總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

年前廳部工作總結(jié)篇一

xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的.成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,，但是還存有一定的不足，服務的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春,，一日之計在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件,，目的是拉的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌,、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。

年前廳部工作總結(jié)篇二

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓,，以及老員工和領(lǐng)導對我支持,。一年時間里我學到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務,。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作：

一,、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

二加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后,，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”,。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

年前廳部工作總結(jié)篇三

在20xx年這一年里，本酒店在上下的共同努力下,，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升,。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善,，同時對5f,、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求,。所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。酒店設備的更新、服務項目的完善,、員工服務水準的進一步提高,，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設,，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一,、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

護理部重申了各級護理人員職責,，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士,、巡回護士各盡其職,，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象,。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的`客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

五,、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

總結(jié)是一面鏡子，通過總結(jié)可以全面地對過去一年的成績與教訓,、長處與不足,、困難與機遇的進行客觀評判，為下一步工作理清思路,，明確目標,，制訂措施，提供參考和保障,。從而對困難有清醒的認識和深刻的分析,，找到解決困難的方法，對機遇要有較強的洞察力,，及早做好搶抓機遇的各項準備,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了,，但收入?yún)s減少了元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

一是積極為公司招聘人才,。為解決公司發(fā)展的人力需求,，今年以來，行政部按照公司領(lǐng)導的指示,，多次參加人才市場招聘會,，為公司招聘員工。二是扎實搞好員工中,。為了能切實提高員工素質(zhì),，以更好地適應市場競爭，我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標緊密結(jié)合,，把培訓工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計劃之中,，大力加強對員工的思想和專業(yè)技能等方面的培訓，每周組織公司員工進行各種業(yè)務學習和培訓,，使員工的業(yè)務水平得到有效提升,，保障了各項業(yè)務工作的正常開展。

二,，注意形象,，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4,、商務中心復印機,、打印機老化，復印及打印的效果不好,，直接影響到了商務中心的收入,。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務,，特制定出20xx年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

前臺是展示酒店的形象,、服務的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務,，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作。所以,，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

3,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年即將開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務,，貫徹“賓客至上,，服務第一”的宗旨。

年前廳部工作總結(jié)篇四

因為質(zhì)量競爭主要是服務競爭,，服務競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭,。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平,、職業(yè)心理素質(zhì),、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應，以及形成一支訓練有素的人才隊伍等,，都影響酒店業(yè)的競爭力,。

要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象,；還是外來客戶對公司的第一形象。所以,，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。我覺得,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標而努力,。

這個月以來，我們做好了以下幾項工作：

一,、組建了前臺工作班子

現(xiàn)在前臺有x人,，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,，中班兩人,。

二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

三,、解決糾紛,，處理問題，服務至上

由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應對,，積極、及時,、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時,，微笑的賠不是,，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績的同時,，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因,，我們在工作中仍然存在著很多問題,。

1、微笑服務的缺乏

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,，即遇到客人時,，會微笑、會問候,、會溝通,。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑,，服務才充滿生機,，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務。而當客人一進入賓館時,，主動,、熱情、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話,。

2,、銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,，應配合上前主動降價留住客人。

3,、財務交賬的漏洞

由于前臺開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格,；這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢,。但以防萬一,，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來。

為了進一步提高我們的工作質(zhì)量,，配合銷售部完成銷售任務,，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題,，讓每一個客人都能乘興而來,，滿意而歸，我們還需不停地努力,，做到更好,！

一、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質(zhì),，提高服務質(zhì)量

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

二、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性,；

三,、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足,；

四,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務,。

年前廳部工作總結(jié)篇五

一、前臺工作的基本內(nèi)容,。

前臺工作是一個需要耐心和責任心的崗位,。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。20xx年11月,，開始做前臺，知道前臺是展示公司形象的第一人,。在工作中,，嚴格按照公司的要求，工作服,，五官,。熱情對待每一位來訪的客戶，熱情地引導他們到相關(guān)的辦公室,。為公司和客戶提供了便利,。接電話時，耐心傾聽客戶的詢問,，盡可能做出相應的回答,。

二、前廳工作的經(jīng)驗教訓,。

在xx企業(yè)工作之前,，雖然做過前臺，但還是需要學習和努力,。比如綜合素質(zhì)方面,，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務理念有待進一步深化,。在工作期間,，我學會了如何更好地溝通，如何務實和積極進取,。

三,、前臺下一步工作。

基于對接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不僅要遵守公司的相關(guān)工作制度,，更要積極踏實的對待工作,。努力提高工作質(zhì)量，增強責任感和事業(yè)心,。我會進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服自己的缺點，揚長避短,。團結(jié)公司和同事,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

物業(yè)前臺接待工作總結(jié):前臺之所以叫“前臺”,，我認為,，在做好這份工作之前，首先要對這個崗位有一個正確的.認識,，這樣才能發(fā)揮自己的潛力去做好,，去提高。我覺得前臺不能照字面理解,。只是公司的門面,。只要外觀裝飾精美就夠了，而忽略了它的內(nèi)飾,。這恰恰是最重要的,。前臺員工作為前臺公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，他們對來電,、訪客所說的每一句話,、每一個動作都會給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺人員的印象,，更是對公司整體的印象,，所以前臺人員在他們的工作中起著非常重要的作用。

(1)前臺是公司幾乎所有信息的集中場所,，也是信息流通的主要窗口,。前臺實習可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu)，也有助于加強對公司新老客戶的了解,。作為一名接待員,，我認為在處理這些信息的過程中，接待員應該注意多聽多看,，因為只有這樣,，她才能在收到一些信息時迅速做出反應。比如在多聽中,，要注意同事是否在辦公室打電話,。當有電話進來找這個同事時,，你可以迅速把這個信息傳達給對方，根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理,；在多思考中,，你要關(guān)注自己觀察到的、聽到的信息,，多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息,。；在多讀書方面,，要時刻關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動,。

(2)前臺的客戶復雜多樣，從公司老板,、重要客戶到送水工,、清潔工都有。但是,，對于這些不同的客戶,，營銷方式只有一種，那就是直銷,。所以在工作過程中,，前臺人員一定要注意自己的言行，因為他們做的每一個細節(jié)都代表著公司的形象,，所以要認真對待每一位顧客，用同樣的熱情和周到的服務為他們服務,，讓他們給自己和公司留下美好而深刻的印象,。在這個過程中，我認為平等相待是非常重要的,，因為在工作的過程中,，尤其是在電話或者與來訪者溝通的過程中，第一時間辨別對方的身份是非常困難的,。所以,，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務對待每一位客戶，才能做到盡善盡美,，讓雙方在溝通中享受快樂,。

(3)前臺工作復雜。在這些復雜的工作過程中,，我們要善于總結(jié),，勤于思考，在不斷學習的過程中逐步完善自己,，逐步將這些復雜的東西程序化,、集成化。你應該及時糾正你沒有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤,。其實這些事情說起來容易,，但是在實際工作中真正做到這一點并不容易。所以你在跟進工作的過程中要注意跟進自己,。做很多事情的時候,，要站在對方的角度考慮問題，盡量讓客戶滿意,！

年前廳部工作總結(jié)篇六

一,、xx月份前廳部工作總結(jié)：

1、xx月份營業(yè)收入

房費總收入xxxx元

平均房價xx元

總開房數(shù)xx間

出租率xx%

旅行社團隊收入xxx元

會議團隊收入xx元

①,、在員工的實踐操作中,，對其出錯、易錯的問題,，進行針對性的在崗培訓,，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的,，但在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下,，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務,。

②,、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務能力及工作職責,、態(tài)度,，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理,，嚴重者進行現(xiàn)金處罰,，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工,，實乃為“取之于員工,，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用,。

2,、四月份存在的問題：

①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強,，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生,。

②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,，造成部分客房產(chǎn)品不合格,，遭到客人投訴,。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等,。

③,、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善,，地毯舊,、臟，房間顯得單調(diào),、無新意,。客人普遍反映無入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨,、豪華感,。

④、員工操作過程中熟練性不夠,，服務技巧性欠缺,。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距,，服務規(guī)范化還能應付,，但靈活性、個性化的服務相對缺乏,，而我們酒店正是需要這種服務

⑤,、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通,。

⑥,、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定,。

二、xx月份工作計劃

1,、工作計劃

①,、與銷售部一起努力，開拓市場份額,，建立銷售渠道,，努力提高酒店市場占有率。

②,、做好客史資料統(tǒng)計,，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料,。

③,、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度,，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性,。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價,，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,，爭取更多的入住率,。

④、每月對客房出租率,、出租額進行報表式分性,，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況,，“參與”管理,，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

⑤,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同客房、銷售,、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,。

2、管理計劃

①,、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,，崗位標準操作程序，嚴格要求員工,，對違反制度的員工進行相應的處罰,。

②、服務質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,，樹立良好的品牌形象,，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務質(zhì)量,，為更好的加強部門的服務,，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務質(zhì)量的督促,、檢查,。

③,、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表,、禮貌禮節(jié)的檢查工作,，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。

④,、建立“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人,，由部門所有員工投票,，對最佳員工進行獎勵。

⑤,、要貫穿折總“少用人,，用好人”的觀念，做到一人多責,，一崗多能,。總機與前臺進行工作串換,，前臺在人員充足的情況下在大門值班,。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人,。

⑥,、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度,，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務,，爭取吸收更多的散客,。

⑦,、通過對員工服務質(zhì)量、衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量的控制,，并及時指正,，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化,、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象,。而最重要的還是利用客人的宣傳作用,、口碑效應,，增加酒店的美譽度,。

⑧、開展標準化,、程序化培訓,。對前臺員工進行“前臺服務用語”,、“技巧銷售客房”、“問訊服務”,、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓,。

⑨、定期召開客房部,、前廳部每月協(xié)調(diào)例會,，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加,，不同部門員工之間提出問題,，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后,，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,，日后以制度執(zhí)行。

三,、培訓計劃

前廳部深知,，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現(xiàn)場培訓,、實踐考核等等,。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響,，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進行禮儀,、形體、程序,、應知應會,、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節(jié),、理念,，讓新員工盡早進入服務工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓的工作,，前廳部崗位進行鞏固加強,，以更好的提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性,；

1、具體培訓計劃如下：

①,、加強預訂技巧的培訓,，不斷提高房間的入住率,。

②、強化對住店客人進行拜訪,，爭取更多的回頭客,。

③、開展各崗位的標準化,、程序化培訓,。

④、部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓,。

⑤,、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析,、討論,。

⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓,。

⑦,、做好新員工的入職培訓工作。

⑧,、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓,；

⑨、員工的服務意識,、禮節(jié)禮貌,、熱情及主動服務的培訓；

繼續(xù)跟進好總機特色服務的標準,，已制定出前廳部應知應會,，內(nèi)容包括湖南各著名景點、長沙的來歷,、酒店周邊的小吃,、各類商場等等，要求每位話務員都非常了解并能回答自如,；針對話務員接電話語速,、音質(zhì)、音色會做一些現(xiàn)場指導,，能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”,。