在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,，我們一起來(lái)看一看吧,。

銷售客服的工作職責(zé)和內(nèi)容篇一

物流客服工作職責(zé)

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客服部工作職責(zé)

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客服崗位職責(zé)

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客服的崗位職責(zé)

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客服經(jīng)理崗位職責(zé)

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銷售客服主要是通過與客戶及時(shí)良好的溝通，完善客戶資料信息,，了解客戶需求及市場(chǎng)動(dòng)向,，協(xié)助各區(qū)域銷售經(jīng)理完成公司銷售目標(biāo)。

工作職責(zé)：

1,、建立客戶資料管理檔案,，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息；

2,、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶資料收集,、匯總以及客戶檔案的管理

3、與客戶保持良好的溝通,，跟蹤客戶需求及回饋意見,，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息

4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理,；

5,、及時(shí)跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見,，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題

6,、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息,；

7,、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),；

8,、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)。

工作內(nèi)容：

銷售客服的工作基本都是通過電話完成的,，最重要的內(nèi)容是熟悉產(chǎn)品,、把握客戶、部門溝通。

1,、通過電話與客戶溝通,，了解客戶信息和需求，推介公司產(chǎn)品

2,、整理匯總客戶資料表格,，及時(shí)更新

3、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品

4,、客訴的受理已經(jīng)跟蹤,，做好客戶維護(hù)

5、跟蹤客戶要書動(dòng)態(tài)

6,、與銷售及物流做好對(duì)接工作

7,、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認(rèn)

客戶資料管理

一、資料收集,。在公司的日常營(yíng)銷工作中,，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài),。

二,、對(duì)客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場(chǎng)咨詢,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度。

三,、客戶來(lái)電處理

客戶來(lái)電一般分為兩種：

1.對(duì)產(chǎn)品感興趣并又疑問,，想了解詳細(xì)情況；

這種電話最重要的是收集客戶信息,，了解客戶提問的'原因,，從對(duì)方問題出發(fā)介紹產(chǎn)品。

2.客戶有問題需要解決

對(duì)于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題,。

敏感問題：關(guān)于折扣比別人高,、被串貨等問題。這類問題盡量不回答或者不給正面回答,，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬要追究就告知查一下回復(fù)。

非敏感問題：什么時(shí)候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書,、有殘書,。這類問題要詳細(xì)了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶結(jié)果,。

客戶來(lái)電處理要注意言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,，與顧客不發(fā)生沖突：

1. 控制好自己的情緒：不爭(zhēng)論；不惡言,；不動(dòng)怒,；

2. 不輕易承諾，不失言,；

3.不推卸責(zé)任,；

4. 不提高說話音調(diào)。

5. 盡量避免跟顧客說“不行,、不知道,、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；

須注意：

尊重顧客的人格,，專心對(duì)待顧客,，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,，給顧客一定的自主權(quán),。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重,，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

三、與各部門密切溝通,，參與營(yíng)銷活動(dòng),，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,，這就要求銷售客服具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營(yíng)銷溝通技巧：

一,、 掌握客戶的心理

二,、 聲音技巧

1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速,，最好與客戶的語(yǔ)速相一致,；

2、 有感情,；

3,、 熱誠(chéng)的態(tài)度。

三、 開場(chǎng)白的技巧

1,、要引起客戶的注意的興趣,；

2、敢于介紹自己的公司,，表明自己的身份,；

3、不要總是問客戶是否有興趣,，要幫助客戶決定,，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,，放棄,；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,，營(yíng)造出很好的通話氣氛,；

5、簡(jiǎn)單明了,，不要引起顧客的反感,。

四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1,、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好,；

2、接受,、贊美,、認(rèn)同客戶的意見；

3,、要學(xué)會(huì)回避問題,；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn),。

五,、 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力,；

2,、用他的觀點(diǎn)；

3,、在乎客戶的每一句話,，在乎他在乎的人、事,、物,；

4,、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

工作流程

銷售流程：客戶報(bào)單→確認(rèn)庫(kù)存→確認(rèn)書款→填寫發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認(rèn)物流發(fā)貨填寫物流信息→確認(rèn)客戶收貨情況（如果沒有再?gòu)?fù)核物流信息）

客戶常問問題

1,、關(guān)于公司情況：公司規(guī)模,、有哪些書、做書多長(zhǎng)時(shí)間了

2,、關(guān)于書的情況：包括書的定價(jià)、什么時(shí)候用,、有什么版本,、多少印章、多少頁(yè),、什么時(shí)候出來(lái),、有沒有樣書、折扣多少,、哪種合作方式,、本地區(qū)有沒有其他人在做、公司如何防止串貨,、有沒有教師用書,、什么運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)誰(shuí)付,、什么付款方式,、可不可以做代理、代理金多少,、有什么要求

3,、客戶付款后會(huì)問的問題：什么時(shí)候發(fā)的貨、什么時(shí)候能到貨,、什么貨站,、電話、單號(hào),、幾包貨,、貨到哪邊了

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