總結(jié),，是對前一階段工作的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的分析研究,，借此上升到理論的高度,，并從中提煉出有規(guī)律性的東西,，從而提高認(rèn)識，以正確的認(rèn)識來把握客觀事物,，更好地指導(dǎo)今后的實(shí)際工作,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇一

為積極做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)工作,，營造和構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動(dòng)?，F(xiàn)將其活動(dòng)總結(jié)如下：

一,、高度重視、統(tǒng)一部署我行結(jié)合人行和工總行要求及時(shí)制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開展“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)的通知》和活動(dòng)方案,，明確指導(dǎo)思想,，以“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“為主題,，組織開展形式多樣的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“主題宣傳活動(dòng),。

二、加強(qiáng)國家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，提高全行員工金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)意識和服務(wù)技能,。

我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室及時(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識通過金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,，了解“新消法“首修背景,、新亮點(diǎn)以及賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利;學(xué)習(xí)《消費(fèi)者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務(wù)基本知識,、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及操作注意事項(xiàng);學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》,，掌握信用報(bào)告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢,、管理和使用個(gè)人信用信息的合規(guī)意識,。

三、認(rèn)真落實(shí),，積極開展“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動(dòng),。

(一)做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專題宣傳教育視頻,，告知消費(fèi)者,，金融機(jī)構(gòu)在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動(dòng)播放“暢通維權(quán)渠道,，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“,、“權(quán)益保護(hù)以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費(fèi)和諧金融“等“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“活動(dòng)主題,，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū),，設(shè)立了“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢臺,、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料,，向消費(fèi)者普及“人民幣反假“,、“個(gè)人征信“等相關(guān)知識，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識,，引導(dǎo)消費(fèi)者依法,、理性維護(hù)權(quán)益，并廣泛聽取,、收集客戶意見建議,。

(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識,。市分行營業(yè)部,、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識普及活動(dòng),。發(fā)放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識介紹資料60余份,，介紹“新消法“賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任,?！?.15“活動(dòng)日，一位老年客戶向活動(dòng)組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧,，表示要送禮物或錦旗,，活動(dòng)組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信;個(gè)人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴,，并幫忙撥通了12315投訴熱線,，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動(dòng),。

3月10日,，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費(fèi)者“權(quán)益征信宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)豐富多彩,，寓教于樂，通過布放展牌,、發(fā)放資料,、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎(jiǎng)問答、抽獎(jiǎng),、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛?？h電視臺“民生熱線“欄目當(dāng)晚對活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道,。港閘支行以“3.15“為契機(jī)，走進(jìn)企業(yè),，將征信知識宣傳手冊,、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識,，要求企業(yè)珍惜信用信息,，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺,，向消費(fèi)者宣傳信用報(bào)告的用途,、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時(shí),，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類,，普及安全用卡、客戶維權(quán),、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識,，幫助社會(huì)民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果,。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)宣傳,。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外,，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場,、人口流動(dòng)量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費(fèi)者的六項(xiàng)權(quán)利,、講解反假幣的基礎(chǔ)知識,、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法,、愛護(hù)人民幣的意義等,，并現(xiàn)場進(jìn)行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎,。

啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng),，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢服務(wù),，受到廣大市民歡迎和好評,。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務(wù)的滿意度,。四是普及銀行基礎(chǔ)知識,。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動(dòng),。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品,，如何防范金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自己的合法權(quán)益?，F(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行,。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋,、任港路,、行政中心四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動(dòng),，重點(diǎn)向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡,、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具,、電子銀行等方面的內(nèi)容,，宣傳我行服務(wù)政策。

(三)與監(jiān)管部門共同宣傳,。3月15日,，如東支行營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理、支行市場營銷人員,、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計(jì)劃統(tǒng)計(jì)科兩位專家共同開展了“3.15“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng),。對廣大市民就人民幣反假、個(gè)人征信,、電子銀行,、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果,。

“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“宣傳活動(dòng)期間,，南通分行115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動(dòng)20余場,，參與員工509人次,，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《征信管理?xiàng)l例》知識要點(diǎn)、信用報(bào)告網(wǎng)上查詢指南,、反假幣等宣傳折頁7600余份,、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人,。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道,?！?.15“宣傳活動(dòng)讓消費(fèi)者了解了“新消法“賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任;了解了自身信用報(bào)告的用途,、知情權(quán),、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識和依法,、理性維權(quán)意識,，同時(shí)也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇二

根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神,，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：

（一）金融消費(fèi)者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指,。小微法人,、三農(nóng)客戶等弱勢群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。

（二）金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因,。

1,、金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況,，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式,、風(fēng)險(xiǎn)程度,，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息,。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。

2,、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu),、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

3,、金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí),，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易,、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利,。

4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利,。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí),，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息,、賬戶信息,、信用信息,、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù),。

5,、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,，有權(quán)對人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評,、建議。

今年9月,，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立,，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),，制定工作職責(zé),，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

行相應(yīng)職責(zé),。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制,、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng),，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),；設(shè)立投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、處理客戶投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求,，熟悉產(chǎn)品,、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理投訴的能力,，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序,，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力,；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話,、網(wǎng)絡(luò),、信函等投訴處理渠道。

（二）依法受理金融消費(fèi)者的申訴,；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán),；對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評價(jià)；對損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露,；加強(qiáng)金融知識的普及宣傳,。

（一）目前我行的投訴信息受理,、處理、統(tǒng)計(jì),、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé),，由專門人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析,。

（二）尚未納入分支機(jī)構(gòu),、各部門及員工個(gè)人的績效考核。

（一）客戶投訴渠道：電話投訴,、意見簿（箱）投訴,、

網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴,、信件投訴,、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致,。客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對口處理,、分工負(fù)責(zé)”的管理體制,，執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé),、公開透明,、及時(shí)規(guī)范、信息保密,、資料保存完整的原則,。對于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因,，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí),，在處理過程中進(jìn)行跟綜?？蛻舴?wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一,。客服熱線受理的客戶投訴,，接到客戶投訴后,，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話,。

服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴：

1.投訴登記,。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄,。

2.投訴調(diào)查,。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,。

3.投訴處理,。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見,，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋,，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,。對重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4.投訴反饋,。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決,，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶,，對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶,。

5.投訴總結(jié),。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào),、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào),；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度,。

處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成,，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成,。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理,。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的,，要向投訴受理部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。

（二）客戶投訴處理程序,。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴,。

1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后,，要耐心聽取客戶投訴,，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記,，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論,，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響,。同時(shí)應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響,，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下,，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理,；若超出處理權(quán)限,，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇三

完善12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作機(jī)制,。一是進(jìn)一步完善縣局,、工商所消費(fèi)者咨詢、申訴,、舉報(bào)辦理督辦,、節(jié)假日值班等制度，配備精干,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員,，做到機(jī)構(gòu)健全，制度齊全,。二是大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制,，推動(dòng)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解,，提高消費(fèi)效能，切實(shí)保障群眾利益,。三是充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”作用,，使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、提供服務(wù)的前沿陣地,，因部分站工作人員調(diào)整,，重新聘請了5名12315消費(fèi)站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速,、程序規(guī)范,、處置得當(dāng)、指揮有力,、分析準(zhǔn)確,，為及時(shí)處理消費(fèi)者申訴打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能,。

做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作,。一是對消費(fèi)者申訴舉報(bào)辦理情況實(shí)行月通報(bào)制,，并將消費(fèi)申訴、舉報(bào)辦理,、糾紛調(diào)解成功率,、滿意率等工作納入季度督查、半年,、年度考核,。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時(shí)快速分流各類消費(fèi)者申訴案件,，并對消費(fèi)者申訴案件的辦結(jié)情況及時(shí)進(jìn)行回訪,，形成消費(fèi)申訴案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢,、處理快捷,、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù),、信息歸集工作,，通過對消費(fèi)申訴、舉報(bào)和消費(fèi)熱點(diǎn)分析,，發(fā)布消費(fèi)警示12條,，為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,，我局共受理消費(fèi)者各類申訴17件,、舉報(bào)2件，辦結(jié)消費(fèi)者申訴17件,，調(diào)解成功率達(dá)100%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報(bào)2件，沒收過期飲料31瓶,，價(jià)值77.5元,，罰款20xx元。

二,、強(qiáng)化消費(fèi)教育,，深入開展消費(fèi)侵權(quán)專項(xiàng)整治。

本次活動(dòng)共參與單位32家,，懸掛橫幅38條,，電子顯示屏19個(gè)，展板56塊,，懸掛謎語1400條,，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費(fèi)材料0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次,。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項(xiàng)整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀,。

開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動(dòng)。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會(huì)之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動(dòng)儀式大會(huì),，開展愛耳日宣傳活動(dòng),，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次,。

1,、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項(xiàng)整治,、食用油市場專項(xiàng)檢查,、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查,、名煙名酒專項(xiàng)整治,、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項(xiàng)整治,、農(nóng)村食品安全專項(xiàng)整治,、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項(xiàng)整治,、五一”食品市場專項(xiàng)整治,、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項(xiàng)整治,、牛羊肉及制品市場專項(xiàng)檢查,、“六一”食品市場專項(xiàng)整治、餐飲業(yè)專項(xiàng)整治,、兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治,、端午節(jié)食品專項(xiàng)整治、保健食品專項(xiàng)整治,、問題皮蛋清查,、開齋節(jié)食品專項(xiàng)整治,、“中阿博覽會(huì)”清真食品專項(xiàng)整治,、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會(huì)”期間的食品專項(xiàng)整治、乳制品,、米面油醬醋等食品專項(xiàng)整治,、食品添加劑市場專項(xiàng)檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項(xiàng)行動(dòng),。截至目前,，共出動(dòng)執(zhí)法人員2767人次，出動(dòng)執(zhí)法車輛432臺次,，檢查經(jīng)營主體6673戶次,，沒收過期食品579公斤,，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元,。

2,、開展春節(jié)期間名煙名酒專項(xiàng)整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場秩序和消費(fèi)安全,，促進(jìn)節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定,，全面凈化我縣煙酒市場，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為,，共出動(dòng)執(zhí)法人員54人次,，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件,，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元,，罰款1170元,。

3、與物價(jià)部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查,。針對春節(jié)期間部分生活必需品價(jià)格不斷上漲,，為了穩(wěn)控物價(jià)和安惠民生，保證節(jié)日市場物價(jià)的穩(wěn)定,，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng),，與物價(jià)部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場,、牛羊肉銷售店,、蔬菜零售攤點(diǎn)、食品加工小作坊,、超市為重點(diǎn);嚴(yán)查囤積居奇,、哄抬物價(jià)、欺行霸市,、散布漲價(jià)謠言等違法行為,。共出動(dòng)執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次,、攤點(diǎn)12個(gè)次,，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次,，超市6戶次,，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價(jià)格、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為,，切實(shí)維護(hù)了節(jié)日期間市場價(jià)格穩(wěn)定,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇四

20xx年以來，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手,，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動(dòng)和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn),，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識,、完善社會(huì)維權(quán)機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛,、加強(qiáng)市場監(jiān)管,、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,，提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能,，營造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境，有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場穩(wěn)定,。今年上半年主要抓了以下工作：

一,、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運(yùn)用，營造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍,。

一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的維權(quán)實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定,，為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng),。通過機(jī)關(guān)會(huì)前學(xué)法活動(dòng),、3、15活動(dòng),、食品安全宣傳周,、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄,、發(fā)放宣傳資料,、召開座談會(huì)、開設(shè)消費(fèi)課堂等形式,，普及新消法及消費(fèi)維權(quán)知識,，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識,、消費(fèi)者的依法維權(quán)意識顯著提升,。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn),，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門,、經(jīng)營者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果,。四是通過“消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng),，讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場,、市場,、超市、企業(yè)和景區(qū),，通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn),、面對面”的宣傳，受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評,。五是利用電視,、報(bào)刊、雜志,、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳,，在眉山日報(bào)、中國消費(fèi)網(wǎng),、四川消費(fèi)網(wǎng)上對新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問題進(jìn)行了宣傳報(bào)道,，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動(dòng),，提高了全社會(huì)對新消法的知曉度,，增強(qiáng)了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費(fèi)者的維權(quán)意識,，在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍,，進(jìn)一步營造了科學(xué)、理性,、放心,、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境,。

二,、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,。

一是以市場巡查為基礎(chǔ),，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機(jī)制,，監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任,，加強(qiáng)經(jīng)營者誠信自律，實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度,，索證索票制度及不合格商品退市等制度,，把好商品質(zhì)量源頭關(guān),。二是強(qiáng)化市場監(jiān)管,，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進(jìn)一步加大,。結(jié)合實(shí)際,，立足職能，在流通,、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境,。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署,，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材,、抽油煙機(jī)、消防器材,、汽車用品,、黃金珠寶、電線電纜,、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn),，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進(jìn)行查處,，其余商品還在檢測過程中,。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度,，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。今年以來，全市各級工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件,，罰沒金額140萬元,。

三、抓專項(xiàng)整治行動(dòng),，開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán),。

一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20xx”工作要求，扎實(shí)開展了查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng),。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作,。以童裝、童鞋,、兒童玩具,、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種,，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域,，以商場,、超市、集貿(mào)市場,、批發(fā)市場,、學(xué)校周邊小賣店等為重點(diǎn)場所,，依據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管,，重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全,，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址,，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動(dòng)執(zhí)法人員330人次,，檢查經(jīng)營主體540戶次,，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶,，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶,，受理消費(fèi)者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬元,。通過整治,，兒童用品市場進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化,。

三是配合公安等部門開展電動(dòng)自行車整治工作,。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求,，圍繞“五個(gè)突出”開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治,。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量,、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題,；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范,、質(zhì)量不達(dá)標(biāo),、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品,，集中解決消費(fèi)安全方面存在的問題,；突出交通工具類商品,，集中解決對道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán),，集中解決虛假宣傳,、不公平。

合同,。

格式條款等問題,。通過商品抽查檢驗(yàn)，查處銷售不合格商品違法行為,。加大日常巡查力度,，加強(qiáng)對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部,、校園周邊,、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進(jìn)行清理排查,，及時(shí)消除安全隱患,；加強(qiáng)對集貿(mào)市場、商場,、超市的檢查,，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺賬,、質(zhì)量承若等制度,，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求,，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán),。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度,，不斷提高消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)水平,，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn),，強(qiáng)化市場巡查,，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào),，以有線電視,、電信、供電,、供氣,、供水、醫(yī)療,、美容美發(fā),、旅游,、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開展專項(xiàng)整治；以售后服務(wù)不到位,、服務(wù)欺詐,、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi),、虛假廣告,、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問題,，切實(shí)加強(qiáng)維權(quán)和執(zhí)法力度,，收到明顯成效,。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件,，罰沒金額12萬元,。

六是立足工商職能，配合市食安辦,、市食藥局開展食品安全工作,，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶,，集貿(mào)市場60個(gè),，取締無照經(jīng)營30余戶，責(zé)令整改20余戶,，立案查處商標(biāo),、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件,。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作,，促進(jìn)消防安全。

一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范,，統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊”,，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò),，拓展投訴渠道,，充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了維權(quán)質(zhì)量,?！耙粫?huì)兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn),，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開展打下了良好基礎(chǔ),。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè),，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ),，將消費(fèi)糾紛解決在基層,。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理,。

工作方案,。

在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時(shí),、流轉(zhuǎn)通暢,、處置快捷、查辦有力的工作合力,。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元,。全市維權(quán)工作人員想消費(fèi)者所想急消費(fèi)者所急辦消費(fèi)者所需真心真情依法維權(quán)處理消費(fèi)投訴切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬元,。

五,、抓消費(fèi)教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi),。

一是積極開展消費(fèi)維權(quán)宣傳,、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播,、電視,、報(bào)刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報(bào)道,，大力倡導(dǎo)文明,、健康、綠色,、環(huán)保,、低碳的消費(fèi)方式，全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次,，形成了較大的宣傳聲勢,。二是以3、15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動(dòng)為契機(jī),，重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,，努力營造消費(fèi)維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費(fèi)教育講堂”,、法律進(jìn)民企活動(dòng),、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開展形式多樣的消費(fèi)教育。四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示,，著力營造了科學(xué),、理性、安全,、放心,、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。

下半年,，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹,、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán),、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理,、消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升維權(quán)效能,，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益,。

年初來，大方縣工商局按照國家工商總局的統(tǒng)一部署和省工商局安排,，根據(jù)市工商局20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施意見,，結(jié)合實(shí)際,，制定20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn),，全面加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，認(rèn)真開展形式多樣的3,、15紀(jì)念活動(dòng),，更加有為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,，提升全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識,，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

一,、積極推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法,。

根據(jù)畢節(jié)市工商局《關(guān)于開展快遞行業(yè)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》要求，結(jié)合實(shí)際,，制定開展快遞行業(yè)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案,，開展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項(xiàng)執(zhí)法檢查。全面摸底,，由監(jiān)管人員深入轄區(qū),，對相關(guān)快遞行業(yè)進(jìn)行調(diào)查摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟(jì)戶口,，全縣共有申通,、中通、圓通、韻達(dá),、郵政,、天天快遞行業(yè)。對從事投遞,、代理,、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場主體的清查，全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況。此次專項(xiàng)整治共出動(dòng)執(zhí)法人員32人，執(zhí)法車輛8車次,，檢查經(jīng)營場所6個(gè),，檢查快遞公司6戶,，發(fā)出責(zé)令整改,。

通知書。

1份,，辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件,。

二、積極推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管,。

（一）開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項(xiàng)整治行動(dòng),。為確保轄區(qū)人民消費(fèi)安全，按照國家質(zhì)檢總局,、工商總局,、省工商局和市局的相關(guān)工作要求，大方縣工商局采取三項(xiàng)措施對液化石油氣摻混二甲醚進(jìn)行全面徹底清查,，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費(fèi)市場,。經(jīng)檢查，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶,，此次專項(xiàng)整治行動(dòng)出動(dòng)人員21人次，車輛7次,，督促指導(dǎo)其建立索票索證,、進(jìn)銷貨臺帳。

（二）開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查,。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實(shí)施了監(jiān)督抽查,，通報(bào)了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對通報(bào)中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查,，依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為,。此次清查，共出動(dòng)執(zhí)法人員26人次,，車輛8臺次,，檢查玻璃經(jīng)營戶47戶，清查中未發(fā)現(xiàn)通報(bào)中所列檢測不合格的商品銷售,。

（三）開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測,。按照市局安排，對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)測,。上半年,，抽檢電壓鍋1個(gè)，電飯鍋1個(gè),，人造板2個(gè)，鋁合金型材2個(gè),，鋼筋1個(gè),，電線1個(gè)，民用液化石油氣2個(gè),，共計(jì)10樣,。

三,、積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動(dòng)。

（一）開展新《消法》學(xué)習(xí),。

為深入貫徹實(shí)施新《消法》知識,，根據(jù)市局關(guān)于學(xué)習(xí)新《消法》及組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知，我局認(rèn)真開展在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn),、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習(xí),、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進(jìn)行了學(xué)習(xí)，加強(qiáng)工商執(zhí)法人員對新《消法》的學(xué)習(xí),，熟練掌握運(yùn)用新《消法》,。為檢驗(yàn)新《消法》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果，根據(jù)畢工商消（20xx）5號關(guān)于組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知安排,。此次參加考試的有縣局消協(xié),、消保股、基層工商分局工作人員共21人,。通過此次考試活動(dòng),，旨在增強(qiáng)全縣工商消協(xié)消保人員學(xué)習(xí)新《消法》的意識，提高依法行政能力和業(yè)務(wù)知識水平,，達(dá)到了預(yù)期效果,。

（二）認(rèn)真開展形式多樣的3、15紀(jì)念活動(dòng),。

為隆重紀(jì)念20xx年“3,、15”國際消費(fèi)者權(quán)益日和新《消法》實(shí)施。3月15日,，在第32個(gè)國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際,，由大方縣工商局，縣消協(xié)牽頭,，在縣質(zhì)檢,、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門的配合下,，緊緊圍繞“新消法,、新權(quán)益、新責(zé)任”主題,，舉行3,、15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，各分局結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際,，利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設(shè)立若干分會(huì)場開展宣傳活動(dòng),。一是3月3日起，大方縣工商局制定開展3,、15消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)系列,。

活動(dòng)方案,。

并制作新《消法》和20xx年投訴案例、警示提示音頻資料利用宣傳車到各分局10個(gè)主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳活動(dòng),。二是縣委常委副縣長陳祖軍,、縣工商局局長杜鑫同志分別發(fā)表講話。對20xx年消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰并對貧困留守兒童進(jìn)行了愛心捐助,。三是活動(dòng)會(huì)場共設(shè)立宣傳臺12處播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費(fèi)維權(quán)十大案例和十大警示提示,、發(fā)放宣傳資料、解答消費(fèi)者的相關(guān)咨詢,。宣傳新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《食品安全法》等法律法規(guī)知識；向消費(fèi)者傳授識假辨假知識?，F(xiàn)場向消費(fèi)者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法提高了消費(fèi)者鑒別真假商品的能力,；現(xiàn)場接受咨詢投訴。設(shè)立了投訴點(diǎn)接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢?yōu)橄M(fèi)者答疑釋惑?，F(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料3000余份受理咨詢達(dá)300余人次制作展板4塊現(xiàn)場展示：新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識宣傳及我局20xx年消費(fèi)維權(quán)工作,。四是活動(dòng)現(xiàn)場還舉辦了普法、維權(quán)燈謎競猜比賽吸引廣大消費(fèi)者駐足參與促進(jìn)了新《消法》的宣傳廣為人知,。五是活動(dòng)結(jié)束后將查收的不合格化肥,、食品、香煙,、白酒,、電線等假冒偽劣商品進(jìn)行了焚毀總價(jià)值15萬元。六是對“3,、15”晚會(huì)期間“12315”熱線作了具體安排,。3月14、15日值班人員24小時(shí)值班,；直接通過網(wǎng)絡(luò)接收,、處理、反饋“3,、15”晚會(huì)現(xiàn)場申訴舉報(bào)做到轉(zhuǎn)辦快,、處理快、反饋快,。

（三）緊跟工作動(dòng)態(tài),，提高信息時(shí)效。信息內(nèi)容緊密結(jié)合12315工作,，達(dá)到宣傳目的,。目前，發(fā)《消費(fèi)維權(quán)信息》14期,。

四,、認(rèn)真處理投訴，維護(hù)消費(fèi)者利益,。

20xx年,，按照12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺”建設(shè)的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序,，進(jìn)一步暢通受理消費(fèi)者訴求渠道,，有力維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前,，12315共受理消費(fèi)者投訴7件,，處理7件，挽回經(jīng)濟(jì)損失10,、23萬元,；12315信息平臺轉(zhuǎn)辦4件，處理4件,，把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài),，依法維權(quán)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境,。

五,、工作中存在的問題和下一步打算。

存在的問題：一是思想認(rèn)識不到位,，人員配備不強(qiáng),；二是分局12315投訴舉管轄范圍廣，解決問題難度大,、工作成本高,；三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高；四是投訴商品檢測鑒定難,，檢測鑒定成本高,。

打算：一是完善12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)；二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管,，督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進(jìn)銷臺賬,；認(rèn)真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強(qiáng)消保和“兩站”人員培訓(xùn),；四認(rèn)真處理消費(fèi)者投舉報(bào),，并錄入12315平臺；五是按時(shí)上報(bào)有關(guān)材料和報(bào)表,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇五

為充分發(fā)揮工商行政管理職能,，提高廣大消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識，真正把12315消費(fèi)維權(quán)平臺打造成一個(gè)家喻戶曉的公眾品牌,，鏡湖區(qū)工商分局,、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際,，把加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)品牌建設(shè)作為構(gòu)建和諧消費(fèi)的一個(gè)重要支點(diǎn)，并向大型超市(商場),、學(xué)校,、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理,、快速處理,、快速反饋、快速評價(jià)”的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺,，實(shí)現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管,，哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角。現(xiàn)就鏡湖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行了認(rèn)真的自查總結(jié),，具體情況報(bào)告如下：

鏡湖區(qū)工商分局,、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對省局、市局消保工作精神進(jìn)行了傳達(dá)貫徹,，并向各工商所,、消協(xié)分會(huì)強(qiáng)調(diào)：一定要深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極服務(wù)科學(xué)發(fā)展和推進(jìn)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,，開拓創(chuàng)新,，扎實(shí)工作，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能建設(shè),，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局,、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議召開之后,，于3月8日召開全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議，布置落實(shí)全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作,，得到了區(qū)委,、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持,。

1,、12315消費(fèi)維權(quán)工作平臺工作情況。截止20xx年10月31日,，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺流轉(zhuǎn)工單1000余件,。按照市局要求，做到事事有回音,，件件有答復(fù),。

2、“訴調(diào)對接”工作機(jī)制與“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)情況。一是建立了“訴調(diào)對接”工作機(jī)制,，20xx年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院,、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對接”工作機(jī)制，為最大限度地化解消費(fèi)糾紛,，減少訴訟,，及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益邁出了一大步。堅(jiān)持以調(diào)解止?fàn)幾h,，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標(biāo),。進(jìn)一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機(jī)制,，最大限度地化解糾紛，減少訴訟,，降低消費(fèi)者維權(quán)成本,，使之成為消費(fèi)者維權(quán)的又一“利劍”。二是大力推進(jìn)我區(qū)“一會(huì)兩站”建設(shè),，20xx年我們在全區(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會(huì)兩站”陣地,，為創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)服務(wù)模式，積極開展形式多樣的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)又做出了積極的貢獻(xiàn),。三是加強(qiáng)培訓(xùn)工作,，進(jìn)一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會(huì)兩站”工作培訓(xùn)班,，加強(qiáng)了對消協(xié)“一會(huì)兩站”骨干的培訓(xùn),，提高了基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì),，46個(gè)消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站,，按照“八基”要求逐步進(jìn)行了規(guī)范，力達(dá)“一會(huì)兩站”規(guī)范化,、現(xiàn)代化,、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，今年共受理申訴145件,，調(diào)解成功145件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.5萬元，充分發(fā)揮了基層維權(quán)組織的作用,，凈化消費(fèi)市場,。促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)和諧穩(wěn)定。

3,、12315“五進(jìn)”推進(jìn)情況,。市局部署此項(xiàng)工作后，鏡湖區(qū)分局及時(shí)召開了專題會(huì)議，成立了“12315五進(jìn)”領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定了“五進(jìn)”方案,。鏡湖區(qū)共9個(gè)工商所，按照文件要求,，全區(qū)共建立54個(gè)維權(quán)服務(wù)站,，1個(gè)示范點(diǎn)，并全部規(guī)范到位,，按職責(zé)制度進(jìn)行工作,，受理投訴數(shù)量17件，爭議金額9958元,，和解17件,，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權(quán)服務(wù)站標(biāo)牌和100張標(biāo)貼,，有力的推動(dòng)了“五進(jìn)”工作的開展,。

1、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管情況,。20xx年以來,，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類,、辦公用品類,、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品,，已立案進(jìn)行查處,。另外積極開展商品市場專項(xiàng)執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場專項(xiàng)整治,，流通領(lǐng)域有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志監(jiān)管工作等各類專項(xiàng)行動(dòng),，對轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機(jī)產(chǎn)品的認(rèn)證標(biāo)志進(jìn)行了規(guī)范。

2,、消費(fèi)侵權(quán)違法案件查辦工作情況,。截止20xx年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件,，罰沒款20.5萬;辦理利用格式合同侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件26件,，罰沒款6.41萬元;辦理食品安全類案件77件，罰沒款32.87萬,。

3,、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作,，在工作會(huì)議上組織學(xué)習(xí)了國家工商總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》(工商消字〔20xx〕222號)文件,，并部署了相關(guān)工作,。各工商所、科室依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《產(chǎn)品質(zhì)量法》,、《公司法》、《反壟斷法》,、《反不正當(dāng)競爭法》,、《廣告法》、《合同法》,、《無照經(jīng)營查處取締辦法》和國務(wù)院賦予的職能,，對轄區(qū)內(nèi)的壟斷、不正當(dāng)競爭,、虛假違法廣告等行為進(jìn)行了嚴(yán)厲查處,，并加強(qiáng)合同、廣告等監(jiān)管,，依法受理和處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)等工作。通過加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作,，切實(shí)保護(hù)了服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的合法權(quán)益,，促進(jìn)了服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。

開展消費(fèi)教育是培養(yǎng)消費(fèi)者安全,、科學(xué)的消費(fèi)觀念和維權(quán)意識,，提高消費(fèi)者自身素質(zhì)的一項(xiàng)重要教育活動(dòng)。根據(jù)《關(guān)于開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作有關(guān)問題的通知》(工商消字〔20xx〕86號)和全國工商系統(tǒng)消費(fèi)教育引導(dǎo)暨基層消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會(huì)議的部署,，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實(shí)際,，以《消法》教育形式開展和指導(dǎo)工作。

1,、組織參加全市打假維權(quán)成果展銷活動(dòng)的登記上報(bào)及送展,、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署,，將打假維權(quán)的成果展銷提前進(jìn)行了登記上報(bào),，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作,。本次大家維權(quán)成果展銷活動(dòng),，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車,，包括白酒類,、紅酒類、紡織類,、電器類等共12大類物品,。

2、為了組織開展好紀(jì)念“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，切實(shí)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作,，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知,，要求各消協(xié)分會(huì)、工商所將“消費(fèi)與安全”年主題活動(dòng)作為“3·15”的主線和重點(diǎn),，周密組織,、精心安排，與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局,、衛(wèi)生局,、物價(jià)局聯(lián)合組織開展了一系列紀(jì)念活動(dòng)。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會(huì)議,，成立了“3.15”領(lǐng)導(dǎo)小組,，布置了全區(qū)“3.15”活動(dòng)方案。在“3.15”宣傳教育活動(dòng)的當(dāng)天開展了大型戶外宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng),。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道,、商場門前設(shè)立了5個(gè)現(xiàn)場咨詢服務(wù)點(diǎn)，40多家單位,、區(qū)4大班子領(lǐng)導(dǎo),、市工商局、市消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)300余人參加了紀(jì)念活動(dòng),。蕪湖電視臺,、蕪湖日報(bào)社現(xiàn)場采訪，并在蕪湖電視臺經(jīng)濟(jì)頻道進(jìn)行播放,，大江晚報(bào)進(jìn)行了刊登?，F(xiàn)場散發(fā)宣傳材料500余份，向消費(fèi)者散發(fā)了“手持一卡,、維權(quán)到家”卡片1000余張,，得到了區(qū)委、區(qū)政府,、消費(fèi)者的好評?，F(xiàn)場咨詢380余人次，接待消費(fèi)者投訴7起,，結(jié)案率100%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8000余元，解決了消費(fèi)者的實(shí)際問題,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇六

我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下,，認(rèn)真執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,，保障消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益,，進(jìn)一步完善體制機(jī)制建設(shè),，強(qiáng)化經(jīng)營行為管理，加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理,，努力提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平,。

一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)運(yùn)行機(jī)制,，我行制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作規(guī)則》,，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確,。同時(shí),，為了更好地落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按季定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì),，會(huì)議主要對監(jiān)管,、上級行下發(fā)的文件、制度,、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報(bào),、學(xué)習(xí)、討論,，并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計(jì)劃做出安排等,，充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺，強(qiáng)化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo),、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理,，切實(shí)發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織的核心引領(lǐng)作用,。二是為有效落實(shí)監(jiān)管單位及上級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，扎實(shí)推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理,，我行制定并下發(fā)了《年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》,、《年金融知識宣傳普及工作計(jì)劃》，對全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署,。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售合規(guī)管理,，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財(cái)業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實(shí)施細(xì)則（年版）》,、《代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項(xiàng)治實(shí)施細(xì)則（年版）》,、《理財(cái)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則（年版）》，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導(dǎo)銷售,、私售“飛單”等市場亂象,。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系,，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,，根據(jù)上級行文件精神,，結(jié)合我行實(shí)際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《輿情處置應(yīng)急預(yù)案》,、《征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（年版）》,、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

一是強(qiáng)化全行服務(wù)價(jià)格管理,，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為。年我行就服務(wù)價(jià)格管理制度執(zhí)行,、收費(fèi)行為規(guī)范,、價(jià)格信息披露等方面重點(diǎn)開展了自查整改工作，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示,，規(guī)范個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個(gè)人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示,，防范誤導(dǎo)銷售,，同時(shí)制定下發(fā)了《個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范,，進(jìn)一步推動(dòng)了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī),，健康持續(xù)開展。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理,，提升全行金融服務(wù)水平,。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)檢查中對網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展及落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查工作,，對網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品利益,、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險(xiǎn)公司代理業(yè)務(wù),、保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售行為,、夸大或者片面宣傳理財(cái)產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳,、網(wǎng)點(diǎn)是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進(jìn)行了重點(diǎn)檢查,，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進(jìn)行了整改，進(jìn)一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平,。四是強(qiáng)化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí),，提升各級管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求,，結(jié)合自身實(shí)際,，不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn)，努力提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力,，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要,，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進(jìn)行了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn),。解讀了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會(huì)工作規(guī)則、年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)及監(jiān)管部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)指標(biāo)等,。通過學(xué)習(xí),，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn),。

為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制,，推動(dòng)我行落實(shí)消保工作主體責(zé)任，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益,。一是市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作,。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理,、專人負(fù)責(zé),、逐級上報(bào)”的管理模式，建立來電,、來函,、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解,，并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制，能夠及時(shí)的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù),，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的,，主動(dòng)向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況,，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價(jià)的情況，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平,，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)禮儀,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為,、服務(wù)效率,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查,，使對自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境,、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù),、柜臺服務(wù),、服務(wù)效率,、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識，更進(jìn)一步夯實(shí)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平,，進(jìn)一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平,，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展,，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項(xiàng)整治活動(dòng)，本次活動(dòng)以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題,，形成“3+1”的專項(xiàng)治理模式,，對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、‘被短信’,、‘被保險(xiǎn)’”三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專項(xiàng)治理,。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎(chǔ)，以開展實(shí)地調(diào)研為督導(dǎo),，以降低輿情,、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾,，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手,，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施,，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量,。四是及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實(shí)通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施,以及投訴統(tǒng)計(jì)和投訴分析報(bào)告工作。

為履行社會(huì)責(zé)任,，營造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)者氛圍,，一年來，我行各級機(jī)構(gòu),、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級行安排,，將金融知識宣傳納入長效機(jī)制做為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實(shí)開展。一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢及時(shí)對辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋,、答復(fù),、講解、宣傳,；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍,、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程,、以及滾動(dòng)播放的電視宣傳片等隨時(shí)開展宣傳,；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的員工組成專業(yè)的宣教隊(duì)伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解、宣貫金融知識,；三是利用電子屏,、門楣屏,、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳。同時(shí)階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料,、設(shè)立展架展板等為過往客戶進(jìn)行宣傳,。與此同時(shí)，我行僅僅圍繞各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,，緊密結(jié)合實(shí)際開展了多種專題宣傳活動(dòng),，突出重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)注重點(diǎn)對重,，為各類不同人群開展了宣傳,。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”,、“普及金融知識,，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”,、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”,、“送金融知識進(jìn)校園”、“金融與誠信”,、“打擊非法集資”,、“防范電信詐騙等主題宣講活動(dòng)。同時(shí),，為加強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者對金融知識的了解和掌握,，進(jìn)一步提高金融知識普及度，擴(kuò)大金融知識覆蓋面,，切實(shí)做好金融知識宣傳工作,，積極自主開展了以“選擇合適理財(cái)產(chǎn)品，保護(hù)好自己資產(chǎn)”,、“保護(hù)自己,，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動(dòng)。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來,，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的'需要,，主動(dòng)出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識宣傳,。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個(gè)人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校,、深入社區(qū)重點(diǎn)對防范非法集資,、保險(xiǎn)配置、賬戶分類安全,、借記卡安全使用,、信用卡用卡知識與風(fēng)險(xiǎn)防范,、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)等金融知識進(jìn)行了普及。6月個(gè)人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營銷,、優(yōu)惠觀影,、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動(dòng)，征信知識,、維護(hù)征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育,。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動(dòng),，重點(diǎn)向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識,、普惠金融政策以及個(gè)人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì),，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù),，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（一）持續(xù)強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè),，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位,。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個(gè)環(huán)節(jié),。一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu),，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù),、新產(chǎn)品,、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費(fèi)者適當(dāng)性評估,。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系,，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級投訴處理機(jī)制，橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制,。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作,，市行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價(jià)，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)整改,，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度,。

（二）持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量,。

一是暢通投訴渠道,，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時(shí)有效化解,，避免矛盾升級,。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理,，確保件件有落實(shí),，事事有回聲。三是嚴(yán)格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),，及早識別,、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險(xiǎn),，切實(shí)加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。

（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識普及,，不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力,。

進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益知識的宣傳教育力度,，認(rèn)真組織落實(shí)金融知識宣傳教育工作計(jì)劃,，深入開展持續(xù)宣傳,。立足營業(yè)場所,，增加資源投入,，采取多種方式,，不斷拓展宣傳渠道,，大量借助網(wǎng)絡(luò),、電視,、廣播傳播等各種渠道,，進(jìn)一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識,。要注重宣傳效果,，切實(shí)通過深入開展宣傳活動(dòng)，讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品,，了解各項(xiàng)金融知識,，了解自身的權(quán)益，切實(shí)維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益,。堅(jiān)持分類教育,、有序引導(dǎo)，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的研究和分析,，針對不同消費(fèi)群體,、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求，設(shè)計(jì)不同的教育重點(diǎn)和教育方案,，提升消費(fèi)者金融知識教育的針對性,，確保宣傳教育覆蓋全面到位。

范文為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,，促進(jìn)金融市場健康運(yùn)行,，維護(hù)金融穩(wěn)定,，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，確保取得工作實(shí)效......

范文一段時(shí)間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了，這段時(shí)間里,，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn),，也收獲了許多成長，是時(shí)候認(rèn)真地做好工作總結(jié)了,。相信很多朋友都不......

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇七

一是根據(jù)省人大,、省政府法制辦立法計(jì)劃安排，承擔(dān)《福建省實(shí)施中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法辦法》立法修訂起草工作,，完成與《實(shí)施辦法》修訂相關(guān)的文獻(xiàn),，包括國家關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的上位法規(guī)、省外有關(guān)地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地方性法規(guī),、國家和我省有關(guān)規(guī)范性文件以及相關(guān)典型案例和司法解釋的收集整理工作,，聽取和征求基層意見建議，會(huì)同法規(guī)處,、消委會(huì)開展專項(xiàng)調(diào)研,，做好《實(shí)施辦法》修訂起草各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。二是推動(dòng)建立福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)廳際聯(lián)席會(huì)議制度,。今年“3·15”期間,，經(jīng)省政府批準(zhǔn)建立由省工商局牽頭、24個(gè)部門參與的福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議制度,，并明確主要職責(zé),、成員單位、工作規(guī)則和工作要求,。三是持續(xù)開展“消費(fèi)維權(quán)滿意率”考評工作,。今年再次將“消費(fèi)維權(quán)滿意率”納入省政府對各設(shè)區(qū)市政府和平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)“營商環(huán)境指數(shù)”績效考核范疇，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上升為政府行為,。經(jīng)調(diào)查了解,，各地都高度重視，出臺諸多措施,，不斷推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作穩(wěn)步開展,。四是及時(shí)了解掌握消費(fèi)領(lǐng)域新動(dòng)向、新問題,、新趨勢,，針對消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，如預(yù)付式消費(fèi),、特殊投訴(職業(yè)索賠)等問題開展專題研究,，積極探索解決途徑和辦法,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇八

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序,，華夏銀行吉安分行作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體,，積極采取多項(xiàng)措施深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宣傳者,、踐行者,。

華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動(dòng),。

一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區(qū)”宣傳作用,，利用客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，著重通過網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員日常管理,、指導(dǎo)操作,，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，led顯示屏滾動(dòng)播放活動(dòng)口號,，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動(dòng),，營造良好的活動(dòng)氛圍，讓消費(fèi)者了解各項(xiàng)重要權(quán)益,，提升其風(fēng)險(xiǎn)識別能力等,。

二是積極開展各類主題活動(dòng)。

華夏銀行吉安分行營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融知識進(jìn)萬家”活動(dòng),，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙,、國債、理財(cái)產(chǎn)品等知識,。通過活動(dòng)的開展,，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認(rèn)知和了解，提高了老年人金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力,、金融安全意識,、防詐騙能力。

華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心于在網(wǎng)點(diǎn)舉辦“小小銀行家”活動(dòng),，到場24組家庭,，活動(dòng)中通過有獎(jiǎng)問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財(cái)知識，并組織到場的大小朋友進(jìn)行了點(diǎn)鈔比賽,，活動(dòng)氣氛活躍,，參與度高。此次宣傳活動(dòng)從小朋友著手,，引導(dǎo)小朋友從小樹立正確的消費(fèi)理財(cái)觀念,。

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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇九

×年,，是工商部門的改革年,，一年來，全市各級12315機(jī)構(gòu)12315指揮中心嚴(yán)格按照國家局,、省局的工作部署,，以貫徹落實(shí)《新消法》為契機(jī)，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制,，各項(xiàng)工作推進(jìn)有力有序,，取得了一定成效。

及時(shí)將新《消法》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及涉及到的重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署,，在今年1月完成各級工商部門的培訓(xùn)。充分利用新《消法》適逢“3.15”施行的有利時(shí)機(jī),，全方位,、多層次、多載體地開展新《消法》宣傳活動(dòng),，擴(kuò)大工商部門的社會(huì)影響力和新《消法》的社會(huì)認(rèn)識度,。全市共開展各類活動(dòng)32場，參加人員29615人次,，發(fā)放宣傳材料48985份,。各級工商部門聯(lián)合各級消委會(huì)組織行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表召開新《消法》培訓(xùn)會(huì),。通過對新《消法》的宣傳解讀,，強(qiáng)化經(jīng)營者的`社會(huì)責(zé)任意識和經(jīng)營自律意識，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，全市共計(jì)培訓(xùn)經(jīng)營者1120人次,。

梳理以往春節(jié)期間受理申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，歸納假日期間群眾反映較為集中熱點(diǎn)問題,，在春節(jié)期間發(fā)布消費(fèi)提示,，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。開展“3·15”晚會(huì)曝光問題商品,、“玩具膠囊”及并對群眾反映強(qiáng)烈的商品開展專項(xiàng)整治,，匯集線索，認(rèn)真排查,，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳,、假冒商標(biāo)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

××年以商場,、超市,、集貿(mào)市場等集中消費(fèi)的大型市場以及專賣店、總代理,、批發(fā)市場為重點(diǎn)場所,，組織對家用電器,、手機(jī)電池、手機(jī),、水龍頭,、服裝及兒童服裝商品進(jìn)行檢測。

(一)建立健全高效訴求渠道,。

充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)的作用,，有針對性地進(jìn)行消費(fèi)提示和警示，開展消費(fèi)教育,，引導(dǎo)科學(xué),、合理、文明消費(fèi),，充分發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的作用,。××年,，××市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心依托12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)的信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)246341件,，同比增長16.75%，其中：咨詢212717件,，投訴29529件,，舉報(bào)4095件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2236.8萬元,。

(二)完善“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè),。

繼續(xù)推進(jìn)12315網(wǎng)絡(luò)進(jìn)商場、進(jìn)市場,、進(jìn)超市,、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)工作,，建立健全受理消費(fèi)者咨詢,、投訴、舉報(bào)工作平臺,，努力把消費(fèi)糾紛解決在基層和企業(yè),，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，自覺維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇十

xx年,，我國將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入全國工作會(huì)議的議事日程，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列為重要工作,。xx年,，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以“”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí),、省,、市關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的一系列文件要求,，堅(jiān)持“以人為本、預(yù)防為主”的方針,，認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施意見》以及《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。通過開展全國法制教育,，引導(dǎo)廣大群眾自覺遵守法律、法規(guī),、法律,，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

1,、深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，積極開展《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳貫徹工作,，廣泛宣傳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意見》。xx年xx月,，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展以來,，各級各部門充分認(rèn)識到，“兩個(gè)法規(guī)”是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效載體,，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ),，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。因此,，我國在加強(qiáng)《中華共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳貫徹,、執(zhí)法監(jiān)督、服務(wù)保障等方面,，做了大量富有成效工作,。

2.加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。xx年,，我國將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列為重要的專項(xiàng)工作,，并在全國范圍內(nèi)推廣，xx年xx月xx日,，國家發(fā)出通知,，要求我國在廣東省開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的專項(xiàng)行動(dòng)。在全國范圍內(nèi),，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的專項(xiàng)行動(dòng),，是我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一項(xiàng)重要措施，我國消費(fèi)者權(quán)益工作以“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,、維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益”為核心,。在此基礎(chǔ)上,，各級各部門也要高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，認(rèn)真組織實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。

4.加強(qiáng)信用權(quán)益保護(hù)工作,。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是社會(huì)穩(wěn)定的重要組成部分，社會(huì)治安良好,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的好壞直接關(guān)系著的身體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在xx年,，我國要進(jìn)一步深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，不斷完善保護(hù)社會(huì)消費(fèi)者權(quán)益的工作機(jī)制和工作機(jī)制，加大宣傳教育培訓(xùn)力度,，提高廣大群眾消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識,，努力提高全民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)知曉度。在全國范圍內(nèi),，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳貫徹工作,。

5.加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。消費(fèi)者權(quán)益保障工作關(guān)系到國家的政策法規(guī)得到落實(shí),，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益,，關(guān)系到群眾切身利益。我國將積極探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作思路,，加大宣傳和普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策法規(guī)的力度,，進(jìn)一步加大宣傳工作力度，努力提高廣大群眾的消費(fèi)維權(quán)意識,，努力維護(hù)廣大群眾的合法利益,，維護(hù)我國社會(huì)和諧穩(wěn)定。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇十一

一是開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng),。以落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手,，有序推進(jìn)“誠信商家放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，綜合行政指導(dǎo),、行政約談,、行政處罰等多手段，引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營者通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范經(jīng)營行為,，提升服務(wù)質(zhì)量水平，省級示范單位創(chuàng)建正在驗(yàn)收中,。二是實(shí)施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾,。認(rèn)真貫徹落實(shí)省政府旅游工作專題會(huì)議精神，會(huì)同省旅發(fā)委、省物價(jià)局認(rèn)真實(shí)施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾,，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽,、及時(shí)轉(zhuǎn)辦旅游投訴，全力做好旅游投訴受理處置工作,。加強(qiáng)與旅發(fā),、物價(jià)等職能部門的配合協(xié)作，進(jìn)一步完善“一口集中受理,、分工協(xié)作辦理,、及時(shí)反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制,，確保旅游投訴快速處理,、件件落實(shí)。組織“福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺”二期建設(shè),，優(yōu)化平臺功能,，提升工作效能。重點(diǎn)做好元旦春節(jié),、國慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作,，加強(qiáng)值班值守，第一時(shí)間化解矛盾糾紛,，為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境,。截至11月30日，全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收,、登記旅游類投訴1447件，舉報(bào)111件,，均在第一時(shí)間分流至承辦單位處理,，未發(fā)生重大旅游投訴事件。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇十二

（一）發(fā)揮12315平臺作用,，加大消費(fèi)維權(quán)力度,。

今年，12315平臺共受理消費(fèi)者訴求24339件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失340萬元,。其中：投訴3725件，調(diào)解成功3647件,，調(diào)解率98%,；舉報(bào)404件，已辦結(jié)390件,，辦結(jié)率97%,；咨詢20210件，已全部回復(fù),。12315熱線平臺共成功調(diào)處群體性投訴16件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失21萬元,。另外共接收12345派來工單165個(gè)，其中退回95個(gè),，辦結(jié)66個(gè),，處理中4個(gè)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表及信息,、數(shù)據(jù)上報(bào)情況,、工作紀(jì)律等指標(biāo)進(jìn)行考核，將其獎(jiǎng)金分配結(jié)構(gòu)與實(shí)際工作業(yè)績緊密結(jié)合,，調(diào)動(dòng)臨時(shí)工的工作積極性,、提高職工的自身素質(zhì)。

三是堅(jiān)持投訴舉報(bào)回訪制度,。每天堅(jiān)持對已辦結(jié)的5-10條投訴舉報(bào)進(jìn)行回訪,，并主動(dòng)接受群眾監(jiān)督與評價(jià)，虛心聽取有關(guān)意見建議,，將意見建議反饋給調(diào)處人員,，達(dá)到社會(huì)功效最大化的良好效果。

四是及時(shí)梳理掃黑除惡案件線索,。結(jié)合全市掃黑除惡專項(xiàng)斗爭,，制定《消保分局關(guān)于加強(qiáng)掃黑除惡專項(xiàng)斗爭的實(shí)施意見》，充分利用12315投訴舉報(bào)渠道,，梳理各類掃黑除惡案件線索,，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。

五是發(fā)揮“五進(jìn)”維權(quán)站實(shí)效,。目前全市共建立12315維權(quán)站229個(gè),，共受理消費(fèi)者投訴1813件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失108萬元,。通過對維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率,、消費(fèi)糾紛調(diào)解率、服務(wù)回訪滿意率,、效能發(fā)揮達(dá)標(biāo)率等檢查,，促進(jìn)12315“五進(jìn)”工作標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。今年對全市27家省級維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進(jìn)行一對一指導(dǎo)督辦,，目前省級維權(quán)站已全面實(shí)行首問及先行賠付制度,，共啟動(dòng)專項(xiàng)資金300萬元，先行賠付率達(dá)到100%,，今年共處理消費(fèi)投訴2500件,，其中先行賠付95起，賠付金額達(dá)30萬元，為消費(fèi)者挽回?fù)p失126萬元,。并實(shí)現(xiàn)10家電信和大型商超企業(yè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全覆蓋,，共建站34家。

（二）強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管,，推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市創(chuàng)建,。

一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢。年初制定印發(fā)了《工商局2018年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》,，全面部署2018年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作,，探索隨機(jī)抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān),、兒童用品,、裝飾材料、手機(jī),、服裝等商品的抽檢共624個(gè)批次,，超額完成年度500個(gè)批次的目標(biāo)任務(wù)，其中不合格236個(gè)批次,，不合格率為,，共查處銷售不合格商品案205件，案值117萬元,，已罰沒97萬元,。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動(dòng)，集中焚燒了2016-2017年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價(jià)值的商品,，包括小家電,、管材、板材,、導(dǎo)航儀,、卷煙、保健品等12類商品,，共計(jì)50余箱,，重達(dá)300余公斤,。

二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng),。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng)2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)方案》，聚焦消費(fèi)者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)問題,，強(qiáng)化集中整治,，將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項(xiàng)治理，依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為,，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境,。今年共開展重點(diǎn)商品抽檢586個(gè)批次，其中兒童及老年人用品21個(gè)批次，9個(gè)批次不合格,；服裝鞋帽202個(gè)批次,，69個(gè)批次不合格（還有80個(gè)批次未出結(jié)果）；家用電子電器140個(gè)批次,，47個(gè)批次不合格,；建材64個(gè)批次，30個(gè)批次不合格,；交通工具55個(gè)批次,，53個(gè)不合格；成品油104個(gè)批次,，7個(gè)不合格,，共查處不合格商品案件113件，罰款34萬元,。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件,、虛假宣傳案件等共271件，罰款172萬元,。

三是開展重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng),。今年來，共開展兒童水晶泥,、電器商品,、餐具衛(wèi)生、廁所革命,、大氣污染防治,、電動(dòng)車質(zhì)量安全、農(nóng)村食品“凈流”等專項(xiàng)整治行動(dòng)10余項(xiàng),，著力解決消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題,，切實(shí)營造良好消費(fèi)環(huán)境。

為維護(hù)兒童消費(fèi)安全,，開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項(xiàng)檢查,，對全市中小學(xué)校周邊277經(jīng)營主體進(jìn)行了全覆蓋排查，現(xiàn)場對經(jīng)營者的證照情況,、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進(jìn)行了檢查,，發(fā)現(xiàn)“水晶泥”1907件，其他危險(xiǎn)玩具或“三無”玩具94件,，責(zé)令停止銷售509件,。

為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生，組織開展了電器商品專項(xiàng)整治,，共檢查電器經(jīng)營主體674戶次,，查處無照經(jīng)營1戶，抽檢電器商品62個(gè)批次，不合格16個(gè)批次,，轉(zhuǎn)化案件數(shù)15件,，案值4萬元,。

為進(jìn)一步加強(qiáng)電動(dòng)車自行車市場經(jīng)營秩序監(jiān)管,，嚴(yán)厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)電動(dòng)車的違法行為,，開展電動(dòng)車自行車質(zhì)量安全專項(xiàng)治理工作,。共清理出電動(dòng)自行車經(jīng)營戶190戶,，共查處電動(dòng)車無照經(jīng)營2戶,，受理電動(dòng)車投訴7件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3萬元,，抽檢電動(dòng)車57個(gè)批次，發(fā)現(xiàn)不合格44個(gè)批次,，案值24萬元,。其中市局本級抽檢27個(gè)批次，其中24個(gè)不合格,，目前案件正在辦理中,，另外陽新縣局抽檢的20個(gè)批次電動(dòng)自行車確認(rèn)為全部不合格商品,，立案處罰20起，罰沒金額萬元,。

為扎實(shí)做好大氣污染防治工作，組織開展商品煤抽檢,，對全市電廠,、水泥廠等8個(gè)用煤單位的商品煤開展商品質(zhì)量檢測，共抽檢煤抽檢18個(gè)批次,，未檢驗(yàn)出不合格商品煤,。

（三）深入放心消費(fèi)創(chuàng)建，助力文明城市創(chuàng)建,。

各單位均將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合,，統(tǒng)一制定了示范點(diǎn)申報(bào)標(biāo)準(zhǔn),，采取轄區(qū)申報(bào)和商家申報(bào)相結(jié)合的方式進(jìn)行報(bào)送，再由市局進(jìn)行審批，目前共創(chuàng)建放心消費(fèi)示范街區(qū)12條,、示范商戶519個(gè),、示范維權(quán)服務(wù)站39個(gè)。其中有3條示范街區(qū),，11個(gè)維權(quán)服務(wù)站和38家示范商戶被評為省級放心消費(fèi)示范點(diǎn)。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建,，推進(jìn)“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作開展,，市局列支專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)3萬元,，制作“放心消費(fèi)”桌牌、臺簽,、宣傳貼等宣傳資料,，營造濃厚的宣傳氛圍,，并將紅星美凱龍作為重點(diǎn)宣傳對象,，為其定制專屬宣傳貼。目前全市創(chuàng)建放心消費(fèi)氣氛濃烈,，各示范點(diǎn)均已張貼放心消費(fèi)標(biāo)識,，簽訂了放心消費(fèi)承諾書等。

一是層層動(dòng)員,，高位部署,。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由分管局長任組長的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，層層召開動(dòng)員會(huì)進(jìn)行動(dòng)員發(fā)動(dòng),，并制定活動(dòng)方案，明確目標(biāo)任務(wù),，細(xì)化分解職責(zé),。

二是加大投入，打造特色亮點(diǎn),。今年我局將放心消費(fèi)創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來,，爭取市財(cái)政80萬余元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會(huì)主義核心價(jià)值觀宣傳廣告牌40余塊，街道兩頭設(shè)置放心消費(fèi)示范街大標(biāo)識,，在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費(fèi)標(biāo)識,、《放心消費(fèi)“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》1000余份，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,，通過社會(huì)監(jiān)督帶動(dòng)提升服務(wù)水平,。

三是星級管理，打造誠信品牌,。在全市范圍開展“商品無假冒,、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”,、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動(dòng),，并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽(yù)牌匾，并在牌匾上設(shè)置二維碼,，包含店鋪名稱,、服務(wù)承諾等信息，消費(fèi)者一掃便知一看便明,，有效提升消費(fèi)者安全度,、舒適度、滿意度,。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用,，依托個(gè)私協(xié)會(huì)黨支部，深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份,、亮職責(zé),、亮承諾”活動(dòng)，督促經(jīng)營者自覺加強(qiáng)信用自律,，簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》,，主動(dòng)公開誠信經(jīng)營承諾，自覺接受社會(huì)監(jiān)督,，目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書,。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇十三

一是深入開展消費(fèi)教育引導(dǎo)。圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠信,，消費(fèi)無憂”年主題,，會(huì)同省消委會(huì)共同舉辦福建省紀(jì)念“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”大會(huì)，取得良好的社會(huì)反響,。會(huì)同省保監(jiān)局,、省消委會(huì)共同舉辦全省保險(xiǎn)消費(fèi)教育活動(dòng)。指導(dǎo)各地開展消費(fèi)教育引導(dǎo)系列主題活動(dòng),，把消費(fèi)維權(quán)工作不斷引向深入,。二是依法及時(shí)處理消費(fèi)者訴求,。進(jìn)一步完善軟硬件設(shè)施，確保12315專用電話,、互聯(lián)網(wǎng),、短消息、工商總局12315互聯(lián)網(wǎng)平臺等各種訴求渠道暢通,，及時(shí)受理,、轉(zhuǎn)辦、督辦,、反饋消費(fèi)者投訴舉報(bào),，嚴(yán)格處理程序和時(shí)限，提升12315數(shù)據(jù)歸集分析能力,，提高消費(fèi)糾紛解決效率,。截至11月30日，全省各級工商和市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)549763件,，其中,，接受消費(fèi)者咨詢435857件，受理投訴96059件,，受理舉報(bào)17847件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9552.71萬元。三是充分運(yùn)用全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,，提升消費(fèi)維權(quán)便利化水平,。按照工商總局部署，完成全省全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶的添加和平臺使用業(yè)務(wù)培訓(xùn),，并下發(fā)指導(dǎo)性意見,，對處理方式,、管轄要求,、流程管理進(jìn)行明確和規(guī)范，確保全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺順利上線運(yùn)行,。截至11月30日,，全省各級工商(市場監(jiān)管)部門通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)13683件，其中受理8667件,，已辦結(jié)6813件,。四是開展1+x專項(xiàng)督查工作。依據(jù)省紀(jì)委辦公廳與省委編辦審核確認(rèn)的工商部門在開展1+x專項(xiàng)督查中承擔(dān)的工作職責(zé),，部署各地利用12315工作平臺受理群眾舉報(bào)投訴,，積極探索在調(diào)處過程中梳理和發(fā)現(xiàn)“定點(diǎn)消費(fèi)、使用公款定期支付,、出入不對外開放的高端隱秘場所”等線索的措施辦法,，盡快形成可復(fù)制推廣的工作經(jīng)驗(yàn),。五是加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析。深入研究消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的內(nèi)在聯(lián)系,，加快構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)工商指數(shù),，提高維權(quán)工作的主動(dòng)性、針對性和有效性,，努力為政府決策,、引導(dǎo)消費(fèi)、市場監(jiān)管提供依據(jù),。目前,，共編制12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告7篇。