圍繞工作中的某一方面或某一問題進行的專門性總結，總結某一方面的成績、經(jīng)驗,。那關于總結格式是怎樣的呢？而個人總結又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店客房部的工作總結篇一

一、xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,，提高對客服務質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份,，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,，進行留精去粗,，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南,，同時，也將做為我們培訓新員工的教材,。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導,、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領班普查,、主管抽查,，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計，我部在xx年客房質(zhì)量達標率為 98%,。

3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳,、總機、服務中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,，還有員工處理事情的靈活應變能力,，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習,，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進步,，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,，今年無一起,。

4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手,，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上,。為了使員工對客房工作加深認識,，加強員工的責任心，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理,，負責領班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情,。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

12.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。服務體現(xiàn)于細節(jié),，小小的一封留言信，寫的恰當,、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺,。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一,、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,，為了規(guī)范我們的留言服務，今年,，前廳,、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,，同類型的事,，再給不同客人留言時，能保持一致,，也許客人察覺不到這一點,，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化,、人性化,。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,，如在歐洲,、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片,，為在店客人的起居生活和出行提供了方便,，多次受到客人的表揚?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此,，號召員工做一個有心人,，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料,，包括哪里人,、來的目的、民族等等,，才能提供針對性,、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務才能打動客人,。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離,。

14.提高散客房價,，增加客房銷售收入，前臺實施up sall方案,。為拓展散客市場,，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案,，得到了店領導的支持,，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤,，員工的積極性很高,，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元,。

15.確保查退房及時,、準確,。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點,，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失,。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點,，在沒有確切退房時間的情況下,，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計,，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識,，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力,。

16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便,、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務,。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便,、更快捷,，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務,。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來,，效果比較明顯,，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17.提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店,。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店,。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品,，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此,，這樣即為國家節(jié)約了水能源,，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。

二,、在xx年里,，由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作,，他們是：

1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺,。從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮,，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋,，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用,，不美觀,，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2.商務樓層客用品未更換,。為提高商務客房的檔次,，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮,，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式,，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺,。

3.技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部,。

4.部分酒店崗位制服未更換,。根據(jù)計劃，今年預備將餐飲,、客房部,、銷售部一線部門及保衛(wèi)部,、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題,，根據(jù)緊輕重原則,，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,，客房部的前臺接待員服,、行李服、商務中心文員服,，銷售部銷售代表服,、文員服，工程部工程人員服裝,，剩余的其它崗位未更換,。

5.設施設備維保計劃未落實到位。按照工作計劃,，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實,，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多,，僅此還是相當不夠的,，但是由于歷史原因，年初,，我部欠員工累計存休達1562天,，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒,，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此,，我部利用淡季時間加緊安排員工補休,，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天,。

三,、工作上的不足之處及體會。

1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠,，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失。

2.員工的受訓面狹窄,，只局限于管區(qū)和部門,，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓,。

制卡系統(tǒng)老化,，使接待員的工作效率降低。

4.衛(wèi)生防疫不得力,、不投入,、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意,。

5.外圍植物養(yǎng)護不到位,，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四,、在xx年里，我們共接待200多個會議,，出售客房78234間,，接待了150538人次,，收到賓客意見信 58封,，其中對我店的各項設施設備,、服務質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封,，收到賓客表揚信30封,，有效投訴20起(截止12月 19日),。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,，只要我們重視了,，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富,，在xx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟,、完善,。

酒店客房部的工作總結篇二

過去的一年，酒店的經(jīng)營也是努力的去做好,，而我們客房部也是積極的按照領導的要求做好了工作,，去服務好客戶，一年下來也是有挺多的收獲,，同時也是完成了工作任務,，在此我也是就客房部的工作來做個總結,。

這一年,，酒店的經(jīng)營并不是那么的理想，但是我們也是盡責的做好,，去服務好,，雖然客流量減少了，但是回頭客以及口碑卻是提升上去了,，這些都是同事們一起努力才做到的，也是讓我們酒店可以更好的去度過這個難關,，而不是像有些酒店甚至都是在這次的疫情之中倒閉了,，可以說這是艱難的時刻，但是也是讓我們更加的團結起來,，更是明白要做好自己本職的工作,，大家一起的努力，才能有好的發(fā)展,，和酒店一起度過了難關,，也是會迎來美好的一個春天而這也是我們這一年做好了工作，對于未來的一個信心,。當然這一年回顧來看其實也是一個不斷優(yōu)化的過程,，年初的時候還沒有什么危機，而今來看工作其實還是做的有些粗糙的,，但是疫情的到來也是讓我們更加的意識到,，如果我們沒有了服務，又是沒有了客流,，那么就是關閉了,，所以更是要去自己做好，可能外部的環(huán)境我們無法去作出改善,，但是我們自身卻是可以去進步的,，去反思自己的工作，去優(yōu)化,，去配合做好防控的工作,，一些老客戶也是感受到我們服務的變化，給予了我們很多的贊揚,，同時也是給我們帶來新的客戶,。

工作上,，認真積極的來做好客房的服務，無論多臟我們都是會認真的做好,，一些細節(jié)上去監(jiān)督好,，大家一起配合，忙碌的時候也是會去幫助,，一起做好,，都是為了讓酒店可以更好的運營下來，而我們也是有了很多的成長,，對于客房服務也是和以往相比有了進步了,。同時也是多去思考，多去對自己工作檢討,，來看到問題,，然后去改善，一年下來,，服務的能力和對于客房服務的理解也是比以前更加的深入,，同時在這危機之中，有同事離開,，也是有同事堅持了下來,，而我們的堅持也是得到了好的回報看到年底這幾個月忙碌的樣子也是知道我們的堅持是有意義的，也是讓我們對于未來的工作更加的有信心了,。

新的一年,，我們客房部也是要繼續(xù)的來做好客房服務的工作，去為酒店帶來更好的口碑同時也是積極的配合其他部門工作一起來完成工作,，相信我們酒店也是會越來越好的,。

酒店客房部的工作總結篇三

一、培訓方面

酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓,、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務技能,、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,，房務部針對這種現(xiàn)象,，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實際情況,，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓,。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導,，讓員工掌握基本的操作技能,。基本功練好了,。只要多練習,，提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作,，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準,。

前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,，禮賓部的服務質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓,，禮賓部的服務質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務部深感部門培訓的重要,，在明年的工作中，房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作,。



酒店是否能夠留住客人,，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店,，客人只要是柜臺價,、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果,，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可,。

雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本,。在以后的工作中，房務部還會根據(jù)情況為客人提供更多的,、方便客人生活的免費服務,，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,，房務部將實施樓層管家服務計劃,。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務，部門將根據(jù)自己的情況,，來開展這項工作,，房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務,，這也是房務部一直追求的服務目標,，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議,，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣，有針對性的去服務,。330客人是大福公司客人,，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定,，不能為客人代購藥品,，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來,，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表,。



大家都知道,，房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉,，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴格對棉織品、房間的電器,、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),，房務部非常重視,，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護上,，房務部結合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況,。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,，導致臭味直接散發(fā)到房間,，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,，改善了一些設施設備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決,。



房務部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔,、衛(wèi)生、安全舒適的房間,。

1,、在衛(wèi)生方面

房務部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒。

堅持床上用品一客一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,，電話,、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒,。

xx年是酒店開業(yè)第一年,，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據(jù)酒店總體計劃,，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下,，房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務,、設施設備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：



酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓,、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務技能,、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,，房務部針對這種現(xiàn)象,，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實際情況,，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓,。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導,，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習，

提高工作效率的目標就會實現(xiàn),。通過這些培訓工作,，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓,，禮賓部的服務質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務部深感部門培訓的重要,，在明年的工作中,，房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。



酒店是否能夠留住客人,，關鍵在軟件也就是服務,。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕,、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。

另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,，但在我們酒店，客人只要是柜臺價,、協(xié)議價入住,，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本,。

在以后的工作中，房務部還會根據(jù)情況為客人提供更多的,、方便客人生活的免費服務,，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,，房務部將實施樓層管家服務計劃,。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務,，部門將根據(jù)自己的情況,，來開展這項工作，房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理,。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務,，這也是房務部一直追求的服務目標,，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議,，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣，有針對性的去服務,。330客人是大福公司客人,，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規(guī)定,，不能為客人代購藥品,，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來,，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表,。



大家都知道,，房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉,，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品,、房間的電器,、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng),，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護上,，房務部結合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況,。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,，導致臭味直接散發(fā)到房間,，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題,。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。



房務部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔,、衛(wèi)生,、安全舒適的房間。

1,、在衛(wèi)生方面

房務部嚴格按照星級衛(wèi)生標準對房間的物品進行消毒,。

堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,，電話,、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒,。

2,、房間清潔方面

為了保證客人有一個整潔的'生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次,。早上九點以后,，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后,，17點以前對房間進行一次小整理,，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求,，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間,。我們也安排有專人服務。ok房的出品要求領班嚴格按星級標準100%檢查房間,，主管50%抽查,，經(jīng)理20%抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。



安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身,、財產(chǎn)安全幾個方面,。

酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓中經(jīng)常對員工進行安全教育,，要求不得在外面酗酒鬧事,，外出最好結伴同行，對生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望,，在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題,，比如部門男員工的住宿問題，房務部專門組織人員在附近租房方便員工上下班,，并由部門安排統(tǒng)一管理,。解決了員工生活上的實際問題，員工在生活上安心了,，才能在工作上安心,。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊伍，并讓員工從中得到歸屬感,。

在酒店開展的“講文明,、樹新風”活動中，房務部積極組織員工和管理人員學習,，通過學習,，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績,，通過選拔比賽,，部門員工楊環(huán)還代表xx大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過此次巡回演講,，提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽度,。在之后酒店組織的紅歌會活動中，房務部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練,，并在比賽中取得了驕人成績,，也通過這些活動豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力,。

在工作安全方面要求嚴格按照程序操作,，做到不被勞動工具傷害，不因不正確操作損壞設備,，或被設備傷害,。在平時的工作中注意

房間客人是否帶有易燃,、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動等情況要及時上報領導,，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故,，房務部制作了許多溫馨的提示放在房間適當?shù)奈恢?，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用,。



開業(yè)初期,，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高,，針對這種情況,，房務部與營銷部結合，先后與攜程,、e龍兩家中國最具影響力網(wǎng)絡訂房公司簽訂了訂房合同,，并推出了客房積分卡、周末特價房等促銷活動,。通過營銷部和房務部的不斷的努力,，客房經(jīng)營情況日漸好轉，回頭客不斷增加,，經(jīng)營效益明顯,，截至到11月低，房務部完成收入498.43萬元,，實現(xiàn)利潤345.03萬元,，平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻,。

雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績,，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作,，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心,、“創(chuàng)品牌 謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作，在保證經(jīng)營目標完成的情況下,，不斷提高服務質(zhì)量,，完善服務設施，在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度,，美譽度,。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適,、賓至如歸的居家氛圍而努力,！同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作,。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位,！

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酒店客房部的工作總結篇四

時光飛逝，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,，20**年已經(jīng)過去，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會,。客房部在酒店領導的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下,，各項工作得以順歷進展,，緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務,、設施設備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，為了明年部門的工作更上一層樓,，今年客房部一年所作的工作總結匯報如下：

20**年度的營業(yè)總額是230萬,，截止到11月份營業(yè)總額是220 萬，月均完成 萬,，客房部平均房價 元/間天,，客房的平均出租率為 %，今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,，按照酒店的總體目標和要求，以經(jīng)營為主,，嚴格管理,，狠抓服務質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的收入又有了進一步的提高,，為了完成了公司下達的經(jīng)營指標，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店,，今年年初我們與攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議,，在簽訂協(xié)議之前做了大量的準備工作，包括與其他同星級酒店的對比,，網(wǎng)絡房價與反傭金額的制定,，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等,，這其中要感謝辦公室對我們的支持與協(xié)作,。當?shù)谝环菥W(wǎng)絡訂房傳真?zhèn)鬟^來的時候,，大家都無比高興，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時,，我們也獲得了網(wǎng)絡客人的一致好評,，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認可。不僅是網(wǎng)絡客戶,，就針對暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%,，尤其以和****等等的系列團，每批系列團下來消費都在4到5萬元左右,，今年新結識的****的客人,，每年都要到秦考察并且分為三批，食宿消費也是在4萬元左右,，通過后期回訪對我酒店的接待比較認可,。截止到11月，接待大小會議50多場,，全員布臵和撤離會場,，確保了每場會議的順利完成。在客房淡季,，為了適應酒店行業(yè)的發(fā)展和變化,，我們推出了特價房活動，在價格上給予老客戶優(yōu)惠,，除了這些,，我們還與**網(wǎng)合作，并取得了很好的經(jīng)濟效益和廣告效益,，通過這些活動,，使酒店的人氣有增無減，并彌補了淡季空白,。

平,，酒店的員工流動性大，培訓工作相對困難,，而且需要定期反復的培訓,，員工雖然經(jīng)過理論學習和實際操作二個階段，但在工作中,，員工在業(yè)務技能,、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,，針對這種現(xiàn)象,，進入暑期之前，各項工作制定了詳細的培訓計劃，進行了為期兩個月的培訓,，并采取了多種培訓方式進行培訓,。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能,，培訓內(nèi)容包括酒店的各項規(guī)章制度,，總臺接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧,，推銷房間時,，在價位上要求從高到低的順序進行，靈活主動的向客人介紹各類房型,，爭取留住每一位客人,，提高酒店的住宿率,。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務標準進行相對應的培訓,，特別是今年*月份，大堂副理針對各崗位的不同,，擬定不同的英語口語的培訓內(nèi)容,，進行了為期一個月的英語培訓，為暑期外賓接待工作奠定了基礎,。暑期過后對總臺新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時間,、質(zhì)量是否達到行業(yè)標準都進行了逐一考核。經(jīng)過今年一系列的培訓工作,，深感部門培訓的重要,，在明年的工作中，客房部還將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性的培訓工作,。

新員工進入部門之后不能盡快的與老員工融為一體,，老員工缺乏團體意識，基于這些因素,，部門領班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到部門對于他們的重視程度,，心甘情愿的帶動新人,，另外，在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，部門員工缺乏親情服務,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，因此部門利用早會時間每天強調(diào)服務，怎么服務如何服務就此開展了一系列的案例分析,，針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題加以分析解決,，讓員工知道什么是錯，什么是對,，出現(xiàn)類似情況該如何解決等等,，豐富了員工的服務知識，增強了員工的從業(yè)能力,，樹立正確的從業(yè)觀念,。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，也是衡量酒店的標準之一,，樓層一如既往的堅持三級查房制度,，為了提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度,，由于人員有限,，把無人看管的樓層、房間落實到人,，要求細致衛(wèi)生,、通風工作和本區(qū)域同步進行，標準一致!在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒有門童期間,，前臺主管和大堂副理帶領總臺人員主動擔負起門童的衛(wèi)生區(qū)域,，每天早上、下午擦拭大堂轉門及兩個側門并刷洗大堂外臺階等等...另外pa的兩位大姨,，管轄的面積較大,，一至三層的大堂、樓梯及中小會議室的衛(wèi)生,，需要每天反復擦拭,，沒出現(xiàn)過任何衛(wèi)生死角，尤其是婚宴高峰期,，一天下來,，胳膊都抬不起來，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上,。在全年工作中,，客房一直處在缺員的狀態(tài)下，各崗位員工團結協(xié)作,，做到隨叫隨到,，互相幫忙,，保住了客房的生命線。

大家都知道,，客房部區(qū)域占經(jīng)營區(qū)域的近70%,，投資也占整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉,，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴格對棉織品、房間的電器,、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上,，客房部聯(lián)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查,，解決了夏季房間空調(diào)漏水和部分房間頂棚漏水情況,?？腿送对V房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過排查,，是下水管道問題,，導致臭味直接散發(fā)到房間，工程部想盡各種辦法,，使房間氣味大的問題得到了改善,。在一年的工作中經(jīng)過工程部人員的努力，改善了很多設施設備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過程中還會出現(xiàn)很多問題,，需要工程部配合共同去解決。

另外為了確?？头垦b修統(tǒng)一協(xié)調(diào),，對配新的16間房間進行了簡單的裝修，將樓道,、房間門進行改色,，相對減少了客人投訴機率。

在日常工作中，積極響應酒店的號召,，注重節(jié)約,、控制成本?？头抗茌爟?nèi)照明燈制定啟閉時間,，房間走客房及住客房客人不再的情況下，關閉所有空調(diào)及燈的開關,，做到人走燈滅,，嚴格控制一次性消費品的消耗，廢香皂,、牙膏統(tǒng)一回收二次使用,，用來洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過的卡皮,，進行二次利用,，通過這項工作為酒店節(jié)約了不少的開支，另外節(jié)約每一張紙每一支筆,，為酒店節(jié)約盡自己的一份力,。

在各項工作順利開展的同時，積極參加酒店組織的各項活動及培訓,，尤其是保安部組織的消防培訓和演習中大家都學到了很多消防知識和逃生要領和自己息息相關,，通過培訓讓我們意識到任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的，是絕不容忽視的,。前臺按照公安部門要求,，對每位客人都進行詳細的登記并錄入電腦，嚴格按照相關規(guī)定進行操作,，參加公安部門組織的各種安全會議,，為順利的開展日常工作提供了保障。

隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了20**,，20**年即將到來，我們面臨著更加激烈的市場競爭,，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實差距我們都要去面對，去迎接,，去挑戰(zhàn),，客房部將在酒店領導以及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開創(chuàng)****的新未來,。

酒店客房部的工作總結篇五

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核,。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5.房務和總機人員的交叉培訓,，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

1.上半年以來住客率高,，特別是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點,，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,，導致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質(zhì)量的肯定,。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導,，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強,，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元,，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,。

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的'工作，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

5.人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

7.個別員工團隊意識不強,，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響。

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補充和培訓,，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

5.開展員工和領班的業(yè)務技能競賽,，提高服務技能;

8.對明查知識的學習分解到每周,，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;

10.繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度,，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工,。

酒店客房部的工作總結篇六

xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

1．每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2．集團明查應知應會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核,。

3．每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務質(zhì)量。

4．針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓,。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導,；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5．房務和總機人員的交叉培訓,，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

1．上半年以來住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足,，全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作,。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。

2．上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況,；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,，獲得了賓客一直好評。特別是在今年,，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑,；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,，是對我們服務質(zhì)量的肯定,。

3．專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解,。

5．常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

3．政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入,；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作。

5．對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

5．人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

7．個別員工團隊意識不強,，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整：

3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量,；

4．做好人員的補充和培訓,，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力,；

5．開展員工和領班的業(yè)務技能競賽,，提高服務技能；

8．對明查知識的學習分解到每周,，做到定期消化,，能夠化解一定的壓力；

10．繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度,，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲,；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工。

酒店客房部的工作總結篇七

新的一年開始了,，回顧20xx年的工作,，在賓館領導的`正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力,，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,，一些服務細節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善,，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：

人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業(yè),，員工的素質(zhì)高低,，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì),、服務質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié),。客房人員多,，工作瑣碎,，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要,。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度,、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導,，以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì),。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面,。對好的方面加以表揚,，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,，怎么做,。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。

在客房衛(wèi)生服務方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、班長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下,，我們及時進行了相應的調(diào)整,，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下,，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上,，督導員工遵守店紀店規(guī),，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務,。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管,，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確,，賬目清晰,。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費用元,。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,，又重新考察幾家，從公司地點,、洗滌質(zhì)量,、洗滌價格,、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2,。8元,。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,，空調(diào),、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,，走廊燈早晚專人負責開關,。飲水機客人退房后由查房人員關閉,，從而也提高了員工的節(jié)能意識。

會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多,，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù),、臺型布置及時間要求上都不一樣,，營銷單子下達以后，我都仔細分析,，從跟會人員,、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）,、提醒結賬,、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止,，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時間上比較靈活,，經(jīng)常是沒提前預定突然使用,，在這種情況下，我們能隨叫隨到,，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后馬上趕來,。從沒有在時間上耽誤過ok廳的使用。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源,。為達到長包房客人的滿意,，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務,。定期征詢客戶意見,，為他們定時做衛(wèi)生,，郵件收發(fā)，休閑娛樂,、衣物洗滌等,。

定期檢查、維修,、保養(yǎng)設施設備,，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重,，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次,，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾,、紗窗,、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次,，嚴格對棉織品,、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞,，以便從細微處更好的服務于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客,。在安全方面做到對電器開關,，水開關，門鎖,，門鏈,，暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然,。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害,，及時觀察,，消毒，防止了傳染病的傳播,。對老弱病殘等住客人及時提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

1,、服務質(zhì)量有待向高級別學習,，人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進一步培訓,。

2、客房巡查,、定期檢查制度需要進一步加強,，將事故防患于未然。

3,、小物品、軟片的保管,、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制,。

1、在人員素質(zhì),、服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓,，提高服務質(zhì)量，使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化,。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓,，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓,。預計達到標準化水平,。

2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查,、班長檢查、經(jīng)理抽查”,，絲毫不能馬虎,。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房,、走客房和空房必須都進入檢查,，并有檢查記錄,，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看,。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象,。（配合硬件設施檢查第三條一塊說明）。

3,、制定硬件（水龍頭開關,、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管,、空調(diào),、電視、燈,、電器開關）等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備,、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓,、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室,，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生,，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,，公布結果,，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>

4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館,。

5,、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,，嚴格控制報廢標準,，節(jié)約開支。

6,、注重本部門工作作風,，加強人性化管理，團結一致,，形成良好的工作氛圍,。

以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最后在這里感謝賓館領導對客房工作的支持,，感謝各部門給予客房工作良好的配合,，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,，也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻力量,。

酒店客房部的工作總結篇八

20xx已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20xx年工作做的`有進步,，我們就應未雨綢繆，總結20xx年的工作經(jīng)驗,，吸取教訓,，推動下一年的工作開展。

20xx年我客房部做了一下工作：

首先是抓好了日常服務管理,，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質(zhì)量,，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢,，有遺留問題,，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應的要求,，一段時刻后，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓,，督導力度,。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表此刻：1,。部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務員在做房時刻把所有電源關掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3,。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性,，自覺性，用心性,，從而構成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣,。

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓,，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己,，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓力度,，確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

1,。同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠

2。對各種大小事務抓的精細程度還不夠

3,。對培訓,，布置，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致,，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下,，我們堅信明年必須能夠做的更好,。讓我們團結一致，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，為建設推進小康商務酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!

酒店客房部的工作總結篇九

xx年客房完成的營業(yè)總額為x元(其中住房總收入為x元、客房雜項金額為x元),，月平均營業(yè)額為x元(其中月平均住房收入為x元,，月客房雜項金額為x元)，累計住房總數(shù)達到了x間,，年度平均房價為x元,，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結合年度分析,，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應設備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用,；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限,，不便于擺設客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室,，其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備,。

酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應調(diào)整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務質(zhì)量在xx年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導,，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉。

酒店客房部的工作總結篇十

總結是在某一時期,、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查,、分析評價，從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點,，我想我們需要寫一份總結了吧?？偨Y你想好怎么寫了嗎,？以下是小編為大家整理的酒店客房部年終工作總結，僅供參考,，歡迎大家閱讀。

20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆,，總結20xx年的工作經(jīng)驗,，吸取教訓，推動下一年的工作開展,。我客房部做了以下工作：

首先是抓好了日常服務管理,，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓,，以確保對客服務質(zhì)量,，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。

其次是x年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,，有一部分維修問題維修進度緩慢,，有遺留問題，故在20xx年里,，計劃將各個區(qū)域的'工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應的要求,，一段時間后，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓,，督導力度,。

總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高,，在x年還需要加大實操技能的培訓力度,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：

1,、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

2,、要求服務員在做房時間把所有電源關掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3,、做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,，自覺性,，積極性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣。

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓,，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉。

基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)：

1,、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠,。

2,、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

3,、對培訓，布置,，安排過的事檢查力度不夠,。

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致,，齊心協(xié)力,，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好,。讓我們團結一致,，開拓進取，銳意創(chuàng)新,，為建設推進xx酒店的明天而努力奮斗,！

酒店客房部的工作總結篇十一

客房是酒店住店賓客的住宿場所,也是酒店為住店賓客提供主要服務產(chǎn)品的場所?？腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方就是客房,。因此,酒店客房管理的好壞,是酒店整體服務質(zhì)量的直接反映。今天本站小編給大家整理了酒店客房部

年終工作總結

,，希望對大家有所幫助,。

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一培訓方面

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核,。

3.每天早會進行案例的培訓,，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓,。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓,，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點,，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,，導致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定,。

2.上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,，獲得了賓客一直好評。特別是在今年,，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,，是對我們服務質(zhì)量的肯定,。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導,，最終還是得到了各位員工的理解。

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

三接待服務方面

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例,，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

四團隊和人員方面

5.人才培養(yǎng)機制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才,。

不足

7.個別員工團隊意識不強,，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年,，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整：

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補充和培訓,，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力;

5.開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能;

8.對明查知識的學習分解到每周,，做到定期消化,，能夠化解一定的壓力;

10.繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度,，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工,。

生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了,，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進,，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換,。

做為一名洗浴部浴區(qū)的領班,，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務,，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強,，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快，力求周全,。我每天的職責是：1,、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工,。

2,、監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調(diào)配,，確保服務質(zhì)量,。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、工作態(tài)度,，并帶領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤,。

4,、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后,，領取保管,。

5、每日開好班前例會,，傳達本店及各部門的指示及通知,，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求,。

6,、對所屬區(qū)域的設備設施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設施,、設備保證良好的狀態(tài),。

我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學習,。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話,。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的,，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的,。新年新起點,，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標而努力,，具體將從以下幾個方面進行：

第一、我們將致力于維護酒店賓客關系,，積極推進建立客戶關系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。

第二,、樹立n以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信,、果斷,、沉著、睿智,、活潑,、細膩、真誠,、高效是浴區(qū)領班崗位的性格描述,，也是領班的自我要求。作為今天的報告結尾也用以與各位共勉,，請各位審議!謝謝大家!

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酒店客房部的工作總結篇十二

本人于20xx年x月x日被調(diào)入xx賓館保安部就職，至今有十二個月的工作時間,。雖然工作時間較短,，但是充分發(fā)揚邊工作邊學習的精神，圓滿完成了xx賓館20xx年全年消防安全工作和賓館上級下達的各項臨時任務,。

現(xiàn)將20xx年工作作以總結,，敘述如下：

剛接手保安部時發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)員工工作態(tài)度不積極，工作協(xié)調(diào)能力差,，工作責任心不強,，時常出現(xiàn)缺崗、漏崗,、打瞌睡,、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問,、該做的不做和人員工作機動性不靈活等現(xiàn)象,。經(jīng)過近一個月的觀察和思考，我決定先從員工的心態(tài)入手,。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài),，積極相互溝通，幫助員工樹立對工作的自信心和培養(yǎng)員工的團隊意識,、業(yè)務技能,。在工作中不斷激勵員工不斷培養(yǎng)員工，互相取長補短,。作為部門主管,，自身堅持做到以身作則，堅持做到干工作領導沖在最前面,。對工作積極,、努力學習的保安員適當給予獎勵。對不求上進,、消極怠工的人員一律從本部門清除,，絕不留情。另外嚴把應聘人員面試這道關,，嚴格做到達不到保安部用人標準的應聘人員堅決不用并適當?shù)慕o予新員工工作壓力,，使其盡快適應工作崗位，而且做到分級管理,，層層細化,。

以上工作方法在得到很大成效的同時又為日后的各項工作奠定了良好基礎。

就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài),，保安部全體員工自20xx年x月x日至20xx年x月x日除本部門日常工作外協(xié)助各部門完成點餐傳菜、搬運物品,、場地施工,、搶險救災等各項臨時任務共計457次，處理客人投訴3起,，協(xié)助公安部門進行治安工作6次,，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關系單位檢查工作13次,，參加市消防培訓1次,，參加各個市、區(qū)消防治安會議11次,。此外圓滿完成 20xx年集團行政管理中心舉辦的百日安全活動和20xx年x月x日至11月x日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作,，受到了酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個部門和各個關系單位的一致好評。

保安部涉及到的工作范圍大到整個賓館的安全消防,，小至本部門的各項資料,。從20xx年x月x日至20xx年x月x日，結合賓館實際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本,、保安部停車登記本,、客人行李存取登記本、消防設備檢查記錄表和賓館安全防火預案,、賓館火災緊急撲救預案,、賓館突發(fā)事件應急預案。所有文書登記在使用的同時,，會不斷的根據(jù)實際需要進行整改,。各個登記本在用完后經(jīng)過部門主管檢查，一律進行整理和保存,。

目前因為酒店管理公司乃社會服務行業(yè),，各個部門員工更換比較頻繁，在20xx年x月中旬我擬定了消防培訓資料,，并親手制作了幻燈片教學模板,。決定在20xx年世界大學生運動會到來之前，結合酒店管理公司建筑實際情況對酒店管理公司所有員工進行一次消防培訓,。目的是讓所有員工知曉火災的危害和應急處置,，熟悉酒店管理公司消防組織機構，熟知身處的崗位在發(fā)生火災時應該做些什么和怎樣去做,。

1,、20xx年全年保安部員工培訓力度不夠，主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設備的一般保養(yǎng)兩個方面,。在20xx年加大保安部新老員工培訓力度的同時,，開始修改培訓資料。而且根據(jù)實際情況擬定新的保安部設備保養(yǎng)和故障登記,，做到使用前上報審批,，使用后列入移交。

2,、保安部管理工作應擴大人性化管理制度,，主要體驗在保安員病假和事假的請假制度上，避免管理被動性和機械性,。

3,、工作秩序不夠嚴禁，在嚴格分級管理的原則下嚴格分級部署工作,。使分級部署的工作落實到每天和每人,，將分級部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù),。

4、上報總經(jīng)辦,，嘗試改變以往的管理模式和管理制度,，扭轉管理這個詞語的的概念，真正做到以思想和行動靈活的領導員工,。

在20xx年xx賓館保安部為自己制定了新的目標,，而且會在酒店管理公司的領導下求真務實，不斷創(chuàng)新,，堅決完成上級下達的各項任務,。

20xx年即將結束。在此,，為感謝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個部門在一年當中給予本部門的關愛和幫助,，我僅代表xx賓館保安部全體保安員預祝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個部門所有員工新春快樂、萬事如意,！

酒店客房部的工作總結篇十三

尊敬的各位領導：

您們好,！

我是xxx，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進行一下總結,。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務,。在努力創(chuàng)收的'同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。20xx年我完成了以下工作：