報告是一種常見的書面形式,，用于傳達(dá)信息、分析問題和提出建議。它在各個領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用,，包括學(xué)術(shù)研究,、商業(yè)管理,、政府機構(gòu)等,。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢,？下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇一

2011年上半年工作總結(jié)

一,、質(zhì)檢工作

1,、參加了2011年山東省星級標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并在酒店內(nèi)組織了管理干部對新標(biāo)準(zhǔn)進行學(xué)習(xí),，4月21日,，酒店開展2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫學(xué)習(xí)課，酒店各部門的主管級以上的管理人員全部參加,，4月23日質(zhì)檢部制定了《新星級標(biāo)準(zhǔn)自查整改方案》,，發(fā)送到各部門，系統(tǒng)規(guī)劃了各部門整改的項目,、責(zé)任人,、完成時間等。通過一系列的學(xué)習(xí)和整改活動,，必將提升酒店的經(jīng)營管理水平,。

2、在2011上半年制定并執(zhí)行了以下為主的制度,，《工程設(shè)備管 理制度》,、《手機管理制度補充規(guī)定》,、《酒店電器及燈光責(zé)任管理表》、《員工會客制度》,、《*******假日酒店制度手冊》及《*******假日酒店崗職責(zé)和工作流程》,、《關(guān)于表格化管理與信息反饋制度》、《*******大廈酒店有限公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,。

3,、規(guī)范了各部門日常表格，并監(jiān)督各部門對日常表格的填寫,，重點檢查所填寫內(nèi)容是否與事實相附,。規(guī)范并固定了晨會匯報形式，規(guī)范了各部門周總結(jié)和周計劃格式,，用格式化的表格形式細(xì)化了匯報內(nèi)容,，注重數(shù)字。

4,、規(guī)范各部門負(fù)責(zé)人的工作流程,，此工作正在進行。

冊》為依據(jù),，對各部門負(fù)責(zé)人的工作進行檢查監(jiān)督,，每周跟蹤周工作任務(wù)，對未完成的進行督促,。每天檢查部門工作,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出整改。出現(xiàn)責(zé)任問題追究部門第一負(fù)責(zé)的責(zé)任,，1至6月共共處罰95人次,，合計罰款660元（考勤違紀(jì)未在內(nèi)），扣分21分,。

二,、培訓(xùn)工作

1、干部培訓(xùn)：主要組織了對《制度手冊》進行學(xué)習(xí),，分別在2,、4月份組織了干部對《制度手冊》進行考試。組織全體干部學(xué)習(xí)了邵德春的《職業(yè)經(jīng)理人的管理實務(wù)》一共12講的課程,。

2,、組織了新員工入職培訓(xùn)，共9期,，共有138新員工參加,。

3、組織了全體女員工參加了《化妝培訓(xùn)》，協(xié)助董事長組織了《21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)力》專題培訓(xùn),。

4,、在各部門的大力配合下，共組織了5次,，轉(zhuǎn)正員工100多人次,，晉級員工30多人次。

2011年下半年工作計劃

一,、質(zhì)檢計劃

1,、進一步完善酒店管理規(guī)范體系，規(guī)范各部門工作流程和表格,，完善酒店各項制度,，計劃在明年修改一次酒店制度，增加采購制度,、消防安全制度,、工程制度等。規(guī)范各管理崗位的工作職責(zé),。

2,、依據(jù)2011年版的《星級評定與劃分》，進行整改,。

3、培養(yǎng)合格的質(zhì)檢人員,，加強對質(zhì)檢人員的培訓(xùn),，工作指導(dǎo)提高其成長。

4,、做好*******大廈與3路*******兩店的日常質(zhì)檢工作,，并把兩

店的質(zhì)檢工作結(jié)合起來。做到每月有計劃,，每日出質(zhì)檢日報,，每周做總結(jié)匯總的質(zhì)檢形式。要求兩店質(zhì)檢定期交流,，互換,。

二、培訓(xùn)計劃

1,、完善培訓(xùn)體系,，做到培訓(xùn)形式固定化，培訓(xùn)教材系統(tǒng)化規(guī)范化,，培訓(xùn)目標(biāo)明確,，具體措施：制定執(zhí)行《培訓(xùn)制度》，《分級培訓(xùn)體系》，《培訓(xùn)教材借閱制度》,。

2,、完善培訓(xùn)教材，幫助各部門建立自己的培訓(xùn)教材,，質(zhì)檢部建立完善管理干部培訓(xùn)教材,，形成自己的特點。同時利用好《精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》系列書,。

質(zhì)檢部

2011年6月20日

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇二

在過去的一個月中,，質(zhì)檢部的工作得到了總經(jīng)理室及酒店各部門的大力配合，為我們質(zhì)檢工作的開展鋪平了道路,?？偨Y(jié)x月份的工作，我們希望在總結(jié)取得的成績和積累的經(jīng)驗的同時,，更要找出不足之處,，并加以改進。現(xiàn)將x月份的工作總結(jié)如下：

在x月中,，質(zhì)檢部按照總經(jīng)理室制定的高,、嚴(yán)、細(xì),、實的管理方針,，對酒店各部門進行全面質(zhì)量考核，狠抓員工的服務(wù)質(zhì)量,、操作技能,、禮貌禮節(jié)，并取得了良好的效果,；使酒店員工的精神面貌煥然一新,，服務(wù)質(zhì)量大幅度提高，多次受到客人的口頭稱贊和書面表揚,。質(zhì)檢部在管理中采用走動式管理,，注重細(xì)節(jié)，不留死角,，將問題消滅在萌芽狀態(tài),，使酒店處于良好的運營狀態(tài)。

在過去的一個月中,，質(zhì)檢部對原有的制度進行了補充和修改,。在x月份先后制定了《值班經(jīng)理室鑰匙使用規(guī)定》、《桑拿相關(guān)規(guī)定》,、《電話,、消防監(jiān)控室,、微機房的補充規(guī)定》，使酒店的規(guī)章制度更加完善,，并在日后的工作中初見成效,。

對人員和質(zhì)量的管理是管理中是最重要的組成部分。因此,，在員工考勤考績,、工作態(tài)度、工作方法等方面的管理,，均以培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)的形式對員工,、管理人員進行傳達(dá)和管理。對各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督也是管理中一項重要的'工作,；菜品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況以及工程維修質(zhì)量等等在質(zhì)檢部的監(jiān)督,、檢查中得到較大的提高,；同時也增加了員工的競爭意識，促進了員工的工作積極性,。對于員工在工作中出現(xiàn)的問題,，我們采用先說服后教育再處罰的方法，使員工對我們的工作目的有了深刻的認(rèn)識,，并積極配合我們質(zhì)檢部的工作,。對酒店中出現(xiàn)的重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,，質(zhì)檢部按照酒店規(guī)章制度,，給予相關(guān)部門及責(zé)任人嚴(yán)厲的處罰,，增強了酒店員工遵章守紀(jì)的意識。

以上是對x月份成績的總結(jié),，但我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處。例如：處罰力度的掌握,、員工思想動態(tài)的了解等方面有所欠缺,；質(zhì)檢部將針對發(fā)現(xiàn)的問題，及時改進,，在今后的工作中力爭做到完美,、高效。

今后我們會繼續(xù)將管理和創(chuàng)新放在首位,，將xx大酒店的未來點綴一新,，相信酒店明天將更加輝煌！

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇三

一,、總則：

為更加完善酒店的管理,，提高酒店的服務(wù)水平，樹立集團及酒店良好的形象，特制訂本細(xì)則 二,、原則：

由總經(jīng)理授權(quán)檢查酒店各部門所有員工的各種違紀(jì)現(xiàn)象,，發(fā)現(xiàn)并記錄在案，協(xié)助解決酒店管理中出現(xiàn)的各種問題,。全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況,，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改,、落實,、提高。三,、崗位職責(zé)：

1,、每天對酒店各部位的衛(wèi)生進行檢查，對衛(wèi)生不合格的地方,、部位提出整改意見或相應(yīng)的處理意見,。

2、對各部門員工的勞動紀(jì)律,、儀容儀表,、精神面貌、禮儀禮貌的檢查,。

3,、對各部門員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)范程度,、賓客接待程序,、工作效率等的檢查。

4,、對各部門的物品管理,，包括吧臺管理、大庫和二級庫管理,、浪費物資流失情況的檢查,。

5、對各部門設(shè)施,、設(shè)備的保管,、使用與運行狀況等進行檢查。

6,、對酒店各部位的跑,、冒、滴,、漏現(xiàn)象進行檢查,。 7,、對各部門各級管理人員工作態(tài)度、工作方法,、違規(guī)違紀(jì)方面的檢查,。

8、對員工宿舍的管理及衛(wèi)生狀況的檢查,，加強對宿舍的安全管理,，嚴(yán)格對在宿舍吸煙者進行處理。

9,、對各部門人員不按規(guī)定乘坐電梯情況進行檢查,。 10、對個重點部位的安全情況進行檢查,。

11,、對在檢查過程中發(fā)現(xiàn)得問題要記錄在冊，并上報至相關(guān)部門,、人員進行處理,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇四

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。在20xx年,，我部培訓(xùn)主要做了以下工作：

上半年：

1、春季消防知識培訓(xùn)及演練

2,、組織酒店網(wǎng)絡(luò)安全講座,。

3、組織酒店客房技能大賽,。

4,、組織彩妝培訓(xùn)。

下半年：

1,、企業(yè)文化學(xué)習(xí)

酒店聘請趙志惠老師為酒店的企業(yè)文化顧問,，每月為酒店講授3天的課程，自20xx年7月開始已經(jīng)開課5次,，共培訓(xùn)1494人次,，對酒店企業(yè)文化建設(shè)起到了積極的作用。

2,、各部門組織培訓(xùn)

要求各部門每月組織培訓(xùn)工作，并與每月25日送交培訓(xùn)計劃,，本部門根據(jù)各部門送交培訓(xùn)計劃,，實施檢查，提高部門服務(wù)技能水平,。

3,、宿舍評優(yōu)

出了大量的樣板宿舍和優(yōu)秀個人,，宿舍管理工作上了一個新的臺階。

4,、飯店外語考試

今年共組織2次飯店外語考試,，今年我酒店外語考試通過率不斷上升。

5,、組織技能比賽

在飯店內(nèi)開展部門技能比賽,，在9月份開展了中西餐擺臺比賽、客房鋪床比賽,，10月份進行了前廳接待技能比賽,、餐飲托盤比賽，11月份進行了全店消防知識競賽,、餐飲刀工比賽,。酒店組織在10月份參加了城陽區(qū)餐飲業(yè)青年服務(wù)技能比武，通過這些比賽增強員工的服務(wù)意識,、鼓勵員工努力提升自己的崗位水平,，在酒店范圍內(nèi)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。

6,、組織各類文化娛樂活動

11月份組織冬季運動會,，進行了越野賽、拔河比賽,、跳繩比賽,，12月份組織進行了籃球比賽還進行了圣誕卡拉ok比賽。通過各種文娛活動的開展,，使酒店員工團結(jié)互助,，樂于溝通，也豐富了員工的業(yè)余生活,。

7,、舍長溝通會

從11月開始組織各部門員工召開溝通會，就員工關(guān)心的熱點問題及建議意見在會議上提出,，通過員工溝通會酒店各部門員工的建議和呼聲得到了酒店的回應(yīng),，減少部門之間，各不同職位之間的矛盾,，起到了積極的作用,。

8、抓好抓新員工的培訓(xùn)

確定新員工入職培訓(xùn)資料,，規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容,，把好酒店人員素質(zhì)的第一關(guān)，使新員工在剛進店就對自己的崗位知識有所了解,，并且能很快地進入角色,，為以后的待客服務(wù)打下良好的基礎(chǔ),。全年共培訓(xùn)新員工1106人次。

9,、建立員工培訓(xùn)檔案：以便向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門提供資料,。xx年的這項由于體制不完善，缺乏人手,，這項工作進行的還不細(xì)致,，在20xx年必然在這方面下功夫，建立一套完善的員工培訓(xùn)檔案,。

20xx年是不尋常的一年,，他記載著我們的努力，承載了我們的汗水,。20xx年我們做了大量的工作,，雖然取得了一些工作成績，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距,，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：

1,、思想工作不到位,。在日常工作當(dāng)中，質(zhì)檢部查出的問題部門認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的,，有的管理人員抱著“事不關(guān)已,，高高掛起”的工作態(tài)度，對發(fā)生的問題只知道處罰員工,，不分析員工犯錯的根源,，進行及時有效的溝通。工作責(zé)任心還有待于加強,。

2,、制度的執(zhí)行力還不夠，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題,，往往在實際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟利益和感情方面,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行,，或只是執(zhí)行不能使被罰員工心服口服。

3,、質(zhì)檢部人員不能全面有效地進行現(xiàn)場監(jiān)督,。檢查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題不能及時進行現(xiàn)場糾正，不能及時地進行現(xiàn)場指導(dǎo),。主要原因是20xx年質(zhì)檢部的剛剛成立，部門缺員,。

4,、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。質(zhì)檢部對發(fā)現(xiàn)的問題分析匯總方面還比較單一,，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整,，合理化建議少,。

5、培訓(xùn)工作的`計劃性,、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析,，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化操作還有些差距,。

6,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。

作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時,，應(yīng)加強溝通與合作,，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境,。

一年來雖然我們的各項工作取得了一定的成績,，但離酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不少的差距，培訓(xùn)工作也還存在著一些問題和不足,。如：

1,、是培訓(xùn)的效果不明顯；

2,、是教育培訓(xùn)的方式方法缺乏特色和手段相對落后,；

3、是培訓(xùn)制度不夠完善,，日?？己嗽u估的力度不夠。明年我們將在以下方面下功夫：

1,、制定階段性的培訓(xùn)計劃,，對計劃和效果進行評價。

2,、展開大學(xué)習(xí),、大練兵,。針對不同的崗位制定不同的要求，對員工的理論知識,、服務(wù)知識和服務(wù)技能進行全方位的培訓(xùn),，將應(yīng)知應(yīng)會考核和技能比賽相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果,。

3,、要創(chuàng)新培訓(xùn)，激發(fā)個人參與培訓(xùn)的積極性,。在教學(xué)手段上也要創(chuàng)新,，計劃在20xx年完善培訓(xùn)的方式方法，改變單一的指導(dǎo)性,、言傳性教學(xué),。制作光盤、課件,，使員工可視化,、自學(xué)性學(xué)習(xí)，提高培訓(xùn)效率,，這也是20xx年培訓(xùn)工作的重點,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇五

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2020年酒店質(zhì)檢部年度工作總結(jié)范文

一,、管理——高、嚴(yán),、細(xì),、實

在x月中，質(zhì)檢部按照總經(jīng)理室制定的高,、嚴(yán),、細(xì)、實的管理方針,，對酒店各部門進行全面質(zhì)量考核,，狠抓員工的服務(wù)質(zhì)量、操作技能,、禮貌禮節(jié),，并取得了良好的效果;使酒店員工的精神面貌煥然一新，服務(wù)質(zhì)量大幅度提高,，多次受到客人的口頭稱贊和書面表揚,。質(zhì)檢部在管理中采用走動式管理，注重細(xì)節(jié)，不留死角,，將問題消滅在萌芽狀態(tài),，使酒店處于良好的運營狀態(tài)。

二,、制度——規(guī)范,、創(chuàng)新、成效

在過去的一個月中,，質(zhì)檢部對原有的制度進行了補充和修改。在x月份先后制定了《值班經(jīng)理室鑰匙使用規(guī)定》,、《桑拿相關(guān)規(guī)定》,、《電話、消防監(jiān)控室,、微機房的補充規(guī)定》,，使酒店的規(guī)章制度更加完善，并在日后的工作中初見成效,。

三,、員工——督導(dǎo)、關(guān)心,、諒解

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工程維修質(zhì)量等等在質(zhì)檢部的監(jiān)督,、檢查中得到較大的提高;同時也增加了員工的競爭意識,，促進了員工的工作積極性。對于員工在工作中出現(xiàn)的問題,，我們采用先說服后教育再處罰的方法,，使員工對我們的工作目的有了深刻的認(rèn)識，并積極配合我們質(zhì)檢部的工作,。對酒店中出現(xiàn)的重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,，質(zhì)檢部按照酒店規(guī)章制度，給予相關(guān)部門及責(zé)任人嚴(yán)厲的處罰,，增強了酒店員工遵章守紀(jì)的意識,。

以上是對x月份成績的總結(jié)，但我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處,。例如：處罰力度的掌握,、員工思想動態(tài)的了解等方面有所欠缺;質(zhì)檢部將針對發(fā)現(xiàn)的問題，及時改進,，在今后的 工作中力爭做到完美,、高效。

今后我們會繼續(xù)將管理和創(chuàng)新放在首位，將**大酒店的未來點綴一新,，相信酒店明天將更加輝煌!

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酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇六

酒店的質(zhì)檢工作是很關(guān)鍵的,，因為主要是關(guān)系到酒店服務(wù)質(zhì)量和管理等一些問題。下面是由小編為大家整理的“酒店質(zhì)檢部年終工作

總結(jié)

加入質(zhì)檢部不已有一年了,，針對質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會,。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé)，為酒店起到帶頭的作用,。全面負(fù)責(zé)酒店規(guī)范化運營和服務(wù)質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結(jié)如下，質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過計劃,、組織,、培訓(xùn)、指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、控制、監(jiān)督,、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實現(xiàn),。不妥之處，請批評指正,。

一,、主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循，有標(biāo)可依

1,、按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作,。

執(zhí)行的規(guī)范主要有《酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質(zhì)檢獎懲條例》等,。另外,，開展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的掌握上,，始終堅持“結(jié)合實際,、對標(biāo)檢查、公開公正,、人人平等,、一視同仁”原則,。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度,，以使制度全部出臺以后,，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ)，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù),。

2,、堅持以酒店領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢人員,、部門經(jīng)理,、部門主管四級檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作。

堅持“酒店領(lǐng)導(dǎo)重點檢查,，檢查中,。質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項檢查,、部門主管日常檢查”四項內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請總經(jīng)理進行一次重點檢查,，由質(zhì)檢部,、人力資源部、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進行全面檢查,，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍,，對各業(yè)務(wù)項目進行專項檢查，值班經(jīng)理每天進行日常檢查四項檢查相結(jié)合,，并做好質(zhì)檢記錄,，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報。

3,、做好定期對新入職員工的培訓(xùn)工作,。

對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn)。確保有獨立上崗能力,，以減輕部門的壓力,。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務(wù)知識和崗位技能,。

4,、堅持以引導(dǎo)教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題

對第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對責(zé)任部門或個人單獨無法解決的一些問題,，質(zhì)檢過程中,。將通過口頭通報責(zé)令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查,，一般不會處理,，而對于多次強調(diào)的一些問題,，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題,，都會下發(fā)質(zhì)檢通報進行扣分處理,，質(zhì)檢通報一式三份，質(zhì)檢部備案一份,、人力資源部績效考核一份,、責(zé)任部門參照整改一份。

二,、取得的主要效果推動了酒店質(zhì)量管理體系的建立

1,、質(zhì)檢工作的開展。

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心,，質(zhì)量是企業(yè)的生命,。所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則,，使酒店的管理更科學(xué),、更規(guī)范、更有效,，同時通過合理的資源配置,，使我服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防質(zhì)量事故,、減少內(nèi)耗和消除平安隱患,、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn),，促進酒店健康發(fā)展,。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè)。不會因為地域的差異而改變其標(biāo)準(zhǔn),。

2,、服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動作用

凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn),。想各部門應(yīng)該深有體會,，特別是營業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作順序的調(diào)整,，小到墻上的一個螺絲洞,，地上煙灰我都不會放過。都要進行糾正,，同時也引得了客人的好評,。

3、內(nèi)耗控制方面起到積極的作用

設(shè)施設(shè)備維護頤養(yǎng)方面,，要求做到日常維護,，即損即修,，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其使用壽命,，節(jié)能降耗方面,，要求做到加強宣傳引導(dǎo)，實施量化管理,，責(zé)任區(qū)域到人,。易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實情況,，質(zhì)檢人員切實起到督促,、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但是為實現(xiàn)我能耗控制目標(biāo),，還需要我全體員工的共同參與,，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。

三,、

1,、工作量非常大，質(zhì)檢隊伍力量缺乏,。一方面是若要切實做好質(zhì)檢工作,。不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊伍明顯在精力上有點跟不上,。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病,，一項得罪人的工作,，大家壓力比較大，不愿意參與質(zhì)檢,，面對困難有所退縮,。

3、由于培訓(xùn)較少,，制度還待進一步完善,。

4、工作中員工重個人利益,，輕集體利益現(xiàn)象比較多,，對質(zhì)檢工作的重視水平不夠，認(rèn)識有偏見,。

5,、雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落實還不夠全面,，執(zhí)行力不夠,。

20xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響，回想20xx年中的點點滴滴,，工作時的一幕幕在眼前浮現(xiàn),，讓我不斷地學(xué)習(xí)著，成長著,。

在不斷滿足賓客需求的今天,，為客人提供舒適、方便,、整潔,、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的主要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的客源,。所以說服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。一般星級酒店都設(shè)質(zhì)檢員以督查各部門的服務(wù)質(zhì)量,。因此在我休假回來后,，領(lǐng)導(dǎo)給我分配了一項新的工作崗位——質(zhì)檢員。

質(zhì)檢工作對我來說很陌生,，我只能是一邊在工作中學(xué)習(xí),，一邊在學(xué)習(xí)中工作。首先,，我收集了國家旅游局關(guān)于星級飯店的評分標(biāo)準(zhǔn),、《員工手冊》、各部門的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等仔細(xì)學(xué)習(xí)研究,。因為只有做到心中有標(biāo)準(zhǔn),，才能對培訓(xùn)中心各崗位進行督導(dǎo)檢查。其次我利用各種機會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,，深入培訓(xùn)中心各個崗位如餐飲,、客房，跟崗學(xué)習(xí),。因為先要對所檢查部門的工作過程有所了解,，要對所檢查部門的服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范加以了解,，才能再依據(jù)不同的檢查手段進行檢查,。

質(zhì)檢工作是通過檢查發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)質(zhì)量問題，進而分析問題,、解決問題,，然后再進行跟蹤復(fù)檢，確保類似問題不再發(fā)生,。

這里的關(guān)鍵詞是“檢查”,，要勤于檢查,，善于檢查，“閉門造車”是發(fā)現(xiàn)不了問題的,。我把每天3/4的工作時間用于現(xiàn)場檢查,。因為每一天都是新的，每天都有新的問題發(fā)生,，因此,，我必須深入現(xiàn)場，走動檢查,。一位合格的質(zhì)檢員,，就要善于從檢查的細(xì)節(jié)入手，發(fā)現(xiàn)日常忽視的問題,。比如一個稍縱即逝的微笑或冷漠,，一次默契無聲的＇左撇客筷子擺放，一個在客房走廊里側(cè)身讓客人先通過的禮讓瞬間——這些都是需要質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié),。而且要把日常檢查中的所有發(fā)現(xiàn)用相機記錄下來,，將檢查結(jié)果隨時報告總經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理，同時記入《檢查日報表》作為獎懲制度的重要依據(jù),。對思想上進,、工作認(rèn)真、對酒店的各項工作有突出貢獻的員工予以通報表揚或物質(zhì)獎勵,。對工作不積極和有較重違紀(jì)表現(xiàn)的員工也予以了處分或處罰,，嚴(yán)肅了酒店的紀(jì)律。

20xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響,，驀然回首，20xx年忙碌而充實,。播種、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進,，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚起世紀(jì)的風(fēng)帆,，明天等待著我們?nèi)ナ斋@。

值此迎新之際,，xx大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè),，向青島旅游局的各級領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀，向為旅游行業(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠摯的謝意,。

過去的一年,，在社會各界的大力支持下,，在上級領(lǐng)導(dǎo)、集團公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我店始終堅持以“三個代表”為重要思想,，堅決擁護黨的路線、方針,、政策,，以“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,，以“團結(jié)合作,、開拓創(chuàng)新、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家,，富有創(chuàng)造性地開展各項工作,，并且圓滿地完成了20xx年的各項工作任務(wù)，并取得了良好的社會效益與經(jīng)濟效益,。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度,，制定補充了新的檢查內(nèi)容，主要有以下七個方面：一是總則,、二是著裝,、儀容儀表、三是形體動作,、四是服務(wù)態(tài)度,、五是勞動紀(jì)律、六是衛(wèi)生質(zhì)量,、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),。

二、抓好質(zhì)量管理分析工作,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平

1,、針對酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的酒店辦公例會的形式進行通報和分析,，從全店各部門服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng),、安全質(zhì)量管理水平等方面進行認(rèn)真分析與總結(jié),，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策。

2,、每周,、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，寫出質(zhì)量管理通報，以及質(zhì)量問題的案例通報,，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求,。

3、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì),，體現(xiàn)四星級酒店的良好形象,。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),，并落實到日常檢查督導(dǎo)工作中,。

4、對質(zhì)檢人員的日常工作進行量化管理,。

酒店專職質(zhì)檢人員3人,，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個崗位，并對檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄,，在每天下午16：30的碰頭會上進行匯總,，對表現(xiàn)突出的進行獎勵，對違反規(guī)定的部門進行經(jīng)濟處罰,。

三,、質(zhì)檢部與各部門加強工作中的交流、溝通,，改變工作方式,，變指導(dǎo)為服務(wù)

1、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序,，提高服務(wù)質(zhì)量。

為了規(guī)范操作規(guī)程,，今年對各一線部門進行了春季,、秋季業(yè)務(wù)技能大賽，通過比賽,，發(fā)現(xiàn)了日常工作當(dāng)中所存在的一些違規(guī)操作,，另外通過比賽，還提高了員工的工作積極性,，形成了你追我趕的工作氛圍,，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì)，對取得優(yōu)異成績的員工進行了獎勵,。

2,、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談,，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題,，共同探討，尋找出解決問題的良好辦法,，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系,。

3,、在質(zhì)量檢查和溝通交流中，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴(yán)肅,、刻板的態(tài)度,，語言和藹、態(tài)度親切,，努力爭取各部門的信任,，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

四,、完善質(zhì)量管理檢查體系,，為酒店經(jīng)營和發(fā)展提供了有效的保證

酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系，堅持總經(jīng)理重點檢查,、值班經(jīng)理的全面檢查,、各級管理者的日常檢查、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項內(nèi)容相結(jié)合,，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實,，并督促相關(guān)部門反饋，開成有檢查,、有落實,、有反饋的質(zhì)量檢查體系，從而達(dá)到“質(zhì)量中有效率,、效率中見成績”的良好效果,。

五、以傳幫帶的形式開展各項培訓(xùn)工作,，以重點業(yè)務(wù)技能為核心

培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長久之技,，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標(biāo)，采用“走出去,、請進來”的培訓(xùn)方式,，進行各類培訓(xùn)活動，如案例分析培訓(xùn),，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的問題,，作為培訓(xùn)資料生動而有效地分析問題的癥結(jié)所在。另外還進行了領(lǐng)班,、主管現(xiàn)場管理的培訓(xùn)專題,，加強了現(xiàn)場督導(dǎo)工作的力度，從面提高了管理人員發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題的能力,。

六、存在的問題

20xx年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績,，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求及同行業(yè)同星級的酒店相比還有很大的差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題,，主要有以下幾個方面：

1,、督查制度的制定還不夠完善，主要是缺乏部門負(fù)責(zé)人的績效考核的依據(jù),。

在日常工作當(dāng)中,，部門對查出的問題認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的，有的管理人員抱著“事不關(guān)已,，高高掛起”的工作態(tài)度,，對發(fā)生的問題只知道處罰員工，不分析員工犯錯的根源,，工作責(zé)任心還有待于加強,。

2、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲,，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。

這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題，往往在實際的處罰中,，一旦涉及到經(jīng)濟利益,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行。

3,、督查人員不能全面有效地進行現(xiàn)場監(jiān)督,。

督查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題不能及時進行現(xiàn)場糾正,，更不能及時地進行現(xiàn)場指導(dǎo),。

4、質(zhì)檢部在表格化,、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。

質(zhì)檢部進行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深,，內(nèi)容搜集不完整,。

5、培訓(xùn)工作的計劃性,、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析,，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、科學(xué)化操作還有很大的差距。

6,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。

作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時,，應(yīng)加強溝通與合作,，為督查氛圍，創(chuàng)造一個良好的,、融洽的工作環(huán)境,。

在這辭舊迎新的時刻，讓我們洗去征塵,，蓄勢待發(fā),，同舟共濟，拼搏進取,，迎接新的挑戰(zhàn),，再創(chuàng)佳績。我們會不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗,，努力改進工作當(dāng)中的不足之處,，為20xx年的工作奠定堅實的基礎(chǔ)。為此特制定20xx年的工作計劃：

一,、嚴(yán)格執(zhí)行,、完善內(nèi)部督查規(guī)定，加強工作力度,，提高工作效率,。

二、加強表格化管理,，使各項檢查工作有序開展,。

三、努力提高督查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì),，打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的督查隊伍,。

四、將督查工作有層次的深入開展,，努力預(yù)防問題,、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,。

五,、進一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，提供四星級的軟件服務(wù),。

六,、有效地開展各項培訓(xùn)工作,，并跟蹤落實其培訓(xùn)效果，努力提高員工的綜合素質(zhì),。

我們相信,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各單位的共同努力下,，旅游行業(yè)的明天會更好,。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇七

2010年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響,，驀然回首,，2009年忙碌而充實。播種,、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進，激情燃燒的冬天,，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚起世紀(jì)的風(fēng)帆，明天等待著我們?nèi)ナ斋@,。

值此迎新之際,，##大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè)，向青島旅游局的各級領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀,，向為旅游行業(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠摯的謝意,。

過去的一年，在社會各界的大力支持下,，在上級領(lǐng)導(dǎo),、集團公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我店始終堅持以“三個代表”為重要思想,，堅決擁護黨的路線,、方針、政策,，以“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，以“團結(jié)合作,、開拓創(chuàng)新,、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家，富有創(chuàng)造性地開展各項工作,，并且圓滿地完成了2009年的各項工作任務(wù),，并取得了良好的社會效益與經(jīng)濟效益。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

一,、加強酒店質(zhì)量管理,，健全完善督查制度,，實行科學(xué)化的管理方式，努力使經(jīng)營管理工作有章可循,、有規(guī)可依,。

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度，制定補充了新的檢查內(nèi)容,，主要有以下七個方面：一是總則,、二是著裝、儀容儀表,、三是形體動作、四是服務(wù)態(tài)度,、五是勞動紀(jì)律,、六是衛(wèi)生質(zhì)量、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),。

二,、抓好質(zhì)量管理分析工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,。

1,、針對酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的酒店辦公例會的形式進行通報和分析,，從全店各部門服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng),、安全質(zhì)量管理水平等方面進行認(rèn)真分析與總結(jié),，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策。

2,、每周,、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，寫出質(zhì)量管理通報,，以及質(zhì)量問題的案例通報,，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求。

3,、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì),，體現(xiàn)四星級酒店的良好形象。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動,，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),，并落實到日常檢查督導(dǎo)工作中。

4,、對質(zhì)檢人員的日常工作進行量化管理,。

酒店專職質(zhì)檢人員3人,，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個崗位，并對檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄,，在每天下午16：30的碰頭會上進行匯總,，對表現(xiàn)突出的進行獎勵，對違反規(guī)定的部門進行經(jīng)濟處罰,。

三,、質(zhì)檢部與各部門加強工作中的交流、溝通,，改變工作方式,，變指導(dǎo)為服務(wù)。

1,、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量,。

所存在的一些違規(guī)操作,，另外通過比賽，還提高了員工的工作積極性,，形成了你追我趕的工作氛圍,，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì)，對取得優(yōu)異成績的員工進行了獎勵,。

2,、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題,，共同探討,，尋找出解決問題的良好辦法，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系,。

3,、在質(zhì)量檢查和溝通交流中，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴(yán)肅,、刻板的態(tài)度,，語言和藹、態(tài)度親切,，努力爭取各部門的信任,，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

四,、完善質(zhì)量管理檢查體系,，為酒店經(jīng)營和發(fā)展提供了有效的保證。

酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系,，堅持總經(jīng)理重點檢查,、值班經(jīng)理的全面檢查,、各級管理者的日常檢查、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項內(nèi)容相結(jié)合,，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實,，并督促相關(guān)部門反饋，開成有檢查,、有落實,、有反饋的質(zhì)量檢查體系，從而達(dá)到“質(zhì)量中有效率,、效率中見成績”的良好效果,。

五、以傳幫帶的形式開展各項培訓(xùn)工作,，以重點業(yè)務(wù)技能為核心,。

培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長久之技，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標(biāo),，采用“走出去,、請進來”的培訓(xùn)方式,，進行各類培訓(xùn)活動,，如案例分析培訓(xùn)，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的問題,，作為培訓(xùn)資料生動而有效地分析問題的癥結(jié)所在,。另外還進行了領(lǐng)班、主管現(xiàn)場管理的培訓(xùn)專題,，加強了現(xiàn)場督導(dǎo)工作的力度,，從面提高了管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,。

六,、存在的問題。

09年我們雖然做了大量的工作,，也取得了一些工作成績,，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求及同行業(yè)同星級的酒店相比還有很大的差距,，工作當(dāng)中還存在不少的問題,，主要有以下幾個方面：

1、督查制度的制定還不夠完善,，主要是缺乏部門負(fù)責(zé)人的績效考核的依據(jù),。

在日常工作當(dāng)中，部門對查出的問題認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的,，有的管理人員抱著“事不關(guān)已,，高高掛起”的工作態(tài)度,，對發(fā)生的問題只知道處罰員工，不分析員工犯錯的根源,，工作責(zé)任心還有待于加強,。

2、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲,，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。

這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題，往往在實際的處罰中,，一旦涉及到經(jīng)濟利益,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行。

3,、督查人員不能全面有效地進行現(xiàn)場監(jiān)督,。

督查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題不能及時進行現(xiàn)場糾正,，更不能及時地進行現(xiàn)場指導(dǎo),。

4、質(zhì)檢部在表格化,、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。

質(zhì)檢部進行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深,，內(nèi)容搜集不完整,。

5、培訓(xùn)工作的計劃性,、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析,，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化操作還有很大的差距,。

6,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。

作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時,，應(yīng)加強溝通與合作,，為督查氛圍，創(chuàng)造一個良好的,、融洽的工作環(huán)境,。

在這辭舊迎新的時刻，讓我們洗去征塵，蓄勢待發(fā),，同舟共濟,，拼搏進取，迎接新的挑戰(zhàn),，再創(chuàng)佳績,。我們會不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗，努力改進工作當(dāng)中的不足之處,，為2010年的工作奠定堅實的基礎(chǔ),。為此特制定2010年的工作計劃：

一、嚴(yán)格執(zhí)行,、完善內(nèi)部督查規(guī)定,，加強工作力度，提高工作效率,。

二,、加強表格化管理，使各項檢查工作有序開展,。

三,、努力提高督查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的督查隊伍,。

四,、將督查工作有層次的深入開展，努力預(yù)防問題,、發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,。

五,、進一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，提供四星級的軟件服務(wù),。

六,、有效地開展各項培訓(xùn)工作，并跟蹤落實其培訓(xùn)效果,，努力提高員工的綜合素質(zhì),。

我們相信，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各單位的共同努力下,，旅游行業(yè)的明天會更好。

酒店質(zhì)檢工作總結(jié)報告篇八

20xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響,，驀然回首，20xx年忙碌而充實。播種,、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進，激情燃燒的冬天,，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚起世紀(jì)的風(fēng)帆，明天等待著我們?nèi)ナ斋@,。

值此迎新之際,，xx大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè)，向青島旅游局的各級領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀,，向為旅游行業(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠摯的謝意,。

過去的一年，在社會各界的大力支持下,，在上級領(lǐng)導(dǎo),、集團公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我店始終堅持以“三個代表”為重要思想,，堅決擁護黨的路線,、方針、政策,，以“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，以“團結(jié)合作,、開拓創(chuàng)新,、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家，富有創(chuàng)造性地開展各項工作,，并且圓滿地完成了20xx年的各項工作任務(wù),，并取得了良好的社會效益與經(jīng)濟效益。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度,，制定補充了新的檢查內(nèi)容,，主要有以下七個方面：一是總則、二是著裝,、儀容儀表,、三是形體動作、四是服務(wù)態(tài)度,、五是勞動紀(jì)律,、六是衛(wèi)生質(zhì)量、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),。

1,、針對酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的酒店辦公例會的形式進行通報和分析，從全店各部門服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技巧,、設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)、安全質(zhì)量管理水平等方面進行認(rèn)真分析與總結(jié),，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策,。

2、每周,、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，寫出質(zhì)量管理通報，以及質(zhì)量問題的案例通報,，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求,。

3、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì),，體現(xiàn)四星級酒店的良好形象,。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),，并落實到日常檢查督導(dǎo)工作中,。

4、對質(zhì)檢人員的日常工作進行量化管理,。

酒店專職質(zhì)檢人員3人,，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個崗位，并對檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄,，在每天下午16：30的碰頭會上進行匯總,，對表現(xiàn)突出的進行獎勵，對違反規(guī)定的部門進行經(jīng)濟處罰,。

1,、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，協(xié)助各部門完善服務(wù)程序,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

為了規(guī)范操作規(guī)程,，今年對各一線部門進行了春季,、秋季業(yè)務(wù)技能大賽，通過比賽,，發(fā)現(xiàn)了日常工作當(dāng)中所存在的一些違規(guī)操作,，另外通過比賽，還提高了員工的工作積極性,，形成了你追我趕的工作氛圍,，而且還鍛煉了員工的心理素質(zhì)，對取得優(yōu)異成績的員工進行了獎勵。

2,、質(zhì)檢部不定期帶領(lǐng)督查人員到各部門進行服務(wù)質(zhì)量及管理流程的交流與座談,，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題，共同探討,，尋找出解決問題的良好辦法,，密切了質(zhì)檢部同各部門之間的工作聯(lián)系。

3,、在質(zhì)量檢查和溝通交流中,，質(zhì)檢人員一改過去較為嚴(yán)肅、刻板的態(tài)度,，語言和藹,、態(tài)度親切，努力爭取各部門的信任,，為質(zhì)檢工作的順利開展打下了堅實的基礎(chǔ),。

酒店不斷完善質(zhì)量管理檢查體系，堅持總經(jīng)理重點檢查,、值班經(jīng)理的全面檢查,、各級管理者的日常檢查、質(zhì)量管理人員的專題檢查四項內(nèi)容相結(jié)合,，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)檢部跟蹤落實,，并督促相關(guān)部門反饋，開成有檢查,、有落實,、有反饋的質(zhì)量檢查體系，從而達(dá)到“質(zhì)量中有效率,、效率中見成績”的良好效果,。

培訓(xùn)工作是企業(yè)發(fā)展長久之技，所以根據(jù)酒店年初的培訓(xùn)目標(biāo),，采用“走出去,、請進來”的培訓(xùn)方式,，進行各類培訓(xùn)活動，如案例分析培訓(xùn)，采用賓客投訴及工作當(dāng)中所存在的問題,，作為培訓(xùn)資料生動而有效地分析問題的癥結(jié)所在,。另外還進行了領(lǐng)班,、主管現(xiàn)場管理的培訓(xùn)專題,，加強了現(xiàn)場督導(dǎo)工作的力度，從面提高了管理人員發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題的能力,。

20xx年我們雖然做了大量的工作,，也取得了一些工作成績，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展,，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求及同行業(yè)同星級的酒店相比還有很大的差距,，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：

1,、督查制度的制定還不夠完善,，主要是缺乏部門負(fù)責(zé)人的績效考核的依據(jù)。

在日常工作當(dāng)中,，部門對查出的問題認(rèn)為都是基層工作人員直接造成的,，有的管理人員抱著“事不關(guān)已，高高掛起”的工作態(tài)度,，對發(fā)生的問題只知道處罰員工,，不分析員工犯錯的根源，工作責(zé)任心還有待于加強,。

2,、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲，導(dǎo)致處理問題出現(xiàn)負(fù)面影響,。

這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題,，往往在實際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟利益,，很多管理人員都不情愿執(zhí)行,。

3、督查人員不能全面有效地進行現(xiàn)場監(jiān)督,。

督查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入,，對所存在的問題不能及時進行現(xiàn)場糾正，更不能及時地進行現(xiàn)場指導(dǎo),。

4,、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善,。

質(zhì)檢部進行的資料分析匯總方面還比較單一,，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整,。

5,、培訓(xùn)工作的計劃性、系統(tǒng)性,、整體性不夠到位,。

根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、科學(xué)化操作還有很大的差距。

6,、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強,。

作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應(yīng)加強溝通與合作,，為督查氛圍,，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境,。

在這辭舊迎新的時刻,，讓我們洗去征塵，蓄勢待發(fā),，同舟共濟,，拼搏進取，迎接新的挑戰(zhàn),，再創(chuàng)佳績,。我們會不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗，努力改進工作當(dāng)中的不足之處,，為20xx年的工作奠定堅實的基礎(chǔ),。為此特制定20xx年的工作計劃：

一、嚴(yán)格執(zhí)行,、完善內(nèi)部督查規(guī)定,，加強工作力度，提高工作效率,。

二,、加強表格化管理，使各項檢查工作有序開展,。

三,、努力提高督查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的督查隊伍,。

四,、將督查工作有層次的深入開展，努力預(yù)防問題,、發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題。

五,、進一步規(guī)范各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn),，提供四星級的軟件服務(wù)。

六,、有效地開展各項培訓(xùn)工作,，并跟蹤落實其培訓(xùn)效果,，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

我們相信,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各單位的共同努力下，旅游行業(yè)的明天會更好,。