心得體會是指一種讀書,、實踐后所寫的感受性文字。優(yōu)質(zhì)的心得體會該怎么樣去寫呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

淘寶客服的心得體會篇一

短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情,，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲,。短短五天,，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊,。

拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存,，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感,，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪,。整個過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成,，無論任務(wù)是否順利完成,，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持,。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶,，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù),，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣;不為,，則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預(yù)則立,，不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗,，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友,，是合作的基礎(chǔ),。

三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯,，從里到外做好了準備,。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里,，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句,，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,，看得遠,，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實,，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我,，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我,，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,，要不斷學(xué)習(xí)充實自己，拓寬自己的眼界,，與時俱進,。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念,。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天,，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù),、風(fēng)險和營銷,，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識,。最后一天,，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止,、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀,，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說,，都是必要和有幫助的,。

周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一,。短短三天時間,，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩,、溫馨的晚會,。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào),，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖,。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻,。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮,。

總的來說,，五天的培訓(xùn)生活,，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,，更加認同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,，為我們安排這五天朝夕相處,、相互了解學(xué)習(xí)的美好時光。

淘寶客服的心得體會篇二

近年來,，淘寶作為一種新型的綜合性電商平臺,，成為了人們購物的首選之一。作為淘寶商家的主要聯(lián)系媒介,，淘寶客服在許多方面都具有十分關(guān)鍵的作用,。在這篇文章中，我們將探討淘寶客服銷售的心得體會,，分享一些成功的經(jīng)驗和策略,，助力客服人員提高工作效率、提升銷售業(yè)績。

第二段：溝通技巧

在與客戶溝通時,，淘寶客服應(yīng)扮演更加親切,、友好的角色。一方面,，應(yīng)該學(xué)會主動化解客戶的煩惱,、問題，解決客戶的疑慮,。另一方面,，客服人員要具有較強的心理承受能力，應(yīng)對部分客戶粗暴無禮的言辭,。與此同時,，客服人員應(yīng)當觀察、傾聽客戶的要求,，及時,、有效地提供幫助和支持。

第三段：銷售技巧

對于淘寶店主,，最重要的就是銷售業(yè)績,。淘寶客服在這方面的作用同樣至關(guān)重要。前期,，客服人員必須要搞清楚商品的優(yōu)點,，需要詳細地了解商品的種類、種類之間的區(qū)別等,。此外,，還需要定期了解、關(guān)注行業(yè)信息和競爭對手的銷售策略,。在銷售中,，客服人員應(yīng)該學(xué)會營造良好的氛圍，提供詳細的商品信息,，扮演良好的購物顧問角色,，幫助客戶更好地購買滿意的商品。

第四段：工作方法

淘寶客服的工作總體上是一個非常耗費時間和精力的工作,，因此需要更有效率的工作方法和技巧,。對于工作內(nèi)容繁瑣、重復(fù)的問題,，可以通過制定相應(yīng)的工作模板,，簡化工作流程。此外,，充分利用淘寶內(nèi)置的管理工具和數(shù)據(jù)分析軟件,，掌握進一步的客戶信息,，助力銷售業(yè)績提升。最后,，客服人員可以積極參與其它運營工作和活動,，學(xué)習(xí)更好的相關(guān)技巧和經(jīng)驗。

第五段：總結(jié)

淘寶客服銷售是一項與眾不同的工作,。在這個市場上,，強調(diào)用戶體驗和客戶滿意度的核心價值觀，客服是整個銷售鏈條中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),?？头藛T的溝通技巧、銷售技巧和工作方法,，會直接影響到整個銷售業(yè)績的高低和客戶對店鋪的評價,。因此，客服人員們需要不斷學(xué)習(xí)新的技能和經(jīng)驗,，總結(jié)成功和失敗經(jīng)驗教訓(xùn),，不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為店鋪的發(fā)展貢獻自己的一份努力和智慧,。

淘寶客服的心得體會篇三

淘寶作為目前中國最大的網(wǎng)絡(luò)購物平臺,，擁有大量的用戶和商家，為了維護這個龐大的網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)圈,，淘寶客服團隊扮演了至關(guān)重要的角色,。作為客服人員的一員，我在工作中收獲了很多,，今天我將分享我的淘寶客服心得體會PPT,，希望能夠給大家?guī)韱l(fā)和幫助。

第二段：對待不同情況的方法

在淘寶客服工作中,，處理各種各樣的問題是家常便飯,，從客單價不高的用戶投訴，到金額龐大的退款糾紛,，每件事都需要我們認真對待,。為了應(yīng)對不同的情況，我總結(jié)出以下幾點：

1.理解用戶心態(tài)：在處理問題時,，我們需要以客戶為中心，盡量去體會客戶的情緒,，增加客戶信任和滿意度,。

2.主動解決問題：在淘寶客服工作中，不能像傳統(tǒng)的電話客服那樣受限制于系統(tǒng)和操作,，我們可以通過主動解決問題,，能夠在很大程度上增加客戶的黏性和滿意度。

3.使用輕松活潑的語言：在處理困難情況時，使用一些幽默的話語能夠緩和緊張氣氛,，帶來輕松愉悅的溝通氛圍,。

第三段：技巧和經(jīng)驗

在淘寶客服心得體會PPT中，我總結(jié)出了一些技巧和經(jīng)驗,。在處理問題時,，需要知道客戶的需求，并根據(jù)具體情況進行操作,。同時,，我們還要注意以下幾點：

1.順應(yīng)客戶的語氣和重點：在與客戶進行溝通時，如果客戶提到的問題較為復(fù)雜或涉及到一些專業(yè)術(shù)語,，我們需要認真理解并順應(yīng)客戶的語氣和重點,。

2.運用知識點來輔助解答：在淘寶購物中，有許多優(yōu)惠政策或者常見問題,，我們可以通過事先掌握這些知識點來輔助工作,。

3.以快速解決問題為目標：在處理問題時最好能夠以快速解決為目標，這樣能夠減少客戶等待時間,，提高客服效率和工作質(zhì)量,。

第四段：工作經(jīng)驗和反思

從當初淘寶客服剛加入時的新手，到現(xiàn)在能夠處理各種難題的老手,，中間的轉(zhuǎn)換其實是一個不斷學(xué)習(xí),、工作經(jīng)驗和反思的過程。在工作中,，我還發(fā)現(xiàn)了以下幾個方面需要注意：

1.機械應(yīng)付和煩躁情緒：在面對大量的工作時,，有時我們也會出現(xiàn)煩躁情緒，此時需要克制自己,，不能簡單地應(yīng)付工作,。

2.認真聽取客戶需求：在處理客戶問題時，不能急于給出反應(yīng),，需要認真聽取客戶需求并給出合理建議,。

3.注意溝通技巧：淘寶客服是一個需要和客戶溝通的工作，溝通技巧的好壞很大程度上決定了工作質(zhì)量,。

第五段：總結(jié)

通過我的淘寶客服心得體會PPT,，我們可以看到淘寶客服工作既有很多的挑戰(zhàn)，也有很多值得學(xué)習(xí)和探索的地方,。作為一個淘寶客服人員,，我們需要用心去學(xué)習(xí)和提高，才能在工作中更好地為客戶服務(wù),，維護良好的客戶體驗,，并保持良好的用戶口碑,。

淘寶客服的心得體會篇四

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,，有很多感觸;在這半年里,，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀,，不同的消費觀,，也有著不同的表達方式，以前一直在學(xué)校,，接觸的都是同學(xué)老師,，總是很希望快點畢業(yè)進入社會，自己工作,，也可以有自己的小小天地,，但是真正從實習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活,，也明白了父母賺錢的不容易,，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上,，我很難決定怎么去處理,，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意,。

雖然我一直很努力的爭取溝通,，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈,，有時不能理解一些買家很苛刻,、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面,，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友,，這些也讓我感覺很欣慰,，以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥,，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實的朋友,，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實,。其實網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能,。

做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：

賣家,，做誠信的店鋪，不要欺騙,，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽,，生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好,，不僅僅要做推廣,，客戶的.滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣,。

只有淘寶的買家賣家共同努力,，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。

淘寶客服的心得體會篇五

首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次，說話一定要很小心謹慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久,。

最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號,，所以責任都是精細到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高,，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了,，回答客服問題我也是很謹慎的,。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯,，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉,。

是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的,。

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后,，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿,，急著用或者什么原因很生氣的時候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安,，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽,，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的,，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的,，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情,，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。

但是這始終是治標不治本的,，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的,，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯,，必須都連貫起來才會有成功,。做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么,。

淘寶客服的心得體會篇六

淘寶客服作為電商平臺的重要組成部分,，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費者的購物體驗和信任度。近年來,，隨著淘寶平臺規(guī)模的不斷擴大,，客服人員面對的問題和挑戰(zhàn)也日益多樣化。在這樣的背景下,，我深入研究和實踐了淘寶客服心得體會,，希望與大家分享我的經(jīng)驗和思考，以期幫助更多的客服人員為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

第二段：溝通的重要性

在淘寶客服工作中,，與用戶進行有效的溝通是非常關(guān)鍵的。溝通的目的在于幫助消費者解決問題,，提高購物體驗,。首先，必須學(xué)會傾聽,，認真聽取消費者的需求和反饋,，讓他們感受到被重視。其次,，需要通過語言和態(tài)度營造積極的氛圍,，避免針鋒相對的情況出現(xiàn)。最后,，客服人員的溝通也需要具備專業(yè)性,，即要具備豐富的產(chǎn)品知識和技能，并能夠利用內(nèi)部工具解決用戶問題,?？傊行У臏贤梢宰屜M者感受到品牌的關(guān)懷和貼心服務(wù),，從而提高其忠誠度,。

第三段：應(yīng)對復(fù)雜問題的能力

在客服工作中，難免會遇到一些比較復(fù)雜的問題,，例如無法使用優(yōu)惠劵,、物流信息不準確,、貨物質(zhì)量問題等。這些問題需要客服人員具備豐富的產(chǎn)品知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗,，能夠迅速制定解決方案,。同時，在解決問題的過程中也需要善于分析和總結(jié)經(jīng)驗,，不斷充實自己的專業(yè)技能和知識儲備,。只有提高解決問題的能力，才能為消費者提供更具價值的服務(wù),。

第四段：積極回饋用戶建議

對于用戶的意見和建議,，客服人員應(yīng)該積極回饋，并在內(nèi)部推動問題的解決,。另外,，還需要細心記錄和歸納用戶的意見和建議，形成有針對性的改善方案,，持續(xù)提高客戶的滿意度,。同時，客服人員還需要積極參與到淘寶社區(qū),、微博等渠道的互動中,，傾聽用戶的心聲和反饋，進一步優(yōu)化和完善品牌服務(wù),，達到客戶滿意的最終目標,。

第五段：結(jié)語

總之，作為淘寶客服人員,，在工作中應(yīng)該注重口才,、服務(wù)意識、專業(yè)技能,、互動反饋等各方面的提升,，不斷優(yōu)化自己的工作方式和表現(xiàn)，為消費者提供更好的服務(wù),。同時,，我們也要認識到，淘寶平臺服務(wù)環(huán)境在不斷變化和更新,，客服人員需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù),，掌握和使用新工具，贏得更多用戶的信任和支持,。希望本文能夠為淘寶客服人員提供一些有益的參考和啟示,，共同推進行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

淘寶客服的心得體會篇七

實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點,。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程實習(xí),。實習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著希望,，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責，不辭辛苦,，勇于奉獻,，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標,，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑，用自己的能力證明,，我們是一個強者，不論從工作還是學(xué)習(xí),，我們都可以做得很好,，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎(chǔ),。

一,、實習(xí)目的為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識,，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,，同時讓自己學(xué)到更多的知識,，在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會上立足。

二,、實習(xí)時間

2014-6-29到2014-7-29

三,、

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號30

1四、實習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

五,、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的,。廣州這個地方,，我也不是很熟悉，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后,，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了,。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,，解決中差評,，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,，可實際上并沒有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的,。

1,、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點,、規(guī)格,、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。

2,、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購買。 3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費、為顧客訂單備注信息,。

4,、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題,、解決客戶糾紛,，處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情,。六,、實習(xí)

總結(jié)

2012年6月29日開始上班，我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,，同時了解我的工作職責,，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,，我要怎么說，還有告訴我,，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候,，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表,。像我,，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題,，售后糾紛,，解決中差評，退還貨問題,。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,，處理中差評，我要先查詢客戶的信息,，核對客戶的資料,，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因,。在了解這些情況之后,，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決,，雙方和-諧相處并達成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn),，在這個過程中,，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,，同時,，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難,，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,，每個人的性格都是不一樣的,，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施,，讓客戶真正滿意。

不知不覺間,，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了,。在這一個月的實習(xí)中，我成長了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題,。

我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?006年開始經(jīng)營,，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,，才有今天這樣的成績的,。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一,。秉著這一原則,，我們工作時刻警惕著。

公司規(guī)模不大,，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部,。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式,，并同時直接由老板管理,。

做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對不能馬虎,，因為一個不留神,，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理,。因此,，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹慎和小心的,。生怕粗心,，弄錯事情，那樣損失就慘重了,。

在工作中,，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課,，吃吃飯,，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的,。

在學(xué)校里學(xué)的不是知識,，而是一種叫做自學(xué)的能力。實行后才體會到含義,。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,，自己先想方設(shè)法解決,，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,，于是在實習(xí)中,，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,，才有生存的地方。

實習(xí)了,，就意味著我們不是在學(xué)校了,，面對的不單單是客戶，不單單是工作,，生活圈子也不僅僅是同學(xué),，不僅僅是老師了，我們還要面對同事,，面對上級,，面對老板。

實習(xí)中,，不僅僅要承受工作上的壓力,，還要懂得職場上的規(guī)則,，和同事之間，上級,，老板之間要如何相處,。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng),。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度,。

一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情,，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽,。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班,，早點回去陪家人,。

而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問,，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境,。心情好,，大家工作開心,，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,，但是我們同事之間的關(guān)系都很好,。

在我剛剛進入這件公司的時候,，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,，去學(xué)習(xí),，才能夠真正將工作做得更好，所以,，我經(jīng)常請教我的同事,。還好，我的同事都很熱心的教我,，在我不懂的時候,，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作,，教我怎么去處理,，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候,，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候,，總是給我信心,，讓我堅持下去，冷靜下來,。

漸漸的,，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下,，我的脾氣也變得更好了,，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了,，有秩序了,。

培訓(xùn)心得

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中,，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”,，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的,；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了,，需要幫客戶投訴的；確認收款后,，客戶評價有異議的,；各個部門之間相關(guān)工作進度；以及根據(jù)不同客戶類型,，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù),；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的,，迅速,、專業(yè)。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶,，但是往往等客戶評價的時候,，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊,；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張,；這個兩個問題一直沒有得到解決,，經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,，寵辱不驚,、淡定這才是真諦,。一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法,，客戶們并不領(lǐng)情,，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋,，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他,，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了,，雖然客戶會有短暫的小失落,，但是也會默認規(guī)則，并不會再有太多的疑問,，不但工作效率高,，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀,，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低,，雖然商品本 身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品,、活動、客戶,、節(jié)日進行產(chǎn)品的連帶銷售,，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

共四篇

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠,，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。（篇2）

一.了解顧客

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了,。

三.售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理,。

對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎,。

只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié),，以后還要再接再厲，加油哈!

入職半個月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責,、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易,。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

二,，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說實話,，有點多，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線,，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線，才去電話回訪,，這樣一來,，有兩個好處，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二,，節(jié)省電話費,，而且，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。

四,，開發(fā)票事宜，按規(guī)定,，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了,，而定在15：00,，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案 關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受，做客服,，雖然說做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方,，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動,，目的是什么,，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖,，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注,，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘,。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一,、轉(zhuǎn)做售前，做好售前,。

以上就是我計劃中的想法,，雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今天,，我也不想說我的目標是什么,，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。

淘寶客服的心得體會篇八

在現(xiàn)代社會中，電子商務(wù)正飛速發(fā)展,，淘寶作為國內(nèi)最大的電商平臺,，其客服服務(wù)顯得尤為重要。作為一名大學(xué)生,，我選擇在暑假期間在淘寶做客服實習(xí),，深入了解淘寶客服的工作流程，收獲頗豐,。

第二段：實習(xí)前的準備

在開始實習(xí)之前,，我們需要先對淘寶的各項政策、規(guī)章制度進行了解,，并接受一定的培訓(xùn),，掌握基本的客服技巧,、語言表達能力。同時,，還需要學(xué)習(xí)計算機基礎(chǔ)知識,，掌握淘寶客服應(yīng)用的操作方法。

第三段：工作內(nèi)容和挑戰(zhàn)

在實習(xí)期間,，我主要負責回答消費者的咨詢,、投訴、售后等問題,，并及時對訂單進行處理,。在日常工作中，我遇到了許多挑戰(zhàn),，如不同消費者的不同疑問,、問題的性質(zhì)和緊急程度的不同，都需要我們快速,、準確地處理,，保證客戶滿意度，同時最大限度地減小損失,。

第四段：實習(xí)中的收獲

在實習(xí)過程中,，我不僅提高了自身的溝通能力和解決問題的能力，在與同事們相互溝通中,，也提高了自身的協(xié)作能力,，更加深入地了解了淘寶客服的工作模式和核心價值觀。同時,，通過客服實習(xí),，我也更加了解了商家、消費者的心理和需求,，有利于未來的職業(yè)發(fā)展,。

第五段：結(jié)語

總體來看，淘寶客服實習(xí)是一次鍛煉和提高自身能力的機會,。通過工作的實踐,，讓我們逐漸深入了解商業(yè)模式和運作流程，培養(yǎng)了我們的綜合素質(zhì),，提高了自身就業(yè)競爭力,。我將會把客服實習(xí)所學(xué)所得所想，運用于未來的工作和生活中,。

淘寶客服的心得體會篇九

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸,；在這半年里,，通過淘寶接觸了全國各地的淘友,，他們有著不同的價值觀，不同的消費觀,，也有著不同的表達方式,，以前一直在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師,，總是很希望快點畢業(yè)進入社會,，自己工作，也可以有自己的小小天地,，但是真正從實習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易,，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎么去處理,，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,，努力的想讓雙方都滿意。

雖然我一直很努力的爭取溝通,，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法,，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻,、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面,，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友,，這些也讓我感覺很欣慰,，以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥,，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實的朋友,，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實,。其實網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能,。

做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：

賣家,，做誠信的店鋪,，不要欺騙，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽,，生意自然會很好,。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣,，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展,。好的店鋪買家都會去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力,，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦,。