隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,，報(bào)告使用的頻率越來越高,，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。通過報(bào)告,，人們可以獲取最新的信息,，深入分析問題,，并采取相應(yīng)的行動(dòng),。下面是我給大家整理的報(bào)告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)報(bào)告篇一

根據(jù)xx旅辦[20xx]36文件精神，二0xx年我店結(jié)合實(shí)際情況,，積極開展了爭創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店活動(dòng),，全年完成銷售230萬元，利潤3,。5萬元,，其中客房銷售130萬元，比去年上升20%,；接待4.9萬人/次,，30個(gè)旅游（會(huì)議）團(tuán)隊(duì)，其中餐飲接待2.8萬人/次,，客房接待2.1萬人/次,，年均出租率53.2%。經(jīng)過爭創(chuàng)“十佳”活動(dòng),，提高了酒店經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量,，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，經(jīng)營效果彰顯?，F(xiàn)將具體工作呈報(bào)如下：

為搞好爭創(chuàng)“十佳”旅游星級(jí)飯店,，我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立了“金佛山大酒店星級(jí)復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”,。由常務(wù)副總經(jīng)理xx任組長,，副總經(jīng)理xx任副組長，各部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員,，負(fù)責(zé)其所屬部門的自查工作,。擬定二0xx年?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作計(jì)劃，指導(dǎo)全年的爭創(chuàng)“十佳”活動(dòng),。其外,，通過黑板報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊,、班前會(huì),、周會(huì)向員工廣泛宣傳,，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性,，掀起了“爭優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮,，組織宣傳取得明顯效果。

二0xx年十二月七日,，xx市第四星級(jí)復(fù)核小組對(duì)我店進(jìn)行了復(fù)核,，肯定了我店為保持星級(jí)水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作。全年我們一是嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度,。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會(huì)制,、部門周會(huì)制和崗位記錄制,；全年還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組,，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成,，每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動(dòng),。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化,、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的,。此外,，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，編制了《xx大酒店創(chuàng)星文件一,、二,、三、四》,，并以此為藍(lán)本,，指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化,、程序化,、標(biāo)準(zhǔn)化操作。

二是加大培訓(xùn)力度,，提高了員工素質(zhì),。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高,，缺乏系統(tǒng)性,、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)和爭創(chuàng)“十佳”酒店活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊,、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，還通過到其它星級(jí)酒店如xx賓館、xx飯店參觀,、學(xué)習(xí),、交流等機(jī)會(huì)，借此提高管理人員的管理水平,。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位,、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問題，我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求,，在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃,，全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次,，員工培訓(xùn)達(dá)95%,；部門以班前會(huì)、周會(huì),、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式,，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí)，對(duì)員工的行為規(guī)范,、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn),，并對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書面考試,。今年五。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽,，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái),，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。5月1日餐飲部參加xx商委,、xx市總工會(huì)舉辦的擺臺(tái),、雕花比賽，獲得了第一名,。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務(wù)知識(shí)競賽，獲第一名,。

三是營銷工作上了新臺(tái)階,。今年我們的銷售工作抓住了xx至xx交通改善、xx旅游升溫等有利條件,，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章,，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房價(jià)平均130元/間,，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益,；另一方面，平時(shí)構(gòu)筑好銷售平臺(tái),，建立了客史檔案,，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待,、合約單位,、旅行社、?？蛢?yōu)惠等）,，不斷推出了促銷活動(dòng)，尤其在廣告策劃上下了功夫,，通過逍遙網(wǎng),、xx電視臺(tái)、xx報(bào)等媒體,，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣會(huì)，四月接待了xx農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì),，六月景xx,、戴x等歌星來南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì)議的代表……營造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn),。

四是增添服務(wù)功能,，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對(duì)安全工作常抓不懈,。二0xx年我們嚴(yán)格按《xx大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《xx大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定，為客人提供完好有效,、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備,。斥資10多萬元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺(tái),、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng),。新增二樓保齡球，十樓桑拿寓茶樓（建設(shè)中）,，底樓超市（籌建中）等,，完善服務(wù)項(xiàng)目，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級(jí)酒店,。對(duì)房間三巾（面巾,、地巾,、浴巾）舍舊換新，對(duì)餐廳雅間重新包裝,，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn),。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防,、食品衛(wèi)生等方面的工作,，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé),、層層落實(shí),，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動(dòng)的順利開展,。

我們樹立了“星級(jí)有限,、服務(wù)無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神,、整潔的儀容,，微笑、普通話待客,，規(guī)范化,、程序化服務(wù),，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù),。以爭創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店為契機(jī)，餐飲部不定期推出餐飲特色菜,，每月菜品翻新,，迎合大眾口味，在接待人大代表的四天里,，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜,，一共排了1040個(gè)菜，并且做到了每道菜鮮美可口,；客房注重了個(gè)性化,、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上,，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí),。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床,，服務(wù)員就主動(dòng)為其開夜床,；冬天游xx的客人感冒了，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥，熬制姜湯,；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù),，真正讓客人感到“xx大酒店——您溫暖的家”,。xx市第十三屆人代會(huì)第六次會(huì)議秘書組特贈(zèng)錦旗：“熱情服務(wù)、賓至如歸”,；臺(tái)灣,、香港、尼日利亞以及10月26日外國團(tuán)等客人入住后,，留言盛贊酒店,，稱“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心、熱情,，如有機(jī)會(huì)再來貴地,，一定再次選擇你們酒店?！?/p>

我們?cè)谠┕?jié),、春節(jié)、五一節(jié),、五四節(jié),、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng),，如拔河比賽,、服務(wù)技能競賽、棋牌娛樂活動(dòng)等,，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,，增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。通過建設(shè)酒店企業(yè)文化,，增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識(shí),。二0xx年創(chuàng)辦了《xx大灑店》專刊,，每月一期,，作為酒店最大的文化陣地，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營管理工作及活動(dòng),，促使員工了解酒店,、關(guān)心酒店；不定期辦黑板報(bào),、登錄好人好事,、酒店大事記,、專題報(bào)道等內(nèi)容；還特別對(duì)爭創(chuàng)“十佳”酒店和星級(jí)復(fù)評(píng)出?？?，宣傳、發(fā)動(dòng),、查漏補(bǔ)缺,，做到了清潔衛(wèi)生不留死角，酒店環(huán)境整潔如新,。對(duì)職工生病住院必探望,，結(jié)婚、喪事必賀撫,，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì),，生日必慰問。二0xx年被xx市委,、市政府評(píng)為“文明單位”,，精神文明工作的積極開展為爭創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店提供了有力的精神保障。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)報(bào)告篇二

即將度過,，我們充滿信心地迎來,。過去的一年，是我黨十六屆四中全會(huì)勝利召開,、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等,。

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價(jià)元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、

能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%,、%、%,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)報(bào)告篇三

4,、檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況,、投訴匯總情況,；

5、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并及時(shí)進(jìn)行處理,；

9,、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐,；

12,、保證每天及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；

13,、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng),；

14、整理好辦公室及辦公桌后,，做好交接班,，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班,。

日常必做工作：

1,、了解酒店vip賓客特殊要求、會(huì)議客房的相關(guān)情況等,；

5,、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作,；

6,、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品,、借物等）,；

7、做好遺留物品登記及保管工作,，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表,，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄,，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔工作內(nèi)容：

工作時(shí)間：14：00—22：00,。

工作內(nèi)容：

1、14：00分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到,；

2,、根據(jù)領(lǐng)班工作安排，對(duì)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生進(jìn)行清潔,。

4,、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異,，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因,；

5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙,、傳呼時(shí),，檢查是否有破損并作好記錄；

7,、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐,；

8、協(xié)助樓層作好對(duì)客服務(wù)工作,；

9,、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜,，底單留檔,；

10、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng),；

11,、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班,；

日常必做工作：

1,、了解酒店vip賓客特殊要求，會(huì)議客房的相關(guān)情況等,；

5,、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況,，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；

工作時(shí)間：22：00—08：00,。

工作內(nèi)容：

1,、22：00分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

3,、檢查文檔歸檔,、借物跟催、工程維修,、房態(tài)更改等相關(guān)情況；

5,、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格,、報(bào)表、文檔歸檔備查,；

7,、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容,，并及時(shí)增減和更換,；

8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙,、傳呼,；

9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜,；

10,、整理好辦公桌，做好交接班,，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班,；

日常必做工作：

1、了解酒店vip賓客特殊要求,，會(huì)議客房的相關(guān)情況等,；

5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況,，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作,；

五星級(jí)酒店工作總結(jié)報(bào)告篇四

如果你有這方面的寫作需求相信本文內(nèi)容能為你起到參考作用。通過總結(jié)人們可以把零散的,、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng),、深刻的理性認(rèn)識(shí)從而得出科學(xué)的結(jié)論以便發(fā)揚(yáng)成績克服缺點(diǎn)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)使今后的工作少走彎路多出成果。以下是小編為大家精心搜集和整理的文章僅供參考?xì)g迎大家閱讀,。

客服雖然是一個(gè)普通崗位,，但是對(duì)我來說這是一個(gè)努力也是一個(gè)選擇,，對(duì)我的成長幫助很大，對(duì)我有莫大的助益,，我也愿意一直都堅(jiān)持努力下去,，一直都不會(huì)放棄的，因?yàn)槲以敢膺@樣做,，雖然平凡但是卻愿意綻放光芒,，雖然平淡卻可以不斷成長。

在工作中我經(jīng)常會(huì)接受到很多客戶打來的電話,，有的是來訂房,，有的是用餐，有的是來詢問情況個(gè)中各樣的人都有,，有的素質(zhì)高,，有的素質(zhì)低下，但是我都會(huì)禮貌對(duì)待,，因?yàn)槲抑兰热皇且粋€(gè)客服,，我代表的就不只有自己，我在客戶眼中代表的就是我們酒店,，代表這我們酒店的形象,，如果不想我的做法被客戶所排斥，就要禮貌待人,，待人以誠,，待人友好，基本禮貌不能丟,，不能義氣用事,，在工作的時(shí)候應(yīng)該拋棄個(gè)人的情感，不能與客戶爭吵,，良好的素養(yǎng)才能夠得到客戶的認(rèn)可,。

雖然每天都要接待很多客戶，服務(wù)客戶,，但我也在一點(diǎn)點(diǎn)成長,，客服不是簡單的工作有這他獨(dú)特的美麗，在客服工作中,，我個(gè)人得到了很大改變,，氣質(zhì)上，談吐上都有了一定風(fēng)度,，說話也得體,，不但讓我在工作中，沒有留下阻礙,，反而讓我有了更高的成績同樣對(duì)我的生活也有很大幫助,，與人相處交流也更順暢,。

時(shí)間如同奔騰的江水，一去不復(fù)返,，算一算時(shí)間我已經(jīng)工作了三年,，三年的時(shí)間讓我成熟，成長,，也有了新的認(rèn)知,。工作中我還是喜歡自己以前工作的心態(tài)，用全部的努力和全部的精神投入到工作中,，用全部的力量做好工作,，當(dāng)我能夠解決一個(gè)客戶的問題時(shí)感到自豪，讓我有一種成就感,，讓我有更大的動(dòng)力去做好工作,。

做的再好也會(huì)犯錯(cuò)，我曾經(jīng)因?yàn)檫t到影響過工作,，在一年中，雖然只有一次,，那次也不是有意犯錯(cuò)的,，但是我卻遲到了，沒有及時(shí)上班,，耽誤了客戶,，讓一個(gè)客戶非常生氣，等我來到崗位上時(shí),，公司的電話都已經(jīng)被打了很多個(gè),，還好客戶是一個(gè)大度的人在我再三的道歉下終于原諒了我，這也讓我更加重視上邊時(shí)間,，從那之后我就很少在遲到,，都會(huì)及時(shí)感到學(xué)習(xí)及時(shí)處理相應(yīng)工作。

在工作中我的能力并不杰出,，需要學(xué)習(xí)的地方有許多,、我也都一直這樣努力著，每天我都是花費(fèi)時(shí)間在工作中,，每天都是堅(jiān)持如一,，向大家學(xué)習(xí)，客服需要了解的東西也比較多,，所以需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程需要努力,，雖然輕松，但是也不容易,，更是要不斷的努力不斷的做好工作,。酒店在不斷發(fā)展我也希望自己能夠一直追隨公司的腳步,，所以不能停就要前進(jìn)，不能放棄就要堅(jiān)持,，未來還需努力我會(huì)珍惜現(xiàn)在,。

時(shí)光荏苒、日月如梭,，這一年來,，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,，努力做到愛崗敬業(yè),，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。這一年來共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次,，其中突發(fā)事故近次,。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通,，學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.

其次,，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理,。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步,。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來更好的完成本職工作,，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力,。

時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過,，從九月二十六日試營業(yè)開始，到現(xiàn)在十月十九日已經(jīng)整整過去了二十五天,，我們的服務(wù)工作有積極的一面，也存在著種.種不足的地方,。但請(qǐng)相信,，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟,，不完善的終會(huì)完善,。為了我們能更好地進(jìn)步，現(xiàn)試總結(jié)如下,。當(dāng)然,，個(gè)人觀點(diǎn)難免考慮不周，歡迎您提出寶貴的意見或建議,，我們將萬分感謝,。

服務(wù)顧客，以顧客為中心,，說起來一點(diǎn)都不難,，但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成,，并將其做到最好,。顧客是一個(gè)很龐大的群體,。他們不分其社會(huì)地位高低，收入之差別,，性格之好壞,，甚至不論其是否選擇消費(fèi)，但凡進(jìn)了店門,，那都是我們需要服務(wù)的對(duì)象,，不可有絲毫的怠慢。

總的來講,，客服部所有同事對(duì)工作都是很認(rèn)真的,，至少對(duì)待顧客都能像面對(duì)自己的朋友一樣，做到真心耐心細(xì)心,，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,，也能按捺住自己的脾氣，盡量心平氣和的進(jìn)行解釋,，努力將問題解決,。

記得國慶期間，凡在超市消費(fèi)滿一定數(shù)額,，就會(huì)有贈(zèng)品相送,，而且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不同，贈(zèng)品也會(huì)有不同的區(qū)分,。有一天下午,，一位老年顧客消費(fèi)完畢，憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品,，但很不巧贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)放完畢,，實(shí)在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋,，但該顧客依舊不依不饒,，當(dāng)場將購物小票撕成粉末，并揚(yáng)言我們超市都是騙子,，以后再也不到這里消費(fèi)了,。面對(duì)顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí),，也感覺自己十分委屈,，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開,，然后繼續(xù)自己的工作,。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng)，但至少我們沒有讓矛盾升級(jí)，沒有影響到超市的正常營業(yè),。經(jīng)過了二十五天的工作實(shí)踐,，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。

第一時(shí)間觀念,。工作過程中,，無論吃飯，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時(shí)間觀念,，不能放任自流,，應(yīng)該保持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長。

第二工作禮儀,。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò),，但是當(dāng)面對(duì)顧客的時(shí)候，我們能說一些例如：您好,，歡迎光臨,，請(qǐng)慢走等這樣的接待語言，我想作為一個(gè)顧客的心理一定會(huì)舒服很多吧!

第四勇于創(chuàng)新,。工作中,，我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，有任何的好建議,，好點(diǎn)子都該勇敢的說出來,，大家一起討論看有沒有實(shí)踐的價(jià)值，如果有價(jià)值,，肯定能讓我們的工作更上一層樓,。

此以上只是目前的一些想法，個(gè)人覺得還略微有些不成熟,，但凡事開頭難,，相信只要認(rèn)真觀察，工作中還會(huì)發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,，屆時(shí)定會(huì)以最積極的態(tài)度將其改進(jìn)，讓我們能更好地服務(wù)顧客,，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好,。

20年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一,、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度,。

1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象,。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及,。

學(xué)習(xí)計(jì)劃。

按照學(xué)習(xí)計(jì)劃定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,。

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)報(bào)告篇五

保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn),。20xx年月,，酒店確立全體人員編制為人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘,。對(duì)于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘,、勞動(dòng)力市場招聘外,，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,，目前酒店到職人員共人，主要為：行政辦人,，財(cái)務(wù)部人,，前廳部人，管家部人,，餐飲部人,，營銷推廣部人，人力資源部人,，廚房人,，采購部人，工程部人,，保安部人,。以上數(shù)據(jù)未包含年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“商學(xué)院”,、“學(xué)院”和“學(xué)?！钡热?shí)習(xí)期從年1月3日至年6月30日止,。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求,。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后,，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家,、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上,。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān),，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng),、職業(yè)道德,、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,，也大大提高了員工的工作積極性,。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)報(bào)告篇六

xx年客房完成的營業(yè)總額為x元（其中住房總收入為x元、客房雜項(xiàng)金額為x元）,，月平均營業(yè)額為x元（其中月平均住房收入為x元,，月客房雜項(xiàng)金額為x元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了x間,，年度平均房價(jià)為x元,，住房率為89、52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì),，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面,。

會(huì)議接待方面問題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個(gè)端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管,，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用,；二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,，客人不好使用,，晃動(dòng)大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個(gè)電子白板,，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會(huì)議接不了，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來靈活定價(jià)；四是供客人休息的場所沒有,，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè),，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,，屬于小型會(huì)議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì)；二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。

服務(wù)質(zhì)量在xx年里保持比較穩(wěn)定,，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識(shí),，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)?角色，讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,，走了兩個(gè)極端,，沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn),。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)報(bào)告篇七

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,，星級(jí)酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,，酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè),、大型企業(yè)、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體,。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通,，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,，旅行社56家,。

通過開展對(duì)各大型企業(yè)、跨國集團(tuán),、外資企業(yè),、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：大酒店定位五星級(jí)酒店較合理,，房價(jià)也可以接受,，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人,。別墅型酒店在少有,，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本、韓國,、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔,、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。特此報(bào)告,。

五星級(jí)酒店工作總結(jié)報(bào)告篇八

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,，從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度,。人是管理中的主體,，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的,。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù),，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”,，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工,，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),，記住，你管理的不全都是機(jī)器,。”我想這也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧,。

二,、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的,。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致,，共度難關(guān),。對(duì)于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時(shí)一盤散沙,，遇事就會(huì)各想各的心事,，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說,，就是沒有把自己融于企業(yè)之中,。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證,。

三,、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì),。事實(shí)上,，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒,。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!

以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法,，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡,，不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受,，因此，希望管理者在做出決策前,，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好,。