“報告”使用范圍很廣,，按照上級部署或工作計劃，每完成一項任務,，一般都要向上級寫報告，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗教訓,、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,，以取得上級領(lǐng)導部門的指導。通過報告,，人們可以獲取最新的信息,，深入分析問題，并采取相應的行動,。下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

客服年終總結(jié)報告十篇一

一,、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月,，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后,，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進一步開展規(guī)范服務;并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,，進一步強化綜合業(yè)務水平,，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎(chǔ),。

二、完善服務細節(jié),，把握服務重點

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱,，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪,，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意、認可我們的工作,。

三、工作中相互聯(lián)動,，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。

有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題,，接待員王皎問清是由,，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜,，所以在逐步落實時這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強忍內(nèi)心的委屈,，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象,，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,。客服的工作平凡而瑣碎,，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,，每個人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難,，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個用戶解決問題,。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責,，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻,，不計個人得失。

為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流，互相理解,、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,，進一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作,。

當然,，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待,、服務任務重,，人員少，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高;二是進行系統(tǒng)培訓機會少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學以致用，提高個人綜合素質(zhì),，進而提升公司良好的社會印象,。

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

20_年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作,，深入落實服務承諾及“首問負責制”,，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性,，增強工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意，努力使2014年客戶服務及各項工作取得新成績!

20_年度,，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20_年_月_日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用_發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年_月_日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20_年_月_日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20_年_月_日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

客服年終總結(jié)報告十篇二

1.要感謝各位領(lǐng)導對我的栽培，從我剛進來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導和各位同事不厭其煩的教導,。

2.客服的基礎(chǔ)工作,，維護qq群，在論壇發(fā)帖子,，樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪,，報廣整理等工作。

4.從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動,，一場場的活動都讓人難忘,，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時間的累積,，看房活動的增多，現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團了,，雖然每場看房下來每個人都累的不想動,，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因為有了網(wǎng)友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好,。

5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,，我知道離這個期望還有很大的一段距離，明年我會更加的努力去學習更多的專業(yè)知識,，和自身素質(zhì)的提高,，早日達到公司對我們的要求。

7.客服今后的工作可謂任重而道遠,，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

8.我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了,，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與_x無關(guān)了，就退群了。

2.一周兩場的看房活動,，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯,，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣,，一天幾遍的推廣,，也有很多人就是因為qq群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的,。

;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道，顯得很不專業(yè),。

4.領(lǐng)導和員工的溝通方法：金無足赤,，人無完人。任何人都不可能犯一點錯誤,，希望今后出現(xiàn)什么問題,，不管領(lǐng)導是怎么指出，但是必須得有一個好的態(tài)度,，態(tài)度決定一切,，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,，任何事情出現(xiàn)了差錯,，相互埋怨是解決不了問題的。

5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,，希望以后領(lǐng)導安排工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工,，而不是有什么問題就只是一味的指責，施加壓力,，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣,，這樣我們也會更有信心。

6.規(guī)章制度：如果安排什么工作了,，有什么要求,，希望打印出來這樣我們也有個參考標準，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過,，但是都不知道。

7.客服部的工作確實很重要,，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息,，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作,。

客服年終總結(jié)報告十篇三

彈指一揮間,，上半年時間匆匆過去,，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務人員的職責,。作為一名售后服務人員不僅只是售后服務,，這種服務關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護和改進,。也是增進與客戶之間的溝通,。售后服務的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績,。上半年的工作較以往有很大的起色,，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下,。

1：做好本職工作,，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的,。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象,，使客戶對工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流,。

現(xiàn)場技術(shù)服務人員，不僅要有較強的技術(shù)知識,，還要有較強的溝通能力,。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應的質(zhì)量問題,，所以這個時候就要我們找出問題所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而解除對產(chǎn)品的不信任,，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象,。

3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù),，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不段強化,，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務人員,，要現(xiàn)場勤于觀測,，獨立思考，多與同事交流,，努力提高自己的水平,。

4：技術(shù)知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情,，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài),，非常重要有利于促進工作進步,。

客服年終總結(jié)報告十篇四

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術(shù),。多用請,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起，不用抱歉,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時,，盡量不要再說回應您好，可以用請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時,，可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉,，并表明保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通,，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論,，可以說銀行交易卡,。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路,。

2、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高,。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。

3,、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內(nèi)容應簡明扼要,，像一些望查看、電工已查,、請先聯(lián)系,、強烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教，組員間互相配合,，團結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀律,，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等,。

(4)接到遠郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病,，例如口頭語、語氣語調(diào),、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習,，提高自身素質(zhì),。

客服年終總結(jié)報告十篇五

一、規(guī)范咨詢工作

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率。

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預約成功率在43%;到目前為止,，咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上,，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。

1,、專業(yè)知識的學習：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,。

b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定,。

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎(chǔ)上進行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮,。

2,、定期召開咨詢記錄講評會議。

a,、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量,。

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

d,、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因,，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

3,、完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的'43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

a,、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

b,、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人,，進行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷,。

c,、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤,。

d、每天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息,。

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整。

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調(diào)整。

二,、做好各類信息收集,，及時進行分析反饋

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,。

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b,、外院的營銷手段收集;

c,、咨詢電話信息收集

d、初診信息收集

e,、專檔管理,，保密原則

三、建立客戶服務檔案

將病人進行分類管理,，分為預約病人,，初診病人建檔。

1,、錄入制度,。

a,、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入,。

b,、就診后病人資料——患者姓名、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病。

2,、建立回訪制度,。

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面：

a、制定回訪標準,，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量,。

b、有計劃分步驟,。

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預約病人為主,。

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時應反饋,。

四,、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1,、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制,，節(jié)省時間,。

2,、預約回訪問題。

(1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

(2)將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

(3)咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢,，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立。

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下,，在其它各部門的積極配合下(如導診,，檢驗，b超,，x光及臨床各科室),，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

客服年終總結(jié)報告十篇六

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,，始終把學習放在重要位置,，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學習了產(chǎn)品知識,；二是學習了與電子商務部門相關(guān)的規(guī)章制度,；三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關(guān)信息,。對公司領(lǐng)導各次會議中的講話總是認真聆聽,，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐,；四是盡可能地向周圍理論水平高,、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己,、充實自己,、提高自己,。可以說在這半年中,，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣,。

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理,。前期在淘寶平臺運用,，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié),，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里,，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時,，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺,。訂單的達成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法,，在售后問題中,，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題,，做到第一次看,、問，看前輩同事怎么處理,，問與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決,。

我在學習和工作中逐步成長,、成熟，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點,。

1、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地,，提高工作主動性、提高時間利用率,，不怕多做事,，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己,。

3,、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化,、數(shù)據(jù)化、直觀化,。

1,、能力學習和素質(zhì)提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大,，可預見更多的產(chǎn)品會面世,，會接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識的更新,、學習,，客服經(jīng)驗的總結(jié)、完善,，是需要始終堅持的過程,。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例,，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點,。

2、樹立全局觀,，加強兼容性發(fā)展,。電子商務部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關(guān)，客戶服務工作也與部門內(nèi)策劃,、運營,、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時,，個人需要加強各方面信息的涉獵,，對各個職責崗位有所了解，加強溝通,，互相進步,。

3、危機公關(guān)和關(guān)鍵點控制,。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加,，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來,。客服事務中的應變,、處理是最直接最有效解決方法,，所以在歷次活動中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會使工作開展更加效率；歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓,，預先的判斷,、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余。

半年時間里,，公司氛圍,、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我,，嶄新的一年相信我會與xxx共同成長,！

客服年終總結(jié)報告十篇七

一、工作方面

在上一年的工作方面,，我作為--公司的--客服,，在工作方面我嚴格遵守公司的規(guī)定要求，在服務中履行自己的職責和目標,，做到“熱情服務,、耐心溝通,、嚴守紀律”,。在工作我嚴格遵守公司的每一項規(guī)定，不向客戶隨意承諾自己職責外的事情,，并努力提高自身的服務要求,，做到努力讓客戶滿意，展現(xiàn)--公司的服務形象,。

在一年來的工作中,，我重視自身的服務能力，一直再向能力出色的同事學習,，向領(lǐng)導請教各種

經(jīng)驗

最終,，我通過自身的努力取得了不錯的個人成績,，但我明白，自己對比其他同事還有許多不足和問題,，為此我還需要更進一步的追求前進和發(fā)展,，提高自我的能力和目標!

二,、思想方面

作為客服，我認真理解了公司的理念和思想,。借此,，我充分認識到，自己作為公司對外的服務人員,，自身的表現(xiàn)和形象就意味著客戶心中對我們--公司的形象!這讓我認識到了自身的工作雖然簡單,，但肩上的責任卻十分的重要!

為此，我在工作的思想上也越發(fā)的重視起來,。在工作中,，我努力提高自身的形象和服務能力，并通過對自身態(tài)度和思想的

反思

作為客服，我明白我們時常會為遇到一些焦急的客戶,，結(jié)果導致心情郁結(jié),。為此，我在工作后積極的和同事們互相交流,，互相鼓勵,。一方面也調(diào)整了團隊的思想和心情，另一方面也互

相學

三,、自我的不足

當然,，工作中我也有很多不足的地方，如：處理方式不靈活,、溝通需要更加細心等等,。這些大部分都是我在經(jīng)驗上的不足，所以更需要多加鍛煉,，多去請教!

今后,，在自己的工作上，我會更加的努力,，讓自己不負--公司客服的形象,，努力為公司做出更好服務，樹立優(yōu)良的口碑!

客服年終總結(jié)報告十篇八

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務。

三,、微笑服務

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

客服年終總結(jié)報告十篇九

入職半個月以來,，在領(lǐng)導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導購,，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析,。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面,。

在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。