報告是指向上級機關匯報本單位,、本部門、本地區(qū)工作情況、做法,、經(jīng)驗以及問題的報告,，那么,，報告到底怎么寫才合適呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧,。

商場年終工作總結報告 商場年度工作總結篇一

在商場做客服的工作,，和消費者打交道的機會是比較多的，這一年來,，我認真接待每一個客戶,，他們的咨詢我也認真的回答，對于領導吩咐的工作,，我也是積極的去完成,，作為客服，我知道做好服務是非常重要的,，在工作的時候,，我都是面帶微笑，無論是接聽電話,，或者客戶的詢問,，都禮貌的去回答，有時候有些客戶描述的不是很清晰,，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,，積極的為他們解決問題。

同時有些客戶有時候也會脾氣不好,，或者是有一些售后的問題,，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來,，我也是盡量委婉的表達,，希望他們去找商家處理，但同時我也會盡量的幫助他們,，在這個崗位上,，我知道禮貌和善的去處理問題,，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,。

同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過,，同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談,，當然當我有事情的時候,，他們也是會讓我先做事情。

在做客服期間,，處理好工作上面的問題,，同時我也是積極的學習，對于商場內的各個商家,，盡可能的了解,，但同時商家有些退出，也有新進來的,，我都是盡可能的去了解他們,，知道他們的產(chǎn)品，認識他們的工作人員,，通過這種學習,，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,。

同時在工作之余,，我也是會對我們商場去進行了解，一些新的變化,，也是積極的適應,，了解得更多，那么我的工作就能做的更好,，也能更快速的回答客戶的問題,。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在我們商場做客服,，我發(fā)覺我要學的方面是有很多的,，這一年來，我學了很多,，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,，需要我在今后去改進，去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務,，新的機會等待著我,。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。

商場年終工作總結報告 商場年度工作總結篇二

有句話叫做“入對門,、跟對人”,，也就是講一個人在選擇自己的事業(yè)時，要選擇一個好的企業(yè),、一個具有前景的行業(yè),，并且有一個善于聽取意見，熟知經(jīng)營管理的領導,。這些因素是決定一個人事業(yè)成敗的關鍵,。當我來到公司工作了一段時間后，就已經(jīng)感覺到自己的確是非常的幸運,。

我的主要職責是維護整個女裝部現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行,，具體到日常工作內容，主要有員工規(guī)范化管理,；貨品質量,、品牌管理；商品的售后服務等,?！痢習r代廣場開業(yè)至今已有四年的時間，其間經(jīng)歷了溝溝坎坎,。但是公司的經(jīng)營決策層的領導們,，以其獨道的眼光、靈活多變的經(jīng)營模式,，令公司的發(fā)展速度與經(jīng)營規(guī)模逐年成上升趨勢,，如今已成為××市家喻戶曉的理想購物場所。相信這會令同業(yè)界人士無比羨慕,，商場的經(jīng)營管理都無不凝聚了公司領導們的心血及對美好前景的樂觀信念,。因此，我為自己能夠來到××時代廣場工作而感到無比的欣慰與自豪,。然而,，我又不得不將自己放在一個第三者的位置上來客觀看待問題。雖然認識比較淺顯,，對公司也許不會起到很大的幫助,，但我認為還是有必要在感受之余提一些個人的看法：

1、各職能部門的相互銜接與配合是促進工作順利開展、實施,、完成的首要前提,。

2、上下級之間的層層負責制是對公司員工工作完成情況的一個必要考核標準,。

3,、人員培訓、員工薪酬,、監(jiān)督體制的完善與管理是企業(yè)發(fā)展的人力資源泉源,。

4、企業(yè)文化建立是企業(yè)競爭,，市場化需求的必然趨勢,。

速度、信譽,、質量等是企業(yè)贏得勝利的重要籌碼,。雖然我們在經(jīng)營速度上贏得了先機，但先入不一定為主,。其中,，在我們的同業(yè)界商圈中，“××商場”,、“××商場”以及新開業(yè)的“××商場”等所處的位置相對優(yōu)于我們,，或許各自的經(jīng)營名類及營銷模式各有千秋。但歸根到底有一個共同特點都是“客戶終端產(chǎn)品”服務行業(yè),。那么,，如何搶占先機，抓住客戶的眼球,？這就要求我們每位員工不斷自我充電,，向同行業(yè)的“大哥、大姐們”學習,，取其長,、補其短。努力配合公司經(jīng)營決策層的領導們將第五經(jīng)營年的工作做好,、做實,。因此，我計劃以下一年度春節(jié)營銷做為先導,，全面實施旺季經(jīng)營戰(zhàn)略,。

1、進一步加強人員管理,，從源頭上杜絕紀律上自由散漫現(xiàn)象,。在紀律方面不能有特別,，更沒有私情，不提倡對一些表現(xiàn)出色者實行特例,，這樣會傷害紀律的嚴明和管理的權威,。獎罰公平，做到獎有理,、罰有因,。

2、提高商品經(jīng)營檔次,、主流品牌的經(jīng)營格局,。作為商場的業(yè)務主管,，必須以其良好的心理素質,，以敏銳的觀察能力，良好的服務態(tài)度和說服能力,，曉之以禮,、動之以情，做好商戶的思想工作,。

3,、加強商品價格、貨品來源管理,。杜絕重貨,，商品以次充好及提供三無產(chǎn)品等現(xiàn)象發(fā)生,。爭取在退換貨方面加強細化管理,。

4、加強監(jiān)督管理機制,。對于賣場出現(xiàn)的情況及時記錄,、匯報，做出及時解決,，并幫助商戶改進工作,。

5、加強情感式營銷,，通過對商戶進行宣傳,、教育，以其規(guī)范陳列,、誠信服務的管理達到吸引客源,，促進銷售目的。堅決做到言出必行,，出現(xiàn)工作上的失誤及時解釋或道歉,。

商場年終工作總結報告 商場年度工作總結篇三

在商場領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了xx年各項工作，取得了一定成績,?；仡檟x年來的工作，我們主要做了以下幾點：

商場工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關商場商場自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在商場管理中,，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責,，努力學習有關理論和規(guī)定,。

隨著商場精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人,，職責到人，獎罰到人,。在商場數(shù)據(jù)管理中,，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性,、一致性,、正確性、及時性和規(guī)范性,，使商場管理工作,，達到了上級商場的要求。

商場工作中我們堅持實事求是,、迅速,、及時、準確,、合理的原則,，狠抓商場和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案，無論事故大小,，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。

堅持雙人查勘，雙人定損,，限時賠付,，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設,，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，增強了防范風險的能力,，收到了良好的社會效果。

我們狠抓商場管理,，加快商場速度,，加強隊伍建設,，提高服務水平,，改善服務形象，切實擠壓商場水分,，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項商場指標。

商場市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭,、服務競爭，而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務部來說,，服務的好壞直接關系到商場的發(fā)展與生存。

因此,，我們部把商場服務工作放在了重要位置,。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務工作,，建立健全了服務制度，服務措施,，規(guī)范了服務行為,，于細微處見精神。

比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務,，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。x年來我們不斷改進工作作風,，提高了服務質量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作,。

我們xx公司的各項工作水平,，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。是的，成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。

今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能,，精誠團結,、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的xx事業(yè)蒸蒸日上，商場大而富強,。

商場年終工作總結報告 商場年度工作總結篇四

時光飛逝,，歲月流轉，剛剛來到xx商場工作是兩年前的事卻仿佛就在昨天,。所以印證了大多數(shù)人的一種觀點,，就是當你在忙碌的時候，總是感覺時間過得很快,。

是的,，來到xx工作的每一天，甚至每一個小時,，我都感到渾身充滿力量,，這種力量來源于對職業(yè)的熱愛，對工作的責任心,。

身為一名商場前臺服務咨詢人員,，我的工作看似簡單其實也比較瑣碎，接聽電話,，辦理會員卡,，回答顧客問題，收發(fā)郵件,，處理突發(fā)事件等等,。

在過去的一年里,，我認真工作，一絲不茍,，并且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題,，以我個人最大的努力最高的熱情最好地完成我分內的工作。

我的工作宗旨就是方便顧客,，解決最實際的問題,。工作的一年中，遇到很多大事小事分內分外事我都在盡可能用最好的方法處理,。例如常常有顧客希望把包裹寄存在服務臺,，也有顧客因為商品質量問題來投訴，還有顧客因為卡上積分的事情來向我討個說法等等,。

在處理這些事情的時候我的原則就是盡可能做到顧客滿意,，又不會給商場造成損失，就算要麻煩自己,，也要不厭其煩,，始終保持微笑著積極的態(tài)度。

做前臺工作也快一年了,，工作范圍較?。还ぷ鲀热菀脖容^少,。但自己也有不足的地方,，工作時集中力不夠,，會犯迷糊,；有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作,，勤力做事,。為公司做的多些。

在xx年里我要不斷提高自身形象,，做好xx年工作計劃,，提高工作質量、效率,。

（1）努力提高服務質量,，做事麻利，有效率,，不出差錯,。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗,，要給客人留下良好印象,。接電話時,，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意,。

（2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識,，公共關系學,。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等,。也可以上像玫琳凱的課,，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信,，令一個人有氣質,。

（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容,，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話,。另一方面也能在力所能及的范圍內,，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳,。

雖然前臺的工作比較輕松,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。在以后的日子里我將加強學習,，努力工作！

商場年終工作總結報告 商場年度工作總結篇五

20xx年是經(jīng)營結構大調整以后,，購物中心在新商場經(jīng)營的第一年,。一年來，在公司董事會和總經(jīng)理室的正確領導下,，在中心全體干部員工的共同努力下,，創(chuàng)新破難，搞活經(jīng)營,，奪得了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收,。全年商品銷售總量猛增,，年銷售達到xx億元；新商場在消費者中的認知度,、信譽度迅速提高,，品牌效應得到更大輻射。

公司對各門店進行經(jīng)營結構的戰(zhàn)略性調整以后,，購物中心在新的經(jīng)營環(huán)境下呈現(xiàn)了新的變化也碰到了新的問題：

一是企業(yè)規(guī)模擴大,。營業(yè)面積比原來擴大了xx%，人員增加了xx%,，已經(jīng)成為xx最大的百貨商場,。

二是業(yè)態(tài)特色明顯。以百貨為主要業(yè)態(tài),，加大服裝經(jīng)營比重,，品牌名牌薈萃。

三是管理難度加大,。企業(yè)規(guī)模迅速擴大,，經(jīng)營成本相應增加，管理難度加大,。

四是行業(yè)競爭加劇,。xx商城的開業(yè)，xx的調整,，進一步加劇了商場間的經(jīng)營競爭,。

面對新的經(jīng)營環(huán)境和市場競爭，為完成和超額完成今年公司下達的xx萬元的商品銷售指標,，購物中心各部門從調整商品結構到搞好營銷促銷,，從加強內部核算到保證經(jīng)營安全，動了不少腦筋,，想了許多辦法,，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果,。回顧20xx年的工作主要抓了以下幾個方面：

新開商場從開業(yè)到商品適銷到消費者認可有一個過程,，為盡量縮短這個磨合期,，購物中心在營銷促銷上做文章。在去年底購物中心成功開業(yè)以后,，各部門乘勢而上,，抓住元旦、春節(jié)兩大節(jié)日,，推出一系列強有力的促銷活動,，聚集人氣,，擴大影響，促進銷售,，實現(xiàn)經(jīng)營開門紅,。節(jié)日旺季過后，購物中心及時調整思路,，把工作的重點從旺季保供應轉移到淡季促銷售上來,。堅持“有節(jié)借節(jié)，無節(jié)造節(jié)”,，特別是做好“無節(jié)造節(jié)”的文章,。針對商場客流晚上好于白天、雙休日好于工作日,、節(jié)日好于平時的特點,，積極爭取廠方支持，整合各類營銷資源,，統(tǒng)一策劃營銷,，統(tǒng)分結合地把握好營銷活動推出的時間、形式,、規(guī)模和力度,，放大營銷資源的促銷功能。同時,，根據(jù)顧客把逛商場,、購物作為一種休閑方式的特點，增加促銷活動的娛樂性,、參與性,，努力使商業(yè)促銷活動具有更多的文化含量。像黃金珠寶部的“助學助殘助困鑲嵌珠寶,、翡翠慈善義賣”活動,，婦女兒部“六一”期間推出的一系列喜聞樂見的娛樂賽事，不僅吸引了大批消費者的積極參與,，而且取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益,。另外，充分利用一樓中庭,、五樓特賣場開展內衣秀,、時裝秀、健身舞等造勢活動和文胸內衣,、羊毛衫,、箱包皮具、名牌服裝、運動服飾等換季,、斷碼商品的大特賣,。一年來，購物中心推出大小促銷活動不少于 次,，做到了周周有活動,，日日有優(yōu)惠。購物中心開業(yè)一周年期間,，公司統(tǒng)一策劃推出“六店同慶”促銷活動,，規(guī)模大、范圍廣,、促銷資源豐富,、優(yōu)惠力度空前，形成銷售高潮,。xx月xx日到xx日三天,，商品銷售多萬元，創(chuàng)歷史新高,。

一年來,，購物中心始終把商品結構調整，組織適銷對路商品,，提高商場坪效作為一項重要工作來抓落實,。節(jié)日旺季過后，各部門主動對前期工作進行了分析總結,，對商品的銷售業(yè)績進行排隊,，按照優(yōu)勝劣汰的原則，抓好商品結構的調整,。一年來,，購物中心各部門淘汰品牌只，引進到位品牌只,。如女裝部x月份引進韓國休閑品牌“衣戀”,，一上柜就受到年輕消費者的青睞，最高日銷售超過萬元,，五月份就成為女裝品牌的銷量冠軍,。

牢固樹立一盤棋思想，自覺把支持連鎖店抓好經(jīng)營管理作為自己工作的一部份,。業(yè)務相關部門的經(jīng)理能經(jīng)常到連鎖店進行市場調查,，聽取部門意見，在經(jīng)營管理上給予必要的指導和支持,。一是想方設法落實促銷員的工資待遇，理順用工關系，穩(wěn)定員工隊伍,；二是加強與供應商的溝通,，爭取更多的促銷資源。在購物中心開展促銷活動時,，盡可能在連鎖店同步推出活動,，擴大品牌影響，推動連鎖店的銷售,。三是結合連鎖店所在區(qū)域市場的實際,，做好品牌的引進和推廣工作，及時調整經(jīng)營商品的結構,，使之適應當?shù)厥袌龅南M需求,。四是理順內部渠道，及時做好商品的備貨和配送,，確保連鎖店經(jīng)營的需要,。

根據(jù)公司下達的年度計劃，各部門結合實際認真分析有利因素和薄弱環(huán)節(jié),，仔細進行測算,，根據(jù)品牌和季節(jié)特性，將銷售指標按月,、按季層層落實到柜組,、品牌，明確目標,，落實措施,，激發(fā)員工的工作積極性和主動性，做到千斤擔子共同分擔,。不少部門在與廠方簽訂合同時,，針對商品特性，采用了保底銷售的辦法,，以保證企業(yè)收益,。

為確保企業(yè)消防、社會治安綜合治理和商品質量安全,，從制度管理入手,，購物中心經(jīng)理室與各部門、各部門與柜組層層簽訂了安全責任書,、商品質量責任書,，明確責任人和責任范圍，做到一級抓一級,，一級對一級負責,。此外,，還與技術監(jiān)督部門簽訂咨詢服務協(xié)議，委托權威部門對我們經(jīng)營商品的質量進行不定期的檢測,，為員工和消費者提供商品質量方面的咨詢服務,。

堅決貫徹執(zhí)行公司資金管理制度，特別是在貨款支付上強化了計劃性,，加大了調控力度,，做到合理調配和使用好資金。厲行節(jié)約,，職能部門加強對電話,、傳真、復印以及營業(yè)用具,、文具用品,、廣告宣傳用品等的管理，及時將費用核算到部門,。保安部合理安排班次,，減少了員工的加班加點和費用支出?？照{,、維修班組加強現(xiàn)場巡查，控制空調溫度,，調整整理電氣線路,，燈光、空調盡可能實行分區(qū)控制,，千方百計節(jié)能降耗,，減少費用支出。

購物中心堅持做到引進商品由管理小組定期審批,，在同意引進并簽訂廠商合同后,，商品才能上柜銷售。嚴格履行商品準入制,，上柜商品必須取得合法,、有效證件。根據(jù)去年實行廠商合同管理的實踐,，今年對合同條款作了適當?shù)男薷?，并要求各部門切實把合同簽訂工作落到實處。一年來,，討論商品引進次多個品牌,。各部門簽訂商品購銷合同份。整理建立了客戶檔案,。

為適應經(jīng)銷模式的變化,，節(jié)約管理成本,，購物中心在公司指導下積極探索商品管理新方法，在學習他人經(jīng)驗的基礎上,，結合購物中心的實際,，制訂了商品零庫存管理辦法,，并在鞋帽部率先進行了商品零庫存管理的試點,，在取得一些經(jīng)驗后，擴大到精品服裝部進行試點,，為逐步推廣進行了有益的探索,。

企管部承擔公司新招員工的培訓組織工作，全年培訓新工期,，多人,，做到了不培訓不上崗。二是抓好在崗員工的星級培訓,。星級培訓的基礎知識采用員工自學,、例會抽查的方式進行，商品知識集中在x,、x月份培訓,，職業(yè)資格和操作技能在x、x月份培訓考試,。在業(yè)務知識培訓中,，不少部門請來廠方的培訓師和專業(yè)人士講課，起點比較高,，員工聽后反映較好,。三是邀請省技術監(jiān)督局的專家分別在x月x日和x月xx日為服裝、食品線上的員工進行了服裝標識標注,、執(zhí)行標準,，食品安全知識的專題培訓。在培訓考核的基礎上,，結合員工平時表現(xiàn)和業(yè)績,，經(jīng)部門推薦、公司星級考評小組審定,，購物中心有人被評為20xx年度星級員工,。

一是針對商場新開業(yè)，新員工大批增加的情況,，為保證服務質量,，在x、x二個月開展了以文明用語,、禮貌服務為主題的“文明禮貌服務月”活動,，對員工強化進行服務規(guī)范教育,，從營業(yè)員的站姿站規(guī)、文明用語抓起,，樹立良好的服務形象,，提高服務質量，努力扭轉因新工迅速增加而導致服務規(guī)范不到位的現(xiàn)象,。二是積極參與各項創(chuàng)建活動,。今年，從市里到公司各項創(chuàng)建活動比較多,。為樹立“窗口”形象,，發(fā)揮服務業(yè)在創(chuàng)建活動中的示范帶動作用，購物中心在公司統(tǒng)一組織下,，建立了“青年志愿者”隊伍,，評選了“文明禮儀使者”，教育和組織廣大員工積極投身到公司創(chuàng)建全國文明單位,、市“創(chuàng)建國家環(huán)保模范城市”等一系列的創(chuàng)建活動當中,，通過在店內創(chuàng)造優(yōu)美購物環(huán)境，開展優(yōu)質服務,，在店外組織志愿者到社區(qū)整治環(huán)境衛(wèi)生,、到街上維護交通秩序等，宣傳和弘揚社會主義新風尚,，展示員工的新風貌,，接受并通過了上級有關創(chuàng)建考評小組對購物中心的多次現(xiàn)場抽查和考核，為各項創(chuàng)建活動作出了貢獻,。三是弘揚傳統(tǒng),，助人為樂。一年來,，廣大員工發(fā)揚拾金不昧精神,，主動上交顧客的遺失物品多件；中心員工捐款0多元,；黃金珠寶部通過慈善義賣,，向市慈善總會捐贈元；購物中心向貧困地區(qū)捐獻衣服多件,。

把抓好消防和安全保衛(wèi)工作,，放到與抓業(yè)務工作同等重要的位置上來抓落實。思想上重視,，安全工作由總經(jīng)理親自抓,，逢會必講，常抓不懈,。組織上健全,，除建立專職保安隊伍外,，明確各級負責人對所在部門的安全負責。措施上落實,，在重要部位安裝了巡更器,，確保巡查到位，選派保安到轄區(qū)派出所跟班學習反扒,，通過人防與技防相結合,，提高安全防范能力。堅持消防安全巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，消除安全隱患。對于發(fā)生的商品安全事故,，吸取教訓，舉一反三,，及時采取防范措施,。一年來，沒有發(fā)生大的消防,、安全事故,。

20xx年在全體干部員工的共同努力下，購物中心的經(jīng)營管理工作取得了一定的成績,，但對照公司要求和企業(yè)發(fā)展需要還有很大的距離,，特別是在營銷創(chuàng)新、機制創(chuàng)新方面需要進行不斷的努力和開拓,。我們要在公司董事會的領導下,，認真總結經(jīng)驗，學習先進方法,，提高管理水平,，爭創(chuàng)更好業(yè)績，為明年邁上新臺階做出更大貢獻,。

商場年終工作總結報告 商場年度工作總結篇六

在全體隊員的共同努力下,，在各部門的團結協(xié)作下，圍繞我市場安全生產(chǎn)標準化的總體目標,，按照“四星級文明規(guī)范市場”要求,，認真貫徹“安全第一，預防為主,，全員參與,，綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線,，積極做好市場消防安全防范工作,，維護市場良好的治安秩序,，較圓滿地完成了公司各項安保任務。過去的一年,，安保部的各項工作基本步入正規(guī),，發(fā)展趨勢良好，與上一年相比有了很大的提升,。但在實際工作中,，不足之處也在所難免，在規(guī)范部門正規(guī)化建設的同時,，也深刻查找工作中的不足?，F(xiàn)將一年來的工作總結如下：

市場安全是市場經(jīng)營的最基本保證，與市場的發(fā)展休戚相關,，消防安全是市場安全的重要組成部分,，消防工作自始至終都是公司工作的重點。為了把消防工作做好,，讓公司領導放心,，我部門根據(jù)“預防為主，防消結合”的消防工作方針,，制定了一系列工作計劃和安全應急預案,。每天都要對所有消防器材及設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，保證設備的合格率及正常運行能力,。

1.隱患排查

在公司領導的指導下，在相關部門的配合下,，實行群防,、群檢、群治,，以確保市場安全萬無一失,。針對重點區(qū)域及重點部位實行重點監(jiān)控。每天指定專人嚴格執(zhí)行每兩小時防火巡查制度以及每月防火巡查制度,。全年累計查處各類消防安全隱患279起,，其中燈未關144起，比上一年減少16起,，門未鎖68起,，同比上年增加22起，門縫過大18起,，同比上年減少25起,，衣物未收49起，同比上年增加29起。

加大市場控煙力度,，全年累計查處違規(guī)抽煙21起,，（其中商戶抽煙9起，裝修工人抽煙12起）同比上年減少11起,，開具提示單報市場部處以違約金處理,，累計收取違約金400元整。在總經(jīng)辦牽頭下,，三部門聯(lián)合安全隱患大排查2次,，共查處隱患138起，并全部整改到位,，直至復查驗收合格,，確保了市場消防安全。其他安全隱患排查中,，共查處大客戶單位安全隱患5起,，開具安全隱患整改單3份，壓力不足滅火器37具,，發(fā)生故障的應急燈2只,。對所有隱患都進行跟蹤整改，直至隱患消除,。全年未發(fā)生火災（含未遂火災），完成了上一年度制定的消防安全生產(chǎn)目標——火災事故率為零,。

2.裝修監(jiān)管

嚴格按照《消防法》相關條款執(zhí)行監(jiān)管,，杜絕使用易燃材料或三無產(chǎn)品。對進場施工單位進行嚴格管控,，不具有裝修資質或無相關操作證件者,，一律不準進場施工。對符合要求的裝修公司或個體,，實行備案登記,，統(tǒng)一管理，杜絕了無證裝修行為,。截止20xx年x月x日,，安保部共裝修審批144家，驗收合格144家,。裝修留電275批次,，并做好裝修監(jiān)管；動火審批9起,。x月x日,，裝修審批交予市場部執(zhí)行，安保部一如既往做好裝修監(jiān)管工作,，確保市場安全,。

3.設施設備

安保部歷來重視消防設施設備的管理,，每天檢查消防設施設備完好情況，由于消防基礎設施設備落后,，加之年限已久,，很多消防設施設備出現(xiàn)問題，影響正常使用,，安保部及時聯(lián)系維保單位進行維修保養(yǎng),，一年來共更換煙感11只，控制模塊1只,，消火栓手報一只,，手動報警按鈕1只，消防主機回路板1套,，充灌干粉滅火器2kg726具,，4kg167具。每月定期對消防設施設備進行維護保養(yǎng),，每年定期對消防設施設備進行年度檢測,。通過對消防設施設備的維護、保養(yǎng),、維修,、更換，以完善消防基礎設施設備建設,，更好地實現(xiàn)安全生產(chǎn)標準化,，確保了市場自動消防設施設備的正常運行。

4.軟件建設

依照消防大隊戶籍化管理制度規(guī)定,，每月定期對市場“四個能力”建設進行自查自改,，每天更新消防重點單位的電子錄入系統(tǒng)。結合消防主題月活動,，加強市場消防知識宣傳,；增設各類消防標識，安全出口標志,，消防地貼標識及禁煙標識,，一年來，共更換消防地貼標識275張,，安全警示地貼40卷,，進行消防知識培訓5批次，受益員工或商戶680余人次,。滅火應急疏散演練2次,，參與人數(shù)涉及到全體員工及大部分商戶。

在防盜方面，部門也制定了一系列應對措施,，除了加強市場的巡邏頻次以外,，也充分利用廣播系統(tǒng)及各種溫馨提示，及時提醒廣大商戶和顧客嚴加防范,。另外,，要求各個隊員從思想上引起重視，時刻繃緊“安全”這根弦,，經(jīng)過全體隊員的共同努力,，一年來沒有重大的'盜竊案件發(fā)生。全年共發(fā)生打架事件2起,，比上一年減少2起,；報警數(shù)381起，發(fā)案數(shù)101起,，同比上年報警數(shù)減少70起,，下降了16%；發(fā)案數(shù)減少27起,，下降21%,。數(shù)字下降了，但總體不容樂觀,，與上一年度治安防范要求相差甚遠,，未完成年初工作計劃。

在突發(fā)事件處臵方面,，安保部制定了詳細的突發(fā)事件應急預案,，加強商貿城的治安防范，一年來共有效阻止或報警處臵打架斗毆,、酗酒滋事等社會治安案件30余起。確保了商貿城四星級文明市場的良好經(jīng)營秩序,。

在應對自然災害性天氣方面,，安保部制定了防臺防汛應急預案，并讓全體隊員工熟知應對程序,，當災害性天氣到來時,，能夠及時有效地應對，將自然災害損失降低到最小程度,。根據(jù)商貿城建筑結構特點,，每逢汛期，百貨區(qū)漏水現(xiàn)象嚴重,，全體保安做到有備無患,，一旦發(fā)生險情，便能第一時間進行抗洪搶險，確保商戶的財產(chǎn)免受損失,，一年來,，共排除各種險情多次，出色的搶險救援深得公司領導的認可,，以及商戶的高度贊賞,，提高了商貿城的服務滿意度。

商貿城是下沙開發(fā)區(qū)大型綜合市場,，地處黃金地段,，人多車多，有限的車位難以滿足眾多車輛的需求,，這就給我們的停車管理帶來了很大的壓力,。車輛管理始終是安保部日常工作中的一大難題，但安保部始終都把車輛管理當做一項重大事情來抓,，安排專人引導疏散車輛,、合理調配崗位，確保東門,、西南廣場以及北通道暢通無阻,。

1.嚴格按照車輛進出管理規(guī)定執(zhí)行，控制市場內的車輛,，保證停車場內井然有序,、消防通道暢通；

2.加強安保員引導手勢,、語言方面的培訓工作,；

3.對外來危險品進出車輛實施登記制度，全年危險品車輛進入80余次,，每次都做好進場登記并跟蹤監(jiān)管,。卸貨車入場，幾乎天天都有,，在北通道指定卸貨區(qū)域,，全年無交通事故發(fā)生；

4.嚴格執(zhí)行外來人員及施工人員登記制度,，尤其對夜間進場施工人員及時查驗出入證件,，嚴格按照安全工作條例要求，做好人員的登記檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決,。

為了建設一支高素質的保安隊伍，服務好市場廣大經(jīng)營戶,，安保部制定了嚴格的管理制度,，定期組織隊員進行學習,，內斂素質，外樹形象,。通過每天的班前訓練及每周的集中培訓,，提高隊員的綜合素質。要求做到文明執(zhí)勤,，微笑服務,。

1.按照年初制定的安全培訓計劃，安保部參照行業(yè)規(guī)范對安保員進行專題培訓,，重點講解管理素質,、服務意識、禮貌待客,、專業(yè)技能,、消防知識、突發(fā)事件分析等,，通過講解,、點評、交流使安保員在思想認識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升,；

2.按照各月計劃對安保員進行崗位培訓,，對安保一線崗位做好培訓工作。通過培訓提高了安保員整體思想素質,，服務態(tài)度和業(yè)務技能,；

3.思想工作是一切工作的生命線，針對安保部的實際情況,，引導安保員與時俱進,、提升素質、轉變觀念,。教育安保人員要有緊迫感,、應具有上進心、培養(yǎng)精氣神,。通過樹標兵,，激上進，在日常市場管理工作和服務工作的過程中體現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣；

4.結合安全生產(chǎn)標準化建設,，對新入職員工進行上崗前崗位培訓及部門培訓,，確保新入職員工培訓率100%，合格率100%,。

我市場地處黃金地段,，市場經(jīng)營品種繁多,，每天人流量很大，市場里出現(xiàn)的各種糾紛也很多,。為此,，部門專門組織隊員進行交流，相互取經(jīng),，學習管理方法,，本著“大事化小，小事化無”的原則,，不論什么原因,，先以勸開雙方為主，再仔細詢問情況,，劃定責任,，盡量使雙方的意見達成一致。如確實不能處理的,，立即報市場部或相關部門處理,，全年累計參與處理市場糾紛百余起，盡量做到公平,、公正,，讓商戶滿意，讓客戶滿意,。切實體現(xiàn)四星級文明市場的良好購物氛圍,。

總之，一年來,，安保部對市場管理工作常抓不懈,，嚴格按照公司要求進行操作，講安全,、講效率,、講標準，做到了全年無重大安全事故發(fā)生,。雖然取得了一定的成績,，但仍然有很多不足之處，需要我們去改進,、去完善,。歸納起來，有以下幾點：

1.新增人員素質參差不齊,，服務意識不足,。今年部門雖然實行了崗位三級培訓，但有些新隊員在工作中沒有盡到自己的責任,，服務不到位,，在這點上部門沒有及時的進行新員工的思想,、服務規(guī)范的補充教育；

2.對于部門日常管理工作中查出的問題,，管理的不徹底,、處理不全面，造成部門在日常工作中,，出現(xiàn)的各類問題是此消彼長,，整改措施跟蹤不足，缺乏力度,；

3.消防工作仍然需要加大力度,，逐步完善消防基礎設施建設及消防設施設備的維護保養(yǎng)及更新?lián)Q代工作；

4.偷盜案件仍然偏高,，給商戶及顧客造成的負面影響難以消除,；

5.控煙管理力度不夠，市場內抽煙現(xiàn)象仍舊嚴重,。

商場年終工作總結報告 商場年度工作總結篇七

實際銷售完成年度考核計劃的130％,，同比增長15％，所實現(xiàn)的純利同比增長381％,。確立了武商建二在青山區(qū)域市場的領先市場地位,。 經(jīng)營調整成效凸顯。全年引進新渠道104個,，淘汰品牌123個,，調整率達70%以上。全場七大品類均實現(xiàn)20%以上的增幅,，最高和最低毛坪較去年增長26%和13%,。 兩個工程兩手齊抓?！按蛟?0個百萬品牌”和“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程,，有21個品牌實現(xiàn)了銷售過百萬的業(yè)績，整體銷售同比增長36%,，占全場銷售總額的27%,。 擴銷增利企劃先行。突破常規(guī),，通過整合資源,，把握熱點，推出個性化的營銷活動,，在營銷造勢上始終保持區(qū)域領先優(yōu)勢,。

04年建二狠抓現(xiàn)場管理，全面推行“親情式服務”體系,，在一線員工中開展“服務意識 ”的大討論,。對商場硬件設施進行了全面維修和整改，使賣場形象煥然一新,。

以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導思想貫穿全年的培訓工作,。共進行了900多小時，萬余人次的各類培訓,，真正實踐了建立學習型組織,，培養(yǎng)知識型人才的工作要求。進行了兩次較大規(guī)模的輪崗,，涉及崗位異動37人,，在員工中形成了強烈的反響。

04年的工作成績顯著,，但也存在以下六點制約企業(yè)發(fā)展的問題： 問題一：經(jīng)營結構與發(fā)展目標不協(xié)調的狀況依然非常明顯,。 問題二：對市場形式的預見性與具體經(jīng)營舉措實施之間存在矛盾。 問題三：促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發(fā)展,。 問題四：日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小,，反而有擴大的趨勢。 問題五：全場性應季商品的貨源及結構問題沒有改變,。 問題六：供應商渠道的整合在04年雖有改變,，但效果并不明顯。 20xx年,，青山周邊區(qū)域的商業(yè)競爭將日趨白熱化,。面對前有中南銷品貿的整裝待業(yè)，后有青山百貨的步步緊追,，我們將從以下幾個方面重點入手：

一,、抓春節(jié)市場，確保開門紅,，誓奪年度目標 以春節(jié)營銷工作為先導,，全面實施旺季市場經(jīng)營戰(zhàn)略，確保

一,、二月份開門紅及年度經(jīng)營目標的順利實現(xiàn),。

二、準確把握市場定位,，實施差異化經(jīng)營 略微調高經(jīng)營檔次,，跟青商、徐東,、銷品茂實行整體錯位,，打造區(qū)域時尚百貨。特別是在區(qū)域市場內實現(xiàn)主流品牌獨家經(jīng)營的格局,。

三,、組建貨品部,，實施進銷分離，加大招商調整力度 通過組織架構的健全,，為加快調整進度提供有力的軟環(huán)境,，使調整工作一步一個腳印地向前發(fā)展，從而達到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營格局,。

四,、以四樓的改造與經(jīng)營為契機，全面整合場內資源 做強做大是企業(yè)經(jīng)營的第一要務,。以開發(fā)擴大四樓經(jīng)營面積和內容作為05年的首要任務,，進一步提升商場的經(jīng)營功能，開發(fā)新的經(jīng)濟增長點,。

五,、狠抓百萬品牌，全面發(fā)揮二八效應 要從招商,、裝修,、營銷、人員,、考核等各方面全面整合,，提高百萬品牌的成功率、成活率,，使已有的百萬品牌發(fā)揮領軍作用,。

六、狠抓渠道優(yōu)化,，減小因供應商實力弱對經(jīng)營造成的制約 在渠道整合上選擇有實力的品牌和供應商,，淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級代理商的供應商，在營銷,、價格,、貨源、退換貨等方面爭取更多的政策,。

七,、科學分析，力求突破,，全面推行親情化營銷 05年的營銷工作要突破較為單一的促銷模式,，加強情感式營銷。通過宣傳,、陳列,、服務整體造勢，包裝更生活化、時尚化,，達到吸引客源,，促進銷售的目的。

八,、實施員工素質工程,，實現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉型 20xx年，我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲備力度,，實施培訓“五個一”工程。同時,，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度,，進一步規(guī)范全場員工的工作行為，形成和諧,、規(guī)范的良好工作氛圍,。