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物業(yè)客服如何處理好業(yè)主投訴篇一

引導(dǎo)語(yǔ)：在客戶服務(wù)中,，往往會(huì)有一些不冷靜,、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎,，如果處理不當(dāng),，事態(tài)擴(kuò)大,，則可能給客服人員和企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。

接待憤怒的客戶的基本原則是：你應(yīng)該關(guān)心他,，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療一樣,，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜,，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來(lái),。今天，我們用十步來(lái)找到問(wèn)題的解決方案

你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情,，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突,。應(yīng)該對(duì)客戶說(shuō)“我能明白您的感受，我也想解決這個(gè)問(wèn)題,，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法,，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿,，同時(shí)也可以要求客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái),。

積極地聆聽(tīng)，讓客戶平靜下來(lái),，鼓勵(lì)他把事情說(shuō)出來(lái),。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿,，也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)他們的傾訴,。不要打斷他們，或者說(shuō)類似“是的,，但是……”的話,，這只會(huì)火上澆油。

在客戶向你傾訴的時(shí)候,，你最好跟上他的思想,，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書(shū)面記錄,，例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下,，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障?我想把它記下來(lái)……”,，這是讓客戶知道你在聽(tīng)他講話,。

通過(guò)詢問(wèn)、傾聽(tīng),、反饋,、分析信息等綜合方法，試著去確定問(wèn)題的'原因?？蛻艨赡軆H僅誤解了你所說(shuō)的話,，這種情況下，只需澄清即可,。你可以試著說(shuō),，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說(shuō)“可能是我的話沒(méi)有說(shuō)明白,，我能解釋一下嗎?”

一個(gè)投訴客戶的要求是解決問(wèn)題而不僅僅是簡(jiǎn)單地處理問(wèn)題,，客戶是要求換一個(gè)新的，還是把這個(gè)舊的修好呢?你必須問(wèn)清楚,?？梢赃@樣的提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎?”這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失了,，客戶才會(huì)滿意,。

根據(jù)客戶的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑，如果客戶的要求公司能接受,，那么就立即愉快地接受要求,。

如果客戶的要求公司不能接受,，可設(shè)法從客戶那里找到解決問(wèn)題的方法，通過(guò)客戶的意見(jiàn)，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可,。

如前所述,，仍然會(huì)有一些問(wèn)題不能得到圓滿解決,，這時(shí)即使客戶提高說(shuō)話的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言,，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來(lái)有點(diǎn)難,，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí),。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣,。記住,，客戶是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤,，而不是針對(duì)你個(gè)人,。如果他們無(wú)法保持冷靜，你可以沉著,、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋說(shuō)盡管你很想幫助他們,，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后,。

對(duì)待棘手客戶時(shí),，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無(wú)關(guān)的工作,。

將投訴問(wèn)題傳遞給相應(yīng)崗位,，并跟進(jìn)解決，及時(shí)與客戶溝通解決方案和解決進(jìn)展,，與客戶達(dá)成一致意見(jiàn)并給予兌現(xiàn),，才能將客戶投訴關(guān)閉。