展，相信公司的明天會更好!

2,、新的一年里,，堅持解放思想、實事求是,、與時俱進,、開拓創(chuàng)新，為學(xué)校的發(fā)展做出新的努力,。

3,、回顧一年來的工作，我在思想上,、學(xué)習上,、工作上取得了新的進步，但我也認識到自己的不足之處,，理論知識水平還比較低,，現(xiàn)代辦公技能還不強。今后,，我一定認真克服缺點,，發(fā)揚成績，自覺把自己置于群眾的監(jiān)督之下,，刻苦學(xué)習,、勤奮工作，做一名合格的人民公仆,，為全面建設(shè)社會主義新農(nóng)村作出自己的貢獻!

4,、新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)。我們辦公室全體成員決心再接再厲,，使工作更上一層樓。

5,、在今后的工作中,，我隊將一如繼往地對安全工作狠抓落實，加強對員工的安全教訓(xùn),，提高全員安全意識,，更好地完成上級下達的各項生產(chǎn)任務(wù)。

6,、新的一年已經(jīng)來臨,，我們將在總結(jié)過去得失的基礎(chǔ)上，與時俱進,，開創(chuàng)教導(dǎo)工作的新局面,，爭取取得更好的成績,。

7、總之,，這一年以來,，我們有得也有失，有苦也有甜,，但是不論歡笑或淚水,，都將會是我們每個人在愛心社彌足珍貴的珍藏。相信愛心社的明天會更好!

8,、__年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，公司各項工作取得了全面勝利,，各項經(jīng)營指標均創(chuàng)歷史新高,。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)新上,，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖,。同時還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力,。為此，面對__年,，公司領(lǐng)導(dǎo)團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個主旨,，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保公司__年公司各項工作的順利完成,。

9、一年的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在即將迎來的一年中,，我們會繼續(xù)不斷的努力的，這是一直無法拒絕的問題,，這是一直以來我們在年終時候的總結(jié),。每一年都有自己的進步，每一年都會有自己的成長!相信大家在來年中一定會取得最圓滿的成功的!

10,、在__年的工作中,，我會盡我的全力來參加工作的，畢竟現(xiàn)在還年輕,，需要更好的奮斗,，在年輕的時候多拼一拼,，這才是一生中最好的奮斗時刻，過了這個年齡就是想拼也沒有精力和能力了,，我會趁著我年輕的時候努力拼搏的,，打拼出屬于自己的一片蔚藍的天空!

11、醫(yī)生的天職就是治病,，這些基本工作我這么多年來一直在進步,，雖然質(zhì)變還是沒有發(fā)生，不過相信量變積累到一定程度,，我就會迎來自己的質(zhì)變和升華,。我在不斷的提升我的思想素質(zhì)和工作能力，我相信只要我做到了這一切,，我就會迎來一個美好的未來!

12,、__年的工作還是會更加的困難，越來越大的競爭壓力有時候會給我們帶來極大的壓力,，但是化壓力為動力,，這才是我們一直以來不斷的進步的最根本。在不斷的進步中,，我們得到了很大的發(fā)展,，在進步中我們也有陣痛，但是這些都是暫時的,，長遠的發(fā)展才是我們一直想要的結(jié)果!相信在__年我們會做的更好!

13,、在以后的歲月里，我的工作一定會越來越努力的,，盡量不會出現(xiàn)任何的差錯,，這對我是必須要要求的，我對自己的要求是最嚴格的,，一定要做到為公司的事業(yè)盡出自己最大的努力!

14,、提起工作我就會想起曾經(jīng)的我是多么的努力，不過現(xiàn)在的我已經(jīng)沒有當年的盡頭了,，我想我會在現(xiàn)有崗位上積極努力工作,，來回報工廠對我的信任，我相信我能夠做好的,，我會為工廠的未來發(fā)展貢獻出自己最大的努力!

15、我相信在公司全體領(lǐng)導(dǎo)職工的集體努力下,，我們公司的業(yè)績一定會較去年去的長遠的進步,，公司的明天也會更加的美好、強大!我也會在不斷的學(xué)習中進步,，幫助公司實現(xiàn)夢想,，也不辜負領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的期望!

客服部門人員總結(jié)報告篇十一

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20x年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職x項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞x前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

一,、20x年工作情況

(一)規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責任心和工作效率。

自加入x客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成x一期交房工作。

為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20x年x月中旬,，x一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理。

客服部門人員總結(jié)報告篇十二

我作為一名_客服人員已經(jīng)一年了,。在這一年里,，有苦有累，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的一年里,，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在_的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓(xùn),，在20年被安排去_號交流學(xué)習,，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年_月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來。被客戶表揚了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。

但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的被搶,，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦?

嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準了，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》,，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)部門為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。