總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

話務(wù)員個人工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇一

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,。但是，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強……團(tuán)結(jié),，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員個人工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇三

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實自然,。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生,。”

xxx客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強客戶忠誠度,，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),，收集市場需求信息,。

進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺,，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來到xxx客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信xxx客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20xx年6月,，由于工作的需要,，我被調(diào)入xxx，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音，然而新鮮過后,，的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng),。

剛到xxx，首先要從最基本的114查開始學(xué)起,，這件工作的難度系數(shù)在xxx的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位,，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方,，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會,、有哪些有名的城市及其區(qū)等等,，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背,。

由于當(dāng)時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負(fù)大家對我的希望,，我一心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編碼,，讀累了就寫,，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來,，為了將所學(xué)的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了,，眼睛酸痛流,、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人,，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成績,，并順利上崗,。

由于原來114和xxx用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機(jī)會接觸到xxx平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù),，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機(jī)會,，了解xxx平臺的各項操作功能及各項處理流程,。

憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累，終于在20xx年3月份,，我成為一名 xxx客服代表,。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,，能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭,。

xxx作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音,、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá),。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,，我都努力做到這一點,，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂,。

在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的,，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶,，有些甚至?xí)诔鑫壅Z,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天,，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進(jìn)度,，新平臺的.各項功能如何使使用等,，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。

話務(wù)員個人工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇五

嘟...嘟...“您好,，××××號為您服務(wù),，請問您要咨詢些什么?”、“您好,，請說”誠信,、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、報修和意見。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么,，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

心系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機(jī)會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有最好,，只有更好,。

話務(wù)員個人工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇八

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子,，肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。現(xiàn)對今年完成的保險話務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié),。

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。現(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解,；團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。