每個人都有自己獨(dú)特的心得體會，它們可以是對成功的總結(jié)，也可以是對失敗的反思,，更可以是對人生的思考和感悟,。那么你知道心得體會如何寫嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店前臺工作心得體會篇一

五星級酒店前臺是一家酒店最重要的部門之一，為客人提供服務(wù),、滿足客人需求,，是前臺工作的主要任務(wù)。任何前臺員工都要體現(xiàn)專業(yè)的素質(zhì)和服務(wù)意識,，才能讓客人在這里享受到五星級服務(wù),。

第二段：接待客人

五星級酒店前臺的接待工作，在客人進(jìn)入酒店第一時間就開始了,。在完成入住程序時,，員工必須細(xì)致入微地記錄客戶信息，確認(rèn)房間類型,、房間價格,、入住日期、退房日期及支付方式等，確?？腿说臐M意度,。除此之外，酒店還要根據(jù)不同客人的偏好,，提供適當(dāng)?shù)姆?wù),，滿足客人的需求。

第三段：解決問題

在酒店業(yè)務(wù)中,，難免會出現(xiàn)各種各樣的問題,，例如：客房設(shè)施故障、服務(wù)不周等,。在這種情況下,，員工需要有服務(wù)意識以及良好的應(yīng)變能力，及時調(diào)查問題所在,，并給顧客一個滿意的答復(fù),。通過這種方法，員工可以根據(jù)客人的需求制定解決方案并確?？腿嗽诰频晗硎苡淇斓淖∷摅w驗,。

第四段：提供建議

除了提供基本服務(wù)以外，五星級酒店的前臺員工還必須有能力提供顧客有價值的建議和意見,，以便他們可以更好地了解當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn),，美食和購物中心，從而得到更多的享受和體驗,。

第五段：服務(wù)總結(jié)

在酒店服務(wù)行業(yè),，客戶體驗的重要性不言而喻。因此,，作為五星級酒店前臺的員工,，必須始終將其視為首要任務(wù)。通過良好的服務(wù)和高品質(zhì)的服務(wù)意識,，員工可以讓來自各個國家的客人都感受到走進(jìn)五星級酒店的尊貴和舒適,，從而增強(qiáng)客戶對酒店服務(wù)的信心和滿意度。

結(jié)論：

五星級酒店前臺工作不僅要服務(wù)好客人,，同時還需要對員工職責(zé)的嚴(yán)格要求,。前臺員工須熟練掌握操作技能，具備良好的溝通能力,，接待顧客,、解決問題、提供建議都要運(yùn)用得恰到好處,。最終目的是為顧客提供高品質(zhì),、高效率,、高滿意度的服務(wù)，從而獲得客戶口碑的好評和信任,。

酒店前臺工作心得體會篇二

對酒店的?？停覀兲峁┒Y貌細(xì)微的服務(wù),，首先要了解客人的習(xí)慣,，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好,，等客人來時直接退房即可,，這樣一來，即能為客人節(jié)省時間,，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,。

客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉,，才會有親切感,，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑,，百事消”,。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,，因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的,，而你確實在盡力幫助他。

許多客人在前臺要求多開發(fā)票,，我們就委絕婉拒,，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計入房費(fèi)項目,，這樣既能為酒店增益,，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

這一年的工作已經(jīng)是結(jié)束了,，還是有些事情需要督促到位的，對于這一年的工作我也一直都比較重視,，前臺工作是比較繁忙的,，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前臺工作人員,，我對自己非常的有信心,，也是比較細(xì)心去落實好的，只有持續(xù)做好本職工作,，做一名合格的酒店前臺,，讓自己在這個過程當(dāng)中積累經(jīng)驗才是好的，對于這一年的種種經(jīng)歷,，我也是需要做出一番總結(jié),。

在一年的工作前臺工作中，我還是非常用心的,，我也知道態(tài)度是非常的重要,，現(xiàn)在我也一直都在保持著那種心態(tài)，這一年來的工作當(dāng)中我學(xué)習(xí)到了很多,，畢竟做這么一份工作還是需要以前規(guī)劃好,，我對這一點(diǎn)是非常的'有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗，我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的,，這一點(diǎn)我從從來都不會懷疑,，真的是讓我感覺非常的好，我也一直都在本著這樣的心態(tài),，只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點(diǎn)點(diǎn)的積累,，我現(xiàn)在也非常受用,，這一年來的工作當(dāng)中是可以得到充分的鍛煉的，有些細(xì)節(jié)是應(yīng)該持續(xù)做好,。

作為前臺是需要端正服務(wù)的,，顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的，我真的是感覺非常的緊張,，在這一點(diǎn)上面這是無比關(guān)鍵的,，所以我也是去學(xué)習(xí)了很多禮儀在這方面我是非常重視的，想要讓自己變得更加的優(yōu)秀,，第一就是要讓顧客們滿意,，讓顧客滿意了才是對自己能力好的證明，雖然這一年時間已經(jīng)過去,，可是我也學(xué)習(xí)積累許多,，確實是能夠從中吸取經(jīng)驗，接待是一件非常嚴(yán)瑾的事情,，有很多禮儀方面的知識,，我們酒店也是會不定期的去給我們培訓(xùn)，關(guān)于禮儀方面知識確實還是需要進(jìn)一步掌握,，我也確實是感覺非常的好,。

當(dāng)然這一年來有不足，做一名前臺工作人員,，確實是需要時刻提高能力,，我們酒店也是非常的不錯，我作為一名接待工作者,，有些事情是應(yīng)該督促自己的,，接待工作雖然累，有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿,，所以還是需要認(rèn)真的去思考這些,，我也一定會繼續(xù)認(rèn)真思考的，只有接待好每一位顧客,，讓顧客們第一映象感覺到非常的好，做好前臺工作,，這讓我也是感覺非常的好,，也會在下一年繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，一年是非常重要的一年,，我很感激,，也愿意用平常心對待。

酒店前臺工作心得體會篇三

【篇一】

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年工作

總結(jié)

前臺作為酒店的窗口,，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。

其次,，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,，我們要主動問好,，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

再次，提供個性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動為他們介紹車站,、商場、景點(diǎn)的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。最后也是最重要的,，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對客人的尊重。面對客人要微笑,，特別當(dāng)客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人滅火,，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯，就算是客人錯了,，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,，但是我卻感覺很充實，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中,，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

【篇二】

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年 時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面，我相信這里面除了我自己的付出與努 力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了 好多,，"客人永遠(yuǎn)是對的"這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人 的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,，都會最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸："客人永遠(yuǎn)不會錯,，錯的 只會是我們","只有真誠的服務(wù),，才會換來客 人的微笑".我一直堅信顧客就是上帝的道 理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致,。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷 售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù) 要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作 半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換 工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排 比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同 事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收 經(jīng)驗,，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要 直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二 加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提 高入住率 前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客 房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提 高，強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺的客人,，我 們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨,，爭 取更多的入住率。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店 的中樞部門,，它同餐飲,、銷售,、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們 都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事 情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒 店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù) 面影響,。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失 誤，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后 一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴 酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人 員引起,，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個人,，"事不關(guān)已,，高高掛起"最不 可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人 懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信 任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫 助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改 變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷",、"勤學(xué)后方知不 足".只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹 們,，為了我們的明天而努力吧,！

【篇三】

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié),。

一、前臺工作的基本內(nèi)容,。

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

二,、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進(jìn)取,。

三,、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足,，揚(yáng)長避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

前臺之所以被稱之為"前臺",我想,，在做好此項工作之前,，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它,。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它,，認(rèn)為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西,。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,，更是對公司整體的印象,，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

前臺是公司幾乎所有信息的集中地,，也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺工作的實習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,，也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識,。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,，要注意多聽多想多看,，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如,，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩,，做出合理處理,；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,，多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。,；在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。

酒店前臺工作心得體會篇四

日子就這樣一天天過去,，以前，自己總是盼望著做酒店,，從而成為一名出色的酒店人?，F(xiàn)在，我實現(xiàn)了這個夢想,，做了酒店的前臺接待,！但是，幾天之后,，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合這個崗位,，也不適合做酒店。

酒店是一個大眾化的場所,，什么人都有,，素質(zhì)高的那真叫高，但是素質(zhì)低的那也真叫低,，真搞不明白人和人之間的差距怎么就那么大呢？在這里,，我沒有辦法,，也沒有理由對酒店里的各種行為做評價，酒店就是酒店,，人們賦予它各種含義,，有褒義的，當(dāng)然也有貶義的,；它既是一個休息的場所,，又是一個讓人無法猜疑的地方……雖然我不能茍同于以上的'兩種觀點(diǎn)，但是,，我還是想說,，酒店并非一個很純真的地方，畢竟它包含了我們所不愿意提到的含義,，但這種含義又是那么的簡明,。說真的，在這兒工作了幾天,，唯一一個感觸：我討厭那種讓人沉浮的生活,。這幾天所見所聞很多，以至于讓自己很失望,，對人生的一種失望,。

我給小孛說,，我不喜歡現(xiàn)在的工作，因為很無聊,，很單調(diào),，小孛罵我了，說了眼高手低,，說我要求太高……其實他冤枉我了,，真的不是因為這個原因，也不像他所說的這樣,。不是我看不上這個崗位,，而是這里的生活太混雜，夾雜在這種世界中,，我有一種說不出的壓抑,，相對來說，我更向往一種簡單而又平凡的生活,。

在酒店工作了幾天,，感觸頗深。說實話,，酒店這個行業(yè)真的很鍛煉人,，做酒店，需要全才,，有的人估計天生就具備這種與外界交流的才能,，但我不行，也許是因為我的性格,，也許是因為我保守,，也許是因為我……很多原因吧！總之,，也許我太平凡了,！

在酒店，我是干接待的,，我有一個搭檔是收銀,，她是個高手。每天上班,，總會有各種各樣的男人來和她搭訕,，也有各種各樣的男人和她約會，用我的話說,，她就是一個一日三餐都不用愁的人……我是一個容易羨慕和嫉妒別人的女孩,，但是在這種環(huán)境中，我對他們似乎不感任何興趣，即使能這樣,，又能怎么著,？不瞞大家說，我有點(diǎn)鄙視他們……女人應(yīng)該自愛,，男人應(yīng)該矜持,！

人活著是多么不容易的一件事，難道我們不能認(rèn)認(rèn)真真的生活,，家庭平安幸福是人世間多么美好的向往,，而有些人卻在作踐自己，不好好的愛惜自己……唉,，我真的是無語,。

汶川大地震死了那么多的人，我不相信從這次地震中,，人們沒有任何的人生感悟,？如果真是這樣，真的是枉為人,！

不管我們采取怎樣的生存方式,，有一點(diǎn)我們應(yīng)該銘記：用心去做人，用心去做事,！

酒店前臺工作心得體會篇五

經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累,，終于在xx年，開始了人生的一個新的歷程——社會實踐,。作為文秘專業(yè)的學(xué)生,，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的社會實踐崗位。

剛到酒店的時候,，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛苦,，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。因而,，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn),，通常都會要求英語要過三級,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

社會實踐是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好,。在酒店社會實踐期間,，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了,。在大學(xué)里，我們只是一張白紙,，只有通過社會實踐才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個社會實踐過程中最寶貴的一部分。整個社會實踐歷程,，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西,。

也許,，在外人看來，前臺的工作很簡單,，事實上,，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,，而不是逃避,。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說,，入住的客人多，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點(diǎn)也愿意堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵,，這讓我非常感動,，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊,。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點(diǎn)：勤快,，忍，不恥下問,，我會一直牢記在心的,。

社會實踐現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),，重新整理自己的信心，迎接新的開端,。通過這次社會實踐,，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。

以后的兩年,，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份社會實踐工作相關(guān),，所以,，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這兩個月的社會實踐期間的關(guān)心和照顧，從你們身上,，我學(xué)到了很多,，也希望酒店能夠越來越好!

酒店前臺工作心得體會篇六

一、對顧客笑臉相迎,。

客人走進(jìn)酒店后,，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感,，才能體味到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!

二,、“急客人之所急,，想客人之所想?！?/p>

前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人,，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,，客人的需求是服務(wù)最高命令,，永不說‘no’”。對酒店的?？?，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣,，比如客人一般在幾點(diǎn)退房,，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時直接退房即可,，這樣一來,，即能為客人節(jié)省時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,，相信下次客人來濟(jì)南時依然會選擇我們名雅,。

三、不要對客人做出沒有把握的許諾,。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù),。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實在盡力幫助他,。

許多客人在前臺要求多開發(fā)票,，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi),，計入房費(fèi)項目,，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求,，但絕不可為附和客人而違背原則,。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

五,、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng),，不斷提高自己的服務(wù)技巧,。

“劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺工作心得體會篇七

以前我以為酒店的員工都會比較的疏散，沒有太多的時間可以溝通交流,，工作肯定也會比較無聊無趣,。直到我來到公司之后，我發(fā)現(xiàn)同事們平時都會有很多的機(jī)會進(jìn)行交流,。我是一名前臺,，作為酒店的前臺，就必須要注重自己的形象,。和我一同為前臺的小姐姐也是一個很開朗的女孩,，她的外形很好，很溫和,，和人溝通起來輕言細(xì)語,，很有耐心,，讓人第一感覺就是十分的溫柔。她讓我學(xué)習(xí)到了很多,，酒店前臺代表著客戶對酒店的第一印象,，而我們在為客戶做好工作的同時，也要注意自己的習(xí)慣和修養(yǎng),，只有這樣,，才能為公司為酒店樹立形象和品牌。因此,，這次公司能夠給我這個機(jī)會,，讓我自己也對自己的外形更加自信了一些。

開始培訓(xùn)的時候,，我是一個什么都不清楚的小白,。培訓(xùn)是一件能夠迅速提升人們綜合素質(zhì)的事情，我很榮幸公司能給我這個機(jī)會讓我有了自己的突破,。在培訓(xùn)當(dāng)中,，我了解到了公司酒店的企業(yè)文化以及它的發(fā)展歷程，我們酒店已經(jīng)在全國開了幾百家連鎖,，而作為一個連鎖酒店,，就必然有它的優(yōu)勢和前景。當(dāng)我對酒店了解的更深了一些時,，我對自己的未來有了更大的期盼,，盡管我只是一名小小的前臺，但是能夠在自己的崗位上發(fā)光發(fā)亮未嘗是一種奉獻(xiàn),，因此,，我會秉持良好的心態(tài)，在平凡的崗位上再創(chuàng)新高!

培訓(xùn)之后的我,，已經(jīng)不再是那個什么都不懂的小白了,，我對自己的工作有了一定的把握，對自己的未來也有了一定的期盼,，對這份職業(yè)也有了一定的向往,，我想當(dāng)我有了這些之后，我肯定能夠?qū)⑦@個崗位做好,，不負(fù)公司對我寄予的期望,，不負(fù)大家對我的重托!

時間很快，培訓(xùn)結(jié)束之后我又迎來了新的挑戰(zhàn),，而這個新的挑戰(zhàn)就是如何用自己的方式更好地做好這份工作,，將它上升一個高度，為公司創(chuàng)造自己的價值,。我相信自己在不久的將來,，肯定可以在這個崗位上實現(xiàn)自己的期望!

酒店前臺工作心得體會篇八

又是一年一度的炎炎夏日,，我們再一次迎接了暑假的來臨，為了積累自己的社會經(jīng)驗,，我選擇了參加暑期社會實踐活動,，在七月中旬進(jìn)入了成都市金牛區(qū)的紅照壁川菜酒樓做領(lǐng)位員（前臺接待）的工作。

剛到酒店的時候,，挺興奮的，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦,，但是也讓人獲益頗多,。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。

前臺的工作主要分成電話接聽（大多數(shù)是預(yù)定大廳座位或包間的,，還有的是預(yù)定婚禮的）,、客人信息登記、幫客人處理服務(wù)要求,、為客人答疑等等,。另外，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求大多是會向前臺工作人員提出,，有時，還會遇到很刁難的客人,，雖然有些錯不在我們但是還是會被領(lǐng)導(dǎo)批評,。另外，前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,。常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班、晚班和正常班三個班,，輪換工作,，一個月休四天假。

有我們想象的美好,。在酒店學(xué)習(xí)期間,，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了,。在大學(xué)里,，我們只是一張白紙，只有通過積累更多的社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，才能更多的體味社會和人生,，在前臺這個崗位，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實踐過程中最寶貴的一部分,。整個時間歷程,，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西,。

顯而易見，前臺的工作量是很大的,，早上十點(diǎn)開始上班,，然后打掃衛(wèi)生，看看站位安排就到各自負(fù)責(zé)的區(qū)域迎接客人的到來,，客人到來后先微笑問好,，詢問是否有預(yù)定，再根據(jù)回答的進(jìn)行相應(yīng)安排,，然后確定好后及時通知各個位置的負(fù)責(zé)人,，把客人接待好，最終創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意,。工作時間是從早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn),，然后休息兩個小時后用餐，四點(diǎn)半開會（大小例會）,，然后就從五點(diǎn)左右上到九點(diǎn)下班,。

也許，在外人看來,，前臺的工作很簡單,，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這短短一個月左右的時間里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,，而不是逃避,。正如我們經(jīng)理宣傳的幾句名言：我來做,、我能行等,。

暑期結(jié)束了,，接下來我們要收拾好心情，積極投身下面的學(xué)習(xí)中去,，去努力,，去爭取,，最終實現(xiàn)自我,。

過去的2011年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二,，注意形象,，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象,！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接-班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

四，前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng),！

份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。 在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作,！

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工,，與客人的接觸是面對面的,，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心,，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程,。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間,，還存在于同事之間,，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情,。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人,，面對同事甚至上級,，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題,。在這次實習(xí)中,，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài),。

2,、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備,。因為作為一名前臺接待員,，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件,。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況,，要如何安撫客人的情緒,，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,，對于我來說又是另外一個考驗。

3,、工作獨(dú)立處理能力提高

通過這次實習(xí),，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理,。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,，有問題,，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂,。獨(dú)立工作,，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西,。

4,、服務(wù)意識提高

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店,。無論是在工作崗位上,，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思,。我們是微笑之城的使者,，一切為了賓客，為了賓客的一切,，為了一切賓客,。

(二)實習(xí)體會

1、自身不足與缺點(diǎn)

源主要是國內(nèi)客人以及日本客人,。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人,。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤,，為同事帶來了許多不便。另一方面,，在工作上,，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心,，不夠虛心接受同事的批評等等,。但通過這接近四個月的鍛煉,，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

2,、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計,，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬,。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才,。但是,，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的,。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗,。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的,。所以,，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低,，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備,。

(三)實習(xí)想法和建議

1、想法

前從來沒有遇到過的問題,。如人際關(guān)系問題,，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題,。但通過這接近一個月的學(xué)習(xí)與改進(jìn),，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題,。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店,，雖然當(dāng)時的實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響,?；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史,，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度,。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店,。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間,，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意,，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理,，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗,。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的,。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散,，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表,，而缺少五星級的內(nèi)在,，是不足以稱作為一間五星級酒店。

2,、建議

法,，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實習(xí)單位進(jìn)行溝通,，避免這種情況再次出現(xiàn),。

(三)實習(xí)內(nèi)容

1、前臺接待處職能介紹

(1)銷售客房,，接待住店客人,，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料,，控制房間狀態(tài);

(3)制定客房營業(yè)日報等表格;

(4)協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作,。

2、大堂接待處工作流程

(1)銷售客房,，接待住店客人,，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;,；

(2)為次日到達(dá)的團(tuán)隊以及vip客人提前準(zhǔn)備鑰匙,，以及檢查鑰匙是否做得正確；

(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù),；

(5)接聽部分客人來電,，以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)；

(6)制作客房營業(yè)日報表等表格,。

3,、行政樓層接待處工作流程

(2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單；

(3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設(shè)施,；

(4)制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表,；

(5)前臺接待處物資管理,。

4,、團(tuán)體接待工作流程

(1)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確；

(2)為團(tuán)隊客人快捷的辦理入住手續(xù),；

(3)為團(tuán)隊客人安排次日早餐時間以及叫醒服務(wù),。

二,、實習(xí)主要收獲和體會

(一)實習(xí)收獲

(1) 經(jīng)營方法問題

際成本時。達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)時應(yīng)停止預(yù)訂,。在計算超額預(yù)訂的成本時,，除了可見的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本,，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后,，可能再也不會光顧該酒店，酒店永遠(yuǎn)失去了一位顧客;顧客有可能將對酒店的抱怨和不滿告訴他人等等,。一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)訂數(shù) 預(yù)計預(yù)訂而未到的客人房數(shù) 預(yù)計提前退房數(shù)-預(yù)計延期離店房數(shù),，在我看來，鳳凰城酒店的超額預(yù)定明顯是變成了過額預(yù)定,。酒店的管理人員明顯是將超額預(yù)定數(shù)做得過高,，并且沒有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長退房。最后導(dǎo)致的結(jié)果要游說客人入住主樓以外的別墅,。大部分客人一聽到不是住在主樓,，就開始不滿。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程,，客人還是不滿意我們的安排,，堅持必須按排他們?nèi)胱≈鳂恰Ｗ詈?，惟有雙方都讓步,，才解決了這個問題。這種過額預(yù)定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作人員的工作強(qiáng)度以及工作壓力,。不但造成了酒店利益的損失同時也導(dǎo)致工作人員對酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑,。

(2) 員工管理體制問題

夸張顏色的頭發(fā)，手指上長長的指甲,，完全不統(tǒng)一的鞋子,，對客人的服務(wù)不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲,。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn),，酒店管理層對酒店管理缺少經(jīng)驗的表現(xiàn)。

(3)解決方案

酒店應(yīng)該考慮聘請專業(yè)的酒店管理集團(tuán)來對酒店進(jìn)行一段時間的管理,，學(xué)習(xí)酒店管理集團(tuán)的管理體制,，并且定制出一套適合自身的管理體制。聘請擁有多年酒店管理經(jīng)驗的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù),。

致 謝

感謝系主任曾邦銳對我們這次實習(xí)的大力支持與協(xié)助,，以及無微不至的關(guān)懷，我為能成為曾主任的學(xué)生而感到驕傲!感謝指導(dǎo)老師,，易婷婷老師,，在實習(xí)期間依然不忘關(guān)心我的生活與工作!感謝這三個多月來一起工作的三位同學(xué),，無論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助!感謝一直撫養(yǎng)我的父母,，沒有他們的細(xì)心培養(yǎng),，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支持,，關(guān)懷與愛護(hù),。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情!

篇一：酒店前臺接待實結(jié)

酒店前臺接待實結(jié)

剛到酒店的時候，挺高興的,，究竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多,。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。因而，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn),，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,。客人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票,，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票,，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候,，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認(rèn)單,，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯,，并退還機(jī)票錢,。當(dāng)時很生氣，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了,。 酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

實習(xí)是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店實習(xí)期間,，曾有[] 一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了,。在大學(xué)里,，我們只是一張白紙，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程,，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西,。

語說清晰,。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心,，迎接新的開端,。通過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。

酒店實結(jié)

我實習(xí)的酒店是浙江省溫州市的溫州國際大酒店，酒店開業(yè)時間2015年11月25日,，商業(yè)發(fā)達(dá),，交通便利,，到火車站及汽車站只需15分鐘車程。于2015年8月8日被評為溫州首家四星級飯店,。占地面積6000平米,，主樓25層，高110米,，最大的特點(diǎn)是25層的景觀旋廳,，擁有客房288間，坐落于溫州市區(qū)最繁華的地段,，每天的客流量相當(dāng)?shù)拇蟆?/p>

實習(xí)開始時是激動的，過程是困難的,，而結(jié)束的時候,，就個人情感而言，有些不舍,！

“客人永遠(yuǎn)是對的”這句話讓我在這里有了深刻的體會,，在這里被發(fā)揮到了極致?！澳茉谖逍羌壘频晗M(fèi)的客人,，沒有一個是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外,，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。

一,、實習(xí)基本概況 我被分配到前臺工作,，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作,？總臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。酒店對前臺人員的要求都會高一點(diǎn),，通常都會要求會講英語。

酒店的前臺工作班次分為早班,、中班和夜班三個班,，輪換工作。除夜班為一人外,，早班和中班都各有兩人擔(dān)當(dāng),。這樣的安排比較寬松，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

1剛開始上班時,，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來,，手腳僵硬酸痛,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點(diǎn)吃不消,。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,，衣食無憂,，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候,，才發(fā)現(xiàn)得來不易,。但在這里，不一定有人會告訴你該做什么,、該怎么做,，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好,，一件工作的效率就會得到別人不同的評價,。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,，無論是學(xué)習(xí)還是工作,，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,，以提高自已的能力。

雖說酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,，但是，由于接待的客人每天都有變化,，客人的要求也是千變?nèi)f化的,，因而，每天都會遇到不同的情況,，每天都有新的收獲,。

三個月的時間,，第一個月跟師傅學(xué)習(xí)，隨后兩個月都是獨(dú)立頂崗,。對一些基本的收銀日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等工作。

前臺作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央毫不疏忽,。不得不說,，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。

2要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,，而不是逃避,。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,，還給我安慰和鼓勵,，這讓我非常感動,。 感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點(diǎn)：一,、勤快，二,、忍耐,，三、不恥下問,，我會一直牢記在心的,。

二、成績與收獲 這些日子我確實學(xué)到了不少東西,，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識,。 在酒店實習(xí)期間,，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純,。曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了。在前臺這個崗位,，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分,。整個實習(xí)歷程,，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。

通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中,，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

三,、問題與不足

3在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾個方向努力：

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,，積極,、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作,。 實習(xí)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚,。這幾個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),，重新整理自己的信心,，迎接新的開端。通過這次實習(xí),，我真的學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。 回顧這段時日,，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，覺得從中獲益匪淺，實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步,。

最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這三個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上,，我學(xué)到了很多,，感謝酒店讓我在實習(xí)中增長了見識，體驗了生活,。我衷心希望酒店能夠越來越好,。

四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

實習(xí)報告

系 別

班 級

姓 名

學(xué) 號

指導(dǎo)老師

目 錄

序 言

我選擇了前臺接待為我的頂崗實習(xí)內(nèi)容,不選擇專業(yè)內(nèi)容為頂崗實習(xí)內(nèi)容,原因很簡單,一是前臺接待需要很強(qiáng)的交涉能力與豐富的語言詞匯。溝通是人與人之間,、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。在生活與工作中,，溝通是必須的,，如若人類沒有溝通，很多事情也無法達(dá)成一致,。這一點(diǎn)在現(xiàn)代社會中是必要的,，而前臺接待工作最需要的就是溝通，這樣才能以最快,、最有效,、最理想,、最和諧的方式知道并滿足客人的需求。

二是我選擇了前臺接待這項工作,，那么我在與人相處的能力上無疑是得到了大大的提高,，也為我以后的人生路做了最好的鋪墊。

掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,，拓展了個人的知識面,，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己的綜合能力,，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實力的目的。

頂崗實習(xí)簡介

實習(xí)時間:

2015年3月1日——2015年6月30日

實習(xí)地點(diǎn);

實習(xí)崗位：

賓館前臺接待

實習(xí)目的：

掌握了一些酒店賓館行業(yè)方面的知識,，拓展了個人的知識面,，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己,，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實力的目的。

實習(xí)內(nèi)容：

企業(yè)的工作核心：

經(jīng)營理念:以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神:求實創(chuàng)新;開拓進(jìn)取!

員工精神:愛崗敬業(yè);積極奉獻(xiàn)!

服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學(xué)管理,奮發(fā)向上!

的了解并進(jìn)行了實際操作,。

酒店前臺工作心得體會篇九

經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)和積累,，我終于在——實習(xí)開始了人生的新歷程。作為一名文秘專業(yè)的學(xué)生,，我選擇了專業(yè)附近的酒店接待員作為實習(xí)崗位,。

剛到酒店的時候，我很激動,。畢竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮好奇。但是當(dāng)我正式上任的時候,，我意識到這份工作很辛苦,，但也受益匪淺。

前臺作為酒店的門面,，是影響和為客人提供服務(wù)的第一個部門,。一個酒店的效率和利潤創(chuàng)造，基本都是從那里開始的,。所以一般來說酒店對前臺的要求比較高,，一般要求英語過三級。

前臺的工作主要分為接待,、房間銷售,、入住、退房和費(fèi)用結(jié)算。當(dāng)然還包括為客人答疑,、幫助客人辦理服務(wù)需求,、電話轉(zhuǎn)接、出租車出站服務(wù),、機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù),。另外，前臺是客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是先接觸的部門的前臺，所以前臺也會作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心,?？腿说囊蠡径际且粯拥模粋€吹風(fēng)機(jī),，一條毛巾,，一個衣架，這些通常都是雞毛蒜皮的小事,。但是,，有些客人會無理取鬧。比如訂機(jī)票,，客人自己說訂三張去北京的機(jī)票,，客人簽字確認(rèn)。但是當(dāng)我們前臺工作人員幫客人訂機(jī)票時,，客人拒絕承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多余的機(jī)票。雖然不是我們的錯,，因為他自己的簽名確認(rèn)單,，但是大堂經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，退票款,。我當(dāng)時很生氣,，但俗話說,，“顧客就是上帝”,，“客人永遠(yuǎn)是對的”，這是酒店業(yè)眾所周知的商業(yè)格言,，我已經(jīng)深深體會到了,。

在酒店前臺，工作分三班：早班,、中班,、夜班，每周輪換一次,，下班一次,。除了兩人夜班,，早班三人，中班三人,。其中一個是專職出納,，另外兩個根據(jù)實際工作量分配剩余工作。這種安排比較寬松,，可以分配一個收銀員,，一個登記促銷，另一個在工作量大的情況下負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且可以緩解收銀員的壓力,，讓收銀員頭腦清醒，不出錯,。最重要的是,，這種工作方式可以讓新人快速獲得經(jīng)驗。工作量小的時候會由當(dāng)班同事指導(dǎo),，工作量大的時候能夠吸收更多經(jīng)驗,，快速成長。

實習(xí)是我們對社會有新的認(rèn)識和理解的好平臺,。只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才能明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么完美,。在酒店實習(xí)的時候,，有一段時間，發(fā)現(xiàn)自己的想法和看法都那么幼稚,，但后來慢慢放下了,。在大學(xué)里，我們只是一張白紙,。只有通過實習(xí),，我們才能欣賞社會，欣賞生活,。在前臺這個卑微的位置,，我能感受到社會上的人情。我在積累社會經(jīng)驗,，學(xué)習(xí)生活方式,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜性，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的部分,。在整個實習(xí)過程中,，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保留地放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足，讓自己關(guān)注到了從來沒有關(guān)注過的事情,。

顯然,，前臺的工作量很大。而且酒店接待重要客人,，一般都是經(jīng)理親自下命令,，甚至親自處理，不允許有任何疏忽,。不得不說,，耐心和細(xì)心是酒店每一個員工必備的。雖然酒店里的工作都是一樣的,，每天都在重復(fù),，但是接待的客人大多來自全國各地觀光，所以可以感受到不同地區(qū)有不同的文化風(fēng)味,。當(dāng)然,，來臨安的游客大多是國內(nèi)游客，很少有異國情調(diào),。

也許,，在外人眼里，前臺的工作很簡單,。事實上,，這項工作的程序復(fù)雜多樣。在這三個月里,，我發(fā)現(xiàn),，要做好工作，心態(tài)必須調(diào)整,。不管工作繁重還是閑著,，都要用心去完成每一項工作，而不是抱怨;犯錯的時候,，想盡一切辦法彌補(bǔ)錯誤,，而不是逃避。重要的是說酒店前臺此刻的工資一般是底薪加提成,，也就是說住酒店的客人很多,，工資也高，這是鼓勵大家努力工作,，加班加點(diǎn)的動力,。

作為一個初出茅廬的新人，工作中難免會出錯,。幸運(yùn)的是，我的經(jīng)理和同事并沒有很責(zé)備我，而是給了我安慰和鼓勵,，這讓我很感動,。遇到這樣開明的老板和同事，不容易,。