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酒店管理工作總結(jié)報告篇一

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年,，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報,，并就xx年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店,，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,，市場知名度較高，經(jīng)過xx年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況,，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務品質(zhì)的建設,，是一個龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，xx年度,，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作：

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》,、《西餐廳服務操作規(guī)范》,、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務標準,，為各部門培訓、檢查,、監(jiān)督,、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務操作,。同時根據(jù)貴賓房的服務要求,，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待,、語言要求,、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準,、物品準備,、環(huán)境布置、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,，促進了貴賓房的服務質(zhì)量。

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務,，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映,，分析問題根源,，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞,。

宴會服務部是酒店的品牌項目,，為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,，使司儀主持更具特色,，促進了婚宴市場的口碑。

良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務質(zhì)量,，提高服務管理水平，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日,，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況,，檢討服務質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析,，尋找問題根源,，研討管理辦法。在研討會上,，各餐廳相互學習和借鑒,，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題,，敢于承擔責任,，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,，編寫了競賽實操方案,，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部,、行政部的大力支持下,，取得了成功，得到上級領導的肯定,，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力,，鼓舞了員工士氣,，達到了預期的目的。

本年度共開展了15場培訓,，其中服務技能培訓3場,，新人入職培訓3場，專題培訓9場,，課程設置構想和主要內(nèi)容如下：

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時間），管理視野相對狹窄,，為了加強他們的管理意識,、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》,、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》,、《餐飲美學》,、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設置,，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情,。

為了培養(yǎng)員工的服務意識,，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》,、《員工心態(tài)訓練》,、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》,、《酒水知識》等培訓,，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識,，服務心態(tài),、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來,，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象,。

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》,、《餐廳點菜技巧培訓》,，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,，并對標準化服務,、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質(zhì)量,。

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設,。根據(jù)實習生特點及入職情況,，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認識餐飲行業(yè)特點,。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

培訓的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認識到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進行剖析,，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理,，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,，在管理思想上形成了一致。

本年度的工作雖然按計劃完成了,，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,，對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決,。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面,，削弱了對管事部、酒水部的管理,。

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力,。

餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大,，在培訓過程中進度太快,，語速太快,，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果,。

酒店管理工作總結(jié)報告篇二

在緊張和忙碌中悄然離去,，回顧過去，展望未來,，我的心情難以平靜,。一年里,，在部門領導的深切關懷下，在各位同事的真誠幫助支持下,，在實踐中不斷鞭策自己,、磨礪身心，幾經(jīng)風雨之后,，自身的業(yè)務水平和綜合能力都有了很大提高,。值此辭舊迎新之際，有必要總結(jié)過去一年的工作成績,，經(jīng)驗與不足,，這樣才能揚長避短，開拓進取,，堅定地迎接嶄新的,。

一、秉持務實的態(tài)度,，鉆研理論學習,，不斷提高自己

1、態(tài)度決定一切

生活中每一件事情都因為你的態(tài)度而決定,。認真對待每一件事情,，您的生活和工作才可能健康和順利，一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙,。我們只有端正好自身態(tài)度,，才可能從容面對紛繁復雜的世界。端正態(tài)度,，尊重每份工作,，其實任何一份工作都是一個施展自身能力的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識,，我們的應變力,，我們的決斷力，我們的適應力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個舞臺上能得以展示,。沒有它,，你什么也不是。

2注重理論聯(lián)系實際,，勤奮努力,，不斷提高業(yè)務能力

在工作中堅持用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、預見性和創(chuàng)造性,。到酒店一年來,，我注重將自己的理論知識轉(zhuǎn)化為科學的思維方法、轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,、轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法,，積極研究新情況，解決新問題,，拓展自身思維空間,，不斷提升自身業(yè)務能力。

3 立足自身定位,，加強溝通,，提高綜合管理能力 溝通是一種管理，也是一種技能,，是一個人對其自身綜合能力的發(fā)揮,。無論是管理者還是普通的服務員，都是企業(yè)競爭力的核心要素,，做好溝通工作,，無疑是酒店各項工作順利進行的.前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑,，更重要的是工作順利實施的堅強保證,。

二、提高客房綜合質(zhì)量,，營造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境

1,、務實工作重實效，嚴把客房質(zhì)量關,，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

（1）加強員工意識教育,，明確自身責任。我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要對其負責,，從而樹立員工責任意識,，培養(yǎng)員工自身成就感。

（2）切實加強檢查的力度,?？头啃l(wèi)生，樓層領班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關鍵人物,，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),，直接影響對客人的服務質(zhì)量,。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有計劃性的循環(huán)清潔，強化員工自我計劃安排的意識,。通過不斷的反復的檢查與督導,，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。

2．樹立品牌服務意識,，提高綜合服務水平

在部門領導下,，客房各項服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務的經(jīng)驗,。始終堅持部門“靜”、“快”,、“準”,、“勤”、“細”五字方針的服務準則,，嚴格監(jiān)督員工履行五字方針的效果,，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時指出,、及時批評教育,、及時糾正改進，從而有效提高了服務的效率,，也因此受到了客人的表揚,。

三、加強員工培訓,，規(guī)范工作流程

四,、落實“人性化”的管理，真正做好員工的“貼心人”

春秋戰(zhàn)國時期,，古典政治學就出現(xiàn)關于“人的因數(shù)第一”的記載,，可見任何時候，任何時期,，人的因數(shù)都是放在第一位的,。

在員工的管理上，我們不是采取簡單的程序化的管理方式,，而是從實際情況出發(fā),，研究員工在工作中出現(xiàn)的問題。以簡單微弱處罰警示員工,，并幫助員工分析發(fā)生問題的原因,，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn),。通過人性化的管理手段,，充分調(diào)動員工的工作積極性與主動性,。

五、工作中的不足及展望

1,、工作中的不足：

（1）涉入酒店行業(yè)時間太短,，經(jīng)驗不夠豐富，欠缺磨練,，考慮問題還不夠細,；

（2）員工管理上，思維缺乏一定的理性化,，過于相信員工,、理解員工，影響了工作實效,；

（3）員工培訓未形成系統(tǒng)化,，需要健全系統(tǒng)化培訓體系。

2,、展望：

我將更加加倍努力,，揚長避短，推動事業(yè)更上一層樓,。在全體員工長期不懈的努力,，我堅信x酒店定能樹立起自己的金字招牌，揚帆激進,，終就輝煌,！

酒店管理工作總結(jié)報告篇三

隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質(zhì)量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn),。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題,。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式,，對東方飯店餐飲部的服務流程進行剖析,，提出服務流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議,。

1.顧客體驗與服務流程之間的關系

1.1酒店餐飲服務的內(nèi)容

對于服務質(zhì)量,學者們從不同的角度給予了定義,。rust(羅斯特)和oliver(奧利弗)將服務質(zhì)量定義為三方面:服務產(chǎn)品、服務過程和服務環(huán)境,。gronroo提出服務質(zhì)量包括技術性質(zhì)量和功能性質(zhì)量,。服務的技術性質(zhì)量表示服務結(jié)果的質(zhì)量,指服務本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件,、網(wǎng)點設置,、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質(zhì)量表示服務過程的質(zhì)量,指在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度,、服務程序,、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質(zhì)量是指服務滿足顧客需求特性的總和,。酒店餐飲服務質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質(zhì)量包括設備質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平三方面,。設備質(zhì)量是餐飲服務質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴,、點心,、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌,。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務質(zhì)量優(yōu)劣的關鍵因素之一,。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌,、儀表儀容,、服務態(tài)度、服務技能以及工作效率等,。

1.2顧客體驗與服務流程之間的關系

顧客和員工之間既是一種買賣關系,，一種合作關系，又是一種依賴關系,。兩者之間的互動是連鎖酒店服務過程中最重要的部分,，酒店應盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動,，鼓勵員工熱情對待顧客,，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷,。

另外,，酒店應避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛,，通過培訓培養(yǎng)員工謙和的服務態(tài)度,。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動,，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺,。酒店還應通過崗位職責書、服務流程設置,、首問責任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動,，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動,。

1.3顧客體驗對酒店效益的影響

顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為,。也就是說當顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵,。

2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務流程

2.1東方酒店餐飲服務流程分析

2.1.1酒店餐飲服務餐前準備

按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作,。準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容,，備齊開餐時所需的調(diào)味品,、用具及餐具。檢查儀表儀容,，注意站立姿勢,。

2.1.2酒店餐飲服務餐前檢查

酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂,，餐臺擺放的七件餐具(骨盆,、口湯碗、調(diào)匙,、小杯,、筷子、筷架,、茶盅,、菜托)是否清潔衛(wèi)生，無缺口,，數(shù)量是否符合要求,，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全,、充足,、清潔，擺放是否整齊,，臺布,、口布挺括，有無破洞和污跡,，花草是否鮮艷無枯枝,，地面有無雜物，椅面是否清潔,，訂單,、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊,。

2.1.3酒店餐飲服務餐中服務

名,，并重復一遍客人所點的菜肴,、飲料，待客人確認后再叫菜,。酒單,、冷菜、熱菜,、點心要分別開訂單,，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后,，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據(jù),，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。

3.服務流程中的主要問題

3.1前臺和后廚配合不好

餐飲服務要求一線的餐廳服務與二線廚房,、采購等后勤服務相互配合,。它要求崗位之間要及時傳遞信息,、清點物資,、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;采購,、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗,導致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質(zhì)??種問題的關鍵在于加強信息傳遞的管理,而當信息共享平臺建立以后,為餐飲服務流程的優(yōu)化提供了可能,。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質(zhì)量而言,還存在著不少問題。

3.2有時只關注經(jīng)濟效益

酒店管理層過多地關注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意,。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色,。其三,管理者服務質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務失誤經(jīng)常發(fā)生,。同時,管理層與服務層缺少經(jīng)常的溝通,。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。

4.東方飯店餐飲部改進流程的建議

4.1餐飲服務流程的優(yōu)化

新流程利用電腦設備,樓面服務員把顧客的點菜要求輸入點菜器(ppa),通過信息處理,計算機在各廚房自動打印有關生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單;服務臺營業(yè)員可專責于結(jié)賬服務與訂餐服務;廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關環(huán)節(jié)并做好采購計劃;利用計算機自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析,、市場調(diào)研,、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。

4. 2服務設施的有效保證

致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應,。

酒店管理工作總結(jié)報告篇四

一年的時間漸漸的過去了,，我來到xxx酒店作為一名客房服務員的時間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時候進入酒店以來,，自己一直在工作中收到了大家的照顧,。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵,，才讓我學會了在工作中如何去做好自己的職責,，如何更好的融入xxx酒店這個大集體！

回望過去這一年里的工作,，盡管在很多方面都還不盡人意,，但是對比下來,，自己一直都在一步步的成長，提升?，F(xiàn)在一年的時間過去,，我在此對過去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓,，在下一年的工作中繼續(xù)努力,！我的工作總結(jié)如下：

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里,，我受到了同事們不少的照顧,，以及領導在工作中培訓和鍛煉。

在學習和培訓中,，我跟著前輩一起工作,，學著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作,。短短x周的時間,，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問,，嚴格的要求自己的工作,，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作,。

在努力的完成了自己的工作之后,，我終于得到了領導的認可，有了自己負責的客房區(qū)域,。但是在工作中我并沒有因此放松,，反而因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己,，力求在最短的時間里將工作完成的,。

在過去的工作中，我一直努力的學習工作的核心服務理念,，以此為中心,，不斷的完善自己的服務思想。在工作的時候,，為顧客著想,，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求,。

在思想的學習中,，我提高了自己的服務意識，提升了自己的服務態(tài)度,，得到了領導和顧客的鼓勵,。在今后的工作中,，我也會緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想,。

在這一年中,，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉,，以及對酒店的情況不夠了解,，導致我在工作中常常找不到地方，或找不到人,。這些導致在工作中耽誤了不少的時間,，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店,，不會再犯下這樣的錯誤,。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我,，我會努力的學習和提升,，讓自己成為一名出色的客房服務員。

這一年也隨著新年的到來到了尾聲,，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合,，在這一年中很好的執(zhí)行上級命令,，完成了一年的工作任務?，F(xiàn)將一年的工作我個人做一下總結(jié)。

我們酒店規(guī)模大,，在全國各地尤其是在東南沿海等地有很多分店,，每一個分店都有專門的店長經(jīng)理管理，同時為了能夠讓每個地區(qū)的酒店服從公司總部的名令我們會更具每月的業(yè)績和客戶的投訴等情況評價其在這一個月取得的成績,，如果達不到我們總部定下的目標就會按照公司規(guī)定替換管理人員,，保證每一個分店都能夠有足夠的動力，同時對于一切破壞酒店生產(chǎn)經(jīng)營的活動都會嚴格規(guī)范,，一點發(fā)現(xiàn)就會嚴懲,，絕不姑息，酒店不準許因個人利益影響到酒店的整體利益,，一點發(fā)現(xiàn)有以權謀私的人員會及時辭退,，保證酒店的穩(wěn)定，個其他員工提供公平穩(wěn)定的工作晉升機會,，嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度,，會把酒店的規(guī)章制度下發(fā)到每一個酒店員工手上，對于明知故犯的人絕不手下留情,，,。

對于服務員不知道應該怎樣做好服務,，我們酒店特意制定了先關的服務流程，保證每一個服務人員都可以依據(jù)流程來工作,，保證每一個員工都能夠正常工作完成工作任務,，在酒店服務人員占我們酒店百分之八十，是最主要的工作人員,，規(guī)范員工的工作也是有必要的,，畢竟他們是我們酒店的主力，并且,，我們酒店是以服務為主的服務型酒店,，我們對于服務員的要求比較高，我們經(jīng)常會給服務員做培訓,，并且選拔優(yōu)秀人才提升到重要更為任職,，為每一個員工都提供機會，當然機會全靠自己掌握,，只有對公司付出足夠多,，才能夠得到晉升，我們給每一個服務員制定了每天的工作標準,，只有道道標準的人員才能夠繼續(xù)在公司工作,，能力出眾超額完成的員工，我們也會給予更多的關注,，給他們更多的機會,。

在酒店想要讓酒店有足夠的動力就要讓員工愿意為我們酒店付出，愿意為我們酒店工作,，真正成為我們酒店的人,，為此我們酒店指定了良好的晉級晉升機制，給有實力,，愿意干,，肯下功夫的人一個更廣闊的平臺，對他們的工作我們會給他們提供更多的優(yōu)惠條件,，比如多做多得,，很多時候任何空口承諾都沒有實際的利益有效，用最有效的利益來拉動員工,，讓員工有動力有拼搏的勇氣去為我們酒店拼搏,。一個酒店也會有一些混熟摸魚的人，想混日子的,，對于這樣的人我們酒店不歡迎們也對此作出了相應的懲罰制度,，保證每一個敢于這樣做的員工都會得到相應的懲罰，這樣可以給其他員工一個警示也能夠讓員工有危急感愿意拼命工作,。

作為一個管理人員就需要考慮到公司的全局,，從大局出發(fā),，而不是局限在一個小問題，我也一直都是這樣做的,。

酒店管理工作總結(jié)報告篇五

一路的歡歌笑語,，一路的風雨兼程送走了，迎來了充滿希望的,，回首我來到酒店的這三個月,，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存,，三個月,，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,，感謝王經(jīng)理無微不至的關懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面

在這段日子里,，我了解了酒店的指導方針、布局建設,、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進步,，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務,，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備,，但是樓層服務員確實忙不過來,，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,，雖然我是學生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié),、奉獻、務實的集體而感動,，奉獻是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本,！

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，就應該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學習,、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

酒店管理工作總結(jié)報告篇六

201x年即將度過，我們將充滿信心地迎來201x年,。

過去的一年,，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業(yè),，酒店在集團領導的關心與正確領導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理,。酒店董事長,、總經(jīng)理領導班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景,、發(fā)展目標、經(jīng)營理念,、及企業(yè)文化,，以此為動力和我們的目標，帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班,，團結(jié)酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

第一、科學決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績

(一)經(jīng)營創(chuàng)收

201x年(8-12月)經(jīng)營收入xx萬元，其它業(yè)務收入x萬元,，總收入達xx萬元(其中：餐飲部為xx萬元,，房務部為xx萬元，全年客房平均出租率為x%,，年均房價xx元,。營業(yè)成本x萬元，毛利額x萬元,，綜合毛利率為xx,，營業(yè)費用為xx萬元，營業(yè)稅金為x萬元,，管理費用為x萬元,，財務費用為x萬元，營業(yè)外支出x萬元,利潤總額虧損x萬元。

(二)管理制度創(chuàng)利

俗話說“人管人氣死人,，制度管人人服人”,，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來,，隨著各項工作的深入和當?shù)鼐频陿I(yè)的特性,，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順利開展,。

各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題,，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實到每一個工作崗位,，并以每月的績效考核為檢查標準,，且與個人的工資掛鉤。

目前酒店各項制度規(guī)范,，政令暢通,，有章可循，有據(jù)可依,，“制度管人”真正落到了實處,。

(三)安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,，經(jīng)理級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

第二,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

(一)以對外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會關系

酒店自201x年8月15日試營業(yè)以來,，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期,，酒店的消防未驗收，致使營業(yè)執(zhí)照及相關的手續(xù)未進行辦理,，也導致了各相關職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單,，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào),、溝通,，申請免除了市文化稽查大隊,、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局,、派出所等部門的近10萬元的罰款,，避免了酒店的經(jīng)濟損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關系,。

(二)以財務管理為目標,，抓好每一項工作

1、會計基礎工作方面

為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用,，在遵守財務制度的前提下,，認真履行財務工作要求，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性,。

2,、會計管理方面

加強了酒店的資產(chǎn)管理、債權債務管理,，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理,。嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認真設置整體資產(chǎn)賬簿,，對帳外資產(chǎn)設置備查登記;對酒店債權債務認真清理,，每月及時收回各項應收款項;對酒店前臺收銀到日夜審、出納,、日常采購價格,、客房成本控制等進行監(jiān)督，嚴格控制;由會計人員監(jiān)督,，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤,，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，做到萬無一失,。

3,、對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)方面

協(xié)助領導班子控制成本費用開支,，編制費用預算,，合理制定經(jīng)營部門收入、成本,、毛利率各項經(jīng)營指標,，及時準確地向各級領導提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領導決策提供了依據(jù),。及時了解稅收及各項法規(guī)新動向,，主動咨詢稅收疑難問題,，為酒店為個人提供合理避稅的依據(jù)。

(三)以效益為目標,，抓好銷售工作

市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門,，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口,，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策,，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道,、開拓市場,、提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。

1,、穩(wěn)固了部分固定消費客戶和周邊幾大廳局建立了良好的關系,。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，在201x年10月召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡會,，以加強與客戶的感情交流,，聽取客戶意見。

2,、開拓創(chuàng)新,，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場,，爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制,， 營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,，三戶老客戶,，四個聯(lián)絡電話的二、三,、四工作步驟,，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。

3,、自8月5日開業(yè)以來完成銷售總額2583782.4萬元,，完成率110.7%。房券銷售330套,，會員卡銷售18張,。

(四)以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。

餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正式推行,，在一定的費用和毛利率標準下,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,，另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。

2,、競聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、從201x年8月至201x年11月,，餐飲部共完成計劃任務的86.35%，毛利率平均達到44.24%,。

(五)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、酒店自201x年8月6日開業(yè)以來人員始終缺編,，客房服務人員邊開荒,，邊做房，工作重,，壓力大,，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下,，共同完成了酒店下達的各項任務,。

2,、班組晨會。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀容儀表不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。

3,、安全檢查。

除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓變?yōu)橐粋€系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對，做到無疏漏,。

4,、生產(chǎn)經(jīng)營和各項任務指標完成情況。

酒店剛開業(yè),，知名度較低,，為了能擴大酒店的知名度，客房部降低了房價,，并運用房劵等優(yōu)惠政策招攬客人,，做到旺季更旺,，淡季不淡，超額完成了酒店制定的各項任務指標,。為了控制成本,，降低毛利率，我們將部分用品再回收,、再利用,，使我們的毛利率達到了96%以上。

(六)以“四防”為內(nèi)容,，抓好保衛(wèi)工作

1,、建立健全各種規(guī)章制度：

酒店在試營業(yè)期間，按照酒店的要求,，10月份制定了本部門的運行手冊,，并在月底與各部門簽定了消防安全責任書，致使酒店在經(jīng)營過程中無安全事故發(fā)生,。逢到節(jié)假日就制定值班表及緊急預案使安全保衛(wèi)工作不松懈。

2,、管理方面

日常工作中首先采取從我做起,，以身作責。特別是在酒店施工期間,，保衛(wèi)部人員少任務重的情況下,，積極配合各部工作，保證酒店內(nèi)的安全工作,，為保證酒店順利開業(yè)打下了良好的基礎,。

在日常工作中采取因人施教，分析人員的心理狀況,，采取不同的方式方法消除部門員工心里不安因素,，培養(yǎng)協(xié)同作戰(zhàn)的能力。不管是在應急突發(fā)性事件還是協(xié)助各部工作都達到了哪里需要那里去,，統(tǒng)一行動,，協(xié)同作戰(zhàn)的目的。

3,、消防工作

為了進一步認真落實《消防法》的規(guī)定,，做到防患于未然，提高全員意識,，教育酒店全體員工自上而下,，從思想上重視，狠抓防火工作,，在施工期間抓獲盜竊3起罰款金額1600元,，處理打架事件30起,，抓獲違規(guī)操作6起，罰款金額600元,。消防安全培訓150次,，下發(fā)整改通知書12份都已整改。購買滅火器128具,，滅火器箱子50個,。接受職能部門檢查3次，基本保證酒店消防設施到位,，為12月份市消防局對酒店驗收工作,、經(jīng)營工作打下了良好基礎。

(七)以降耗,、降損失為核心,，抓好維護工作

從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位對大廈的原有裝飾.進行完整的拆除工作,，一一登帳并運至大庫,，確保將拆除的損失降到最小。為節(jié)約資金,，自行對酒店管理網(wǎng)絡進行綜合布線和施工,，只此一項就為酒店節(jié)約資金近萬元。并且,，試營業(yè)期間,，工程部工作人員有時經(jīng)常干到凌晨六、七點鐘,，早晨還要照常上班,，員工們無怨無悔為酒店的正常營業(yè)做出了重要貢獻。

酒店開業(yè)后,，工程部自己設計制作了兩臺巴西燒烤爐,，酒店二級庫房貨架，負一層暖氣的改造和拆除等,，包括酒店一系列設施設備的安裝調(diào)試,，也都是由工程部來完成的,，為酒店節(jié)約了大量的資金,。

8月5日開業(yè)后,，由于經(jīng)營情況較好，各項能耗都較大,，在這種情況下,，經(jīng)過工程所有員工的不懈努力，總共為酒店節(jié)約用水1202方，用電11525度,，以實際行動為酒店的節(jié)約做出了重要貢獻,。

(八)以精干為原則，抓好人事,、培訓工作

自試營業(yè)以來在,，在資源開發(fā)、生存競爭中人力資源部堅持“以人為本”的重要思想為指導,，“以人才治店,，以人才求生存”為目標，順利完成06年度人事工作,。

經(jīng)過5個月的運行,，酒店的用人機制逐步建立起來，知人善用,，幫助員工,、提高員工、留住員工,，為員工提供創(chuàng)造成才,，發(fā)揮才能的機會，加大了對本酒店人員的培養(yǎng)和提拔力度,。

自酒店質(zhì)檢部成立以來,，作為酒店紀律督查的職能部門，基本上嚴格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度,、員工守則。這幾個月以來,，依照規(guī)定除名了5名員工,，勸退了16名員工，留店查看3名員工,，其他警告及系列處罰共73人次,，進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度不姑息的良好氛圍,。

加強了員工的培訓工作,，除了新員工的入職培訓，還針對新上崗的員工進行一對一的培訓,，老員工以身做責,，通過言傳身教帶動新員工。

第三,、提升企業(yè)文化增強員工凝聚力

企業(yè)文化建設一直是福蘭德假日酒店一項重要工作,，員工生日、每月的評先、員工每月的棋類比賽,、趣味比賽都進行的有聲有色,。

今年酒店的企業(yè)文化可以說是不斷創(chuàng)新、不斷進步的一年,，把創(chuàng)建學習型企業(yè)作為新的著力點,，組織建立了xx酒店的黨支部與團支部;為學習酒店先進的管理理念，酒店總經(jīng)理每天中午還組織各級員工,，利用午休時間學習了《中層干部素質(zhì)提升和培養(yǎng)》,、《服務質(zhì)量控制程序》等先進的管理經(jīng)驗，并和工作聯(lián)系起來,，組織部門領導編寫了符合我們酒店特色的《xx假日酒店員工應知應會》,、各部門的《運行手冊》及現(xiàn)在各部門正在編寫的《質(zhì)量手冊》。

第四,、四星標準,，客戶反饋，酒店仍存三類問題

(一)設施設備不盡完善

明年酒店就要申請四星級商務酒店,，不管是客房內(nèi)部的硬件設備,，還是酒店內(nèi)部的軟件設施，都還不能達到要求,，努力達到四星級酒店的各項標準要求是明年酒店的一項十分重要的工作,。

(二)管理水準有待提升

2、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;

3,、表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

(三)服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。

201x年，是xx假日酒店試營業(yè)的第一年,，是酒店發(fā)展的一年,，是具有轉(zhuǎn)折意義的一年，xx假日酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象,，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)向良性方向發(fā)展,。

相信在新的一年中，在酒店董事長,、總經(jīng)理和酒店全體員工的共同努力下,，開闊思路、開拓進取,，xxxxxx假日酒店的各項工作一定能再創(chuàng)佳績!

酒店管理工作總結(jié)報告篇七

新年將至,，在過去的一年里，我部緊緊圍繞酒店全年的安全管理計劃為目標,，切實做好各項安全防范,、確保酒店各項安全工作運轉(zhuǎn)正常，全面地完成了全年的各項安全保衛(wèi)任務,，為我店再創(chuàng)一次無事故安全店,。

20xx年是花園酒店制度改、產(chǎn)品重新定位的一年,，結(jié)合我部門的實際情況,，努力實現(xiàn)“以服務促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌,，以品牌求發(fā)展”總體管理目標,。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓,，積極協(xié)調(diào)各部門工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展,，做出自己應有貢獻,。總的來看,，我們一年來的工作有許多好的方面,，也有許多不足，為了能在今后工作中,，揚長敝短,，特對的工作做出以下工作總結(jié)：

1、安全教育力度還不夠。

2,、各項規(guī)章制度還不夠健全,，還需再加強完善。

3,、少數(shù)員工防范意識差,，有麻痹思想。

酒店管理工作總結(jié)報告篇八

一,、企業(yè)介紹：

惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街90號黃金地段,，是集客房，餐飲,，寫字,，商務，會議,，茶藝,，棋牌，健身,，休閑娛樂等為一體的中國企業(yè)?，F(xiàn)有員工128人，固定資產(chǎn)600多萬,，經(jīng)營面積5000平方米,。近年來，被上級評為三秦餐飲名店,，西安餐飲名店,，西安市精神禮貌單位，陜西商業(yè)企業(yè),、aaa級中國綠色飯店,，中國商業(yè)信用企業(yè)全國產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量雙滿意單位，消費者信的過誠信單位,。董市長高宗健被評為全國服務明星,，中國世紀大采風優(yōu)秀人物，陜西商業(yè)服務明星,，西安市百名禮貌市民標兵,。ccmc特級經(jīng)營管理大師，中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人,，西安市第十三屆人大代表,。

飯店裝潢豪華典雅，設施齊備,。餐飲部有15個,，以及多功能宴會大廳,，可同時接納600人就餐，主營川陜粵大菜,，生猛海鮮,，十八樣套餐風味小吃等品種，聞名全國的餓六種中華名優(yōu)小吃深受消費者青睞,。

客房部擁有豪華商務間(帶棋牌),，豪華套間，貴賓間,，單人間,，三人間，標準間,，經(jīng)濟間,，共有床位200張，設施齊全,，服務熱情周到,，并供給鐘點房服務?？扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶),。適用于接待會議，旅游社團,，商務活動,，教學培訓，親朋聚會,，是休閑內(nèi),，旅游，度假的消費場所,。

經(jīng)營理念：以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神：求實創(chuàng)新;開拓進取!

員工精神：愛崗敬業(yè);進取奉獻!

服務宗旨：您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化：惠顧大眾,，賓至如歸;以德為本，誠信和諧,，科學管理,，奮發(fā)向上!

二、實習崗位與資料：

實習部門：前廳部

實習目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,，拓展了個人的知識面,，增強了個人在應對酒店內(nèi)人際交往方面的本事。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,，以到達鞏固理論知識和提高自我，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的,。

前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的,。

1,、早班(早7：00中午15：00)工作流程：換工服，化妝,，簽到了解住宿情景及重要事項交接班(了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務,。隨時與樓層堅持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關注客人消費情景,，保證房間帳戶有足夠押金，幫忙客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，接待賓客(重點催收房費)做交接班準備,。

2,、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班，清點帳目,，了解白天住宿情景以及預訂情景,，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費,，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確,，整理預訂接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務,。隨時與樓層堅持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間),，18：00以前完成押金催收工作做交接班準備,。

3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情景，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務,，隨時與樓層堅持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確。提取房費,、注明余額,，處理手工帳目，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理,、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄,，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準備。

三,、實習心得總結(jié)：

1,、服務行業(yè)之潛規(guī)則

(1)、客人永遠是對的這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。這也許就是金鑰匙理論在實踐中的境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：客人永遠不會錯，錯的只會是我們,，僅有真誠的服務,，才會換來客人的微笑。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說領導不可能永遠是對的,。身為上司經(jīng)理,，哪怕本事再強，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多,，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已,?？墒牵@句話是針對執(zhí)行而言的,。

舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司、經(jīng)理便是船長,，負責決策,、掌舵，員工是船員,，負責執(zhí)行劃船,。假設劃船者本事很強，劃船的工具很先進,，可是當船長命令向東走的時候,，有人認為應當向西,，有人認為向南，更有些人認定了北面,，于是各自只按自我認為正確的方向劃,，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了船長永遠是對的的觀念，當船長向東的時候,，大家目標一致,，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具,，只用手劃,，也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會很難,。服務過程是一個很煩瑣的過程，一致經(jīng)過,，全體擁護是不容易的事,，也是不可能完成的事，除非是全體加薪,。當決策制定之后,，選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開,。酒店是不會容忍一個不明白服從的員工,。

酒店管理工作總結(jié)報告篇九

轉(zhuǎn)眼，一年就這樣在員工們的熱情的工作中過去了,。自己作為主管,，在一年的工作時間過啊后，自己也累積下了不少的經(jīng)驗,。這一年來做的好的,，還是犯下的錯誤我都遇上過。在面對了這么多后,，才有了更加豐富的經(jīng)驗,。能在管理上不斷的更新、改進,，讓酒店在基礎上不斷的上升!讓酒店的不斷的前進,。

作為主管，我管理著xxx酒店的眾多員工們,。員工是酒店的基礎,，也是酒店的核心之一，作為主管，我必須做好自己的工作,，管理好手下,，不斷的提升他們!這樣酒店的服務才能不斷的提升!為此，我將這一年的工作總結(jié)如下：

在這一年間,，我在完成自己的基礎工作外,，還在管理與其他酒店的服務情況方面不段的學習。面對我們酒店服務不足的地方,，我積極的想辦法改善,，對酒店服務優(yōu)秀的地方，我努力的保持,。

對于員工的管理，我嚴格的要求,，但是在對各領班和自己的管理上,，我更加的嚴格!作為管理者，必須先做好自己的管理,，才能管理好手下,，這是我一直在堅持這準則。

在一年間,，除了工作,，我一直在不斷的學習和提升，讓自己在理論上有更多的儲備,，在面對管理工作的時候,，能有更多的處理方法。而在工作的時候,，我時常親自去各個崗位去檢查和巡視,，對不足的地方當場指出!但是對于優(yōu)秀的地方，我會放在第二天的晨會上表揚,。

在這一年的工作中,，員工們都表現(xiàn)的非常的積極。每天在晨會中,，我都會根據(jù)自己收集到的情況對員工的工作進行分析,。對優(yōu)秀的員工會積極的表揚，同時我也積極的申請了對員工的.獎勵政策,，提高了優(yōu)秀員工的福利,，在加上每天的動員，員工們的積極性一天天變得更高了!

但是,，我們是酒店,，員工們負責是一個方面，在服務上的水品就是另一件事。在今年的x月,，我申請過一次針對服務人員的培訓,。尤其是對前臺等接待人員，我們都進行了嚴格的要求,，提升了員工們的個人能力的同事,，酒店的服務水平也上升了一大截。

今年內(nèi),，最大的問題,，應該也就是那次的培訓。因為酒店人員學習能力的不同,，導致在之后偶爾出現(xiàn)了服務情況不均的情況,，對此，我加強了管理,，提升了要求的基準,。但是在之后不斷的提升酒店人員的水平是還是必然的，我必須想好如何避免這樣的情況出現(xiàn),。

一年的工作結(jié)束了,，但是我的工作還沒有結(jié)束。在今后的工作中,，我還要不斷的提升自我,，不管的改善管理，提高xxx酒店的水平!

酒店管理工作總結(jié)報告篇十

7月份共完成營收xx元,，其中客房完成營收xx元,，占計劃的xx%，平均出租率xx%,，平均房價xx元;另外,，餐飲完成營收收入xx元，占計劃的xx%;7月份客房任務超額完成,，與去年同期相比,，有所提高;但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的;另外，在7月份餐飲收入也超額完成計劃目標,，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面,，占據(jù)了當月餐飲營收的很大比例;從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比,，今年同期都有所提高,，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大,，但是在客源結(jié)構方面,，散客所占的比重得到了很大的提高,，也是符合酒店的市場定位的;另外，餐飲方面,，此月份在營收方面雖然超額完成任務,，但是在內(nèi)部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點,。

營銷部在7月份累計完成會議接待13批次,，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌,，同時也獲得了客戶的認同;另外,，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統(tǒng)會議團隊;在部門銷售方面,，本月按照年度工作計劃并結(jié)合酒店指導思想,，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪并形成了有效的意見;同時,，本月根據(jù)8月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪,，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定;另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪,，通過此宣傳了酒店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶;同時,，本月結(jié)合酒店評星要求,，對酒店各區(qū)域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求;另外,，本月部門開展了團隊建設月活動,，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協(xié)同能力。

7月份主要是策劃了母親節(jié)活動;制定出了短信營銷流程和標準,，使短信營銷模式成為日常營銷的一種;同時,，部門結(jié)合餐飲重點加強婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進行重新的包裝和設計,，現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作,，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣,，豐富了禮品種類,，吸引客戶的進一步消費。

7月份的工作已經(jīng)過去,，在7月份的工作中存在著諸多不足之處,，結(jié)合市場情況和xx年度全年營銷計劃，現(xiàn)將xx年8月份的工作從以下幾個方面開展：

1,、部門工作方面：

2,、xx市場銷售方面：

3、xx營銷活動方面：

本月主要對今年中秋節(jié)月餅市場進行考察，確定今年酒店銷售方式;

以上是對營銷部7月份工作的總結(jié)和對8月份工作的計劃,。