計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。計劃書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧。

超市員工培訓(xùn)計劃篇一

為使員工明確自身在不同階段應(yīng)接受哪些職業(yè)培訓(xùn)，明確這些培訓(xùn)對于他們的職業(yè)生涯發(fā)展有著何種作用,，同時使不同層級的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)明確自身的培訓(xùn)任務(wù)，明確在什么時間,、針對什么對象應(yīng)當(dāng)組織什么樣的培訓(xùn),，綜合員工在企業(yè)中職業(yè)生涯發(fā)展的線索、培訓(xùn)對象的級別及培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)的級別,，設(shè)立如下培訓(xùn)層級系統(tǒng)：企業(yè)文化培訓(xùn),，新員工崗前通用培訓(xùn)，新員工崗前技能培訓(xùn)

二．培訓(xùn)目標(biāo)

1) 深入了解金源發(fā)展歷史,、企業(yè)文化,，學(xué)習(xí)金源理念與管理規(guī)范，增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感,、歸屬感,、榮譽(yù)感與紀(jì)律觀念。

2) 了解任職公司的具體情況,，熟悉工作環(huán)境和規(guī)章制度等,。

3) 在進(jìn)入工作部門初期，了解崗位職責(zé)和操作要求，熟悉工作內(nèi)容,，避免違規(guī)操作,。

三．培訓(xùn)對象

新入職員工（10人）

四．培訓(xùn)內(nèi)容

1.企業(yè)文化培訓(xùn)

2.崗前通用培訓(xùn)

3.崗位技能提高培訓(xùn)

五．培訓(xùn)實施機(jī)構(gòu)

由區(qū)域集團(tuán)人事管理機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部門實施，或委托各公司人事行政部實施,，區(qū)域集團(tuán)人事管理機(jī)構(gòu)考核監(jiān)督,。

培訓(xùn)教師

酒店人事行政部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理

培訓(xùn)形式

培訓(xùn)方式采用全脫產(chǎn)培訓(xùn)

八．培訓(xùn)方法

培訓(xùn)過程采取授課,、案例研究,、游戲、計劃性指導(dǎo),、角色扮演的方法進(jìn)行,。

九．培訓(xùn)時間與期限

培訓(xùn)時間:20xx.7.1---20xx.7.3（3天）

十．培訓(xùn)地點

酒店多媒體會議室

十一．培訓(xùn)設(shè)施與培訓(xùn)資料

1.培訓(xùn)設(shè)施：多媒體教室

2.培訓(xùn)資料：《企業(yè)文化培訓(xùn)手冊》

《世紀(jì)金源集團(tuán)物業(yè)公司崗前通用培訓(xùn)手冊》

《世紀(jì)金源集團(tuán)物業(yè)公司崗位技能提高培訓(xùn)手冊》

十二．培訓(xùn)的效果與評估

1. 評估目的：通過本次系統(tǒng)課程培訓(xùn)后，檢驗新進(jìn)員工是否達(dá)到培訓(xùn)效果,，以便更快更好地投入新工作,，在今后工作中得到幫助。

2. 評估對象：受培訓(xùn)員工,、講師,、部門主管

3. 評估方式：問卷調(diào)查與訪談

1）問卷調(diào)查（見附錄）

2）對講師的訪談

該訪談主要在課程講師角度來評估此次培訓(xùn)：

b您覺得培訓(xùn)的課堂氣氛是否活躍？

c您覺得學(xué)員對培訓(xùn)的接受能力如何,？

d您對這次培訓(xùn)活動的組織安排的滿意度,？

e你覺得本次培訓(xùn)學(xué)員的課堂紀(jì)律如何？

f你覺得本次培訓(xùn)評選方式和標(biāo)準(zhǔn)如何,？

g您還希望對學(xué)員進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn),？

h此外，您覺得該培訓(xùn)有什么不足的地方,？

i你覺得本次培訓(xùn)培訓(xùn)整體如何,？

十三．培訓(xùn)預(yù)算

（1）講師費用：部門經(jīng)理/部門負(fù)責(zé)人（300元/次）

（2）材料費用：講課材料、公司說明,、規(guī)章制度手冊等（25元/人）

（3）管理費用：設(shè)備,、場地等使用費用（500元/天）

總計：講師費：300×6=1800元

材料費：25×10=250元

管理費：500×3=1500元

總：1800+250+1500=3550元

超市員工培訓(xùn)計劃篇二

1、使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解,，認(rèn)識并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化,，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范,；

2,、使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo),，掌握工作要領(lǐng),、工作程序和工作方法,，盡快進(jìn)入崗位角色。

3,、幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的態(tài)度,。

公司所有新進(jìn)員工

新員工入職培訓(xùn)期1個月,，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期,。

1,、脫崗培訓(xùn)：由人力資源制定培訓(xùn)計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式,。

2,、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較

評估，找出差距,，以確定該員工培訓(xùn)方向,，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控,?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。

《員工手冊》,、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等,。

1、企業(yè)概況（公司的歷史,、背景,、經(jīng)營理念、愿景,、使命,、價值觀）

2、組織結(jié)構(gòu)圖,；

3,、組織所在行業(yè)概覽；

4,、福利組合概覽（如健康保險,、休假、病假,、退休等）

5,、業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng)，即績效評估方式,，何時,，由誰來評估,，總體的績效期望

6、薪酬制度：發(fā)薪日,，如何發(fā)放,；

7、勞動合同,、福利及社會保險等,；

8、職位或工作說明書和具體工作規(guī)范,；

9,、員工體檢日程安排和體檢項目；

10,、職業(yè)發(fā)展信息（如潛在的晉升機(jī)會,，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）

11,、員工手冊,、政策、程序,、財務(wù)信息,；

12、有關(guān)公司門禁卡及徽章,、鑰匙,、電子郵箱帳戶的獲取、電腦密碼,、電話,、停車位、辦公用品的使用規(guī)則等,；

13,、內(nèi)部人員的熟悉（本部門上級、下屬,、同事,；其他部門的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事）

14,、著裝要求,；

15、公務(wù)禮儀,、行為規(guī)范,、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守

16,、工作外的活動（如運動隊,、特殊項目等）,。

培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主,，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主,，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供,，人力資源部統(tǒng)一印制考卷,；應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo),、同事及人力資源部共同鑒定,。

人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員,、教師,、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解,，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差,，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo),。

1,、人力資源部根據(jù)各部門的人力需求計劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時間并擬定培訓(xùn)具體方案,；并填寫《新員工脫崗培訓(xùn)計劃書》報送人力資源中心及相關(guān)部門,；

2、人力資源部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào),，作好培訓(xùn)全過程的組織管理工作,，包括經(jīng)費申請、人員協(xié)調(diào)組織,、場地的安排布置,、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評估等,；

3,、人力資源部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫《新員工入職培訓(xùn)反饋意見表》,，并根據(jù)學(xué)員意見七日內(nèi)給出對該課程及授課教師的改進(jìn)參考意見匯總學(xué)員反饋表送授課教師參閱,；

4、授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《教師反饋信息表》交人力資源部審議,；

5,、人力資源部在新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報告,，報總裁審閱,；

6,、新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)）,，由各部門負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)教師實施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時填寫《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報人力資源與知識管理部,；

7、人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間,，應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控,，并通過一系列的觀察測試手段考查受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的運用以及行為的改善情況，綜合,、統(tǒng)計,、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓(xùn)結(jié)果,，調(diào)整培訓(xùn)策略和培訓(xùn)方法,。

超市員工培訓(xùn)計劃篇三

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核,。

考核主要項目(要求計分,、評定)：

1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

2,、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,，最適合干什么工作?

3,、你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

4,、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?

5,、你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7,、你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

8,、你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

9,、你認(rèn)為川菜的主要特點是什么?

10,、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時,，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11,、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時,，該怎么辦?

12,、你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13,、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益,、個人利益這三者之間,，誰是首要的，誰是次要的?

14,、當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?

15,、你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息,，主要*什么?

16,、請你擺一張五人就餐臺,。

①評定考核成績,；

②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo)；

③了解培養(yǎng)前途和使用崗位,。

1,、熟記員工守則，背誦后考試,；

2,、熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試,；

3,、熟記大堂服務(wù)管理制度；

4,、熟記員工考勤細(xì)則,；

5、熟習(xí)掌握待客的一般程序,；

6,、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作；

7,、熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格,；

8,、熟習(xí)了解川菜的基本常識；

9,、熟習(xí)了解本酒店的菜譜,、酒水知識，以及主要名菜的特點,；

10,、熟習(xí)掌握顧客的消費心理、

(1)先學(xué)習(xí)熟記,，后考試；

(2)以上各條,，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試,；

(3)學(xué)習(xí)之前要講解,，川菜知識由廚師長講授,；

(4)考核要記分,。

1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語,；

2,、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式；

3,、學(xué)習(xí)自我介紹的方式,；

4、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式,；

5,、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式,；

6,、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)；

7,、學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式,；

8、學(xué)習(xí)美容,、穿著知識,；

9、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式；

10,、學(xué)習(xí)站立,、行走、注視的方式,；

11,、學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞,；

12,、學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流,。

培訓(xùn)要求：

(1)邊學(xué)邊示范,；

(2)學(xué)完后考試；

(3)不要求很全,，但要熟習(xí)要點,。

1、怎樣迎接客人?

2,、怎樣引導(dǎo)客人就位?

3,、怎樣為客人沏茶?

4餐飲員工培訓(xùn)計劃餐飲員工培訓(xùn)計劃、怎樣為客人點菜,、配菜和填寫菜譜并及時送單,？

5、怎樣傳菜,、上菜?

6,、怎樣為客人酌酒水,？

7,、怎樣擺臺、折花,、布置就餐環(huán)境?

8,、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具,、臺面?

9,、怎樣為客人分菜?

10、怎樣為客人撤菜,、換菜?

11,、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

12、怎樣撤臺?

13,、怎樣結(jié)帳?

14,、怎樣為客人開機(jī)點歌?

15、怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求：

(1)每條要專人講解；

(2)服務(wù)員作記錄,；

(3)講解人作示范,；(4)按照講解要點演習(xí)、

1,、怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

2,、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?

3、怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點,、酒水?

4,、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?

5,、怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置?

6,、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標(biāo)準(zhǔn)?

8,、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,，密切同顧客的關(guān)系?

9、怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?

10,、怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?

培訓(xùn)要求：同第四部分

1,、學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,；

2,、學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度；

3,、學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法,；

4、學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識,；

5,、學(xué)會安全用電知識及故障處理方法；

6學(xué)會安全用火,、防火知識及處理辦法,；

7、學(xué)會外出安全防護(hù)知識,；

8,、學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識、

培訓(xùn)要求：

(1)熟習(xí)基本制度,；

(2)懂得處理,、鑒別方法；

(3)邊講解邊示范,。

1,、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

2,、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了釣鉤,、玻璃渣,、蚊蠅等異物后怎么辦?

4、不小心使油水,、茶水,、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?

6,、客人因服務(wù)不及時,、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

7、客人想進(jìn)包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦?

8,、客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9,、客人因醉酒而行為不檢點,、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?

10、客人對酒店提供的香煙,、飲料,、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具,、娛樂用具或家俱該怎么辦?

12,、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

13,、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?

14,、客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦?

15,、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

16,、客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?

17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

18,、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷,、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

19、客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?

20,、客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

超市員工培訓(xùn)計劃篇四

(一)加強(qiáng)"安全第一、預(yù)防為主,、綜合治理"的安全意識教育,。

安全意識教育就是通過對員工深入細(xì)致的思想工作，幫助員工端正態(tài)度,，提高他們對安全生產(chǎn)的重要性的認(rèn)識,。只有在提高思想意識的基礎(chǔ)上,，才能正確理解并積極貫徹執(zhí)行相關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度，才能不違章操作,，不違反勞動紀(jì)律,，做到"三不傷害"：不傷害自己、不傷害他人,、不被他人傷害,。

同時對分公司各級管理人員也應(yīng)加強(qiáng)安全質(zhì)量思想意識教育，確保他們在工作時做好帶頭作用,，從關(guān)心人,、愛護(hù)人的生命與健康出發(fā)，重視安全生產(chǎn),，狠抓質(zhì)量,，做到不違章指揮。

(二)將安全質(zhì)量教育貫穿于生產(chǎn)的全過程中,，提高全員參與的積極性,，堅持安全質(zhì)量教育的長期性。

做到"全員,、全面,、全過程"的安全質(zhì)量教育。因為生產(chǎn)與安全質(zhì)量是不可分割的統(tǒng)一體,，哪里有生產(chǎn),，哪里就需要進(jìn)行安全質(zhì)量教育。

(三)開展多種渠道,、多種形式的安全質(zhì)量教育,。安全質(zhì)量教育形式要因地制宜，因人而異,，靈活多用,，盡量采用符合人的認(rèn)識特點的、感興趣的,、易于接受的方式,。針對分公司的具體情況，安全質(zhì)量教育主要有以下幾種形式：

(1)會議形式,。主要有：安全質(zhì)量識講座,、座談會、報告會,、先進(jìn)經(jīng)驗交流會,、事故教訓(xùn)現(xiàn)場會等。

(2)張掛形式,。主要有：安全質(zhì)量宣傳橫幅,、標(biāo)語,、標(biāo)志、圖片,、安全質(zhì)量宣傳欄等,。

(3)音像制品。主要有：安全質(zhì)量教育光碟,、安全質(zhì)量講座錄象等,。

(4)現(xiàn)場觀摩演示形式。主要有：安全規(guī)范操作方法演示,、消防演習(xí),、急救方法演示等。

(四)嚴(yán)格執(zhí)行三級安全教育制度,，杜絕未經(jīng)三級安全教育就直接上崗的現(xiàn)象,。對于新員工，應(yīng)嚴(yán)格要求進(jìn)行三級安全教育(包括分公司級,、部門級,、班組級安全教育)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括安全技術(shù)知識,、設(shè)備性能,、操作規(guī)程、安全制度和嚴(yán)禁事項,，并經(jīng)考核合格后方可進(jìn)入操作崗位,，考核情況要記錄在案，三級安全教育時間不少于24學(xué)時,。

1.通過安全質(zhì)量培訓(xùn),，提高管理人員及施工人員的安全意識，強(qiáng)化"安全第一"的觀念;提高作業(yè)人員的安全意識和技能,，熟悉安全技術(shù)操作規(guī)程,，提高安全行為的自覺性。

2.具體的培訓(xùn)方案應(yīng)在培訓(xùn)的前7天制定出來,，并報領(lǐng)導(dǎo)審批,，及時通知培訓(xùn)涉及的相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。

3.培訓(xùn)結(jié)束后,，要對培訓(xùn)的效果進(jìn)行全面的總結(jié),。

4.不能按期舉行的安全質(zhì)量培訓(xùn)教育活動，要及時向上級報告,，說明未舉行的具體原因以及補(bǔ)辦培訓(xùn)活動的具體時間,。

5.月底寫好年度培訓(xùn)教育活動的總結(jié)報告，提出本年度培訓(xùn)欠缺的方面,，和以后教育要注意的方面,，并制定下一年的.安全培訓(xùn)教育計劃。

1.分公司全年安全生產(chǎn)無一般責(zé)任事故,。

2.確保安全質(zhì)量管理體系的高效運轉(zhuǎn),，為移動通信的完好暢通提供必要的安全保障，切實保障員工生命,、財產(chǎn)安全,，全面提升施工質(zhì)量，為省公司"二次創(chuàng)業(yè)"提供安全有序的發(fā)展環(huán)境,。

超市員工培訓(xùn)計劃篇五

新員工入職都需要參加培訓(xùn),，作為餐飲行業(yè)的員工跟需要學(xué)習(xí)，加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德,，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識,，下面小編為你整理了中餐廳新員工培訓(xùn)計劃，希望對你有所幫助,！

第一天 介紹本酒店的規(guī)模,、星級、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能,、各項服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間,、收費標(biāo)準(zhǔn)、所在位置,，以便日后使她們能夠及時準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù),；介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作,，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼,。

第二天 培訓(xùn)禮貌用語，常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語,，例如禮貌用語：“您好,、請、對不起,、沒關(guān)系”等,；服務(wù)忌語例如：“不知道、有完沒完,，喊什么,，等會兒，我就這態(tài)度”等,。

第三天 培訓(xùn),，例如：托盤、折花,。

第四天 培訓(xùn),，例如：擺臺,、站立等。

第五天 培訓(xùn)酒店酒水品種,、價格等菜肴的配料及其口味,、價格等。

第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序,。

第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消沉,、冷漠,、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的,，只要上崗就要樹立良好的形象,。

第八天 培訓(xùn)一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，例如：煙缸超過多少個煙蒂應(yīng)及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙,。

第九天 培訓(xùn)買單程序,，方式及其所需要的證件等。

第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字,、單位,、職稱、飲食喜好,，以便日后更好的服務(wù)于客人,。

第十一天 培訓(xùn)為客人點菜服務(wù)及其點菜服務(wù)上的細(xì)節(jié)問題。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì),，例如：心理素質(zhì),、職業(yè)道德素質(zhì)。

第十三天 處理一些突發(fā)事件,，例如：換電期間,，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等,。

第十四天 細(xì)節(jié)化,、超常化服務(wù),，例如：客人喝醉酒時,，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶,，一塊小方巾,，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺,。

第十五天 培訓(xùn)感情化服務(wù),，可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”,，做到“急賓客之所急,，想賓客之所想,，做賓客之所需,，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當(dāng)是動之以情,，付之以誠,，只要這樣才能打動對方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€性化服務(wù),，我們的服務(wù)必定是第一,。

1、本部員工以站立式服務(wù)為主,，通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,，但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。

2,、正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,，頭要正，肩要平,，兩眼平視前方,，挺胸收腹，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,，前傾后靠,，不得夜伸腰，駝背,。

1,、身體、面部,、手部必須清潔,。

2、上班前不能吃有濃烈氣味的食物,。

3,、頭發(fā)要常洗、整齊,，不能有頭屑,。

4、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹,。

5,、不得配戴裝飾物（婚戒除外），不得留長指甲,，更不能涂指甲油,。

6、必須端正佩戴工號牌,。

7,、制服外衣，衣袖,，衣領(lǐng)處不得顯露個人物品,，如紀(jì)念章，筆紙等,。

1,、微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。

2,、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,，親切，真實,，友好,，必要時要有同情的表情，做到精神振奮,，情緒飽滿,，不卑不亢。

3,、與客人交談時要注意眼望對方,，并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。

4,、雙手不得叉腰,，交叉于胸前，插入衣褲或隨意亂放,，營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,，抓癢，挖耳,， 摳鼻孔,，不得敲桌子，敲擊,，或玩弄其他物,。

5、行走要迅速，但不要跑步,，二人并肩而行不得搭膊,，挽手，與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,，必要,。

6、時應(yīng)讓客人先行,，不能從二人中間穿行,，如請客人讓路要講對不起，不得橫沖直撞,，粗俗無禮,。

7、營業(yè)范圍內(nèi)身著制服,，不得哼歌，吹口哨,，晃腳,。

8、不得當(dāng)眾整理個人衣物,。

9,、不要將任何物件夾于腋下。

10,、在客面前,，不能經(jīng)常看手表,。

11,、咳嗽，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起,。

12,、不得談笑，大聲說話,，喊叫,，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響,。

13,、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14,、要注意自我控制,，隨時注意自己的言行舉動。

15、客人和你講話時應(yīng)全神貫注,，用心傾聽,，不得東張西望，心不在焉,。

16,、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩，冷淡,，憤怒,，僵硬，緊張,，恐懼的表情,，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉,，吐舌頭,，眨眼。

17,、員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時,，如有客走近，應(yīng)立即示意,，表示已注意他的到來,，不能毫無表示，等客人先開口,。

18,、打電話時如有客在旁邊不得說粗話，更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí),。

1,、聲調(diào)要自然，清晰,，柔和,，親切，不要裝腔作勢,，聲量不要過高,，亦不要過低，以免客人聽不太清楚,。

2,、三人以上對話，要用相互都懂的語言,，不講過分玩笑,。

3,、說話要注意藝術(shù)，多用敬語,，注意“請”,，“謝”字不離口。

4,、不得以任何借口頂撞,，諷刺。挖苦客人,。

5,、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”,，“小姐”,。

6、指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”,。

7,、從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8,、客人講“謝謝”時,，要答“不用謝”,，不要毫無反映。

9,、見到客人要主動打招呼,，問好,。

10、任何時候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”,。

11,、離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,，回來后要說“對不起讓您久等了”,， 不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

所有來電,，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,。

1、接電話先問好,，報單位,，并說“請問有什么可以幫到您呢？”

2,、接電話時要注意拿電話姿勢,，中途需與他人交談,，應(yīng)用另一只手捂著聽筒，必要時做好記錄,，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,。

3、一定要讓客人先掛電話,，才能掛電話,，任何時候不得用力擲聽筒。

4,、不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。

1,、非因工作需要或經(jīng)理同意,，不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。

2,、上班用膳時間需服從主管安排,。