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回訪主管崗位職責(zé)是什么篇一

回訪中心崗位職責(zé)

1,、按規(guī)定時(shí)間,、項(xiàng)目,、程序、方法對(duì)出院患者進(jìn)行回訪,。

2、對(duì)回訪情況進(jìn)行登記,、記錄、錄音,。

3,、了解患者在住院期間對(duì)服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境,、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度。

4,、回訪前充分做好準(zhǔn)備，了解患者基本情況,。回訪患者時(shí)態(tài)度和藹,、語(yǔ)言親切,、熱情耐心,。

5、解答患者咨詢的一般性問(wèn)題,。整理歸納患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見(jiàn)、建議,，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋。

6,、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng),，做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。 7,、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí),、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平,。

8,、努力完成科主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

清苑區(qū)人民醫(yī)院 回訪中心工作制度

1,、遵守醫(yī)院及科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到,、不早退,，回訪期間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

2,、心系患者，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，遵守職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范。

3,、著裝整潔、言談得體,，保持醫(yī)院和科室的良好形象。 4,、按照《回訪中心工作流程》的要求開(kāi)展回訪工作,。5、做好電話回訪工作并做好回訪記錄,。出院患者按時(shí)回訪率100%,，回訪成功率≥70%,，對(duì)失訪的患者進(jìn)行分析，找出原因,，提高回訪率。

6,、回訪中態(tài)度謙和、語(yǔ)言文明,，不得與患者發(fā)生沖突。 7,、負(fù)責(zé)患者回訪的工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,，不得向無(wú)關(guān)人員透露患者信息,、回訪意見(jiàn)及建議。

8,、每周將回訪工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析找出原因，不斷提高業(yè)務(wù)水平,。

9、每月將回訪工作中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)并以文字形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。

回訪中心工作人員行為規(guī)范

1,、文明禮貌為患者服務(wù),。從事回訪工作的人員實(shí)施回訪、隨訪,，應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷，尊重患者作出的評(píng)價(jià),。撥打,、接聽(tīng)回訪、隨訪和投訴電話,，應(yīng)首先問(wèn)好，報(bào)出單位和回訪員編號(hào),。

2、誠(chéng)懇傾聽(tīng)患者意見(jiàn),。與患者交流時(shí),，應(yīng)語(yǔ)氣誠(chéng)懇,、吐字清晰、語(yǔ)速適中,、言簡(jiǎn)意賅、表達(dá)明確,，禁講服務(wù)忌語(yǔ)。接聽(tīng)電話應(yīng)隨時(shí)應(yīng)答,，以示聆聽(tīng)，不得先于對(duì)方掛斷,。當(dāng)遇到患者發(fā)泄不滿時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)記錄,，體諒安撫對(duì)方情緒，避免矛盾激化,。

3、對(duì)于患者咨詢的疑難問(wèn)題,，不能準(zhǔn)確解答的,，不得隨意敷衍,，并告知患者應(yīng)答復(fù)時(shí)間。經(jīng)有關(guān)部門(mén)或科室釋疑后,，第一時(shí)間給予答復(fù),。

4,、詳細(xì)、準(zhǔn)確,、迅速記錄患者提出的問(wèn)題和意見(jiàn)、建議,，不得漏登和修改,。

5,、保守患者醫(yī)療秘密，保護(hù)患者個(gè)人隱私,，嚴(yán)禁向他人泄漏患者病情、身份,、住址、電話等個(gè)人信息,。

回訪主管崗位職責(zé)是什么篇二

回訪崗位職責(zé)

【篇1：電話回訪崗位職責(zé)】

電話服務(wù)崗位職責(zé)

一、崗位本職

主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶和分支行來(lái)電,，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢,、服務(wù)請(qǐng)求,、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問(wèn)題。針對(duì)存量,、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問(wèn)使用情況,、客戶體驗(yàn)調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議,、產(chǎn)品定向營(yíng)銷,、售后服務(wù)評(píng)價(jià),。了解客戶的使用情況,、收集客戶建議,，對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢崗,。

二、考核指標(biāo)

電話回訪完成率100%

電話維護(hù)完成率100%

三,、

1．大專及以上學(xué)歷；

2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,；

3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；

4．具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,，工作積極主動(dòng),；

5．具有較強(qiáng)的責(zé)任心,、團(tuán)隊(duì)合作精神和組織能力； 6．具有較強(qiáng)的鉆研能力,；

7．具有一定的計(jì)算機(jī)基本知識(shí)和基本操作技能，會(huì)使用辦公應(yīng)用軟件（如：word,、excel,、ppt等）,；

8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。

四,、主要工作

1．負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話,；

2．負(fù)責(zé)通過(guò)分支行及客服渠道對(duì)現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪，了解使用情況,、完成信息補(bǔ)錄、核實(shí)客戶信息,，建立完善客戶檔案,。3．負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問(wèn)題。

4．負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)或建議,，建立有效知識(shí)庫(kù)和意見(jiàn)庫(kù)。5．負(fù)責(zé)針對(duì)客戶需求,，判斷分類維護(hù)類型。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系,。

7．負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善,，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),。五、直接上級(jí)

中心主管

六,、例行工作

（一）年度例行工作

1．制定年度相關(guān)工作規(guī)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：15天

2．落實(shí)完成各人承接的考核指標(biāo)，對(duì)完成不佳的指標(biāo)提交書(shū)面說(shuō)明

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：30天

3．撰寫(xiě)年度及個(gè)人工作

總結(jié)

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：15天

（二）季度例行工作

1．制定個(gè)人季度工作計(jì)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：3,、6、9,、12月

需要時(shí)間：5天

2．電話回訪完成率

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：3,、6,、9、12月

需要時(shí)間：5天

3．對(duì)電話維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：3,、6、9,、12月

需要時(shí)間：5天（三）周例行工作

1．完成既定的工作計(jì)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計(jì)劃任務(wù)

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí) 2．參加周例會(huì) 完成標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí)

3．對(duì)維護(hù)成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見(jiàn) 完成標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí)

（五）日例行工作

1．根據(jù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪，按照規(guī)范性話術(shù)進(jìn)行回訪

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

2．回訪過(guò)程中,，若客戶使用不正常,，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護(hù)或qq遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問(wèn)題,。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

3．針對(duì)維護(hù)中所遇問(wèn)題進(jìn)行整理、匯總,，建立有效知識(shí)庫(kù)，對(duì)客戶所提有效意見(jiàn)或建議,，及時(shí)給予解釋、答復(fù),。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

4．接聽(tīng)客戶,、各支行客戶經(jīng)理來(lái)電,，收集其提出的意見(jiàn)或建議，有效的解決問(wèn)題,，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

5．通過(guò)查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動(dòng)戶,；針對(duì)未登錄、已登錄未動(dòng)賬以及未動(dòng)戶的客戶進(jìn)行理由詢問(wèn)并鼓勵(lì)勸說(shuō)客戶使用并動(dòng)戶,。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：30分鐘

6．日終對(duì)當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總,，寫(xiě)明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況,。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：根據(jù)實(shí)際工作情況確定

【篇2：回訪專員崗位說(shuō)明書(shū)】

【篇3：回訪員崗位職責(zé)】

清苑縣中醫(yī)醫(yī)院

回訪員崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)對(duì)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受診療服務(wù)并已出院的患者進(jìn)行回訪。

2,、了解患者在住院期間對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,、醫(yī)院環(huán)境,、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度,。

3、回訪患者時(shí)態(tài)度和藹,、語(yǔ)言親切、熱情耐心,。

4,、回訪員負(fù)責(zé)回訪信息的統(tǒng)計(jì),、總結(jié)，患者意見(jiàn)建議以及工作量統(tǒng)計(jì)等,。

5、認(rèn)真做好回訪記錄,，整理歸納患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見(jiàn)、建議,，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋,。

6,、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護(hù),。