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酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇一

尊敬的領導,、各位同事：

又到了一年一度的總結時刻,。在這一年中，我們經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機遇,，也取得了一系列的成績和進步,。在這篇總結報告中，我將總結我們的工作,，并展望未來的發(fā)展方向,。

首先，我們的酒店客房取得了很大的進步,。我們在客房裝修方面花費了大量時間和金錢,，使得它們更美觀、舒適,、實用,。在非常時期，我們的酒店能夠順利運營,，并從中獲得了很大的經(jīng)驗,。我們也注意到客戶反饋，不斷加強服務質(zhì)量,，贏得了客戶的滿意和信任,。這一切的努力，使得我們的客房利潤增加了不少,。

其次,，我們的團隊表現(xiàn)不俗,。我們協(xié)作和協(xié)調(diào)，以最佳的方式處理各種問題,。我們也在每一次會議中積極地互相交流和分享意見,，在團隊建設上取得了顯著的進步。我們的'許多活動和計劃都能成功執(zhí)行,，這是因為我們擁有一個優(yōu)秀的團隊,。

然而，我們?nèi)杂泻芏嗵嵘目臻g,。據(jù)我所知,，一些酒店改進我們的模式和服務標準，我們應該跟隨這些趨勢,。我們也應該繼續(xù)推進數(shù)字化,。雖然我們已經(jīng)開展了一些努力，但我們?nèi)杂性S多工作要做,。我們還需要加強我們的市場營銷,，以吸引更多的客戶進駐我們的酒店。

總之,，我們應該保持一顆積極向上的心態(tài),。我們已經(jīng)在過去一年中取得了許多的進步，但我們也應該繼續(xù)為未來的發(fā)展做好準備,。讓我們團結一心,，共同努力，為酒店發(fā)展開創(chuàng)更加輝煌的前程,。

謝謝你們的聽取,。

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇二

xx年x月x日，受xx董事長及xx總部領導的委派,，本人負責xx大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多,，各項工作處于停頓狀態(tài),。

為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工，員工情緒動蕩,。

在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展,，穩(wěn)定民心,。

在xx董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審,，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目,。有線電線設施完成xx%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。

2,、設備工程：完成空調(diào)主機安裝,、水泵安裝、鍋爐,、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項目有電源、煤氣設備,。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修;主樓裝修完成xx%(包括水、電,、地,、墻、天花);酒店外墻大理石完成xx%,。

4,、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊,、酒店廣場,、店標石。

在上述主體工程如火如荼進行同時,，各類設備,、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。

在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,，進行選樣定型。

在供貨商的選定上,，采取招標辦法,，在招標過程中,，嚴格堅持了公正、合法,、平等競爭,、誠實信用的原則，堅持了資格審查,，實地考察,，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約,。

目前中央空調(diào),、廚房設備、綠化工程,、燃氣工程,、客房門鎖、清潔機器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約x份,，合同總額達xxx萬元,。

18年x月，酒店確立全體人員編制為xx人,。

結合酒店特點搭建組織架構,，制定人員工資標準體系。

目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體,。

在人員的招聘上,，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進行人員的招聘。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,，xx大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文,、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性。

經(jīng)過近半年的努力,，xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責任制以及操作流程。

全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標準成本菜單核算。

全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全。

完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。

根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。

為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作,。

目前已簽協(xié)議單位有xx家，旅行社xx家,。

以上為本人在xxxx年度任俱樂部及xx大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作,。

由于兩頭兼顧，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領導批評指正,。

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇三

20xx年xx酒店在圍繞年初提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點,，狠抓經(jīng)營管理,。我們將不斷總結20xx年工作的成敗,，力爭完成酒店下達的全年目標任務,。

一,、加強教育培訓

采取對員工集中培訓、專項培訓,、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識,，整個酒店圍繞“賓客至上,、服務第一”的宗旨。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。加大對部門領班以上的培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意識,。

二,、細化服務措施

為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流,，形成比,、學、趕,、幫的良好氛圍,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識,、服務理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。為提升酒店的服務和管理水平,，我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時,，進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務時機,，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務,。

三、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務》；修訂完善了財務管理制度,，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度,；規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范,；同時對“四實登記”“總臺登記”“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記、記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案,。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時,，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”,。

文檔為doc格式

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇四

總結就是對一個時期的學習,、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高,，讓我們抽出時間寫寫總結吧,。總結怎么寫才是正確的呢,？下面是小編為大家整理的有關酒店經(jīng)理的工作總結范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來,，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的,，20xx年基本確定俱樂部以中餐,、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,，輔以會所,、泳池等配套設施，加強營銷,，細化服務,，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針,。

20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況,、工程狀況、設備設施維護狀況,、安全管理,、服務質(zhì)量、員工禮儀禮貌,、送餐服務,、標識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結果,，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰,，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制,，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階,。

20xx年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元,，完成率為62.81%,。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元,，實際收入為1648.69元,，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元,，實際收入為436.29萬元,，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元,，實際完成1145萬元,，完成率為96.5%。

總結是對自身社會實踐進行回顧的產(chǎn)物,，它以自身工作實踐為材料,，采用的是第一人稱寫法,，其中的成績、做法,、經(jīng)驗,、教訓等，都有自指性的特征,。

為推動住房,，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1,、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,，以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。

新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設,。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓,，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐,，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客,。

繼續(xù)開展財務人員的培訓活動，進一步搞好財務基礎工作,，提高治理水平,。企業(yè)越發(fā)展進步，財務治理的作用就越突出,。我們恒中門業(yè)不斷發(fā)展壯大,，對財務治理的要求也越來越高。

在工作中,，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序,。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,，無論工作是繁重、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味,。

3,、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務,，加強出品,。抓住五一黃金周契機，自5月1日起,，對西餐廳再一次調(diào)價,，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目,。

4,、俱樂部經(jīng)營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠,。下半年中餐情形極不容樂觀,，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè),。意味著俱樂部擺脫中餐束縛,，輕裝上陣，扭虧目標指日可待,。

5,、指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃,、有指導、有跟蹤,、有總結的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標,，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每月總結、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實,，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況,，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初,，各項制度未健全完善,，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,，制度的建立也是一項長期復雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定,。

酒店管理的規(guī)范化,、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎,酒店管理層自2004年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件,。

在目標考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會,，針對制定的工作計劃,，總結實際實施進度，提出需解決的問題,，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

現(xiàn)將采購中心20xx年運行情況總結如下：

一月份制定20xx年商務散客,、長包房,、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,，加強財務管理，制定倉庫管理制度,，實行總機與服務中心分開管理,。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈送,，完善c區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作,，落實酒店營銷計劃,，做好或銷任務分配,。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程,。

同時,，部門以這次消防安全檢查為契機，吸取教訓經(jīng)驗,，組織人員對消防設施設備進行檢查,、維修、保養(yǎng),，使消防設施設備長期處于良好狀態(tài),，保證關鍵時刻不卡殼，確保酒店人員生命和財產(chǎn)安全,。

四月完善酒店部門崗位職責修訂,，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對西餐廳天臺的布置,。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動,。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐,，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補,，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗,。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動,。

六月重組中餐人員編制,，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應節(jié)活動,，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本,，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品,。客房增加可售賣毛巾,，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分,。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換,，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理,、清洗，重新訂制客房一次性用品,。

在客人辦理手續(xù)時,，我們可多關心客人，多詢問客人,，如果是外地客人,，可以向他們多講解宜昌的風土人情，主動為他們介紹宜昌的車站,、碼頭,、商場、景點的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，讓客人盡快地休息,，在客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作,。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價,，提高了營業(yè)收入,。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作,，同時對客房風機盤管進行清洗,，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車,。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點,，對酒店進行全面布置與策劃,，基本達到預期效果。

自20xx年加入我們團隊,，做為生產(chǎn)經(jīng)理,，我主要負責生產(chǎn)計劃的編制工作及生產(chǎn)核算體系的建立與完善，組織安全,、文明,、均衡生產(chǎn);建立、實施和保持質(zhì)量體系有效實施質(zhì)量管理;設備的引進,、維修,、和技改項目方案的制定;本部門《規(guī)章制度》的制訂、執(zhí)行和檢查等工作,。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上,，能者居中,，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的'主觀能動性,，本著對下屬負責的態(tài)度,，加強監(jiān)督，加強約束,，加強管理,。

培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心,。為此,，俱樂部在2004年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃,，以第二季度為例,，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時,，五月份為67.5小時,，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓課時約8小時,，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。

20xx年,，總經(jīng)辦將在酒店領導的正確領導和我們的努力工作下,，逐步解決上年存在的一些問題。根據(jù)顧客的需求,，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系,，相互配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,，創(chuàng)造最佳效益,，開拓創(chuàng)新，團結拼搏,。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度,，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程,。加大培訓考試的力度,，組織編制西餐、前廳,、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正,、調(diào)職、晉升等考核打下基礎,。

1,、設立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,?？偨?jīng)理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服,。

針對對個別部門,、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查,，及時清理不合格人員,。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見,，俱樂部采取了以下措施：

首先,，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定,。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題,。原承包給正和豐餐廳,，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差,，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽,、吃不好,，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況,，俱樂部領導層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,，得到了員工的一致好評,。

再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,，并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,，但對于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用,。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低,，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2,、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動,，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動,、召開員工茶話會等,，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會,，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀,，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感,。

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇五

xx年上半年,，在公司領導的關心和支持下，在各部門,、分（子）公司的積極配合及大力協(xié)助下,，總經(jīng)理工作部全體員工團結協(xié)作，以“團結,、求實,、誠信、高效”的工作作風,，力爭在搞好政務的同時,，搞好服務，以高昂的工作熱情,，敬業(yè)的工作態(tài)度做了以下幾方面的工作：

一,、加強內(nèi)部管理，提高企業(yè)管理水平

企業(yè)的發(fā)展離不開管理,，管理水平的高低很大程度上決定著企業(yè)的興衰,。因此上半年我們在總經(jīng)理的領導下，針對公司管理相對滯后的現(xiàn)狀,，先后制定了《宏海公司工作規(guī)則》,、《宏海公司工作督查制度》、《宏海公司車輛修理制度》,、《宏海公司交通安全管理規(guī)定》,、《宏海公司辦公用品管理辦法》,、《宏海公司請假制度》,、《宏海公司聘用人員管理辦法》、《宏海公司辦公電話管理辦法》、《宏海公司考勤制度》,、《宏海公司業(yè)務接待費管理辦法》,、《宏海公司批量復印管理辦法》等11項管理辦法和制度，強化了公司日常管理工作,，并有效降低了公司成本,。使公司逐步步入到管理制度化，經(jīng)營規(guī)范化的現(xiàn)代企業(yè)管理模式,。

在勞動紀律方面,，我們嚴格按《宏海公司考勤制度》的要求，加大勞動紀律管理力度,。一視同仁,，不護短，不偏袒,，堅持原則,，敢于對違反勞動紀律的現(xiàn)象進行抵制和糾正。

在聘用人員的管理方面,，上半年,，我們對拉西瓦運檢中心、宏海電力勘察設計公司聘用人員簽訂了靈活就業(yè)勞動合同書,，同時進行了聘用人員工資結構的調(diào)整,，極大地提高了員工的積極性。

二,、加強日常事務處理,，促進公司全面協(xié)調(diào)發(fā)展。

工作部每天要面對車輛調(diào)配,、印信使用,、來訪接待、證照年檢等

等大量繁瑣的日常工作,，工作量大,，頭緒也很多，我們在認真完成這些瑣碎工作的基礎上,，仍然拿出大量的精力對日常工作中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和隱患進行及時地補充和完善,，在加強日常事務處理方面主要從以下幾方面入手：

1、抓各類證件,、證書的辦理,。年初，我們延續(xù)去年的工作,，完成了iso9001質(zhì)量管理體系的`審核認證工作,，并于今年5月份取得證書,；同時還積極向省工商局申報了“守合同、重信用”企業(yè)的評審,，精心組織資料,，認真填寫申報表，于xx年4月被省工商局正式授予“守合同,、重信用”企業(yè)榮譽稱號,，為我公司爭得了榮譽，樹立了公司的社會形象,；其次配合工程部完成了《承裝（修）電力設施許可證》的申報及取證工作,；另外，我們在規(guī)定時間內(nèi)完成了公司營業(yè)執(zhí)照的年檢,、法定代表人的變更及企業(yè)組織機構代碼證書的年檢工作,，保證了公司各項工作的正常開展和順利進行。

2,、抓環(huán)境衛(wèi)生的管理,。我們針對公司各部室環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象，督促各部室堅持每日一清掃,，一月一大掃,，從而創(chuàng)造了一個安穩(wěn)、舒適,、干凈,、整潔的辦公環(huán)境，提升了公司整體形象,。

專人負責整理,，嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，真正做到了手續(xù)程序化,，管理規(guī)范化,。

三、存在的問題：上半年我們總經(jīng)理工作部在各部門的積極配合下,，政務和服務工作雖然取得了一定的成績,，但還是存在著許多不足之處，比如在對內(nèi)管理,、對外協(xié)調(diào)方面做的還不是很到位,，在管理方面還不是很嚴格，尤其是勞動紀律管理方面和工作督查方面監(jiān)督和考核的力度不夠,，部門員工工作積極性,、主動性較差，需要在下一步的工作中通過不斷的學習,，轉(zhuǎn)變思想,，實現(xiàn)提高,。

四、下半年工作計劃：

1,、整理并完善公司現(xiàn)有的管理制度及辦法，出臺《宏海公司規(guī)章制度匯編》,，制訂公司工作標準,，進一步規(guī)范公司管理，做到各項工作都有章有循,，逐步向現(xiàn)代化企業(yè)管理模式過渡,。

2、簽訂其余聘用人員的勞動合同,，進一步加強人力資源管理,，堅持“留住人才，用好人才”的方針,，為公司持續(xù)發(fā)展奠定人才支持,。

3、進一步加大勞動紀律的監(jiān)管力度,，和工作督查的力度,。

4、密切聯(lián)系公司各部門,、分（子）公司,，做好上傳下達、下情上傳工作,，努力做好橋梁紐帶作用,。

5、針對本部門目前存在的突出問題,在下半年的工作中我們將定期組織部門會議,，加強學習,，不斷提高個人政治素質(zhì)和業(yè)務技能，提高部門整體素質(zhì),。

6,、牢固樹立為公司、為員工服務的思想,，提高后勤的服務能力,、凝聚能力、團隊合作能力,，做好總經(jīng)理的好參謀,、好助手，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻,。

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇六

總結中的經(jīng)驗體會是從實際工作中,，也就是從大量事實材料中提煉出來的,。經(jīng)驗體會一旦形成，又要選擇必要的材料予以說明,，經(jīng)驗體會才能“立”起來,，具有實用價值。小編在這里給大家分享一些酒店經(jīng)理的工作總結,，希望對大家能有所幫助,。

前臺的服務，是代表著我們酒店的形象,，而這一年,，我們也是盡責的去為客戶服務，去取得他們的肯定,，做好了工作,，同時也是讓我感受到做好前臺經(jīng)理并不是那么的輕松，但是我也是盡責的完成工作,，讓自己得到成長,，在此也是來整理下自己的工作，做好這一年的總結,。

前臺的服務工作也是我主抓的重點,，而自己也是從前臺的工作中出來的，所以也是熟悉這份工作該如何的開展,，作為經(jīng)理我也是帶領同事們盡責的為客戶去服務,，平時的時候自己也是多去培訓他們，多反思工作之中遇到的問題,，每天也是會一起溝通,，一起了解工作里頭哪些問題出現(xiàn)了，哪些是可以去繼續(xù)進步做的更好的,，服務好了客戶,，得到他們的肯定，也還是我們前臺該做好的,，同時也是對于自己的一個負責,，對于工作多去思考，多去優(yōu)化,，讓我們的服務第一時間就是被客戶認同的,，那么無論是有什么情況都是可以更好的處理，同時也是可以為酒店帶來更多的回頭客,。工作當中我也是做好管理,，我清楚工作并不是一個人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作為帶頭的人,，平時的時候同事們有什么問題也是會及時的處理,，同時一些同事有急事,，我也是會去頂班,。

工作上的流程優(yōu)化，以及自己也是對于服務的理解更多,，以前在前臺的崗位其實思考的并不是那么多,，畢竟工作也是很忙碌,，但是現(xiàn)在雖然也會是更忙碌了，但是肩上的責任同樣也是更重,，我也是多去考慮，我們的服務是不是還有再繼續(xù)改進的,，只為了讓酒店的前臺服務客戶是更為滿意,，無論如何，這服務的姿態(tài),，也是客戶選擇酒店一個非常重要的參考,，我們也是要盡責的去做好。當然依舊有做的還不到位的方面,，自己作為經(jīng)理的一個經(jīng)驗不是很足,，有時候管理起來也是有些急躁，或者經(jīng)驗不是那么的成熟,，但是也是去改進,，去思考也是會在以后做好。

一年的服務工作也是要結束了,，作為經(jīng)理,，看到自己以及同事們的進步，我知道對于來年工作也是更有信心,，而且外部的環(huán)境也是越來越好,，對于我們酒店的經(jīng)營更好，我也是要更好的來帶領同事們做好前臺工作,。同時自己也是要積極的去提升管理經(jīng)驗,，多學多去做來更好服務。

一年的工作就要結束了,，這是一個很好的一年,，在這一年里，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大,，所以在新的一年里,，我們一定要努力創(chuàng)新，繼續(xù)在今年的基礎上,，加大努力,，爭創(chuàng)更好的業(yè)績!

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

一,、四星標準,，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1,、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。

2、設施設備不盡完善,。

3,、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

二、科學決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操,，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

2,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

3,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等。相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元,，超幅為;其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

4,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%,。其中,，人工成本為萬元，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的。比年初預定指標分別降低了,。

三,、與時俱進,，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會全會精神。結合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào),，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取,，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

四、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

時光飛逝,，無聲無息之中，我已經(jīng)在酒店工作了這么長一段時間了,。在這幾個月的試用期里,，我又一次真實地感受到了工作的魅力所在。我工作的時間不是很長,，第一次覺得工作有趣還是剛剛高中畢業(yè)的時候,，那時候是覺得可以用自己的努力換的酬勞是一件非常滿足的事情。如今我已經(jīng)工作一年多了,，進入公司之后我發(fā)現(xiàn)工作更加有趣,，我也更加的對這份工作執(zhí)著,。這份工作有趣不是單單說它能夠給我換來一定的酬勞,。它更是給我?guī)砹烁嗟捏@喜，也讓我的價值得到了體現(xiàn),。

在酒店做經(jīng)理助理的這段時間里,，是我很滿足、很開朗的一段時光,，也是我第一次認識到原來一份工作可以有這么多價值的體現(xiàn),。這讓我對“工作”這兩個詞有了更多的理解,。以前步入社會之前，我很是迷茫,，工作到底是為了什么?只是為了活下去嗎?為了養(yǎng)家糊口而進行工作嗎?這樣是否又太不值得太膚淺了呢?如今一想,，還是覺得當初的我太過稚嫩。這種問題也許很多剛剛進入社會的人都會有想過,。但是有了一定的閱歷之后,，我已經(jīng)能夠很好的解答這個問題了。做經(jīng)理助理已經(jīng)三個月了,，這一段工作讓我刻骨銘心,。也是在這份工作告訴我真正“工作”的意義。工作能夠根據(jù)我們自己的努力為我們帶來酬勞,，其次,，工作可以讓我們在這個崗位上實現(xiàn)自己的價值，能夠為自己的家庭,，我們的公司,、社會都奉獻出自己的價值。

只有當一個人有了價值之后,，他的人生才不會顯得那么膚淺,，他也才能收獲到一個更佳的自己。經(jīng)理助理這份工作也許從字面上看起來只是一個助理的小職位,，實則上它攬括的已經(jīng)是一個非常多功能的職業(yè),。首先從一些小事情做起，比如匯報傳達工作等,，在這件小事上我們就可以不斷的往深處挖掘,。首先這份工作是一件需及時的工作，在處理一些問題上,，也要更加的果斷,。許多時候一件事情的失敗，往往使我們左右搖擺,，猶豫不決,。這不僅不能讓我們更好的完成工作，反而會把我們的問題帶進一個死角,，更加不能解決好它,。

僅僅三月，我卻從中學習到了太多太多,，經(jīng)理給我?guī)淼氖斋@也是很多,，在這里也要感謝經(jīng)理對我的包容，許多時候是因為經(jīng)理的包容我才能將接下來的工作做得更好,。這段時間里我表現(xiàn)的也還行,，至少一些小問題錯的很少,，大問題就更少了，我會繼續(xù)堅持下去,，好好的繼續(xù)做好這一份工作,，為自己空白的生活軌跡中填充自己一筆豐富的色彩!

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年,，是對酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進,，積極適應市場需求，使_酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，酒店在_的知名度也擴大了,。我作為_酒店總經(jīng)理，對今年的工作進行總結,。

一,、以顧客為中心

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì)，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

二,、重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌

重管理樹形象：科學決策，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平,，也為酒店在_同行業(yè)中形成標榜。

重發(fā)展強品牌：誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查,，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務,，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識,，全面樹立酒店的良好形象。在_樹立起_酒店品牌。

三,、抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓、抓節(jié)能增效

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時,、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,，結合服務人員的知識結構,，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高。同時,，建立健全班前例會制度,，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育,、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務。

要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是_酒店人的驕傲,，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念。

抓節(jié)能增效：加強財務核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費用,。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度,，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓,。

在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結合,、修舊如新的原則，注意設備設施維護,、保養(yǎng),，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

總之今年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。通過大家的團結協(xié)作,、共同努力,，酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,，取得了更大的進步,，我們酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了_酒店新的輝煌篇章。

一,、進行業(yè)務的培訓,，提升部門員工素質(zhì)

作為酒店來說，我們每一個員工都是需要面對客人的,，所以員工的服務態(tài)度和素質(zhì),，以及服務的質(zhì)量是非常重要的，直接影響到客人的入住體驗,，以及后續(xù)的評價和以后是不是還選擇我們酒店,。今年，針對我們部門的情況,，進行了有計劃的培訓,，從服務方面，技巧方面,，銷售方面等等給員工進行培訓,，讓他們能更好的去接待客人，特別是經(jīng)過培訓之后,，部門整體的服務水平都得到了提升,，也是有了更多的客人來肯定我們的服務，讓我們這一年的工作做得更加的順利和有效,。特別是部門進來新人的培訓更是重中之重,，只有培訓好了，才上崗,，這也避免新人出現(xiàn)一些低級的錯誤而惹惱了客人,，避免后續(xù)的麻煩,。

二、個人自我的學習,，提升個人管理水平

作為部門的經(jīng)理,，除了讓自己部門的員工更加的優(yōu)秀，自己也不能落后,，這一年,，我參加了__次的培訓會議以及培訓課程，全方面的提升自己的能力,，特別是管理水平的提高,，讓我能更加有效的來管理我們的部門。在學習的同時,，我也發(fā)現(xiàn)了自身的一些不足,，在慢慢的改進,，讓自己更加的優(yōu)秀,，更加的合適來做好這份工作。年初更是很榮幸作為學習的先進分子去到總部學習,，也是讓我能知道有更優(yōu)秀的部門經(jīng)理他們是如何做好自己的工作的,，也是讓我從中受益匪淺。

三,、注重和其他部門的協(xié)調(diào)工作

作為部門經(jīng)理,，很多時候也是需要和其他部門打交道的，酒店各個部門最終的目的都是為了給客人服務,，各個部門之間的工作也是需要彼此協(xié)調(diào)好,，共同的配合，才能做好,，如果出現(xiàn)了問題,，也是會牽扯到很多部門，所以在工作前期我就和各個部門一起討論,，確定工作的內(nèi)容,，如果出現(xiàn)問題，也是及時的協(xié)商處理,，大家共同去解決,，盡量避免給客人帶去困擾和麻煩。一年下來,，雖然偶爾有些小摩擦和小問題,，但是由于各個部門都溝通較好，所以沒有出現(xiàn)什么大的問題,，也沒給酒店造成什么損失,。

一年的工作當中,，有收獲，也發(fā)現(xiàn)自己還要學的東西還有很多,，越是多做事情,，多接觸，我就發(fā)現(xiàn)我還不懂的東西還有很多,，所以更是要加強學習,，讓自己有更多的進步，能更好的把工作做好,。

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇七

過去的一年,，是對xx酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。市場營銷和客戶服務工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，xx酒店在xx的知名度也擴大了?，F(xiàn)對今年工作進行以下總結,。

一、以顧客為中心

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

二,、重管理樹形象、重發(fā)展強品牌

科學決策,，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平,，也為酒店在xx同行業(yè)中形成標榜。

誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查,，詳細分析競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務,，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤。加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識,，全面樹立酒店的良好形象,。樹立起xx酒店品牌。

三,、抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓、抓節(jié)能增效

酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳,、員工宿舍、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時,、限時整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作,，安排當天的工作,。

注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者，是xx酒店人的驕傲,，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神,，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念,。

加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳,、漏帳,、死帳的發(fā)生。其次,，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用,。

在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓,。再次,，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導,，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結合,、修舊如新的原則,，注意設備設施維護、保養(yǎng),，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇八

20xx年x月x日,，受xx董事長及xx總部領導的委派，本人負責xx大酒店籌建工作,，由于前期遺留問題較多,，各項工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工，員工情緒動蕩,。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展,，穩(wěn)定民心。在xx董事長及總公司領導的支持下,，本人組織人員進行圖紙會審,，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實力,、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線、視頻線,、網(wǎng)絡線鋪設,；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成xx%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2、設備工程：完成空調(diào)主機安裝,、水泵安裝,、鍋爐、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項目有電源,、煤氣設備。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修,；主樓裝修完成xx%（包括水、電,、地,、墻、天花）；酒店外墻大理石完成xx%,。

在上述主體工程如火如荼進行同時,，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型,。在供貨商的選定上,，采取招標辦法,，在招標過程中,，嚴格堅持了公正、合法,、平等競爭,、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察,，小組審議,，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào)、廚房設備,、綠化工程,、燃氣工程,、客房門鎖、清潔機器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定,，共計合約x份，合同總額達xxx萬元,。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,，xx大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性、酒店英文,、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性。

經(jīng)過近半年的努力,，xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標準成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇,，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有xx家，旅行社xx家,。

以上為本人在20xx年度任俱樂部及xx大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作,。由于兩頭兼顧，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領導批評指正。

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇九

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年，是對xx酒店發(fā)展具有重而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進，積極適應市場需求,，使xx酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，xx酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴了,。今天我作為xx酒店總經(jīng)理，向家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排,。

20xx年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細進行闡述。

1.一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

2.兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學決策,，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極地提高了服務質(zhì)量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。

1.誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面,，至始至終,，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定。

2.加酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更的范圍樹立起xx酒店品牌,。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生檢查，并對存在的安全隱患及時,、限時整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患。提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,，結合服務人員的知識結構,，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高。同時,，建立健全班前例會制度,，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作,。

注重教育,、引導廣服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴酒店形象和影響面,，整體服務質(zhì)量有較提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲,，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念,。

抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。

修舊如新的原則,，注意設備設施維護、保養(yǎng),，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1,、設施設備不盡完善,。

2、員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高,。

3、服務技能有待提升,。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4、服務質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。

5,、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們,，通過家的團結協(xié)作,、共同努力，xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,，取得了更的進步，我們xx酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章,。

20xx年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升,。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛,，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在,，在xx酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20xx年全年任務指標,，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫。xx酒店上下,，人人都是服務員,，個個都是營銷員，營銷中有服務,，服務中有營銷,。建立客戶檔案，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務工作,。為擴xx酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會,，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人,，商機到處有,，采取“走出去，請進來”,、送上門,、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解xx酒店,，享受xx酒店的服務。

2.開展優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺,。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進,、向先進學習的濃厚氛圍,，促進服務質(zhì)量的提高。

3.做好各項服務保障工作,，一切為了顧客的需要,。客房部,、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務,，代表著xx酒店的形象，xx酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務,。認真總結服務經(jīng)驗，提升服務質(zhì)量,，讓顧客開心而來,、滿意而歸，爭取百分百的回頭率,。

其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作,。財務部要及時準確,、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務,，做好商品,、物資采購，確保一線需求,。保安工程部,，做好水、電,、暖,、冷、氣正常運行,，設備完好無損,，節(jié)能降耗，指揮,、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核,、薪資管理及員工培訓工作,。

今年是xx酒店酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個好時機,，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，需要酒店領導的正確領導,，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團結一致，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)xx酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進,，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)閤x酒店奠定堅實基礎，為xx酒店品牌而努力奮斗!

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇十

轉(zhuǎn)眼,，過去一年的時間也已經(jīng)漸漸的流入了歷史的長河,，但是在過去一年的工作中所留存下來的經(jīng)驗，卻留在了我們的身上,，讓我們能更好的完成自己的工作,，能繼續(xù)為xx酒店提供優(yōu)質(zhì)的工作成績！在這一年里,，酒店的收益得到了不少的增長,，這都是大家在這一年來努力按照酒店要求去工作，去服務好我們的客人所帶來的成績,！作為酒店的經(jīng)理,，我也為此感到非常的自豪。但是,，這個并不能成為我們驕傲的理由,！

俗話說：“驕兵必敗,！”作為酒店的經(jīng)歷,，我也要好好的總結這一年來的工作情況，讓自己更加了解酒店,、員工,，以及自己！我必須做好充分的準備才能更好的在下一年的工作中做好自己的職責,，讓酒店能在下一年也平穩(wěn)的向上攀升,！現(xiàn)在，我將工作總結如下：

在這一年間,，我們做好了在對淡季以及旺季的各種準備,。作為經(jīng)理，我對持續(xù)的對市場進行調(diào)查的分析,，針對市場和實際情況對酒店做出不同的計劃和安排,。尤其在節(jié)假日時，我根據(jù)具體的節(jié)日提前提出各種優(yōu)惠和活動計劃,。在通過后我便著手去執(zhí)行,。在期間，我嚴格的控制活動成本,，帶動員工在活動中的熱情。在今年的幾次活動中都取得了不錯的成績,！尤其是在五一和國慶兩大節(jié)日,，借助周圍景點的情況,，我們推出景點乘車優(yōu)惠以及送往景點服務，以此為賣點,，收獲了大批的客流量,。當然，這也和各位員工出色的服務離不開關系,。

總之,，在這一年間，我們酒店在我們共同的努力下成功的做出了出色的成績,！

在工作中,，我注重對基層員工的管理。在每天早晨工作開始前,，我都有安排由領班對昨天的工作進行總結,，并根據(jù)員工是否有做出貢獻或錯誤進行獎懲。當然,，我自己如果沒有需要緊急處理的事項,，我自己也是會準時的出現(xiàn)在會議上觀察各位員工對會議內(nèi)容的反應。如果有必要,，我會對領班的總結進行補充,。而如果有重要的事情，我也會親自主持晨會,。

在日常的工作中,，我注重員工的工作質(zhì)量。如果有空的話,，我會親自去酒店空閑的房間巡視,、檢查。對員工的工作情況我都會親自去做一部分,，而如果有員工對工作有什么意見或是建議,，我也以獎勵的形式積極的鼓勵大家在晨會中提出來。如果確實有幫助,，我會申請給予獎勵,。

在管理上，我從嚴處理,，在有貢獻的情況下,，我也不會虧待員工。我們酒店在這樣積極的氣氛下,，員工們都熱情的在工作中奉獻自己的力量,。

一年的工作中，我作為一名管理者在酒店努力的完成自己的工作,。但我明白,，自己不過是酒店的一部分,，想要讓酒店繼續(xù)前進，需要的是整體的力量,！我會好好的做好自己的管理,，讓我們酒店上下一心，一起為酒店的成功而努力,！

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇十一

的時間就在一件接一件的工作中很快的落下了帷幕,，偶爾抬頭回想的時候，會覺得仿佛昨天還是剛剛新年沒有多久,。在這一年之中,，我收獲了許多，每一件事情加深思考的話,，都能夠給我?guī)碜銐虻捏w驗和感悟,，讓我在工作上能夠更加盡責，也給我后面的工作中取得更多更好的成果?，F(xiàn)在我將我在今年的工作總結如下：

一,、19年個人工作總結

在今年，我根據(jù)領導的要求對我們酒店的規(guī)章制度進行了修改和添補,，讓我們酒店的制度更加細致和完善化,，能夠在各種問題上都妥善的運用起來，有效的減少了工作上的一些摩擦和矛盾,。同時在x月份和x月份分別舉行策劃了活動,，通過我于策劃部的各位的籌劃，我們在活動的同時為入住的客人提供了優(yōu)惠,，刺激吸引了大批的游客入住以及充值辦卡,，也通過營銷活動的舉辦讓我們今年比往年同時期的營業(yè)額要高上百分之x左右，有效佐證了我們營銷策略的有效,。在日常的工作中,，我也很好地按照任務將事情處理完畢，維持酒店正常發(fā)展,，讓我們酒店的名聲穩(wěn)步的上漲,。

二、個人在今年的提高

在工作中,，哪怕再繁忙我也不會忘記學習和提高自己,，首先我通過總結去年的工作獲悉了我在工作上的不足，并在今年的工作中有針對性的對這些不足進行了填補和增強,。在工作的間隙以及休息時,，我常常會閱讀xx先生的《xxx》以及一些知名酒店管理人員的工作心得以及體會，并且在網(wǎng)絡上報了一些課程，讓我在今年的提高更加明顯,，工作上也能夠更快更好地完成,。緊跟著我們酒店的發(fā)展同步前進，確保自己的能力能夠配得上領導對我的信任,，讓我能夠為我們xx酒店做出更大的貢獻。

三,、工作中的不足以及下一年的方向

在今年的工作中,，我依然發(fā)現(xiàn)了一些存在于我工作中的不足，發(fā)現(xiàn)了我在管理方式上還存在著一些欠缺,，這些不足或許在平時并不明顯,，但是在忙碌工作的時候卻會很大的影響我的工作進度，使我不能夠以最有效率的方式來管理和安排員工任務,。但是我仍然相信我會在工作中逐步完善我的工作方式,，使之更能夠貼合我們酒店的現(xiàn)狀，為我們酒店的快速發(fā)展出力,，讓我們酒店在xx的名頭逐漸打響,，吸引更多的游客前來入住，更好地實現(xiàn)酒店與我本身的價值,。

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇十二

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項金額為15303.60元）,，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合年度分析,，客房各項指標較二零零四年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于：

二是沒有音響設備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調(diào)整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導,，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領導的寬容和信任下,，及時進行了相應的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排,，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下,，進行了相應的整改，整改項目大致如下：

7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度,。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊,、培訓手冊、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應急方案,、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務時間,、工作量、衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等,，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵全員爭當部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施,，在培訓周期,，每周培訓不得超過兩天,，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況,，部門沒有固定的,、便于管理的,、有足夠儲存空間的"倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放,，加上負責部門倉庫人員的更換,，新員工的責任心不強,，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況,，部門實行了部長兼管責任制,，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小,，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖。

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,，以確保工程維修項目計劃性、合理性,、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關于工程維修方面的相關制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,，員工可自報自查,，部長及時檢查督促到位,。

酒店經(jīng)理的工作流程和工作職責篇十三

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年,，是對xx酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進,，積極適應市場需求，使xx酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，xx酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了,。今天我作為xx酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排,。

20xx年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點,，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細進行闡述,。

1.一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

2.兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學決策，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。

1.誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查,，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務,，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。

2.加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳,、員工宿舍、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時、限時整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結合的.模式,，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高。同時,，建立健全班前例會制度,，以便及時總結前一天的工作,，安排當天的工作,。

注重教育,、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲,，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念。

抓節(jié)能增效：首先,，加強財務核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。

修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng),，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善,。

2,、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。

3,、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4,、服務質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。

5,、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們,，通過大家的團結協(xié)作,、共同努力，xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,，取得了更大的進步，我們xx酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章,。

20xx年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升,。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛,，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在,，在xx酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20xx年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力,，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫,。xx酒店上下,，人人都是服務員，個個都是營銷員,，營銷中有服務,，服務中有營銷。建立客戶檔案,，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務工作。為擴大xx酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會,，開展豐富多彩的特色促銷活動,。作個有心人,，商機到處有，采取“走出去,，請進來”,、送上門,、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解xx酒店,，享受xx酒店的服務,。

2.開展優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動,，對于當選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進,、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質(zhì)量的提高。

3.做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要,?？头坎?、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務,，代表著xx酒店的形象，xx酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務,。認真總結服務經(jīng)驗,，提升服務質(zhì)量,，讓顧客開心而來、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率,。

其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部,、餐飲部做好服務保障工作,。財務部要及時準確,、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務,，做好商品、物資采購,，確保一線需求,。保安工程部，做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運行,，設備完好無損，節(jié)能降耗,，指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核,、薪資管理及員工培訓工作。

今年是xx酒店大酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務,，需要酒店領導的正確領導,，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)xx酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進,，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)閤x酒店奠定堅實基礎,，為xx酒店品牌而努力奮斗!