總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)不足篇一

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

在工作中,，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，仔細認真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難,，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務(wù),。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,。通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案,、報修單,、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便,，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期,、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度,。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗,，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張,。

鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行,，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳,。

1,、加強業(yè)務(wù)知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益,。

2,、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù),，做到嚴謹有序,。

3、結(jié)合實際情況,，多從細節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

這一年來，通過努力學習和不斷積累,，不管是思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了前臺工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過這一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心、責任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)不足篇二

20xx年6月，我正式升任x客服部x主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。本年度部門各項工作如下：

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，xx園一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。

（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理xx,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到96%以上,；

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上,；

（三）加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。