隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,，報(bào)告不再是罕見的東西，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇報(bào)告,。下面是小編為大家?guī)淼膱?bào)告優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇一

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排,，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“__醫(yī)院”建設(shè),，改善服務(wù)態(tài)度,，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全,，重點(diǎn)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題,，我院召開專門會(huì)議，制訂了《__市__醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)方案》,，逐條明確分工,，責(zé)任到科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，具體做了以下工作：

一,、提高醫(yī)療質(zhì)量,，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī),，做到依法執(zhí)業(yè),。對(duì)全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%,。培訓(xùn)完成后進(jìn)行了考試,。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任,，特別是__項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度,、分級(jí)護(hù)理制度,、疑難病例討論制度、會(huì)診制度,、危重患者搶救制度,、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度,、查對(duì)制度,、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度,、技術(shù)準(zhǔn)入制度,、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等,。

3,、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核,。

4,、合理檢查、合理用藥,、因病施治,。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機(jī)制,。對(duì)全院醫(yī)療人員進(jìn)行了抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn),。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè),，做到專業(yè)設(shè)置,、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備,、完好,。急診科(室)醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作,。實(shí)現(xiàn)急診會(huì)診迅速到位,，急診科(室)、入院,、手術(shù)“綠色通道”暢通,，提高急危重癥患者搶救成功率。

6,、針對(duì)臨床用血,，我們重新進(jìn)行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理用血,，保證血液安全,，杜絕非法自采自供血液。

7,、規(guī)范消毒,、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作,，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染,。

8、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議,，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題,，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。并堅(jiān)持每周一的行政大查房和每周六的業(yè)務(wù)大查房,。

二,、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境,，方便病人就醫(yī)

1,、我院對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié),，并且對(duì)門診抽血室的布局進(jìn)行了調(diào)整，布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識(shí),，使其規(guī)范,、清楚、醒目,。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適,、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，成立了便民服務(wù)中心,，做到有導(dǎo)診服務(wù),，有咨詢臺(tái)、有便民門診,，有候診椅,，有飲水設(shè)施、有輪椅,、有電話等,。

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約,、報(bào)告時(shí)間,。創(chuàng)造條件，開展了預(yù)約掛號(hào)和診間預(yù)約服務(wù),，方便廣大患者就醫(yī),。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境,。

三,、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度,，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1,、醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán),。

2,、對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語使用,，杜絕生,、冷、硬,、頂,、推現(xiàn)象,。

3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度,，主動(dòng)與病人交流,，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言,。

4,、建立、完善病人投訴處理機(jī)制,，公布投訴電話號(hào)碼,，有專門機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴,。

5,、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查,，聘請社會(huì)監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見,，并及時(shí)改進(jìn)提高。

四,、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理,，杜絕不合理收費(fèi)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線,。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目,、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi),。

2、向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),。完善價(jià)格公示制,、查詢制、費(fèi)用清單制,，提高收費(fèi)透明度,。設(shè)立自動(dòng)查詢臺(tái)，向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù),，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴,。

3、主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督,，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴,。

五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè),，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1,、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評(píng)優(yōu),、“十佳醫(yī)生”、“十佳護(hù)士”,、“十佳窗口服務(wù)人員”活動(dòng),。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神,。

2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育,，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守,、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn),、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚,，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合,。

3,、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的`“紅包”和其他饋贈(zèng);嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備,、醫(yī)療器械,、藥品、試劑等生產(chǎn),、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣,、提成和其他不正當(dāng)利益。

4,、我院對(duì)藥品,、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成,，不向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo),。

5、做好正確的輿論宣傳,，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者,，欺騙群眾。

通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng),，解決了短板和瓶頸問題,，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全,，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程,，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益。同時(shí)也總結(jié)和樹立一批管理好,、服務(wù)好,、社會(huì)反映好,、經(jīng)濟(jì)效益好的先進(jìn)典型科室。為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ),。

6,、醫(yī)院加快信息化建設(shè)，在門診大廳設(shè)立費(fèi)用查詢系統(tǒng),，改善患者就醫(yī)體驗(yàn),。

7、成立青年志愿者服務(wù)隊(duì),，每天為患者提供咨詢、導(dǎo)診,、協(xié)助等服務(wù),。

六、下一步,，醫(yī)院將以通過二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審為動(dòng)力

以迎接三級(jí)精神病醫(yī)院評(píng)審為契機(jī),，緊緊圍繞醫(yī)療質(zhì)量與安全這個(gè)中心，對(duì)照市衛(wèi)計(jì)委《方案》要求,，結(jié)合我院實(shí)際,，對(duì)照方案查找不足，力爭完善,，全面落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,，完善服務(wù)體系，改善服務(wù)流程,，改善患者就醫(yī)體驗(yàn),。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)與考核，使醫(yī)院整體服務(wù)功能再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇二

20xx年是收獲的一年,，也是發(fā)展的一年。在xx的教育,、支持,、鼓勵(lì)下。在與餐廳的工作配合下,，使我學(xué)到了許多的東西,，使我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流,，經(jīng)過我與家的共同努力下,，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面對(duì)今年的工作總結(jié)如下,。

一切為顧客為焦點(diǎn),，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，餐廳的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn),。讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

餐飲服務(wù)時(shí)間長,，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。堅(jiān)持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,，抓好落實(shí)工作，使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn),，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。圍繞餐廳發(fā)展要求,，健全餐廳管理程序與制度，明確發(fā)展使命,。

在此情形下,，我們深感責(zé)任重，餐廳領(lǐng)導(dǎo)能以高度的.責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié),、高效、務(wù)實(shí),、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神,。通過節(jié)能降耗維持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果,。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

新的一年,，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,，不斷提過全體員工服務(wù)水平,，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇三

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員,，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題,。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。,，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇四

20__年已經(jīng)過去,，這一年是繁忙的一年,，是輝煌的一年，餐廳在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作,，取得了巨大的成績,，餐廳業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全,、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為餐廳的一名員工,，通過自己的努力,，也取得了不錯(cuò)成績，多次被餐廳評(píng)為優(yōu)秀員工,，受到獎(jiǎng)勵(lì),。下面是本人這一年來的工作總結(jié)：

一、尊重領(lǐng)導(dǎo),，聽從指揮

在平時(shí)的工作中,，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo),，服從安排,，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮,，不耍小聰明,，工作上毫無怨言,，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),，能夠正確對(duì)待,，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄,。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，經(jīng)常受餐廳及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

二,、遵規(guī)守紀(jì),，搞好服務(wù)

遵守餐廳制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到,，不早退,，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系,，全年無請假記錄,，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),，做到餐廳打掃時(shí)不留死角,，一塵不染，整潔干凈,，為客人服務(wù)時(shí),，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心,、熱心,、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,，不能滿足的,，為客人解釋清楚,，取得客人的諒解,。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，不計(jì)得失

和餐廳人員打成一片,，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助,，關(guān)心愛護(hù)同事,。在工作中，自己的工作完成后,，能及時(shí)幫助其他同事,，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼,，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),，以工作為重，做好溝通,，消除誤會(huì),，共同做好工作。在生活中,，對(duì)同事虛寒問暖,，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望,，同事家里有事時(shí),，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助,，以此來增進(jìn)友誼,，促進(jìn)工作。

四,、虛心學(xué)習(xí),，努力提高

在餐廳每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視,，行動(dòng)上積極主動(dòng),。做到耳到、眼到,、口到,、心到、手到,。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,，認(rèn)真聽講，不懂就問,，回家后及時(shí)研習(xí),，加深印象，工作中,，仔細(xì)揣摩,，正確應(yīng)用，不懂,、不會(huì)的就請教領(lǐng)導(dǎo),、請教同事，弄懂弄會(huì),，不留盲點(diǎn),，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階,。

存在的不足和問題：

1、有時(shí)工作熱情不高,，不太積極,，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)顧客比較多,，時(shí)間比較緊,，就會(huì)出現(xiàn)遺漏的地方。

2,、服務(wù)水平還需提高,。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬,，缺少主動(dòng)性,。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，我將認(rèn)真做好本職工作,，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事,，積極進(jìn)取,，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù),，會(huì)學(xué)習(xí),，使餐廳在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn),，節(jié)節(jié)高,，再創(chuàng)佳績。

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇五

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握幾大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng),、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

2,、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)

3,、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

7,、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。

每個(gè)人員分工明確,、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無奈,。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的,。

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互

相學(xué)

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇六

忙忙碌碌的過了一年,，但在我學(xué)到了很多,，也懂得了很多，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),，不當(dāng)之處請批評(píng)指正。

201*年06月我接任維修站索賠員一職,，在一周內(nèi)對(duì)我所負(fù)責(zé)的工作范圍有了新的了解,，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(索賠期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修、更換),、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng),、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢;2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理;3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù),。4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋，同時(shí),，這也是我在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想,、工作取得較大進(jìn)步,。回顧今年的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作,，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己,。

我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)索賠員的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。這一點(diǎn)是我體會(huì)比較深的,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。由于工作的特殊性,，索賠工作多且雜,，如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格,、緊張、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。

從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，托這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上,，要盡快適應(yīng)索賠工作共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升,。

應(yīng)該說，過去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。一方面，由于自己接任索賠工作的時(shí)間比較短,，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力。一方面,，我雖然是鈴木索賠出身,，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的，而要在很短的時(shí)間里上手,，對(duì)我來說也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn),，同時(shí)心理上也有不小的壓力，但是,，我不能因?yàn)橛欣щy,、有壓力就放棄，所以我必須加倍的努力學(xué)習(xí)、熟悉自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看,，回顧過去的這一年，盡管在工作的各個(gè)方面中既有欣慰,、也有遺憾,，但有一點(diǎn)是值得肯定的，就是通過學(xué)習(xí),，使我對(duì)自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

三,、做汽車索賠員有基本工作要點(diǎn),。

關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理,，2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現(xiàn)象,、原因,，并及時(shí)向廠家做索賠申請報(bào)告，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢點(diǎn)表,，3.每月(或每日)及時(shí)與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對(duì)索賠數(shù)據(jù),，并提供財(cái)務(wù)報(bào)表。4.對(duì)廠家提供的技術(shù)改進(jìn)信息及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時(shí)將舊件按照廠家規(guī)定的包裝,、托運(yùn)要求返回廠家6.核對(duì)已收回索賠款,。6.索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費(fèi)更換，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通,。橡膠塑料件的質(zhì)保很短,，因?yàn)檫@種東西老化磨損較快，發(fā)動(dòng)機(jī)與車身質(zhì)保時(shí)間較長,。一般情況是由客戶反映故障,，4s找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個(gè)零件,，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的,。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒有解決的,，技術(shù)總監(jiān)會(huì)把情況上報(bào)廠家尋求解決方案,。

雖然索賠員的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇七

在經(jīng)過一個(gè)月的試用期之后,，因?yàn)槲业谋憩F(xiàn)優(yōu)異,，工作情況良好，酒店覺得我可以勝任這份工作,，決定將我進(jìn)行轉(zhuǎn)正處理,。以下是我這一個(gè)月以來的適應(yīng)期工作總結(jié)：

我于x月x號(hào)應(yīng)聘的__酒店，從事包廂服務(wù)員工作,。服務(wù)員這一個(gè)行業(yè)人數(shù)很多,，而且離職，入職的人也很多,。在我工作的這一個(gè)月里,，就有三位同事相繼離職。其中一位是負(fù)責(zé)帶我的“師父”,，剛開始入職的時(shí)候,，我對(duì)于包廂服務(wù)員要做的些什么一竅不通,，師父花了一個(gè)多星期對(duì)我進(jìn)行各種教導(dǎo),。

首先是在上菜之前，不論冬夏四季,，我們都在客人還沒到來之前,，就把餐巾備好。每天早上10點(diǎn)上班,。然后去后備間把昨晚洗好的餐具點(diǎn)好數(shù)量帶回包廂,，同時(shí)也將餐巾帶上。到包廂后,，我們需要重新將每一個(gè)碗碟進(jìn)行擦拭,，確保沒有水漬。然后是折疊餐巾,，將每一塊餐巾折疊成肥皂大小,，放進(jìn)消毒柜里進(jìn)行消毒處理。等到客人來臨的時(shí)候,，按人數(shù)將餐巾用鑷子夾到他們前面的餐巾碟里,。

作為服務(wù)員，背誦菜單是非常重要的,，我們必須知道每一個(gè)道菜是干鍋還是火鍋,，且每道菜的碟子不同，所需要的小爐子也就不同,。小型瓦斯罐是需要提前準(zhǔn)備好的,，但是在備餐時(shí),，是不能通氣的。只有在上餐的時(shí)候才能夠?qū)⑼咚构扪b上去,，然后點(diǎn)火,。在上餐的時(shí)候也要注意，第一道,、第六道以及最后一道菜都不能夠上魚,，且擺放在桌子上的時(shí)候，魚頭是要朝向里面的,，魚尾面對(duì)客人,，不能夠橫放。肉與蔬菜需要夾著擺放,，不能肉與肉放一起,，蔬菜與蔬菜放一起。在上火鍋之前,，需要統(tǒng)計(jì)好訂單里需要鍋的數(shù)量,，提前把小爐子放好，三個(gè)鍋就以三角形,，四個(gè)鍋就正方形擺放,，不能相靠在一起。而且上菜的時(shí)候,，需要說：“您好,，打擾一下，這道菜是……”等菜全部上齊了,，還要說一聲：“您好,，您這邊的菜已經(jīng)上齊了，請慢用,?！?/p>

除此之外，還有收餐,、擺放杯碟,、折插花、上茶等,，雖然只有一個(gè)多星期,，但是我的師父在方方面面把我教導(dǎo)好了。雖然她后來辭職離去了,，但是她教給我的東西我一點(diǎn)都不敢忘,。我很幸運(yùn)能夠遇到師父這樣的人，她工作的非常認(rèn)真負(fù)責(zé),，讓我從一個(gè)什么都不懂的菜鳥,，變成如今能一個(gè)人獨(dú)自看守兩個(gè)包廂,，并處理好事務(wù)的人。

服務(wù)員年度工作總結(jié)5

做餐飲工作會(huì)很辛苦,，做餐廳的服務(wù)員工作會(huì)更辛苦,。我在餐廳當(dāng)試用期的服務(wù)員時(shí)已經(jīng)明白了這一點(diǎn)。自己選擇去做一名餐廳的服務(wù)員,，是想自己在餐飲這塊積累基層的工作經(jīng)驗(yàn),，通過在餐廳的日常服務(wù)過程中，學(xué)會(huì)一些在餐飲工作的相關(guān)知識(shí),，讓自己以后的餐飲工作更有服務(wù)知識(shí)基礎(chǔ),，也可以讓自己以后在餐飲這塊不斷上升。

在餐廳給我的這段試用期時(shí)間里,，我在自己日常的餐廳服務(wù)工作中,，明白了做好一名服務(wù)員，就是要將自己的服務(wù)工作做好,。我們餐廳對(duì)我們所有服務(wù)員的服務(wù)有著很高的標(biāo)準(zhǔn),，就算是試用期的員工也不例外。因?yàn)槲覀儾蛷d賣的不僅僅是我們的菜肴,，賣的更是我們餐廳的服務(wù),，我們餐廳只有在菜肴特色和服務(wù)員的服務(wù)工作都做好了，才能真正的抓住客人,、留住客人,、吸引客人,。我們餐廳在試用期這段時(shí)間里,，不僅經(jīng)常給我們的服務(wù)工作進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練，同時(shí)我們餐廳領(lǐng)班,，在日常時(shí)也會(huì)經(jīng)常監(jiān)督我們服務(wù)員的服務(wù)工作,，如果被發(fā)現(xiàn)不合格的現(xiàn)象，就會(huì)被扣我們的獎(jiǎng)金,，并在下班后重新接受服務(wù)訓(xùn)練,。

雖然我們餐廳在我們在我們對(duì)客服務(wù)上比較嚴(yán)苛，但是這樣也為我們餐飲吸引食客上面,，帶來的幫助是很大的,。因?yàn)槲覀兊姆?wù)工作做的好，我們餐廳對(duì)我們的薪資福利,，也是相比于其他餐廳高很多的,。我們因?yàn)樽约旱娜粘５牟蛷d服務(wù)工作好，收獲到的好處還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些,，有很多時(shí)候餐廳的顧客,，會(huì)因?yàn)槲覀兗?xì)致入微的服務(wù)給我們消費(fèi),，這是客人對(duì)我沒讓你服務(wù)工作的認(rèn)可，同時(shí)也給了我們繼續(xù)做好自己服務(wù)員的服務(wù)工作很大的動(dòng)力,。

在試用期階段,，我們餐廳為了提高我們餐廳的營業(yè)額，讓我們在服務(wù)的同時(shí),，也要肩負(fù)著推銷餐廳菜品的工作,，為餐廳賣出利潤更高的菜品。為了激勵(lì)我們的推銷菜品的工作,，我們餐廳也會(huì)給我們相應(yīng)菜品的提成,。我在這段時(shí)間里，在做好自己服務(wù)員個(gè)服務(wù)工作同時(shí),，在餐廳的這個(gè)工作上,，也驚奇的讓自己的推銷水平得到了提升。為了向更高的工作待遇努力,，我在我們餐廳的菜品推銷工作中,，為我們餐廳帶來了不小的利潤，同時(shí)也給自己的爭取到了更好的工資待遇,。

我在我們餐廳的服務(wù)員工作還沒有結(jié)束,，我會(huì)在餐廳之后的營業(yè)時(shí)間中，不斷提升自己的服務(wù)員工作能力,，向著餐廳更好的職位出發(fā),。

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇八

車站的管理根本在于對(duì)人員的管理，而其中站班組人員更是起到了核心的作用,，帶頭的作用,，充分發(fā)揮班組成員的積極性、代表性,、示范性,，以點(diǎn)帶面，全面落實(shí)各項(xiàng)管理措施,，為此我根據(jù)其工作特點(diǎn),，對(duì)班組成員進(jìn)行了專門的分工，各人有各項(xiàng)的具體布署和分管內(nèi)容,，目標(biāo)分化,，任務(wù)落實(shí)到各個(gè)崗位“千斤重?fù)?dān)人人挑，個(gè)個(gè)頭上有指標(biāo)”從而徹底糾正了過去那種班組成員分工不明,，思想不統(tǒng)一,，人心煥散的現(xiàn)象。同時(shí)在此基礎(chǔ)上我站建立健全了以崗位責(zé)任制為主的包括勞動(dòng)紀(jì)律制度,、安全管理制度,、工作交接班制度等十多項(xiàng)規(guī)章制度,，并分發(fā)各職工組織學(xué)習(xí)，在工作中突出以制度管理的特點(diǎn),，體現(xiàn)了公平性,、透明性及適用性，受到了廣大站務(wù)職工的歡迎,。另外針對(duì)個(gè)別工作不扎實(shí),，無責(zé)任心，不能勝任工作的班組成員,，毫不心軟,，按“能者上，庸者下”的原則,，進(jìn)行了調(diào)換,，今年我站空值班組、服務(wù)班組,，就撤消班長x人,，調(diào)換班長x人，而實(shí)事證明,，這樣做極大的提高了職工的積極性,，人人有了動(dòng)力和壓力，工作起來更加努力,。

為提高全站服務(wù)質(zhì)量,，樹立車站文明“窗口”，分公司于今年x月舉行一次“如何提高執(zhí)行力”的知識(shí)充電,，由客運(yùn)分公司杜經(jīng)理親自主講,。講課的內(nèi)容十分生動(dòng)，可謂“入木三分”,。分公司全體管理人員都參加了此次聽課,，并要求人人撰寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)。我也按照分公司要求,，從上到下的貫徹和執(zhí)行學(xué)習(xí)內(nèi)容，從自身做起,，在工作和生活中我不斷通過學(xué)習(xí)豐富自己,，來提高自己的業(yè)務(wù)技能素質(zhì)；完善管理機(jī)制,，積累管理經(jīng)驗(yàn)是我一直工作的重心,，把做好真正切實(shí)提高員工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量放在工作首位,。通過分公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和站班組成員的共同努力,，使全站上下面貌煥然一新,。員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)也得到了極大的補(bǔ)充和提高。

制度的建立只是一個(gè)基礎(chǔ),，而執(zhí)行落實(shí)才是首要,，不流于形式，不搞表面工作,，是我在今年工作中一直倡導(dǎo)要求的,，我站專門成立了勞動(dòng)紀(jì)律督查小組，由站長任組長,，副站長及各班組成員為組員,，由站長親自領(lǐng)導(dǎo)，每天對(duì)車站各崗位的勞動(dòng)生產(chǎn)情況做不定期的檢查,，發(fā)現(xiàn)問題,，按有關(guān)規(guī)章制度予以相應(yīng)處罰，對(duì)個(gè)別嚴(yán)重違紀(jì)人員作出了下崗處理的決定,，今年共計(jì)查處違紀(jì)人員x人次,，罰款xxx元，下崗x人,，維護(hù)了制度的嚴(yán)肅性,，使全站上下的工作作風(fēng)有了非常大的改變。

在平時(shí)日常工作中,，面對(duì)出現(xiàn)的.各種問題,，更是要充分發(fā)揮民主集中的原則，不搞“一言堂”,，定期召開班組工作會(huì)議,，商議討論有關(guān)重大問題。今年共計(jì)召開了站班組工作會(huì)議xx次,，通過了有關(guān)處理意見,、決議共計(jì)xx項(xiàng)。保證了公正性和透明度,，使員工有歸屬感和主人翁的意識(shí),。

安全是運(yùn)輸生產(chǎn)的重點(diǎn)，向安全要效益不是一句空話,，有針對(duì)性的做了以下幾點(diǎn)：

1,、建立了車輛安全檢查(門檢)制度，對(duì)出站車輛進(jìn)行安全檢查,，做到“三不進(jìn)站,、五不出站”的要求。即易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品不進(jìn)站,、無關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車區(qū)）,、無關(guān)車輛不進(jìn)站，超載客車不出站,、安全例行檢查不合格客車不出站,、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站,、出站登記表未經(jīng)簽字審核不出站,。內(nèi)稽組和三品檢查班服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)定，為廣大旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全提供了必要的保障,。

2,、要求車站服務(wù)人員加強(qiáng)乘車安全宣傳教育，嚴(yán)格查堵危險(xiǎn)品,，做好旅客行包和攜帶物品的危險(xiǎn)品檢查登記處理工作,。

3、上車服務(wù)員做到每一趟車對(duì)旅客進(jìn)行一次乘車安全常識(shí)的宣傳,，發(fā)車時(shí)繞車一周,，檢查有無不安全因素，無,，方可發(fā)車,，發(fā)車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確引導(dǎo)車輛安全倒車出庫,，確保站場安全,。

4、廣播員每天上午,、下午進(jìn)行四次乘車安全常識(shí)宣傳,，提醒旅客在候車時(shí)、上車前,，注意保管好自己的隨身貴重物品,，照看好小孩。確保旅客的正常出行和人,、財(cái)安全,。

衛(wèi)生工作是車站的門面，是直接關(guān)系到旅客對(duì)我站的第一印象,，原來我站的衛(wèi)生工作存在著一定臟,、亂、現(xiàn)象,，旅客對(duì)此也頗有微詞。今年以來，通過人員合理調(diào)配加大這方面的投入,，將衛(wèi)生清潔人員從原來的x人增加到了x人,，并規(guī)定隨臟隨掃，誰出現(xiàn)問題找誰負(fù)責(zé),，責(zé)任落實(shí)到人,，到現(xiàn)在車站的衛(wèi)生狀況有了很大的改觀，站場清潔干凈了許多,，贏得了廣大旅客的好評(píng)和贊賞,。

20xx年度我在自身工作上雖然取得了一定的的成績，但我們也還存在諸多不足,，比如我站在站場管理及人員管理方面,，也沒有全面的落實(shí)和實(shí)施，職工的職業(yè)素質(zhì)也亟待提高,，在20xx年我站需要在以下方面多做功夫：

1,、積極開辟新的班次，增加企業(yè)效益,。

2,、擴(kuò)大多種經(jīng)營，努力加大非客運(yùn)招攬收入在總收入中的比例,，加強(qiáng)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力,。

3、加強(qiáng)管理,，確保運(yùn)輸生產(chǎn)秩序化,、規(guī)范化。

4,、提高職工的福利,，增加職工工資。

目前我站的主要收入還是靠日常發(fā)班從售票收入中提取勞務(wù)費(fèi),，其它方面的收入所占比例不大,，這種局面就決定了運(yùn)輸生產(chǎn)工作是我站工作之中的重中之重，我建議采取以下幾點(diǎn)措施：

隨著人們生活水平的不斷提高,，旅客對(duì)乘車環(huán)境,、乘車秩序、乘車工具有了更高的要求,，為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流,，我站應(yīng)加大投入對(duì)部分站場設(shè)施進(jìn)行更新，比如侯車室內(nèi)已壞的座椅,、破損的乘車公告牌,、各種圖表等。

行勸導(dǎo)，對(duì)屢教不改的堅(jiān)決罰款,。杜絕一切外來車輛無故進(jìn)入車站,。從而使整個(gè)站場更加美觀實(shí)用，秩序井然,。

針對(duì)“票販子”拉客,、賣客的現(xiàn)象和過境車輛偷客的情況，應(yīng)需要運(yùn)管辦安排專人專車,，上街主動(dòng)出擊,，打擊非法營運(yùn)。對(duì)車站前坪的士“拉客”“搶客”的現(xiàn)象應(yīng)舉全站之力重點(diǎn)打擊,。因?yàn)榈氖坷?、搶走的不僅僅是車站的錢，還有“形象”,。另外應(yīng)安排運(yùn)管辦,、綜治辦、機(jī)動(dòng)隊(duì)人員劃定責(zé)任區(qū)域,，責(zé)任到人流動(dòng)值勤整治站場秩序,。對(duì)于車站內(nèi)“喊客”的現(xiàn)象應(yīng)予重點(diǎn)處罰。還站場一個(gè)“清新”的次序,。杜絕一切拉客,、喊客現(xiàn)象。

車站乃至分公司的管理者應(yīng)用跨越式發(fā)展的嶄新思維,，對(duì)我們所屬行業(yè)進(jìn)行二次“定位”。要以科學(xué)的目光與市場經(jīng)濟(jì)的思維,，從跨越式發(fā)展的高度,，重新認(rèn)識(shí)我們的管理工作與經(jīng)營性質(zhì)。我們應(yīng)從自身做起,，不應(yīng)把自己看做一名管理者,，應(yīng)自身認(rèn)識(shí)到自己是一名服務(wù)人員，以自己做出榜樣,，從上到下的帶動(dòng)基層服務(wù)人員,。讓他們主動(dòng)實(shí)施“換腦”工程。只有使這種思想觀念的跨越成為每個(gè)車站,、每個(gè)員工,、每個(gè)生產(chǎn)崗位的自覺行動(dòng)，全面提高我們的思想素質(zhì),，車站效益的跨越式發(fā)展才能成為現(xiàn)實(shí),。

衡汽集團(tuán)在衡陽地區(qū)乃至全省的客運(yùn)行業(yè)中都是一個(gè)佼佼者,，我們應(yīng)努力提升我們“產(chǎn)品”的硬件與軟件，讓所有消費(fèi)者都有“安全,、舒適,、快捷”的感受,。讓旅客覺著：坐衡汽的車就是放心,，就是舒適。

20xx年雖然馬上就要過去,，但是我要學(xué)會(huì)總結(jié)與積累,，認(rèn)識(shí)到自己在工作中的不足，努力加強(qiáng)自身在工作中的學(xué)習(xí),，積極的去完成公司領(lǐng)導(dǎo)交予我的各項(xiàng)任務(wù),，緊緊的圍繞在集團(tuán)公司的精神和分公司的指導(dǎo)下開展工作。懷著感恩的心感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和幫助,，我定要帶好我的班組迎接新一年的新挑戰(zhàn),！

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇九

客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20x20xx年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,，以踏實(shí)的工作,，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ),。

20x20xx年,，客房部完成了如下工作：

20x20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元,。其中散客營業(yè)額319萬,，長包房營業(yè)額248萬元，會(huì)議室收入7.3萬元,，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額7.7萬元,。客房保健品純收入1465元,?？唾r收入5346元。干洗衣物（外洗）67件,。純收入227元,，水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元,。給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元,。軟片洗滌費(fèi)用49517.9元。以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn),。

客房20x20xx年出租房間數(shù)14610間次,，平均出租率47.9%,，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%,。長包房上半年出租房數(shù)6036間次,，占出租房的41.3%。（其中服務(wù)中心105間次,，占出租房數(shù)的0.72%,，（5月11日開始入住）,，鐵三院,、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,，占出租房數(shù)的9.4%,，(1—4月，6月26號(hào)又回來）,，洛陽石化440間,，（1—5月份）占出租房數(shù)的3%，天港1810間,，占出租房數(shù)的12.4%,，房信1810間，占出租房數(shù)的12.4%),，天房投資180間次,，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開始）,，中儲(chǔ)油262間次,，占出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開始入?。?，中石化51間次，（1月,、4,、5、6月份）占出租房數(shù)的o.34%,。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次,。占出租房數(shù)的4%。會(huì)議室全年出租321場次,，（其中中三樓出租41場次,，第二會(huì)議室出租73場次，第三會(huì)議室出租29場次,，第四會(huì)議室出租177場次,。）,。

（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況,，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái),、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等,。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度、報(bào)損制度,、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階,。

（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理,，人能各盡其才,、各司其職、各盡其責(zé),，那么,，其他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工,。規(guī)范了各管區(qū),、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量,。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓,、北樓a區(qū),、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū),，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變,。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé),。使人盡其才,，層層到位。

（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,。

賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,，為給賓客提供一個(gè)舒適,、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查,、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,。并且做好查房記錄,，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正,，使賓客有賓至如歸的感覺,，迎來更多的回頭客。

（4）開源節(jié)流,，降本增效,，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確，賬目清晰,。牙膏,，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用?？头靠照{(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,，冬天調(diào)到20度?？照{(diào),、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí),。

（5）對(duì)防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān),，并得到核定等級(jí)好評(píng),。

（6）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源,。為達(dá)到長包房客人的滿意,，對(duì)現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù),。如：郵件收發(fā),，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂,、衣物洗滌等,。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

（7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮,，李欣,，劉新三名員工獲獎(jiǎng)，從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高,。

（9）做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低,，利潤高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),，任勞任怨,，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

（10）在安全方面做到定期投放鼠藥,，蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察,，消毒,。防止了傳染病的傳播。對(duì)電器開關(guān),，水開關(guān),，門鎖,，門鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查,，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然,。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,。20x20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生,。

(11)20x20xx年客房工作中存在的不足:

一、經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少,。

二,、領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng)，管理能力差,。

三,、員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成,。

（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績,，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)會(huì)議,、服務(wù)臺(tái)服務(wù),、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上,、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平,。

（2）對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：

把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù),、做住房間數(shù),、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化,，每月評(píng)定等級(jí),，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度,，自愿申請免查房,，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定,，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。

在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,，由班長掌管,，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對(duì)照,，進(jìn)行管理,。

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的,，減少維修費(fèi)用,，給賓館減少不必要的損失。

（5）中樓換上新軟片,，對(duì)房間進(jìn)行不打折,。

并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請免查房,。

（6）洛陽石化長包房退出以后,，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。

為提高賓館的營業(yè)額,，增加在社會(huì)上的知名度,，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：

客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,，比如能聯(lián)系住房,、會(huì)議、用餐,、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,，能給予在客房內(nèi)部崗位,、職位等的適當(dāng)調(diào)換,。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對(duì)20x20xx年客房部工作的總結(jié),，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20x20xx年對(duì)客房工作的支持和理解,，感謝各部門給予客房工作良好的配合,。希望20x20xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇十

一年來,，xx縣縣委、政府領(lǐng)導(dǎo)及局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作非常重視,，在調(diào)查經(jīng)費(fèi),、辦公設(shè)備、人員配臵等方面給予了大力支持,，專業(yè)人員嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)制度開展工作,，使我縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作得到了健康的發(fā)展，現(xiàn)將服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作情況如下：

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視。鑒于服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作的重要性,，縣領(lǐng)導(dǎo),、局領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門予以高度重視，在調(diào)查工作過程中給予很大支持和幫助,，促使工作得以順利開展,。xx縣服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作由局長負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,，局領(lǐng)導(dǎo)專門安排一位同志負(fù)責(zé)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作,，同時(shí)在經(jīng)費(fèi)上以予充分保證。

（二）認(rèn)真做好培訓(xùn)工作,。為了做好服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作,，我局在20xx年1月3、4日分兩天召開服務(wù)業(yè),、勞資培訓(xùn)會(huì)議,，參加會(huì)議的有各行政事業(yè)單位的統(tǒng)計(jì)員及企業(yè)、個(gè)體樣本單位的統(tǒng)計(jì)人員,，會(huì)上由專業(yè)人員對(duì)報(bào)表進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn),，使得每個(gè)與會(huì)人員弄清報(bào)表填報(bào)方法，為報(bào)表準(zhǔn)確填報(bào)提供良好基礎(chǔ),，確保了報(bào)表的填報(bào)質(zhì)量,。

（三）加強(qiáng)督查工作。為了確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠,，調(diào)查期間我們采取抽查方法,，對(duì)縣直轄區(qū)范圍內(nèi)人民政府辦、統(tǒng)計(jì)局,、公安局,、工商局、國稅局,、地稅局,、教育部門等單位和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、中學(xué),、小學(xué),、衛(wèi)生院進(jìn)行督促檢查，確保原始數(shù)據(jù)質(zhì)量,。

（四）及時(shí)成立評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組,。為了進(jìn)一步提高我縣的服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量,，我局成立了服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：

組長：x局長副組長：副局長副局長

成員：綜合核算股股長服務(wù)業(yè)專業(yè)人員勞動(dòng)工資專業(yè)人員

1、收集報(bào)表時(shí)對(duì)上交的基層報(bào)表實(shí)行雙簽章制度,，并檢查是否有單位負(fù)責(zé)人和填表人的簽名、單位公章，是否有漏項(xiàng)，對(duì)不符合要求的報(bào)表堅(jiān)決退回去重新核實(shí),，直到符合條件才簽收。

2,、行政事業(yè)及企業(yè)單位,，要求基層單位在上報(bào)本單位統(tǒng)計(jì)報(bào)表的同時(shí)必須附帶會(huì)計(jì)報(bào)表，以便對(duì)上報(bào)的數(shù)據(jù)來源進(jìn)行核實(shí),，確?；鶎訄?bào)表的每一項(xiàng)數(shù)據(jù)來源有依據(jù)，做到真實(shí)可靠,，并根據(jù)其邏輯關(guān)系進(jìn)行嚴(yán)格審查,。

3、個(gè)體戶調(diào)查表,，根據(jù)稅務(wù)部門提供的各行業(yè)的稅額進(jìn)行推算評(píng)估核實(shí),，同時(shí)根據(jù)其邏輯關(guān)系進(jìn)行嚴(yán)查。

服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)范圍廣,、技術(shù)難度大的,，為確保服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量，我縣主要采取了以下一些具體措施：

（一）做實(shí)做牢基礎(chǔ)工作,。扎實(shí)做好單位名錄清查,。對(duì)單位個(gè)數(shù)（包括個(gè)體經(jīng)營戶）實(shí)行“拉網(wǎng)式”的清查，并和工商局,、國稅地稅,、編制辦、質(zhì)監(jiān),、民政反饋的單位個(gè)數(shù)進(jìn)行核實(shí),，摸清全部單位個(gè)數(shù)。

對(duì)服務(wù)業(yè)季度報(bào)表的主要數(shù)據(jù),，我們通過認(rèn)真分析評(píng)估,，認(rèn)為我縣服務(wù)業(yè)的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，可用程度高,，符合我縣的實(shí)際情況，能客觀反映我縣服務(wù)業(yè)健康發(fā)展趨勢,。主要有以下幾個(gè)方面的依據(jù)：

一是我縣認(rèn)真開展服務(wù)業(yè)調(diào)查,，各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度進(jìn)行，全過程法律化,、規(guī)范化,。

二是數(shù)據(jù)來源有根據(jù)。全縣統(tǒng)計(jì)工作人員，深入服務(wù)業(yè)個(gè)體經(jīng)營戶,、社團(tuán)及其他單位,、企業(yè)，堅(jiān)持實(shí)事求是,，依據(jù)有關(guān)證件和會(huì)計(jì),、統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)核算資料據(jù)實(shí)填寫,，各項(xiàng)指標(biāo)來源于各個(gè)基層單位,，依據(jù)充分。

三是邏輯關(guān)系合理,。指標(biāo)與指標(biāo)之間相互匹配,，一些數(shù)據(jù)雖然有差距，但產(chǎn)生差距的原因是符合實(shí)際情況的,，符合統(tǒng)計(jì)制度及有關(guān)規(guī)定,，數(shù)據(jù)質(zhì)量達(dá)到控制范圍之內(nèi)。

四是服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性高,。服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)是經(jīng)過統(tǒng)計(jì)員認(rèn)真進(jìn)行填報(bào),，數(shù)據(jù)審核小組認(rèn)真審核、分析,、評(píng)估的,，數(shù)據(jù)是真實(shí)可靠的，可用程度高,，能客觀反映我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況,。

服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查范圍最廣、涉及的單位眾多,、發(fā)放和回收基層表困難大,，為確保調(diào)查質(zhì)量，我縣主要采取了以下一些具體措施：

一是加強(qiáng)對(duì)基層統(tǒng)計(jì)人員的培訓(xùn),。為進(jìn)一步加強(qiáng)大xx縣統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍建設(shè),，努力提升統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,，對(duì)統(tǒng)計(jì)工作的再認(rèn)識(shí)和再提高,，掌握好統(tǒng)計(jì)知識(shí)、統(tǒng)計(jì)制度方法,，進(jìn)一步深入貫徹統(tǒng)計(jì)法,，做到學(xué)以致用，注意理論與實(shí)際相結(jié)合,，全面掌握培訓(xùn)內(nèi)容,，正確處理好實(shí)際工作中的問題與難題,，準(zhǔn)確、及時(shí),、全面完成統(tǒng)計(jì)工作任務(wù),。我們采取統(tǒng)一培訓(xùn)、個(gè)別輔導(dǎo)等形式對(duì)基層統(tǒng)計(jì)人員進(jìn)行了全面系統(tǒng)的培訓(xùn),，確保各單位均能按時(shí)按質(zhì)按量的完成報(bào)表的填報(bào)工作,。

二是嚴(yán)格審核，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量,。我們對(duì)回收來的每一張基層表都進(jìn)行認(rèn)真嚴(yán)格全面審核,，確保源頭數(shù)據(jù)質(zhì)量，先由各單位自身審核,，再由專業(yè)人員全面審核,，通過逐級(jí)嚴(yán)格審核，數(shù)據(jù)全部通過審核,，最后由專業(yè)人員進(jìn)行機(jī)上錄入,，在錄入中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與各單位聯(lián)系、核實(shí)更正,，確保了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,，極大地降低了錄入誤差。

服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作中存在的主要幾個(gè)問題：

二是調(diào)查對(duì)象的配合程度有待改善,。服務(wù)業(yè)單位包含了大量的私營企業(yè),、個(gè)體經(jīng)營戶，調(diào)查涉及勞動(dòng)者報(bào)酬,、稅收,、利潤等敏感指標(biāo)，業(yè)主受趨利因素和防范心態(tài)的影響,，消極應(yīng)對(duì)調(diào)查,，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)中瞞報(bào)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，甚至較為嚴(yán)重,。

三是數(shù)據(jù)上報(bào)時(shí)間緊,，一些單位到季后的20日財(cái)務(wù)報(bào)表還未報(bào)出，無法按制度要求的15日前上報(bào)數(shù)據(jù),，因而影響到整個(gè)服務(wù)業(yè)的調(diào)查工作,，造成被動(dòng)的局面。

四是服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍力量不夠,，整體素質(zhì)不高,，統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)比較薄弱。目前雖然每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有人從事服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作,，但全部是兼職且不穩(wěn)定,，且人員變動(dòng)頻繁，統(tǒng)計(jì)工作僅靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)里的一名兼職人員是很難做好的,。

一是繼續(xù)做好統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)和統(tǒng)計(jì)法的培訓(xùn)工作,，提高服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍整體素質(zhì)，夯實(shí)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ),。

二是加大考核力度,，完善考核體系。加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的考核力度,，現(xiàn)在我縣已經(jīng)把服務(wù)業(yè)發(fā)展納入到相應(yīng)的政績考核,，但相對(duì)于工業(yè)和農(nóng)業(yè)分值仍較低。因此要進(jìn)一步完善考核體系,，把服務(wù)業(yè)的發(fā)展作為各鄉(xiāng)鎮(zhèn),，特別是綜合型鄉(xiāng)鎮(zhèn)目標(biāo)考核的重要內(nèi)容，提高服務(wù)業(yè)在考核指標(biāo)中的分值比重,，激發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展服務(wù)業(yè)的工作動(dòng)力和緊迫感,，從而重視服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作。

三是加大宣傳力度,，營造開展服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)的社會(huì)環(huán)境,。一要提高廣大調(diào)查對(duì)象的法律意識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)計(jì)法律法規(guī)的宣傳,，使他們充分認(rèn)識(shí)其重要性,。二要加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查執(zhí)法監(jiān)督檢查，加大對(duì)虛報(bào),、瞞報(bào),、拒報(bào)等統(tǒng)計(jì)違法行為的查處力度。三要建立對(duì)典型統(tǒng)計(jì)違法案件的公開曝光制度,，樹立統(tǒng)計(jì)工作的權(quán)威性,，增強(qiáng)《統(tǒng)計(jì)法》的威懾力，防止有法不依,、執(zhí)法不嚴(yán),、違法不糾現(xiàn)象的發(fā)生，真正起到為服務(wù)業(yè)調(diào)查工作保駕護(hù)航的作用,。

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇十一

今年有幸在南京的北京華聯(lián)超市作了一名收銀員,，親眼目睹了萬千種商品的銷售與流通以及商家的各種經(jīng)營管理手段，頗有感受,，就總結(jié)下來作為這一期培訓(xùn)處的任務(wù)與大家分享一下吧,。

超市屬于零售業(yè)，是城市生活日用產(chǎn)品消費(fèi)的集結(jié)地,，大型的超市涵蓋了服裝,、餐飲,、家電等各方面的生活用品，我所在的北京華聯(lián)超市同時(shí)將藥店,、眼鏡店,、電玩游戲等入駐其中更是其一大特色。在外部以店鋪出租的形式收取租金,，內(nèi)部通過產(chǎn)品的銷售以提成的形式與廠家共分利潤,，這就是超市收入的主要來源.商品在超市里轉(zhuǎn)化成了錢，而據(jù)我了解超市拿到錢后,，并不會(huì)直接將錢交給廠家,，而是拿著錢開了另一家超市，這時(shí)又需要商品廠家的無償加盟,，又生出了錢,，接著再開超市...像滾雪球一樣越滾越大，這就是大超市連鎖經(jīng)營開的鋪天蓋地緣故的了.只要這么一直開下去,，財(cái)富就會(huì)滾滾而來,。所以大的全國連鎖超市并不是其真正有這么大的能力，而是巧妙的借雞生了蛋.“商品是放在超市的,，但卻不是超市的,，商品真正是廠家的，賣不出去還是廠家的,，賣出去了就要與超市分紅”,，所以超市的經(jīng)營模式是非常的先進(jìn).但華聯(lián)超市的宣傳板卻寫著，“北京華聯(lián)連續(xù)五年虧損,，今天不努力工作,，明天努力找工作”的字樣，我想這恐怕是超市對(duì)付員工們的另一種手段吧,，不愿意承認(rèn)效益好,，因?yàn)橐坏┏姓J(rèn)了，員工們估計(jì)該鬧著要求提高工資福利了,。

超市除去工人工資外很大一部分支出應(yīng)該是商品的丟失和損耗,，小孩子在超市里把東西給吃了，不結(jié)賬就走的事情是讓超市最頭疼的事情,，超市里的監(jiān)控器實(shí)際上是作為日后一些糾紛的證據(jù),，對(duì)于防‘偷竊’真正實(shí)施是很困難的。被顧客有意無意帶走但卻沒有記賬的商品也絕不是一個(gè)小數(shù)目,，談起手段之高明就讓人嘆為觀止了,，中華牙膏盒里有時(shí)會(huì)裝著黑人或者佳潔士.大箱子里會(huì)套一個(gè)小箱子，應(yīng)該分開掃描的鍋和鍋蓋被誤認(rèn)為鍋蓋是送的(刀和叉，筷子和碗同樣)拿幾箱貴的牛奶卻給你一箱便宜的讓你來掃描,，牛排的上面有可能會(huì)貼著豬排的標(biāo)簽,，一大堆東西好幾個(gè)人七手八腳拿來拿去讓你搞不清哪些是付過賬的哪些是沒有付過賬的等等等等，作為一個(gè)好的收銀員不僅要眼明手快,，更是需要練就一雙火眼金睛,。

一不留神你就被搞掉了，一天的工作就白做了,。遇到假幣也是常有的事情，超市一天的流水賬差不多有幾十萬,，平均一個(gè)人一天要接收1萬多,，收錢，找錢難免有錯(cuò),，pos機(jī)記錄的賬是權(quán)威的,，是多少就是多少，錢多出來了要充公,，少了要自己賠,，在決定交賬之前會(huì)計(jì)師是不會(huì)告訴你你的賬是多了還是少了，往往就一句話“你再去數(shù)數(shù)吧”,。如果賬和錢對(duì)不上,，就得一遍遍的數(shù)，確定上交后就板上釘釘該賠多少就多少,。這樣,，公司就把收賬的風(fēng)險(xiǎn)完全的施加給了收銀員，收錢越多,，出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)越大,，所以公司為鼓勵(lì)收銀員多收錢，快收錢也有一個(gè)獎(jiǎng)金制度,，一個(gè)月累計(jì)收錢最多的按名次獎(jiǎng)勵(lì)200,，150，100,，50不等,，‘重賞’之下還真有勇夫!超市里的促銷手段是五花八門的。會(huì)員卡,，購物券,，抵用券，立減券等層出不窮,，一張張看似實(shí)惠的券不知讓你額外的消費(fèi)了多少.比如春節(jié)前推出的夠滿88元贈(zèng)送5元的購物券活動(dòng),，先是大量的宣傳，引顧客來參與活動(dòng),，對(duì)于購物不足88元的顧客,，提醒一下,，大部分人都會(huì)貪戀這5塊錢而湊夠88元，發(fā)放購物券是在生意最紅火的春節(jié)前,，而可以使用階段則是在生意相對(duì)冷清的.春節(jié)后,，而且華聯(lián)的購物券只能在華聯(lián)使用，這一下就鎖住了不少顧客,，當(dāng)顧客拿著購物券興沖沖的來購物時(shí),，收銀員會(huì)提醒他購物券后面寫著一行不被注意的話：只有購滿58元才可以使用這一張購物券。

這時(shí)顧客才知中了商家的圈套,，喊的非常響亮的口號(hào),，購88贈(zèng)5元購物券，其實(shí)是需要消費(fèi)88+58的情況下才可以享受這5塊錢的免費(fèi).手段誠然高明,，顧客的確被‘?！耍装紫M(fèi)不少,，但作為一個(gè)收銀員我親眼看到很多撕掉購物券憤憤離去的顧客,，所以這種伎倆恐怕是利在一時(shí)，害在長遠(yuǎn),，商家要做百年企業(yè)還應(yīng)該“以誠為本”.作為聰明的顧客,，還真不要去貪小便宜，一分價(jià)錢一分貨,，牛奶買一箱贈(zèng)兩箱,，不要買，因?yàn)檫@牛奶肯定是馬上快要過期的,，什么東西寫著春節(jié)獻(xiàn)禮,，降價(jià)多少多少的東西其實(shí)很多價(jià)格還是在原地打轉(zhuǎn);說商品為了回饋顧客而促銷，那_不離十是產(chǎn)品積壓的久了,，不好賣了等等,，切記顧客永遠(yuǎn)沒有商家精明，不會(huì)有那么多的好事等著你,，賠本的事情肯定沒人做,。

超市里的事情真的像超市里擺放的商品，來往流動(dòng)的人一樣多而復(fù)雜,，但這就是我假期的收獲,，很多也很亂，這個(gè)工作我做的并不好,，即使是在最后一天我的錢和賬還是差了好幾塊,，我很后悔自己選擇了這樣的經(jīng)歷讓我這個(gè)假期整的焦頭爛額疲憊不堪但也慶幸這次特殊的培訓(xùn)讓我大開眼界，更多的了解了自己的弱點(diǎn)。也希望大家取其精華,，棄其糟粕從里面能夠收獲一些東西來.

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇十二

通常,，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí),，另一位能夠留守在大堂里,。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上,，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳,。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù),。

直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店,，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù),，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要,。除了這些程序之外,，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題,，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高,。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店,。

間接的服務(wù)：這是我們在后臺(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作,。舉例說，在圣誕節(jié)時(shí),，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法,；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文,，向他們講解西方人的習(xí)慣,。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù),。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望,。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案,。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個(gè)客人的到來而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù),。

談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了,。我在大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn),，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活,。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。

一年的工作結(jié)束了,，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用,，但是我還是需要更多的實(shí)踐,，這才是我一直以來想要的，這才是我的進(jìn)步,。雖然進(jìn)步的速度有快慢,，但是進(jìn)步的過程是最讓人享受的了,，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中,，我很喜歡這種狀態(tài)。我會(huì)在接下來一年的工作中繼續(xù)努力的,！

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇十三

服務(wù)顧問是一個(gè)非常重要的角色,一般情況下汽車4s店的前臺(tái)接待工作都由服務(wù)顧問完成,。服務(wù)顧問在汽車維修服務(wù)工作中擔(dān)當(dāng)著雙重角色,既要代表顧客的權(quán)力和利益,又要維護(hù)4s店的權(quán)力和利益。今天本站小編給大家整理了服務(wù)顧問職位

個(gè)人工作總結(jié)

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量,、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理,，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”,。回顧全年的工作,，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一、加強(qiáng)面對(duì)市場競爭 不依靠價(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營 針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，結(jié)合總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場愈演愈烈的價(jià)格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的,，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1,、細(xì)致的市場分析,。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場,，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷;根據(jù)20xx年的銷售形勢，我們確定了出租車,、集團(tuán)用戶,、高校市場、零散用戶等四大市場,。對(duì)于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了出租車協(xié)會(huì)理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策,。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài),。針對(duì)近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門,，了解出租公司換車的需求,，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售,，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn),，將服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動(dòng)了高校市場的銷售,。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在,，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,，通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源,。增加工作的計(jì)劃性,，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),，我們強(qiáng)化對(duì)市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

新的商務(wù)政策,，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng),，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售,。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此,，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對(duì)于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待，接車,、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起,，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車臺(tái)次,，工時(shí)凈收入xx萬元。二,、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，提升營銷服務(wù)質(zhì)量 20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對(duì)嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì),，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí),。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面,，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求,，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng),，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三,、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部治理,，作到請進(jìn)來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,，尤其是競爭對(duì)手的4s站,，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí),、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四,、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體,，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能,。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度,。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉,，又明確了目標(biāo),。在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司()對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念,。

20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對(duì)成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對(duì)市場變化的快速反應(yīng)能力,。為此，面對(duì)即將到來的20xx年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨,，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成,。

忙忙碌碌的過了一年，但在我學(xué)到了很多,，也懂得了很多,，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),，不當(dāng)之處請批評(píng)指正,。

201*年06月我接任維修站索賠員一職，在一周內(nèi)對(duì)我所負(fù)責(zé)的工作范圍有了新的了解,，主要包括：1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(索賠期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理(維修,、更換)、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng),、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢;2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理;3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù),。4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋，同時(shí),，這也是我在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想,、工作取得較大進(jìn)步,。回顧今年的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己,。

我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)索賠員的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。這一點(diǎn)是我體會(huì)比較深的。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。由于工作的特殊性，索賠工作多且雜,，如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況,，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。

從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，托這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上，要盡快適應(yīng)索賠工作共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

二,、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升,。

應(yīng)該說,，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。一方面,，由于自己接任索賠工作的時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。一方面，我雖然是鈴木索賠出身,，但從專業(yè)技能方面講也是有些困難的,，而要在很短的時(shí)間里上手，對(duì)我來說也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn),，同時(shí)心理上也有不小的壓力,，但是，我不能因?yàn)橛欣щy,、有壓力就放棄,，所以我必須加倍的努力學(xué)習(xí)、熟悉自己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看,，回顧過去的這一年，盡管在工作的各個(gè)方面中既有欣慰,、也有遺憾,，但有一點(diǎn)是值得肯定的，就是通過學(xué)習(xí),，使我對(duì)自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

三、做汽車索賠員有基本工作要點(diǎn)。

關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理,，2.鑒定本廠索賠申請,，查明故障現(xiàn)象、原因,，并及時(shí)向廠家做索賠申請報(bào)告,，如有廠家特殊需要還要填寫相應(yīng)檢點(diǎn)表，3.每月(或每日)及時(shí)與車間維修部門及廠家售后服務(wù)部門核對(duì)索賠數(shù)據(jù),，并提供財(cái)務(wù)報(bào)表,。4.對(duì)廠家提供的技術(shù)改進(jìn)信息及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時(shí)將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運(yùn)要求返回廠家6.核對(duì)已收回索賠款,。6.索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車故障零件是否在保修期內(nèi)免費(fèi)更換,，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短,，因?yàn)檫@種東西老化磨損較快,，發(fā)動(dòng)機(jī)與車身質(zhì)保時(shí)間較長。一般情況是由客戶反映故障,，4s找出故障原因,，并確定應(yīng)更換哪個(gè)零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的,。遇到疑難故障,，反復(fù)維修后沒有解決的，技術(shù)總監(jiān)會(huì)把情況上報(bào)廠家尋求解決方案,。

雖然索賠員的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

轉(zhuǎn)眼間,，來到瑞天奇瑞 4s 點(diǎn)已經(jīng)一年了,。回顧這一年,，經(jīng)歷了很多很多,， 從一開始對(duì)新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng),，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練,，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事們 熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)中,。

作為一個(gè)服務(wù)顧問,， 既要服務(wù)好客戶,，又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與 車輛的具體問題。

因此,， 在這個(gè)崗位上,， 必須擁有專業(yè)的知識(shí)和良好的溝通能力。

這樣,， 才能既滿足客戶的要求,， 又能讓車間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問題點(diǎn)所在。

經(jīng)過這一年的工作,，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先,，在服務(wù)細(xì)節(jié)有 所欠缺,，在與客戶接觸時(shí)，有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不 信任感,。

當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)， 不過主要的還是我前臺(tái)的工作不夠 細(xì)致,，認(rèn)真,。其次,，在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增的同時(shí)也有著 一定量的流失， 說明我的客戶回訪工作不到位,，客戶不能感覺到我們對(duì)他們發(fā)自 內(nèi)心的關(guān)心,。

所以,， 接下來我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,， 發(fā)展新的忠誠客戶,，我會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心。當(dāng)然,，照顧是建 立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣，不論在市場好與壞的時(shí)候,，我們都能安然度 過,，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你” ,。

既然知道了自己的不足之處,，我就得好好改進(jìn)。

在今后的工作中我一定要好 好彌補(bǔ)自己的劣勢,，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢,，真正做到揚(yáng)長避短

1、要時(shí)刻保持工作的積極性,，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作,。

2、多向同事虛心請教自己不懂的問題,。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后 服務(wù)人員,。

3、在客戶維系方面,，要始終堅(jiān)持客戶至上的原則,，做好客戶的回訪和預(yù) 約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶,，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶,。

4,、售后是一個(gè)團(tuán)體,，要加強(qiáng)與車間和配件的溝通，給客戶一個(gè)最滿意的 辦事效率,。

服務(wù)顧問這個(gè)崗位是客戶與車間之間的橋梁，也是公司的門面,，這個(gè)職位的 重要性可想而知,。這給了我很大的壓力,，但是有壓力才有動(dòng)力。我會(huì)繼續(xù)努力,， 堅(jiān)持不懈,，使自己更上一個(gè)大臺(tái)階，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷!

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇十四

在不同的崗位,，都能創(chuàng)造價(jià)值,。超市工作讓我漸漸地認(rèn)識(shí)到我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對(duì)顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺(tái),。生活就像一面鏡子,，當(dāng)你對(duì)著它笑時(shí)，它也會(huì)對(duì)著你笑,。當(dāng)顧客對(duì)著我們微笑時(shí),，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)肯定我們的工作時(shí),，當(dāng)同事之間真誠互助時(shí),，我就會(huì)感到欣喜和自豪。這些將激勵(lì)我用自己的方式向社會(huì)奉獻(xiàn)愛心!

二,、工作回顧和工作目標(biāo)

回想以往的工作情況,，還有很多地方需要改進(jìn)和突破,。自從提升為組長后，怎么安排人員出色的完成工作,，這是一個(gè)困擾我的難題,。有時(shí)候工作安排到位了,，卻是無人干活,。歸根到底，怎樣處理好同事之間的關(guān)系才是處理問題的關(guān)鍵,。

有時(shí)候細(xì)想要生存,，就離不開交往，交往無定法,，貴在得法,。漸漸地我明白與人相處首先是真誠，張良因?yàn)檎嬲\為老人拾鞋,，故而得到原書《太公兵法》,。真誠待人是人際交往得以延續(xù)和發(fā)展。其次是寬容,，雨果曾經(jīng)說過：“世界上最寬闊的是海洋,，比海洋更寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的胸懷,?！痹谂c人交往中，如果能心寬似海,，那還會(huì)有什么令自己不快呢!再者就是樂觀,，世界上有兩種人，一種是樂觀的人,，一種是悲觀的人,。樂觀的人總能把自己的微笑帶給別人,。一旦養(yǎng)成達(dá)觀性情，將會(huì)寵辱不驚,，不以物喜,，不以己悲。踐行后,，我開始調(diào)整自己,，改變自己，本著靜坐常思己過的原則,，我的境況也慢慢得到改善,。

在以后的工作中，我將從以下幾個(gè)方面,，力所能及的把自己的本質(zhì)工作做的更好,。

1、提高服務(wù)態(tài)度,。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，顧客就是上帝。要想獲得更多的利潤就必須提高銷售量,。我們要想顧客之所想,，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言要禮貌文明,，熱情周到,，要盡可能滿足顧客的要求。

2,、夯實(shí)管理基礎(chǔ),，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。做好管理工作,，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力,，提高團(tuán)隊(duì)整體效率，并提高應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力,。

3,、為創(chuàng)新注入新活力。唯有創(chuàng)新,，才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值化,。今后，我將根據(jù)超市所處的市場環(huán)境和企業(yè)自身情況,，在業(yè)態(tài)創(chuàng)新,、商品創(chuàng)新，還是制度,、管理創(chuàng)新,，營銷方式等各方面積極與組員探討創(chuàng)新,。

4、積極遵守超市規(guī)矩,。正所謂：“國有國法,，家有家規(guī)?！弊匀?，作為一個(gè)單位也有相應(yīng)的規(guī)定了。超市制定了很多的規(guī)定,，比如：不可以串崗,、不可以閑談、不可以在上班時(shí)間打電話等等,。不破壞規(guī)矩,，也是增強(qiáng)自身修養(yǎng)。

5,、勤付出,，少抱怨。牢騷太盛防腸斷,，風(fēng)物長宜放眼量,。對(duì)待工作，積極熱情,，如果沒有貨要上的話要找點(diǎn)事情做,。比如：補(bǔ)充貨物,、整理貨物,，抹貨架等。樹立超市整潔有序的良好形象,。

三,、自我總結(jié)

人生路不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道，伴隨著我們的還有困難和挫折,。流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶?，人生因?yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采。不經(jīng)歷風(fēng)雨,，怎能見彩虹,。今后，我將用快樂帶動(dòng)心情,，用真誠對(duì)待朋友,，用平淡對(duì)待磨難，用努力追求幸福,，用感恩對(duì)待生活!

服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告篇十五

為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了,回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺,。

20xx假,在社會(huì)環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái),我們07屆生態(tài)旅游,酒店管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí),。或許是未曾踏出過社會(huì),一切對(duì)我來說都是陌生的,新奇的!

如我所愿,我被分配到了花園山莊的江南食府,與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué),分到了不同的部門和崗位,。第二天,酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解,第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解,。

我們實(shí)習(xí)的花園山莊是一所成立于20xx年的四星級(jí)酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場廣闊,其餐飲部大致他成一樓江南食府,大堂吧,二樓包廂,三樓聚仕軒,我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南食府,它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳,有時(shí)候也接待婚宴,餐廳員工將近二十人,包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。

江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域,在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過了,因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校,沒有開過這門課,所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來說都有是陌生的,茫然的,我就像無頭蒼蠅,[完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),。只是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo),慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的友好,領(lǐng)班還專門為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下,一個(gè)星期后,我們就正式單獨(dú)上崗了,。

剛開始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對(duì)一切都熟悉起來,做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚(yáng),也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評(píng),。

記得有一次,四人用餐,其中一位客人不知是渴了還是其他原因,大杯的水喝的很快就沒了,我馬上給他加滿,沒過一會(huì)又喝完了,我又微笑的走過去給他加滿,前后加過幾次水,后來客人走的時(shí)候笑著對(duì)我說：小姑娘,今天謝謝你,你很有耐心,也很細(xì)心,。雖然只是很平常的幾句句話,但我的心里還是很開心,因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可,這也是對(duì)自己的一種肯定,讓我對(duì)工作信心增添了不少。

下半年,酒店的生意一般都很好,特別是婚宴和接待更是做的頻繁,。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí),別看講的內(nèi)容很簡單,但真的做起來,一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了,因?yàn)榛檠鐣r(shí),新人兩方親戚素質(zhì)不等,身份不同,經(jīng)歷有別,所以在一些事情的想法,看法,做法也就讓你難以招架,。

十月的一天,酒店的婚宴接待量達(dá)到最大。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn),可以說能接的地方都拉出來接了,再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的,這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙,很“容幸選中了我和另外兩位同事,因?yàn)橐郧皬那皼]有接觸過,再加上是去別的區(qū)域,有些陌生,我的心里還是很擔(dān)心,怕自己做不好,。

去之后,發(fā)現(xiàn)一人看三桌,難度不大也不小,看了一下菜單,基本沒什么問題,心里的一塊石頭才落了地,但是就在快結(jié)束的時(shí)候,主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說,你為什么要把撤下來的菜直接倒掉,有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管,不知道說什么,其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事,大氣也不敢出,。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn),主管接著說,在婚宴中,有的菜客人是要打包的,而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,比較在意的客人是會(huì)不高興的,一不高興,投訴起來,就要求打折,而一場婚宴做下來,辛辛苦苦,最重要的就是買單了,在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題,全場打折,酒店的損失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,也給我們上了很深的一課,也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟,它決不僅僅停留在上菜,收臺(tái)上,更緊緊圍繞著其它因素!

慢慢地,不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴,或者是以重要客人的格外關(guān)注,更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作,這一切都變的簡單而且熟練起來,在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí),自己也可以較好的解決,膽子變大了,人也變的比以前有耐心了,細(xì)心了,在酒店做了一段時(shí)間后,發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高,知道什么話該說,什么事該做,該怎么做,怎樣更好的與交流。

八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了,這些日子里我學(xué)天了不少的東西,。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力,。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn),然后回來抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。

執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱,放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就更能體現(xiàn)出來了,也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神,這個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和素質(zhì),。執(zhí)行力與制度,工資無關(guān),。后來他把我們分成幾個(gè)小組,做了一個(gè)游戲,但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應(yīng)的懲罰,其他組員不能分擔(dān),這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果,我們都在心里暗暗祈禱著,我們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個(gè)俯臥撐,當(dāng)我們的組長做到八十個(gè)的時(shí)候,我們大家一起喊加油,直到組長做完最后的幾十個(gè),看到組長因堅(jiān)持而通紅的臉,我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說的,作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者,他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,雖然大家還有能完全接受,但絲毫不影響他的道理,只有做到這樣,你才能成為一個(gè)真正的管理者!

回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺,。,。或許是未曾踏出過社會(huì),一切對(duì)我來說都是陌生的,新奇的!

我的實(shí)習(xí)可以分為四個(gè)階段,。

第一階段：酒店餐廳部服務(wù)員

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,，我們就像無頭蒼蠅,，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo),。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,。在后面的日子里,，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái),、折口布,、傳菜、上菜,、撤臺(tái)外,，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活,、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,，每周休息一天,，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班,，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,，雖然沒有加班費(fèi),，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的,，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象,。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的,，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,，同事們的一個(gè)甜美的微笑,，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,，我們都會(huì)聚在一起聊天,，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,，沒有什么架子,，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中,，我們接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店,，擁有極為豐富的海外客源,，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中,，我們提高了英語口語水平,，增長了見識(shí)，開闊了視野,。

第二階段：酒店餐廳部吧員

作為一個(gè)吧員,，你要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢，啤酒勉勉強(qiáng)強(qiáng)還可以過關(guān),。白酒就麻煩了,，有年數(shù)之分，有精藏,、典藏,、窖藏等等之分，有度數(shù)之分,，等等,。再就是我們要會(huì)沖各種茶和咖啡，并且當(dāng)面為客人表演,。

第三階段：酒店客房部服務(wù)員

在客房部實(shí)習(xí),對(duì)客房工作當(dāng)然是了解了,。今天在我再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來客房部實(shí)習(xí)了。說實(shí)話我在客房部實(shí)習(xí)時(shí)間比其他部門都久,。我也大概的總結(jié)了幾點(diǎn),。

一。需要記憶的內(nèi)容較多,，要求服務(wù)規(guī)范化

(1)記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起,，如女服務(wù)員要求盤發(fā)，服裝整潔樸素大方,，言談舉止文雅,，站有站姿，坐有坐相,，掌握對(duì)講機(jī)的使用方法,。

(2)記清楚房間物品擺放位置，小吧臺(tái)小吃以及冰箱里的飲料,。

(3)熟悉房間設(shè)備及其使用,，如數(shù)字電視、空調(diào),、吹風(fēng)機(jī)的使用等,。

(4)嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。

二。工作量大,，又臟又累有時(shí)還得受氣,。

一些團(tuán)隊(duì)入住酒店，上午開會(huì)時(shí)要對(duì)房間進(jìn)行一次小整理,，一層樓16來間房僅兩個(gè)服務(wù)員,，盡快趕在客人回來之前完成。下午有會(huì)議還要進(jìn)行整理,。有時(shí)候一個(gè)團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒有離開,，房務(wù)中心就匯報(bào)說有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕房,，一間要10來分鐘,，有些邋遢的客人，房間滿地狼籍,，煙頭煙灰茶葉散落一地,，房間里充盈著濃重的酒味。

三,。查房,，整理工作車工作間，點(diǎn)好布草,。

房務(wù)中心報(bào)說客人退房后可以查房,，查房需要細(xì)心不可心急，要留意房間里物品是否齊全,，電器設(shè)備有沒有損壞,，床單是否染色，房間里小吧臺(tái),，還有衛(wèi)生間里代銷品有沒有消費(fèi),。如果有漏報(bào)錯(cuò)報(bào)，則由服務(wù)員簽單賠,，所以不可馬虎,。

服務(wù)員工作都有工作車，主要放置布草和日用品等,，還有一邊是專門放垃圾的,。每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好，布草疊放要整齊方便點(diǎn)數(shù),，工作車工作間保持干凈,。每進(jìn)入一個(gè)房間，都要寫上進(jìn)出房時(shí)間,，并備注有沒有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作,。

*大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程,。半年來，*大酒店在集團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,，艱苦奮斗,，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取,，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化,。酒店管理步入正軌，服務(wù)質(zhì)量逐步提高,，扭虧為盈成效顯著,，社會(huì)形象口碑較好，精神文明,、物質(zhì)文明并舉,，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一,、半年來的主要工作

1,、酒店裝修簡潔明快，經(jīng)濟(jì),、節(jié)儉,、高效

根據(jù)酒店的實(shí)際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡潔,、明快,、實(shí)用。裝修設(shè)計(jì)時(shí)大家集思廣益拿方案,，裝飾隊(duì)伍從投標(biāo),。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可，隱蔽工程派人在現(xiàn)場認(rèn)真把關(guān),。施工隊(duì)伍加班加點(diǎn)時(shí),，酒店員工靠上服務(wù)。用了二個(gè)月的時(shí)間,，基本完成了酒店改造任務(wù),。客房區(qū)域：復(fù)新了家俱,，更新了部分空調(diào),、電視，更換了地毯及部分床罩,、窗簾,，裝修了門,、窗，粉刷了墻壁等以上項(xiàng)目共投資約14萬元,。餐廳區(qū)域：復(fù)新了桌椅,，裝修了零點(diǎn)大廳及雅間，添置了柜機(jī)和壁掛分體空調(diào),，廚房添置了灶具,、冰柜、餐具器皿,、工作臺(tái)等,，共投資約19萬元?？偱_(tái)及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬元,。酒店還實(shí)行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線,，巨幅廣告燈牌,，酒店面貌煥然一新。在庫領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，我們做到了用較少的錢辦較多的事,，達(dá)到了預(yù)計(jì)的設(shè)計(jì)效果。

2,、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場,，扭虧為盈結(jié)碩果

從裝修完成到現(xiàn)在，四個(gè)月過去了,，酒店認(rèn)真執(zhí)行“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外樹形象，狠抓管理,，全員營銷”十六字方針,。扎扎實(shí)實(shí)，一步一個(gè)腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營之路,。營業(yè)收入逐日增加,，遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計(jì)：一月份：收入11萬元,，虧損6萬元;二月份收入15萬元,，虧損1萬元;三月份收入19萬元，盈利1萬元;四月份收入26萬元;盈利9萬元,，1—6月份,，營業(yè)額102萬元，這些數(shù)字,，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水,，它告別了以往經(jīng)營虧損的局面,，迎來了酒店的新生。

3,、默默無聞做工作,，敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)

無論是正式員工,，還是招聘的員工,，大家心往一處想，勁往一處使,。從酒店開業(yè)至今,，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日，沒有星期天,，沒黑沒白地泡在酒店,，酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時(shí)間達(dá)12個(gè)小時(shí)以上，部門經(jīng)理每天工作10個(gè)小時(shí)以上,。大家沒有一句怨言,，沒要過一分錢的加班費(fèi)，有的同志家里有了病人,，托付家里其他人幫忙而不請假照常上班,，有的同志一連幾天不回家，生病也不休息,，堅(jiān)持上班,，還有的同志由于長期加班加點(diǎn)，過度勞累,，病倒在工作崗位上,，這樣的事例舉不勝舉，非常感人,。如采購部副經(jīng)理,，每天清晨5點(diǎn)多起床，晚上8點(diǎn)多回去,，不論刮風(fēng)下雨,，多么寒冷，還是身體不適,，總是默默無聞地干工作,，大家稱他為“老黃牛”,。家有70多歲老母一人,，不能下樓，行動(dòng)不便,，她每天晚上10點(diǎn)下班,，慈母天天盼兒歸,。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著,，堅(jiān)持上班,。餐飲部主管，既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù),，還要管理餐廳前臺(tái),，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上,，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會(huì)期間特別忙,，一直堅(jiān)持到5月初才做手術(shù)。

4,、重視人才抓管理,，建章立制成方圓

酒店管理是一門科學(xué)，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章,。酒店運(yùn)行一開始就決定高起點(diǎn),，上水平。我們先后聘請了曾在三星級(jí)酒店工作的餐飲前廳主管,、廚師長和酒店副總到*大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店,，這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和理論水平，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，嚴(yán)抓嚴(yán)管,，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道,，少走了一些彎路,，無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平。并得到顧客認(rèn)可,。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識(shí),、管理技能和管理經(jīng)驗(yàn)，在酒店管理方面進(jìn)步很快,，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位,。幾個(gè)月來，酒店在抓管理的同時(shí),，從抓紀(jì)律整頓入手,，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度，如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項(xiàng)工作的通知》,、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動(dòng)的通知》,、《關(guān)于酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》、《物料采購,、保管領(lǐng)用管理制度》,、《餐飲銷售制度》,、《華瑞大酒店銷售價(jià)格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》,、《安全消防管理制度》,、《總臺(tái)、客房,、餐飲,、后廚、工程,、保安的工作內(nèi)容,、工作程序》,、《酒店質(zhì)量檢查獎(jiǎng)懲條例》,、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會(huì)制度》,、《安全,、衛(wèi)生檢查制度》等等。

總之,，酒店通過訂制度,，立規(guī)矩，抓管理,，重落實(shí),，管理人員通過學(xué)知識(shí)，學(xué)技能,，重實(shí)踐,，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高,，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,，得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評(píng)。

5,、緊抓培訓(xùn)不放松,，獎(jiǎng)懲分明立竿見影

酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多,，他們大多對(duì)酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少,，即使在別處干過一段時(shí)間，不是知之皮毛,，就是帶來一些不良工作習(xí)慣20xx年酒店工作總結(jié)5篇工作總結(jié),。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合，定時(shí)定點(diǎn)培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合,，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度,。新員工把專業(yè)知識(shí)記在本上,，掛在嘴上，落實(shí)在行動(dòng)上,，部門實(shí)行班前,、班中、班后檢查,，酒店實(shí)行巡查,、抽查制度。為鼓勵(lì)大家多學(xué),、學(xué)好技術(shù),，我們還在四月份舉辦了*大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手,。此項(xiàng)活動(dòng)地開展,，極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性,。酒店還對(duì)拾金不昧的進(jìn)行了通報(bào)表彰,，同時(shí)，酒店也對(duì)違規(guī)違紀(jì)及時(shí)批評(píng),、處罰,。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查,，對(duì)查出的問題予以處罰,，對(duì)保安、總臺(tái)夜間工作失職,，客人投訴問題,，酒店通報(bào)批評(píng)并給予了嚴(yán)厲處罰。現(xiàn)在,，全店上下形成人人有崗,，崗崗有責(zé)，職責(zé)分明,，獎(jiǎng)罰明確的有序局面,。

6、建立營銷新機(jī)制,，千方百計(jì)搞經(jīng)營

隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn),，擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。酒店決定成立營銷部,，打破鐵飯碗,，多勞多得，按績分配，精選了二名有這方面特長的正式員工,，每月只發(fā)300元生活費(fèi),，其余按營銷業(yè)績提成，從5月份開始正式運(yùn)作,。酒店只有30間客房,。

一個(gè)小會(huì)議室200個(gè)餐位，往往接一個(gè)培訓(xùn)班80-110人,，承接婚宴常常在30桌-45桌之間,，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人，宣傳部培訓(xùn)班60人,，土管局培訓(xùn)班80人,，市銀河公司婚宴40桌，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營,。酒店挖空心思借船出海,，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系，房間不夠租海關(guān)房間,，婚宴安排不下安排在海關(guān),。在酒店未增加一間房，一個(gè)宴會(huì)間的情況下,，我們順利接待了一個(gè)個(gè)培訓(xùn)班，一桌桌婚宴,，取得了社會(huì)效益,、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

二,、下步工作打算及存在的困難和問題

根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是：

1,、抓住營銷這個(gè)龍頭，實(shí)行全員營銷

實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到,，營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰,，它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位。在下步的工作中,，一是抓好營銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng),。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營銷學(xué)問。三是政策到位并及時(shí)兌現(xiàn),。四是發(fā)動(dòng)全體員工跑營銷,，同時(shí)享受營銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合,，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,，發(fā)揚(yáng)釘子精神，粘膠特性鍥而不舍，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷,，客人不但要請進(jìn)來,，而且要留得住。

2,、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),，走上正規(guī)化、科學(xué)化軌道

一是制定完善操作程序,、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn),、考核辦法。二是完善崗位責(zé)任制,。三是重在落實(shí),。切實(shí)做到工作有布置，有標(biāo)準(zhǔn),，有獎(jiǎng)懲措施,，有檢查，有反饋,，一件件落到實(shí)處,，狠抓管理不放松，對(duì)事不對(duì)人;四是抓好員工培訓(xùn),，提高操作技能,。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，有階段,、有目標(biāo),、有考核、一步步抓好落實(shí),。員工操作水平普遍較低,，工作質(zhì)量不高，雖然知道工作程序,、要求,，但服務(wù)不到位，體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位,，有似是而非的感覺,。

3、實(shí)行表格化管理,。

酒店管理是一門科學(xué),，是一種體系，有其內(nèi)在規(guī)律,。所以,，大量工作體現(xiàn)在表格管理上,。量化管理要逐步健全，只有這樣,，才能沿著正規(guī)化,、科學(xué)化的管理模式前進(jìn)，在此基礎(chǔ)上,，逐步形成有華瑞特色的管理模式,。

4、進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛,，向節(jié)約要效益,。

現(xiàn)在存在很多浪費(fèi)現(xiàn)象，節(jié)約,、節(jié)能降耗大有文章可做,。一是找出節(jié)約項(xiàng)目。如客房一次性用品,、餐廳低值易耗品,、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等。二是制訂出考核指標(biāo),。做到既簡單明了,，又切實(shí)可行，便于操作,。三是抓好節(jié)電,、節(jié)水、節(jié)油工作,。節(jié)電：換裝變壓器,，如有可能改造線路，降低電損,。節(jié)水：防止長流水，防止電機(jī)大馬拉小車,。節(jié)油：增加儲(chǔ)油罐,，改買零售油價(jià)為買批發(fā)油價(jià)。四是搞好采購工作,，做到公開,、透明，采購物品原則是貨比三家,，好中選優(yōu),，降低原材料購進(jìn)成本。

5,、爭創(chuàng)市有青年文明號(hào)和全國二星旅游飯店

積極組織青年參加市,、開發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動(dòng)，發(fā)動(dòng)廣大團(tuán)員青年在本職崗位上發(fā)揮作用，爭創(chuàng)20xx年度市級(jí)青年文明號(hào),。爭創(chuàng)二星級(jí)飯店,，對(duì)照二星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)號(hào)入座,，逐項(xiàng)打分,，缺項(xiàng)的盡量補(bǔ)上，不足的努力改進(jìn)20xx年酒店工作總結(jié)5篇20x年酒店工作總結(jié)5篇,。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫。

6,、局,、庫領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難

一是移裝變壓器，改造輸電線路?，F(xiàn)在酒店因電耗,、電損每月多支出5000元。

二是水供應(yīng),。自備井的電機(jī)耗電每月600度,，酒店為水費(fèi)多支付1000元。

三是車輛,。酒店跑營銷走訪客戶,、到外地采購原料、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,，同時(shí)也不利于樹立酒店形象,。

這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了,學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試,也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經(jīng)過面試,我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店,。當(dāng)然,我們被分到了不同的部門,。開始了我們的實(shí)習(xí)。

第一天,什么都不知道,什么都不懂,。很緊張,很激動(dòng),。幸好酒店有派人帶我們,這個(gè)前輩很熱心,先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置,。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..

我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒,當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧,。剛開始的幾天,由于對(duì)工作的不熟悉,我們開吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但,這情況到了5天后,我們只用半小時(shí)就可以搞定了,。

在這幾天里,我深深體會(huì)到:像軍訓(xùn)時(shí)一樣,領(lǐng)班說什么就是什么,徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),在主管傳授技巧的時(shí)候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話,。如果那樣就是自尋沒趣。

過了適應(yīng)階段后,我了解了自己該做什么:時(shí)間到了就去開吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙,。有是沒事都要給自己找事情做,寧可站著也不要坐著,。寧可把東西再擦一次,也不要光傻站著,。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食,。

因此,在這段時(shí)間里,我利用空閑的時(shí)間看酒,記酒,從而認(rèn)識(shí)了很多酒,包括國內(nèi)的和國外的,。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。

在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形色色的客人,由于金橋酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店,而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源,而來酒吧的客人幾乎都是外國人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識(shí),開闊了視野,。

在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺得一天的勞累都不算什么,。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西,我告訴自己:犯錯(cuò)并不可恥,但,如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話,這才可恥。

二.我的心得和感受:

1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突,。踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來,。可是在外面,上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的,。這樣真的很需要我們適應(yīng),。

2。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,而這些知識(shí)正是我們從書本中難以得到的,。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí),拓展了個(gè)人的知識(shí)面,增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力,也將我們在書本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了,。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國人服務(wù)時(shí),當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時(shí),我就會(huì)上前幫忙,。

4,。在其位,謀其職。在自己的工作崗位上,就要好好努力工作,只有你愛你的工作,對(duì)它付出了,。你才能有收獲,。

5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣,。另外,當(dāng)客人點(diǎn)餐之后,餐點(diǎn)總是姍姍來遲,讓客人很不耐煩,。

6.錯(cuò)了就要認(rèn),認(rèn)了就要改。

7,。學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣,。得慎重選擇。

三,、總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí),。總的來說,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。

最后感謝老師的幫助,感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng),、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2,、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

3,、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7,、真誠熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確,、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.

平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,，迎來了充滿希望的20xx年,，回首我來到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在,，感動(dòng)與感謝并存,，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫,，但對(duì)我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個(gè)人,，這個(gè)過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值,，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個(gè)進(jìn)步,，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù),，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開,，這對(duì)于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來,，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本!

二,、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮,，能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

20__年來,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。現(xiàn)將20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下：

20__工作總結(jié)

一,、加班加點(diǎn)工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

二,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。

操心,、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好,。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營,，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

三,、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,，盡可能做到只有做不到的,，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人,。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等,。開張初，各項(xiàng)工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客，有的是住酒店的,，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手,。

我暗暗穩(wěn)住自已,，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒,，做細(xì)致的安排,，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水,、電,、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

五,、做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面,、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。

其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,，力爭將疏漏降到最低,。

六、以身作責(zé),，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在,，而且自己重做示范,，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。

這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng),。回答顧客問題,，引導(dǎo)顧客開門,，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

七,、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助,、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半,，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。

這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。

在日常工作中了解她們的個(gè)性,，講話方式,，生活狀況，以便對(duì)癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

八、切實(shí)履行職責(zé),，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

__天來,，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次，出售客房間,，經(jīng)濟(jì)收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20__年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

20__年工作計(jì)劃

(一)班前準(zhǔn)備工作

1,、按時(shí)上班，按時(shí)簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺(tái),，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助。

(二)班中接待

1,、熱情迎客,，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語,。

2,、班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿,，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑，注意自身形象,。

3,、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。

4,、撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),，遞菜單,。

5、為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足,。

一,、培訓(xùn)方面：

1、托盤要領(lǐng),，房間送餐流程,。2、大,、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解,。3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。4,、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí),。5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作,。

二,、管理方面：

1、上級(jí)是下級(jí)的模范,，我一直堅(jiān)持以身作則,，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。2,、我對(duì)任何人都一樣,，公平、公正,、公開做事,。3,、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式,。4,、20××年傳菜全年離職人數(shù)23人，20××年傳菜全年離職人數(shù)4人,，20××年是比較穩(wěn)定的一年,。

三、作為我本人,，負(fù)責(zé)傳菜工作,。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。2,、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。3,、傳菜人手的協(xié)調(diào),。

四、在操作方面的幾點(diǎn),。

1,、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華,。2,、由于國家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會(huì)干活,，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢,、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!3,、為什么招不進(jìn)人的原因,、這是須及時(shí)解決的最大問題,。4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn)、什么叫管理,、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護(hù)誰,、要怎樣才能穩(wěn)定,。5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

五,、本班組在本年度做的不到位,。

1,、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位。2,、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作,。3、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。

總之,，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆,、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

一年來,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下,，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,?？偨Y(jié)起來收獲很多,。

1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一向進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作,，每一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了,，還不必須落好?？墒?，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營,，我不辭勞苦的每一天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

3,、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,，盡可能做到僅有做不到的，沒有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)客人。

4,、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待,、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等,。開張初,，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒，做細(xì)致的安排,，使開張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項(xiàng)維修問題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5,、做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作,。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重,。所以每一天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上頭,、地板上頭,，樓道內(nèi)地毯上頭的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題,。其次,，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,，力爭將疏漏降到最低。

6,、以身作責(zé),，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶,。除每一天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),，不但指出問題所在，并且自我重做示范,，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位,，并且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。,，回答顧客問題,，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛,、相互幫忙、共同提高,。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半,，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,，怎樣使其到達(dá)適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的資料在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式,，生活狀況,，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自我人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

8,、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作,。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為僅有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。僅有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來顧客__人次,，出售__客房間，經(jīng)濟(jì)收入為__元,，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在__年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng),、最簡潔,、最直接的歡迎詞.

2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7,、真誠熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.

平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題,。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、抱歉、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

七,、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng),、最簡潔,、最直接的歡迎詞.

2,、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短,，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和