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酒店年度總結(jié)報告篇一

20xx年,，由于受到了8、9月份浴區(qū)改造的影響以及同類型酒店競爭加劇,，加上政治大氣候的影響,，酒店未能完成年初制訂的經(jīng)營指標(biāo)，但在酒店全體員工的努力下仍然做到得了3471萬的營業(yè)額和296萬的稅后利潤,。在8月份新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手酒店管理以后,，內(nèi)部管理也日益規(guī)范起來，酒店的老客戶對酒店的印象也一點(diǎn)一滴的好轉(zhuǎn)起來?，F(xiàn)在就本年度的工作做如下總結(jié)：

本年度完成營業(yè)收入為3471.74萬,，其中客房 萬、

餐飲 萬,、康樂 萬,、商場 萬，平均出租率為 ,，平均房價 元/間,。

20xx年主營業(yè)務(wù)收入預(yù)算為4200.85萬，而實際估算為3471.74萬,，20xx年主營業(yè)務(wù)成本預(yù)算為742.67萬,，而實際估算為675.02萬，20xx年營業(yè)費(fèi)用預(yù)算為148.47萬,，而實際估算為146.98萬,。營業(yè)稅金及附加預(yù)算為143.66萬，而實際估算為190.59萬,。經(jīng)營利潤預(yù)算為3066.05萬,，而實際估算為2459.15萬。管理費(fèi)用預(yù)算為20xx萬,，而實際估算為1871.02萬。財務(wù)費(fèi)用預(yù)算為172.59萬,，而實際估算為146.74萬,。利潤總額預(yù)算為876.46萬,，而實際估算為441.39萬。稅后利潤實際估算為296萬元,。

一是在壯大了營銷人員隊伍 ,，提高營銷人員的綜合素質(zhì)、優(yōu)化

營銷人員的激勵制度,，調(diào)動營銷人員積極性 ,。 在新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手管理酒店以前，酒店營銷部只有內(nèi)部接待3人,、外銷員2名（且局限于寧海本地）,、縣俯vip接待專員1人和營銷部經(jīng)理1人等7名成員，外部營銷力量相當(dāng)薄弱,。新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手酒店管理以后,，新招了營銷員3名，并改革了營銷員過去的提成方法,，出臺了激勵性更大的新的營銷員提成辦法,。對于營銷員的通訊補(bǔ)貼和出差報銷、營銷人員的折扣優(yōu)惠權(quán)限等都給予了較寬松的條件,，讓營銷員能放開手腳開展?fàn)I銷工作,，較大程度上調(diào)動了營銷員的工作積極性。

二是合理調(diào)整了酒店的房價和洗浴價格 酒店的房價政策根據(jù)度假休閑型酒店的特點(diǎn),，繼續(xù)對團(tuán)隊和散客實行不同的非周末執(zhí)行價,、周末執(zhí)行價和節(jié)假日價格三種價格政策。在周末時用房緊張時,，以高房價提高營業(yè)收入,；非周末時，房間寬余,，以低價格拉動消費(fèi),。但是將掛牌價和執(zhí)行價合二為一，即將原先的掛牌價下降為執(zhí)行實價,，周末執(zhí)行價則改按掛牌價的八折執(zhí)行,，這樣給客人的感覺是我們的掛牌房價沒有水分，也便于房價的'統(tǒng)一口徑,。新改造的浴區(qū)洗浴價格也將掛牌價和執(zhí)行價統(tǒng)一調(diào)整為120元,，住店客人實行對折優(yōu)惠，散客團(tuán)一般不打折,，協(xié)議單位按協(xié)議折扣價執(zhí)行,。洗浴價格總體上是調(diào)高了，但比原來增加了許多免費(fèi)項目（如免費(fèi)茶水、水果,、點(diǎn)心,、香煙等），加上洗浴品種豐富了,，賓客在價格上調(diào)中還是感覺到了實惠,。

1、在上海設(shè)立了營銷辦事處,，輻射上海,、江蘇、等地,，以增強(qiáng)營銷力度,。2、酒店 前些天到上海促銷時,，擴(kuò)大了與上海旅行社或訂房代理機(jī)構(gòu)的合作,，簽訂合作協(xié)議，明年還將進(jìn)一步擴(kuò)大合作對象,。3,、酒店已經(jīng)與寧海的各大風(fēng)景點(diǎn)召開過聯(lián)合促銷和宣傳的協(xié)商會，聯(lián)合推出集“ 吃,、住,、娛、游,、購”為一體的旅游線路,，其中“吃、住,、娛”是以我們溫泉為落腳點(diǎn)的,。明年這種聯(lián)合促銷和宣傳會對我們酒店產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，我們酒店會隨著旅游線路的推出而受益,。4,、在寧海本地市場上我們除了原有機(jī)關(guān)單位市場外，我們正在努力攻克企業(yè)會議市場,，擴(kuò)大他們在我們酒店的消費(fèi)額,，（我們現(xiàn)在已制作金卡，面對企業(yè)發(fā)售或?qū)仡^客贈送貴賓卡,，吸引企業(yè)單位或個人前來消費(fèi)）,。5、酒店正在著手更新酒店的網(wǎng)站的設(shè)計,，使網(wǎng)民對我們酒店網(wǎng)站的點(diǎn)擊率更高,；各個營銷活動均同時在網(wǎng)站上發(fā)布，網(wǎng)民也可以直接通過我們酒店的網(wǎng)站來訂房，營銷部安排專人跟蹤負(fù)責(zé)網(wǎng)上訂房,。

附：1,、20xx年營銷業(yè)績統(tǒng)計（會議團(tuán)隊和旅行社團(tuán)隊接待數(shù)量）

上海地區(qū)會議團(tuán)隊：30旅行團(tuán)隊： 46個

寧海地區(qū)會議團(tuán)隊：122個旅行團(tuán)隊： 3個

杭州地區(qū)會議團(tuán)隊：20個旅行團(tuán)隊： 21個

其她地區(qū) 會議團(tuán)隊：23個旅行團(tuán)隊： 36個

2、20xx年散客客源地區(qū)結(jié)構(gòu)統(tǒng)計：

自20xx年8月份接手酒店的經(jīng)營管理以來,，我們改變了過去的管理方式，實行“管理制度化,、溝通透明化,、考核量化、對員工服務(wù)人本化,、成本控制嚴(yán)格化”的管理方式,。這方面采取的主要措施是：完善酒店管理和運(yùn)行所必須的管理制度,，并建立管理層責(zé)任狀制度,；提高溝通工作透明度；實行工作績效考核量化制,；改善員工娛樂和生活條件,，實行人本化管理,。

完善酒店管理制度，并建立管理層責(zé)任狀制度

度,、中層管理人員崗位職責(zé)等,。

在建立管理層責(zé)任狀制度方面，首先總經(jīng)理對各中層管理人員的工作職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步的明確,，然后讓中層管理人員審閱并認(rèn)可后在工作職責(zé)分配表上簽字確認(rèn),。工作職責(zé)明確并得到中層管理人員的認(rèn)可，這樣可以增強(qiáng)中層管理人員的工作責(zé)任心,，避免責(zé)任不清和相互推委的事情發(fā)生,，也便于對中層管理人員進(jìn)行工作績效考核。

提高工作透明度 部門間工作溝通的順暢和透明化是保證酒店協(xié)調(diào)一致做好對客服務(wù)工作與提高賓客滿意度的工作前提,。過去各部門在工作溝通上存在著有意見當(dāng)面不說而背后提或者協(xié)調(diào)有問題而不直接溝通的普遍現(xiàn)象,，這樣不利于部門間人際關(guān)系的和諧，不利于酒店工作的協(xié)調(diào)一致的開展,?？偨?jīng)理室多次就營銷部與各部門的協(xié)調(diào)和工程部與各部門的協(xié)調(diào)問題召開部門領(lǐng)班以上管理人員參加的公開協(xié)調(diào)會，讓大家暢所欲言,，講出平時在部門溝通與協(xié)調(diào)間存在的問題,，提倡工作溝通“暢所欲言、對事不對人”的透明而友好的風(fēng)格,。這樣很實在的解決了以前各部門在溝通中存在的老大難的問題,。在與廣大員工的溝通方面，酒店開辟員工宣傳窗“員工論壇”欄目，讓廣大員工發(fā)表意見,；開辟“通告專欄”欄目,，將晨會紀(jì)要、員工獎懲,、管理制度等張貼出來,，讓廣大員工知曉酒店的管理制度和酒店管理方面的動向。酒店管理和獎懲工作向員工透明后,，員工更理解和支持酒店管理層的工作,，員工的凝聚力也會隨之增強(qiáng)。

酒店年度總結(jié)報告篇二

為了實現(xiàn)酒店20xx年以上工作計劃目標(biāo),，同時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)620萬,，首先我們要解決20xx年工作成存在的問題，不斷總結(jié)工作中的成敗,，才能實現(xiàn)目標(biāo)計劃,，具體工作如下：

1、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)員工酒店意識不斷提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，讓微笑成為員工的自覺行動。了解個性化服務(wù),，形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，拓寬管理人員的知識內(nèi)涵,，提升業(yè)務(wù)技能和管理意識,，使經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3,、加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患,。我們要求部門進(jìn)行一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。

4,、“首問責(zé)任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況，要求整理一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識資料,，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時，還通過各崗位每天的班前會培訓(xùn),，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、為保證培訓(xùn)效果,，我們將開展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門,、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位,。

同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性。不允許重復(fù)問題發(fā)生,，要制定重復(fù)問題發(fā)生的處理機(jī)制,，有問題必須迅速整改，要堅持“三不放過原則”,，要遵循“閉環(huán)原則”并形成習(xí)慣,。“三不放過”原則就是發(fā)生問題沒有找到原因不放過,；沒有找到責(zé)任人不放過,；沒有整改措施不放過,。這是要大家學(xué)會找到解決問題的辦法?！伴]環(huán)的原則”即堅持“計劃——實施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條,，真正實現(xiàn)解決問題的工作機(jī)效。

6,、管理人員工作率先示范,，實行工作績效末位淘汰制,，“能者上，平者讓,，庸者下”。如連續(xù)三個月個人績效考核最后一名則免職或降級,，連續(xù)三個月個人績效第一名則實行獎勵政策,。酒店將不斷打造強(qiáng)大的中層管理人員隊伍,，打造團(tuán)隊力量,，提高酒店決策的執(zhí)行力,。

7、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實酒店、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。要求參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。

8,、注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使所有員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù),；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店要認(rèn)真做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額,。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設(shè)計客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，以有力推動銷售業(yè)績的提升。

3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較好水平,。

4、自駕游方案的逐步落實,，不斷擴(kuò)大酒店自駕驛站的知名度,，將酒店真正打造成宜昌首家自駕游中轉(zhuǎn)基地。

5,、做好各項營銷策劃并付諸實施,，爭取市場更多份額。

6,、酒店地理位置離高速出入口較近,，這是我們的優(yōu)勢之一，所以,，20xx年要加強(qiáng)對周邊縣市區(qū)的銷售宣傳工作,，加大酒店宣傳輻射面，首先提高酒店知名度,，才能有力推動銷售的業(yè)績,。

根據(jù)責(zé)任制要求，通過系列措施,，完成月度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo),，完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué)、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們擬開展以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,，提高接待水平,。例如：前臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨,；以甜美微笑,，問候、接待每一位客人,；以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心,、愛心,、放心、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。

3,、大力推動個性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評,。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。

4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微,、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī),，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時,，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù),。

當(dāng)入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都要記住他的生活習(xí)慣,，及時為他提供服務(wù),。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

1,、根據(jù)酒店的實際情況,，制定《酒店管理實務(wù)》；不斷修訂和完善各部門管理制度,，加強(qiáng)對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度,；對前臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上要進(jìn)一步的規(guī)范；同時對“實名制登記”,、“違禁物品進(jìn)入酒店”等制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立客史檔案。通過客史檔案,，加強(qiáng)對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、著重加強(qiáng)酒店六常管理,、六t實務(wù)管理工作

酒店全面落實“常分類、常整理,、常清潔,、常維護(hù)、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”,，對各部門員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。全面推廣酒店六t實務(wù)管理模式,，即“天天處理,、天天整合、天天清掃,、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進(jìn)”,。

酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,，共同發(fā)展”的企業(yè)精神，以制度規(guī)范人,，以紀(jì)律約束人,，加強(qiáng)酒店管理，提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量,。

穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們將大力開展員工爭先進(jìn),、趕先進(jìn)活動等,，如優(yōu)秀員工、示范員工,、銷售精英,、微笑天使、最快成長進(jìn)步等評選活動,，酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評選,，年底開展了年度優(yōu)秀員工評選。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，促進(jìn)員工之間的團(tuán)隊精神，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值,。我們在開展中，除晉升工資,、適度獎勵外,，還將組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并準(zhǔn)備在員工生活區(qū)域增加宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博，與時俱進(jìn)的企業(yè)精神,。

酒店年度總結(jié)報告篇三

在煙花爆竹中,，我們歡歡喜喜的送走了20xx年，在已經(jīng)度過的20xx年中,，我們酒店的業(yè)績?nèi)〉昧碎L遠(yuǎn)的進(jìn)步,，我們酒店人力資源部工作也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了業(yè)績和管理上的巨大進(jìn)步,，這是一直以來我們最重視的事情,。回首20xx年,，我們的工作做的不可謂不好,，所以在新的一年中，我們會吸取20xx年的經(jīng)驗和教訓(xùn),，取得更好的成績,！

一、20xx年人力資源工作總述在進(jìn)一步做好人力資源部基礎(chǔ)性工作的同時,，加強(qiáng)定崗定員,、培訓(xùn)與質(zhì)檢、管理制度建設(shè),，把握招聘動態(tài),，進(jìn)行人事管理改革與創(chuàng)新。

二,、人力資源基本情況

1,、截至20xx年12月26日員工數(shù)305,，男149人，女156人,。

餐飲,、客房68人，保安50人,，廚房62人,，財務(wù)54人，其他71人,。

2,、學(xué)歷情況：截至20xx年12月26日公司擁有大專以上學(xué)歷3人、大專7人,、中專68人,、高職、高中69人,。

三,、強(qiáng)化管理，精簡機(jī)構(gòu),。

20xx年,，我們結(jié)合五星級酒店管理模式，逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人事管理系統(tǒng),。在組織結(jié)構(gòu)上,，以精簡、必需,、合理為原則,，根據(jù)各部門功能和職權(quán)情況，設(shè)置了合理的三級垂直管理模式,，初步達(dá)到了機(jī)構(gòu)簡,、人員精、層次少,、效率高的目的,。

四、加強(qiáng)員工事務(wù)管理我們組織了衛(wèi)生防疫工作的督導(dǎo),、檢查,、整改、達(dá)標(biāo),，為了確保給客人提供衛(wèi)生健康的飲食環(huán)境,，人力資源部定期組織了員工去市衛(wèi)生防疫站去體檢，特別是一線員工,，沒有漏查一個,。為增進(jìn)了員工的身心健康,，給員工提供一個安靜舒適的住宿環(huán)境，人力資源部盡可能地改善員工住宿環(huán)境并給宿舍配備了熱水器等設(shè)施,。為確保宿舍財產(chǎn)不流失,，我們制訂了“宿舍管理規(guī)定”，并建立了員工住宿登記檔案,，根據(jù)員工的變動和進(jìn)離酒店人員的變化，做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù),，對宿舍的水電等作到了嚴(yán)格的控制,，從而較好地杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象。在員工食堂的管理上,，合理制訂每日的飲食標(biāo)準(zhǔn),，自開業(yè)以來，在保證員工滿意的情況下,，飲食標(biāo)準(zhǔn)從沒有超過計劃標(biāo)準(zhǔn),。

五、嚴(yán)格“執(zhí)法”,，有效整治了違紀(jì)管理和獎罰是做好制度維持工作的重要措施和手段,。因此，人力資源部嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度,、員工守則,，做到有功必獎，有過必罰,，制度面前人人平等,，維護(hù)服務(wù)區(qū)員工的正常利益。人力資源部采取批評教育,，督促檢查,，每日通報，罰款處分等一系列措施來解決員工違規(guī)現(xiàn)象,。并加大質(zhì)檢力度,，嚴(yán)格落實服務(wù)區(qū)各項制度的實施，嚴(yán)肅處理違反服務(wù)區(qū)規(guī)定的行為,。勸退了12名員工,，其中系列處罰共13人次，金額290元,。獎勵9人次,，金額110元。進(jìn)一步營造了遵守酒店制度光榮,、違反酒店制度處罰的良好氛圍,。

六,、基本確立酒店各項制度體系，形成較為規(guī)范的人事管理根據(jù)管理體制的總體要求,，已經(jīng)完成各項管理規(guī)章制度,、員工獎懲制度和日常培訓(xùn)管理規(guī)定，讓日常管理工作更制度化,、規(guī)范化和更具操作性,。員工手冊等制度初稿的編制已納入20xx年工作計劃中。除了完善原有人力資源管理制度外,，根據(jù)勞動法和勞動政策法規(guī),，結(jié)合服務(wù)區(qū)的實際情況，明晰了獎懲,、考核,、異動與選拔、休假,、勞動關(guān)系等內(nèi)容,，逐步完善服務(wù)區(qū)的勞動人事管理制度。

七,、為適應(yīng)戰(zhàn)略和員工個人發(fā)展需要,，大力加強(qiáng)培訓(xùn)工作為了不斷增強(qiáng)酒店的競爭實力，提高員工素質(zhì)和能力,，滿足酒店及員工個人發(fā)展的需要,，人力資源部制定了相關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定，并施行了日常培訓(xùn)檢查,。在培訓(xùn)規(guī)劃與協(xié)調(diào)方面做了相應(yīng)的工作,，但酒店整體層面上的專題（知識普及性）培訓(xùn)和酒店各班組內(nèi)部員工的培訓(xùn)需要加強(qiáng)。

第一階段：7天,，白天軍訓(xùn),、晚上公共知識學(xué)習(xí)，

第二階段：專業(yè)課學(xué)習(xí),。

舉辦四區(qū)文秘崗位培訓(xùn),，4天共4人參加培訓(xùn)，培訓(xùn)分為四個階段進(jìn)行,，

第一階段：系統(tǒng)文秘理論知識學(xué)習(xí),，

第二階段：勞資工作要求及各種表格統(tǒng)一，

第三階段：實操演練,，第四階段：跟班學(xué)習(xí),。

2、各部日常培訓(xùn)工作效果顯著,。

以客房部為例,，一方面,，各班組重點(diǎn)抓好員工素質(zhì)，工作態(tài)度,、服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn),；另一方面，認(rèn)真落實當(dāng)月培訓(xùn)計劃,，完成培訓(xùn)任務(wù),，組織日常性的崗位業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。參加培訓(xùn)的員工共28人次3,、總部培訓(xùn)部按照培訓(xùn)計劃,，加強(qiáng)了員工的教育培訓(xùn)工作。

從酒店概況和現(xiàn)狀,、組織結(jié)構(gòu)、各崗位業(yè)務(wù)流程,、酒店企業(yè)文化等角度對新員工進(jìn)行了入職培訓(xùn),。組織員工到aa參觀學(xué)習(xí)。對員工進(jìn)行實操等應(yīng)用培訓(xùn),。

八,、努力提高了本人力資源部人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，增進(jìn)工作合力隨著服務(wù)行業(yè)日新月異的快速發(fā)展,，特別是酒店發(fā)展,。我們深刻認(rèn)識到，光憑現(xiàn)有的管理知識和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展和社會發(fā)展的,，因此，我們虛心地學(xué)習(xí)專業(yè)技能實操,，加強(qiáng)與各部的溝通與交流,，并且較好地調(diào)整了自己的工作心態(tài)。除此之外,，還利用業(yè)余時間進(jìn)行自學(xué),，廣覽群書。

九,、積極作好領(lǐng)導(dǎo)的參謀,，盡最大能力履行了崗位職責(zé)在20xx年度,，除了上述工作外，人力資源部根據(jù)實際情況積極地履行了崗位職責(zé),，為各領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)及資料,，較好地發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)參謀的作用。

1,、協(xié)助各部門經(jīng)理了解,、掌握酒店各項政策精神，并很好地貫徹執(zhí)行,。

酒店年度總結(jié)報告篇四

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下,，****大酒店從4月16日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。在八個多月的時間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元,，實現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）,。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作,，切實保障酒店的按時開業(yè)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間,，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘,，物品需要采購,，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，可以說是時間緊，任務(wù)重，人員少,。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊，任務(wù)再重,，一定要堅決按時完成,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn),，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn),；制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表，逐日抓落實,，保障酒店的按時開業(yè),，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,，在短短的十多天時間里,，會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的要求,，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購,，并組織人員及時組織到位,。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜,；2.成立招聘工作小組,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān),；3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入,；4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強(qiáng)了工作能力,。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

二、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理,。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,，酒店非常重視這項工作,，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并與“省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗,，取長補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng),、保管,、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù),。

為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進(jìn)行了全面的改革,，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定、辦法,、流程等規(guī)章制度40余個,，對每一個人的崗、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,，在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本,。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化,、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,，并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書,。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用,。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,，例如：英語培訓(xùn),、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn),，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用,。酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí),，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改,。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個性化,、親情化服務(wù),。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅,，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時又激勵了員工的工作熱情,。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人,。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣,。

四,、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務(wù)意識,，全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳,，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊,。很快酒店就意識到這一點(diǎn),，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度,。同時,，積極尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告,，做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施,。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”,、“省農(nóng)林會議”,、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達(dá)一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動,。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度,，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,，同時,，按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度,，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道,。

9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團(tuán)隊,，不僅為本酒店增加了效益,，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來,，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),，讓外地人也知道酒店,，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份,，在上海散發(fā)一空,，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗,，為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ),。

五、認(rèn)真做好財務(wù)核算,，努力增效節(jié)支

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,，為此，財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實、及時,、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時變現(xiàn),，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行,。

減少費(fèi)用就是增加利潤,。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人,，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外，做到人走燈滅,，水管用完及時關(guān)掉,，平時注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費(fèi),。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系,，保證購進(jìn)價位低且質(zhì)量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù),。

酒店前臺年度總結(jié)

酒店保安部年度總結(jié)

關(guān)于酒店個人年度總結(jié)

酒店會議年度總結(jié)三篇

酒店前臺個人年度總結(jié)

酒店接待工作年度總結(jié)

酒店的年度工作總結(jié)

酒店年度總結(jié)報告篇五

1：各位領(lǐng)導(dǎo)

2：各位同事

1：大家晚上好

2：剛剛過去的20__年是公司承前啟后,、繼往開來的一年。在國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境一片寒冬的情況下,，公司依托強(qiáng)大的資源平臺和技術(shù)優(yōu)勢,，保持了持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展，取得了良好的業(yè)績,。

1：成功伴隨著艱辛,，喜悅伴隨著汗水。成績的取得離不開大家的努力,，在忙碌充實的工作中,，我們不知不覺地迎來了嶄新的20__年!

2：門。今天,，我們在這里,，共同迎接新年的到來,，恭祝大家happy 牛 year!

2：現(xiàn)在，__20__年會正式開始

二,、節(jié)目

1：下面就請我們的同事為我們表演精彩的節(jié)目,。

2：首先請上__部同事__，為我們表演今天的第一個節(jié)目：____,。

2：接下來啊?接下來給大家來個“high”的,，有請__部的同事為我們帶來勁爆的舞蹈：

1：“happy”是今晚的主題，我們將用歡樂來盡情演繹,。下面這個節(jié)目將會為大家?guī)砀嗟男β暋?/p>

2：有請__部同事為我們帶來小品__,。

1：精彩的節(jié)目暫告一段落，下面我們再做一個小游戲“_____”

2：游戲規(guī)則：

1：好了,，刺激的游戲過后,，繼續(xù)我們精彩的節(jié)目。

2：有請__部同事為我們帶來詩歌朗誦：__

1：__,，《武林外傳》看過吧?

2：當(dāng)然,，并且是相當(dāng)?shù)南矚g埃佟湘玉、白展堂,、呂秀才,、李大嘴……

1：好了，好了,，別念了,，想不想現(xiàn)在再看一遍?

2：想啊，太期待了!

：又到了我們游戲的時間,。下面這個游戲叫做：“______”

2：游戲規(guī)則

1：游戲結(jié)束,，讓我們繼續(xù)釋放我們的熱情吧。

1：剛才的節(jié)目精彩吧?

2：精彩!

1：開眼了吧?

2：嗯,，開眼了!

1：下面還有讓你更開眼的呢!

2：什么啊?

1：接下來是我們的壓軸節(jié)目,，有請____部的同事為我們帶來音樂劇：____!

1：今晚的節(jié)目到此就全部結(jié)束了,。

2：再次感謝各位同事的精彩表演!

三,、游戲

1：下面正式開始我們的游戲環(huán)節(jié)，第一個游戲：_____,。

2：游戲規(guī)則：

1：ok,，現(xiàn)在進(jìn)行我們的第二個游戲：______。

2：游戲規(guī)則：

1：接下來是第三個游戲：______,。

2：游戲規(guī)則

1：現(xiàn)在進(jìn)行我們今晚的最后一個游戲：_____,。

2：游戲規(guī)則：

四、抽獎

1：下面這個環(huán)節(jié)應(yīng)該是大家最期待的：抽獎?？纯葱履暾l最先得到這份幸運(yùn),。

2：下面我們就請上___領(lǐng)導(dǎo)為我們抽取今天的三等獎

1：首先恭喜獲得三等獎的同事。幸運(yùn)還在繼續(xù),，下面是我們的二等獎,。

2：有請__領(lǐng)導(dǎo)為我們抽取二等獎。

1：恭喜大家,，接下來是我們今晚最激動人心的時刻：今天的一等獎就要誕生了!

2：有請__領(lǐng)導(dǎo)為我們抽取今天的大獎!

1：沒有得獎的同事也不要失望,，我們還有最后一份獎品,。

2：接下來就是給大家得獎的機(jī)會,，我們要進(jìn)行的是：_____。

五,、結(jié)束

1：歡樂的時光總是暫的,，回首過去我們熱情洋溢，堅定現(xiàn)在我們激情澎湃,。

讓我們真誠的祝愿,，祝愿___的事業(yè)蒸蒸日上!

2：祝愿___員工心想事成!再次感謝各位同事的積極參與和精彩表演，___20__年會就此結(jié)束,。

1：謝謝大家!

酒店年度總結(jié)報告篇六

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過去的一年,，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營,、服務(wù)"三大的主題,，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,?？头砍鲎饴屎推骄績r比20xx年都有一定的提高。

2,、管理創(chuàng)利,。通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表,、微笑,、問候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,，在接待服務(wù)中,，銷售,、前廳、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定"安保方案"等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感,，具上進(jìn)心,，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

1,、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生,。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

4,、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效,。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加強(qiáng)管理。

酒店年度總結(jié)報告篇七

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事：

大家下午好!

很榮幸能成為今天年度總結(jié)表彰,、工作布置大會的現(xiàn)場主持。

在這辭舊迎新,、萬象更新的喜慶時刻,，酒店送走了緊張忙碌的豬年，迎來了團(tuán)結(jié)奮進(jìn),、開拓創(chuàng)新的豬年,。

接下來，我向大家簡單介紹一下大會的流程,，大會一共分為4項內(nèi)容：

現(xiàn)在,，我宣布：大會進(jìn)行第一項，有請萬盛國際大酒店執(zhí)行總經(jīng)理王總致辭并對酒店20__年度進(jìn)行簡要總結(jié),。

有請王總,。

謝謝王總。

剛才王總的總結(jié)報告可以說是對過去一年存在的許多問題,，進(jìn)行了高屋建瓴的總結(jié)和分析,，更對未來一年的工作提出了細(xì)致的規(guī)劃。相信這份總結(jié)一定會在20__年酒店全年工作中,，起到承上啟下,，推波助瀾的重要作用。

接下來,，大會進(jìn)行第二項,，有請各部門負(fù)責(zé)人依次對20__年部門工作進(jìn)行述職報告。

有請邵總,。

謝謝邵總,，請邵總就座;接下來有請財務(wù)部付經(jīng)理給大家做年度總結(jié)報告,，請銷售部高經(jīng)理做準(zhǔn)備。

謝謝付經(jīng)理精彩細(xì)致的報告,，接下來有請高經(jīng)理為大家匯報20__年度的工作總結(jié),，請餐飲部喻經(jīng)理做準(zhǔn)備。

謝謝高經(jīng)理的報告,，接下來有請餐飲部喻經(jīng)理進(jìn)行整個部門年度總結(jié)報告;請寬田火鍋顏經(jīng)理做準(zhǔn)備,。

謝謝喻經(jīng)理對20__年度餐飲部認(rèn)真細(xì)致的分析報告，請喻經(jīng)理就座,。同時有請負(fù)責(zé)寬田火鍋的顏經(jīng)理進(jìn)行寬田火鍋20__年工作計劃匯報,。

謝謝顏經(jīng)理匯報20__年寬田火鍋營運(yùn)計劃，目標(biāo)明確,，思路清晰,，謝謝顏經(jīng)理!下面有請工程部何經(jīng)理進(jìn)行年度總結(jié)報告。

謝謝何經(jīng)理的精彩總結(jié),，工程部是我們的后勤保障部門,，可以說通過成本控制，每節(jié)約出來的一分錢,，都是酒店的純利潤,，在這里也希望我們酒店所有的員工，在新的一年里,，加強(qiáng)節(jié)約意識,，我們從自己做起，由自己帶動小組,，由小組帶動部門，在由部門帶動整個酒店,，通過節(jié)約實現(xiàn)創(chuàng)收,。

再次謝謝何經(jīng)理，接下來有請采購部喻經(jīng)理進(jìn)行年度總結(jié)匯報,。

謝謝喻經(jīng)理,，接下來有請行政人事部代主管進(jìn)行述職報告，有請代主管,。

謝謝代主管精彩的總結(jié),，可以說行政人事部在各部門溝通、企業(yè)文化打造,、服務(wù)關(guān)心員工等方面,，擔(dān)負(fù)著重任。在這里也希望我們所有的同事,，無論是在生活還是工作方面,，積極的提出建議和意見,，讓我們匯集微小的力量，一起創(chuàng)造奇跡,。

接下來就由我代表策劃部進(jìn)行年度總結(jié)報告,，請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事指正!

我的總結(jié)完畢,，謝謝大家!

各位領(lǐng)導(dǎo),，各位同事，過去的一年里酒店得到了很好的發(fā)展,，20__酒店行業(yè)形勢雖然嚴(yán)峻,，但是我們堅信在喻總和王總的帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下大膽革新,，酒店一定能夠克服行業(yè)危機(jī),，開拓了無可限量的燦爛前景，希望大家在新的一年里,，再接再勵,，眾志成城爭取更大的進(jìn)步和勝利!

這些成績和進(jìn)步當(dāng)然離不開喻總的正確領(lǐng)導(dǎo)和公司全體同仁的共同努力!

新的一年，喻總對我們將提出哪些期望和要求呢?那么接下來讓我們進(jìn)行大會第三項,，讓我們以熱烈的掌聲歡迎萬盛國際大酒店喻春喜總經(jīng)理給全體同仁進(jìn)行總結(jié)講話,。

掌聲有請喻總。

剛才喻總在講話中不僅肯定了我們大家的努力成果,，也對過去一年存在的許多問題進(jìn)行了高屋建瓴的總結(jié)和分析,，更對未來一年的工作提出了新的期望和要求。

在這樣嚴(yán)峻的市場環(huán)境下,，這些成果的取得,，離不開全體人員的努力，更離不開那些戰(zhàn)斗在平凡崗位上默默奉獻(xiàn),、認(rèn)真負(fù)責(zé)的同事,。他們是平凡的，但是,，他們是公司最可愛的人!我代表公司向這些默默無聞的一線員工道一聲：你們辛苦啦,，謝謝你們!!萬盛國際大酒店感謝你們!

對此酒店決定對各條戰(zhàn)線上做出突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工代表給予表彰和獎勵，現(xiàn)在,，我宣布：大會進(jìn)行第四項,，給優(yōu)秀員工頒獎。

首先要搬出的是優(yōu)秀員工獎,，我念到名字的請依次上場,，他們分別是

同時有請邵總給優(yōu)秀員工頒發(fā)500元獎金和榮譽(yù)證書。(音樂配合)

謝謝邵總,，請邵總就坐,，請獲獎員工往后退后一步,。

謝謝大家，請各位就座!

接下來搬出的是優(yōu)秀管理人員,，他們分別是

同時有請集團(tuán)財務(wù)總監(jiān)王佩玉女士,，為獲獎人員分別頒發(fā)800元獎金和榮譽(yù)證書。

謝謝,，王總,，請王總就坐，請獲獎管理人員往后退一步,。

接下來搬出的是優(yōu)秀部門管理者獎,，他們分別是

同時有請萬盛國際大酒店執(zhí)行總經(jīng)理王總，為獲獎人員頒發(fā)1200元獎金和榮譽(yù)證書,。

謝謝王總,，請王總就坐，請獲獎部門管理人員往后退一步,。

是,。。,。,。請派代表上臺領(lǐng)獎。

同時有請萬盛國際大酒店總經(jīng)理喻總,，為其頒獎,。

謝謝喻總，也請喻總就坐,。

在這里呢我也想采訪一下獲獎的員工,，看看他們有什么話想說。

限制,，還有許多在不同的崗位上有突出貢獻(xiàn)的無名英雄沒有在此一一受到表彰,。 但是，一分耕耘一分收獲,，公司會永遠(yuǎn)記住你們!

今天的大會開得非常成功，會場氣氛熱烈高漲,，這是一個團(tuán)結(jié)的大會,，是一個催人奮進(jìn)的大會，也是一個把壓力變成動力的大會,。這次大會讓我們看到了20__年的成績和不足,，也看到了20__年新的曙光和希望。

我們有理由相信：20__年,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,，全體人員團(tuán)結(jié)在以喻總為核心的周圍,，團(tuán)結(jié)一直，大膽革新,，我們的酒店一定會譜寫出更加輝煌絢麗的新篇章!

最后,，祝全體人員20__年愉快，身體健康,，合家歡樂,，馬上發(fā)大財!!

現(xiàn)在我宣布：會議到此結(jié)束，謝謝大家,，再次感謝大家!!謝謝!!!

請在一排就坐酒店部門管理人員上臺與獲獎?wù)吆嫌傲裟睢?/p>

酒店年度總結(jié)報告篇八

20__年即將度過,，我們充滿信心地迎來20__年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過去的一年,，我酒店全面詮釋了'安全、經(jīng)營,、服務(wù)'三大的主題,，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績,。

2,、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購 庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于'儀表,、微笑、問候'等的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,，在接待服務(wù)中，銷售,、前廳,、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”,。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定'安保方案'等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

二,、與時俱進(jìn),，提升發(fā)展,，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，管理層有緊迫感,，具上進(jìn)心，培養(yǎng)'精氣神',。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

三,、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

4,、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效,。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

四,、明年主要工作：

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制,。

2,、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4,、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店年度總結(jié)報告篇九

20xx年，**酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營管理,。

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進(jìn)來,，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1,、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門,、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位,。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性。

6,、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和

應(yīng)急預(yù)案

7,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

為從長遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額,。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍,。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流,。通過比武,，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心,、放心,、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3,、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短,，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享,。

1,、上半年，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,，加強(qiáng)了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時對“四實登記”,、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面,、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案。通過客史檔案,，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時,，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”,。

3、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范

責(zé)任書

4,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié),、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中,、個別醞釀,、會議決定”的原則，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

謝謝大家!

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去,。在這一年里,，**酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效,、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的

促銷方案

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔,、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角,、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

今后,，我管理部會團(tuán)結(jié)一致,，在**酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最高效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：

1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù),。

2、繼續(xù)落實責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨,，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn),。

3、綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,，這樣,，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù),。

20xx年承載著許多人的夢想，進(jìn)入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。

酒店年度總結(jié)報告篇十

**年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足。

鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,，取長補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春,，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動。

除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費(fèi)贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費(fèi)贈送一天,，前提是同一個的證件，目的是拉的回頭客,，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。

而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。

在今后的工作中,。

作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責(zé)任心，來贏得的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。

其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。

大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。

在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。

緊張與忙碌的2015即將過去,，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會,，客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。

在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的.信任,，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足,。

為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),，下一年的工作進(jìn)行籌劃,。

首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。

首先:

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作,。

規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置。

實行客房清潔責(zé)任制,，提高員工工作熱情和工作實效,。

規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流,，做好物品回收,，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水,、電等能源浪費(fèi)的同時,，實施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳,，控制成本費(fèi)用,。

3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化,，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù),，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃,，落實到個人。

對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn),。

在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,，如查房時間、工作量,，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性,。

5、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則,，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理,，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人,，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己,，明確自己的職位,，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)：

一,、 配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),，做好管理工作。

二,、 大力提高人員的素質(zhì),。

從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核,。

三,、 通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程，加快操作速度,，提高工作效率,。

四、 加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,，確保衛(wèi)生,、服務(wù)工作不出問題。

五,、 利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、 房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高

2、 崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

3,、 服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4,、 樓層布草管理比較混亂。

5,、 樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

針對以上的不足，本人的整改方案：1繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作,，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識.,。

2、加強(qiáng)管理人員的隊伍建設(shè)工作,，對管理人員進(jìn)行季度考核,、年中評比、歲末評估制度,，優(yōu)勝劣汰,。

3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,，實行實名保管制度,，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人,。

5,、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，另由于pa機(jī)器過大,，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費(fèi)，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃,，部門的不足與改進(jìn)。

綜上所述,，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的2011年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,。

總之，作為客房部的主管,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平,、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì),，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!