總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

客服工作總結(jié)100字篇一

一,、簡單匯報(bào)

1進(jìn)港件延誤件：

紫陽分公司：1票（此件25號(hào)到達(dá)紫陽，留倉暫時(shí)無法派送,，一直到1號(hào)才送達(dá)客戶,，并沒有留言對(duì)方，由于操作失誤目前已處罰200元）

旬陽分公司：3票（其中一票沒有做到件只有簽收,，并且延誤6天目前正在處理中,。另外兩票旬陽操作不當(dāng)延誤多日目前正在處理中）

安康公司：1票（此件我司已與總部聯(lián)系處理）

2進(jìn)港件破損件：

安康公司：1票（業(yè)務(wù)將快派送過程中不小心將文件袋弄破，且將內(nèi)部文件撕壞,，目前還在處理中）

紫陽分公司：1票（此件安康已做破損,，目前正在處理中）

3出港件理賠：安康公司：1票（發(fā)到廣東的，客戶簽收后說內(nèi)件少2件衣服,。目前正協(xié)商中）

4客戶投拆2票（業(yè)務(wù)員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次,。本月已整改）

二、客服部存在的問題：

1客服細(xì)則不熟練2問題件與城區(qū)問題件處理時(shí)沒有分開3話務(wù)員的溝通技巧及問題件處理需有待提升

二,、業(yè)務(wù)部存在的問題：

1回訪時(shí)經(jīng)客戶提供部分業(yè)務(wù)員沒有給財(cái)務(wù)全額上交業(yè)務(wù)公款,。2分公司對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)公司投拆的`延誤件沒有引起重視,。3部分業(yè)務(wù)員沒有將發(fā)件電話填寫清楚4發(fā)件時(shí)面單填寫不規(guī)范，部分沒有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人電話,。5部分業(yè)務(wù)人員并沒有規(guī)范包裝,，造成發(fā)出貨物常有破損現(xiàn)象。

三,、分公司存在問題

1標(biāo)準(zhǔn)語言部分還是沒有到位,，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)公司提供部分網(wǎng)點(diǎn)客服電話是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不規(guī)范,，部分快件沒有做到件后直接簽收,，且延誤多天。自取件經(jīng)常是放公司超過三天了還沒有給對(duì)方公司留言,，且無留倉內(nèi)容,。造成很多網(wǎng)點(diǎn)的投拆。3問題件留言不規(guī)范,，留倉件掃描不正確,，總體來說是對(duì)客服細(xì)則的了解不夠透徹。

四,、以下是六月份整改計(jì)劃,，

客服部：1電話要保持暢通，嚴(yán)格使用標(biāo)準(zhǔn)化語言,。（聲音要柔和,、親切且熟練）2各分公司自行組織客服細(xì)則培訓(xùn)，要求客服人員盡快掌握所有客服細(xì)則,。3加強(qiáng)溝通技巧的訓(xùn)練,，對(duì)于問題件處理時(shí)的留言技巧及與網(wǎng)點(diǎn)公司溝通技巧。4任何客戶投拆時(shí)要及時(shí)處理,，并及時(shí)回復(fù)給客戶，不許相互推諉,。5對(duì)于客戶反映到公司的任何情況處理后及時(shí)上報(bào)

業(yè)務(wù)部：1發(fā)件客戶信息一定要寫全,，并注明內(nèi)件物品數(shù)量。2包裝一定要規(guī)范,。對(duì)于貴重物品一定要提醒客戶保價(jià)（并給客戶說明保價(jià)與不保價(jià)的賠償區(qū)分）3加強(qiáng)上門取件的時(shí)效,，對(duì)于違禁品一律不許收寄。

希望各部門領(lǐng)導(dǎo)及分公司負(fù)責(zé)人引起重視,！安康片區(qū)的服務(wù)質(zhì)量的提升是需要安康片區(qū)所有同仁的努力,。我們只有不繼的改善才能將服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升！

客服工作總結(jié)100字篇二

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說,，他花了定的代價(jià),，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別,。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況,，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務(wù)的'時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,，認(rèn)真的策劃,。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見,。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象,，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣,？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行,。

客服人員xx年度工作總結(jié)

三個(gè)月來,，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn)。

客服工作總結(jié)100字篇三

對(duì)于一個(gè)客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,，從事客服工作已接近七年,，我不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧，下面是個(gè)人的'總結(jié),。

客服工作是一個(gè)很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí),，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時(shí)候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn),，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理,，誰反饋，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到,。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,，你應(yīng)該和

客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的,。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素,。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時(shí)完成情況,， 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評(píng),，日常考評(píng),，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核,。

客服工作總結(jié)100字篇四

作為一名物業(yè)客服，一年過去了,，感覺時(shí)光如梭,。這一年，我在物業(yè)的客服工作整體上還是比較順利的,，但是工作中也遇到了一些委屈,，不過最后都過去了。這是我們今年的工作：

我是物業(yè)前臺(tái)客服,。我不僅要打電話,，還要接待客戶。每天至少有x個(gè)客戶,，我會(huì)認(rèn)真的為他們服務(wù),。有來訪客戶的時(shí)候，我一般會(huì)先登記客戶信息,，然后叫人來引導(dǎo),。在電話里，我也很認(rèn)真的接待客戶,，盡量給他們提供想要的信息,，微笑服務(wù)，各種禮儀規(guī)范到位,，給來訪的客戶留下好印象,。我每天都能很好的接待客戶，所以能獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的信任,，他們都很欣賞我的認(rèn)真工作,。

當(dāng)主人需要幫助時(shí)，我會(huì)盡力幫助主人解決問題,。首先我會(huì)問業(yè)主是什么問題,，記錄業(yè)主提出的問題，留下業(yè)主的信息,，然后找人解決業(yè)主的問題,。今年因?yàn)闃I(yè)主多次丟失鑰匙,，已經(jīng)幫他們重新辦理了。如果業(yè)主家有問題,，我們會(huì)第一時(shí)間去業(yè)主家了解情況,。發(fā)現(xiàn)問題后，我們會(huì)立即解決,?？傊覀儠?huì)以業(yè)主為標(biāo)準(zhǔn),，盡力為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主住得舒服,，管好瑣事,。

我是客服和前臺(tái)，所以我是我們酒店的門面,。為了讓自己在業(yè)主和客戶面前留下更好的印象,，我也努力學(xué)習(xí)了各種禮儀，逐步規(guī)范自己的服務(wù)和行為,，盡力做好客戶服務(wù)工作,。我參加禮儀培訓(xùn)，從體形,、面部表情,、語言等方面學(xué)習(xí)禮儀，把自己變成一個(gè)有禮貌,、服務(wù)周到的客服,，專心為物業(yè)服務(wù)，讓禮儀深入全身,。為我們的酒店創(chuàng)造更好的形象,。

哪怕是客服，我也在積極學(xué)習(xí),，尤其是自己的專業(yè)知識(shí),，我還不夠。所以在我空的業(yè)余時(shí)間,，我還是努力學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)知識(shí)，讓自己的'工作更加專業(yè),，為業(yè)主和客戶提供更好的服務(wù),。

新的一年就要來了，我懷著希望迎接它,。期待明年有一個(gè)好的發(fā)展,，能在客服崗位上取得更好的成績,，成為我們物業(yè)一名優(yōu)秀的客服人員。然后我會(huì)為了這個(gè)目標(biāo)去努力,，再一次提升自己的能力,，真正成為一個(gè)強(qiáng)客服。將來,，我來了,，我不會(huì)退縮，我一定會(huì)得到我的那份成績,。

客服工作總結(jié)100字篇五

又到年底了,，天貓xx商城的客服工作又過去了一年。以下是今年的工作總結(jié)：

熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品,。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪的產(chǎn)品是最基礎(chǔ)的工作,。以前公司每推出一款新產(chǎn)品之前,，都要進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)。顧客服務(wù)是商店和顧客之間的橋梁,。一旦這座橋沒有建好,，也許你就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。你要對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn),、功能,、注意事項(xiàng)了如指掌，這樣才能流利地回答客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的各種信息,。

接待客戶,。如何招聘網(wǎng)店客服前面已經(jīng)提到了。作為導(dǎo)購客服,，要熱情,，要靈活。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)能夠引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些砍價(jià)的顧客，首先需要明確一個(gè)店鋪定位：所有東西的價(jià)格都很低,，很難再砍價(jià)了,。

如果客戶不是糾結(jié)于價(jià)格因素，那就要看情況來決定是否接這單生意,。即使最后給了客戶折扣,，也要順?biāo)浦郏尶蛻粲X得這個(gè)折扣來之不易，是店家給他個(gè)人的特別折扣,。接待客戶主要有兩種方式,。一種是使用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具與客戶溝通,。另一個(gè)是接聽客戶來電,。對(duì)于電話溝通，要求客戶更加靈活,。畢竟,，你不可能有足夠的時(shí)間像旺旺一樣思考。

檢查嬰兒的數(shù)量,。頁面上的庫存和實(shí)際庫存有出入,，所以客服需要在網(wǎng)店管家里查看寶貝的實(shí)際庫存，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨,，無法發(fā)貨的.情況?，F(xiàn)在使用一款專門針對(duì)淘寶賣家的瀏覽器：網(wǎng)店攻略，可以在頁面同步庫存數(shù)據(jù),，非常方便。

客戶為訂單付款,，并與客戶核對(duì)收據(jù)信息,。很多賣家的朋友往往會(huì)忽略這一點(diǎn)。雖然大多數(shù)客戶在購買時(shí)都有正確的地址,，但也有部分客戶因?yàn)槭肇浶畔⒌淖兓浶薷?。作為一個(gè)買家，經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候會(huì)忘記修改朋友的收貨信息,。所以，客戶付款后,，記得和客戶核對(duì)收貨信息,，這樣不僅可以減少你的損失，還可以讓客戶覺得你做事很用心,。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么樣的快遞,。畢竟每個(gè)城市每個(gè)地區(qū)每個(gè)快遞公司的服務(wù)水平都不一樣,。根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心,，客戶沒說清楚,，我們就默認(rèn)發(fā)快遞。

客服工作總結(jié)100字篇六

來到某某的工作時(shí)光雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新,，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成,，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意,。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：

1、更新某某網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳某某英語。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度明白中涉及到某某英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)某某英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫某某英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7,、編寫某某英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料,。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不明白他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究。透過這一個(gè)月以來,，53客服工作的'完成我對(duì)自我并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問題,，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢資料,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢潛力,，這也是重中之重,。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)某某英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點(diǎn)擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)潛力,、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來,，針對(duì)上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。

客服工作總結(jié)100字篇七

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促使20xx年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部20xx年的各方面事宜做以下闡述：

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

20xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%,，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的'5%,，回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%,。

20xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%,。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可,。

目前是施工方維保期間,，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位,。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

入冬以來,，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),，物業(yè),、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用,。

代辦電話,、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話,、寬帶業(yè)務(wù),。

有線電視報(bào)裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。

做到了巡檢及時(shí),，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊,。

客服工作總結(jié)100字篇八

關(guān)于p2p行業(yè)監(jiān)管一直以來是業(yè)內(nèi)人士議論的焦點(diǎn),，隨著監(jiān)管條例出臺(tái)時(shí)間的迫近，監(jiān)管政策與方向也漸趨明晰,。綜合近期行業(yè)內(nèi)的有關(guān)調(diào)查問卷,，業(yè)內(nèi)人士期盼的監(jiān)管政策要點(diǎn)總結(jié)如下：

p2p網(wǎng)貸平臺(tái)除應(yīng)完成必要的工商登記等手續(xù)外，還應(yīng)當(dāng)在銀監(jiān)會(huì)備案登記;傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)開展p2p業(yè)務(wù),，也應(yīng)向銀監(jiān)會(huì)備案登記,。

p2p平臺(tái)應(yīng)該滿足一定的準(zhǔn)入條件，注冊(cè)資本金應(yīng)不低于3000萬元,，且為實(shí)繳,。p2p運(yùn)行后放貸總額應(yīng)與凈資本掛鉤，即用資本金構(gòu)成放貸規(guī)模的約束,，限制其杠桿規(guī)模,。

p2p平臺(tái)開展業(yè)務(wù)，應(yīng)有與開展該業(yè)務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)人員;p2p平臺(tái)整個(gè)高管團(tuán)隊(duì)中必須有2名以上有金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人;p2p平臺(tái)每位高級(jí)管理人員應(yīng)具有3年以上金融行業(yè),、信息技術(shù)行業(yè)或與所任職位對(duì)應(yīng)的從業(yè)經(jīng)歷。

鼓勵(lì)p2p平臺(tái)利用大數(shù)據(jù),、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營,，降低信貸成本，服務(wù)小微企業(yè),、個(gè)人信貸需求，p2p平臺(tái)單筆信貸規(guī)模應(yīng)不超過100萬元;p2p平臺(tái)給單個(gè)企業(yè)和個(gè)人的信貸余額不能超過該平臺(tái)凈資本的一定比例。

按目前國際業(yè)內(nèi)主流觀點(diǎn)和世界銀行有關(guān)教科書的標(biāo)準(zhǔn),，小額貸款的`單筆放貸額度應(yīng)不高于本國或本地區(qū)人均gdp/gni的2.5倍,。如以此標(biāo)準(zhǔn),，我國單筆貸款額不應(yīng)超過七八萬元人民幣，500萬元已經(jīng)很難說是小額貸款和普惠金融了,。因此我們認(rèn)為單筆限額可以更低一些,，比如100萬元?；蛘叻艑捫☆~限制,，但對(duì)不同額度的貸款，設(shè)定不同的信息披露標(biāo)準(zhǔn),。另一個(gè)更為可行的辦法是參照銀行單一客戶貸款占比不得超過10%的規(guī)定,，規(guī)定p2p平臺(tái)給單個(gè)企業(yè)和個(gè)人的信貸余額不能超過該平臺(tái)凈資本的一定額度，比如5%,。

p2p平臺(tái)it系統(tǒng),、網(wǎng)站管理應(yīng)滿足一定的專業(yè)要求，例如：至少有2名核心it技術(shù)人員(java軟件工程師,、php軟件工程師,、web服務(wù)器安全管理員);對(duì)投融資者注冊(cè)信息、交易數(shù)據(jù)和交易信息的電子數(shù)據(jù)包認(rèn)證能力,，保護(hù)投融資者隱私;有數(shù)據(jù)災(zāi)備,、應(yīng)急管理相關(guān)設(shè)備和措施;其他參考第三方支付it系統(tǒng)要求的標(biāo)準(zhǔn)。

p2p平臺(tái)風(fēng)控體系和風(fēng)控團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)滿足一定的要求,，例如：有專門的風(fēng)控團(tuán)隊(duì),，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)有3年以上金融機(jī)構(gòu)風(fēng)控工作經(jīng)驗(yàn);有完善的風(fēng)控體系和具體操作流程;對(duì)投融資雙方進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，對(duì)用戶信息真實(shí)性進(jìn)行必要審核;客戶資金和

平臺(tái)資金有完善的隔離措施;有p2p平臺(tái)破產(chǎn)清算時(shí)投融資者資金清退(追繳)的機(jī)制安排,。

p2p平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立第三方資金托管機(jī)制,，并設(shè)置二級(jí)子帳戶。

p2p平臺(tái)應(yīng)該有嚴(yán)格的信息披露要求,，且披露的信息應(yīng)該經(jīng)過第三方機(jī)構(gòu)的審計(jì),。

同時(shí)，信息披露報(bào)告的格式,、主要內(nèi)容,、統(tǒng)計(jì)口徑等也應(yīng)制定專門的實(shí)施細(xì)則。具體而言,，可以要求p2p平臺(tái)在網(wǎng)站顯要位置披露至少以下風(fēng)險(xiǎn)揭示和信息披露：1,、投資項(xiàng)目的用途、交易規(guī)則,、交易費(fèi)率等;2,、投資項(xiàng)目中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，畸形標(biāo)提示等;3,、借款人與p2p平臺(tái),、股東沒有利益關(guān)聯(lián)的聲

明;4,、借款人違約、破產(chǎn)等風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的相關(guān)責(zé)任認(rèn)定;5,、不得承諾收益率,，或容易引起誤導(dǎo)的高收益率宣傳;6、定期發(fā)布季度報(bào)告,、年度報(bào)告,，披露經(jīng)第三方審計(jì)后的p2p平臺(tái)財(cái)務(wù)報(bào)告、各類風(fēng)險(xiǎn)管理狀況,、公司治理,、年度重大事項(xiàng)等信息;7、p2p平臺(tái)投資人,、主要股東,、高管人員資質(zhì)等信息;

p2p平臺(tái)公司應(yīng)該加入央行征信體系;鼓勵(lì)社會(huì)征信機(jī)構(gòu)和p2p平臺(tái)合作開展征信業(yè)務(wù)。

p2p不得以自有資金開展擔(dān)保,。鼓勵(lì)p2p平臺(tái)加強(qiáng)投資者教育,，營造投資者自負(fù)盈虧的氛圍，逐漸實(shí)現(xiàn)去擔(dān)?；?。

此外，可以考慮借鑒存款保險(xiǎn)制度,，形成一種制度性的安排,，由保險(xiǎn)公司出臺(tái)投資險(xiǎn)，p2p平臺(tái)根據(jù)營業(yè)額的多寡,，繳納一定的保險(xiǎn)費(fèi)用,。

p2p平臺(tái)可以設(shè)立線下網(wǎng)點(diǎn)，開展形象展示,、信貸調(diào)查等業(yè)務(wù),，但p2p平臺(tái)資金交易必須線上進(jìn)行，線下網(wǎng)點(diǎn)不得吸收客戶資金,。p2p平臺(tái)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)應(yīng)在擬設(shè)分支機(jī)構(gòu)所在地銀監(jiān)局(分局)備案登記,。

p2p行業(yè)應(yīng)成立全國性行業(yè)協(xié)會(huì)，開展全行業(yè)自律管理,，例如：對(duì)本行業(yè)的基本情況,、信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì),、分析和發(fā)布;對(duì)p2p平臺(tái)技術(shù)規(guī)范,、信息披露規(guī)范,、定期報(bào)告模板等,，發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);開展調(diào)查研究,，向政府相關(guān)部門提出有關(guān)行業(yè)發(fā)展的政策意見;引進(jìn)和推廣先進(jìn)管理技術(shù)和方法，為企業(yè)提供各種形式的咨詢和服務(wù);承辦銀監(jiān)會(huì)委托的其他工作,。

根據(jù)大多數(shù)被調(diào)查者的意見,，行業(yè)協(xié)會(huì)可以起到很大作用，但其應(yīng)該主要發(fā)揮行業(yè)自律作用,，不應(yīng)該承擔(dān)監(jiān)管職責(zé),，避免“政出多門”。

銀監(jiān)會(huì)作為p2p行業(yè)主管部門,，負(fù)責(zé)全行業(yè)政策制定,、監(jiān)管等事宜。地方政府對(duì)當(dāng)?shù)豴2p公司的扶持和規(guī)范,，不能與銀監(jiān)會(huì)的政策相沖突,。

客服工作總結(jié)100字篇九

來到xx的工作時(shí)光雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成,，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意,。下方具體的來說明一下工作的完成狀況:

一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度明白中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫xx英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。

二,、53客服咨詢狀況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究,。透過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意,，主要存在一下問題:

,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的`潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善:

,、分析上個(gè)月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),，提高咨詢潛力,，這也是重中之重。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率,。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力,、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作。

客服工作總結(jié)100字篇十

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼____年立刻就要落下帷幕了,。回首加入維新這個(gè)大家庭工作的日了,，心中感慨萬千,。跟單員是公司對(duì)外溝通的窗口，其工作也是很重要的,，需要做到很細(xì)心和很好的耐心,。我為能成為公司這一重要崗位中的`一員而感到榮幸。此刻我將對(duì)一年來各項(xiàng)工作的完成情景進(jìn)行鑒定：

一、__年工作鑒定

1,。訂單處理

訂單評(píng)審合格率為100%,。客戶訂單通常有電話（口頭）,、傳真以及qq三種方式,。接到客戶訂單后，進(jìn)行訂單評(píng)審（如是口頭訂單,，與客戶再三確認(rèn)并做好記錄）,。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色,、規(guī)格,、數(shù)量、單價(jià),、金額,、付款方式、交貨方式以及包裝要求等,。在訂單評(píng)審這一工作上,，從最初的生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨(dú)擋一面,，我覺得很開心,，很有成就感。

2,。產(chǎn)品跟蹤情景

產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%,。收到客人款項(xiàng)后，通知財(cái)務(wù)解鎖,，時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度,，產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨，并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤,，確保交期,。

3。與客戶進(jìn)行溝通

每一天至少給三個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系（除了當(dāng)天下單的客戶）,，時(shí)刻了解客戶情景,。

4?？蛻糍Y料整理

很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來,，資料很不完整。是我的疏忽,，沒及時(shí)建立完整的客戶檔案,，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔,。對(duì)今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

二,、____年工作規(guī)劃

新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),，我決心再接再厲，必須努力工作,，打開一個(gè)新局面,，期望我____年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績,。

1,。力爭(zhēng)客戶服務(wù)滿意率為100%，多和客戶溝通,，爭(zhēng)取更多的訂單，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息,；

2,。及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)審客戶訂單,，準(zhǔn)確率到達(dá)100%,；

3。全面提升自已的工作本事,、溝通技巧,；

4。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，做事認(rèn)真,、仔細(xì)，各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%,。

客服工作總結(jié)100字篇十一

回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。特將今年的工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用語言與顧客進(jìn)行交流的,，而面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

二,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的`新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,，在上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來更多的效益。

客服工作總結(jié)100字篇十二

200x年上半年我作為盈眾遠(yuǎn)航汽車銷售服務(wù)有限公司的客服總監(jiān),，在全體部門員工的共同努力下,，使得公司的業(yè)績有了長足的進(jìn)步，成為公司服務(wù)方面的堅(jiān)強(qiáng)后盾,。

對(duì)我而言,，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任客服總監(jiān),，感到很大的壓力,。因?yàn)槲抑溃櫩偷臐M意度是公司在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈,。我深知責(zé)任重大,，必會(huì)竭力以赴。因此我囑咐每一位客服的同事做好以下幾個(gè)方面：

一,、提升自身素質(zhì),，樹立四有形象。

我這里所說的四有形象是指：有知識(shí),、有涵養(yǎng),、有耐心、有熱情,。素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功,，需要環(huán)境的`熏陶和長期的引導(dǎo)。所以,，重點(diǎn)要做以下三點(diǎn)：

第一,，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練。我利用一切機(jī)會(huì),，讓員工獲得更好的培訓(xùn),。盡可能讓他們具備更多的能量，在工作中游刃有余,。

第二,，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn),，但是我認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的,。所以,，我希望讓員工多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng),，能夠滲透諸如老吾老以及人之老的精髓,。

第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì),，樹立職業(yè)化意識(shí),。每個(gè)人有不同的特長。在工作中善于發(fā)揮他們的特長,，同時(shí)灌輸員工嚴(yán)于律己的意識(shí),。

二、注重員工的思想動(dòng)態(tài),，調(diào)動(dòng)員工的積極性

三,、注重平日的知識(shí)積累，富有激情,?？头且粋€(gè)很鍛煉人的部門。他要求每一位員工每天都要充滿激情的去進(jìn)行新一天的工作,。同時(shí),，客服人員的工作也很枯燥，每天都是在重復(fù)同樣的工作,。但每天都會(huì)有新的挑戰(zhàn),！

最后我要講的是，一個(gè)部門要有靈魂,，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì),。通過我們的努力,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受,，讓大家感覺到和諧和友善的服務(wù)。把顧客當(dāng)作朋友,，去幫助他們解決問題,，處理問題，為客戶著想,。從而最終獲得客戶的最大滿意度,！

客服工作總結(jié)100字篇十三

前兩個(gè)月我擔(dān)任公司的某某品牌售后,帶領(lǐng)某某品牌的員工齊心協(xié)力，開拓進(jìn)取,，加班加點(diǎn),，有效保證了某、某某月任務(wù)的順利完成,?；仡櫱皟蓚€(gè)月,，就所值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)：

1.重點(diǎn)客戶、親自接待,。新客戶及集團(tuán)客戶車隊(duì)長,、班長等都是我的重點(diǎn)客戶，我都要進(jìn)行接待,。我不在,，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時(shí)得到解決。讓客戶時(shí)刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內(nèi)感受,。

2.保養(yǎng)買三送一,，大力推行?；仡欉@幾個(gè)月來,，某某每位客戶到店，都要給客戶介紹這項(xiàng)活動(dòng),。某某基本上每月至少推出十幾單,，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體,。每天進(jìn)廠臺(tái)次都在某某臺(tái)以上,。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已,，因而奔寶每天進(jìn)廠臺(tái)次也不穩(wěn)定,。

3.對(duì)集團(tuán)客戶司機(jī)給點(diǎn)甜頭。集團(tuán)客戶在某某品牌占比較高,，特別是司機(jī)到店,，他們無非都是想占點(diǎn)小便宜，要個(gè)禮品,，拿個(gè)精品等,。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求,。當(dāng)然,，如遇金額較大禮品，還是要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理!

4.替客戶著想,，解客戶之急,。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的,，我一般要求配件部在濟(jì)南市場(chǎng)上先調(diào)貨,，盡量當(dāng)日解決，不向后拖,。解決客戶燃眉之急,。

5.增加事故車進(jìn)店臺(tái)次,。某、某某兩個(gè)月,，事故車有所增長,，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多,。我對(duì)事故車信息比較警覺,，無論是客戶、本公司人員,，還是其它保險(xiǎn)公司等人員打來的電話,，只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事,，進(jìn)行跟蹤,。如果我有時(shí)間，也會(huì)親自到現(xiàn)場(chǎng)去拉事故車!另外,，在鄭州幾位同事的.辛勤努力下,，某某這邊大小事故車也進(jìn)了幾輛!

6.深挖項(xiàng)目，增加產(chǎn)值,。挖掘大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛,、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機(jī)油車輛,，客戶又有意愿想解決此問題的,。我們某某就和客戶商談發(fā)動(dòng)機(jī)大修事宜。每月某某這邊至少有2臺(tái)以上大修發(fā)動(dòng)機(jī)車輛,，1臺(tái)以上大修變速箱車輛,。值得欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足,。下一步我們某某系統(tǒng)還需要改進(jìn)的地方：

1.首先前臺(tái)sa工作能力還比較薄弱,，包括前臺(tái)主管，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),、車輛進(jìn)度過程管控能力,。目前我在慢慢的培養(yǎng),，沉下來帶一個(gè)季度,，希望年底之前能有所改變。其次,，車間技術(shù)力量還有待加強(qiáng),，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳,、新款某某c7/a8等需要技術(shù)支持,，能安排總部某某技術(shù)經(jīng)理,，到濟(jì)南指導(dǎo)1-2周時(shí)間。另外,，車間需要增加一名質(zhì)檢人員,，沒有質(zhì)檢人員，很多細(xì)節(jié)上的問題,，不能檢查到位,，有時(shí)車間個(gè)別員工不仔細(xì)，就會(huì)因?yàn)樾〉腻e(cuò)誤,，造成客戶投訴或流失,。

2.目前某某基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體,，增加保有量,。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺(tái)次,，增加收入!首先,，我們保養(yǎng)買三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次,，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去,，最近這些天，不要求,，我看又淡化了,。再次，新客戶等重點(diǎn)客戶還要一如即往認(rèn)真對(duì)待!只有解決客戶所需,，真心的為客戶著想,，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴(yán)重,，這個(gè)是必須解決的,。我們一定要了解客戶到底為什么會(huì)流失，最近這二個(gè)月,，客服部一張投訴單都沒給我,，難道，打客戶回訪電話都沒有反應(yīng)問題嗎?肯定不對(duì)!我們服務(wù),、技術(shù)都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步,，我會(huì)與李總、晉總協(xié)商,，只要有反應(yīng)某某系統(tǒng)問題,，做的不到位的，每個(gè)客戶意見或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下，落實(shí)清楚,。解決掉,，一切為了客戶滿意為止!