當(dāng)我們有一個(gè)明確的目標(biāo)時(shí)，我們可以更好地了解自己想要達(dá)到的結(jié)果,，并為之制定相應(yīng)的計(jì)劃,。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到計(jì)劃的作用,，并在日常生活中加以應(yīng)用,。以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

20xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā),，提出問(wèn)題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,，明確各部門工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體。

服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn),，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌,。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前,，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,，把問(wèn)題具體化,，把故障清晰化。

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正,，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,，保障個(gè)人利益最大化,，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨,，服務(wù)于整體大局,，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

1、人員定編,。

2,、產(chǎn)值計(jì)劃

1、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn),。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)。

2,、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上,。

3、基盤客戶數(shù)1500人,。

4,、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月,、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái),。

5、車輛返修率低于2%,。

6,、開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7,、保修索賠通過(guò)率不小于95%,。

8、關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9,、年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn),。

10、精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上,，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上,。

1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2）開(kāi)展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過(guò)集體活動(dòng),，增強(qiáng)部門活力，

提升集體凝聚力,。

3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升,。

各項(xiàng)改善措施,。

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1,、聯(lián)系忠誠(chéng)客戶,，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng),，做大,，提高客戶滿意度，減少客源的流失,，特別是忠誠(chéng)客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2,、注重對(duì)流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進(jìn)步,。

4、促進(jìn)精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià),；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵(lì),，促進(jìn)精品銷售。

5,、加強(qiáng)公司部門的溝通,，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé),，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任,，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想,，消極行為要采用合理的方式解決,，充分給與糾正，解決為主,，考核為輔,，獎(jiǎng)懲分明。

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上,，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,，不但是其它4s店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù),。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a,、加大續(xù)保力度,；b、提高理賠單車產(chǎn)值,，c強(qiáng)化客戶滿意度,。可以從以下幾個(gè)方面入手：

（1）評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估,，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

（2）多元化保險(xiǎn)銷售渠道,。鼓勵(lì)新車投保,，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng),，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算,。

（3）主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進(jìn)行跟蹤回訪,，最大程度吸引我處續(xù)保。

（4）通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng),，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手,，整理尤其是20xx至今的客戶資源注意整理,，對(duì)于購(gòu)車時(shí)間在20xx6月的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車或者維修的客戶名單,。

（5）針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng),、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng),，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上,。

（6）強(qiáng)化接車流程,，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題,，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平,。

（7）提高維修進(jìn)度,，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率,。

1）忠誠(chéng)客戶的維護(hù),，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴,。

2）監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除,，提高客人滿意度和誠(chéng)信度,。

3）指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),，文檔的整理工作,。

4）關(guān)于sa的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題,，維護(hù)公司利益。

售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

1,、 苦練內(nèi)功,，提高自身技術(shù)水平

1） 加大自身技術(shù)學(xué)習(xí)。明年__等云化軟件都會(huì)大力推廣開(kāi)來(lái),，打鐵還需自身硬,，深化內(nèi)功，才能做好工作,。通過(guò)和技術(shù)部門,，包括像運(yùn)維中心,，呼叫中心遠(yuǎn)程運(yùn)維組等各個(gè)兄弟部門，多進(jìn)行合作交流,，有培訓(xùn)咱們必須積極參加,。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過(guò)溝通，他們很支持咱們的工作,，表示愿意提供資源提高咱們技術(shù)水平,。

2） 對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)銷商的培訓(xùn)效果想要達(dá)到理想狀態(tài)這個(gè)問(wèn)題需要我們?cè)诠ぷ髦卸嗝鞫嗨伎?。我覺(jué)得朱工提出的方法就是一個(gè)不錯(cuò)的建議,，就是每個(gè)經(jīng)銷商讓他們提供一個(gè)專人直接和總部對(duì)接，不但有培訓(xùn),，微信群也做好建設(shè),，讓這個(gè)人成為經(jīng)銷商技術(shù)水平提升的一顆火種。

3） 拓寬知識(shí)分享的工具,。當(dāng)前,，我們提供的知識(shí)分享都是文檔，明年我們能不能試試對(duì)一下比較難的問(wèn)題進(jìn)行錄視頻,，畢竟文檔經(jīng)銷商反饋看不懂,，視頻還看不懂那就牽強(qiáng)了。還可以通過(guò)微信群,，甚至是收藏的一個(gè)問(wèn)題回答的聊天記錄,，都可以分享，而且是一種更加通俗易懂的方式,。這個(gè)聊天記錄分享我自己工作中實(shí)踐過(guò),，非常實(shí)用?？傊?，只要我們?nèi)w兄弟集思廣益，能有傳承的把技術(shù)學(xué)習(xí)給進(jìn)行下去,。還有,，文檔的創(chuàng)作還有視頻的錄攝，我要求大家右上角都能署名,，視頻也可以增加一個(gè)署名頁(yè)面,，你的輸出就是你的專利，這值得我們大家看到,，并向你表示感謝,！

4） 溝通能力的提升。因?yàn)槲覀兲幱趯W(xué)習(xí)階段,，需要向公司其它部門進(jìn)行學(xué)習(xí)和溝通,，我們一定要學(xué)會(huì)溝通,，學(xué)會(huì)和技術(shù)同事“拉關(guān)系”，以后能和兄弟部門一起組織團(tuán)建也是極好的,。

2,、 提升服務(wù)意識(shí)，和經(jīng)銷商做有效溝通

每天我們肯定會(huì)被許許多多的問(wèn)題,、瑣事所包圍,，但是，我不希望大家淹沒(méi)于問(wèn)題中,，我們應(yīng)該把它變成我們修煉自己,，提升自己的機(jī)會(huì)，在工作中多思考,，多尋求創(chuàng)新和突破,，保持工作的熱情。有時(shí)候,，你煩了,，下班了出去跑跑步,，學(xué)會(huì)釋放壓力,。

工作中絕不允許出現(xiàn)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行拒絕和回避。對(duì)待經(jīng)銷商技術(shù)人員,，授之以漁,，多進(jìn)行技術(shù)賦能，教了多次還不會(huì),，該批評(píng)批評(píng),，給他們壓力，工作可以更好的開(kāi)展,。行有不得,，反求諸己，我們自己工作中也要多反思自身,，補(bǔ)齊短板,，不斷提升自己，不斷改進(jìn)自己溝通方式,，工作方式,。

3、 提升團(tuán)隊(duì)凝聚力,。建設(shè)互幫互助,，有良好學(xué)習(xí)氛圍，積極向上的團(tuán)隊(duì),。

明年我們可以多組織團(tuán)建,，大家既要有工作,，也要有生活。高效的工作是為了更好的生活,，優(yōu)質(zhì)的生活也能讓我們更好的'投入于工作,。大家既是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有困難就說(shuō),，兄弟們幫你排憂解難,，每個(gè)人的力量很小，單打獨(dú)斗注定成不了大事,，但是懂得合作,，我們就能迸發(fā)無(wú)窮的團(tuán)隊(duì)力量。古之成大事者,，必有能為他兩肋插刀的兄弟,，我們一定是這樣一個(gè)戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)。

4,、 5+2工作模式,，制定排班計(jì)劃

隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和云化產(chǎn)品推廣，明年我們的工作量,、工作內(nèi)容都會(huì)增多,，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，兄弟們也看到,，我們的團(tuán)隊(duì)在壯大,，公司會(huì)招賢納士，引進(jìn)更多人才,。

另外,，工作的分工合作也顯得更加重要，明年我們會(huì)進(jìn)行5+2的形式組合,，即5個(gè)兄弟負(fù)責(zé)五個(gè)大區(qū)的基本售后工作,，兩個(gè)兄弟負(fù)責(zé)云化項(xiàng)目的工作。當(dāng)然,，并不是說(shuō)負(fù)責(zé)的哪一塊就不用學(xué)習(xí)其它知識(shí)了,，我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才，所謂技多不壓身,。我們還有值班,，今后計(jì)劃周六日每天安排一位兄弟值班，這個(gè)值班就需要你具有全面的能力,。

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售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，上風(fēng)于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,，特制定工作計(jì)劃，以下：

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少?zèng)]必要要的損失,，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來(lái)更好的服務(wù)于客戶,。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的.所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分,。(此段可納為工作總結(jié))

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來(lái)訪日期,，送修車輛的車型、車號(hào),、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄,。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

1,、詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

2,、詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞,；

3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),；

4,、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

6,、咨詢服務(wù),；

7、走訪客戶,。

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù),；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存,。

售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

為了更好的做好自己的本職工作，本人將來(lái)年需要加強(qiáng)的工作計(jì)劃如下：

客服工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作,，通過(guò)這段時(shí)間的工作,，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn),，突出對(duì)人民群眾講感情，一切為了群眾,，一切依靠群眾,，堅(jiān)持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層,，傾聽(tīng)群眾呼聲,，反映群眾意愿，解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題,，與人民群眾同呼吸共命運(yùn),。

xx問(wèn)題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部矛盾,。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨,，我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府，群眾有問(wèn)題,、有困難,、有要求，就必然向黨和政府來(lái)反映,，這是人民群眾對(duì)黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn),。客服工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口,，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了“xxxx”在基層是否得到落實(shí),，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，堅(jiān)定了我做好客服工作的信心,。

要想做好客服工作,，只有真誠(chéng)和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，熟悉和掌握有關(guān)xx政策和法律法規(guī),。接待室的工作很繁雜，沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí),，我放棄了平時(shí)自己的愛(ài)好,，利用業(yè)余時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國(guó)xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī),。

在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方,，虛心向同志們請(qǐng)教，通過(guò)學(xué)習(xí),，自身工作能力得到很大提高,，在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪,、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。

這些上訪人數(shù)多,，情況復(fù)雜,，有的是拖了好幾年沒(méi)有解決，因此怨氣很大,，在接待中,，我認(rèn)真做好記錄，并且熱心,、真誠(chéng)地向他們解釋,，同時(shí)宣傳黨的相關(guān)政策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理,，確保了事件沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大,，最后問(wèn)題得到了妥善解決。通過(guò)這些上訪事件的處理,，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力,，使我受益匪淺。

客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問(wèn)題,，為民辦好事辦實(shí)事,，我時(shí)刻牢記黨的宗旨，從尊重人,、理解人,、關(guān)心人的角度出發(fā)，針對(duì)來(lái)訪群眾的思想認(rèn)識(shí)和實(shí)際問(wèn)題,，盡力多做解疑,、釋惑、順氣工作,，努力真正做到想群眾所想,，急群眾所急，幫群眾所需,，解群眾所難,，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事。

雖然在這只是掛職鍛煉,，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。一位88歲老人,，因家庭贍養(yǎng)矛盾,，多次上訪沒(méi)有解決，我熱心接待,，記錄好情況后,，并親自將老人送回家,。我?guī)状紊纤淖优遥托募?xì)致地做他們的工作,，最后全家達(dá)成一致,，老人也非常滿意。街等戶因問(wèn)題多次上訪,，而且情緒非常激動(dòng),，我認(rèn)真傾聽(tīng)他們反映的問(wèn)題，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo),，使他們情緒穩(wěn)定下來(lái),。

同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來(lái)水和街工委等相關(guān)單位，在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問(wèn)題得到解決,，得到群眾贊譽(yù),。在客服工作中，我們經(jīng)常面對(duì)的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾,，給我的感覺(jué)就是要做好客服工作,，確實(shí)需要付出很多很多的努力，但最重要的一點(diǎn)：必須付出真誠(chéng)的心,、無(wú)私的愛(ài),，才能xx和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短,，我不斷摸索客服工作的規(guī)律,，接待上訪群眾時(shí)做到熱心，不冷漠處之,；聽(tīng)取反映的問(wèn)題時(shí)耐心,，不厭其煩；處理問(wèn)題時(shí)細(xì)心,，不專橫武斷,；碰到棘手問(wèn)題時(shí)有恒心，不半途而廢,，直到問(wèn)題解決,。

針對(duì)上訪群眾的不同情況，我自學(xué)了心理學(xué),，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對(duì)“哭鬧型”的,，一杯熱茶、一張笑臉,，充當(dāng)“親友團(tuán)”,；對(duì)“叫罵型”的，勇于忍受,，甘做“出氣筒”,；對(duì)“別有用心型”的,，據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán),。

售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的`主要渠道,，客服部扮演著重要的角色,。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作,。樹(shù)立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2,、圍繞公司產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)的目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。

2、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持,，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度,、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2,、服務(wù)滿意率98%以上。

3,、配件出貨正確率為98%以上,。

1、人員編制的完善,。隨著客服工作的開(kāi)展,，部門人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度,。包括客服部主要內(nèi)容的描述,。客服中心員工守則,。客服崗位職責(zé),?；卦L制度,?？蛻舯г?投訴制度的制定與實(shí)施,。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改,。配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理,、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類,、整理,、分析,，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

1,、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),。對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶,。引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題,。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理。并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下計(jì)劃,。

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,。

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

堅(jiān)持以公平、公正,、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,。進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn),。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

1、日結(jié)周報(bào),，信息共享。

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴,。

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度。

售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇六

計(jì)劃對(duì)工作既有指導(dǎo)作用,，又有推動(dòng)作用,，搞好工作計(jì)劃,，是建立正常的工作秩序,，提高工作效率的重要手段。因此,，工作計(jì)劃網(wǎng)為各位朋友編輯了一系列工作計(jì)劃范文,，供大家閱讀參考,。

xx年3月6日下午，xx“06年售后質(zhì)量報(bào)告暨xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議,。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持,。

在會(huì)上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就06年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會(huì)作了通報(bào),，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對(duì)06年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了06年取得的成績(jī),，同時(shí)也指出了工作中存在的`不足。同時(shí),，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題,，自我否定的方法,，提升水平,。

xx年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1,、車間調(diào)度會(huì)制度;2,、車間質(zhì)量分析會(huì)制度;3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6,、車間考評(píng)制度;7、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在06年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步,。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià),，并對(duì)xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹,，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇七

**年3月6日下午,，** “**年售后質(zhì)量報(bào)告暨**年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議,。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就**年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中,，首先對(duì)**年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),，一方面肯定了**年取得的成績(jī),，同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確**年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的`改進(jìn)落實(shí),；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān),；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別,；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別,；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題,；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行,；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法,，提升水平。

**年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1,、車間調(diào)度會(huì)制度；2,、車間質(zhì)量分析會(huì)制度；3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度,；4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度,；5,、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度,；6,、車間考評(píng)制度；7,、車間專檢制度,；8,、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià),，并對(duì)**年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)**年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇八

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平,，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置,，設(shè)備的知識(shí)。

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神,。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1,、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱,，規(guī)格，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào),，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何,，最近使用狀況如何等。

3,、分析這些問(wèn)題信息,，并向客戶說(shuō)明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶,。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,，簽下處理協(xié)議。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉(cāng)管出貨,，如需送小禮物的,，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等,。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇九

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入xx已四個(gè)多月,，我一直從事售后客服專員工作,，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名xx人，由衷的感到自豪,。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

20xx年x月工作總結(jié)：

做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹(shù)立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！?/p>

七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí),、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí),、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí),、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答,、銷售技巧,。

通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開(kāi)始進(jìn)入售后客服工作,，對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),。

客服工作看似簡(jiǎn)單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路,。作為一個(gè)售后客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時(shí),，要勤于思考善于應(yīng)變,。對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題,，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時(shí),，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度,。

客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。

根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的.有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,，提高工作的質(zhì)量,。

“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行,。

在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員,，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會(huì)、每周五值日,。在活動(dòng)中,，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作,。

在下個(gè)月里，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。

對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤,，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念,。

其次，根據(jù)公司的推廣情況,，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí),、溝通技巧,、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平,。

自己會(huì)在下個(gè)月里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高,。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。

一個(gè)企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫助下,，自己的成績(jī)能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,。

下月工作計(jì)劃：

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù),。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。

三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài)；

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,，必須具備以下條件：

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,。

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平,，如本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,，裝置,，設(shè)備的知識(shí)。

3,、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。

1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用,，問(wèn)題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等,。

3、分析這些問(wèn)題信息,，并向客戶說(shuō)明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后,，簽下處理協(xié)議,。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的,，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等,。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,，抓住關(guān)鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的,，要用委婉的'語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),，如他們認(rèn)為如何處理才合適,，你們有什么要求等。

2,、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷,，也不要輕下承諾,。

最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問(wèn)題,。

問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶,，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,，或無(wú)事實(shí)依據(jù),，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

解決問(wèn)題時(shí),，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷,，開(kāi)分店幫助等要求,。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見(jiàn)之后,，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前,，要考慮以下問(wèn)題,。

a：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后,，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望?

c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的,，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),，要表達(dá)清楚明確,，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn),，妥善解決,。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門,，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止,。

售后客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十一

**年3月6日下午，** “**年售后質(zhì)量報(bào)告暨**年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議,。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就**年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào),，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中,，首先對(duì)**年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),，一方面肯定了**年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),，明確**年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí),；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān),；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別,；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行,；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題,，自我否定的方法，提升水平,。

**年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1,、車間調(diào)度會(huì)制度,；2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度,；3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度,；5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度,；6,、車間考評(píng)制度；7,、車間專檢制度,；8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步,。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)**年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹,，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的'目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)**年公司總目標(biāo)的信心和決心。