總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一

我于去年9月?lián)蝬x支行大堂經(jīng)理一職,，隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)化,，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶對(duì)農(nóng)行的第一印象,，因此農(nóng)行對(duì)大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格，大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員,，同時(shí)也是客戶的代言人,。

一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們xx支行地處居民生活社區(qū),，平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，特別是在社保工資集中發(fā)放日，柜面壓力非常大,，通常都是從早忙到晚,，急客戶所急，想客戶所想,。為了解決老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“xxxx客戶請(qǐng)到xx號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開(kāi)造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化,。

二是加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)。作為大堂經(jīng)理,，我不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行,。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,，不透漏客戶任何信息。平時(shí)工作中,，我在服務(wù)禮儀上做到了熱情,、大方，主動(dòng),、規(guī)范

三是充分提高協(xié)調(diào)能力,。大堂經(jīng)理鍛煉了我的.的協(xié)調(diào)能力，充分調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，經(jīng)常開(kāi)展柜面學(xué)習(xí)，提高網(wǎng)店的凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái)，我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,，認(rèn)真服務(wù)客戶,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。

在過(guò)去的20xx年中,，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧,，但也存在一些不足之處。在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),，通過(guò)全體柜員的努力，鞏固資金組織成果,，穩(wěn)定存量,，繼續(xù)做好各項(xiàng)日常工作，做好業(yè)務(wù)保障,，提高柜員整體素質(zhì),，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展，推進(jìn)農(nóng)行存儲(chǔ)業(yè)務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階,。

時(shí)光荏苒,，在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年。這不平凡的一年，既是機(jī)遇,，又是挑戰(zhàn),。讓我從一個(gè)懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生，逐步成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理,。因?yàn)槲蚁嘈?，世上無(wú)難事，只怕有心人,。期間的困難是磨礪,，風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件,。這些都激勵(lì)我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能,，以高度的責(zé)任心和使命感,，投入到工作中去。

入行后,，分行的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我十分關(guān)心,，安排了我到小微金融部和營(yíng)業(yè)部實(shí)習(xí)，師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高,，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書(shū)籍借給我,。通過(guò)上網(wǎng)查、看書(shū),、向同事請(qǐng)教,，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升,，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華,。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平，才能在工作中游刃有余,，更好的為廣大客戶提供方便,、快捷、高效的服務(wù),?；叵胪聜冋f(shuō)，“你現(xiàn)在的水平,，都可以帶徒弟了”恍如昨日,，而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了,。

大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片,，是客戶所接觸到的第一人，其綜xxxx平的高低直接影響到客戶對(duì)銀行的信賴感和美譽(yù)度,。日常的工作雖然繁忙,，中間還可能遇到不甚講理的客戶,，但我始終堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，為客戶做耐心細(xì)致的講解,，去理解和包容客戶,，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意,，將會(huì)留住現(xiàn)有的客戶,，引來(lái)新的客戶。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二

迎接客戶,?？蛻暨M(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)大廳后，主動(dòng)問(wèn)候客戶,，詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù),，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時(shí),，對(duì)新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號(hào)等候,。

分流、引領(lǐng),、識(shí)別客戶,。要做到神情專注詢問(wèn)、傾聽(tīng),、了解客戶需求,，根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)各類憑證,，并分流,、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時(shí)收集重要客戶信息,，細(xì)心觀察客戶穿著,、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的`業(yè)務(wù)種類識(shí)別低,、中,、思想?yún)R報(bào)專題高端客戶。

推介,、銷售銀行金融產(chǎn)品,。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時(shí)間,，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料,，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠(chéng)懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn),。

維護(hù)大堂秩序,。客戶過(guò)多時(shí),，根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類,，引導(dǎo)客戶通過(guò)多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù),，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),，緩解客戶等候時(shí)間，如遇系統(tǒng)故障時(shí),，及時(shí)告知客戶,，并聯(lián)系附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),。

送別客戶,。客戶離開(kāi)時(shí),，應(yīng)主動(dòng)與客戶告別,。

銀行大堂經(jīng)理這個(gè)崗位，每天都需要面對(duì)形形色色的客戶群,，如果沒(méi)有良好的心態(tài)和服務(wù)理念,，是無(wú)法做到數(shù)年如一日的，也無(wú)法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài),。能否在大堂經(jīng)理崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn),，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,，回顧過(guò)去，感慨頗多,。其中一點(diǎn)就是對(duì)大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識(shí),。

客戶來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問(wèn)候,。大堂經(jīng)理是我們中行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象,、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度,，直接代表著中行的形象,，所以我著重在這方面下功夫,。

因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，也是第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問(wèn)題的人,。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí),、當(dāng)客戶有需求時(shí),，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想,，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多,，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,，到我們這里辦理國(guó)外匯款,、購(gòu)匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少,，這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)時(shí)間也不短,，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知,。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂,。

說(shuō)句實(shí)話,，我剛開(kāi)始在大堂工作，很不適應(yīng),，覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累,、很繁瑣，責(zé)任相對(duì)比較重大,。但是,，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí),，我開(kāi)始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。目的明確了,，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，接下來(lái)對(duì)于我來(lái)說(shuō),，一切都變得清晰,、明朗了起來(lái),。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,，比如說(shuō)：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù),，不會(huì)的'就問(wèn)，你像開(kāi)辦對(duì)公帳戶都需要哪些資料,、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用,、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦,、銷戶,，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi),，基金等業(yè)務(wù),，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說(shuō),，再例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi),、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等,，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通,，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問(wèn)題的過(guò)程中,，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富,，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有成就感,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。今年的奧運(yùn)會(huì)不僅是我國(guó)的一件大事,，也是我行的一件大事。做為一個(gè)中國(guó)人,，奧運(yùn)會(huì)能在我國(guó)舉辦這讓我感到非常自豪,，而讓我更自豪的是我們中國(guó)銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運(yùn)合作伙伴，從某種程度上來(lái)說(shuō),，這是對(duì)我們行的一種高度認(rèn)可,，但同時(shí)也對(duì)我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn),。在這段非常時(shí)期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合,，從細(xì)節(jié)入手,，認(rèn)真、努力做好服務(wù)工作,。經(jīng)過(guò)這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練,，我感覺(jué)自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升,。

同時(shí),，在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶,，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功,。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,，那就從疏導(dǎo)開(kāi)始做起,，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡,，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對(duì)代發(fā)工資客戶,，則推介辦理借記卡，使用我行自動(dòng)取款機(jī);對(duì)還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個(gè)人匯款較多的客戶推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等,，這些都對(duì)減輕前臺(tái)壓力起到了一定作用,。

在其他工作方面，當(dāng)自動(dòng)存,、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無(wú)款時(shí),，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,，保持大堂整潔衛(wèi)生,。另外，在企業(yè)對(duì)帳工作中,，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會(huì)計(jì),，進(jìn)行對(duì)帳單的催收工作，同時(shí)向其宣傳銀企對(duì)帳工作的重要性,，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到它控制,、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用，加深企業(yè)對(duì)銀企對(duì)帳工作的重視,。在柜員維護(hù)工作中,，自己能夠根據(jù)人員變動(dòng)情況，及時(shí)對(duì)柜員角色,、級(jí)別進(jìn)行修改,，保證了工作的正常運(yùn)行,。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過(guò)程中，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對(duì)帳系統(tǒng),，并及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員,，對(duì)回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時(shí)向使用回單柜的企業(yè)會(huì)計(jì),，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時(shí)開(kāi)通客戶的回單柜使用功能,，保證客戶回單能夠及時(shí)的裝投,，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行?？蛻魜?lái)我行打印稅票時(shí),、以及客戶遇到困難時(shí)，我都能及時(shí)幫助他們解決好,。

從去年到今年,，我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先,，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短,，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對(duì)客戶,、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,，微笑面對(duì)客戶,，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了,，因?yàn)榇藭r(shí),，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,，容不得一點(diǎn)差錯(cuò),。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢,，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作,，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù),；如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶,。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好,、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作：

一、分流,、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型,、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時(shí),、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn),、批評(píng)和誤會(huì),，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶滿意度,。

在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。

三,、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生,。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明顯,，營(yíng)銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來(lái)的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì),，也很感謝工行的幫助,。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作,，重視團(tuán)隊(duì)合作,；耐心、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度,；更加專業(yè)的知識(shí)積累；以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四

時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了,。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，并取得了優(yōu)異的成績(jī),。

回顧20xx年的工作，我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的認(rèn)識(shí),。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間,。剛開(kāi)始工作由于業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練、且思想不夠成熟,，對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問(wèn)題不能及時(shí)的對(duì)待,、處理。通過(guò)積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸,，很快便掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù),。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé),，積極主動(dòng)的'做好客戶服務(wù)工作,。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想,，急客戶所需,。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的職位，要應(yīng)對(duì)方方面面的事務(wù),。對(duì)外是面對(duì)廣大客戶,，對(duì)內(nèi)是做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當(dāng)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳,，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理,，大堂經(jīng)理就是招行的門(mén)面，他代表著招行的形象,、也代表著招行的文化,。客戶有不同層次的需求,，我們就要不斷提供不同層次的產(chǎn)品,，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善。我們所作出的努力,，就是為了服務(wù)客服,，最后得到客戶的支持和認(rèn)可。

我們必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié),，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言,。例如，當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣,，客戶暴跳如雷時(shí),，大堂經(jīng)理就要上前勸阻、安慰并做好解釋工作;當(dāng)客戶將儲(chǔ)蓄卡丟失,，辦理掛失無(wú)法提供證件或埋怨解掛時(shí)間太長(zhǎng)時(shí),，大堂經(jīng)理就要及時(shí)為客戶說(shuō)明原因，傾聽(tīng)客戶的怨言;當(dāng)大廳客流量大,，六,、七個(gè)客戶圍著你，不分先后的問(wèn)著不同的問(wèn)題時(shí),，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個(gè)客戶,，確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問(wèn)題。

為了更好的做好我的工作,，在平常工作中,，我一般遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)的記錄下來(lái)，然后及時(shí)的向上司反應(yīng),，最后解決問(wèn)題。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利,，不同類型的客戶對(duì)銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的,。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶占到30%左右,，他們?yōu)殂y行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的,。因此對(duì)于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系,，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù),，以穩(wěn)定客戶群。

我還是一名保管箱管理員,，為了能夠及時(shí)的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù),，方便客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案,，并在保管箱到期日的前十天通知客戶,。經(jīng)常有客戶在開(kāi)啟保管箱時(shí)，需要記錄一些資料,，我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙,。其實(shí)有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了,，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可和好評(píng),。

在全年計(jì)劃指標(biāo)完成情況，7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9,，676,，207.22元，金卡和白金卡共217張,，長(zhǎng)城久泰基金完成任務(wù)58萬(wàn)元,，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬(wàn)元，各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù),。在分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動(dòng)”中,，獲得二等獎(jiǎng);并積極參加各種戶外宣傳和路演活動(dòng)。

在20xx年的工作中,，我通過(guò)自身的努力和各部門(mén)對(duì)于自己的支持,，取得了不小的成績(jī)，但我也清醒地認(rèn)識(shí)到自己的欠缺和不足,，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì),，努力學(xué)習(xí)，我有信心在20xx年取得更大的進(jìn)步,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五

為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解,，細(xì)致的助。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問(wèn),，盡量去滿足他們，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽(tīng)八方,，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。

“說(shuō)”要做好三點(diǎn)：

一是勤說(shuō),，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開(kāi)口,，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品,。

二是能說(shuō),，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確,，不過(guò)份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶,。

三是會(huì)說(shuō),，即講究服務(wù)策略，因人而異,，差別營(yíng)銷,。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效,。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

凡是進(jìn)門(mén)的客戶,，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候,，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心,，幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題,。此外需勤問(wèn)柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便、快捷的服務(wù),，樹(shù)立良好的服務(wù)形象,。

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽(tīng)八方,。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶需求,，收集有價(jià)值的'金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng),。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來(lái)回巡查,，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過(guò)與客戶零距離的看、問(wèn),、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序,，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇六

轉(zhuǎn)眼20xx已經(jīng)過(guò)去,，在此我對(duì)我去年的工作做一次總結(jié)。

大堂經(jīng)理作為客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶對(duì)我行員工的第一印象,，因此我也一直嚴(yán)格要求自己，努力做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，成為客戶和銀行溝通交流的橋梁,。

20xx年是我在天津銀行工作的第二年，這一年我在豐富自己的金融知識(shí)的同時(shí),，也在努力提高自己的營(yíng)銷能力,，爭(zhēng)取做到一邊為客戶服務(wù)，一邊營(yíng)銷產(chǎn)品,。

在業(yè)務(wù)方面,，為了能第一時(shí)間給客戶滿意的解答,，我把客戶經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題記在本上，經(jīng)常翻閱,，熟記于心,。遇到不會(huì)或者不懂的問(wèn)題，就咨詢同事或者撥打客服電話尋求答案,。在閑暇時(shí)間,，我還會(huì)假設(shè)自己是客戶，想象會(huì)遇到什么問(wèn)題,，記錄下來(lái)并找出答案,。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累，很多客戶一開(kāi)口我就知道他要問(wèn)的重點(diǎn),，立即作答,；除了接待客戶，我還要進(jìn)行回單裝投和對(duì)賬的工作,。為了提高辦事效率,，我申請(qǐng)開(kāi)通回單柜，并自己研究賬號(hào)的錄入等使用方法,，并認(rèn)真教給客戶,，節(jié)省了我和客戶的時(shí)間，也方便客戶在周末,、假期等對(duì)公休息時(shí)間也可以取到回單,。對(duì)于繁瑣的對(duì)賬工作，我也不斷吸取經(jīng)驗(yàn),，改進(jìn)自己的對(duì)賬方法,，對(duì)于多次聯(lián)系不予對(duì)賬的客戶，進(jìn)行日日催,，耐心講的辦法,，對(duì)于沒(méi)有聯(lián)系方式的客戶運(yùn)用網(wǎng)上查，114問(wèn),，找客戶經(jīng)理等方式取得聯(lián)系,，通過(guò)努力對(duì)賬率也在不斷的得到提高。

在服務(wù)方面,，我一直努力最大限度地幫助客戶,。作為一個(gè)在北京初成長(zhǎng)的'銀行，在業(yè)務(wù)特色方面我們也許沒(méi)有很大的優(yōu)勢(shì),，但是在服務(wù)方面我們沒(méi)理由輸給其他同行,。每天，我都盡量把客戶對(duì)我們的意見(jiàn)反映給柜臺(tái)，也適時(shí)的把柜臺(tái)內(nèi)的情況反饋給客戶,。因?yàn)榇筇媒?jīng)理是連接客戶,、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,。當(dāng)有客戶排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候,，我會(huì)先分流客戶，盡可能讓其中一些去自助區(qū)辦理,，然后再詢問(wèn)柜臺(tái)是否能夠增加窗口,。當(dāng)此時(shí)仍然有客戶排隊(duì)等候時(shí)，我會(huì)對(duì)柜臺(tái)的情況給客戶做解釋,。當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶,，我會(huì)先給他一個(gè)微笑，然后耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn),，再根據(jù)我行具體情況給客戶解釋造成排隊(duì)的原因。在接待客戶時(shí),，我會(huì)讓客戶感覺(jué)到我們的真誠(chéng),，我們的專業(yè)，我們的熱情,。每次遇到客戶提出問(wèn)題,，我都會(huì)第一時(shí)間給出答復(fù)，如果是我不熟悉的問(wèn)題,，我也會(huì)請(qǐng)教相關(guān)工作人員,，給客戶一個(gè)滿意的答案。當(dāng)有當(dāng)時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí),，我便會(huì)留下客戶的聯(lián)系方式,，在得到答案后給客戶致電，因此很多客戶常與我保持聯(lián)系,，即便有他行的業(yè)務(wù)問(wèn)題,，也會(huì)先給我打電話詢問(wèn)。有些客戶在咨詢我行業(yè)務(wù)的同時(shí),，會(huì)問(wèn)到關(guān)于經(jīng)濟(jì),、理財(cái)?shù)认嚓P(guān)問(wèn)題，為更全面的掌握金融知識(shí),，給客戶更專業(yè)的服務(wù),，我利用業(yè)余時(shí)間考取了各種資格證書(shū)和金融理財(cái)師證書(shū)。現(xiàn)在,，我與很多客戶成為了朋友,，他們還常常與我分享他們的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)。

在營(yíng)銷方面，我也在向客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)各種營(yíng)銷技巧,。我把客戶的聯(lián)系方式和投資特點(diǎn),、生日都記錄在一個(gè)本上，在有新產(chǎn)品時(shí),，在客戶過(guò)生日時(shí)我都打電話與客戶聯(lián)系,，第三季度我營(yíng)銷的國(guó)債和理財(cái)將近一百萬(wàn)。今年11月,，銀行一位老客戶想周末從建行支取30萬(wàn)來(lái)我行買理財(cái),，但因?yàn)閮摄y行間相隔一站地路程怕危險(xiǎn)，于是給我打電話問(wèn)如何能安全轉(zhuǎn)來(lái),，商談后我周六一早從家開(kāi)車接客戶來(lái)我行辦理業(yè)務(wù),。客戶很感謝并決定今后把存款都放在我行,。我現(xiàn)在的儲(chǔ)蓄存款是260萬(wàn),，我會(huì)繼續(xù)努力。在營(yíng)銷方面,，我一邊服務(wù)客戶的同時(shí),，一邊尋找目標(biāo)客戶，并對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行深挖,，實(shí)習(xí)服務(wù)與營(yíng)銷一體化,。在與客戶交流過(guò)程中我會(huì)按照客戶的個(gè)人情況推薦相關(guān)的理財(cái)，或者信用卡,、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),。在營(yíng)銷時(shí)為了能更有說(shuō)服性，我還常常去了解一些其他銀行的理財(cái)產(chǎn)品,，這樣當(dāng)我行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)突出時(shí),，可以進(jìn)行對(duì)比介紹，把在他行辦理業(yè)務(wù)的客戶吸引過(guò)來(lái),。我還把重點(diǎn)客戶的資料集中整理,，過(guò)年過(guò)節(jié)給客戶發(fā)去短信祝福。不斷積累客戶,，并拓展這些客戶的業(yè)務(wù)范圍,，爭(zhēng)取為我行的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

在過(guò)去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧,，但也存在許多的不足之處。今年,，我會(huì)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,，服務(wù)質(zhì)量,，營(yíng)銷方法，爭(zhēng)取取得更大的進(jìn)步,。也感謝過(guò)去給過(guò)我關(guān)心與幫助的領(lǐng)導(dǎo)和同事,，希望今后在工作上大家可以給我多多指導(dǎo)。我相信,，只要持之以恒,，堅(jiān)持不懈，扎實(shí)工作,，我們終會(huì)得到豐碩的果實(shí),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇七

我叫 , 歲，中共黨員?，F(xiàn)任濮陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理,。時(shí)光如梭，09年在繁忙的工作中又匆匆過(guò)去了,。一年里,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在營(yíng)業(yè)部同事們的支持幫助下,，我覺(jué)得收獲很多,，現(xiàn)將主要工作匯報(bào)總結(jié)如下：

一、用平靜心態(tài)和熱情服務(wù)贏得客戶

大堂經(jīng)理每天面對(duì)形形色色的客戶群,，沒(méi)有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無(wú)法做到數(shù)年如一日的,。能否在大堂經(jīng)理崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn),，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可,。通過(guò)多年的磨練,，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)，能忍能讓,，不與客戶爭(zhēng)長(zhǎng)短,，寬容待人待事。日復(fù)一日能做到：檢查不檢查一個(gè)樣,，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣,，心情好與不好一個(gè)樣，只要客戶喜歡什么樣的服務(wù)就盡量去做到,，從而經(jīng)常得到客戶表?yè)P(yáng),，一年里在意見(jiàn)簿中的書(shū)面表?yè)P(yáng)有近百條。平時(shí)不僅自己有好心態(tài),，還用自己的經(jīng)驗(yàn)去帶動(dòng)和幫助員工調(diào)整心情,，減少因客戶不理解而產(chǎn)生的負(fù)面心理影響，從而提高員工的工作積極性。在服務(wù)里,，不僅做好客戶服務(wù)還努力做好員工服務(wù),，能做到多維護(hù)不呵責(zé)，多贊揚(yáng)少指責(zé),，遇到客戶投訴和指責(zé),，寧可自己多受些委屈也能盡量維護(hù)好員工利益，不把矛盾和困難留給員工,，盡自己最大的能力去溝通和忍讓,，即使如此，遇到解決不了的問(wèn)題和投訴時(shí),，心里仍會(huì)非常難過(guò),，提醒自己努力汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，避免以后再發(fā)生,。身兼兩職,，我努力做到盡職盡責(zé)，在主任的支持鼓勵(lì)下,，用積極的心態(tài)的完成好大堂經(jīng)理和副主任應(yīng)有職責(zé),。

二、做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,，力求實(shí)踐大堂致勝的目標(biāo),，創(chuàng)造更多的價(jià)值。 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是今年省行個(gè)人金融部安排的重要工作內(nèi)容,，我非常榮幸的參加了省行《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型教學(xué)示范片》的拍攝,，受益良多。根據(jù)營(yíng)業(yè)部主任的安排,，由我負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部全面轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)和落實(shí),，我感覺(jué)壓力很大，即要完成好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的全部工作,，還要努力做到不過(guò)多增強(qiáng)員工額外的負(fù)擔(dān),，最終要成效明顯。為此,，我多次請(qǐng)示上級(jí)主管條線,，并與主任匯報(bào)獲得支持，決定在營(yíng)業(yè)部試行將網(wǎng)轉(zhuǎn)內(nèi)容與實(shí)際工作結(jié)合進(jìn)行,，不額外演練,。此項(xiàng)得到了員工們的支持和配合，這也為我部各項(xiàng)服務(wù)的提升打下了好的基礎(chǔ),。比如封閉式柜臺(tái)的一句話營(yíng)銷和高低柜業(yè)務(wù)銜接等重點(diǎn)難點(diǎn),，在每天的工作中得到了全面落實(shí),，效果顯著。而在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后,，大堂經(jīng)理的營(yíng)銷也得到了進(jìn)一步加強(qiáng),，在神秘人檢查中評(píng)價(jià)為“能積極向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品”。將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)結(jié)合起來(lái),，使大堂經(jīng)理崗位切實(shí)成為營(yíng)銷中堅(jiān)與協(xié)調(diào)中樞,，從而每天付出心血和汗水努力創(chuàng)造不僅是服務(wù)好評(píng)，更重要的是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造了更多效益,。工作中,，能認(rèn)真挖掘和識(shí)別重要客戶和重點(diǎn)業(yè)務(wù)，清楚自己分流的每位客戶所辦業(yè)務(wù)成本和收入的大致比例,，能運(yùn)用技巧自然而然地維護(hù)好對(duì)銀行貢獻(xiàn)度高的客戶并使其他客戶不產(chǎn)生異議;喜歡并善于與員工溝通交流,，讓她們掌握相互的表達(dá)方式，從而在服務(wù)過(guò)程中僅手勢(shì)就能讓員工了解你的需求和你對(duì)她們的信賴;做到能敏銳發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶在辦理的低價(jià)值業(yè)務(wù)中的深度需求,，迅速確定營(yíng)銷目標(biāo),，把服務(wù)放在首位又能不誤事不誤時(shí)把產(chǎn)品營(yíng)銷做成功，進(jìn)而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量,，讓開(kāi)放柜臺(tái)遞進(jìn)營(yíng)銷,，及時(shí)指導(dǎo)員工了解自己引領(lǐng)的這位客戶還需要什么產(chǎn)品，給每位員工營(yíng)銷機(jī)會(huì),，令自己在團(tuán)隊(duì)中做最好的指揮而不是單純的樂(lè)手,，從而經(jīng)常與員工、客戶形成三贏的局面,。聯(lián)華商場(chǎng)的胡先生在我們?cè)囆芯W(wǎng)轉(zhuǎn)的短短兩個(gè)月里,，將在他行的360萬(wàn)存款，分次提出存入我行,，并先后選擇多項(xiàng)產(chǎn)品，現(xiàn)是我部的重點(diǎn)客戶和忠誠(chéng)客戶并正在簽約省行財(cái)富中心,。

三,、獨(dú)善其身做不了最好的大堂經(jīng)理，對(duì)員工要更多一些關(guān)愛(ài)和支持,。 大堂經(jīng)理工作時(shí)刻需要柜員的大力支持和協(xié)助,，所以我要求自己時(shí)刻把員工的`需求裝在心里，關(guān)愛(ài)她們,，了解她們,，帶動(dòng)她們。在今年的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中,，彈性排班一項(xiàng)落實(shí)難度較大,，因?yàn)闇p少柜臺(tái)量,，就勢(shì)必會(huì)增加大堂服務(wù)的難度，為此,，根據(jù)夏季客戶流量特點(diǎn),，由大堂經(jīng)理向主任提供第一手資料，實(shí)行窗口的彈性排班,，在業(yè)務(wù)量高的周一周二周五全部窗口開(kāi)放營(yíng)業(yè),，在業(yè)務(wù)較低的周三周四適時(shí)關(guān)閉一至二個(gè)窗口，依靠加強(qiáng)大堂分流給員工休息或練功的時(shí)間,。且在每天的9：00---11：30,，下午2：00---4：30分利用我們摸索出的特色窗口叫號(hào)系統(tǒng)加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率，減少重點(diǎn)客戶等候時(shí)間,，一位濮陽(yáng)市客運(yùn)中心的車?yán)习逡驗(yàn)榧敝l(fā)車要換零錢不想等候而脾氣暴躁,，與一位客戶爭(zhēng)窗口發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，我馬上出面協(xié)調(diào)并根據(jù)客戶特殊情況利用彈性窗口進(jìn)行了分流解決,，處理方式使這位張先生十分滿意,，在送他離開(kāi)時(shí)，我簡(jiǎn)短介紹了我行vip卡的綠色通道,、專屬服務(wù)等優(yōu)勢(shì),，他第二天返程后就帶著大量現(xiàn)金來(lái)開(kāi)戶，并按理財(cái)經(jīng)理的推介選擇了分臵投資,，三個(gè)月后順利辦理了貴賓卡和信用卡,，成為了我行忠實(shí)客戶，并為我們帶來(lái)了幾位同行開(kāi)戶,，資金量也在不斷增長(zhǎng),，我們向他表示感謝時(shí)，他說(shuō)是我們用心的服務(wù)暖了客戶的心,，所以才能得到客戶的認(rèn)可和幫助,。聽(tīng)到這些，我感覺(jué)再多的辛苦也值得,。

一路走來(lái),，酸甜苦辣咸五味俱全，有付出有收獲,，在平凡的工作崗位上做了一點(diǎn)應(yīng)有的工作,，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就給予很多的贊許和榮譽(yù)，這使我更有壓力和動(dòng)力,，一定會(huì)繼續(xù)盡力做好分管的各項(xiàng)工作,，讓領(lǐng)導(dǎo)放心、同志們滿意,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇八

在公司領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的關(guān)心支持下,，華濱國(guó)際大酒店從籌備組建,，到今日的整體運(yùn)營(yíng)歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年不平凡的一年,，在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，所有員工發(fā)揚(yáng)奮力同心,、拼搏奉獻(xiàn)的精神,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待國(guó)內(nèi)外賓客,。值此辭舊迎新之際，作為大堂經(jīng)理的我,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，而在新的一年里努力完成上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指示?，F(xiàn)總結(jié)如下：

1.穩(wěn)固大堂經(jīng)理隊(duì)伍,，是保證前廳部對(duì)客服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)大堂經(jīng)理編制共計(jì)4人，現(xiàn)到崗4人,。自20xx年8月開(kāi)始,，大堂經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)基本完畢，人員穩(wěn)定,。大堂經(jīng)理作為前臺(tái)的主力

管理人員,，在整個(gè)前廳部起著承上啟下的作用。對(duì)部門(mén)員工的日常管理工作及對(duì)客的日常接待,、投訴處理,、問(wèn)詢等工作。穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)人員有利于工作的順利完成,，加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度,，使部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化,。

2.及時(shí),、迅速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的基本保障大堂經(jīng)理所有辦公用品均到位，對(duì)于重要物品am會(huì)隨身攜帶,，以備不時(shí)之需。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有：保險(xiǎn)柜鑰匙,，左機(jī)械鑰匙,，大堂經(jīng)理臺(tái)鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)am保險(xiǎn)柜內(nèi)存放物品有：解碼器，數(shù)據(jù)線,，光盤(pán),，數(shù)據(jù)卡,。對(duì)客用品，為客提供簡(jiǎn)單的快捷藥品,，并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬(wàn)能充電器,。

3.建章立制，是保證部門(mén)員工標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提,。

除了籌備期完成的規(guī)章制度,，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒店經(jīng)營(yíng)當(dāng)中,，發(fā)現(xiàn)流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定,，規(guī)定中缺乏人性化原則。經(jīng)與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)調(diào)后,，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行修訂,、更改。對(duì)需增加的流程及客信進(jìn)行擬定,、校隊(duì),。如：賓客延住客信、vip房間查房記錄表等,。

4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，制訂員工入職培訓(xùn)方案、按既定目標(biāo)扎實(shí)開(kāi)展培訓(xùn)工作

俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓”,，一個(gè)成功的部門(mén),，除了建章立制外，員工在工作期間的培訓(xùn)工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用,。

大堂經(jīng)理每人各自分工不同,，管轄的部門(mén)自然不同，根據(jù)不同部

門(mén)的特性及專業(yè)性,，定期對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件的培訓(xùn)工作,，對(duì)進(jìn)行實(shí)操演練，使員工在培訓(xùn)中受益,，在實(shí)踐中積累工作經(jīng)驗(yàn),。

為了激發(fā)員工的受訓(xùn)熱情，提高培訓(xùn)質(zhì)量,，樹(shù)立“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有質(zhì)量,，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有顧客”的信念，制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度,，員工初期考試合格后方可上崗,。

5.嚴(yán)格要求，多學(xué),、多聽(tīng),、多看,、使自身工作再在上新階

本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔(dān)任大堂經(jīng)理職位，本人很珍惜領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機(jī)會(huì),。本人認(rèn)為,，大堂經(jīng)理除了要熟悉酒店所有的設(shè)備設(shè)施，產(chǎn)品知識(shí),，對(duì)周邊的公共設(shè)施也應(yīng)清晰,，幫助客人解答疑惑，維護(hù)整個(gè)酒店大堂的正常秩序等,，還應(yīng)了解各地賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,，尤其是外國(guó)客人的`風(fēng)俗習(xí)慣。不斷地在工作之余,，豐富自身的專業(yè)知識(shí),。

增加與各部門(mén)的有效溝通，使應(yīng)完成的工作在有效時(shí)限內(nèi)完成,，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度,。熟悉自身崗位職責(zé)，了解工作內(nèi)容,。配合前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門(mén)的日常工作,。收集整理賓客建議及投訴，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時(shí)有效的處理,，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決,，并將賓客合理化建議及時(shí)上報(bào)。并時(shí)時(shí)將安全工作放在首位,，牢記“安全工作無(wú)小事”的原則,，安全穩(wěn)定工作，認(rèn)真排查,，做好人員(員工及賓客)及酒店設(shè)備設(shè)施的安全排查工作,。

1.結(jié)合20xx年預(yù)算完成前廳部工作，控制部門(mén)成本,，并監(jiān)督檢查各小部門(mén)的成本控制情況,。

2.做好酒店星級(jí)評(píng)定準(zhǔn)備工作，加大部門(mén)內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作,，有效的將專業(yè)知識(shí)與實(shí)操技能統(tǒng)一起來(lái),，按照“一切皆有標(biāo)準(zhǔn)”的管理理念，使前廳部各項(xiàng)工作及流程更加標(biāo)準(zhǔn)化,，統(tǒng)一化,。

加大對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的打造力度，最終打造成一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，使整個(gè)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力度達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn),。為明年的評(píng)星工作，打下良好基礎(chǔ),。

1.提高解決投訴及處置突發(fā)事件能力,，遇事不慌，做好及時(shí)處理,，及時(shí)匯報(bào),，事后跟進(jìn)的工作。

2.加強(qiáng)大堂經(jīng)理工作責(zé)任心,，使工作流程更加精細(xì)化,，準(zhǔn)確化，人性化,，使工作準(zhǔn)確率達(dá)到100%,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇九

大堂經(jīng)理，是一個(gè)體現(xiàn)農(nóng)行文明形象,，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位,，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線,，天天近距離面對(duì)廣大客戶,，有著廣闊的服務(wù)空間和無(wú)限的商機(jī)拓展，回顧近兩年來(lái)做大堂經(jīng)理工作的實(shí)踐,，也是摸著石頭過(guò)河,，一步步趟過(guò)來(lái)的。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑,，我的體會(huì)是：

欲善其事,，必先修其身。古人云：修身齊家治國(guó)平天下,，古往今來(lái),，凡成事者，無(wú)不首推修身為其要,，即做人第一,，做事第二。我的人生格言是：“快樂(lè)的工作,，愉快的生活”,。自參加銀行工作以來(lái)，在不同的地點(diǎn),，不同的崗位,，做過(guò)不同的工作，走到哪里，就安心在哪里,，干一行愛(ài)一行,，扎扎實(shí)實(shí)做好每一份工作。兩年前,，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位,到如今網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變,。都說(shuō)明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子,，往那里一坐,，當(dāng)花架子看，它是農(nóng)行工作的前哨陣地,，是農(nóng)行形象的直接代言人,，肩負(fù)著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任，所以要有跑斷腿,、磨破嘴,，不怕麻煩的思想準(zhǔn)備;有忍辱負(fù)重的思想境界;有不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄的自覺(jué)進(jìn)取精神;有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感;有不甘人后，勇?tīng)?zhēng)第一的豪氣;有處理各種突發(fā)事件的能力;有持之以恒的工作毅力,。有了這些明確的思想認(rèn)識(shí),，再以快樂(lè)的工作心態(tài)去面對(duì)一切，工作起來(lái)自然就會(huì)有成效,。

作為大堂經(jīng)理,，天天與客戶打交道，其言行舉止,，著裝和穿戴,，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶對(duì)你的信任度，因此,，上崗時(shí)著裝整齊,，淡裝修飾，保持一個(gè)自然整潔的外在形象;立在大堂,，站有站象,，坐有坐姿，體現(xiàn)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度;面對(duì)客戶,，舉止大方,，態(tài)度和藹，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng);回答問(wèn)題,，語(yǔ)

言流暢,，表述清楚，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng);工作中,，始終保持一個(gè)良好的精神面貌,，每天出現(xiàn)在客戶面前的是一個(gè)充滿活力和朝氣,，樂(lè)觀向上快樂(lè)熱心的大堂經(jīng)理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶.說(shuō)實(shí)在的,，一天保持下來(lái),，確實(shí)有點(diǎn)累，但我感到非常的充實(shí),，累而快樂(lè)著,，累的是身體，但收獲的確是精神的快樂(lè),。

欲善其工，必先利其器,。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員,，站在門(mén)口，來(lái)了客戶只會(huì)說(shuō)：“您好,，歡迎光臨,，謝謝，請(qǐng)走好”這樣簡(jiǎn)單省心,。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典,，產(chǎn)品營(yíng)銷的'多面手，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的,，因?yàn)槊鎸?duì)的是所有來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶,，客戶的需求是多樣化的，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品,，擴(kuò)大新的客戶群,，挖掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，專業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的,。要熟悉業(yè)務(wù)種類,，懂得產(chǎn)品的用途和功能，會(huì)操作,、會(huì)使用,、會(huì)講解。我這里概略了一下,，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲(chǔ)蓄(包括活期,、雙利豐、短期,、中期,、長(zhǎng)期)、國(guó)庫(kù)券,、本利豐,、匯利豐,、保險(xiǎn)，基金,，代理業(yè)務(wù),、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)帳電話,、貸款匯款,、各類憑證的填寫(xiě)，等等,。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心,，融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用,，方能履行好這個(gè)崗位職責(zé),。比如轉(zhuǎn)帳電話，使用好確實(shí)能給客戶帶來(lái)極大的方便,，但客戶初期不了解這個(gè)新業(yè)務(wù),，怕安全問(wèn)題不敢用，為了打消顧慮,，東到肉聯(lián)廠,、南到白馬山、西到臘山,，我都是利用業(yè)余時(shí)間親自登門(mén)幫他們安裝,，示范著怎樣使用，先幫著刷一筆,，安全到帳后再讓客戶自己操作,，現(xiàn)在有好多客戶都離不開(kāi)轉(zhuǎn)帳電話了。時(shí)下基金是最火爆的理財(cái)產(chǎn)品,，為了做好這項(xiàng)工作,，對(duì)股票一竅不通的我，專門(mén)學(xué)習(xí)起股票知識(shí),，并注意國(guó)內(nèi)外的財(cái)經(jīng)新聞,，結(jié)合股市大勢(shì)說(shuō)基金，很有針對(duì)性,，天天向客戶報(bào)告基金的情況,。經(jīng)我營(yíng)銷開(kāi)立基金帳戶,認(rèn)購(gòu)10萬(wàn)元以上的客戶就有40多個(gè),最多的認(rèn)購(gòu)金額達(dá)200萬(wàn)元?？蛻粼诨鹕腺嵙隋X,，個(gè)個(gè)都很高興，確實(shí)把我當(dāng)成他理財(cái)?shù)暮脦褪?，有事愿意找我,。有的客戶家門(mén)口就有銀行,，還舍近求遠(yuǎn)地跑到我行找我辦業(yè)務(wù)，還說(shuō)：

“我就相信你,，把錢放你行由你幫我理財(cái)我放心”,。當(dāng)然了，基金是有風(fēng)險(xiǎn)的,，必須向客戶提示風(fēng)險(xiǎn),，使其具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。良好的服務(wù)態(tài)度,，加上熟練的服務(wù)技能,，使所有來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能得到滿意的服務(wù)。

所謂制度,，就是大堂經(jīng)理工作一日制度化,。1、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈,，各類憑證、宣傳折頁(yè)是否擺放齊全,，自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,。2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),，以vip客戶為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象,，維護(hù)好老yip客戶，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶,，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源,。3、推介,、營(yíng)銷各種理財(cái)產(chǎn)品,。注意學(xué)習(xí)各種理財(cái)產(chǎn)品,，掌握其新產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能,，以便及時(shí)準(zhǔn)確地向客戶推介。4,、注意分流各窗口間的客戶,，引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù),。對(duì)于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶，引領(lǐng)到atm機(jī)辦理,，對(duì)不會(huì)使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的,，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)包教包會(huì)。5,、細(xì)心觀察大廳中的情況,，注意及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶提出來(lái)的問(wèn)題,，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦。每天來(lái)大廳辦業(yè)務(wù)的客戶帶著各種心情的都有,，稍有不順就會(huì)出現(xiàn)不快,，每到這時(shí)我都及時(shí)出現(xiàn)在場(chǎng)，積極協(xié)助柜臺(tái)內(nèi)處理好業(yè)務(wù),，防止不愉快的事情發(fā)生,。6、隨時(shí)記錄客戶信息,，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案,，下班后輸入資料庫(kù)、電子檔案,。7,、下班前進(jìn)行安全檢查，查看自動(dòng)取款機(jī)的資金存量,，整理好有關(guān)物品,，關(guān)好門(mén)窗，8,、進(jìn)行當(dāng)天小結(jié)(主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問(wèn)題,，以便改進(jìn)提高)，靜下心來(lái)再想想明天必需辦的事(如大p提現(xiàn)預(yù)約,、換零錢,、提醒客戶辦理某種業(yè)務(wù)等)。完整的一天,，忙碌的一天,，雖然付出了辛勞，但收獲的確是客戶的滿意和信任,，每當(dāng)此時(shí),，心中就有一種成績(jī)感。感到再累也值得,。

我從辦理第一部轉(zhuǎn)帳電話起,，就注意搜集和保存客戶信息資料，建立優(yōu)質(zhì)客群體檔案,，并保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù),，至今累計(jì)已有100多部轉(zhuǎn)帳電話，一電一卡就有100多個(gè)有潛力的客戶,，與他們保持密切的聯(lián)系,，有了新的金融產(chǎn)品出臺(tái)后，第一時(shí)間與他們短信聯(lián)

系推介,。比如新基金發(fā)行,，每次電話或短信通知后,，都有幾十個(gè)客戶來(lái)認(rèn)購(gòu)。現(xiàn)在與客戶形成了良性的互動(dòng),，魚(yú)水關(guān)系,，他們有什么問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)電向我咨詢,，需要登門(mén)解決的,，利用業(yè)余時(shí)間專門(mén)走訪，我的手機(jī)全天開(kāi)機(jī),，節(jié)假日星期天也是如此,，以備客戶聯(lián)系用，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系,，相互取得了信任,，成為工作上的朋友。平時(shí)經(jīng)常致電問(wèn)侯,，重要節(jié)日進(jìn)行走訪,，增深感情，穩(wěn)定了基本的客戶群體,，并通過(guò)他們又介紹了更多的新客戶,，使得業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)越來(lái)越順利，業(yè)績(jī)提高明顯,，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷售基金僅認(rèn)購(gòu)就達(dá)1150萬(wàn)元，yip客戶50多個(gè),，轉(zhuǎn)帳電話47部,，p0s機(jī)3部，網(wǎng)銀70個(gè),壽險(xiǎn)330萬(wàn),，財(cái)險(xiǎn)78萬(wàn),，境外寶69.2萬(wàn)，借記卡340個(gè),貸記卡_個(gè),，三方存管130個(gè),。優(yōu)質(zhì)的客戶，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益,。

一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需要,我行對(duì)大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量,，又增加了兩名副理,。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色、適應(yīng)第一任職的需要,、達(dá)到行里的工作要求,，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營(yíng)銷等工作,。二是管理好三員。對(duì)保安員,、保潔員,、保險(xiǎn)員進(jìn)行規(guī)范化的管理，利用班前班后對(duì)他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上,協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作,。為充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的積極性，對(duì)做的好的給于表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,。使每一個(gè)在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著,。三是管理好yip客戶,這是大堂經(jīng)理的主要工作,。為建立和健全yip客戶檔案,我集中精力對(duì)350多個(gè)yip客戶建立了電子檔案和短信平臺(tái)。并對(duì)每月前來(lái)辦業(yè)務(wù)的100多個(gè)yip客戶,做好接待,、服務(wù),、產(chǎn)品的推介和營(yíng)銷工作。

總之,，我感到要做好大堂經(jīng)理工作,，最基本的是兩條：一是具有親和力，善于溝通,，讓客戶感到親切,，二是業(yè)務(wù)熟練，會(huì)講會(huì)做,，講到點(diǎn)上,，讓客戶得到超值的服務(wù)。工作中我始終堅(jiān)持“五勤五要”,，即：腦勤要想到,，眼勤要看到，腿勤要跑到,，

口勤要說(shuō)到,，手勤要做到。立足于大堂這個(gè)平臺(tái),，用愛(ài)心來(lái)對(duì)待每一位客戶,，用熱情來(lái)處理每一項(xiàng)工作，快樂(lè)的服務(wù),，享受著收獲,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十

本人于20xx年1月底入職的xx國(guó)際酒店，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國(guó)際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng),，但酒店規(guī)范的管理制度,，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名xx人而倍感自豪。

20xx年即將過(guò)去,，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手,，在我們充滿信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取,，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。具體如下：

首先總體來(lái)講：在我加入xx國(guó)際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下,，憑著自己的努力及悟性,，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作,。多年的酒店工作經(jīng)歷,，使我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn),。多年的一線工作經(jīng)歷,，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品格。

前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題,，反映情況，提出建議,，投訴不滿較為集中的地方,。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平,。身為酒店大堂副理的我,，始終秉承著賓客至上,，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風(fēng)格,，妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題,。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正,，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。大堂副理代表著酒店的形象,，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性,。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸,，為酒店贏得良好的聲譽(yù),。

再次總結(jié)下一年來(lái)工作中的不足之處：

第一,，在酒店的全員促銷活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù),，為此我深感自責(zé),。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考,，俗話說(shuō)沒(méi)有做不到的,，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累,，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備,。

第二，酒店就像一個(gè)大家庭,，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作,。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響,，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題,，應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辍?/p>

第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力,，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的.差距。外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利,。

第四,，作為前廳部的一名管理干部對(duì)前臺(tái)帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn),，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能,。

綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正,，為了日后更好的工作,，需制定一下20xx年的工作計(jì)劃：

1.工作中要以身作則，身先士卒,，發(fā)揮表率作用,。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí),，更尊重你的行動(dòng),。

2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔,。貫徹服務(wù)第一的宗旨,。

3.加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)及銷售技巧，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù),。

4.注重維護(hù)酒店的新老客戶，對(duì)酒店承接的大型團(tuán)隊(duì),、會(huì)議及vip客人提供更加細(xì)致,、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺(jué),。

以上是本人的全年工作總結(jié),，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步,。我更相信xx國(guó)際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓,。

最后，我再次感謝xx酒店對(duì)我的培養(yǎng),，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn),！

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十一

根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作,，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時(shí)指出我工作中的問(wèn)題,，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步,；下面是我在二零一四年的工作情況,，匯報(bào)如下：

在今年大堂經(jīng)理輪崗過(guò)程中，我來(lái)到支行營(yíng)業(yè)室,。營(yíng)業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理,，如何配合好和更好的開(kāi)展工作，就要求我們有一定默契,。我們?cè)诠ぷ髦腥￠L(zhǎng)補(bǔ)短發(fā)揮各自的長(zhǎng)項(xiàng),，按照領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)共同研究商議完成。隨著銀行的市場(chǎng)化,，服務(wù)也越來(lái)越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶對(duì)我行的第一印象,，因此對(duì)我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手,；當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺(jué),。支行營(yíng)業(yè)室所處市委對(duì)面，毗鄰河南街,，接觸的客戶群體較為復(fù)雜,，平時(shí)每天來(lái)我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問(wèn)題。我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對(duì)老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶到快速窗口去登折,，幫他們查帳。根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè) 務(wù),， 向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電 子服務(wù)渠道,， 并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易 操作的主要渠道,， 節(jié)省客戶在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“客戶,，請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，其中有一位客戶在我的營(yíng)銷過(guò)程中,，成功在我行購(gòu)買三佰萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品,，也成為我行的貴賓客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦,，也就是專門(mén)時(shí)間專門(mén)柜臺(tái)專門(mén)辦理,，大大地減輕柜面壓力，更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去,，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天,，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開(kāi)交,。這時(shí)保安帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,，我簡(jiǎn)單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財(cái)產(chǎn)品，可客戶沒(méi)興趣,，說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想,，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的`業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份新華保險(xiǎn)宣傳單,。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且新華保險(xiǎn)是從我行分離出的,，我行現(xiàn)在和人保保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作，合作產(chǎn)品種類多,，保障豐富,，收益大，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶選擇了人保保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒,，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資,，還是短線投資,，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題,。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家,、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動(dòng)、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，在今年11月份的一天下午,，來(lái)了一位中年男子,，我主動(dòng)上前詢問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)，他當(dāng)時(shí)很冷漠什么也沒(méi)說(shuō)取了小票就坐下了,，因?yàn)楫?dāng)時(shí)等候的顧客少,，很快就叫到這位男子辦理業(yè)務(wù)，男子來(lái)到窗口說(shuō)了句卡里的錢都取,，當(dāng)讓這位男子簽字的時(shí)候,，不知怎么了情緒很激動(dòng)，還不時(shí)的高聲謾罵和拍打柜臺(tái)玻璃,，當(dāng)時(shí)把辦理業(yè)務(wù)的柜員嚇哭了,，我馬上來(lái)到柜臺(tái)想詢問(wèn)這位男子怎么了，就在這個(gè)過(guò)程中有人認(rèn)出了這位男子是個(gè)精神病人,，我當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)就是把這位男子帶離窗口,，不能傷害到其他人，可這個(gè)男子不聽(tīng)你說(shuō)抓住我的衣服說(shuō),；想打人?。课疫@時(shí)一邊心平氣和解釋開(kāi)導(dǎo),，一邊用眼神示意我的同事報(bào)警,。不一會(huì)警察來(lái)了把這位男子帶走了，過(guò)后同事問(wèn)我你不害怕,，我說(shuō)不害怕是假,，只要他不傷害到客戶就行。

作為大堂服務(wù)人員,，還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,， 支行營(yíng)業(yè)室配備的保安人員，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時(shí)需要注意的,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員,，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合,。只有秩序好,、流程好、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平,，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有幸參加了20xx吉林市第二屆最美大堂經(jīng)理評(píng)選活動(dòng),，在初賽，復(fù)賽,，決賽中我發(fā)揮了自己平時(shí)工作的優(yōu)勢(shì),，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱號(hào)，成績(jī)的取得離不開(kāi)行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信賴,，榮譽(yù)只能代表過(guò)去,，我會(huì)以此為動(dòng)力在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十二

尊敬的xx、xx以及各位同仁：

大家下午好,！寒雪梅中盡,、春風(fēng)柳上歸！轉(zhuǎn)眼間20xx已經(jīng)過(guò)去,，回首20xx讓人感慨萬(wàn)千,。xxxx酒店走過(guò)了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建,、開(kāi)業(yè)和升星的整個(gè)過(guò)程,。首先非常感謝xx給我進(jìn)入酒店工作的機(jī)會(huì)、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵(lì),，其次要感謝xxxx給我這樣一個(gè)能展現(xiàn)自我的平臺(tái),，讓我有機(jī)會(huì)參與其中，與酒店一同成長(zhǎng),。

下面我將對(duì)20xx工作和20xx的計(jì)劃向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。

（一）參與酒店的籌建與開(kāi)業(yè)

年1月16日我們?cè)谌鹧┲杏瓉?lái)酒店的開(kāi)業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情,。我們的員工不怕臟不怕累,，打掃衛(wèi)生,、搬家具、倒垃圾,天天加班加點(diǎn)完成酒店開(kāi)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，為酒店如期開(kāi)業(yè)奠定了基礎(chǔ),。xxx和xx更是身先士卒，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線,。在20xx8月23日前,，我一直負(fù)責(zé)客房的各項(xiàng)工作，主要跟進(jìn)了一號(hào)樓和二號(hào)的開(kāi)荒工作,、房間物品的配備,、員工培訓(xùn)、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立,；尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標(biāo)準(zhǔn)的制度下,，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運(yùn)營(yíng)工作。

（二）參與酒店升星工作

xxxxx灑店在開(kāi)業(yè)不到兩個(gè)月的時(shí)間就向上級(jí)主管部門(mén)提出了五星的申請(qǐng),。在得到上級(jí)主管部門(mén)的大力支持和幫助下,，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)、xxx為副組長(zhǎng)以及各部門(mén)經(jīng)理,、主管為組員的申星小組,，并迅速開(kāi)展各項(xiàng)申星工作。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中,，并有幸被派到xxx大酒店學(xué)習(xí),。學(xué)習(xí)回來(lái)后根據(jù)《星評(píng)訪查規(guī)范》對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，根據(jù)《五星級(jí)酒店的評(píng)審報(bào)告》中五星級(jí)酒店物品配備要求對(duì)客房物品進(jìn)行調(diào)整及增加,。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下,，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力,、通力合作,，并于20xx年12月28日以高分順利通過(guò)了國(guó)家星評(píng)專家的審查，成為了昆山首家民營(yíng)企業(yè)的五星級(jí)酒店,。

（三）進(jìn)入新的工作領(lǐng)域

20xx年8月23日,，因工作需要被調(diào)至大堂，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職,。對(duì)于我來(lái)說(shuō)這是一個(gè)全新的領(lǐng)域,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進(jìn)入了角色,，并認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)工作,。在此,請(qǐng)?jiān)试S我借助大家的掌聲向他們表示感謝！在大堂質(zhì)檢部只有三個(gè)大堂副理的情況下，大家不辭辛勞,，努力完成各項(xiàng)工作計(jì)劃及任務(wù),，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、認(rèn)真跟進(jìn)了各項(xiàng)星評(píng)準(zhǔn)備工作的檢查,，為星評(píng)的順利通過(guò)奠定了基礎(chǔ),。

2、以公平公正為工作指導(dǎo)方針加大了質(zhì)檢的檢查力度,，為迎接五星審查,、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面，做出了突出的貢獻(xiàn),。

3,、調(diào)整了質(zhì)檢方式。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進(jìn)了一步,。

20xx年已經(jīng)過(guò)去,，我們雖然取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處需要改進(jìn),。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀,，要不斷開(kāi)拓,，不斷創(chuàng)新,。

（一）增加人員編制

現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙,，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開(kāi)展,，也沒(méi)有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作,，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用,，必須進(jìn)行嚴(yán)格的分工，所以申請(qǐng)需要增加質(zhì)檢員專門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作,，而大堂副理做好對(duì)客服務(wù),，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個(gè)酒店各部門(mén)之間的縱向溝通和協(xié)調(diào)，使酒店管理更加順暢和高效,。

（二）完善酒店獎(jiǎng)罰條例

現(xiàn)有的獎(jiǎng)罰條例對(duì)現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性,，為了通過(guò)獎(jiǎng)罰條例來(lái)規(guī)范員工的各種行為，同時(shí)也為了達(dá)到激勵(lì)員工的作用,，必須將獎(jiǎng)罰條例細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。

（三）工作的創(chuàng)新

※大堂的工作創(chuàng)新

1、對(duì)大堂副理的工作進(jìn)行嚴(yán)格的分工,，責(zé)任到人,，做到事事落地有聲；

2、制定大堂副理每日檢查報(bào)表,，使大堂的各項(xiàng)工作更清晰,；

3、大堂副理不定期的地對(duì)長(zhǎng)住房和中西餐廳進(jìn)行抽查,；

4,、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長(zhǎng)住客；對(duì)賓客反饋的信息做好記錄與分析,，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),；

5、實(shí)行典型案例通報(bào)制度,，對(duì)具有典型意義的案例進(jìn)行核實(shí),，并制作成典型案例作為員工培訓(xùn)教材。

※質(zhì)檢的工作創(chuàng)新

1,、所有對(duì)員工的處罰,，不作為酒店收入，應(yīng)作為專項(xiàng)基金,，用于對(duì)員工的`獎(jiǎng)勵(lì)或酒店組織的工余文體活動(dòng),，增加員工的歸屬感。

2,、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部,，大膽重用那些精力充沛，思想活躍,，干勁十足,，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部,。

3,、改進(jìn)工作方法，及時(shí)進(jìn)行有效溝通,，正確對(duì)待員工過(guò)錯(cuò),，在一般情況下，每一個(gè)人都有上進(jìn)心,，都不愿出現(xiàn)差錯(cuò),，所以當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，最難過(guò)的是其本人,，作為職能部門(mén)要進(jìn)行正確幫助和指導(dǎo),；員工出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)后質(zhì)檢員應(yīng)及時(shí)與之溝通，使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤,。

4,、注重激勵(lì)的儀式化，儀式是一種動(dòng)態(tài)文化。酒店對(duì)員工激勵(lì)不僅應(yīng)嚴(yán)格按照飯店有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度落實(shí)到實(shí)處,，而且對(duì)員工的激勵(lì)也需要一定形式,，應(yīng)該對(duì)飯店有功的員工確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

5,、建立完善的分析報(bào)告制度,。質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析,、定量說(shuō)明,，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告，每月召開(kāi)質(zhì)量分析專題會(huì),。

6,、制定質(zhì)檢每日檢查報(bào)表，使質(zhì)檢工作做到簡(jiǎn)潔明了,。

7,、建立質(zhì)量檔案管理制度。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù),，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作,，質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門(mén),、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度,，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門(mén)檔案進(jìn)行檢查,。

8,、完善質(zhì)檢員的工作程序,；

9,、每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)酒店進(jìn)行暗訪,，并出具暗訪報(bào)告和評(píng)分報(bào)告,；將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，召開(kāi)酒店服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)予以整改,，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。

20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī),，同時(shí)也有很多不足之處,，20xx又是一個(gè)新的起點(diǎn)，我將更加努力,，做好自己的本職工作,，帶領(lǐng)部門(mén)管理層努力完成各項(xiàng)計(jì)劃，將本部門(mén)工作提升到一個(gè)新的臺(tái)階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開(kāi)來(lái),，再創(chuàng)佳績(jī),；祝一醉集團(tuán)生意興隆通四海、財(cái)源茂盛達(dá)三江,；祝各位同仁開(kāi)心每一秒,、快樂(lè)每一天、幸福每一年,、健康到永遠(yuǎn),。謝謝！

大堂經(jīng)理工作總結(jié) 銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十三

本人作為灌南郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理,，始終履行“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，力爭(zhēng)為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在日常工作中我主要做好幾下幾點(diǎn)：

一,、引導(dǎo)分流客戶,，維持營(yíng)業(yè)秩序。了解客戶業(yè)務(wù)需求,，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù),。做好客戶分流工作，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,，并可根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作,。檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境，自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施,，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序,。

二、做好業(yè)務(wù)咨詢,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作,。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo),，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范的行為。

三,、處理客戶意見(jiàn),，維系客戶關(guān)系。及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴,，整理客戶合理意見(jiàn)和建議并提交相關(guān)人員,。

四、了解客戶需求,，創(chuàng)新服務(wù)手段,。了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求信息,，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見(jiàn)和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法,。

五,、營(yíng)銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道,。向客戶有效地宣傳,，推薦金融產(chǎn)品，積極配合支行長(zhǎng)做好各項(xiàng)客戶服務(wù)工作,，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

在年度商易通業(yè)務(wù)發(fā)展中,，針對(duì)鎮(zhèn)中西路支行所處的'地理位置及優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)周密詳盡的思考,，我建議支行長(zhǎng)對(duì)鎮(zhèn)中西路商業(yè)街的業(yè)主進(jìn)行地毯式的走訪,，以調(diào)研商城中的日銷售額、異地結(jié)算交易量,、