制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。相信許多人會覺得計劃很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇一

市場上的實(shí)木門種分為三類,，一種是實(shí)木復(fù)合門,，一種是實(shí)木門，一種是原木門,，實(shí)木復(fù)合門就是中間為實(shí)木框架或添滿實(shí)木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆,，從漆種上又分為免漆門和烤漆門，免漆門是在密度板上表面復(fù)一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門,，烤漆門是用密度板或別的材質(zhì)通過高壓把造型固定出模型來,，直接貼與表面,再在此模型表面做油漆,。實(shí)木門是采用實(shí)木指接材，打磨后指接進(jìn)行噴漆處理,，整個門面都是以實(shí)木為主,，顧為實(shí)木門。原木門是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門,，其主要特征是制作的門扇各個部件的材質(zhì)都是同一樹種且內(nèi)外一致,，不變形，不開列,，無指接,，不貼皮。實(shí)木復(fù)合門相比實(shí)木門和原木門,，造價比較低,，實(shí)木復(fù)合門的門芯多以松木、杉木或進(jìn)口填充材料等粘合而成,，松木木質(zhì)軟,，易開裂變形，含水率高也容易導(dǎo)致開裂,。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價值,并且時間一長,油漆容易變色,。實(shí)木門多以橡膠木為主，橡膠木在北方地區(qū)不容易開裂,，在制作過程中可塑性強(qiáng),，并且橡膠木實(shí)木質(zhì)感好，紋理優(yōu)美,、質(zhì)地均勻,，色澤淺，容易著色,，硬度好,，有高強(qiáng)度的耐磨性，但是橡膠木的糖分多,，如果處理不好容易遭蟲蛀,。

ps：從木種的種類上來說，實(shí)木復(fù)合門以松木為主,，由于松木在市場上比較常見,，價格相對比較便宜，在木種對比上來說不占優(yōu)勢,，從價格區(qū)間上來看,，品牌類的實(shí)木復(fù)合門基本上都在1800到1900不等，跟漢馳的實(shí)木門對比下來，價格差不了300-500元之間,，而且都不送五金,，安裝周期和售后都差不多。

ps：從木種的種類上來說,，實(shí)木門和原木門在門類市場上,，從環(huán)保上和性價比上，這兩類的門還是比較高的,，但是原木的價格相對要比實(shí)木的價格高出很多,，限制了購買的階層，原木門的客戶種類是高端客戶,，而實(shí)木門的客戶種類既可以是買的起實(shí)木復(fù)合門的客戶,，也可以是高端客戶。

同是以橡木為主的品牌對比：

ps：漢馳和青島一木從木種上來說都是采用的泰國橡木,，但是青島一木的價格要高于漢馳木門,，用的漆都是一樣的，售后不一樣,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇二

當(dāng)今社會,，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不單單是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，若是服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。

5,、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6,、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四,、平息顧客的不滿

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務(wù)

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇三

在這將近1年的時間里，從我們的`xx旗艦店開張到現(xiàn)在,，從零售,、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：

1,、從零售上：有活動搞時,，賣機(jī)數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄,，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),，許多工程要做，外派,，有嫌我們給的安裝費(fèi)過低,，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場面,，更讓我們掉失了很多顧客,，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

2、從裝機(jī)的維修率可見,，公司內(nèi)部安裝工沒問題,，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對此如何針對加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),，進(jìn)一步減少維修率,，進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信心!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,，經(jīng)歷了這大半年,，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好,，好如一臺寶馬給你不會開,。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào),，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%,。

以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對接,，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

2,、售后服務(wù)方面：

4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

5.配件的有序申領(lǐng),，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡,，按時結(jié)算費(fèi)用;

1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢,。截止目前,，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式,，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商,，這樣就會造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務(wù)的及時性,，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠,，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。

3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤,，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,，而且申報費(fèi)用不能及時到位,，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量,。

4.新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,，唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大,，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,，在他們看來二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時準(zhǔn)備被罰款,。

5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本,、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高,。所以,，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全覆蓋,。

6.處理xx和xx售后派工,，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題,。目前,，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,，xx和xx方面的派工信息占兩成左右,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇四

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是zui基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的zui多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，zui要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇五

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去,，回顧上半年工作,，圍繞“促進(jìn)發(fā)展,，服務(wù)油田”的宗旨,，以“以科技求發(fā)展，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo),，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下,，按照公司的要求,，較好地完成了本職工作,。上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足,。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、 建立完善售后服務(wù)隊伍,，為服務(wù)油田保駕護(hù)航

在市場激烈競爭的今天,，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產(chǎn)品時,，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù),。因此,，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),。因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要,，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,，招聘并培訓(xùn)了采油,、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。

二,、 在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)

在前半年中,，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛,、青化砭,、川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,、注水、原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高,。

三、 加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作,，售后內(nèi)外都服務(wù)

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,、研發(fā)部,、生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。20_年上半年,，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：

(1) 先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣60余

桶，水樣40余桶,，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持,。

(2) 為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場使用要求及檢測方法。

(3) 解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題,。

四,、 不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多,，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用,，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇六

美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿,，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍,。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%,，汽車銷售占10%,，零部件銷售占10%,，二手車經(jīng)營占20%,。

據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,，可占據(jù)總利潤的60%左右,，相對于目前整車銷售的利潤縮水,，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達(dá)40%,。

從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程,，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析,，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%,，零部件供應(yīng)利潤約占20%,，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。xx年,，中國汽車產(chǎn)量達(dá)到444,。4萬輛,，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421,。98億元，實(shí)現(xiàn)利潤總額754,。56億元,，同比增長54,。86%。按照2∶2∶6的利潤測算,，20xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263。68億元,。加上800億元的汽車零部件流通市場,，保險公司每年540億元的車險保費(fèi),，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元,，再加上二手車市場,、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸,、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額,，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大,，利潤可觀,，充滿著無限的機(jī)遇,。

因此，汽車行業(yè)的競爭,，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。

20xx年,，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，xx年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn),，投訴量比上年上升了31,。6％,，位居商品類投訴增幅的第二位,，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題,，給消費(fèi)者買車用車帶來了無盡的煩惱。

廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主,，了解到在最近一年內(nèi),，有半數(shù)車主進(jìn)行過投訴,，且50,。9％投訴了一次,，29,。1％投訴過兩次,，還有20,。0％有過3次以上的投訴經(jīng)歷,。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題,，其次是售后服務(wù),，還有銷售服務(wù)及保險,、按揭,、美容等相關(guān)服務(wù)。

汽車投訴之所以增加較快,，主要有三方面原因,。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮,，品牌增多,，價格也能夠讓消費(fèi)者接受,，因而購買私人轎車的消費(fèi)者越來越多,。

二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車,，有些車技術(shù)上還不成熟,，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生。

三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多,，因質(zhì)量問題退換車阻力很大,，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭議公平合理地解決,。

另外，也說明消費(fèi)者的維權(quán)意識有了顯著增強(qiáng),，大家都普遍想通過各種手段來維護(hù)自己的權(quán)益。

有調(diào)查結(jié)果顯示,，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費(fèi)國,，中國的汽車消費(fèi)潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多,，汽車質(zhì)量問題,、售后服務(wù)等方面的問題凸顯,。調(diào)查結(jié)果顯示，65,。6%的消費(fèi)者表示,，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考,，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃,。不難想象,，一件被投訴的商品,，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會大打折扣。這也提醒廠商,，不要單純?yōu)榱速u車,，只圖眼前的利益而喪失長期的消費(fèi)群體。

1,、消費(fèi)者投訴中,，質(zhì)量問題比例最大,。

數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的`投訴占到70,。5％,，比xx年上升了32。9％,。投訴內(nèi)容包括發(fā)動機(jī)有異響,、大梁斷裂、油管漏油,、剎車跑偏、離合器不分離,、車門車窗裂縫漏水等,。有的消費(fèi)者反映,，汽車購買后在回家行駛的過程中,，發(fā)動機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價格高,，剛剛購買的汽車就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受,，而退,、換貨又十分困難。

調(diào)查結(jié)果顯示,，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見的問題,，選擇比例分別達(dá)到81,。8%和72,。0%,。對于一件價格不菲的特殊商品,，消費(fèi)者最希望獲得與車價等值的質(zhì)量保證,，如果購買后因?yàn)橘|(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問題威脅到人身安全時,，消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保證,，心理上不但難以接受,，而且會降低其對品牌的忠誠度,！

隨著車市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域,。但在消費(fèi)者的反映中,，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位,。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量,，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時，無論哪個車主,，都不能保持平和的心態(tài),！而產(chǎn)品在這個時期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感，消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降,。如何提高售后服務(wù)以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時,，這個理念還需進(jìn)一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門,。

另外，車輛的維修費(fèi)用不合理,、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問題?？傮w而言，汽車投訴都是消費(fèi)者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問。

2,、安全隱患較突出,。

xx年以安全問題為由投訴的比例上升了66。4％,。主要是制動系統(tǒng)失控,、緊急狀況下安全氣囊未打開,、發(fā)動機(jī)故障,、開關(guān)失靈,、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形,、車身容易震動,、內(nèi)飾板開裂,、空調(diào)不制冷,、正常行駛途中突然熄火、上坡無力,、上坡途中突然停車,、水溫高,、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費(fèi)者新購買的汽車故障頻發(fā),，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃,、爆炸、方向盤失靈等事故,。汽車一旦出現(xiàn)上述故障,，就很有可能造成人身傷害,。

3,、維修質(zhì)量沒有保障。

有的修理廠設(shè)備差,、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障,；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延,，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件,、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問題越多,，越修質(zhì)量越差,，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意,。

4,、檢測難題困擾消費(fèi)者。

由于汽車檢測機(jī)構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因,，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是,，獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少,、送檢費(fèi)用高。即使國家認(rèn)可的檢測鑒定機(jī)構(gòu)作出對汽車某個部件不合格的結(jié)論,，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換,。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴,。比如去年底中國消協(xié)就認(rèn)定了十個損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件,，這些文件對消費(fèi)者明顯是“不平等條約”,，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。

目前,，消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道：

1,、直接向經(jīng)銷商投訴,、向廠家投訴,，這是最直接的投訴方式。

2,、向媒體投訴,，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門,，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會引發(fā)成為爭執(zhí),。而媒體，如報紙,、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁,，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問題的處理,。

20xx年5月,，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用,，成都商報開通了維權(quán)快速通道熱線電話,，接受廣大消費(fèi)者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控,，超過200名的消費(fèi)者通過熱線向本報進(jìn)行了投訴,，在糾紛解決的過程中,，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺,。

在幾個月的時間里,，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會影響力,，獲得了廣大讀者的一致好評,，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用,，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持,。

3,、向消費(fèi)者協(xié)會投訴,，消費(fèi)者協(xié)會是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一,。

4,、通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄,，幾乎不能解決問題,，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產(chǎn)生不良影響,。

調(diào)查結(jié)果顯示,，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高,。其中,，要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67。2%,，要求主管部門完善售后服務(wù)保險制度的比例為63。4%,?？梢姡谙M(fèi)者看來,，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度,，通過法律和制度的手段來明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害,。

事實(shí)上,，有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對車市的監(jiān)督、檢查和管理力度,，對嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施,，確保整個市場有序、健康地發(fā)展,；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度,，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時解決，這樣，既利于整個市場的鞏固和發(fā)展,，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇七

20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。個性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長補(bǔ)短,，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一,、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊

回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動的同時,，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索,。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此,，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二,、融入新環(huán)境重新定位工作主角

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些,。像以前的工作，很多事情都很固定和簡單,，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是此刻要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明,。

三.不斷進(jìn)步,，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。透過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

四.結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹;

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足,，爭取獲得更好的成績,，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇八

回顧20xx年售后服務(wù)部主要工作有許多不足之處,，服務(wù)店新吸收新員工較多,，制度不完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足,，綜合管理不全面,。

為此我們今年在售后全員中展開了廣泛的服務(wù)意識，宣傳活動以及各班組之間的相互檢查工作,，我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現(xiàn)場巡檢制度,，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表,，用戶進(jìn)站專人接待、接車,、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)行為規(guī)范,，在維修過程中,，強(qiáng)調(diào)使用“四件套",規(guī)范行為和用法，做到尊重客戶,，愛護(hù)車輛,。在接待大廳推行看板管理，接待和管理人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督，為了進(jìn)一步提高客戶滿意度,。從20xx年6月售后通過維修現(xiàn)場硬件,，軟件環(huán)境，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶滿意度,。

20xx年主要售后工作計劃：

（1）、客戶管理細(xì)化,，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,，將信息和索賠交由專人負(fù)責(zé)，從而大大提高工作效率和客戶的滿意度,，針對鎖配件的保管,，店內(nèi)安排了專門的索賠保管室，為索賠人員對索賠件的保管提供了更大的方便,，同時還為顧客“貼心”的提醒服務(wù),，適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩偷谋ｐB(yǎng)維修等，根據(jù)顧客的檔案,，按行業(yè)的分類,，安一對一服務(wù)要求，安排專門的服務(wù)顧問與顧客常聯(lián)系,，以此了解顧客的需求,，并分析顧客的需求，制定相對的辦法或計劃進(jìn)行展開,，全面跟蹤服務(wù),，確?？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感,！

（2）,、實(shí)時進(jìn)行培訓(xùn)（專業(yè)）加大培訓(xùn)工作頻率，進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)考核,，加強(qiáng)車輛的使用保養(yǎng),、維修的專業(yè)知識，是維修顧問能迅速回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題,。使用廠區(qū)給予的教材對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn),，通過講解、演練,，結(jié)合前臺的特殊情況,，注重理論和實(shí)際工作的相結(jié)合實(shí)訓(xùn)，規(guī)范接待行為,，增強(qiáng)接待能力,，提高了接待的效率，加強(qiáng)禮儀知識的培訓(xùn),，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對接待前來維修車輛的每一位客戶,，為顧客提供“質(zhì)量放心、費(fèi)用安心,、修后安心,、時間安心、緊急時安心“五個安心服務(wù)”,，讓顧客體會到來我們4s店接受服務(wù)的舒心,。

（3）、細(xì)節(jié)決定成敗,。維修接待員對細(xì)節(jié)的重視和把握,，不僅體現(xiàn)了客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦發(fā)生危機(jī)事件時,，就會縮短處理事件的時間,，因而也大大提高了效率。維修費(fèi)用方面：我們提供全透明服務(wù),，為顧客提供價格明細(xì)看表,，同時接待人員能詳細(xì)的說明各項(xiàng)費(fèi)用。由于我們的維修質(zhì)量好,，價格公開透明,，返修效率降低贏得了廣大顧客的一致好評！

（1）,、車間內(nèi)所有設(shè)備,、設(shè)施由專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，并且利用好輪流值日的制度,，每天對維修設(shè)備消防安全進(jìn)行安全檢查,。在硬件上就大大的提高了維修工作的進(jìn)度,，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強(qiáng)了顧客的滿意度和忠誠度,。

（2）,、每周對維修人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)技師及學(xué)徒工的理論方面的學(xué)習(xí),，注重技師操作技能和常規(guī)故障排除的能力培訓(xùn),，提高員工的維修能力，尤其是對新車的學(xué)習(xí),，做到能盡快為新車進(jìn)行維修服務(wù),，同時加強(qiáng)內(nèi)部交流，使得技師能熟練掌握維修技術(shù),。同時在維修過程遇的到問題及時的進(jìn)行分析總結(jié),，并作為案例供大家學(xué)習(xí)交流。

（3）,、嚴(yán)肅勞動紀(jì)律,。車間每日列隊早會，責(zé)任落實(shí)到個人,，使員工的主動性大大的提高,，在維修過程中對于車輛出現(xiàn)的.問題、維修技師“想顧客所想,，急顧客所急”,，提供不同顧客維修保養(yǎng)方案、真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘,，為顧客節(jié)省每一分錢”,。

（4）、積極組織全體員工抓好所在包干區(qū)域文明衛(wèi)生定制管理做到生產(chǎn)維修道路整潔暢通,，設(shè)備干凈無油污,、無塵埃，地上無煙頭,，墻角地面無衛(wèi)生死角,。做到“整理”、“整頓”,、“清掃”,、“清潔”“安全”“素養(yǎng)”的6s管理，嚴(yán)格執(zhí)行“油污”,、“配件”,、“工具”的不落地工作體系，提高環(huán)保意識,，努力維護(hù)我們的工作和生活環(huán)境,。

（5）加強(qiáng)各班組維修工具的管理,，做到設(shè)備有專人看管維護(hù)，并適時進(jìn)行維修工具的清查,，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修的質(zhì)量,。

（1）,、加強(qiáng)對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購和運(yùn)輸,，做到所用配件全是東風(fēng)的純正配件,，在做到保質(zhì)的同時，做到保修保換的承諾,。

（2）,、加強(qiáng)庫房的安全意識，防患于未然,，實(shí)時進(jìn)行安全知識消防條例的學(xué)習(xí),，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具,，儀器等進(jìn)行檢查清理,，保證專用工具的正常使用，正常使用的工具損壞后及時補(bǔ)齊,，從而保證維修工作的順利進(jìn)行,。

總的來講，為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量管理目標(biāo),，贏得顧客滿意度和忠誠度,，為公司創(chuàng)造更大的禮儀。售后服務(wù)部等已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做到更好,！

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇九

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,；市場是一個公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。

2,、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品,；同時加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇十

200x年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期,。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。

作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。

為此,，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識活動，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表,；用戶進(jìn)站專人接待,，接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范,；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板,，接待和人員照片,、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督,。

為了進(jìn)一步提高用戶滿意度,，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1：00,，售后俱樂部提供24小時全天候救援,；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度,。全年售后維修接車xx臺次,，工時凈收入xx萬元。

對于內(nèi)部,，作到請進(jìn)來,，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間,，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí),、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能,。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論,，既統(tǒng)一了認(rèn)識,，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身的同時,，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團(tuán)隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念,。

20xx年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力,。為此，面對即將到來的20xx年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)”這個主旨,，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成,。

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強(qiáng)銷售隊伍的目標(biāo)

1、服務(wù)流程化

2,、日常工作表格化

3,、檢查工作規(guī)律化

4、銷售指標(biāo)細(xì)分化

5,、晨會,、培訓(xùn)例會化

6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對策二：細(xì)分市場,，建立差異化營銷

細(xì)致的市場分析,。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車,、集團(tuán)用戶,、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的,，來正確引導(dǎo)出租公司，xx品牌政策,。

平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年xx市場出租車的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動上門,，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),。

針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開展xxx的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測

當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點(diǎn),，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng)。

同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源,。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對于備件銷售,，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小,，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策,，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售,。

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售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇十一

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇十二

1.發(fā)貨：

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù),，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時,，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因?yàn)闀r間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點(diǎn),，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到,?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你,！”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下,？”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機(jī)或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事,！當(dāng)然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

快安裝調(diào)試。到工地,，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙,?！?/p>

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個,？還是整體？還是路面有什么影響,？如自己不能解決,，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,，也要解決！以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,，應(yīng)該及時作出調(diào)整,，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測,！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！

本人從事服務(wù)xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率,！就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4.設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后,，會進(jìn)行調(diào)試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理,！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些,？人,，物，設(shè)備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

5.將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗(yàn)單,！留下司機(jī)的電話，必要時和司機(jī)交流一下感情,！不懂得和司機(jī)多請教,！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的,，選擇我們的產(chǎn)品,，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r候,，給用戶打個電話,，詢問儀器使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù),。自己不能做判斷時,，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題,！

針對售后服務(wù)的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了,，可以增加銷售的機(jī)會。做不好,，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng),。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流??！

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇十三

15作已近尾聲，12們又將接到阿壩,、雅安,、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,，為下一年的工作做好準(zhǔn)備,，具體實(shí)施計劃：由于新的一年即將接到4個新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師,，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量,；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位,，1,。一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作,；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢,；2。每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn),；3,。更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然,，在任務(wù)較重的情況下,，我們將作出實(shí)時調(diào)整，靈活支援,，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇十四

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來?你到底會不會的?那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。