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客戶投訴補(bǔ)救的案例篇一

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1,、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2,、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴,。

3,、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴,。

4,、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴,。

5、客戶提出的各類提案,，建議，批評與意見,。

第二條 客戶投訴管理原則

1、預(yù)防原則,。為防患于未然,，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度,。

2,、及時(shí)原則。各部門通力合作,，迅速做出反應(yīng),，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3,、責(zé)任原則,。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人,。

（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任,。

4,、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn),，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料,。

第三條客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1,、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間,、投訴內(nèi)容、投訴人,、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽,，保持冷靜,；同情理解并安慰客戶,。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì),。首先確定客戶投訴的類別,；判定客戶投訴理由是否充分,，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任,。按照客戶投訴內(nèi)容分類,，確定具體的受理部門,。

3,、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4,、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng),。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

7,、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),，提出改善對策并落實(shí)。

對重大客戶投訴,， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1,、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理,、總經(jīng)理,，并立即召緊急會議,，商磋解決辦法,。

3,、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決,。

4,、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度,。

5,、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),，提出改善對策并落實(shí)。

第四條處罰制度

1,、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2,、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇二

半年來,，我局在市委,、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下,，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督,，健全制度,、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高,，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹,，落實(shí)“以人為本”,，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會做了大量的工作,，也取得了一定的成效,，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴,，在藥品,、保健品方面接到的投訴有7宗?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)：

投訴受理工作直接面向社會,、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,，投訴受理工作搞得好不好,、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益,、關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié),、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視,、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品,、醫(yī)療器械,、保健品、化妝品的投訴工作,。

多年來,，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如:《文明辦公守則》,、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》,、《廉政建設(shè)制度》,、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度,、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依,、有章可循,，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng),。

今年來,，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度,，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè),，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理,；并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見,，在接到對藥品,、醫(yī)療器械、保健品,、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí),，要耐心聽其投訴反映,，認(rèn)真做好投訴的登記工作,，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚,，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面,、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外,，還設(shè)立了意見箱和投訴電話,。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高,，我局行政監(jiān)管職能的增加,，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中,，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴,，有3宗是對保健品方面的投訴,，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,，因味道不同,、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視,、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù),，人民利益高于一切的思想,，在具體工作上能做到人民利益無小事,，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理,，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益,，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果,，件件有落實(shí),。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,，堅(jiān)持“以人為本”思想,，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民,、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來,。

2、要牢記宗旨,，服務(wù)人民,，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題,，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3,、進(jìn)一步按照上級的要求,，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化,。

4,、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠,、推諉的態(tài)度,；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲,；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私,，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù),。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇三

20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下,，較好地完成各項(xiàng)工作及總公司客戶部考核的監(jiān)控指標(biāo)?，F(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

坐席電話平均接通率，報(bào)案通話平均時(shí)長秒,，接報(bào)案平均調(diào)度響應(yīng)時(shí)長秒,，平均振鈴時(shí)長秒，通話,、錄入質(zhì)量的考核得分,，總體監(jiān)控指標(biāo)得分分，達(dá)到總公司95502專線運(yùn)營的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn),。

受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作,，隨著客戶對服務(wù)需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報(bào)案工作轉(zhuǎn)換為受理報(bào)案,、咨詢,、投訴等覆蓋整個(gè)保險(xiǎn)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)）,，與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）,。

1.接報(bào)案工作

20xx年客服室共受理各類報(bào)案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）,。各險(xiǎn)種報(bào)案情況如下：

（1）車險(xiǎn)報(bào)案75841件（日均211件）,，與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件（日均53件）,，與去年同比減少1123件；商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件（日均157件）,，與去年同比增加2562件,。

（2）人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件,。

（3）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件（日均件）,，與去年同比減少93件。

2.受理客戶咨詢工作

咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn),，是公司窗口業(yè)務(wù)單元,。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個(gè),，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務(wù)，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識和服務(wù)水平,，為公司的發(fā)展起著重要作用。

3.投訴電話受理工作

95502服務(wù)電話作為與被保險(xiǎn)人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作,。20xx年共受理投訴電話611個(gè),，客服人員在受理投訴電話時(shí)基本做到了有針對性的詢問和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火,，為后續(xù)投訴處理達(dá)成一致意見奠定基礎(chǔ),。

客戶回訪作為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作之一在整個(gè)客服質(zhì)量評估中占有舉足輕重的作用，通過回訪了解客戶需求,，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,，及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)，提高客戶滿意度,，提升公司的整體形象和市場競爭力,。20xx年回訪工作情況如下：

1.客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件,，有效回訪21832件,，占比?？蛻魧κ鹿侍幚肀硎緷M意的有21720件,，占比；剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意,，占比,。

2.回訪發(fā)現(xiàn)627個(gè)客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下,，重新調(diào)配坐席,、調(diào)度、回訪崗位的工作,，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量,，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時(shí)長，使得該指標(biāo)從秒降低到秒,，降低達(dá)秒,，確保對客戶服務(wù)的及時(shí)性。

為了進(jìn)一步規(guī)范合作4s站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展,，確保渠道送修工作的落實(shí),，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（xx保險(xiǎn)四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)臵進(jìn)呼叫系統(tǒng),；客服室在接報(bào)案,、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對營業(yè)總部、瀘州,、綿陽,、宜賓、雅安,、內(nèi)江等5家機(jī)構(gòu)實(shí)行品牌車型對口4s站調(diào)度原則,，進(jìn)行送修,；從4月起營總渠道送修工作全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位,，客服室采取專人檢查,、晨會通報(bào)等方式，確保該制度的嚴(yán)格落實(shí),，從而到達(dá)資源互換的目的,。

我室堅(jiān)持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅(jiān)持對每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤,、督促,，每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費(fèi)用結(jié)算核對，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差,、時(shí)效緩慢,、費(fèi)用結(jié)算不清的問題。

1.分公司之間的代查勘案件

截止13年12月省外代查勘受托1025件,，按時(shí)完成787件,，按時(shí)完成率為，委托其他分公司929件,，按時(shí)完成574件,，按時(shí)完成率為。

2.省內(nèi)機(jī)構(gòu)之間代查勘案件

截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件,，按時(shí)完成率,，其中第一季度代查勘案件500件，按時(shí)完成率,，第二季度查勘案件422件,，按時(shí)完成率，第三季度代查勘案件532,，按時(shí)完成率,，第四季度代查勘案件326，按時(shí)完成率,。

3.省內(nèi)無機(jī)構(gòu)地代查勘案件處理

根據(jù)總公司代查勘管理辦法規(guī)定，必須受理行政區(qū)域內(nèi)所有的代查勘案件,，截止13年12月受理在甘孜,、阿壩以及涼山州等無機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)案件91件。

1.信訪,、投訴工作總體情況

20xx年客服室受理信訪投訴610件,，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件,、總公司轉(zhuǎn)辦10件,，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦,。

2.加強(qiáng)信訪投訴處理過程和結(jié)果管控。

根據(jù)投訴處理管理辦法,，對責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤,，要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核,，對處理結(jié)果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理,。通過對投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控，投訴處理時(shí)效有所提高,，20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢,，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn),。20xx年我司接到xxx12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴,，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見,， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統(tǒng)升級無法支付賠款）,，被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。

3.加強(qiáng)信訪投訴責(zé)任追究

為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理,，20xx年加強(qiáng)了對造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究,，20xx年發(fā)文對兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報(bào)和處罰。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇四

銀行柜員投訴檢討書

【篇1：銀行柜員被投訴檢討書】

銀行柜員被投訴檢討書一

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

針對此次我與客戶起沖突的事情,，我認(rèn)真接受領(lǐng)導(dǎo)批評,，深深地反省自己?；仡欏e(cuò)誤,，我由于沒有一個(gè)足夠的耐心解答顧客的問題，對于顧客提問產(chǎn)生了厭煩情緒,，導(dǎo)致顧客也鬧起了情緒,，最終導(dǎo)致顧客投訴給銀行產(chǎn)生了極其不好的影響。

反省錯(cuò)誤,，我作為一名銀行柜員,，在上崗之前就經(jīng)歷了一系列的服務(wù)培訓(xùn)。期間,，培訓(xùn)老師特別強(qiáng)調(diào)柜員是服務(wù)人員,，最重要的是應(yīng)該時(shí)刻保持微笑，時(shí)刻耐心傾聽顧客詢問,，為顧客答疑解惑,。本篇文章來自資料管理下載。然而,，這次事情當(dāng)中我就沒有按照在崗工作的要求來進(jìn)行,。面對顧客的咨詢,，我沒有傾聽多少，就顯得不耐煩了,，這樣怎么可以呢,！

現(xiàn)如今，我已經(jīng)深深地知道錯(cuò)了,。正所謂浪子回頭金不換,，痛改前非任是賢，我決心聯(lián)系當(dāng)事顧客做出誠摯道歉,，懇求顧客原諒,。并且我尤其應(yīng)該吸取本次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，注意在今后的工作當(dāng)中認(rèn)真改善言行舉止,，以真誠,、簡練、效率的工作服務(wù)顧客,。

最后,，我針對自身錯(cuò)誤給銀行聲譽(yù)造成的影響，向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)歉意與愧疚,，懇請領(lǐng)導(dǎo)原諒我這一回,。

此致！

檢討人：資料管理下載 201x年x月x日

銀行柜員被投訴檢討書二

各位領(lǐng)導(dǎo),；各位同事：

201x年某月的一中午,，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間,，在這個(gè)時(shí)間,，為了交班的順利，錢款清楚,。所以,，交班時(shí)是不對外收付款業(yè)務(wù)的。

當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫存時(shí),，忽見一女子正走入大門,，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫存,，為了不影響顧客等待時(shí)間,，我主動對她說：要干什么，交班,，等一下再來：由于交班時(shí)間緊,，錢款較瑣碎,，所以態(tài)度不夠柔和,，語氣有點(diǎn)生硬,。本篇文章來自資料管理下載。由于客戶不理解交班的規(guī)定,，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母,，硬要存，這時(shí),，我放下手頭的工作,，耐心，禮貌的解釋,，但這位女子無法接受,，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴,。 以上事件之所以發(fā)生,，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

所以,，我們在對話時(shí)要婉轉(zhuǎn),，要講究技巧。

一葉可知秋,，一事可成鏡,。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒,，時(shí)時(shí)自照,，日日面對，在以后的工作中,，露出一次

次燦爛的微笑,，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無止境,，更上一層天,。

【篇2：前臺柜員的檢討書】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

此刻我懷著萬分愧疚和懊悔以及沉痛的心情給您寫下了這份檢討書，以向您表示我對工作中失職這種不良行為的深刻認(rèn)識以及改正的決心,。

發(fā)生此事以后,，我認(rèn)真反思，深刻自剖,，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安,。這件事并不是偶然發(fā)生的，而是我對自己放松要求,，工作作風(fēng)渙散的必然結(jié)果,。我對自己這一年來的工作成長經(jīng)歷進(jìn)行了詳細(xì)回憶和分析。記得剛上班的時(shí)候,，我對自己的要求比較高,，時(shí)時(shí)處處也都能遵守相關(guān)規(guī)章制度,，從而努力完成各項(xiàng)工作。但近來,，由于工作逐漸走上了軌道,，而自己對單位的一切也比較熟悉了，尤其是領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和幫助使我感到如家般的溫暖,，與此同時(shí),，我也慢慢開始放松緊繃的神經(jīng)，放松了對自己的要求,，反而認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了,。因此，這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱,，更為重要的是我感到對不起領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,，愧對領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心。

同時(shí),，在這件事中,，我還感到，自己在工作上仍欠缺經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心,。眾所周知,，前臺工作是一個(gè)銀行的核心，服務(wù)好客戶是我們每一個(gè)人都應(yīng)奉行的工作宗旨,。就是在這樣重要的情形下,，我卻在辦業(yè)務(wù)的同時(shí)談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，這種行為充分說明了我從思想上沒有把服務(wù)重視起來,，也說明,，我對自己的工作沒有足夠的責(zé)任心，沒有足夠的更加走上新臺階的思想動力,。在自己的思想中,，仍存在得過且過的消極想法。現(xiàn)在,，我深深感到,，這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的傾向，也是一個(gè)極其重要的苗頭,，如果不是客戶給我敲響警鐘,，如果我沒有要求

自己深刻反省，而是放任繼續(xù)發(fā)展,，那么,，后果是極其嚴(yán)重的，甚至都無法想象會發(fā)生怎樣的工作失誤。因此,，通過這件事,，在深感痛心的同時(shí)，我也感到了幸運(yùn),，感到了自己覺醒的及時(shí)，這在我今后的人生成長道路上,，無疑是一次關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折,。所以，在此,，我在向領(lǐng)導(dǎo)做出檢討的同時(shí),，也向客戶表示發(fā)自內(nèi)心的感謝。

此外,，我也看到了這件事的惡劣影響,，如果大家都像我一樣自由散漫，漫不經(jīng)心,，那怎么能及時(shí)把工作精神貫徹好,、落實(shí)好？同時(shí),，如果在我們這個(gè)集體中形成了這種目無組織紀(jì)律觀念,，為所欲為的不良風(fēng)氣，我們工作的提高將無從談起,。因此,，這件事的后果是嚴(yán)重的，影響是惡劣的,。

發(fā)生這件事后,，我知道無論怎樣都不足以彌補(bǔ)自己的過錯(cuò)。因此,，我不請求領(lǐng)導(dǎo)對我寬恕,，無論領(lǐng)導(dǎo)怎樣從嚴(yán)從重處分我，我都不會有任何意見,。這次我辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)們對我的栽培和期望,，辜負(fù)了同事們對我的信任和幫助，我知道覆水難收,，但我想請求領(lǐng)導(dǎo)再給我一次機(jī)會,，使我可以通過自己的行動來表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來為我單位的工作做出積極的貢獻(xiàn),。請領(lǐng)導(dǎo)們相信我并監(jiān)督我,，我一定會吸取教訓(xùn)，更上一層樓！ 檢討人：

年 月 日

【篇3：銀行柜員的檢討書】

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),，同事們：

大家好,，由于日前我誤用自己的操作碼為自己辦理業(yè)務(wù)，違反了我行柜員操作的基本規(guī)章制度,，造成了極其惡劣的影響,，在此我向大家做出深刻的自我反省!

xx月xx日，由于我的馬虎大意和精神不集中,，我錯(cuò)將自己戶名的借記卡當(dāng)作同事的借記卡,，用自己的柜員操作碼存入500元。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)時(shí)便立刻進(jìn)行了沖賬,，但為時(shí)已晚,，違規(guī)操作既成事實(shí)。對此,，我深表歉意,。經(jīng)過多日的自我反省和深刻自剖，今天,，我在此寫下我的檢討,。這篇檢討，絕對不是敷衍塞責(zé),，也絕非無奈之舉,，更不是陽奉陰違。而是我非常誠懇,，態(tài)度極為端正地檢討自己在思想上的懈怠與行動上的謬誤!

經(jīng)過深刻的自我檢討與分析,，我認(rèn)為我所犯的錯(cuò)誤為以下兩點(diǎn)：一，將私人物品帶入柜臺;二：用自己的柜員碼為自己辦理業(yè)務(wù),。造成這兩點(diǎn)錯(cuò)誤的主要原因是對基本規(guī)章制度的不夠重視和思想上的漫不經(jīng)心,，麻痹大意。由于平時(shí)疏忽了對自我行為的規(guī)范約束,，和對自身素質(zhì)修養(yǎng)的鍛煉,，時(shí)至今日，禍起蕭墻!我行曾三令五申,，禁止柜員為自己辦理業(yè)務(wù),。支行各級領(lǐng)導(dǎo)在平日的工作中也常常提醒我們，要嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作,，一定要細(xì)心謹(jǐn)慎,，避免失誤。而身為儲蓄組組長的我,，不僅沒有為各位同志做出表率,，反而身先士卒,，以身試法!給支行聲譽(yù)帶來了及惡劣的影響。

作為一個(gè)工齡將近20年的老員工,，對自己工作水平的過分自信是造成本次事故的罪魁禍?zhǔn)?長期從事儲蓄工作的我,，在增長專業(yè)知識的業(yè)務(wù)能力經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也滋生了自大自滿的不良心態(tài)!由于過分的自信,，輕視了對我行規(guī)章制度的學(xué)習(xí),，習(xí)慣了用自己所謂豐富的經(jīng)驗(yàn)來解決工作中的問題。冰凍三尺非一日之寒!回憶往昔,，我也時(shí)常在工作中打出擦邊球,，所以今日鑄成大錯(cuò)也并非機(jī)緣巧合。巴爾扎克曾經(jīng)說過：自滿,、自高自大和輕信，是人生的三大暗礁,。通過此次事故,，讓我明白了謙遜和不斷學(xué)習(xí)的重要性!也明白了觸犯組織紀(jì)律的嚴(yán)重后果! 對于以上的錯(cuò)誤，我已經(jīng)深深的認(rèn)識到了它們的嚴(yán)重性,，為了更好的向領(lǐng)導(dǎo)以及同事們檢討自己,，我特提出以下幾點(diǎn)改正意見，望大家在日后的工作中督促自己改正錯(cuò)誤：

既然自己已經(jīng)犯了錯(cuò),，我就應(yīng)該去面對,，要認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，避免以后犯同樣的錯(cuò)誤,。所以,，我寫下這篇深刻的檢討，向大家表明我認(rèn)錯(cuò)的決心,。

我要做到時(shí)刻牢記我行的各項(xiàng)制度紀(jì)律,，并且做到自覺遵守和督促他人遵守，做好帶頭典范作用,。

對平日辦理業(yè)務(wù)的每一流程都應(yīng)該重視以對,，并且要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)自身和集體的榮譽(yù)感,。

我在作為一名銀行從業(yè)人員的同時(shí),，也是一名有著強(qiáng)烈求知欲的學(xué)生，我要敦促自己不斷學(xué)習(xí)行內(nèi)的各項(xiàng)精神和規(guī)程,，還應(yīng)該努力培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng),。

在今后的工作中凡事要三思而后行，多角度的權(quán)衡利弊,，不能再像以前一樣草草了事,，這一點(diǎn)對于自己無論是做人,，還是做事都是很重要的。 世間凡事,，一分為二,，通過此次事故，我也收獲不少,，最重要的是讓我學(xué)會了自我反省!反省是一面鏡子,，它能將我們的錯(cuò)誤清清楚楚地照出來，使我們有改正的機(jī)會,。犯錯(cuò)之后的反省叫作檢討,，而真正的自省是在平日中無時(shí)無刻都要做的!不要到錯(cuò)誤被人發(fā)現(xiàn)才明白事情的重要性，孔子曰：吾日三省吾身,。圣人的高度我們雖無法匹及,，但流傳文 摘:銀行柜員投訴檢討書)以上所說，我會嚴(yán)格執(zhí)行,，望大家監(jiān)督批評! xxx

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇五

客戶投訴應(yīng)急預(yù)案

該小組由分行工會牽頭,，負(fù)責(zé)對藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí),，負(fù)責(zé)收集,、匯總?cè)牳髦小⒏鞑块T的客戶投訴情況,，及時(shí)報(bào)送省行工會及省行it藍(lán)圖辦公室,。

分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。

組長：***

副組長：分行個(gè)人金融部,、公司業(yè)務(wù)部,、國際結(jié)算部、營業(yè)部,、運(yùn)營部,、科技信息部和工會負(fù)責(zé)人，各支行一把行長,。

具體名單詳見附件,。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇六

規(guī)范和提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，通過考核提升員工的工作能力,、工作積極性，利用經(jīng)濟(jì)這一杠桿作用,，推動服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，確?？偣局贫ǖ母黜?xiàng)工作目標(biāo)順利完成,。

1,、 服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,；

2,、 逐級考核、統(tǒng)一考核,；

3,、 公平、公正,、公開,。

1、考核人：各項(xiàng)目主管為主要考核人,；公司品保部,、人資部負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目日常工作跟進(jìn)、監(jiān)督和執(zhí)行,。

2,、考核周期：每月一次。

3,、考核依據(jù)：公司各項(xiàng)規(guī)章制度,、各操作手冊的規(guī)范文件,；評價(jià)個(gè)人當(dāng)月重點(diǎn)工作的完成情況,。

4、考核內(nèi)容：

勞動紀(jì)律：出勤上有無遲到,、早退,、曠工等現(xiàn)象，遵守公司規(guī)章制度方面情況,；

工作情況：工作量,、工作態(tài)度、工作實(shí)績及業(yè)主滿意度,；

安全方面：工作過程中有無事故發(fā)生,；

執(zhí)行力：對公司的計(jì)劃任務(wù)完成情況及執(zhí)行中的創(chuàng)新完善情況；

禮儀形象：舉止是否文明,、服務(wù)用語是否恰當(dāng),、衣著是否得體；

成品保護(hù)：設(shè)備有無丟失,、缺陷,，公共設(shè)施維護(hù)情況；

領(lǐng)導(dǎo)力,、決策力：對日常事務(wù)和突發(fā)事件的處理,，對部門人力物力財(cái)力時(shí)間的指揮調(diào)度,，本部門的整體戰(zhàn)斗力，本部門重大活動的決斷與調(diào)整,。

5,、檢查方式：主管每天檢查，物業(yè)主任每周不定期隨機(jī)檢查,，公司品質(zhì)保障部和其他職能部門隨機(jī)抽查,。

特別說明：在檢查過程中如出現(xiàn)妨礙檢查或弄虛作假者，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)的將對其加倍處罰,。

6,、考核程序：

每月25日各項(xiàng)部門主管將匯總，并報(bào)主任審核后公布,；

品保部將檢查,、拍照記錄，其他相關(guān)職能部門隨機(jī)考核記錄交專人匯總,，計(jì)算分值后報(bào)人資部,，最后由人資考評匯總。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇七

投訴受理工作直接面向社會,、面向廣大群眾,，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好,、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益,、關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位,。我局黨組對投訴受理工作高度重視,、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械,、保健品,、化妝品的投訴工作。

多年來,，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度,，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》,、《財(cái)務(wù)管理制度》,、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》,、《社會服務(wù)制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度,、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循,，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng),。今年來,，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度,，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政,、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的,、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見,，在接到對藥品、醫(yī)療器械,、保健品,、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映,，認(rèn)真做好投訴的登記工作,，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚,，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理,。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù),、公開辦事程序公開崗位職責(zé),、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話,。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高,，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來,，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢,，我局所接到的7宗投訴中,，有4宗,，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴,，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,，因味道不同、懷疑是假藥的投訴,，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視,、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù),，人民利益高于一切的思想,，在具體工作上能做到人民利益無小事,，哪怕一分錢的利益受到侵害,，我們也必須受理,，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí),。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,，堅(jiān)持“以人為本”思想,，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民,、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來,。

2、要牢記宗旨,，服務(wù)人民,，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題,，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3,、進(jìn)一步按照上級的要求,，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化,。

4,、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠,、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴,、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù),。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇八

1,、客戶投訴須堅(jiān)持xxx五清楚,，一報(bào)告xxx的處理原則：

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí),，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容,，不得打斷客戶說話,，更不能急于表態(tài)。

（2）問清楚：待客戶講完后,，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,，切忌與客戶正面辯駁,，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底,，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止,。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,，并確定下次回復(fù)的時(shí)間,。

（4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決,。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng),、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

（6）報(bào)告：重大投訴,，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo),。

2、客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí),，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公,；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題,；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件,、報(bào)紙遺失或欠收,；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題,；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題,。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,，確定回復(fù)時(shí)間,；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人,、爆炸,、突發(fā)性停電、水浸,、盜竊等破壞性行為,、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī),、發(fā)電機(jī),、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障,、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等,。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶,。

（8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總,，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況,，進(jìn)行客戶回訪,。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇九

辭職申請報(bào)告

尊敬的xx銀行領(lǐng)導(dǎo)：您好！

感謝您在百忙之中抽出時(shí)間審閱我的辭職報(bào)告,。

我是xx,，今天懷著復(fù)雜的心情寫下這份辭職報(bào)告。xx行的是我職業(yè)生涯中珍貴而十分有意義的開端,。在領(lǐng)導(dǎo),、同事的關(guān)懷指導(dǎo)和幫助下，使我成為一名具有一定實(shí)際工作能力和處理日常事務(wù)能力的銀行從業(yè)人員,。我十分感激幫助和見證我成長的各位領(lǐng)導(dǎo),、同事。正是剛?cè)胄袝r(shí)領(lǐng)導(dǎo)與同事們不遺余力地教導(dǎo),，才使我迅速掌握業(yè)務(wù),，從而在崗位上做好本職工作,；正是迷茫失落時(shí)同事的關(guān)心幫助,，才使我振奮精神,，以積極的姿態(tài)投入到工作和生活中去,。你們的教誨指導(dǎo)與幫助,，我將永遠(yuǎn)銘記!

我十分珍惜在xx行的這段歲月,。高節(jié)奏的工作要求,，培養(yǎng)鍛煉了我辦理業(yè)務(wù)的速度；明確的規(guī)章制度,，使我養(yǎng)成了按章辦事的良好習(xí)慣,，這些都使我受益匪淺。xx行,，讓我牢記著在競爭激烈的當(dāng)下,，逆水行舟、不進(jìn)則退,，必須具備較高的專業(yè)素質(zhì)才能成為一名優(yōu)秀的銀行人員,。xx行的這一年，我收獲了很多,，xx行歲月的一年,，會成為我人生中值得回味的一年！

銀行工作對于年輕人而言,，是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性與適合發(fā)展自我的平臺,。然而由于我是家中的獨(dú)子,，為了能更好的照顧家庭,，我思慮再三后決定回家鄉(xiāng),。為此，今我特向領(lǐng)導(dǎo)遞交我的辭職報(bào)告,，辭去當(dāng)下銀行的這份工作,。 我知道這會給行里帶來許多不便,，在此我深表歉意！

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇十

回顧即將過去的度,，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力,，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作,，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：

針對員工自我提升需要,，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃,，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：

（1）2月,，進(jìn)行打速度及分部電話的考核測試,。此次考核測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核,。此次考核測試提高話務(wù)員對分部 電話 的記憶程度,。打水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部 電話 熟悉程度,。

（2）3月,，進(jìn)行打字速度及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平,，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核,。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%,。

（4）5月,，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試,、筆試的形式,，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式,，面試采用情景對話的形式,。此次的考核，通過率達(dá)到了95%,，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用,。

（5）6月,，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí),、學(xué)習(xí)小組,、座談、討論,、提疑解疑等培訓(xùn)方式,，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn),。通過這次培訓(xùn),，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧,，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì),，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。

（6）7月,，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn),。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部,，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式,，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況,，從中學(xué)習(xí)良好的方面,，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí),、相互指正的作用,。

（7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn),。通過講授及自學(xué)的形式,，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識,，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷,，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用,。

（8）9月,，原計(jì)劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核,。但由于資金等各種原因的阻礙,，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇十一

一、目的

為維護(hù)公司形象,，提高客戶滿意度,、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

二,、適用范圍

客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的,，均依本制度的規(guī)章辦理:

1、服務(wù)態(tài)度

2,、專業(yè)素質(zhì)

3,、服務(wù)效率

4、其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

三,、投訴途徑

客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置,，以直線電話為宜，如果為分機(jī),，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

四,、客戶投訴處理流程

(一)理解客戶投訴

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話,、電于郵件),，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

2,、了解客戶投訴的主要資料后,，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解,，消除誤會,。

3、及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管,，透過oa發(fā)送(客戶投訴報(bào)表),。

(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.

2,、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況,，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3,、部門主管主動,、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方,，取得客戶諒解.

4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后,，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

(二)客戶回訪

1,、人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪,，收集客戶的反饋意見.

2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),。

3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見,，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦,，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率,。

(四)資料備枯

1,、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理,、歸檔工作,。

2、時(shí)于事件處理全過程備案,，記入《客戶報(bào)訴記錄表》,，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管,、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

五,、客戶投訴期限

一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施,，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù),。

六、處理原則

1,、耐心:耐心傾聽客戶的投訴,，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見.

2,、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息,、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3,、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意,，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化,。

4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高:根據(jù)投訴級別,，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,，會化解客戶的怨氣.

6、堅(jiān)持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).

七,、客戶投訴處罰與處分

(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:

1,、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

2,、對業(yè)務(wù)工作不熟悉,，無法帶給專業(yè)服務(wù)

3、不尊重客戶,，譏笑,、議論容戶，在客戶面前指手劃腳,、交頭接耳,。

(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,，罰款200元,，扣除月度績效考評分5分，并通報(bào)全公司,。

1,、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

2,、利用職便,，故意刁難客戶者

3、不早重客戶,，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.

(三)員工有下列情節(jié)之一者,，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,，罰款300元,，扣除月度績效考評分10分，并通報(bào)全公司.

1,、對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.

2、主管管理不力,，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節(jié)之一者,，給予記大過處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元,，扣除當(dāng)月績效工資,，井通報(bào)全公司。

1,、接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴,，隱瞞不報(bào)者

2,、不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī),，使投訴進(jìn)一步惡化者

(五)員工有下列情節(jié)之一者,，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

1,、辱罵、毆打客戶者.

2,、對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者

3,、因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

4,、對客戶給予不實(shí)之承諾,，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理,，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的,，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇十二

為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念,，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關(guān)懷,，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境,，加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,，積極開展工作,，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn),。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例,，同比去年（43例）,，下降了;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起）,，增加了,，在這7起糾紛中,，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例,，賠付2例,，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：

現(xiàn)如今,，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,，化解醫(yī)療糾紛,，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題,。肩負(fù)著組織,、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任,，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，積極開展工作,，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下,，聯(lián)合政法,、公安、司法和院內(nèi)各部門,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，積極開展工作。20xx年全年,，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解；投訴30余例,，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式,，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升,。

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,，有章可循,，其根本對策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程,。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制,，及時(shí)接受投訴，接納意見建議,，這是我科開展工作的前提,。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，我們不遺余力深入調(diào)查,，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則,，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,，規(guī)范處理辦法,，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室,，組織學(xué)習(xí),，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依,，有章可循,。

總之，在過去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績,，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢,；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,，這是對我科工作的一種肯定,，同時(shí)也說明了我們在改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,，我們的工作也存在諸多不足,，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié),，臻于完善,，為提高醫(yī)療服務(wù)水平,，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇十三

1,、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù),、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理,、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職,、違法、違紀(jì)等行為的投訴,，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的,。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴,。（此類投訴我公司基本不會涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的,。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿,，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的,。溝通性的投訴若處理不當(dāng),，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴,。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴,，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點(diǎn),，接到這類投訴不一定是壞事,，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對設(shè)備的投訴：

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴,。

從客戶氣質(zhì)特征分析,，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型,、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）,。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型,，他們的情緒興奮性高，抑制能力差,，特別容易沖動,，因此，他們在投訴時(shí)的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生,，就是個(gè)典型）：

1,、發(fā)泄的心理,。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折,，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣,、抱怨發(fā)泄出來,，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡,。

2,、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富,，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)

生了挫折和不快,，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的,，他們最希望得到的是同情,、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等,。（我們的客戶群體中,，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績,，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

3,、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救,，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救,。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救,，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤,，比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

1,、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的,，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要,；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后,，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下,，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要,。客戶關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題,，越快的投訴反映速度,，對縮小并解決問題越能起到助力作用,，在我們確定不能快速解決問題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問題,。

2,、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾,，掩飾就是事實(shí)”,，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理,，因?yàn)闆]道理可講,，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解,，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”,。

3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里,，以及他們感到不高興的唯一途徑,。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵,。

4,、不要同顧客爭論

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜,。爭論會阻礙,、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣,，反而適得其反,。

5、認(rèn)同顧客的感覺

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）,。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系,，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6,、給顧客懷疑的權(quán)利

并非所有顧客都是誠實(shí)的,，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前,，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待,。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查,；如果涉及金額數(shù)量較小,，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。

7,、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下,，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施,，還設(shè)定了顧客對時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）,。

8、讓顧客了解進(jìn)度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中,。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張,，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延,。

9、考慮補(bǔ)償

在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果,，或遇到了嚴(yán)重的不便,，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們,。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險(xiǎn),。服務(wù)保證通常會事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下,，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生,。

10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善

當(dāng)顧客感到不滿時(shí),，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系,，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣,，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生,。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

1,、品德素質(zhì)——誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn),、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì),；

2,、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；

3,、心理素質(zhì)——廣泛的興趣,；開朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度,；寬宏大度,、容人容事的氣量；

4、生理素質(zhì)——體形,、相貌,、儀表、風(fēng)度等素質(zhì),；旺盛的精力,、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力,、良好的記憶力,；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識,、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識,。

1、以上揚(yáng)的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中,，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多,。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

2,、盡早去除負(fù)面影響

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中,，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心,，并且具有更好的心理承受能力,；他們希望在最后得到正面的、積極的答案,，這給他們的感覺要愉悅得多,。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3,、分割快樂,，捆綁痛苦

人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。

4,、承諾選擇性

當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過程的時(shí)候,，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時(shí),。

設(shè)身處地地為客戶著想,，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘,。他們經(jīng)歷的哪一段過程應(yīng)該更加延長,？哪一段應(yīng)該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力,？什么場合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán),？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的,？客戶帶走的最后一個(gè)服務(wù)場景是什么？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾,？

1,、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上,，本來注意力就不在傾聽上,，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒,。所以,，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰,。

2,、盡量讓對方把話說完。

無論客戶有什么過錯(cuò),，電話接線員都沒有理由把聲音變大,，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶,。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

3,、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對無休無止,、說個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁對方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題,，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時(shí)間一定很寶貴,，我想...”,。另外，你還可以找機(jī)會引出一些輕松的話題,，以緩解對方的憤怒心態(tài),。

4、讓客戶知道你的重視,。

在傾聽客戶時(shí),，應(yīng)該主動認(rèn)真，并不斷有所表示,，讓客戶知道你的重視,。但這種表示最好不要用“好，好,，好...”,、“對，對，對...”等詞語,，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”,。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”,。

5,、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。

即使是客戶出言不遜,，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò),。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩,。

6,、為客戶解決實(shí)際問題。

在不違反公司規(guī)定的原則下,，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”,、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題”,。

善于控制、治理自身情緒的人,，能夠消除情緒的負(fù)效能,，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力,，對任何一個(gè)人來說,，都是必要的，我們不單單局限于客服人員,，善于管理情緒的人,，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功,。

這里總結(jié)六種方法：

1,、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí),，首先想想發(fā)怒有無道理,，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒,。這樣一想,，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2,、愉悅術(shù),。努力增加積極情緒,，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂,；二是多立小目標(biāo),，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感,；三是學(xué)會辯證思維,，可使人從容地對待挫折和失敗。

3,、助人術(shù),。多做善事，既可以給他人帶來快樂,，也可使自己心安理得,，心境坦然，具有較好的安全感,。

4,、宣泄術(shù)。遇到不如意,、不愉快的事情,，可以通過做運(yùn)動、讀小說,、聽音樂,、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒,，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步,，很有作用,，或者山地車兩個(gè)小時(shí)）

5、轉(zhuǎn)移術(shù),。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí),，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力,，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向,。（超市購物）

6、放松術(shù),。心情不佳時(shí),，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身,，或者是通過自我催眠,、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài),，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境,，從而消除不良情緒,。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇十四

客戶投訴管理制度

保障客戶投提高投訴處理工作效率，第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作,，

訴得到及時(shí)有效處理,，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法,。

是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程第二條本辦法中所稱的客戶投訴,，

服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度,、中,，業(yè)務(wù)

流程、服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意,，通過我司各受理電話、各部門,、客戶

舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)新聞媒體,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、意見簿,、

場意見,、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員,。

,，第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”

,，各,，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇十五

根據(jù)公司202x年年度客戶投訴工作總體情況，總結(jié)如下：

1,、各管理處全年處理客戶投訴情況,。

公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報(bào)受理客戶投訴x起,，其中有效投訴x起,，協(xié)助處理投訴x起，無效投訴x起,。

在上報(bào)的有效投訴中,，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為x起，公共設(shè)施管理類投訴x起,，安全管理類投訴x起,，員工管理類投訴x起,，裝修管理類投訴x起，客戶服務(wù)類投訴x起,，停車場管理類投訴x起,，機(jī)電設(shè)備管理類投訴x起，維修服務(wù)類投訴x起,，財(cái)務(wù)管理類投訴6起,，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起,。

從有效投訴的分類統(tǒng)計(jì)情況看：20xx年,，由于對居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項(xiàng)目的榜首,，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％,。因?yàn)楣箔h(huán)境的質(zhì)量觀測簡明清晰，因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿,，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位,，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴,，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％,，表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項(xiàng)目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％,。

2,、公司全年受理的客戶投訴情況。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起,，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起,。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起,，協(xié)助處理投訴9起,，無效投訴3起。有效投訴中,，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財(cái)務(wù)管理類投訴3起,，員工管理類投訴2起,，公共設(shè)施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起,。

202x年6月份至12月份,，公司對深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶投訴上報(bào)情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn),，各管理處瞞報(bào),、漏報(bào)客戶投訴x起,。對各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶投訴，均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門客戶投訴工作月報(bào),?？紤]到202x年是客戶投訴上報(bào)制度實(shí)施的首年，對相關(guān)管理處瞞報(bào),、漏報(bào)客戶投訴情況均未給予行政處罰,，20xx年公司將加強(qiáng)對管理處違規(guī)瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴的管理,。

1,、自行車丟失問題。

全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴,，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴,，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施,。

2,、業(yè)主資料管理問題。

20xx年多名業(yè)主投訴,，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏,，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

3,、裝修管理問題,。

各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義，如不能引起重視,，將在日后的管理中留下隱患,。

4、上門推銷問題,。

在實(shí)行封閉式管理之后,，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里,，這個(gè)問題并沒有得到根本性解決,。

5、員工生活管理問題,。

管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度,，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居,，應(yīng)當(dāng)值得深入思考,。

6、裝修收費(fèi)問題,。

客戶對裝修收費(fèi)問題表達(dá)了較多的關(guān)注,，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強(qiáng),，同時(shí)要增強(qiáng)對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度,。

7,、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問題。

保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間,，各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個(gè)方面的培訓(xùn),。

8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題,。

多個(gè)住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴,，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和,，但并未從根本上解決這個(gè)問題,。

9、樣板房的管理問題,。

公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度,，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式,，各管理處需要引起高度重視,。

10、停車位管理問題,。

專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點(diǎn)問題,，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施,。

11,、保潔外包的銜接

由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴,，相關(guān)管理處采取了有效措施,，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復(fù)正常。

12,、空調(diào)冷凝水排放問題,。

空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入,、裝修審批,、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問題,，如何在最大程度上避免問題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握,。

13,、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問題,。

本年度中由于電力供應(yīng)緊張，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故,，引發(fā)了客戶大面積不滿,，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應(yīng)趨緩,，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn),。

本年度客戶投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開始,，公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求,，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個(gè)基本要求，即xxx事事有記錄,，事事有處理,，事事有結(jié)果，事事有回訪xxx,，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實(shí)情況,，截止到20xx年年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn),，但距離公司的基本要求還有一定的距離,。在流程規(guī)范方面，各管理處都開始依據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整,，太陽新城,、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項(xiàng)工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路,。

20xx年針對管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn),，公司實(shí)行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會議制度，每兩個(gè)月定期舉辦一次,，由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運(yùn)作情況,、目前存在的問題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧,，通過各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和相互啟發(fā),，達(dá)到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外,，公司針對各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo),，對客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實(shí)問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定,。

根據(jù)集團(tuán)公司的要求和crm系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作情況,，公司制定了crm專項(xiàng)管理規(guī)定，并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響,，本年度中crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定,。

截止到20xx年年底，各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶基本資料的輸入,。

1,、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責(zé)不清晰,。

2,、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度和培訓(xùn)機(jī)制,。

3,、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范,，客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層,。

4、各類客戶服務(wù)人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足,。

20xx年客戶投訴工作將重點(diǎn)針對目前存在的問題進(jìn)行改進(jìn),，制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件，強(qiáng)化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求,，通過多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧,，加強(qiáng)對客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對各類客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲力度,，實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系,，完成對客戶服務(wù)工作的整體改進(jìn)。

客戶投訴補(bǔ)救的案例篇十六

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),xxx 業(yè)戶至上xxx的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

利用每周五的客服部例會時(shí)間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對xxx服務(wù)理念xxx的認(rèn)識更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),xxx日接待xxx各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了xxx超市,、藥店xxx項(xiàng)目。

在x月份,完成了x#,、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作,。

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以xxx為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心xxx的募捐活動,這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。