當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經驗教訓，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。什么樣的總結才是有效的呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

星級酒店工作總結篇一

xx市旅游局：根據x旅辦[xx]36文件精神，xx年我店結合實際情況,，積極開展了爭創(chuàng)"十佳"星級飯店活動,，全年完成銷售230萬元，利潤3.5萬元,，其中客房銷售130萬元,，比去年上升20%,；接待4.9萬人/次，30個旅游（會議）團隊,，其中餐飲接待2.8萬人/次,，客房接待2.1萬人/次,，年均出租率53.2%,。經過爭創(chuàng)"十佳"活動,，提高了酒店經營管理水平和服務質量，贏得了更好的經濟效益和社會效益,，經營效果彰顯?，F將具體工作呈報：

一,、積極組織、宣傳到位為搞好爭創(chuàng)"十佳"旅游星級飯店,，我店加強領導，成立了"金佛山大酒店星級復核和創(chuàng)十佳飯店領導小組",。由常務副總經理xxx任組長,，副總經理xxx任副組長,，各部門負責人和領班為成員，負責其所屬部門的自查工作,。擬定xx年爭創(chuàng)"十佳"星級飯店工作計劃,，指導全年的爭創(chuàng)"十佳"活動,。其外,，通過黑板報,、內部報刊,、班前會,、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%,，充分調動了全體員工的積極性，掀起了"爭優(yōu)創(chuàng)佳"的高潮,，組織宣傳取得明顯效果,。

二,、堅持星級標準，順利通過星級復核xx年十二月七日,，xx市第四星級復核小組對我店進行了復核,，肯定了我店為保持星級水準所做的各項工作,。全年我們一是嚴格按星級標準規(guī)范操作，不斷建立健全了內部管理制度,。酒店實行上下班簽到簽退制,，部門經理例會制,、部門周會制和崗位記錄制；全年還執(zhí)行部門經理駐店值班制,；新成立了質量保證小組,，由各部門不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成,，每月一次對清潔衛(wèi)生,、服務質量等開展監(jiān)督活動,。制度的完善促使整個酒店運作系統(tǒng)化,、制度化,，達到了提高管理效率的目的。此外,，按星級標準的運作程序,，編制了《xxx大酒店創(chuàng)星文件一,、二、三,、四》,，并以此為藍本,，指導和規(guī)范全年酒店的服務工作,，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化,、標準化操作,。二是加大培訓力度,，提高了員工素質,。針對以往酒店管理人員管理知識不精,、指揮效率不高,，缺乏系統(tǒng)性,、整體性等現象,，今年我店結合星級復評和爭創(chuàng)"十佳"酒店活動，經常組織管理人員學習酒店行業(yè)的報刊,、雜志上的酒店知識及先進經驗，還通過到其它星級酒店如xx賓館,、xx飯店參觀,、學習,、交流等機會,，借此提高管理人員的管理水平,。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題,，我們按照二星級飯店的服務要求，在三月擬定員工培訓計劃,，全年全員培訓了兩次共138人/次,，員工培訓達95%；部門以班前會,、周會,、個別專題培訓等方式,，主要加強了職業(yè)技能學習，對員工的行為規(guī)范,、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識等方面實施了培訓,，并對每次培訓進行了實際操作和書面考試,。今年五。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務技能競賽,，分客房鋪床和餐飲擺臺,，適時檢驗了培訓效果,。5月1日餐飲部參加xx商委,、xx市總工會舉辦的擺臺,、雕花比賽,，獲得了第一名,。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務知識競賽，獲第一名,。三是營銷工作上了新臺階。今年我們的銷售工作抓住了xx至xx交通改善,、xxx旅游升溫等有利條件，一方面緊緊圍繞全年幾個黃金周做文章,，打好旅游客人這張牌,，幾個黃金周客房出租率達90%以上,，房價平均130元/間,，創(chuàng)造了良好的經濟效益,；另一方面,，平時構筑好銷售平臺,，建立了客史檔案,，綜合運用各種形式（如媒體宣傳,、公務接待,、合約單位,、旅行社、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷活動,，尤其在廣告策劃上下了功夫,，通過逍遙網,、xx電視臺,、xx報等媒體,，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術品拍賣會,，四月接待了xx農委系統(tǒng)大型團隊,，六月景xx、戴x等歌星來南川演出下榻我店,，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會議的代表……營造了酒店的消費熱點,。四是增添服務功能，堅持硬件設施的保養(yǎng),、對安全工作常抓不懈,。xx年我們嚴格按《xxx大酒店設備保養(yǎng)項目及時間》及《xxx大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定,，為客人提供完好有效,、舒適稱心的設施設備,。斥資10多萬元對現有的設施設備如電梯、消防控制臺,、中央空調等進行了維護保養(yǎng)。新增二樓保齡球,，十樓桑拿浴,、茶樓（建設中）,，底樓超市（籌建中）等,，完善服務項目，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務星級酒店,。對房間三巾（面巾,、地巾,、浴巾）舍舊換新,，對餐廳雅間重新包裝,，切實體現了我們硬件的星級水準,。抓好了客人生命財產,、消防,、食品衛(wèi)生等方面的工作,，搞好安全制度的建設,，簽訂了責任制層級負責,、層層落實，全年做到了不出任何安全事故,，保障了酒店經營活動的順利開展。

三,、員工服務質量穩(wěn)中有升我們樹立了"星級有限、服務無限"的理念,，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容,，微笑,、普通話待客,，規(guī)范化,、程序化服務,，還著重體現了個性化服務。以爭創(chuàng)"十佳"星級飯店為契機,，餐飲部不定期推出餐飲特色菜，每月菜品翻新,，迎合大眾口味，在接待人大代表的四天里,，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個菜,，并且做到了每道菜鮮美可口,；客房注重了個性化、親情化服務,，在推行客房衛(wèi)生評分標準、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、規(guī)范服務等考核基礎上,，培養(yǎng)了員工的細微服務意識,。在全年的服務工作中,，我們的一些客人不習慣西式鋪床,，服務員就主動為其開夜床；冬天游xxx的客人感冒了,，服務員主動為其端水送藥，熬制姜湯,；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,，服務員不厭其煩地為其整理房間,，并時時關注……通過這些細微服務,，真正讓客人感到"xxx大酒店——您溫暖的家",。xx市第十三屆人代會第六次會議秘書組特贈錦旗："熱情服務、賓至如歸",；臺灣,、香港,、尼日利亞以及10月26日外國團等客人入住后，留言盛贊酒店,，稱"你們的服務小姐非常細心,、熱情,，如有機會再來貴地,，一定再次選擇你們酒店,。"

四,、搞好了酒店精神文明工作我們在元旦節(jié)、春節(jié),、五一節(jié),、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣,、內容豐富的職工文化活動,，如拔河比賽,、服務技能競賽、棋牌娛樂活動等,，這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活,，增強了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神,。通過建設酒店企業(yè)文化，增強員工的凝聚力和主人翁意識,。xx年創(chuàng)辦了《xxx大灑店》專刊,，每月一期，作為酒店最大的文化陣地,，及時反映酒店的經營管理工作及活動,，促使員工了解酒店、關心酒店,；不定期辦黑板報,、登錄好人好事,、酒店大事記、專題報道等內容,；還特別對爭創(chuàng)"十佳"酒店和星級復評出?？?，宣傳、發(fā)動,、查漏補缺,，做到了清潔衛(wèi)生不留死角,，酒店環(huán)境整潔如新,。對職工生病住院必探望,，結婚、喪事必賀撫,，工作出色必獎勵，生日必慰問,。xx年被xx市委、市政府評為"文明單位",，精神文明工作的積極開展為爭創(chuàng)"十佳"星級飯店提供了有力的精神保障,。

星級酒店工作總結篇二

本人x嘉年華康樂部經理x,，在部門試營業(yè)至今六個月里,，在酒店各高層領導的指揮下,，率領本部門全體員工,，共同努力完成總公司制定的各項經營,、管理指標，共同提高酒店和本部門的服務質量,、管理水平和經濟效,。確定酒店和我部門的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針，制定康樂部的經營管理目標,，并指揮實施,。

一、主持制定和完善康樂部各項規(guī)章制度,，建立健全內部組織系統(tǒng)協(xié)調各部門關系，建立內部合理有效的運行機制;為使我部門的日常運行逐步納入到工作有計劃,、有知道,、有跟蹤,、有總結的管理系統(tǒng)中去,，有效的將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,，建立明確的工作目標,，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每日總結、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實,，按計劃步驟予以評考,。部門營業(yè)之初，各項制度未健全,，制度的完善及各項工作程序的確立，需要在長期大量的時間中方能逐步完成,，本部門各項崗位程序及流程已制定,。在目標考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月召開工作總結會,，針對指定的工作計劃,，總結實際實施進度,，提出需解決的問題使得各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據。

二,、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,，指定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點,，并掌握市場的變化與酒店,、ktv的發(fā)展息息相關的信息。我康樂部證實基于此緊扣市場脈搏,，即使提出各階段工作重點：

六月份：部門試營業(yè)之初,，組織分配各部門基層服務人員的工作崗位和續(xù)聘優(yōu)服務人員,，完成酒店ktb的宣傳單發(fā)放任務,。

七月份：為節(jié)約陳本,，下達了部分低值易耗品的停供制定,，并相應加強對本部門的硬件設施的維護力度。

八月份：對ktv部分問題房間進行全面系統(tǒng)的維護,，確保部門硬件設施設備的完好性,。

九月份：制定了部分果品提供商的供應,，相繼聯系了多家價廉物優(yōu)的供應商，并多次到外地采購本部門推銷所需要的商品,。

十月份：做好十一黃金周的大客流接待工作,，出臺相應的活動

方案

,，取得優(yōu)異成績。

十一月份：完成部門x的更換工作,，同事,，對部門套餐的噴配物品進行了笑范圍的更換,，保證客人對我部門商品套餐的新鮮感，取得良好的效益,。

十二月份：以圣誕節(jié)為重點對ktv進行全面布置與策劃,，基本達到預期效果。

三,、展望20x，我對自己對酒店對我部門充滿信心!

在未來的工作中,，我會認認真真做好上級領導所下達的各項任務，細化服務,，提高客人滿意度，是我部門的社會高效益和經濟效益達到一定水平,，即管理科學化,、制度化,，服務規(guī)范化、優(yōu)質化,，經營品牌效益化等,，需要做大量的工作,，作為部門管理者,，就在認識客觀實際前提下，執(zhí)行決策,、組織,、指揮,、協(xié)調等管理職能,，把部門做成為本地、,、的娛樂會所!我部門的管理要管理在：內部的特定環(huán)境的(即內部的實際情況這個客觀前提的基礎上)管理,，組織機構的管理,，規(guī)章制度的完善，服務質量的管理,，現場運營的管理,，企業(yè)文化的深入加強,。

1、組織建立和管理,。作為一個大型的娛樂部門,，必須對其所擁有的的人力,、物力,、財力資源進行組織管理,，ktv作為服務性行業(yè),，其特點是業(yè)務多而雜,、物品繁多等,，為了確保正常工作的有序進行,，我們要必要對組織內的管理層次和業(yè)務層次的職責、權限進行合理有效的計劃和管理分配,，這可以從兩方面入手,，其一,，形成形成x嘉年華ktv航所的組織結構和組織的管理體制，即設定康樂部內部的組織機構,，崗位的設定和確定各崗位職責,，各崗位的業(yè)務權限的劃分，班組的編排,，管理人員的分配領導,，進行合理有效的實質,，使現場的大小事情有人做，有人管所有人員知道自己該做什,，該怎么做,，做到什么程度才能不超越自己的范圍,，人員不至于閑置,。其二,，合理而有效的組織和調配部門的人力、物力,、財力,、信息等資源,，ktv的運營不可能一成不變，它會隨著季節(jié),、氣候,、外部競爭等情況,，時好時差，又分為淡季和旺季,，這就要求作為管理者掌握部門的營運規(guī)律,，消費者的消費心理等因素,，對現場資源進行合理的調配,，是現有資源部至于浪費也不至于潰乏,，宗旨,，組織的意義是確?，F場的業(yè)務合理,、科學、有序的進行,。

2、完善規(guī)章制度,?！盁o規(guī)矩不成方圓”,，作為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范的完善的制度的保證，對場所的組織服務質量標準,、促銷

方案

的制控方式，人事管理，人員培訓和素質要求，設備設施,，易耗品物資,，營業(yè)目標等項目,，應以明文規(guī)定的形式，進行確認,，使人員做事有章可循，有法可依,，知道什么該做，什么不該做,，另一方面著眼于細微處,，就是制定具體的制度，如考勤與交接班制度,、服務質量考評制度,、衛(wèi)生達標制度,、行為規(guī)范要求,、物品使用制度、物品盤存盤庫制度,、認識考檢制度,、獎罰制度,、晉升制度、人員培訓制度,、福利制度等應以明文形式規(guī)定,，制度的規(guī)定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調一致,，是工作規(guī)范而公正的進行,。

3、現場運營的監(jiān)督管理,。部門的運營必定涉及到現場事務,，而現場事務就要有人去管理，做為管理者每天必須做且最重要的事情,，就是做好現場營運的監(jiān)督管理工作，現場工作主要非為三個部分第一：班前準備工作，主持召開班前會,，對前一天工作進行總結和分析,，對當天的工作進行分配,，檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準。第二：班中的巡場工作,，對現場進行巡視，去了解客人的需求,，以便為促銷準備第一手資料,，對員工的操作、服務質量進行評估檢測,，以便進行決策改進，隨時注意營業(yè)時間內存在的問題,，即使進行解決,、糾正,。第三：班后總結評估工作，對當天勞動進行科學系統(tǒng)的評估,，總結經驗,。作為管理者,，必須從實際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧,，對現場進行合理有效的管理,。

4,、企業(yè)文化的深入培訓,。何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身的經營發(fā)展過程中通過配置、倡導,、塑造而形成的一種為員工共同風行的價值觀念基本信念和行為準則，而做好企業(yè)文化就要在經營管理過程中重做好管理團隊的建設,，內部和外部環(huán)境的所造與培養(yǎng),，全面提升員工的各方面素質!這樣才能為酒店打造一支無往不利的隊伍!

以上就是本人20x年度的工作總結匯報和對新的一年的工作

計劃

,，其中有許多的不足之處還望領導多多批評指導,。

星級酒店工作總結篇三

根據xx旅辦[20xx]36文件精神，二0xx年我店結合實際情況,，積極開展了爭創(chuàng)“十佳”星級飯店活動,，全年完成銷售230萬元,，利潤3,。5萬元,，其中客房銷售130萬元，比去年上升20%,；接待4.9萬人/次,，30個旅游（會議）團隊，其中餐飲接待2.8萬人/次,，客房接待2.1萬人/次,，年均出租率53.2%。經過爭創(chuàng)“十佳”活動,，提高了酒店經營管理水平和服務質量,，贏得了更好的經濟效益和社會效益，經營效果彰顯?，F將具體工作呈報如下：

為搞好爭創(chuàng)“十佳”旅游星級飯店,，我店加強領導,，成立了“金佛山大酒店星級復核和創(chuàng)十佳飯店領導小組”,。由常務副總經理xx任組長,，副總經理xx任副組長,，各部門負責人和領班為成員,，負責其所屬部門的自查工作,。擬定二0xx年爭創(chuàng)“十佳”星級飯店工作計劃，指導全年的爭創(chuàng)“十佳”活動,。其外，通過黑板報,、內部報刊,、班前會,、周會向員工廣泛宣傳,，員工知曉面達100%，充分調動了全體員工的積極性,，掀起了“爭優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮,，組織宣傳取得明顯效果。

二0xx年十二月七日,，xx市第四星級復核小組對我店進行了復核,，肯定了我店為保持星級水準所做的各項工作。全年我們一是嚴格按星級標準規(guī)范操作,，不斷建立健全了內部管理制度,。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經理例會制,、部門周會制和崗位記錄制,；全年還執(zhí)行部門經理駐店值班制；新成立了質量保證小組,，由各部門不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成,，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務質量等開展監(jiān)督活動,。制度的完善促使整個酒店運作系統(tǒng)化,、制度化，達到了提高管理效率的目的,。此外,，按星級標準的運作程序，編制了《xx大酒店創(chuàng)星文件一,、二,、三、四》,，并以此為藍本,，指導和規(guī)范全年酒店的服務工作，有效地督促了員工規(guī)范化,、程序化,、標準化操作。

二是加大培訓力度,，提高了員工素質,。針對以往酒店管理人員管理知識不精,、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性,、整體性等現象,，今年我店結合星級復評和爭創(chuàng)“十佳”酒店活動，經常組織管理人員學習酒店行業(yè)的報刊,、雜志上的酒店知識及先進經驗,，還通過到其它星級酒店如xx賓館、xx飯店參觀,、學習,、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平,。針對部分員工服務不到位,、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照二星級飯店的服務要求,，在三月擬定員工培訓計劃,，全年全員培訓了兩次共138人/次，員工培訓達95%,；部門以班前會,、周會、個別專題培訓等方式,，主要加強了職業(yè)技能學習,，對員工的行為規(guī)范、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對每次培訓進行了實際操作和書面考試,。今年五,。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺,，適時檢驗了培訓效果,。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會舉辦的擺臺,、雕花比賽,，獲得了第一名。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務知識競賽,，獲第一名。

三是營銷工作上了新臺階。今年我們的銷售工作抓住了xx至xx交通改善,、xx旅游升溫等有利條件,，一方面緊緊圍繞全年幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌,，幾個黃金周客房出租率達90%以上,，房價平均130元/間，創(chuàng)造了良好的經濟效益,；另一方面,，平時構筑好銷售平臺，建立了客史檔案,，綜合運用各種形式（如媒體宣傳,、公務接待、合約單位,、旅行社、?？蛢?yōu)惠等）,，不斷推出了促銷活動，尤其在廣告策劃上下了功夫,，通過逍遙網,、xx電視臺、xx報等媒體,，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術品拍賣會,，四月接待了xx農委系統(tǒng)大型團隊,，六月景xx,、戴x等歌星來南川演出下榻我店,，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會議的代表……營造了酒店的消費熱點,。

四是增添服務功能,，堅持硬件設施的保養(yǎng),、對安全工作常抓不懈,。二0xx年我們嚴格按《xx大酒店設備保養(yǎng)項目及時間》及《xx大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定,，為客人提供完好有效、舒適稱心的設施設備,。斥資10多萬元對現有的設施設備如電梯,、消防控制臺、中央空調等進行了維護保養(yǎng),。新增二樓保齡球,，十樓桑拿寓茶樓（建設中），底樓超市（籌建中）等,，完善服務項目,，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務星級酒店,。對房間三巾（面巾、地巾,、浴巾）舍舊換新,，對餐廳雅間重新包裝，切實體現了我們硬件的星級水準,。抓好了客人生命財產,、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作,，搞好安全制度的建設,，簽訂了責任制層級負責、層層落實,，全年做到了不出任何安全事故,，保障了酒店經營活動的順利開展。

我們樹立了“星級有限,、服務無限”的理念,，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容,，微笑,、普通話待客，規(guī)范化,、程序化服務,，還著重體現了個性化服務。以爭創(chuàng)“十佳”星級飯店為契機,，餐飲部不定期推出餐飲特色菜,，每月菜品翻新，迎合大眾口味,，在接待人大代表的四天里,，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個菜,，并且做到了每道菜鮮美可口,；客房注重了個性化、親情化服務,，在推行客房衛(wèi)生評分標準,、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、規(guī)范服務等考核基礎上,，培養(yǎng)了員工的細微服務意識。在全年的服務工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床,，服務員就主動為其開夜床,；冬天游xx的客人感冒了，服務員主動為其端水送藥,，熬制姜湯,；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務員不厭其煩地為其整理房間,，并時時關注……通過這些細微服務,，真正讓客人感到“xx大酒店——您溫暖的家”。xx市第十三屆人代會第六次會議秘書組特贈錦旗：“熱情服務,、賓至如歸”,；臺灣、香港,、尼日利亞以及10月26日外國團等客人入住后,，留言盛贊酒店，稱“你們的服務小姐非常細心,、熱情,，如有機會再來貴地，一定再次選擇你們酒店,。”

我們在元旦節(jié),、春節(jié),、五一節(jié)、五四節(jié),、國慶節(jié)舉辦形式多樣,、內容豐富的職工文化活動，如拔河比賽,、服務技能競賽,、棋牌娛樂活動等，這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活,，增強了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神,。通過建設酒店企業(yè)文化，增強員工的凝聚力和主人翁意識,。二0xx年創(chuàng)辦了《xx大灑店》?？吭乱黄?，作為酒店最大的文化陣地,，及時反映酒店的經營管理工作及活動，促使員工了解酒店、關心酒店,；不定期辦黑板報,、登錄好人好事、酒店大事記,、專題報道等內容,；還特別對爭創(chuàng)“十佳”酒店和星級復評出專刊,，宣傳,、發(fā)動、查漏補缺,，做到了清潔衛(wèi)生不留死角,，酒店環(huán)境整潔如新。對職工生病住院必探望,，結婚,、喪事必賀撫，工作出色必獎勵,，生日必慰問,。二0xx年被xx市委、市政府評為“文明單位”,，精神文明工作的積極開展為爭創(chuàng)“十佳”星級飯店提供了有力的精神保障,。

星級酒店工作總結篇四

本文目錄

星級酒店工作總結

星級酒店工作總結范文

星級酒店和諧企業(yè)工作總結范文

即將度過，我們充滿信心地迎來,。過去的一年,，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年,，是促進酒店“安全,、經營、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績,、經驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

酒店總經理班子根據中心的要求,，年初制定了全年

工作計劃

,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫間收入為萬元,，餐廳收入萬元，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、

能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為萬元,，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%,。其中,，人工成本為萬元，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%、%,、%,。比年初預定指標分別降低了%、%,、%,。

3、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑,、問候”等內容的培訓,，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的

表揚信

，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會十六屆四中全會精神,。結合酒店經營、管理,、服務等實際情況,，與時俱進，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經理大會,、小會反復強調,，干部員工要有緊迫感,，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結協(xié)作,。在完成酒店經營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內外先進酒店成功經驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因,，關鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成,。針對上半年出現的缺少市場調研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經理班子在調整了部門經理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,，工作總結《酒店工作總結》(//)。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽,，增強主管,、領班的責任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現象?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關,，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外，銷售部按酒店總經理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元，增幅約為%,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據工作表現競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然,，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計多桌,，約人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫間的出租率達到了%,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務,。夏天到了,，空調不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現了“嚴,、細,、實”的工作作風,。

2、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現不同層次,、內容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文形式上墻,，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內容,，抓好安保工作。

1、制訂預案,。在日常經營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和

應急預案

共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全

責任書

,，做到責任明確、落實到人,、各負其責,。

2、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八要求,。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求。即一要關,，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據酒店總經理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調,，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據酒店經營需要，控制人事費用支出,，調整人員結構,。由店級領導帶隊，數次去密云,、懷柔,、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次,、網上招聘次,，共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》內容,，由店級領導組織召集對部門經理、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質、服務意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓余批,，約人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”,。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管,、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應急問題處理等,。通過培訓，員工的整體素質提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓批，約人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

一年的工作,，經過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1,、設施設備不盡完善。

2,、管理水準有待提升,。一表現在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經營指標和工作計劃，以指導酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

星級酒店工作總結（2） |

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一、積極組織,、宣傳到位為搞好爭創(chuàng)“十佳”旅游星級飯店,，我店加強領導，成立了“金佛山大酒店星級復核和創(chuàng)十佳飯店領導小組”,。由常務副總經理任組長,，副總經理任副組長，各部門負責人和領班為成員,，負責其所屬部門的自查工作,。擬定xx年爭創(chuàng)“十佳”星級飯店工作計劃，指導全年的爭創(chuàng)“十佳”活動,。其外,，通過黑板報、內部報刊,、班前會,、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%,，充分調動了全體員工的積極性,，掀起了“爭優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮，組織宣傳取得明顯效果,。

二,、堅持星級標準，順利通過星級復核xx年十二月七日,，xx市第四星級復核小組對我店進行了復核,，肯定了我店為保持星級水準所做的各項工作。全年我們一是嚴格按星級標準規(guī)范操作,，不斷建立健全了內部管理制度,。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經理例會制,、部門周會制和崗位記錄制;全年還執(zhí)行部門經理駐店值班制;新成立了質量保證小組,，由各部門不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成,，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務質量等開展監(jiān)督活動,。制度的完善促使整個酒店運作系統(tǒng)化,、制度化，達到了提高管理效率的目的,。此外,，按星級標準的運作程序，編制了《x大酒店創(chuàng)星文件一,、二,、三、四》,，并以此為藍本,，指導和規(guī)范全年酒店的服務工作，有效地督促了員工規(guī)范化,、程序化,、標準化操作。二是加大培訓力度,，提高了員工素質,。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高,，缺乏系統(tǒng)性,、整體性等現象，今年我店結合星級復評和爭創(chuàng)“十佳”酒店活動,，經常組織管理人員學習酒店行業(yè)的報刊,、雜志上的酒店知識及先進經驗，還通過到其它星級酒店如賓館,、xx飯店參觀,、學習、交流等機會,，借此提高管理人員的管理水平,。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題,，我們按照二星級飯店的服務要求,，在三月擬定員工培訓計劃，全年全員培訓了兩次共138人/次,，員工培訓達95%;部門以班前會,、周會、個別專題培訓等方式,，主要加強了職業(yè)技能學習,，對員工的行為規(guī)范,、儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識等方面實施了培訓,，并對每次培訓進行了實際操作和書面考試。今年五.一期間舉辦了全店崗位業(yè)務技能競賽,，分客房鋪床和餐飲擺臺,，適時檢驗了培訓效果。5月1日餐飲部參加商委,、xx市總工會舉辦的擺臺,、雕花比賽，獲得了第一名,。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務知識競賽，獲第一名,。三是營銷工作上了新臺階,。今年我們的銷售工作抓住了至交通改善,、旅游升溫等有利條件,，一方面緊緊圍繞全年幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌,，幾個黃金周客房出租率達90%以上,，房價平均130元/間，創(chuàng)造了良好的經濟效益;另一方面,，平時構筑好銷售平臺,，建立了客史檔案，綜合運用各種形式(如媒體宣傳,、公務接待,、合約單位、旅行社,、?？蛢?yōu)惠等)，不斷推出了促銷活動,，尤其在廣告策劃上下了功夫,，通過逍遙網、電視臺,、報等媒體,，增大影響面。今年三月我店成功協(xié)辦了首次藝術品拍賣會,，四月接待了農委系統(tǒng)大型團隊,，六月景,、戴x等歌星來南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會議的代表……營造了酒店的消費熱點,。四是增添服務功能,，堅持硬件設施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈,。xx年我們嚴格按《x大酒店設備保養(yǎng)項目及時間》及《x大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定，為客人提供完好有效,、舒適稱心的設施設備,。斥資10多萬元對現有的設施設備如電梯、消防控制臺,、中央空調等進行了維護保養(yǎng),。新增二樓保齡球，十樓桑拿浴,、茶樓(建設中),，底樓超市(籌建中)等，完善服務項目,，使酒店更能成為唯一一家功能最齊的商務星級酒店,。對房間三巾(面巾、地巾,、浴巾)舍舊換新,，對餐廳雅間重新包裝，切實體現了我們硬件的星級水準,。抓好了客人生命財產,、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作,，搞好安全制度的建設,，簽訂了責任制層級負責、層層落實,，全年做到了不出任何安全事故,，保障了酒店經營活動的順利開展。

三,、員工服務質量穩(wěn)中有升我們樹立了“星級有限,、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神,、整潔的儀容,，微笑、普通話待客，規(guī)范化,、程序化服務,，還著重體現了個性化服務。以爭創(chuàng)“十佳”星級飯店為契機,，餐飲部不定期推出餐飲特色菜,，每月菜品翻新，迎合大眾口味,，在接待人大代表的四天里,，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個菜,，并且做到了每道菜鮮美可口;客房注重了個性化,、親情化服務，在推行客房衛(wèi)生評分標準,、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務等考核基礎上,，培養(yǎng)了員工的細微服務意識,。在全年的服務工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床,，服務員就主動為其開夜床;冬天游客人感冒了,，服務員主動為其端水送藥，熬制姜湯;醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,，服務員不厭其煩地為其整理房間,，并時時關注……通過這些細微服務,，真正讓客人感到“x大酒店——您溫暖的家”,。xx市第十三屆人代會第六次會議秘書組特贈錦旗：“熱情服務、賓至如歸”;中國臺灣,、香港,、尼日利亞以及10月26日外國團等客人入住后，留言盛贊酒店,，稱“你們的服務小姐非常細心,、熱情，如有機會再來貴地,，一定再次選擇你們酒店,。”

四,、搞好了酒店精神文明工作我們在元旦節(jié),、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié),、國慶節(jié)舉辦形式多樣,、內容豐富的職工文化活動，如拔河比賽,、服務技能競賽,、棋牌娛樂活動等，這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活,，增強了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神,。通過建設酒店企業(yè)文化，增強員工的凝聚力和主人翁意識,。xx年創(chuàng)辦了《x大灑店》?？吭乱黄?，作為酒店最大的文化陣地,，及時反映酒店的經營管理工作及活動，促使員工了解酒店,、關心酒店;不定期辦黑板報,、登錄好人好事、酒店大事記,、專題報道等內容;還特別對爭創(chuàng)“十佳”酒店和星級復評出?？麄?、發(fā)動,、查漏補缺，做到了清潔衛(wèi)生不留死角,，酒店環(huán)境整潔如新,。對職工生病住院必探望，結婚,、喪事必賀撫,，工作出色必獎勵，生日必慰問,。xx年被xx市委,、市政府評為“文明單位”，精神文明工作的積極開展為爭創(chuàng)“十佳”星級飯店提供了有力的精神保障,。

星級酒店工作總結（3） |

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一,、統(tǒng)一認識，強化體制保障

構建和諧企業(yè),，是促進企業(yè)協(xié)調,、健康,、快速發(fā)展的基礎環(huán)節(jié)和重要保證。而構建和諧企業(yè),，至關重要的是正確處理企業(yè)與職工的關系,。因而，萬力多大酒店通過董事會,、經理會,、部門協(xié)調會等各種會議，統(tǒng)一領導層的思想認識,，確立了“始終堅持以人為本原則,、始終把員工放在主人翁地位、始終正確處理酒店與員工的關系”的企業(yè)發(fā)展理念,，提出了“三個始終不變”（全心全意依靠員工辦企業(yè)的方針始終不變,，充分尊重員工利益的原則始終不變，科學,、合理,、及時地協(xié)調投資人利益和勞動者利益關系的要求始終不變），從創(chuàng)建勞動關系和諧企業(yè)入手,，切實加強了保障體系建設,。

二、關愛到位,，體現企業(yè)溫暖

為了營造“酒店發(fā)展我發(fā)展,，我與酒店共興衰”的良好環(huán)境，在企業(yè)經營管理實踐中,，萬力多大酒店逐步形成了“三個負責”（對酒店負責,、對員工負責、對顧客負責）的經營理念,，提出了把萬力多大酒店建設得更強大,、更文明、更和諧的戰(zhàn)略目標,。同時,，把不斷實現更高水平的“員工據能配崗,、工資有保障,、住宿有保證”；就餐有員工食堂,、冬有取暖設備,、夏有防暑措施、職工文化娛樂有活動場所”的“雙四有”,，作為維護員工利益的具體要求和促進勞動關系和諧的基本內容,，把對職工的關愛之心真正落到實處，使企業(yè)和諧與企業(yè)發(fā)展相互促進、相得益彰,。具體講,，我們做到了五點：一是確保每個員工有工作崗位與合理收入,。在堅持實行對個人嚴格“考核,、考勤,、考試”的晉升制度的同時,，酒店對職工實行內部轉崗培訓的政策,，為職工創(chuàng)造合適工作崗位,，提供重新就業(yè)的機會,。近幾年,，企業(yè)職工年平均工資收入達到13200元,，員工宿舍條件全部得到了改善,。二是確保每個員工有安全意識。酒店始終把安全工作放在重于泰山的位置,，加強自生安全意識的培訓,，環(huán)境衛(wèi)生、勞動保護監(jiān)督檢查,，利用各種行之有效的辦法預防安全事故,。三是確保每個員工享有教育培訓、發(fā)展提高的權利,。酒店人力資源部,、質檢小組，指定專人對新入職的員工和已職員工,，不定期對他們進行行業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓,，力求培養(yǎng)知識型、專業(yè)型,、復合型員工,；每年拿出資金組織員工春游、旅游,，并開展豐富多彩的文體活動,，滿足員工生產生活和精神文化不斷提高的需求。這些舉措,，充分體現了酒店對員工的關心,，對員工的尊重，對員工勞動和貢獻的回報獎勵,。酒店關愛之情,，溫暖了員工的心，促進了勞動關系和諧,。

三,、完善機制,，促進動態(tài)和諧

協(xié)調勞動關系、構建和諧企業(yè)是一項動態(tài)性的系統(tǒng)工程,，必須健全有效的管理運行機制,，確保各項制度的落實。一,、當發(fā)生勞動糾紛和爭議時,，各方主動參與事件的調查和處理，及時把勞動爭議和矛盾問題化解在基層,，消除在萌芽狀態(tài),，避免出現矛盾激化和群體事件。多年來,，由于各方工作到位,，企業(yè)沒有因勞動關系矛盾發(fā)生一起嚴重事故，沒有員工群體投訴事件,，沒有重大治安事件,。二是完善溝通機制。在企業(yè),，許多矛盾的產生往往是情況不了解或彼此不信任造成的,，解決的辦法就是要加強溝通。因而,，酒店通過董事長信箱,、建立局域網通訊系統(tǒng)、有效溝通了酒店和員工之間交流的渠道,，不僅增強了職工自覺維權,、主動維權、關心企業(yè)的意識和責任感,，而且促進了企業(yè)經營管理的加強和經濟效益的提高,。通過構建企業(yè)內部的溝通交流機制，增強了企業(yè)和職工之間的相互信任,，促進了企業(yè)的和諧發(fā)展,。

總之，萬力多大酒店在協(xié)調勞動關系,、構建和諧企業(yè),、促進企業(yè)發(fā)展方面做了大量工作，取得了明顯成效,。但是,，隨著改革的不斷深入和形勢的不斷發(fā)展，企業(yè)勞動關系方面還會出現一些新情況和新問題,。萬力多大酒店決心以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導,，認真貫徹全心全意依靠工人階級的根本方針，借鑒先進單位的好經驗,、好做法,，建立和完善協(xié)調勞動關系、構建和諧企業(yè)的長效機制,，落實好,、維護好、發(fā)展好廣大職工的各項合法權益,，創(chuàng)造企業(yè)和員工相互尊重,、相互支持、相互依存,、互惠共贏的良好局面,，為企業(yè)的快速、健康,、協(xié)調發(fā)展奠定堅實的基礎,。

星級酒店工作總結篇五

尊敬的村兩委領導、各位嘉賓,、親愛的員工朋友們：

大家上午好,！

沐浴著科學發(fā)展的習習東風，承載著創(chuàng)先爭優(yōu)的累累碩果,。我們走過了團結奮進的xx年,，開啟了光輝燦爛的xx年。

今天,，我們歡聚一堂,，隆重舉行裕和花園酒店xx年度工作總結大會，在此我謹代表裕和花園酒店,，向在百忙之中光臨大會的領導嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝,。

一年來，我店在黨總支,、村委會的堅強領導下,，在全村人民及社會各界的大力支持下，在酒店全體員工的共同努力下,，以科學發(fā)展觀為指導,，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，以爭創(chuàng)國家四星級旅游飯店為載體,，取得了可喜的綜合效益,。

去年，酒店在探索中前進,，在開拓中進取,，全年共接待大小會議xxx個,，實現營業(yè)收入xxxx萬元，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈,，第一年就基本持平,，實現了政治效益、經濟效益,、社會效益的三豐收,。

星級酒店工作總結篇六

精彩、收獲的20xx年,。ee大酒店市場營銷部隨著ee大酒店的誕生而成立了,，回顧過去展望未來，過去的一年市場營銷部取得了不少的成績,，為了做好酒店銷售,，我們克服困難不講價錢，不斷學習,，考察市場,，開發(fā)客戶、建立酒店的市場網絡,。我們盡力做好酒店對外的宣傳工作,，建立酒店的市場美譽度，我們堅持"誠信服務,、敬業(yè)愛崗,、團結奉獻、開拓創(chuàng)新"的ee精神,，從自我做起,、從每一個細節(jié)做起。努力實踐"讓賓客感受春天般的溫暖,，夏天般熱情"的ee目標,。

總結各部分工作情況，有可喜之處也有應該更加改進的地方,。首先在開業(yè)短短的時間里就簽訂商務協(xié)議客戶達一百零八家之多,，從跟進客戶到服務客戶努力做到細心、精心,、盡心,。我們勤于奔波，每天穿梭于都市的大街小巷,，開發(fā)新的客戶,，與老客戶建立長久的合作關系，親切的微笑是我們面對客人的第一印象，我們?yōu)檫x擇ee的每一位客人精心安排,，細心維護每一個客戶,，盡心盡力為每一位客人做好售后服務工作，最終做到讓客人滿意而歸,。試營業(yè)以來接待各種類型的會議達二十一次,，其中全國性的大型會議就有兩次,，當然這也離不開各部門的通力合作,。從酒店長遠利益來說，建立客戶價格體系是至關重要的,。我們深深的了解到這一點因此我們針對酒店的消費群進行市場分析,，建立了一個具有競爭力的較為完善的合理的客戶價格體系。

不可否認大部分的成績都離不開大家的共同配合和努力,。不斷的學習增進知識,，是市場營銷人員必須的一門功課，我們能不斷虛心學習聽取各方面的意見建議,，在酒店試營業(yè)期間利用工作之余完成了營銷的基本培訓,，使我們的員工在工作上能游刃有余。做的更專業(yè),，更完善,！

市場營銷部除了銷售酒店產品還擔負著酒店對外宣傳和酒店形象建立及酒店推廣的任務，也許您經常會看見酒店的很多漂亮的圖片資料和經常懸掛在酒店門外以及各大小會議期間的橫幅和工作指示牌,，那可都是我們銷售部美工的辛苦勞作,，這些可都贏得了客戶的.一致好評，其中創(chuàng)立美工收費標準的規(guī)定也因這些為酒店創(chuàng)得了一些利潤,。圣誕節(jié)您也許參與了也看見了了酒店那漂亮而有特色的布置和精彩的活動,，這都是我們銷售部精心策劃布置出來的。新年的氣氛就在這里讓您體會到了,。還有酒店的房價表和名片,，那可是客人經常見到接觸到的東西，這也是體現ee的素質的一個重要窗口,。

直接創(chuàng)利有了體現,，那間接創(chuàng)利又在哪里。間接創(chuàng)利就要取決于與媒體的合作情況,、酒店對外的宣傳狀況以及活動的策劃情況,。目前酒店的對外宣傳雖然還沒有大力鋪開，但是媒體的網絡關系已經建立,，各項活動策劃及宣傳策劃方案已經基本出臺,，就待我們重拳出擊。日前與兩個電視臺的合作相對成功,，也產生了較好的反響,。選擇好的媒體平臺做好酒店宣傳,，也是酒店形象推廣，市場知名度與社會美譽度建立的一個重要途徑,，這樣也是為酒店帶來間接利潤的相當大的一個部分,。各項工作做好了還要有一個較好的工作環(huán)境，市場營銷部在人員緊缺的情況下,，人人都互串,，這可是工作上的互串，我們的美工也能肩負起銷售的責任,，任勞任怨帶領客人參觀并推銷酒店,，也做得盡善盡美，我們的策劃不光兼銷售也承擔起辦公室的日常事務聽從領導的安排有條不紊地作好每一項工作,，如：將檔案歸類,，作好會議協(xié)議書及工作單，將所有已簽的商務協(xié)議輸入內部網絡等等一系列的文書工作,。很顯然這些都是我們的培訓和平時努力學習,、大膽實踐的結果。從這些可以看出我們努力實踐了"敬業(yè)愛崗,、團結奉獻"的ee精神,。

展望20xx，大好的社會形式,，為ee帶來一片生機,，也為我們帶來更多的機遇，當然也加大了市場營銷部的工作強度,，但是我們不為困難所折,，我們樹立更加長遠的目標，為穩(wěn)定客源,、占領更多的市場而奮斗,，面對競爭日趨激烈的市場，市場營銷部的全體員工有信心將以后的工作做得更好,。我們堅信在新的一年能有更新的突破,，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。我們?yōu)閑e美好的20xx年奮斗,。

星級酒店工作總結篇七

2017年即將度過,，我們充滿信心地迎來2017年。過去的一年,，是我黨十六屆四中全會勝利召開,、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營,、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績、經驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經理班子根據中心的要求,，年初制定了全年

工作計劃

,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、

能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元,，經營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%、%,。比年初預定指標分別降低了%,、%、%,。

3,、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑,、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的

表揚信

,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

酒店總經理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經理大會,、小會反復強調,，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經理、主管,、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取,，團結協(xié)作,。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1,、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人,，是主要管理人員的責任,。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理,，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據,。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標,。這樣，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作，

工作總結

《酒店工作總結》(//),。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領班的責任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現象,?？傊皬d部在總經理的帶領下,，層層把關,，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經理到主管、領班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外,，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元,，增幅約為%,。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批,，計多桌，約人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務,。夏天到了，空調不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴,、細,、實”的工作作風。

2,、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現不同層次,、內容。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人,。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門,、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作,。

1,、制訂預案。在日常經營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和

應急預案

共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全

責任書

,，做到責任明確,、落實到人、各負其責,。

星級酒店工作總結篇八

自20xx年x月x日酒店開業(yè)以來,，在總經理的正確領導及各部門的密切配合下，酒店各項工作順利開展,，各項規(guī)章制度不斷得以完善,，xx大酒店的知名度、美譽度,、市場的競爭力得到不斷提升,，在x酒店行業(yè)占有重要的一席之地。

眾所周知,，在銷售部人員配置不足,，銷售力量十分薄弱的情況,，經不斷努力，實現部門銷售收入x萬元,，對酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力,。在過去的一年里，是xx大酒店全面發(fā)展的一年,，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：

首先銷售部經過了這一年的發(fā)展,，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經濟效益,。銷售部的工作重點放在機關單位,、政府官員和會議的銷售上，其中成功接待縣財政局,、審計局共四次為期共三個月審計工作會議,。單這兩次接待實現銷售收入x萬元。

同時,，我們加大商務客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議，同時根據季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對性的走訪客戶,。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶,。在這一年里我們接待了x迎新晚會、x拓展培訓等共計x余場會議,。對于每個會議的接待,，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,，每周制定客戶拜訪計劃,，及時反饋客戶信息，確保服務質量和賓客的滿意度,，穩(wěn)定維護客源,。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶贈送重要過節(jié)禮品，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等,。

1,、酒店銷售力量薄弱,，人員急需補充，目前銷售部仍需補充x名銷售代表,。

4,、銷售部在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面,，在今后的工作中需要進一步加強。

5,、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認真細致，盡量避免,，能夠做到及時的溝通,，從而減少工作失誤。

星級酒店工作總結篇九

年終總結：忙碌而充實的____年即將過去,，充滿希望的____已經到來，這一年里,，我們餐飲部在酒店領導的正確領導下,，取得了不錯的成績，現將這一年的工作總結如下：

一：確立日常管理計劃及管理方針

協(xié)助部門經理完成餐飲部的整體管理和督導,，在經理的授權下,，負責檢查區(qū)域的日常工作：組織安排vip客人的接待，處理好客人的相關投訴,，遇到重大問題及時像經理匯報;與酒店的相關部門做好溝通和協(xié)調,，保證餐飲部工作順利進行，主持召開班前班后會議,，布置相關的工作安排,、總結存在的問題;在餐飲部經理的直接領導下，協(xié)同領班,，對優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予與輔導,，督導員工的工作質量與服務質量，留意員工的工作表現及工作態(tài)度,，調動員工的積極性,，降低員工流動性，樹立團隊意識,，增加凝聚力,，全力以赴做的更好。

二,、員工管理方面：

1,、班前檢查儀容儀表,，對于不合格的要求整理合格后方可上崗，對員工的禮儀運用進行監(jiān)督,，使員工養(yǎng)成良好的習慣,。

2、強化員工的服務意識,，提高服務質量,，對用餐高峰期進行合理的人員調配、明確各自工作內容,，分工合作,，保質保量的進行工作。

3,、定期進行員工培訓,，提高服務效率和意識，學會“察言觀色”從細微處去發(fā)現客人真正需要的是什么,，而我們需要做的是一切做在客人開口前,。服務無小事，從根本上轉變員工的服務態(tài)度,，服務并非低人一等,，我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女。結合后廚對員工進行菜品的培訓以及每日急推的菜品,，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感,，使之在點菜時不僅可以給客人最正確的建議從而節(jié)約了酒店菜品的浪費。酒店是一個更新很快的行業(yè),，新員工永遠是酒店的重要組成部分,，我們要根據新員工的入職情況和特點進行專題培訓，使之轉化視角,，快速融入我們的大家庭中,。生活中，關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，定期找員工談心，了解他們生活中是否有難題及時發(fā)現及時解決,。

4,、提高餐飲的衛(wèi)生質量;加強餐飲衛(wèi)生質量的督導力度，務必保證每間包間保持最佳狀態(tài),，實行逐級負責;員工對所負責的包間;樓層領班對所管轄的房間的衛(wèi)生,，及物品配備情況逐一嚴格檢查，同時強調當日收餐結尾工作清掃完畢,，并制定【周計劃衛(wèi)生表】,，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養(yǎng)維修,，提高i餐廳衛(wèi)生質量及餐廳設備設施的使用壽命。

5,、控制物耗,、開源節(jié)流;強化員工節(jié)約意識，提倡控制水,、電能源的浪費,，實施物耗管理責任制。統(tǒng)一全面盤點,，一旦損失責任到人,、對大量損失一經查出追究當值員工責任的同時，對期所管轄樓層領班將追究連帶責任,。

____年是不平凡的一年,，以來，對公款吃喝現象查處嚴厲,，這種情況下,，使居于服務業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂觀的境地。在如此情況下,，我們要相信,，危機總是伴隨著機遇，我們應從困境中找到突破口,，穩(wěn)中求進、攻堅克難,、在酒店領導的正確領導下,，再創(chuàng)佳績!具體有以下幾方面建議：

1、自一樓自助餐開始以來,，得到的反響還是很不錯的,，之后工作中我們要不斷推陳出新，引進新品,，增加菜色和酒水種類,，吸引更多年輕客源。利用網絡資源,，進行網絡銷售,。

2、降低菜品成本,，引領大眾消費：將客源從公款轉換成自主消費,，

3、打造有特色的主題宴會,，充分利用節(jié)假日,，使生日宴,、婚宴、家宴,、商務宴會成為提高營業(yè)額的重要部分,。

4、與旅行社合作,，接待旅游團隊,，提供不同檔次的團隊餐，我們還有足夠的客房資源,，這樣一來,，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。

俗話說：點點滴滴,，造就不凡,，在以后的工作中，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經驗,，與各位領導及同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力提高文化素質和各項工作技能，為云達的發(fā)展做出最大的貢獻!

星級酒店工作總結范文

星級酒店工作總結篇十

去年,，酒店在探索中前進,，在開拓中進取，全年共接待大小會議***個,，實現營業(yè)收入****萬元,，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平,，實現了政治效益,、經濟效益、社會效益的三豐收,。

接下來,，我從四個方面向大會進行匯報：

一年來，我們狠抓基層黨建工作,，與時俱進地弘揚"賈家莊精神",，轟轟烈烈、扎扎實實地開展了"創(chuàng)先爭優(yōu)"活動,。我們認真的學習了省委袁純清書記7月29日的重要講話,，認真的學習了市委王志強書記的政府工作報告，認真的學習了呂日周《再論賈家莊精神》。每個黨員,、入黨積極分子統(tǒng)一發(fā)放了"創(chuàng)先爭優(yōu)"學習筆記本,。要求不僅要抄、要記,，而且要結合自己的工作實際寫出心得體會,。支部安排專人每月進行檢查、匯總,、通報,。

同時,，我們主動邀請山西青年報首席講師鄭寶蘭女士講解《弟子規(guī)》,、請山西財大著名培訓師馬國柱教授《做最好的中層》講座、請汾陽黨校副校長郝志強上黨課,、請省旅游局行管處副處長藺物勤講解四星級酒店管理,。

組織了三次大型學習活動,。包括20xx年1月6日舉辦了"紅歌歌詞及愛國詩詞朗頌比賽"，6月15日組織了"弟子規(guī)"大講堂大型演講活動,，12月8日酒店開展了為期9天的《把信送給加西亞》學習心得演講比賽,，緊扣酒店工作實際開展認真執(zhí)行黨總支提出的"唱好歌、讀好書,、辦好事"活動,。

通過一系列活動的開展，xx酒店的廣大黨員,、干部,、員工精神振奮、斗志昂揚,，政治素質,、文化素質、業(yè)務素質都有了很大提高,。在高爾夫球場建設中，xx酒店的全體干部職工積極主動捐款七萬九千五百元;為了給花工李樹全的愛人治病,，大家自發(fā)捐款三千二百四十元;第八黨支部副書記胡鈞個人捐助價值一萬五千八百元的清華大學衛(wèi)星遠程教育系統(tǒng),，每周六、日大家足不出戶就可以在二樓北會議室直接收聽清華大學的培訓課程,。

通過一年的努力,，xx酒店所屬的第八黨支部帶出了一支具有鮮明特色的戰(zhàn)斗團隊。一舉榮獲了全省創(chuàng)先爭優(yōu)活動"先進黨支部"的榮譽稱號,。

20xx年年初,，酒店總經理辦公會確定了今年管理目標主要是按照國家四星級旅游飯店標準要求，爭創(chuàng)汾陽市第一家四星級旅游飯店。

酒店同時成立了申星領導小組,，隆重召開了全體員工動員大會,。

隨后，各級管理人員認真學習《中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定標準》,，根據評分細則10大項338小項的具體要求,，一項一項的整改，一分一分的摳算,，對照標準,，苦練內功。

為配合申星工作,，酒店歷時兩個月隆重舉行了第二屆技能比武大賽,，并且派五名選手參加了市總工會舉辦的"汾陽市酒店行業(yè)首屆技能大賽"一舉獲得團體第一名。

一年來,，我們逐步完善了裕和商務會所,、足療中心、康體中心,、員工宿舍樓等各項硬件設施,。為了增長見識，開拓視野,，酒店組織先后三批71人次赴太鋼花園國際大酒店,、太原麗華苑大酒店、大同云岡建國賓館,、大同花園大酒店進行學習,、考察。

經過八個月的艱苦努力,，經過省,、市旅游局反復四次的檢查整改，終于于11月21日,，正式榮膺國家四星級旅游飯店,。通過申星工作，完善了硬件,、規(guī)范了管理,、提升了品味、鍛煉了隊伍,，擴大了酒店的知名度和美譽度,。

這不僅是汾陽市第一家四星級酒店，更是山西省建在農村的第一家四星級酒店,。這項殊榮的最終取得,，不僅是xx酒店的榮耀,，更是全村人民的榮耀，為我們建設旅游賈家莊奠定了堅實的基礎,，為賈家莊騰飛插上了有力的翅膀,。

xx酒店地理位置的特殊性決定了它的經營特性是以會議、團隊為主要客源的會議型酒店,。20xx年全年酒店共接待會議***次,，接待包飯34次、1025桌,。通過會議,、包飯的接待獲得了經濟效益、政治效益,、社會效益三豐收,。

一年來，我們先后接待了非洲馬里共和國國民議會議長的訪問;接待了全國人大表代表團新農村專題組的調研;先后兩次接待了省委袁純清書記帶領的觀摩檢查團,，接待了國家公安部,、司法部道路交通事故損壞調解現場會、全國病毒性肝炎學術研討會,、全國圖書工作會議以及省衛(wèi)生廳,、建設廳、教育廳,、建設廳,、水利廳、省農行,、省銀監(jiān)會等省級單位的42次會議,，同時，成功舉辦了山西省首屆大學會村官論壇,，省改革創(chuàng)新研究會組織的長治武鄉(xiāng)縣兩批學習考察團,，山西青年報組織的七批弟子規(guī)夏令營。

1,、行政部嚴格執(zhí)行管理人員例會制度,。每周二、六除有重大接待外,，堅持召開管理人員例會,，全年共召開例會92次。每月20日到25日對每個部門相關人員的轉正,、晉升、晉級進行考核,。每周三組織衛(wèi)生大檢查,，并下發(fā)衛(wèi)生檢查通報。20xx年11月酒店全面推行了百分考核制，將日常管理,、服務質量,、紀律情況、消防安全等各項考核指標以百分制的形式予以體現,。每月28日組織所有員工參加升國旗儀式,，組織四大部門輪流舉辦當月的員工生日晚會。組織員工去白虎山林場義務采回價值10萬元的樹苗,。購置了中巴接送車一輛,，極大地方便了員工上下班。

2,、客房部為生病客人提供感康感冒藥,，防止瀉肚的腹派酸，為喝酒過量的客人提供解酒靈,。冬季客人皮膚干燥,，又在一次性用品中增加了潤膚露，為套房配備了電腦,、空氣加濕器,。為了住標間的客人方便，將容易倒混的一次性拖鞋,、牙刷改成顏色不一的ab款拖鞋,。

3、餐飲部餐具管理落實到人,，餐損逐月下降,，現已經由開業(yè)初的百分之三降到百分之零點八。班前會設立了開心一刻,，每天都有一位員工進行唱歌,、講故事、鍛練員工的心理素質,。每半年進行一次大調崗,，讓管理層和員工在各個崗位上都得到鍛煉，成為綜合性人才,。配合出品部采摘桑椹,、木蓿、草莓等野菜鮮果42次,。既使客人吃到綠色的農家美食又降低了直接成本,。

4、出品部每月15日召開菜品品質圈會議,，分析當月菜品狀況,，檢討菜品質量,，分享菜品經驗，并共同研討本月新菜,。無論是從小炒,，還是汾州傳統(tǒng)宴席、包席都有一定的提高,，全年毛利潤達到54.5%,。考慮到柴油漲價的因素,，加裝了電蒸柜,，從而節(jié)約了柴油近五分之一。

6,、銷售部采取嚴格的盯會制度,，每次會議都有一位專職的銷售經理進行協(xié)助，保證各個會議的圓滿進行,。同時,，先后兩批去太原展開營銷活動，挖掘新客戶,、回訪老顧客,。

7、工程部4月,、10月份對水系統(tǒng)做了兩次排水軟化處理,，對酒店456個風盤濾網進行了衛(wèi)生清理，保證了風盤的正常使用及空氣凈化,，及時處理理漏水24次,。特別是機房節(jié)能降耗方面，全年比例年同期節(jié)約用電23萬元,。同時,，在重大停電9次過程中及時發(fā)電保證了酒店的正常用電。

成績的取得凝聚了各級領導的悉心關懷,，傾注了各有關單位的鼎力支持,，匯集了全村人民的積極幫助，包含著全體裕和員工的辛勤付出,。尤其是今年,，龍頭企業(yè)水泥廠為我們出資700萬元建設員工宿舍樓，為高爾夫球練習場提供了50萬元的鋼材和20萬元的水泥,。

在取得一定成績的同時,，我們更要清醒地認識到我們所存在的。

一,、表現在酒店人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二,、表現在酒店尚未形成一整套獨具裕和特色的"管理模式";三、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺, 營銷手段單一,固定的客戶群體不大;上述問題的存在主要是領導層思路不開闊,、管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里我們要轉變觀念,、加大力度,，克服存在的問題，使酒店20xx年的工作再上一個新的臺階,。

展望充滿陽光的20xx年,，我們將堅定地圍繞在黨總支、村委會周圍,，借榮膺四星級酒店的東風,，乘勢而上，再接再勵,，再創(chuàng)佳績!我們重點要在提高全體員工素質,、打造真正的四星級服務等方面大做文章，為推進五個賈家莊的又好又快發(fā)展,，貢獻我們裕和人的一份力量,。

星級酒店工作總結篇十一

今年的工作中，我們一直在尋找符合酒店自身條件的營銷模式,。然而由于我們接待了大量的會議,，使得我們一年來都很忙碌。由于人力不足,，精力有限,，我們在顧及會議接待的同時，沒有取得良好的營銷效果,。這是我們遺憾的地方,。轉眼又到了年底，,，現在將一年來的工作總結如下：

營銷部至成立之初,，酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標，為此營銷部力求重點突破,，全力以赴以確保全年經營目標的完成,。營銷部克服了人員不足，工作量大,，會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難,，圓滿完成年初制定的的經營目標,。成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外，離不開酒店所有領導的正確領導與關心,，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助,。

將原有的客戶資料進行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪,。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店,、二是公司更換了負責外聯的負責人、三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作,、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議,，之后并無繼續(xù)合作的機會。我們將積分兌房的面延伸到棋牌,，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠,。在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶,。

營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門,，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口,。它對經營決策,，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向,，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠,，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。不足表現在無法根據目標市場,、季節(jié)的變化制定出相應的營銷策略,。

營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間,，其它幾乎沒有機會與賓客交流,。或者說存在這樣的機會我們在無意間就放過了,。我們無法知道顧客需要什么,，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象,。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸,，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了,。

營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步,，但總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間，我們要不遺余力開發(fā)新的客戶,，尋找新興的消費市場,。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的,。

我們擁有大多數酒店不具備的優(yōu)勢,，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具加大對酒店的宣傳力度,。力爭全年在散客的入住率上有較大提高,。根據不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應的營銷方案,，綜合運用價格、產品及渠道策略將酒店的客房,，棋牌,，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位,，以限度的吸引顧客,，從而保障酒店經營目標的完成。建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障,。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協(xié)作,，相互配合。以一個整體面對顧客,，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,，創(chuàng)造效益。

新的一年,，我們必將繼續(xù)探索,，繼續(xù)學習，我們希望又會有忙碌而充實的一年,，但是明年再回過頭來總結的時候,，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美,，但希望營銷部在新的一年里,，各項工作都有起色，有突破,，有創(chuàng)新,，最終當然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”,，有付出,，就一定會有豐碩的成果等著大家。

星級酒店工作總結篇十二

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關,，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量,，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘。根據酒店經營需要,，控制人事費用支出,，調整人員結構。由店級領導帶隊,，數次去密云、懷柔,、天津等地,，聯系職校,，招聘錄用實習生人次;登報次,、網上招聘次,，共計招聘人次,。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經理、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質,、服務意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓余批，約人次參加,，通過講解,、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題,，天天有培訓”,。分階段,、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管,、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應急問題處理等。通過培訓,，員工的整體素質提高了,，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓批,，約人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質,、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

一年的工作,，經過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的,。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1、設施設備不盡完善,。

2,、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務質量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經營指標和

工作計劃

,，以指導2017年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

共

2

頁,，當前第

2

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1

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星級酒店工作總結篇十三

我們懷著春天般的激情迎接又來了一個新年,。在這個春意盎然的日子里，我們用太陽般的心情召開了xx酒店一年一度的工作總結及優(yōu)秀員工表彰大會,。

我們以求知的態(tài)度回顧了xx年,，總結了一年中我們的工作成績。我本人充分肯定我們全體員工及在座同仁的努力和成績,。同時我們更因在年度中獲獎的優(yōu)秀員工而驕傲,。一年之計在于春，一天之計在于晨,。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性的總結了去年的工作,，規(guī)劃了未來的工作。

總而言之,，我們的年度會以求知的嚴謹,，理性的評價，表達了總結的主題,。大家在一起回顧歷程,，揚優(yōu)補缺，承前啟后,，樹立典范,，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個團隊，來年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展,，要強化執(zhí)行能力,，要推導創(chuàng)新思想，要認真落實,，真抓實干,，杜絕說空話,，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風。就會議內容本人概括性發(fā)表以下幾點意見：

我認為管理需要6個字：目標,、監(jiān)督,、執(zhí)行、(解釋6個字的含義),。要讓這6個字能的以通暢實施,，就要放其偏見，集眾人所長,，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益,，為企業(yè)員工服務，解決員工生活,、工作中的疑點,，難點。如果不能提高企業(yè)收益,，不能解決員工困難,，要經理和主管干什么?信任很重要，方法也重要,，獎勵和懲罰就是行政的其中法度,。說話算數，才是執(zhí)行的力度,，我倡導并希望在座的每一位牢記以下7點：

1,、員工座右銘：將xx小事做成精品，將細節(jié)做到極致,，將服務做成超值,，將重復做成精彩，每一天進步一點點,。

2,、道德準則：寧可企業(yè)吃虧，不讓客戶吃虧,，寧可自己吃虧,，也不讓企業(yè)吃虧。

3,、工作作風：現場看,，立即辦。

4,、人才戰(zhàn)略：成長,，成才,，成功,，人人是才,，嚴管厚愛，不拘一格,，優(yōu)勝劣汰,。

5、管理定位：零缺陷管理,，無差錯服務,，無空缺記錄。

6,、管理追求：高,、嚴、細,、實,、新、活,。標準高,，管理嚴，服務細,，作風實,、思路新、經營活,。

7,、管理風格：嚴管厚愛，內張外弛,。

營銷部是大家認可的部門,。在來年，我們要打破以團隊為主的營銷方向和結構,。充分理解和運用電子商務銷售手段,，建立網絡宣傳思路，精細摸排市場,，要運用電子網絡銷售,，要傳承傳統(tǒng)的走訪市場銷售法則。我也希望營銷人員能記?。何覀兪且粋€籬笆中的樁,，我們是三人幫中的一個人，產品過硬,，后臺過硬,，服務過硬，才能為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳,。

我們要學會積累,，要揣摩客人的心理，即察言觀色,，巧于辯說,，而不是游說，用微笑化解客人的抵觸,，用專業(yè)的技能為客人節(jié)約退訂房間的時間,，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象,，是xx人的形象,，前廳人的話語是xx人的素質，前廳人的服務,，是客人對xx后臺人成績認可的標準,。所以，xx人的前臺必須形成一個良好的“養(yǎng)成教育”習慣,。把你們的微笑,，服務、技能當成是你工作的一部分,，而不是制度強制讓你故意的僵化行為,。記住，xx人希望因你們出色的工作業(yè)績而驕傲,。

我們要真正發(fā)展,，客房部就譬如戲臺的后臺，只有后臺的充分準備,，精心策劃,，兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個細節(jié)，我們才能導演一場場無瑕疵的好戲,。我希望大家能以制度約束自己,，用愛心做好服務，強化技能,，用責任擔當,，讓客人入住一個清潔而溫馨的如家的房間。每一個細節(jié)都需要你的耐心,，責任心,、愛心、才能讓xx在每一個客人眼里留下一個良好的印象,，家因你而生,，溫暖由你而起，你的語言，你的禮儀服務,，客人會記在心里,，xx人會看在眼里，我也會看在眼里,。

保安部和工程部因行政職能的需要規(guī)劃在一起,。保安部和前臺一樣充當著迎來送往的職能,，更肩負著xx的安全,、防護、消防隱患,、杜痼疾的重大安全消防責任,。希望安保部要做到以下幾點：迎賓要專業(yè)，孔武有力;指揮車輛就位,，要規(guī)范手勢;車位要劃線從容,。宣執(zhí)安全，要有禮有節(jié),，執(zhí)法要有典施威,。消防，要預事在掌控之內,，要勤檢查,，多觀察，增設施,，多建議 ,。 眼、耳,、口,、鼻全部用到，要熟知和掌握消防設備的運用,，設施的構造,。

總之，令行即止,，警惕常在,，警鐘常敲。為保接待,，保安全,，保消防，隨時待命,。工程部要多觀察,，密配合，勤學習，找方法,，立執(zhí)行,。讓每一個細節(jié)都充滿你們關注的一面。讓每一個細節(jié),，每一個污點,，每一處破敗，在你們充分利用,、責任,、技術、專業(yè)的努力下改變面貌,。

財務是一個企業(yè)的管家,，是xx理財的謀士，做好一切收支,。精心管理庫房,，買、賣,、收,、支、盤點,、庫存,、要做到開支有預算，節(jié)余有方法,，管理有理念,，收入有核實，開支有依據,，以票據支撐數據,，以開源節(jié)能找方法，以德品修煉其身,，以制度審查鑒核,，不講情理，不認人頭,，不做空賬,，財務是金字塔的基石，基石穩(wěn)固,，方可伸展,。希望財務主管及成員，多學法,，多問,，多查,，多建議，真正成為企業(yè)的管家,，理財的謀士,。 以上6點，鑒于時間關系,，只能簡述,，雖然空洞乏力，但卻寄予了我的個人意見和希望,。一些部門,，一些職能，未能說及的原因,，前面執(zhí)行副總,，各部門主管,，皆以詳述,。

在此我代表xx董事會向你們誠摯的道一聲：辛苦了!衷心的感謝你們!我相信，同時我也會更加努力,，在董事會的監(jiān)督策劃下,，在執(zhí)行副總的帶領下，在各部門主管的踐行下,，在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力,，同努力齊奮斗的拼搏中，走向20xx年,。新年的鐘聲即將敲響,，在新的一年里，我們以嶄新的思想,，嶄新的面貌,，放飛夢想，迎接下一個嶄新的紀年!祝各位新年快樂,，心想事成!