在當(dāng)下社會(huì)，接觸并使用報(bào)告的人越來(lái)越多,，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的報(bào)告呢？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫,，我們一起來(lái)了解一下吧,。

物業(yè)客服經(jīng)理轉(zhuǎn)正述職報(bào)告篇一

作為一名客服人員,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過(guò)程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名客服人員，對(duì)此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做客服售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開心，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而客服售后我打算先這么去做：

一,、關(guān)于退換貨

流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題,，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤,。

二,、關(guān)于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來(lái),，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,。

第二,，節(jié)省電話費(fèi)，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三、物流跟蹤

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

四、開發(fā)票事宜

按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

物業(yè)客服經(jīng)理轉(zhuǎn)正述職報(bào)告篇二

各位領(lǐng)導(dǎo),、同事：

你們好!

我叫_，于20_年11月25日進(jìn)入_物業(yè)公司,，在_小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職,，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘,，成為一名客服接待員。20_年7月27日,，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正,。

回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程,，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜,，在我前進(jìn)的每一步,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持,。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話,，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍,，有一群有熱情,、肯奉獻(xiàn)的同事。現(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié),，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失,，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),。

在剛?cè)肼殨r(shí),，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任,。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望,，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致,，做到“思想認(rèn)識(shí)到位,，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作,。

在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中,，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí),，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴,，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：

改變前臺(tái)接待人員工作方式,，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案,，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等,。在各項(xiàng)工作中,，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面,。

一,、收費(fèi)工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類問(wèn)題,，(如：您好：這里是_物管部,，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題,，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理,，為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。

下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi),，_已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù),，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī),，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的,。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面,，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口,，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象,，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù),，給業(yè)主以煥然一新的感覺。

另外在日常工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，耐心聽取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難,，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪,。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電,，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系,，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪,。

使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高,，員工們士氣高漲,，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo),。

三,、下一步工作計(jì)劃：

(一)對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：

嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情,，_給了我一份激情,，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。

短暫的激情是不值錢的,，而且激情是不允許受傷害的,，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì),，你就會(huì)把這種激情消耗掉,，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái),，而是去聽,、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí),。

(二)交房工作的順利進(jìn)行：

交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心,。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇,，對(duì)于那些蓄意鬧事的人,，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒,，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行,。

(三)對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間,，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn),，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利,。

(四)對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知,。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外,，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí),，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋,。

再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu),。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便,。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期,，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步,。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺,，抗壓性有待加強(qiáng)等。

但是,，我相信通過(guò)我的努力,，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去,。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài),，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到，以身作則履行_物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”,，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的述職,，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步,，為公司做出我的貢獻(xiàn),。

物業(yè)客服經(jīng)理轉(zhuǎn)正述職報(bào)告篇三

幾個(gè)月來(lái)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下,，愛崗敬業(yè),，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé),。辛勞和汗水并存,，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多,，思考了很多,。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合幾個(gè)月來(lái)的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào),，請(qǐng)予審議,。

一、個(gè)人工作回顧

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，積極探索,，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰,，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對(duì)部門及崗位的了解都是比較片面的,，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài),，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力,，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及_等人請(qǐng)教,，很快就知道了自己應(yīng)該做什么,，事情應(yīng)該怎么做。

在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,，尤其是設(shè)備這一塊,，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視,，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用,，這是我們面臨的一大難題。

在總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析,，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法,，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問(wèn)題,，更新了陳舊的觀念,，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后,，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞,，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高,，直接的為公司創(chuàng)造了效益,。

特別是部門的況副經(jīng)理，_等,，他們不計(jì)個(gè)人得失,，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作,，我們也深知,，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧,，我們不甚感激,，通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo),，這與我們部門上下的共同努力是分不開的,。

(二)公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作

24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員,，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心,，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中,，不斷反思和總結(jié),。

因?yàn)開等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我,，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度,，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主,、租客來(lái)電投訴,、96條，能及時(shí)登錄在工作流上,，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位,，對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。

(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì),、回訪工作

此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多,，數(shù)碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況,，能夠耐心的做好每一單的回訪,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中,，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范,，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通,，每周進(jìn)行跟進(jìn),，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單,，我部回訪了3674單,，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單,，我部抽訪685單,，提出具體意見46單，抽訪率達(dá)30%以上,，均達(dá)到公司的要求,。

(四)駐外訪談工作

我主要負(fù)責(zé)_管理處，共訪談11單,，顧客提出具體意見11條,，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息,。

(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作,，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則,，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作,，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過(guò)參與了解了此項(xiàng)工作的流程,，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用,。

夜間巡檢每月進(jìn)行一次,，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次,，每次都能充分準(zhǔn)備,，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢,，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息,。

(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù),，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖,，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集,，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐,，并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo),。

(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí),，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講,，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍,，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們,，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白,。

在這一年中，我們學(xué)到了很多,，懂得了很多,，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我們完全是,，從無(wú)到有,，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜,，倍加努力,，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。

二、存在著不足

(一)工作中有時(shí)注意力還不夠集中

主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響,，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致,，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并非能力上的問(wèn)題,，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的,。

(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)

尤其是對(duì)那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué),，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí),，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在這一年中,，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的,，所以至今為止也只是一知半解,，這也是我明年努力的方向。

(三)對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

特別是剛到部門的時(shí)候,，接手新的工作也感到有些不適,，有意無(wú)意的對(duì)自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律,，高標(biāo)準(zhǔn),。

物業(yè)客服經(jīng)理轉(zhuǎn)正述職報(bào)告篇四

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的`,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力,。

物業(yè)客服經(jīng)理轉(zhuǎn)正述職報(bào)告篇五

從20_年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段,，通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知,，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了_這個(gè)集體,。

在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：

1,、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求,，在20_年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試,，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善,，并于20_年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2,、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯,，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

3,、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通,，同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

4,、從20_年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,，開始接聽客戶，通過(guò)在接聽客戶電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);

5,、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊,，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí),，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);

6、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

7,、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;

8,、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管,。

通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的接聽客戶過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平;

2,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后,，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開展與完成,，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;

3,、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段,，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法,。

在正式成為_的一員之后,，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,，對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力,。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作,，同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè),，而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作,。