心得體會(huì)是我們在成長和進(jìn)步的過程中所獲得的寶貴財(cái)富,。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會(huì)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇一

第一段：引言（約200字）,。

話務(wù)員是一個(gè)比較特殊的職業(yè),，因?yàn)樗齻兊墓ぷ鞑粌H要求精通業(yè)務(wù)知識(shí),，還需要具備優(yōu)秀的溝通技巧,，以及對客戶的問題有耐心,、細(xì)致的解答。作為一名話務(wù)員,，在工作中,，我們不僅需要追求工作效率，還需要保持一份正確的工作態(tài)度,，秉承著一種良好的工作精神,，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下面我將分享我在話務(wù)員工作中體悟到的一些精神心得和體會(huì),。

第二段：工作精神（約300字）,。

作為一名話務(wù)員，在我的工作中,，不僅僅只是需要執(zhí)行簡單的工作流程,，我需要有非常高的責(zé)任意識(shí)，重視工作中每一項(xiàng)細(xì)節(jié),，了解每一個(gè)客戶的需求,，不斷地改進(jìn)自己的工作方式和方法，把每一個(gè)客戶都當(dāng)做是最重要的客戶對待,。同時(shí),，保持良好的心態(tài),，不僅能夠幫助我們更好地解決客戶問題，還能讓我們的工作變得更加高效和主動(dòng),。

第三段：客戶服務(wù)（約300字）,。

作為話務(wù)員，我們最重要的工作是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，我們需要做到多方面的準(zhǔn)備。首先,，了解客戶問題,，了解主要需求，熟練掌握解決問題的方法和技巧,。其次,，計(jì)劃工作步驟，有良好的組織能力,，對問題有清晰的分析和解決方案,。最后，需要處理問詢,、維護(hù)客戶,、回訪等方面的事項(xiàng)，與客戶建立良好的溝通和互動(dòng),，賺得客戶的信任和好評。

第四段：團(tuán)隊(duì)合作（約300字）,。

團(tuán)隊(duì)合作是話務(wù)員工作中必不可少的一部分,。在團(tuán)隊(duì)合作中，我們需要相互支持,、相互協(xié)助,，共同完成目標(biāo),。同事之間的隊(duì)工作配合能力及工作默契度,，也會(huì)影響到客戶的訪問質(zhì)量與評價(jià)。在緊急情況下,，我愿意提供額外的幫助,，保持開放的溝通,，了解他人的需要，并鼓勵(lì)同事之間在問題解決中找到共性,，針對性有選擇地執(zhí)行解決方案,。

第五段：總結(jié)（約200字）。

最后,，作為一個(gè)話務(wù)員,，我認(rèn)為要想成為一名出色的話務(wù)員,，我們不能只局限于掌握業(yè)務(wù)技能，更重要的是,，我們需要擁有優(yōu)秀的溝通能力,、高效的工作方式、正確的工作態(tài)度以及穩(wěn)定的心態(tài),，不斷地改進(jìn),、學(xué)習(xí)和提高。希望我的工作精神和體驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)Υ蠹矣兴鶐椭?，一起為我們的工作?chuàng)造更美好的明天,。

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇二

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年多的時(shí)間了,，在今年的上半年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)懷關(guān)懷下,，較好地完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將上半年個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，始終都是在緊急的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和一般話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)準(zhǔn)備成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽視它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關(guān)懷和照看，使我對我的工作越來越有信念,?？墒牵枚嗍虑槲覀兌家詾橐磺兄灰_頭了,，只要什么都預(yù)備好了,，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平常幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開頭的時(shí)候,，或多或少的有些緊急,，而一緊急就會(huì)有時(shí)遺忘了導(dǎo)語。還好自己準(zhǔn)時(shí)調(diào)整過1/28來,。后面跟新來的同事們相互溝通和老同事們請教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊急的,。

我覺得凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也確定不會(huì)允許自己這么簡潔的事情都不能做好,，認(rèn)為正確而不懷疑自己確定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我認(rèn)為正確而不懷疑這并不會(huì)影響我日后的工作,，我認(rèn)為正確而不懷疑我確定會(huì)始終堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的.輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員簡潔，但2/28要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是由于這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司締造更好的業(yè)績,。

人人都說，想做好一份工作,，確定要做到首先愛這份工作,。在上半年的工作中，我發(fā)覺自己越來越寵愛這份工作了,。在今后的工作里,，我認(rèn)為正確而不懷疑自己確定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇三

有人說時(shí)刻飛逝如光箭，此刻我最后體會(huì)到了,，不知不覺中我都來公司一年多了,，在20_年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合做和關(guān)心幫忙下,，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工做任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工做,，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工做總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工做上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了。做為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工做越來越有信心。

但是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了,，但是結(jié)果?卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工做的時(shí)候，都覺得能夠了,，不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的。因此,，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，堅(jiān)信自己必須能行!之后,，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工做程序也就自然而然了,。我堅(jiān)信這并不會(huì)影響我日后的工做，我堅(jiān)信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工做里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并發(fā)奮做好自己的本份工做,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工做中,，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工做流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外,，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一,、用心打電話。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天,，時(shí)刻就是金錢,，因此我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)刻,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。

我們工做的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息,，因此我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,，讓工做更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)刻不長,，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20_年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改善不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工做,。為此我將上半年工做計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工做統(tǒng)籌,。

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工做要求,，對下半年工做進(jìn)行具體謀劃，明確資料,、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工做有機(jī)地結(jié)合起來,，理清工做思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工做實(shí)效,。

二,、是加強(qiáng)工做做風(fēng)培養(yǎng),。

始終持續(xù)良好的.精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、用心進(jìn)取的工做做風(fēng)。

人人都說,，想做好一份工做,，必須要做到首先愛這份工做。在這一年半時(shí)刻的工做中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜愛這份工做了,。在今后的工做里，我堅(jiān)信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工做計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工做流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我堅(jiān)信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好!

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇四

"您好,，__有線，請問有什么可以幫您,？",，"您好，請講",，誠信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢,、故障受理,、疑難解答和投訴意見。每個(gè)電話的事情與條件各不一樣,，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待,，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象,、文化與制度,。

同時(shí),，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合,，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，我對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的"蟻球",，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，認(rèn)真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。

作為話務(wù)員我們都只是一個(gè)新手,。但這并不能成為我們可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。上崗之前,，上級領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心,，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答,、實(shí)物操作）,，同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧,，還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。在eboss、人工秘書臺(tái),、__系統(tǒng)剛運(yùn)行的時(shí)候,，我主要負(fù)責(zé)各運(yùn)行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時(shí)幫助大家在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉并掌握,，讓我們在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我頻繁會(huì)翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子……肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，相互學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)品質(zhì),；保證把"請"、"您好",、"請問有什么可以幫助你",、"等文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)"禁語",；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度,，為顧客解答疑難,，如需派工，認(rèn)真記錄用戶的全部信息,，讓工作做的有條有序,。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚,、準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，對于我而言,，沒有最好，只有更好,！

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇五

來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。

三、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三,、及時(shí)總結(jié),，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油!

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇六

20xx年即將結(jié)束,，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,，我學(xué)到了許多知識(shí),，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，在同事們的支持和互相幫忙的同時(shí),，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改善和完善,，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年,，有付出,、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一,、上半年以x總提出的“整,、學(xué)、變,、升”四字方針為引導(dǎo),，無論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著變化。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒,，無論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn),，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次,，學(xué)而不倦,，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí),，我要準(zhǔn)確無誤的供給他所需要的信息,，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度。應(yīng)對電話咨詢工作,，有時(shí)心境也會(huì)低落,，經(jīng)過向科長和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，堅(jiān)持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最終，提升自我,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉,，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì),，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而歡樂的成長過程,。

二、下半年的工作是以x總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作資料而展開的,?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進(jìn)行了深刻的反省,。首先,，在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員,，要求的不僅僅是聲音要柔和,、語氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通本事強(qiáng),、處理特殊事件要靈活,。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),，總想依靠別人,，有點(diǎn)“拿來主義”。并且,，工作中只能管好自我,，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求,。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度,。其次,，班組文化建設(shè)方面。在管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫,，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量,，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧，因?yàn)椴┛褪菍ν庑麄鞯囊粋€(gè)窗口,，是大家互相闡述自我思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識(shí)此重要性后,，與x主任進(jìn)行溝通,，確定主題，以工作中的點(diǎn)滴為主,，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。

以上是我這一年來的工作情景,，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所提高,，計(jì)劃如下：干好本職,，規(guī)范工作流程、禮貌服務(wù),、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去,。

每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式,，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。

新一年即將來臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會(huì)越來越好。

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇七

一年又過去了,，我們迎來的是嶄新的一年,，雖然去年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣,，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話,，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷,，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有,，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話,，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了,，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。

我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段,，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力,，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì)感覺自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重,，但是還是要盡力做好每件事情,，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí),，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神,，不管是在工作還是在生活當(dāng)中,，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭,，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員,，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗(yàn),，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流,，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流,，也讓所有人提高自己處理問題的能力,，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好,。

現(xiàn)在說這些也于事無補(bǔ),，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來,，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗,，要在_年的元月份取得一個(gè)很好的成績，開開心心的過個(gè)好年,，這樣才對得起自己的工作,，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實(shí)力仍然是存在的,，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的!希望我們所有的人都努力,，服務(wù)和營銷不是靠一個(gè)人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的,，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì),，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的!

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇八

有人說時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里,，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心,。

可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問題了,，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺得可以了,，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇九

20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的`協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好!

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇十

經(jīng),，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務(wù),，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)我也成為了一名12580的新員工,，很開心加入了這個(gè)大家庭，我的性格很開朗,，很有親和力,，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作,。

作為一名新員工,，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛,，各行各業(yè)都有,，每天都要面對不同的人，我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體,，來為客戶服務(wù),，這對我來說很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶電話溝通,，也就是給客戶提供生活方面的一些信息,。

話務(wù)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高，很多人都覺得它很隱性,，看不到有形的成績,。而我卻不這樣認(rèn)為，我覺得這份工作蠻有意思的,，可以和各行各業(yè)的人進(jìn)行交流與溝通,，讓我知道了出色的人并不少,，偶爾還會(huì)碰到讓自己學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)的人，可以學(xué)習(xí),。

這份工作有喜悅也有痛苦,，這些都是來自于客戶，當(dāng)我們看電視,，電影時(shí),，好像所有的對錯(cuò)都很清楚，非白即黑,。但面對客戶的反應(yīng),，很多時(shí)候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨,，甚至是謾罵的字眼,。

剛開始的時(shí)候我也常常想過,，12580不是我家開的,，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已,，但慢慢地我學(xué)會(huì)了站在他人立場上去思考問題,，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢，客戶也有自己的心理,，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤呢,。

后來，當(dāng)我第一次聽到客戶對我說謝謝時(shí),，我心里高興極了,，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會(huì)到了有一種將心比心的感覺,，認(rèn)為自己的付出得到了回報(bào),，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點(diǎn)的，也并不完全是一種無理,，這讓我對工作漸漸有了熱情,。

話務(wù)員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感,，但是一旦有了成果我們也會(huì)無比開心,。我覺得做話務(wù)員要有耐心，要有雞婆個(gè)性,，如果你是一個(gè)比較自我的人,，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),，讓我們每個(gè)人在工作中,，培訓(xùn)中，以及自我學(xué)習(xí)中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦,，斤斤計(jì)較,，那就會(huì)辜負(fù)這個(gè)機(jī)會(huì)。

我要通過自己的努力工作,，盡快融入到這份新工作中,，要讓客戶對我服務(wù)的滿意，但我也知道,，做好一件事不難,，難的是堅(jiān)持!說話是我們天天都離不開的，但如何說,，用怎么樣的語氣說是一門藝術(shù),，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的。

“您好!打擾您了!”“您好!請問您是×××,?！币痪渚涠嗝春唵蔚恼Z言、多么樸素的話語,，卻代表了話務(wù)員對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會(huì)了我要如何為人處事,，如何做一個(gè)真誠的人!通過實(shí)習(xí)的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高,。

小伙伴們,，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),，與企業(yè)同發(fā)展,、同進(jìn)步，為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用,。

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇十一

時(shí)光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是,，時(shí)間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點(diǎn),。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員,。

一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢,、故障受理,、疑難解答和投訴意見。每個(gè)電話的事情與條件各不一樣,，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待,，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象,、文化與制度,。

同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，我對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的”蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，認(rèn)真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議,。

作為話務(wù)員我們都只是一個(gè)新手,。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。上崗之前，上級領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心,，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范,、疑難解答、實(shí)物操作),，同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。在eboss,、人工秘書臺(tái)、系統(tǒng)剛運(yùn)行的時(shí)候,，我主要負(fù)責(zé)各運(yùn)行系統(tǒng)的操作和處理流程,，同時(shí)幫助大家在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶開展溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我頻繁會(huì)翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把”請”,、”您好”、”請問有什么可以幫助你”,、”等文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)”禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的資訊,，保持禮貌態(tài)度,，為顧客解答疑難，如需派工,，認(rèn)真記錄用戶的全部信息,，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶,，要清楚,、準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言,，沒有最好,，只有更好!

話務(wù)員工作心得體會(huì)篇十二

“您好，xx有線,，請問有什么可以幫您?”,、“您好，請講”誠信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé),。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理,、疑難解答和投訴意見,。每個(gè)電話的事情與條件各不一樣，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待,，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對外窗口,，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度,。

同時(shí),，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合,，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，我對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。

一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，認(rèn)真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。

作為話務(wù)員我們都只是一個(gè)新手,。但這并不能成為我們可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。上崗之前，上級領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心,，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范,、疑難解答、實(shí)物操作),，同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

在eboss、人工秘書臺(tái),、**系統(tǒng)剛運(yùn)行的時(shí)候,，我主要負(fù)責(zé)各運(yùn)行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時(shí)幫助大家在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉并掌握,，讓我們在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。