我們在一些事情上受到啟發(fā)后,，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來,，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習,、工作生活狀態(tài),。記錄心得體會對于我們的成長和發(fā)展具有重要的意義,。那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

話務員的工作心得體會篇一

作為話務員這份工作，對于我們來說不僅是一種職業(yè),，更是一種精神,。在長期的工作中，不斷地接觸著各行各業(yè)的人,，學習著不同的思想和文化,，我們變得更加開放、自信和樂觀,。而在工作精神方面,，我們更應該做到誠實、專業(yè),、友善和耐心,。

第二段：誠實

誠實是話務員最重要的工作精神之一。電話是我們與客戶聯(lián)系的橋梁,，只有通過真實清晰的陳述情況和耐心的回答問題,，才能有效解決客戶問題并保護企業(yè)的品牌形象。在電話溝通過程中,，我們應該堅持用客觀的態(tài)度和語言表達自己,，避免使用模棱兩可或逃避問題。在頭腦冷靜的情況下,，我們必須認真理解客戶的問題,，并給出正確的解決方案。

第三段：專業(yè)

作為一個電話客服,，我們必須具有專業(yè)的知識和技能,。這意味著我們需要掌握公司的各種產(chǎn)品和服務的詳細信息，并學會在緊張的工作環(huán)境下清晰流利地表達,。而這種專業(yè)知識的掌握,，需要我們不斷地學習和更新知識。我們需要主動學習相關知識和技巧,，以保持自己的專業(yè)水平,，并積極參與公司的各項培訓，以保證我們的工作能夠持續(xù)的高效和準確,。

第四段：友善

友善是一種品質(zhì),，但同時也是一種良好的交流方式。作為話務員,，我們需要時常體現(xiàn)溫暖,、誠懇和友好。因為我們的目標不僅是解決客戶的問題，也包括滿足客戶的需求和幫助他們度過一段愉快的時間,。雖然我們面對的客戶可能會有的理解和不理解的時候,，但我們應該保持耐心和禮貌的態(tài)度，因為我們的目標始終是要盡可能滿足客戶的需要,。

第五段：耐心

作為話務員,，耐心是一項必備技能?？蛻粲袝r會遇到困難,，或者需要我們對某個問題進行詳盡的解釋。而我們需要能夠以耐心,、友善的態(tài)度來解答他們的問題,，并不斷回顧和澄清需要。及時提供并解決客戶問題,，是我們這份職業(yè)中最重要的工作精神,。因為當客戶對我們的服務非常滿意，我們也可以感受到被認可的自豪感和成就感,。

結(jié)論

話務員雖然不是一份輕松的工作,，但我們可以從中獲得成就感和滿足感。這一切都源于我們對這份工作的工作精神,，誠實,、專業(yè)、友善和耐心的態(tài)度能夠讓我們更好地完成工作,，也更好地了解自己,，變得更加自信和樂觀。因此,，作為話務員,，我們必須要通過不斷的學習和提高，做到以專業(yè)的精神服務每一位客戶,，也為企業(yè)創(chuàng)造更多價值,。

話務員的工作心得體會篇二

話務員是現(xiàn)代電信運營商中不可或缺的一環(huán)，他們負責處理客戶的電話咨詢,、投訴和故障報修等事項,。作為一名話務員，了解和學習黨史對于提高自身的政治素質(zhì)和服務質(zhì)量非常重要,。在我工作的過程中,，我深深感受到了學黨史的重要性，并有了一些心得體會,。

首先,，學黨史使我明白了黨的初心和使命,。黨的初心就是為人民謀幸福、為國家謀復興,。學習黨史的過程中,，我了解到中國共產(chǎn)黨始終將人民群眾的利益放在第一位，始終堅守著為人民謀幸福的初心,。這讓我意識到話務員的工作本質(zhì)就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，幫助他們解決問題,，提高他們的生活質(zhì)量,。只有堅守初心，才能保持良好的工作態(tài)度,，更好地服務好客戶,。

其次，學黨史讓我認識到了黨的奮斗歷程和付出,。中國共產(chǎn)黨在艱苦的革命斗爭中付出了巨大的努力,，為了實現(xiàn)國家的獨立和人民的解放，無數(shù)黨員不惜犧牲自己的生命,。他們的奮斗精神和犧牲精神讓我深受觸動,。作為一名話務員，我也應該像他們一樣,，用自己的努力和付出來回報黨和人民,。每次面對客戶的問題與投訴，我都應該堅持不懈地解決,，不斷提高自己的技術(shù)和服務水平,，不辜負黨和人民的期望。

第三,，學黨史激勵我堅持正確的價值觀,。中國共產(chǎn)黨始終秉持著社會主義核心價值觀，提倡愛國主義,、集體主義和社會主義思想,。在學習黨史的過程中，我深入了解了社會主義核心價值觀的內(nèi)涵和意義,。作為一名話務員,，我應該始終堅守正確的價值觀，尊重客戶,、負責任,、維護公平和正義。只有這樣,，才能做好本職工作,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

第四，學黨史讓我更加珍惜今天的生活,。黨的奮斗歷史告訴了我們一個個感人的故事,，他們都是為了我們今天的幸福和安定付出了巨大的努力。在學習黨史的過程中,，我深感黨和人民對于我們今天的生活是多么的不易,，每一個進步背后都需要他們的辛勤努力。我要珍惜今天來之不易的生活,，努力工作,、創(chuàng)造出更好的明天。

最后,，學黨史讓我有了更高的追求和目標,。中國共產(chǎn)黨的奮斗歷程和黨的建設取得的巨大成就是不斷推動我前進的動力。我要以共產(chǎn)黨員為榜樣,，立足本職崗位,，提高技能，努力為客戶提供更好的服務,。同時,，我也要不斷學習黨史，提高自身的政治素質(zhì)和人文素養(yǎng),，為成為一名合格的共產(chǎn)黨員而努力奮斗,。

總之，學黨史讓我深刻認識到了作為一名話務員的責任和使命,。我將牢記黨的初心和使命,，堅守正確的價值觀，不斷努力提高自己的業(yè)務技能和服務水平,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務,。學黨史，不僅是提高了我的政治素質(zhì),，更是讓我的工作更加有意義和有價值,。我相信，只要堅持學習黨史,，我們話務員的工作將會越來越好,，服務質(zhì)量也會不斷提升。

話務員的工作心得體會篇三

在剛上xx時,，通過自己的努力生疏語音平臺的操作和流程,，在工作時能得心應手。現(xiàn)將總結(jié)如下：

時代的飛躍進展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高,。座席員的素養(yǎng)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務的需求,。中心支部_副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的,，主要包括了系統(tǒng)操作,、電費核算、電能計量,、業(yè)擴,、法律學問培訓、政治學習等,，有時把工作上遇到的難點大家進行相互溝通爭辯,。近日__服務熱線正式向縣級延長，為了理順業(yè)務流程利用了休班時間到__公司現(xiàn)場學習,，并由師傅對現(xiàn)場疑難賜予講解，使我對__縣的配網(wǎng)有了較深入到到的了解,，業(yè)務學問有了提高,，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。

1,、客戶為何不開心而興奮?電話詢問緣何升級為電話投訴?

就當前市民一般關注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題,，引起了客戶埋怨投訴，要以熱心,、溫心,、細心、急躁,、恒心對待,，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心,，讓客戶滿意掛電話,。2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增加,，對我們的服務提出了更高的要求,。遇到臺風攻擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,，給客戶帶來不便,，接進的電話都是滿腹牢騷的'漫罵，但始終恪守“八”方針,，認真心傾聽,、急躁解釋使客戶停電緣由是自然災難，正在全力以赴搶修,，爭取盡早恢復送電,。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,，大家的心愿是便利千萬家。

3,、樹立形象品牌

一年來通過努力業(yè)務水平有提高,，但重量還是不足的。

平常要多學_和優(yōu)質(zhì)服務的有關學問,，不恥下問,。在今后工作中要有奉獻精神，體會閱歷吸取精華,，愿自己的服務,，贏得客戶的滿意。

話務員的工作心得體會篇四

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了,。只要什么都準備好了,。一切就不會有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,，都覺的可以了，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示,。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。

后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行,！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了,，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的`每10秒鐘一個電話,。

表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好,！

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸,，抗壓性高,。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來,，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步,，同時也暴露出很多的不足之處,；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領導和同事們批評指正。

話務員的工作心得體會篇五

7月至9月,，我在移動公司10086任職客服話務員,。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

通能力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任,?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

話務員的工作心得體會篇六

下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況,，總結(jié)今年的各項工作。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的.業(yè)務技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查,、服務關懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力,，服務管理、服務人員管理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

話務員的工作心得體會篇七

20_年，我在移動公司10086任職客服話務員,。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任,。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任。

3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長,，只有踏踏實實做人，認認真真做事,，取長補短,，才能讓自己變得成熟和歷練,，不斷進取,，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

話務員工作心得4

話務員的工作心得體會篇八

日子過的真快,，一眨眼的工夫,，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習慣和喜歡上話務員這個工作了。以前的我對話務員的了解很薄弱,，以為只要接聽電話,，聲音甜美,，做好上傳下達的工作就ok,?？墒亲詮淖约航佑|并入職這項工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務員并不像我想象的樣,。

在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間,，我對話務員又有了更深一層的了解,。我認為作為一名合格的話務員,，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去,，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次,，應該有熟練的業(yè)務知識,，不斷努力學習,，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識,，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問,，做好客戶的解釋與回訪工作,，讓客戶在滿意中得到更好的服務;再者，一名合格的話務員,，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時,，要語氣緩和,，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問題時,，要保持耐心,，悉心向客戶說明原因,，盡量博得客戶們的諒解,，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠帶給客戶的諾言,。這樣,，才能更好地讓自己不斷進取。

作為______話務員,，首先是要有最熱情的工作服務用語,，在受理各項業(yè)務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關部門盡快處理,，竭盡所能直到客戶滿意為止,?？偠灾?，要做一名合格的話務員,，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識,、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋,，虛心地聽取客戶的意見,。不斷學習提高自己的心理素質(zhì),，提高并熟練掌握自己的業(yè)務知識,，遇到問題,，冷靜面對!

以上是我入職以來的心得體會,，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員,，我認為自己做得還很不夠,，在很多方面還存在欠缺,，因此,，很多地方都需要不斷改進,。在今后的工作中,，我將不斷努力學習,，不斷進取,，總結(jié)經(jīng)驗教訓,，取長補短,，讓自己成為一名合格的話務員,。

話務員培訓心得體會篇二

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習,。那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確,，后來一直重復加緊練習這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心,。是的,，都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,，都覺的可以了,，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題,，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了,。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),?？蛇@并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,，并努力做好自己的本份工作,。

這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員,，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當,，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務員,。說起來,，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。

我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好!

話務員培訓心得體會篇三

剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務,，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務有了提高，付出有了回報,。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決,。

再次,，要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù),，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的____話務員。

話務員的工作心得體會篇九

在剛上__時,，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：

一、開展學習,，提升素質(zhì),，保證服務

時代的飛躍發(fā)展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高,。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓,，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作,、電費核算、電能計量,、業(yè)擴,、法律知識培訓,、政治學習等,，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論,。近日__服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務流程利用了休班時間到__公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解,，使我對__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務知識有了提高,，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答,。

二,、真誠服務,，五心熱線

1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?

就當前市民普通關注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題,，引起了客戶抱怨投訴,，要以熱心,、溫心,、細心,、耐心、恒心對待,，不能使用語氣,，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話,。

2.“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強,，對我們的服務提出了更高的要求,。遇到臺風襲擊,，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,，給客戶帶來不便,，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,，但始終恪守“八”方針,，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害,，正在全力以赴搶修,，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,，大家的心愿是方便千萬家。

3.樹立形象品牌

__供電服務熱線是微笑窗口,，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,，24小時業(yè)務查詢,、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務服務,，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力,。

三,、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務水平有提高,，但分量還是不足的。平時要多學_和優(yōu)質(zhì)服務的有關知識,，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神,，體會經(jīng)驗吸取精華,，愿自己的服務，贏得客戶的滿意,。

話務員的工作心得體會篇十

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務員工作頗有感觸,，剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務,，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務有了提高,，付出有了回報,。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務,，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決,。

再次，要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，但是，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習,。

第六,，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次,，保證重點,。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員,。

一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務咨詢,、故障受理,、疑難解答和投訴意見,。每個電話的事情與條件各不一樣,，所以每個客戶我們都要認真的對待,，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象,、文化與制度。

同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同公司各站點服務中心間作著有效的配合,，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻,。一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的”蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議,。

作為話務員我們都只是一個新手,。但這并不能成為我們可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣,，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。上崗之前,，上級領導下費苦心,，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范,、疑難解答,、實物操作),，同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧,，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。在eboss、人工秘書臺,、系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程,，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握,，讓我們在工作時更能得心應手。

然而我們作為一名普通的客戶服務代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶開展溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，我頻繁會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，相互學習,，取長補短,，并將其運用到話務工作中去,。以客戶為中心,，不斷提高服務品質(zhì);保證把”請”,、”您好”、”請問有什么可以幫助你”,、”等文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務”禁語”;以微笑服務,，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的資訊,，保持禮貌態(tài)度,，為顧客解答疑難，如需派工,，認真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序,。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚,、準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，對于我而言,，沒有最好,，只有更好!

話務員的工作心得體會篇十一

來到話務班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀,，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標,。

三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務,，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強耐心,。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務,，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二,、注重細節(jié)，加強溝通,。工作中注重服務細節(jié),，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經(jīng)驗,。

三、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗,，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動服務意識，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領導和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

移動話務員工作心得2

話務員的工作心得體會篇十二

20xx年即將結(jié)束,，這一年里，在站領導和科長的正確指導下,，我學到了許多知識,，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫忙的同時,，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改善和完善,，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年,，有付出,、有收獲,，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下：

一,、上半年以x總提出的“整,、學,、變,、升”四字方針為引導,，無論是科室工作和個人工作,，都在發(fā)生著變化,。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗,。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料、旅客座談會,，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦,，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時,，我要準確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度,。應對電話咨詢工作，有時心境也會低落,，經(jīng)過向科長和同事排解的方式,，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，堅持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最終,，提升自我,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉,，即板報設計,、博客管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實而歡樂的成長過程。

二,、下半年的工作是以x總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進行了深刻的反省,。首先,，在個人工作方面,，作為一名話務員,，要求的不僅僅是聲音要柔和,、語氣要親切，還要業(yè)務知識好,、溝通本事強、處理特殊事件要靈活,。也明白日常工作的應知應會此刻已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時間多學點,，總想依靠別人,，有點“拿來主義”。并且，工作中只能管好自我,，能律己但不能律他人,，也疏于了對服務質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務用語,，時刻注意服務態(tài)度,。其次,，班組文化建設方面。在管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫,，應付更新,，不求質(zhì)量,，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧,，因為博客是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自我思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。在認識此重要性后，與x主任進行溝通,，確定主題,，以工作中的點滴為主,，讓大家都學會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事,。

以上是我這一年來的工作情景,，為了使明年在各項工作上能有所提高,，計劃如下：干好本職,，規(guī)范工作流程、禮貌服務,、端正態(tài)度，不流于形式,，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。

每月旅客座談會在按時召開的基礎上,，改變一下形式,，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的,。

新一年即將來臨,，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好,。

話務員的工作心得體會篇十三

“您好,，xx有線,，請問有什么可以幫您?”、“您好,，請講”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責,。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務咨詢、故障受理,、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣,，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口,，我們代表著企業(yè)的形象,、文化與制度,。

同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同公司各站點服務中心間作著有效的配合,，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，我對團隊二字體會特別深刻。

一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。

作為話務員我們都只是一個新手,。但這并不能成為我們可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。上崗之前,，上級領導下費苦心,，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范,、疑難解答、實物操作),，同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧,，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

在eboss,、人工秘書臺、**系統(tǒng)剛運行的時候,，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程,，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握,，讓我們在工作時更能得心應手。

話務員的工作心得體會篇十四

20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足，拓寬思路,，求真務實，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃,，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的`協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路，提高辦事效率,，增強工作實效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進,、精益求精、嚴謹細致,、積極進取的工作作風。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短,，做得更好!

話務員的工作心得體會篇十五

剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務,，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高,，付出有了回報,。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務,，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決。

再次,，要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是,，時間長了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù),，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次,，保證重點,。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxx話務員,。