總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐,，其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù),，不允許東拼西湊，要真實(shí),、客觀地分析情況,、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí),。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇一

轉(zhuǎn)眼間，來(lái)青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌控的工作技能與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服職員今后的路一定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟習(xí),。

很多人不了解客服工作，以為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、乃至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;實(shí)在不然，要做一名合格,、稱職的客服職員,，需具有相干專業(yè)知識(shí)，掌控一定的工作技能,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀態(tài);固然,，這一點(diǎn)我也實(shí)在不是一開始就熟習(xí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深進(jìn)體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與回檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx0份，整改通知單1份;溫馨提示55份;部份會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條xx8xx余份,。

在完成上述工作的進(jìn)程中，我學(xué)到了很多,，一樣成長(zhǎng)了很多

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作終了的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中布滿成功的喜悅與對(duì)工作的激-情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很榮幸剛從學(xué)校畢業(yè)就可以夠加進(jìn)綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)終了!

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇二

時(shí)光如梭,，不知不覺中來(lái)xxx工作已有一年了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí),，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

作為xx基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐很幸運(yùn)可以加入xx客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，xxx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),；也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步,！

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇三

二、理論聯(lián)系實(shí)際,，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2,、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),，西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過(guò)這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三,、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。從一定意義上說(shuō)，物業(yè)管理就是一種商品,，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容,，只有在服務(wù)上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn),。

一,、要有“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，多從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題,。

做客戶服務(wù)工作,，最根本的就是要有客戶至上的意識(shí)和服務(wù)的意識(shí)，要善于理解客戶的觀點(diǎn),、體諒客戶，根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際情況,，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要,，體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證,，進(jìn)一步采取針對(duì)性的服務(wù),。

另外，要多從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題,，要言行一致,，一視同仁，重視對(duì)客戶的承諾,，不但要說(shuō)得好更要做得好,，因?yàn)樾袆?dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，用客戶服務(wù)人員的真誠(chéng)態(tài)度和熱情服務(wù),，使客戶感到我們確實(shí)是在關(guān)心他,，為他著想。

根據(jù)z廣場(chǎng)業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜,，業(yè)主與租戶的職業(yè),、收入、學(xué)歷,、素質(zhì),、喜好等各個(gè)方面的不同而產(chǎn)生千差萬(wàn)別的消費(fèi)需求情況,，就要進(jìn)行綜合分析，制定出可行的項(xiàng)目以滿足不同層次的業(yè)主需求,，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域,，不斷對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗(yàn),，向更高層次邁進(jìn),。

二、要有良好的人際溝通和交流的能力,，為客戶提供更加完善的服務(wù),。

溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要,、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一,。客戶服務(wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門,，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧,。

最后，還應(yīng)和對(duì)外公眾關(guān)系保持聯(lián)系,，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項(xiàng)目。

三,、妥善處理客戶投訴,，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。

對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),，遇到客戶投訴總是難免的,，對(duì)于一個(gè)有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到：

3、我認(rèn)為處理客戶投訴并獲得良好的效果,，最重要的一環(huán)便是落實(shí),、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施,。投訴客人的最終滿意程度,，主要是取決于對(duì)他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度，許多對(duì)公司懷有感激之情的客人,，往往是那些因投訴問(wèn)題而得到妥善處理的人,。我相信：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達(dá)理的,，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來(lái)自誠(chéng)實(shí),、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù),。

四,、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識(shí),，并具備良好的職業(yè)道德。

客戶服務(wù)工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴,，由于客戶咨詢與處理投訴的問(wèn)題所涉及的面很廣,，包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息，從而決定了客戶服務(wù)人員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知識(shí),，同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問(wèn)詢資料以供客戶隨時(shí)咨詢,。

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客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇四

醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合今年工作實(shí)際,，將今年的工作總結(jié)如下：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率

第一周咨詢成功率在xx%左右,，預(yù)約成功率在xx%;到目前為止,，咨詢成功率約xx%，預(yù)約成功率達(dá)xx%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1,、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)

每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí);每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定;每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢(shì),，更好地發(fā)揮。

2,、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量;咨詢醫(yī)生的'技巧和營(yíng)銷的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià);個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析;每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn),，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題,。

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。

自月初起擬定了各種報(bào)表,，包括廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),，外院營(yíng)銷信息收集。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,，本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;外院的營(yíng)銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理,，保密原則,。

2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇五

暮雨朝云年暗換,，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙,，不覺間來(lái)到xx物業(yè)客服部已兩年多了,。20xx年對(duì)于xx物業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí),，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求,。

在這之中,，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上,，誠(chéng)信為人,，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至,，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次,，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況,。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng),。

自20xx年x月開始交房以來(lái),，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計(jì)1158戶住宅,，共60單元,。二期工程已完工x棟，共計(jì)x戶住宅,，共x單元,。總體上已收樓x棟,，辦理入住x戶,，其中具備辦理入住條件共x戶，未辦理入住手續(xù)為x戶,。閑置房屋共計(jì)x戶，其中空置房x戶,，樣板間10戶,，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶,，具備辦理入住條件未辦理入住x戶,。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致,，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主,。

1,、每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起,，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份,，其中包括,，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。

2,、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄,，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)83戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。

3,、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。

4,、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問(wèn)題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處理,。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,，積極開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期,，不計(jì)算在內(nèi))，x已到期x戶，現(xiàn)已催繳收取x戶,，x已到期x戶,，現(xiàn)已繳納x戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問(wèn)題有異議,，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取,。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì),。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多,。工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣,，無(wú)暇以顧,。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”,。

20xx年是我不斷探索,，也是自我追尋的一年,，在未來(lái)20xx年全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,、加強(qiáng)以下幾方面：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī),。

2、加強(qiáng)文案,、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析,。

3、進(jìn)一步改善自我性格,，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4、多與領(lǐng)導(dǎo),、同事溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力,，跟上公司前進(jìn)步伐,。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程,。不管身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨,，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,，才會(huì)到達(dá)理想和目的地,，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功,，播種,，才會(huì)有收獲。追求,，才會(huì)品味堂堂正正的人生,。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī),。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇六

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及

崗位職責(zé)

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有*的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)；

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和

工作計(jì)劃

一,、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確,；

二,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明,；

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。

五,、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng),。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī),，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家,、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

20xx工作已接近尾聲,，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。今年以來(lái),，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī),，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一,、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象,。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái),，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20xx年xx月,，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及

學(xué)習(xí)計(jì)劃

三,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神,，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起,，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

五,、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，樹立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個(gè)部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,，國(guó)壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲,！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò),，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家,；重復(fù)的事情快樂(lè)做,，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,，達(dá)到客戶、公司,、自我的三嬴,。

商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理,、強(qiáng)化意識(shí),、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī)，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn),。

20xx年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),，認(rèn)真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào),、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問(wèn)題,，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問(wèn)題651件,，電話咨詢余3100余次,，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將201x年

工作總結(jié)

一,、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月,，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù),；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí),，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,，及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題,，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二,、完善服務(wù)細(xì)節(jié),，把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱,，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行,；每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情況,。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,，對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況,。對(duì)待“三來(lái)”用戶,，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音,，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作,。

三,、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦,、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),，并主動(dòng)與用戶溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看,、制定措施、化解矛盾,，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識(shí)，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問(wèn)題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意。

有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,，叫嚷著反映問(wèn)題，接待員王皎問(wèn)清是由,，開始打電話落實(shí),，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣,。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒,，王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,?？头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧?yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶,，不管遇到再大的困難,，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個(gè)用戶解決問(wèn)題,。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),，不計(jì)個(gè)人得失,。

為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線,、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解、互相幫助,，盡快解決用戶來(lái)回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作。

當(dāng)然,，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,，人員少,，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高,；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,，需要在以后服務(wù)工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,，提高個(gè)人綜合素質(zhì),，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象,。

展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,，依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：

2,、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,；

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作,；

5,、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性,，增強(qiáng)工作主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意,，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)！

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇七

一,、前言：

我從入職到今天可以說(shuō)就是5個(gè)月了,，在這公司的5個(gè)月，看著公司的一天天變化,，也看著自己的一天天的成長(zhǎng),，生活是如此充滿希望。每日永無(wú)止境的問(wèn)題,，不斷的磨練著我們,，也不斷的堅(jiān)強(qiáng)著我們，很快新的1年就要到了,，新的挑戰(zhàn)也會(huì)跟著而來(lái),，我希望我和我的團(tuán)隊(duì)明年會(huì)更加的強(qiáng)大，發(fā)揮著更多的作用,。蠻想找個(gè)很安靜的環(huán)境,，喝個(gè)茶，聽個(gè)歌,，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲,，然后再想想明年的事情!

二、個(gè)人總結(jié)：

我是7月x日入職的,，前期和很多新來(lái)的員工一樣,剛來(lái)的那段日子,，真的挺迷茫的,，部門是剛成立的，沒有專業(yè)的實(shí)施主管,，沒有人告訴我什么是商家編碼,，沒有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的，我要如何開始學(xué)習(xí)這個(gè)系統(tǒng),。我剛后的第一個(gè)星期,，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實(shí)施，那個(gè)時(shí)候,，真覺得自己就是個(gè)二愣子,，啥都不會(huì)!回來(lái)后的我，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問(wèn)題,，靠著自己的感覺提出問(wèn)題的不合理,，同時(shí)也告訴公司，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓(xùn)!

很快,，所有的努力終于有了回報(bào),，公司組織了培訓(xùn)，詳細(xì)的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作,，讓我明白系統(tǒng)為什么能對(duì)接上網(wǎng)店,，怎么對(duì)接的!我之前提出的問(wèn)題，原來(lái)是可以那樣解決的,。同時(shí)終于我們也有了真正歸屬的部門：客服中心,。

在客服中心的時(shí)候，因?yàn)槭莿倎?lái)的員工,，每天做的工作就是學(xué)著別人測(cè)試系統(tǒng),，雖說(shuō)沒有測(cè)試任務(wù)，但是每天都會(huì)要求自己去測(cè)試每一個(gè)功能,，我知道,，測(cè)試不只是測(cè)試，也是一種學(xué)習(xí)!在9月份之前,，我都是沒有客戶實(shí)施的,，這段時(shí)間除了測(cè)試系統(tǒng)，我自己也學(xué)著做各種各樣的操作視頻,。沒有人要求我這么做,，但是我知道我要去做這些事情，同樣的目的,，我做出了的視頻不一定能幫助別人,，但一定可以幫助我!

在9月初的時(shí)候，我終于實(shí)施了1個(gè)客戶,，上海能贏,。非常非常的感謝這個(gè)客戶,，多謝他的寬容以及指導(dǎo)，我艱難的實(shí)施完成了這個(gè)客戶,，也讓我明白,，實(shí)施真的不是一件很輕松的活!整個(gè)實(shí)施過(guò)程，我學(xué)到不只是軟件的技能,，也學(xué)到了軟件系統(tǒng)的分析,，功能文檔的整理!

后續(xù)的實(shí)施慢慢的開始順利，不過(guò)由于性格上的急躁,，加上長(zhǎng)期的異地實(shí)施,，讓我情緒沒能穩(wěn)定，在給2個(gè)客戶實(shí)施的時(shí)候言語(yǔ)過(guò)于急躁,，著急著回去,，沒有把客戶的事情放在心上，導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量很不好,，雖然最后這2個(gè)客戶還是使用系統(tǒng)了,，但是由于我的工作態(tài)度，給客戶造成了很不好的印象,，這也是我后來(lái)一直警告自己的!

三,、我的收獲:

1、實(shí)施過(guò)程中,，技能的專業(yè)度影響了客戶對(duì)你的信任度,，而信任度代表著客戶的配合程度

2,、實(shí)施后過(guò)程中處理問(wèn)題態(tài)度,，影響著這個(gè)客戶對(duì)你的看法，一定要積極主動(dòng)的處理問(wèn)題,，也許客戶的問(wèn)題我們無(wú)法解決,，但是我們可以參與進(jìn)去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法，那么再刁難的客戶也會(huì)感激你,，這點(diǎn)我很感謝業(yè)務(wù)部的伍恒才,，我非常很認(rèn)同!

5、作為實(shí)施人員,，我明白我只是實(shí)施人員,，我負(fù)責(zé)產(chǎn)品的實(shí)施，培訓(xùn),，對(duì)接著客戶,，客服，業(yè)務(wù),，產(chǎn)品部的人,，專業(yè),，誠(chéng)懇，謙虛,，認(rèn)真,，好的工作習(xí)慣，是我以后要更加強(qiáng)化的!同時(shí)也很感謝那些幫助我的人,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇八

20__年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20__年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái),。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五,、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服部年終個(gè)人工作總結(jié)范文