心得感悟是指一種讀書,、實踐后所寫的感受性文字。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得感悟嗎,？以下是小編幫大家整理的心得感悟范文,，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇一

1,、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔,、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,，改進各組的工作流程,，做到有制度,、有實施、有檢查,、有改進,，并形成相關記錄;

2,、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢、報修,、等其它便民業(yè)務的快捷受理,，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序,、及檢查完成跟進工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理,、全程跟進;兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3,、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話,，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度,、解決時間、處理情況;

4,、建立檔案管理專柜,，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,，以便于查找，并由專人負責歸檔,、借閱,。

5、落實月,、季,、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設施設備有保養(yǎng),、有檢查,、有記錄，庫房干凈,、整潔,、條理清晰、標識準確;

6,、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理,，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制,，對于保潔綠化員每天所清掃,、修剪區(qū)域進行多次的檢查，從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢,、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點,，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇二

年終歲末,，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前,。沉思回顧,，在超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉,，學習了更多的知識，交了更多的朋友,，積累了更多的經(jīng)驗，當然也通過不少深刻的教訓發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足,。這一年是充實的一年,，我的成長來自超市這個大家庭，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責任,。

現(xiàn)將自己的工作總結如下：

一,、市場大廈工作階段

年春節(jié)后，我依舊負責市場大廈的各項經(jīng)營工作,，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收,、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決,，使自己對我市的服裝零售行情,、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高,。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸,，協(xié)調(diào)能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況,，配合公司的整體規(guī)劃對市場進行了一定的布局調(diào)整,。月份市場超市開始構想到月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中,，人員招聘,、業(yè)務培訓、貨架安裝,、商品上架到日常經(jīng)營維護,，在老總的關心下，公司各方的支持下,，在劉總與李店長的指導下,，市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡,，自己對超市最新的業(yè)務知識又得了系統(tǒng)的強化,。

負責市場期間，盡力維護了各項經(jīng)營活動的正常運轉,，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件,。但市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實,，雖然市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的`責任,。這也顯出了自身能力的局限,，這是在市場工作得到的最深刻認識,。同時，市場各種困難壓力的經(jīng)歷,，使自己的心理素質得到極大的提高,，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避,，能夠從容冷靜的去面對解決,，這是我在市場工作得到最大的收獲。

二,、超市工作階段

月份因工作的需要,，我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理,，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心,。

雖然自開業(yè)就加入了超市這個大家庭，對超市的人員也很熟悉,，但到了具體工作上必竟還是有差別的,。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業(yè)知識的學習,，積極看書報文章,，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況,，向食品,、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通,，與非食品組長文娟深入交流,。在短時間內(nèi)與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經(jīng)理的職責,。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓,，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過非食品員工的共同的努力,，我們的銷售有了明顯的增長,。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長,，潛下心來,，從頭干起，衛(wèi)生,、陳列,、庫房、接貨從每一個細節(jié)開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀,。與員工有了更多的接觸,，在嚴格要求的基礎之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務培訓,，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力,，非食品的進步得到了公司的認可,。

店面值班經(jīng)理負責協(xié)調(diào)各部門工作，維護全賣場的正常營運,，應對突發(fā)事件的處理,，在這個崗位上，自己立足全面把控全局,，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務水平,，在收銀、客服,、接貨、防損、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解,，發(fā)現(xiàn)問題,，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇三

1、提升服務品質,。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴,，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設,，實行賣場互查、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工),，加大力度,。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時能夠及時處理,，從員工理解和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制，進行銷售跟進,。

2,、第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質,，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，透過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼,，到達監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，透過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們透過查場通報進行跟進),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在20x年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

6,、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客帶給“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們務必按照總店的管理水平去管理,，雖然此刻分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇四

歲月如梭,，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里,，我學到了很多，也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,，枯燥，定義為售后服務,，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格,，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復的工作,，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個信息時代,，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有，在交流的過程中,，應抓住顧客較關心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導,。

相對于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過后會再補,。可回來后,，看到朋友也參加了活動,，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導購,，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越激動,，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩,，下場和導購一樣等等,。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后，在領導的提示與指導下,，領悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇五

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結如下：

一、2020__年初,，對__路5號小區(qū)2號樓__戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權證,，并將他項權證移交銀行,、公積金，同時退回住房公積金保證金__萬元,，并同時準備__戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫__戶__路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計___本,，辦理了__戶土地證。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20__年之前的銷售檔案，將雅馨花園,，5號小區(qū),，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標簽,，共計27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。

三、前期認購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬，銷控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,，對公共部分蓋章,、粘貼。

五,、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了20__年__月__日房交會，準備了房交會的資料及前期工作,，使5月_日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查,，對20__年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎,。

六,、為了使公司能盡快預售,，準備收集30號小區(qū)預售證資料，并進行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七,、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個人要細心、細致,，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量,，在工作質量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關,，克服“過得去”的思想，周密安排,，努力提高工作質量和效率,，要想取得預計的效果,，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月_日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益,。

八,、截止20__年__月__日，已審核商品房買賣合同___戶,，并正確無誤登記房源,，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異,。收集,、填寫、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同,，辦理預告、預抵證,，共計貸款到賬金額__多萬元,，放貸率達___%。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團結協(xié)作,，共同努力的工作。在總結成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力,。

在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質和技能，適應公司的發(fā)展要求,，做好20_年的工作計劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益,，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇六

20xx年8月底我來到，經(jīng)過了幾天的培訓,，我對這份工作有了必須的了解和認識,，此刻我將感想以及工作的認識總結如下：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,，具有良好的溝通潛力,，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識及良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要必須的技能技巧;學會忍耐和寬容,，忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,，

3、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解,、熟悉其功能

以下是我的一些感想：

算算,，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了?；叵胍幌?，在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是,，我也一向在努力適應著這種壓力,，雖然以前有放下過，但是我深思過后,，既然已經(jīng)來了,，就要做到,，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤,，但是只要我每一天都努力了,，每一天都有進步了。那就是收獲,。 其實，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,，而且以前一向沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸,，真正的融入這行，總會有收獲的,。

客服,，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說,，就是為客戶服務,，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的狀況下,。

如果想做好一個客服,，第一，就是要有良好的心態(tài),，就像前段時光,，我一向以為我可能要被開除了。我這么差,，還老是犯錯誤,，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的服務都沒有做好,，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。但是,，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智,。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯,，錯在哪里，為什么錯了,，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,。自接手派工崗位以來，自我不知犯了多少個錯誤,，每一次犯錯后都挨了不少罵,，以前想過讓自我放下，因覺得這樣太受氣太委屈了,，慢慢的覺得壓力好大,，想想之前的同事的話，此刻真的應了他們的話了,，這個工作真的不好做,。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯的,，可惜我還是會犯下不少的錯,。我不知接下的，將會發(fā)生怎樣樣的變化,，既然我還在公司做,，我就會很努務盡量讓自動做到來。因為已經(jīng)吸取教訓了,，就像謝麗說的,，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事,。

此刻,，以后我會努力奮斗，努力學習,，盡量做到不犯錯誤,，，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領導和同事的滿意。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇七

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結問題，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路,。

2、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù),。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試,。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關,，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤,、電、水,、氣等公用設施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇八

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去半年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的,。溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的半年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力客服轉正

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇九

x年x月懷著滿腔熱血來到x商場客服部門任職,，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了,。在x年x月承蒙領導厚愛升職為客服部主管。今天我主要對x年工作的總結和自己對x年客服部工作進行展望,。

一,、崗位認知

我深知來到一個新的環(huán)境，走上新的崗位,，一切都要從頭做起,，要熟知自己的崗位職責，了解自己所在公司的企業(yè)文化,。在主管的關心,、同事的幫助以及公司的培訓中，我了解到了自己作為一名最基層的員工,，在維護好顧客利益的同時,，也要樹立公司的正面形象。

二,、工作情況

在各位同事的關心愛護,、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環(huán)境,，進入了自己的新角色總臺與播音客服人員,。4個多月后任部門安排從總服務臺調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1,、vip會員卡的辦理,、登記、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔,。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴),。

3,、會員積分兌換。

4,、辦理免單,。

5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動,。

6,、播音室日常工作。

三,、崗位職責

1,、注重部門禮儀禮貌,，提供公司良好的外部形象。

2,、維持良好的服務秩序,，提供優(yōu)質的顧客服務。

3,、做好顧客投訴與接待工作,。

4、配合公司完成每一次的活動任務,。

四,、問題與不足

1,、早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位,。

2、樓層電話簿品牌登記不完善,。

3,、客服人員對于商場知識偏薄弱,，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管,。

4,、總服務臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹,。

5,、員工依賴性強,，小問題都要依賴主管出面處理,。例如電腦故障,。

6、個別員工自律能力差,。

五,、個人建議

1、嚴格管理員工在崗紀律,，整頓部門工作紀律,。

2、加強各部門的溝通協(xié)作,，以保證柜臺進,，撤柜能夠及時更改品牌電話簿。

3,、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務培訓,，如接待投訴流程，退換貨流程等等。

六,、對未來的展望

1,、自身要抓緊時間學習作為主管的各項工作事務，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng),，盡早讓自己學會獨立處理事務,，成為全方面人員。

2,、加強自身業(yè)務知識,，提升工作能力，以便于以后對員工的培訓工作可以更加完善,，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員,，也使自己成為高素質人員。

3,、加強與各部門的溝通協(xié)作,。部門與部門的協(xié)作是很重要的，不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識,。

4,、微笑服務。只要是服務行業(yè)微笑都是最重要的,，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則,，帶動周邊同事,，主動做好微笑服務，把微笑服務深入人心,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇十

歲月如梭,，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學到了很多,，也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務,，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質,。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學無止境的道理,。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復的工作,，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,，在這個信息時代,，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有，在交流的過程中,，應抓住顧客較關心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導,。

相對于電話回訪,，接聽400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門,。

記得有一次，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過后會再補,。可回來后,，看到朋友也參加了活動,，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動,，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩,，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下,，領悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴,。

漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣,，啥話解氣說啥，其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶,，我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵,，一來可以讓自己放松一下,，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休,。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟,，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動力,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇十一

轉眼間，20年已經(jīng)過去,，迎來嶄新的20年,，在藥業(yè)公司一年來的經(jīng)歷更多是收獲,。回首我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解,。在這一年里我有成績,，有失敗，有快樂,，有無助,，可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多,，有條件的改善,，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標,。是一個不平凡的一年?，F(xiàn)在這一個不平凡的一年已經(jīng)過去。我也要對自己做一個很好的總結,。一個總結的結束就意味著一個全新的開始,。

一、20年全年的客服工作取得成就和不足

1,、20年我剛剛進入公司,，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對年全力沖刺,。在打造全新的服務中心,。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好,。也是第一個合格的服務中心,。

在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對這個城市不熟導致工作進度有點慢,。買的材料也買錯過,。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作,。選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定,。當然也有不足在我建里第2個服務中心時,，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在20年的失敗。在這里我也認識到細節(jié)在于品質,，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點,。可是出現(xiàn)的結果卻是完全不一樣,。

2,、對人員的建立,。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售,，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力,。還要有責任態(tài)度。我年我的人員招收也非艱難,，一開始有很多人不理解我們的工作方式,。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,，如,，，,。但是走的也很多,，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開,。也許我在工作很多地方照顧的不好,。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題,。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵,。只有加強自己的能力。才能給公司帶來更多的好員工,。

3,、20年里，因為我也是剛剛上崗,，員工也是剛剛進來,。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓,，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢,，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤,。也給工作出了不少的阻擾,。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏。

在一年里我對專業(yè)做出強化學習,。加快自身學習速度,。為20年打下扎實的基矗通過自我的學習，感化員工學習的積極性,。只要付出就會有回報,，我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_幾十人。得到患者的認可,。還有就是不光是專業(yè)的學習,。對患者的管理,，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習,。年是我們?nèi)藛T學習的一年,。在服務中心完善的一年。這一年過去,。今年的服務中心已經(jīng)是個緊握的拳頭已經(jīng)具備強大的力量,。

4、促銷活動的開展,，我為什么把促銷單獨列一條,，因為在這一年里。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦,。在公司進行改革,。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者,。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn),。當我們站在大路上、商城里,、車站里,、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活,，在喧鬧的城市人的異樣的眼光,。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗ξ覀兊恼J識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜,。人呀不能感動得認真,。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己,。

二,、20年全年的商業(yè)工作取得成就和不足

1、的商業(yè)終端,，我在工作中接觸最多,。也是我的主要任務，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通,。一個長期的工作,。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié),，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足,。在我也認識到終端的重要性,。在服務中心的建設的同時,，我也積極對各個藥房的走訪,。建立終端信息表，對各個藥店進行了解,，調(diào)查各個藥店對我們產(chǎn)品的態(tài)度,。

通過一系列的工作。了解到很多的問題,。很多都是贈品的發(fā)放問題,。導致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品。有的都出現(xiàn)抵觸心理,。態(tài)度極其不好,，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對亮甲療效產(chǎn)生了質疑,，很多藥房的賣不出去。加上假的,，仿的亮甲多,。對市場的沖擊那是相當?shù)膰乐亍Ｕf實話我從了解這些事情后,，我的內(nèi)心動搖過,。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報，一定是成正比,。

在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪,，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友,。經(jīng)過這一年的努力也有很多藥房的認可,。在價格維護也很好，鋪卡也全面的展開,。當然這些遠遠不夠,。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習,，對各個處理事情方面我還進一步的完善,。

2、對商業(yè)單位的開展,。年我一共談了4個商業(yè)單位,。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥,、康爾醫(yī)藥,、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁,，大多數(shù)多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價,。還有貨源控制也對我產(chǎn)生很大的阻礙,。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么,。這也是我最薄弱的方面,。

三、對20年的計劃

1,、20年我想是我們收獲的一年,，因為20年的種子已經(jīng)播種好了交好了水。當然也要有改善因為公司的政策在改,。我也不能以年的標準來衡量今年,。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的計劃，首先我要更完善終端,，終端絕對是重中之重,。想要求突破就要從終端開始。因為我覺得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性,，也是最最基礎工作,。

2、商業(yè)公司的發(fā)展,，20要有增加商業(yè)單位,，保證商業(yè)回款。

3,、服務中心的建設,，要把第2家服務中心從新選址，認真的辦起來,。

4,、服務中心的人員學習和自我的知識提高，讓服務中心的治愈提高,。保證口碑良性發(fā)展,。

5、促銷活動要繼續(xù)進行,，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價值,。

以上就我的全年總結，有很多的細節(jié)可能沒有寫,。但總結就是提高,，新的開始新的認識自己下面該做什么，有什么做的不好的,、不足的望領導給于嚴厲的批評和鞭策,。順便祝樂泰的員工新年快樂，工作順利。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇十二

20xx年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。截止到20xx年12月xx日共辦理交房手續(xù)x戶,。辦理二次裝修手續(xù)x戶，二次裝修驗房x戶,，二次裝修已退押金x戶,。車位報名x戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。截止到20xx年12月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇十三

20--年我在--移動公司10086任職客服話務員,。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到。

客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任。

客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

3.作為客服,，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇十四

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績,。今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎,?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一,、在制度建設方面,，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1,、主要從“內(nèi)強素質,、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰,。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。

二、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三、以服務為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

四、從服務的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結的同時，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質,。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務,。

二,、配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展,。

三,、以服務為本，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合,，全面詮釋國壽“1+n”服務

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施,。

2,、保證滿期給付、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,，全員服務,，營造良好的服務氛圍,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇十五

我作為一名_客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的一年里,，我的進步是直線向上的，緩而不慢,，細而扎實,。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住,，禮貌要恰當，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在_的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,，在20年被安排去_號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,，被評為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年_月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來。被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。

在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。

但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的被搶,，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦?

嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉部門為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體,，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的，有綜合素質客服人員,，這些都是應該關注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名話務員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇十六

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現(xiàn)總結如下：

一,、20xx年年初,，對路5號小區(qū)2號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權證,，并將他項權證移交銀行,、公積金，同時退回住房公積金保證金xx萬元,，并同時準備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫xx戶路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計本,，辦理了xx戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年之前的銷售檔案,，將雅馨花園,，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼,、裝訂、裝盒,、貼標簽,，共計27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總。

三,、前期認購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬,，銷控好房源,。

四、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章,、粘貼,。

五、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了20xx年xx月xx日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查,，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎。

六,、為了使公司能盡快預售,，準備收集30號小區(qū)預售證資料，并進行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七,、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個人要細心、細致,，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量,，在工作質量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關,，克服“過得去”的思想，周密安排,，努力提高工作質量和效率,，要想取得預計的效果，關鍵取決于過硬的工作作風,，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作,，才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益,。

八,、截止20xx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同x戶,，并正確無誤登記房源,，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集,、填寫,、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,，辦理預告,、預抵證，共計貸款到賬金額多萬元,，放貸率達%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團結協(xié)作,，共同努力的工作。在總結成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力,。

在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需要掌握的知識更廣,，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能,，適應公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇十七

1、在將來迎來的一年中,，我會繼續(xù)努力,，將我的工作能力提高到一個新的檔次，不辜負大家對我的期望,，我會盡我所能的工作,，幫助公司實現(xiàn)發(fā)展，相信公司的明天會更好!

2,、新的一年里,，堅持解放思想、實事求是,、與時俱進,、開拓創(chuàng)新，為學校的發(fā)展做出新的努力,。

3,、回顧一年來的工作，我在思想上,、學習上,、工作上取得了新的進步，但我也認識到自己的不足之處,，理論知識水平還比較低,，現(xiàn)代辦公技能還不強。今后,，我一定認真克服缺點,，發(fā)揚成績，自覺把自己置于群眾的監(jiān)督之下,，刻苦學習,、勤奮工作，做一名合格的人民公仆,，為全面建設社會主義新農(nóng)村作出自己的貢獻!

4,、新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)。我們辦公室全體成員決心再接再厲,，使工作更上一層樓,。

5、在今后的工作中,，我隊將一如繼往地對安全工作狠抓落實,，加強對員工的安全教訓，提高全員安全意識，更好地完成上級下達的各項生產(chǎn)任務,。

6,、新的一年已經(jīng)來臨，我們將在總結過去得失的基礎上,，與時俱進,，開創(chuàng)教導工作的新局面，爭取取得更好的成績,。

7,、總之，這一年以來,，我們有得也有失,，有苦也有甜，但是不論歡笑或淚水,，都將會是我們每個人在愛心社彌足珍貴的珍藏,。相信愛心社的明天會更好!

8、__年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力,，公司各項工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標均創(chuàng)歷史新高,。在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)新上,，精品服務的理念上，還大有潛力可挖,。同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力,。為此，面對__年,，公司領導團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨,，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,，確保公司__年公司各項工作的順利完成,。

9、一年的工作已經(jīng)結束了,，在即將迎來的一年中,，我們會繼續(xù)不斷的努力的，這是一直無法拒絕的問題,，這是一直以來我們在年終時候的總結,。每一年都有自己的進步,，每一年都會有自己的成長!相信大家在來年中一定會取得最圓滿的成功的!

10、在__年的工作中,，我會盡我的全力來參加工作的,，畢竟現(xiàn)在還年輕，需要更好的奮斗,，在年輕的時候多拼一拼,，這才是一生中最好的奮斗時刻，過了這個年齡就是想拼也沒有精力和能力了,，我會趁著我年輕的時候努力拼搏的,，打拼出屬于自己的一片蔚藍的天空!

11、醫(yī)生的天職就是治病,，這些基本工作我這么多年來一直在進步,，雖然質變還是沒有發(fā)生，不過相信量變積累到一定程度,，我就會迎來自己的質變和升華,。我在不斷的提升我的思想素質和工作能力，我相信只要我做到了這一切,，我就會迎來一個美好的未來!

12,、__年的工作還是會更加的困難，越來越大的競爭壓力有時候會給我們帶來極大的壓力,，但是化壓力為動力,，這才是我們一直以來不斷的進步的最根本。在不斷的進步中,，我們得到了很大的發(fā)展,，在進步中我們也有陣痛，但是這些都是暫時的,，長遠的發(fā)展才是我們一直想要的結果!相信在__年我們會做的更好!

13,、在以后的歲月里，我的工作一定會越來越努力的,，盡量不會出現(xiàn)任何的差錯,，這對我是必須要要求的，我對自己的要求是最嚴格的,，一定要做到為公司的事業(yè)盡出自己最大的努力!

14,、提起工作我就會想起曾經(jīng)的我是多么的努力，不過現(xiàn)在的我已經(jīng)沒有當年的盡頭了,，我想我會在現(xiàn)有崗位上積極努力工作,，來回報工廠對我的信任，我相信我能夠做好的，我會為工廠的未來發(fā)展貢獻出自己最大的努力!

15,、我相信在公司全體領導職工的集體努力下,，我們公司的業(yè)績一定會較去年去的長遠的進步，公司的明天也會更加的美好,、強大!我也會在不斷的學習中進步,，幫助公司實現(xiàn)夢想，也不辜負領導和同事對我的期望!

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇十八

20__年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,，但又是成功的一年,。一年來，我們在形勢極其嚴峻,、硬件條件非常不好的情況下,，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,，同時通過客服部全體人員的共同努力,，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。

為了總結經(jīng)驗,，促使__年客服部工作能夠再上一個臺階,，現(xiàn)將客服部__年的各方面事宜做以下闡述：

—、回遷戶,、占路戶,、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細整理如下：

__年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,，回遷,、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

__年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶,，入住率達36%。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可,。

二,、處理報修及時，回訪工作到位

目前是施工方維保期間,，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞,。

三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來,，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖,、發(fā)放信箱鑰匙的同時,，物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步,，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用,。

四、代辦事宜

代辦電話,、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來,，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務,。

有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費,。

產(chǎn)權證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權證事宜。

五,、保潔

做到了巡檢及時,，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇十九

20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一,、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。

×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二,、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正,、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化,、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

客服部門個人總結匯報心得感悟 客服人員總結報告篇二十

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房,、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。

對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因其“斜,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功;

3,、工作學習中拓展了我的才能。

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2,、加強文案,、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

3,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

4、多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。