報告是一種常見的書面形式,，用于傳達信息,、分析問題和提出建議,。它在各個領域都有廣泛的應用，包括學術研究,、商業(yè)管理,、政府機構等。報告幫助人們了解特定問題或情況,，并提供解決方案或建議,。下面是小編為大家整理的報告范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇一
關于畢業(yè)設計:”磁流變力矩研拋裝置結構與控制系統(tǒng)設計,。
調(diào)查報告課題研究的背景及意義:。
主要技術參數(shù)：
1.磁流變控制電流0~2.5a.
2.阻尼器輸出力矩0~5n.m,。
磁流變技術研究現(xiàn)狀及其應用:,。
白俄羅斯學者shulmanzp和kordonsky,wi在磁流變材料研究中取得較大進展，隨后美國lord公司·ford車輛公司,，delphi公司,，德國的basf公司都開展了磁流材料的研究工作并取得了可喜的進展，已有的商業(yè)化磁流變體面世,。各國學者的研究工作使人們進一步了解磁流變材料的流變機理和宏觀性,，為磁流變學的研究奠定了堅實的基礎，美國lord公司的carlson,j,d.在1994·1995年申請了磁流變材料的技術專利,。在磁流變材料的懸浮相選擇和制備方面,，美國lord公司做了開創(chuàng)性的工作，該公司先后報道了多種合金制備的磁流變體所采用懸浮相為鐵—鈷合金鈦,，鎳合金鐵,，.1995—1997年ashour,d。對磁流變材料的沉降問題和磁流變材料的制備技術進行了系統(tǒng)的研究,，取得了不少有價值的成就,。kordonsky,w,i.利用夾雜納米尺寸的硬磁微粒作為懸浮相來改善磁流變材料德爾沉降問題。這種做法突破了傳統(tǒng)的采用表面活化劑或添加劑來改善沉降性,，為改善次流材料的穩(wěn)定性開拓了新的思路,。美國ford車輛公司利用偶極子相互作用的模型來研究磁流變材料的流變特性，對磁流變材料的剪切屈服應力進行了數(shù)值計算,，其研究結果基本一致,。lemaire,e等對磁流變提的屈服應力與懸浮微粒尺寸的關系進行了煙具,，發(fā)現(xiàn)懸浮相微粒尺寸對屈服應力的影響取決于耦合系數(shù)的大小,，一定尺寸的單分散系比多分散系試樣具有更佳的磁流變效應，這種效果來自無流動條件下的布朗運動引起的結構起伏,，該運動使單鏈中兩相鄰微粒之間距離大于多分散系的平均距離,，而鏈結構對流體流動的阻力恰恰來自于這種加大的間隙。
我國對磁流變材料的研究始于二十世紀九十年代,，目前已在磁流變材料制備,，流變學機理和工程應用方面取得了一些成就。較早從事這方面研究的單位有;復旦大學,，中國科技大學,，哈爾濱工業(yè)大學，哈爾濱建筑大學,，西北工業(yè)大學,，武漢工業(yè)大學,，重慶大學和國家儀表功能材料工程研究中心等單位。中國科技大學,，哈爾濱工業(yè)大學和重慶大學在磁流變性能的檢測方面取得了一些研究成果,。國家儀表功能材料工程研究中心研制的磁流變液，其剪切屈服應力基本達到美國lord公司的產(chǎn)品水平,。復旦大學,，中國科技大學還對磁流變液的流變機理進行了研究，采用了一些有參考價值的模型和理論分析方法,。西北工業(yè)大學對磁流變液的穩(wěn)定性進行了分析,，采用了一些提高磁流穩(wěn)定性的措施。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇二
首先,，資源是先天自然形成,，而資本卻經(jīng)過后天精心的開發(fā)和籌劃、經(jīng)營,，從而成為企業(yè)產(chǎn)生利潤的基礎,。
其次，資源和資本在使用方式,、立足點上完全不同,，僅是資源的話，所有人都想要最好的,，最多的,。但作為資本，人們就會更多地考慮投入與產(chǎn)出的關系,，會在乎成本,，會考慮利潤，性價比是關鍵,。
人力資本具有以下特點：
（1）時變性,。人力資本隨著時間的變化而變化，時間可以使知識老化而使人力資本貶值,，也可以通過知識更新使人力資本增值,。
（2）結構性。人力資本有組合效應,，組合不同獲取的利潤也不同,，1+1可能小于2，也可能大于2,。
（3）能動性,。人是有思想的，工作積極還是消極,，都對人力資本投入所產(chǎn)生的利潤大小有著重要影響,。人力重要管理是人力資源轉換為人力資本的橋梁,。
提到資源人們第一反應是考慮尋求與擁有，而提到資本人們會更多地考慮增值生利,，資源就是未經(jīng)開發(fā)的資本,，資本則是開發(fā)利用了的資源。
還有的公司在招聘時要求能流利地用英語交流,，為此,，很多人被這個門檻擋住。而通過面試并且工作之后的那些人發(fā)現(xiàn),，可能你在此工作十年,，連一句“haodoyoudo”都用不上。
這種招聘就是一味的追求高素質(zhì),，不管自身需求與否,，隨波逐流，別人要求本科,，我也要求本科,，別人要求會幾門外語，我就要求會幾門外語,，本質(zhì)上是將人作為資源,。而這種招聘理念，免不了會增加企業(yè)人力成本,，給企業(yè)帶來一些不必要的麻煩,。可以這樣分析一下,，一個人的能力不同,，其對薪金和發(fā)展前景的要求就會不同。當一個人具備了更多的知識和技能,，社會就為他提供了更多的工作機會,，因此其不穩(wěn)定性也高于他人。同時,，成為高素質(zhì)的較為稀缺的人才,，本身會投入大量成本,，因此社會提供給他的報酬水平也會較高,，企業(yè)如果想招募并留住這樣的人才，只能按社會標準付給他較高的薪酬,，這就意味著我們增加了成本,。如果，我們將人力看作資本,，我們就會考慮：我們多付的成本能否給我們帶來收益,？假設一個企業(yè)只做國內(nèi)貿(mào)易,，估計在一年之內(nèi)都不會與國外公司打交道，如果招聘時非要求良好的外語水平,，這對企業(yè)來說只會帶來兩種結果,，增加工資成本和流動造成的培訓成本。
1,、招聘前進行規(guī)劃：全面的人力資源規(guī)劃對很多企業(yè)來說都不是一件簡單的事情,，但在招聘前一個合理的招聘規(guī)劃應該可以做得很好，這個規(guī)劃可以包括以下內(nèi)容,。招聘的目的：招這個人才是為了什么,。應聘者的工作任務：招進來的人將分配到什么位置，他的工作內(nèi)容包括什么,。對應聘者素質(zhì)要求：應聘人需要具備哪些知識和技能才能勝任這份工作,。
2、招聘適合的人才：農(nóng)夫娶到公主卻因養(yǎng)不起公主而遭公主拋棄,，那還不如開始就娶個村姑,，白頭偕老。招聘人才也是如此,，不要一味追求水平高,，適用的才是最好的，一定要根據(jù)企業(yè)的需要確定招聘條件,。
前面我們已經(jīng)分析過,，將人才視為資源，一味追求高素質(zhì),，只會造成人力成本增加或人員流動頻繁,。人力資源部在招聘時應與招聘者充分溝通，增加透明度,，充分確認合作意向,。首先，應讓應聘者了解他到公司后將要完成什么工作任務,，需要具備哪些技能,，以使應聘者能判斷自己是否喜歡并勝任這份工作，其次,，應該向應聘者客觀地介紹公司能提供的待遇和發(fā)展機會,，這樣雖然會損失一些人才，但愿意進入公司的人則會相對穩(wěn)定地為公司工作,，從而減少因人才流動造成的人力成本,。
1、人才開發(fā)：
（1）人才開發(fā)的目的：變社會人才為企業(yè)人才。雖然我們在招聘時對應聘者的基本素質(zhì)做了基本的規(guī)定和審核,，但只有系統(tǒng)全面的培訓才能使應聘者潛力得到開發(fā),，充分為我所用。例如：當我們招聘一名銷售代表時可能會要求他具備良好的溝通能力,。但如果我們不對他進行有關公司和產(chǎn)品知識的培訓,，他還是不能很好地向客戶介紹我們的公司和產(chǎn)品。所以只有提供相應的支持,，員工的才能才會被開發(fā)利用,，從而給為企業(yè)經(jīng)濟效益提升助力。另外,，要使人才適應企業(yè)的變化和發(fā)展,。市場的變化會帶動企業(yè)的不斷發(fā)展和變化，相應的,，企業(yè)對人才的要求也會不斷變化,。而企業(yè)不可能依靠頻繁地換人、招聘來適應這種變化,，最科學經(jīng)濟的的方法是根據(jù)企業(yè)的需求不斷為員工提供學習提升的機會,，使員工的能力不斷增長，以適應企業(yè)的發(fā)展,，從而降低人才成本,。
（2）人才開發(fā)的主要方法：培訓是開發(fā)人才最好的手段，培訓方式靈活多變,，即可以是參加培訓課程,，也可以在工作現(xiàn)場輔導和訓練，還可以用鼓勵員工自學,。所有的培訓學習都是以為企業(yè)開發(fā)人才為目的,，因此，無論采用哪種方式,，都應從企業(yè)對人才知識技能的需求出發(fā),，鼓勵員工按企業(yè)的要求去不斷提高自己。
2,、人才使用：人力資本不同于其他資本的特性在于,，其創(chuàng)造利潤的能力有很大的彈性。
所以恰當?shù)厥褂萌瞬?，不僅可以調(diào)動員工積極性,，使其為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，還能引導員工向正確的方向發(fā)展,，從而對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極影響,。一個工人可以每天生產(chǎn)200件產(chǎn)品，也可以每天生產(chǎn)300件產(chǎn)品,，一個銷售員可以每年帶來20萬元利潤,，也可以每年帶來40萬元利潤，這都要看企業(yè)如何去使用員工,。從人力資本開發(fā)的角度來講,，員工的合理使用主要包括兩個方面：
（1）提供良好的工作條件：
良好的工作環(huán)境和條件可以促進人才創(chuàng)造最大價值，通過為員工提供工作所需的各種支持,，包括相關的培訓,、相應的辦公設備、其他部門的配合等等,，可以使員工的工作更得心應手,，工作效率更高，從而為企業(yè)帶來更大效益,。
（2）激勵：
激勵的作用：激勵主要的作用是調(diào)動員工的工作積極性,，使其能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，另外還可以引導和鼓勵員工去做正確的事,，提升員工綜合素質(zhì),，從而使人才增值。激勵可以通過滿足員工物質(zhì)需求和精神需求兩種方法去實現(xiàn),，通過工資,、獎金、福利等多種方式滿足其物質(zhì)需求,，通過提供晉升或發(fā)展機會,、感情關懷、工作成績認可等方式滿足其精神需求,。
上述所有觀點,，目的是想轉變公司的人力資源觀，從人力資源提升為人力資本觀,，可行性有待于試行,。我認為這一觀點可以在實行中迅速改進，最終會給企業(yè)帶來可觀的收益,。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇三
“科教興國”是國家提出的把建設有中國特色社會主義事業(yè)全面推向二十一世紀的重大戰(zhàn)略,，是增強綜合國力、強國富民的戰(zhàn)略方針,?？平膛d國戰(zhàn)略為科技和教育事業(yè)的發(fā)展提出了重要任務，企業(yè)職工教育培訓作為教育大系統(tǒng)中的重要組成部分,，擔負著提高勞動者素質(zhì),、促進科學技術發(fā)展的重任。做好企業(yè)職工教育培訓工作，有利于科教興國戰(zhàn)略的實施,，有利于經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步,。職工培訓是人力資源管理與開發(fā)的組成部分和關鍵職能,企業(yè)要生存和發(fā)展,必須重視職工培訓.隨著科學技術的進步、職工個人的發(fā)展以及企業(yè)發(fā)展的需要,職工培訓越來越重要;由于傳統(tǒng)和計劃經(jīng)濟體制的影響,一些企業(yè)對該工作存在諸多誤區(qū):成本能省則省,、效益好時不需培訓,、效益差時無錢培訓、高管人員不需培訓等.因此要從觀念,、內(nèi)容,、方式以及授課者的選擇等方面創(chuàng)新職工培訓工作.只有這樣,企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地.因此研究和探討企業(yè)職工教育培訓工作意義深遠重大。
企業(yè)職工必須接受培訓作為繼續(xù)學習的一種手段,，職工培訓在幫助企業(yè)迎接競爭性挑戰(zhàn)的過程中扮演著重要的角色,。職工培訓可以有效地幫助企業(yè)創(chuàng)造價值或贏得競爭優(yōu)勢,重視職工培訓工作的企業(yè)會比他們的競爭對手表現(xiàn)出更好的經(jīng)營業(yè)績,更有信心迎接競爭性挑戰(zhàn)。培訓不僅通過職工自覺性,、積極性,、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價值使企業(yè)受益，而且增強職工本人的素質(zhì)和能力,，使職工受益,。培訓是管理的前提、培訓是管理的手段,。培訓不僅為管理創(chuàng)造了條件,，其本身就是一種管理的手段，即培訓通過滿足職工高層次的精神文化需求來激發(fā)職工的干勁和熱情,。企業(yè)同時應把培訓作為管理的機會和途徑,，以及完成任務的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務和目標來實施培訓,，并通過培訓溝通上下級的聯(lián)系,，掌握工作進展狀況，達成相互理解與支持,，共同不斷提高工作績效,。
為了充分了解企業(yè)職工思想現(xiàn)狀，了解企業(yè)對職工培訓要求和規(guī)劃,，建了解統(tǒng)化,、結構化的企業(yè)內(nèi)部培訓體系。本人在成都某企業(yè)范圍內(nèi)采取問卷的方式進行了一次培訓需求調(diào)研,，共發(fā)出問卷100份,，回收問卷95份，其中有效問卷94份,，中層管理人員問卷8份,，主管級及職工級86份,，現(xiàn)簡要對問卷結果加以統(tǒng)計與分析。
二、調(diào)查時間、地點,、方法,。
1.調(diào)查時間：20xx年3月,。
2,、調(diào)查地點：某國有企業(yè)。
3,、調(diào)查方法：問卷式調(diào)查和查閱資料相結合,。
三,、調(diào)查內(nèi)容及分析,。
(一)目前企業(yè)培訓存在的問題,。
1,、對培訓工作不夠重視,。隨著科技技術的飛速發(fā)展對職工的知識技能、創(chuàng)新能力、管理能力的要求越來越高,，但是對職工的素質(zhì)培訓和技術培訓不能及時進行,，大部分現(xiàn)場職工各部分管理人員不能得到有效的培訓。缺乏“苦練內(nèi)功,、培養(yǎng)后勁”的意識和行動，長期以往只會導致企業(yè)管理水平和安全生產(chǎn)水平的下降。
2、培訓工作尚不能適應企業(yè)發(fā)展的需求。培訓工作仍停留在簡單的技能培訓上,，且多以陳舊的培訓方式為主,，培訓效果級差,，沒有根據(jù)企業(yè)的整體發(fā)展合理地進行布局規(guī)劃,，缺乏分專業(yè)分層次和循序漸進的培訓,。
3,、沒有調(diào)動職工參與培訓的積極性,。目前培訓工作被動參加的多，主動學習的少,，應付的多,，真正求知的少。由于沒有建立起有效的激勵機制,，企業(yè)需求和員工個人發(fā)展的要求不能很好地結合起來,，再加上培訓工作沒有結合企業(yè)生存的.些根本性問題，因而難以充分調(diào)動職工培訓的積極性,。
4,、培訓效果反饋不夠健全。由于常常搞突擊式的培訓,，人多量大,，時間緊，給出題,、考核、閱卷帶來許多困難,，培訓部門對培訓后的效果不能進行全面,、及時的分析和評價，因而無法對后來進行更合理有效地培訓安排，從而不能保證培訓效果和質(zhì)量的提高,。
5,、培訓方法落后，多數(shù)情況下培訓工作采用講授和技術問答的形式,，沒有采用互動練習的設施,，缺少基礎設施的配置。
(二)人才管理與技能,。
1,、在人才使用上，中高層管理者獲得了較高的支持率,。部門負責人作為企業(yè)的中堅力量,，肩負著不斷創(chuàng)新、發(fā)展企業(yè)的重任,，從統(tǒng)計數(shù)字發(fā)現(xiàn),，在工作任務分安排方面，80%左右的職工認為,，中高層管理人員做到了用人所長,，但仍有20%人員認為存在不公平現(xiàn)象。
2,、部門內(nèi)部溝通基本順暢,，但部門間急需加強。多數(shù)職工普遍反映,，在實際工作中,，上級對其的工作支持力度較強，并就工作內(nèi)容進行溝通,，但從后續(xù)問題的調(diào)查顯示,，部門內(nèi)溝通并沒有達到預期要求;也有一部分職工反映，部門間的工作銜接并不十分理想,，很多時候只是職工自己溝通和聯(lián)系,，而部門負責人溝通比例也僅占55%。對于部門內(nèi)部的職工間溝通,，調(diào)查者則在三個方面表現(xiàn)較為均衡：自己協(xié)調(diào),、詢問同事、求助領導,。
3,、中級管理人員急需提升的方面。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，多數(shù)職工認為,，在以后的工作中,，中級管理人員需在以下幾個方面提升個人素質(zhì)，依次為：責任心,、上下級溝通,、領導藝術、團隊文化,、公平性,、業(yè)務能力、思想意識,、職工激勵,、成就動機。而據(jù)中級管理人員的調(diào)查顯示,，則依次為：責任心,、上下級溝通、團隊文化,、領導藝術,、公平性、業(yè)務能力,，思想意識,、職工激勵、成就動機,。
(三)團隊精神狀況和素質(zhì),。
1、除少數(shù)職工外,，團隊士氣良好,。在實際調(diào)研中，28%的職工認為我們團隊的精神非常高昂,，60%認為我們團隊是一個充滿關愛,、團結一致的集體，但12%的職工認為團隊現(xiàn)處在低迷的時期,。針對團隊的特定成員進行調(diào)查時發(fā)現(xiàn),，約有35%職工反映某些職工沒有與整個團隊融合起來，表現(xiàn)出例外或特例的行為,。
2,、個人利益與個人績效沒有緊密結合。團隊是由個人構成的,，個人業(yè)績是團隊業(yè)績的基礎,，只有實現(xiàn)個人利益與個人績效息息相關，才能調(diào)動職工的積極性和責任感,。
3,、團隊的素質(zhì)能滿足工作要求,，但總體提升緩慢,。據(jù)統(tǒng)計資料顯示,，60%職工認為企業(yè)團隊的素質(zhì)與優(yōu)秀企業(yè)相比，總體水平不差上下,，25%認為略差,，15%認為較差。在職工與團隊合作的信心方面,，30%職工認為團隊正向有利方向發(fā)展,，35%認為沒有變化，20%保持觀望狀態(tài),。在團隊素質(zhì)的提升方面,，40%職工非常認同我們的團隊正在進步，35%基本認同這一事實,，20%表示沉默,，5%表示不認同。
(四)職工個人專業(yè)知識與技能的發(fā)揮,。
職工專業(yè)技能的自我評價,。職工普遍認為，在實際工作中自身的專業(yè)技能比較滿意,，這一比例高達80%,，僅有15%左右的職工認為自己的技能相當完備，與此同時,，5%職工對自身知識與技能表示了不滿,，希望在以后的工作中逐步提升。但在專業(yè)技能轉化方面,，這一比例有所下降,，75%職工認為自身的技能基本發(fā)揮，25%職工認為沒有完全發(fā)揮,，可見專業(yè)素質(zhì)在向業(yè)績轉化上并不十分理想,，職工的潛能和能力有待于進一步開發(fā)。
四,、今后的對策與建議,。
根據(jù)目前企業(yè)的培訓現(xiàn)狀,，為了讓企業(yè)的培訓更有效,，應從以下幾個方面來完善培訓體系：
1、強化職工責任心的培養(yǎng),。針對本企業(yè)的工作情況和工作特性,，對職工加強質(zhì)量意識的培養(yǎng),，使職工充分意識到缺乏責任心所造成的嚴重后果及給企業(yè)發(fā)展帶來的不良影響,。從而保證生產(chǎn)有序地進行。
2,、加強職工之間相互溝通,。不定期的和企業(yè)職工進行交流，使職工的意見能夠及時反饋,，發(fā)現(xiàn)的問題能夠及時解決,。便于部門之間以及領導和職工之間的的相互了解和協(xié)調(diào)。
3,、調(diào)整人員配置,、促進職工技能發(fā)揮。針對每個職工的特點對其崗位進行調(diào)整和安排,，使其能夠充分發(fā)揮個人特長,，避免人才浪費。
4,、加強團隊融合提高團隊素質(zhì),。多進行一些團隊活動和考核，以便加強團隊合作,，從整體上提高整體素質(zhì),。
加強職工培訓，在良好的人際關系,，相互配合的工作環(huán)境下,，在公平公正的基礎上，可以更好的激發(fā)職工工作的熱情和斗志,，全身心的投入到工作中去,，使他們的主動性、創(chuàng)造性將自然地傾瀉出來,，自覺與管理者一道,，把工作做得盡可能好，不僅讓職工覺得實現(xiàn)了自己的人生理想,，同時對企業(yè)有了滿足感和歸屬感,。也使企業(yè)和職工得到共同的發(fā)展，真正實現(xiàn)企業(yè)和職工的雙贏,。一個企業(yè)應有明確的培訓政策,，并有企業(yè)自上而下的支持。培訓政策不僅要表明企業(yè)政策是為最大限度地發(fā)揮職工的能力,，而且要使職工對各種培訓方案非常清楚,。否則，培訓就不能取得滿意的效果。另外,，企業(yè)還要向職工解釋培訓的真正意義,，讓職工感到培訓是一個提高自己知識和能力的寶貴機會，從而創(chuàng)造出一種氣氛,，讓職工感到培訓機會來之不易,，加倍珍惜培訓機會。
總之,，員工培訓的有效管理與創(chuàng)新在知識經(jīng)濟時代日益凸現(xiàn)其重要性,，現(xiàn)代企業(yè)的競爭是人才的競爭、是知識的競爭,，而培訓正是培養(yǎng)人才、傳播知識,、實現(xiàn)知識共享的有效途徑,。因此，加強員工培訓的管理與創(chuàng)新是企業(yè)在21世紀培育核心競爭力,，取得不斷成功的關鍵所在,。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇四
一、人力資源與人力資本的'本質(zhì)區(qū)別,。
首先,，資源是先天自然形成，而資本卻經(jīng)過后天精心的開發(fā)和籌劃,、經(jīng)營,，從而成為企業(yè)產(chǎn)生利潤的基礎。
其次,，資源和資本在使用方式,、立足點上完全不同，僅是資源的話,，所有人都想要最好的,，最多的。但作為資本,，人們就會更多地考慮投入與產(chǎn)出的關系,，會在乎成本，會考慮利潤,，性價比是關鍵,。
人力資本具有以下特點：
（1）時變性。人力資本隨著時間的變化而變化,，時間可以使知識老化而使人力資本貶值,，也可以通過知識更新使人力資本增值。
（2）結構性,。人力資本有組合效應,，組合不同獲取的利潤也不同,，1+1可能小于2，也可能大于2,。
（3）能動性,。人是有思想的，工作積極還是消極,，都對人力資本投入所產(chǎn)生的利潤大小有著重要影響,。人力重要管理是人力資源轉換為人力資本的橋梁。
提到資源人們第一反應是考慮尋求與擁有,，而提到資本人們會更多地考慮增值生利,，資源就是未經(jīng)開發(fā)的資本，資本則是開發(fā)利用了的資源,。
還有的公司在招聘時要求能流利地用英語交流,，為此，很多人被這個門檻擋住,。而通過面試并且工作之后的那些人發(fā)現(xiàn),，可能你在此工作十年，連一句“haodoyoudo”都用不上,。
這種招聘就是一味的追求高素質(zhì),，不管自身需求與否，隨波逐流,，別人要求本科,，我也要求本科，別人要求會幾門外語,，我就要求會幾門外語,，本質(zhì)上是將人作為資源。而這種招聘理念,，免不了會增加企業(yè)人力成本,，給企業(yè)帶來一些不必要的麻煩?？梢赃@樣分析一下,，一個人的能力不同，其對薪金和發(fā)展前景的要求就會不同,。當一個人具備了更多的知識和技能,，社會就為他提供了更多的工作機會，因此其不穩(wěn)定性也高于他人,。同時,，成為高素質(zhì)的較為稀缺的人才，本身會投入大量成本，因此社會提供給他的報酬水平也會較高,，企業(yè)如果想招募并留住這樣的人才,，只能按社會標準付給他較高的薪酬，這就意味著我們增加了成本,。如果,，我們將人力看作資本，我們就會考慮：我們多付的成本能否給我們帶來收益,？假設一個企業(yè)只做國內(nèi)貿(mào)易,，估計在一年之內(nèi)都不會與國外公司打交道，如果招聘時非要求良好的外語水平,，這對企業(yè)來說只會帶來兩種結果,，增加工資成本和流動造成的培訓成本。
二,、人才招聘,。
1、招聘前進行規(guī)劃：全面的人力資源規(guī)劃對很多企業(yè)來說都不是一件簡單的事情,，但在招聘前一個合理的招聘規(guī)劃應該可以做得很好，這個規(guī)劃可以包括以下內(nèi)容,。招聘的目的：招這個人才是為了什么,。應聘者的工作任務：招進來的人將分配到什么位置，他的工作內(nèi)容包括什么,。對應聘者素質(zhì)要求：應聘人需要具備哪些知識和技能才能勝任這份工作,。
2、招聘適合的人才：農(nóng)夫娶到公主卻因養(yǎng)不起公主而遭公主拋棄,，那還不如開始就娶個村姑,，白頭偕老。招聘人才也是如此,，不要一味追求水平高,，適用的才是最好的，一定要根據(jù)企業(yè)的需要確定招聘條件,。
前面我們已經(jīng)分析過,，將人才視為資源，一味追求高素質(zhì),，只會造成人力成本增加或人員流動頻繁,。人力資源部在招聘時應與招聘者充分溝通，增加透明度,，充分確認合作意向,。首先，應讓應聘者了解他到公司后將要完成什么工作任務，需要具備哪些技能,，以使應聘者能判斷自己是否喜歡并勝任這份工作,，其次，應該向應聘者客觀地介紹公司能提供的待遇和發(fā)展機會,，這樣雖然會損失一些人才,，但愿意進入公司的人則會相對穩(wěn)定地為公司工作，從而減少因人才流動造成的人力成本,。
三,、人才使用。
1,、人才開發(fā)：
（1）人才開發(fā)的目的：變社會人才為企業(yè)人才,。雖然我們在招聘時對應聘者的基本素質(zhì)做了基本的規(guī)定和審核，但只有系統(tǒng)全面的培訓才能使應聘者潛力得到開發(fā),，充分為我所用,。例如：當我們招聘一名銷售代表時可能會要求他具備良好的溝通能力。但如果我們不對他進行有關公司和產(chǎn)品知識的培訓,，他還是不能很好地向客戶介紹我們的公司和產(chǎn)品,。所以只有提供相應的支持，員工的才能才會被開發(fā)利用,，從而給為企業(yè)經(jīng)濟效益提升助力,。另外，要使人才適應企業(yè)的變化和發(fā)展,。市場的變化會帶動企業(yè)的不斷發(fā)展和變化,，相應的，企業(yè)對人才的要求也會不斷變化,。而企業(yè)不可能依靠頻繁地換人,、招聘來適應這種變化，最科學經(jīng)濟的的方法是根據(jù)企業(yè)的需求不斷為員工提供學習提升的機會,，使員工的能力不斷增長,，以適應企業(yè)的發(fā)展，從而降低人才成本,。
（2）人才開發(fā)的主要方法：培訓是開發(fā)人才最好的手段,，培訓方式靈活多變，即可以是參加培訓課程,，也可以在工作現(xiàn)場輔導和訓練,，還可以用鼓勵員工自學。所有的培訓學習都是以為企業(yè)開發(fā)人才為目的,，因此,，無論采用哪種方式,，都應從企業(yè)對人才知識技能的需求出發(fā)，鼓勵員工按企業(yè)的要求去不斷提高自己,。
2,、人才使用：人力資本不同于其他資本的特性在于，其創(chuàng)造利潤的能力有很大的彈性,。
所以恰當?shù)厥褂萌瞬?，不僅可以調(diào)動員工積極性，使其為企業(yè)創(chuàng)造更多價值,，還能引導員工向正確的方向發(fā)展,，從而對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極影響。一個工人可以每天生產(chǎn)200件產(chǎn)品,，也可以每天生產(chǎn)300件產(chǎn)品,，一個銷售員可以每年帶來20萬元利潤，也可以每年帶來40萬元利潤,，這都要看企業(yè)如何去使用員工,。從人力資本開發(fā)的角度來講，員工的合理使用主要包括兩個方面：
（1）提供良好的工作條件：
良好的工作環(huán)境和條件可以促進人才創(chuàng)造最大價值,，通過為員工提供工作所需的各種支持,，包括相關的培訓、相應的辦公設備,、其他部門的配合等等,，可以使員工的工作更得心應手，工作效率更高,，從而為企業(yè)帶來更大效益。
（2）激勵：
激勵的作用：激勵主要的作用是調(diào)動員工的工作積極性,，使其能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值,，另外還可以引導和鼓勵員工去做正確的事，提升員工綜合素質(zhì),，從而使人才增值,。激勵可以通過滿足員工物質(zhì)需求和精神需求兩種方法去實現(xiàn)，通過工資,、獎金,、福利等多種方式滿足其物質(zhì)需求，通過提供晉升或發(fā)展機會,、感情關懷,、工作成績認可等方式滿足其精神需求。
上述所有觀點,，目的是想轉變公司的人力資源觀,，從人力資源提升為人力資本觀,，可行性有待于試行。我認為這一觀點可以在實行中迅速改進,，最終會給企業(yè)帶來可觀的收益,。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇五
1.1來源。
如今,，網(wǎng)絡電子商務已經(jīng)得到越來越多的應用,，網(wǎng)上購物使得交易的效率提高，節(jié)省了人們的寶貴時間,，足不出戶就可以購買到自己想要的東西,，而且網(wǎng)上購物信息量大，且易于查詢,，大大方便了現(xiàn)在人們的生活,。人們在快節(jié)奏的生活中尋找快捷的生活方式，其中電子商務技術為人們提供了更加便利的購物方式,。隨時代的發(fā)展,，網(wǎng)上業(yè)務越來越受到人們的歡迎，其中給人們帶來的最大的方便的便是互聯(lián)網(wǎng),。隨之產(chǎn)生的網(wǎng)上購物更是網(wǎng)絡中的新秀,。只要輕輕一點就會送貨上門，真是既方便又快捷!于是網(wǎng)上購物逐漸被越來越多的人們所認識,，成為了當今紅火的商業(yè)形式之一,。本課題“網(wǎng)上書城”就是網(wǎng)絡電子商務的一種。
1.2意義,。
隨著internet的發(fā)展,，傳統(tǒng)的商品購物運作模式被打破了，網(wǎng)絡提供了一種新技術上的可行性的方案：利用internet的技術和協(xié)議,，建立各種網(wǎng)上商店,，而本網(wǎng)上書店系統(tǒng)，正是通過互聯(lián)網(wǎng),，將一個虛擬都呈現(xiàn)在用戶面前：客戶在網(wǎng)上與供應商聯(lián)系,，利用網(wǎng)絡進行會計結算和支付服務。從而通過簡單,、廉價,、快捷、低成本的電子通信方式的通訊手段,，將買家與賣家,、書商和合作伙伴緊密結合在了一起，消除時間與空間帶來的障礙,，從而使買賣雙方不謀面地進行的各種商貿(mào)活動,。從而大大的節(jié)約了交易成本,，擴大了交易范圍。而在實際的生活中,，這種方案已經(jīng)被廣泛的運用到了實際的商業(yè)活動中了,，人們將這種交易模式稱為：電子商務。電子商務通過信息網(wǎng)絡以電子數(shù)據(jù)信息流通的方式,，其內(nèi)容包含兩個方面：一是電子方式,，二是商貿(mào)活動。
網(wǎng)上書店正是以商貿(mào)方式展開的,，電子商務可以在全中國范圍內(nèi)進行并完成的各種商務,、交易、金融等相關的綜合服務活動,。它是傳統(tǒng)的計算機網(wǎng)絡應用技術,、信息處理技術和商務運做技術相互滲透的結果。
在網(wǎng)上書店買書,，可以查到所買圖書的更多信息,，因為網(wǎng)上書店是一個網(wǎng)站，它有它獨特的售書方式和功能,。如用戶注冊會員功能等,，會員類型有：高級會員、金牌會員等,。有的網(wǎng)上書店有會員積分設置,，如達到一定積分時自動成為高級會員，高級會員會有優(yōu)惠和特別的服務,。還有就是支付方式了,，一般網(wǎng)上書店都有三種類型的支付方式：匯款類支付、在線支付,、其他支付方式,，其中在線支付只要到支付平臺開戶后，將所獲開戶信息填入即可,。當在網(wǎng)上書店購書后，用戶所購圖書都在網(wǎng)站上有記錄,，方便用戶查詢,。
2.1總體發(fā)展狀況。
目前,，網(wǎng)絡正以一種前所未有的沖擊力在影響著人類的活動,，包括人類的生產(chǎn)和日常生活。網(wǎng)絡的誕生和發(fā)展,，顛覆了傳統(tǒng)的信息傳播方式,，沖破了存在于傳統(tǒng)交流方式中時間和空間的種種壁壘,，極大地改變了人類從物質(zhì)到精神、從形式到內(nèi)容,、從生產(chǎn)到生活的各種活動,，并且給人類帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。21世紀可以說是電子商務的世紀,。電子商務通過大幅度地降低交易成本,、增加貿(mào)易機會、簡化交易流程,、提高服務質(zhì)量,、改善物流電子商務網(wǎng)站等，極大地推動了全球經(jīng)濟的發(fā)展,，并在很大程序上影響著我們的生活方式和工作方式,。
網(wǎng)上書店系統(tǒng)，是為了迎合現(xiàn)在人們的生活而設計的,。隨著網(wǎng)絡的覆蓋面的增廣,，上網(wǎng)的人們也就越來越多了，在網(wǎng)上購買圖書是一種潮流,，隨著現(xiàn)在網(wǎng)上書店大量的出現(xiàn),，人們更喜歡的在網(wǎng)上購書，這樣大大節(jié)約了出行的時間,，而且服務也不比現(xiàn)實的差,，網(wǎng)上書店的主要目標是滿足人們足不出戶購物的需求，只需在網(wǎng)上書店是先訂貨,，然后在一定時間內(nèi)送貨上門或通過郵寄的方式送貨,，貨到再付款。很多人看到了書這種商品網(wǎng)上銷售的諸多好處：方便購買,、金額小,、風險小、用戶容易決定;信息的完整性以及很少出現(xiàn)質(zhì)量問題和退貨現(xiàn)象等,。完全符合人們的理念,。使人們避免了挑選圖書的煩瑣過程，讓人們在購物過程中變得輕松,，快捷,，方便。從而在網(wǎng)絡上建立一個虛擬的購物書店,，讓人們在網(wǎng)絡上進行購書的行為,。伴隨著網(wǎng)上購物以及網(wǎng)上書店的出現(xiàn)，從而使得人們避免了挑選圖書的煩瑣過程,，讓人們在購物過程中變得輕松,，快捷,，方便。
2.2國內(nèi)網(wǎng)上書店系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀,。
我國電子商務的發(fā)展還處于初級階段,，需要進行市場培育與誘導。電子商務將是未來的經(jīng)濟增長點,，它所帶動的電子商務的技術,、產(chǎn)品、服務的發(fā)展將會給不同的行業(yè)帶來大量的新的機會,。電子商務的快速發(fā)展以及上網(wǎng)人數(shù)的劇增,，為企業(yè)創(chuàng)造了許多網(wǎng)絡商機。此網(wǎng)上書店系統(tǒng)是為了跟上世界電子商務的發(fā)展潮流,，縮短與發(fā)達國家之間的差距,，每個人都應該從不同的角度積極了解電子商務、參與電子商務,，盡快適應飛速發(fā)展的信息社會的需要,。
中國大陸已經(jīng)注冊的網(wǎng)上書店大約有100多家，有網(wǎng)站的有50多家,，但已經(jīng)投入運營能夠買到書的只有十來家,。最近據(jù)一家媒體的.調(diào)查，能夠買到書且服務到位的也只有大洋網(wǎng),、旌旗席殊等幾家,。
很多人看到了書這種商品網(wǎng)上銷售的諸多好處：方便購買、金額小,、風險小,、用戶容易決定;訊息的完整性以及很少出現(xiàn)質(zhì)量問題和退貨現(xiàn)象等。盡管全球最大的網(wǎng)上書城亞馬遜股票慘跌,，盡管各家書店都承認目前的虧本經(jīng)營狀況,，但這并未阻擋投資者對網(wǎng)上書店“錢”景的期待。
最早的網(wǎng)上書店是由上海圖書城投資50萬元於1998年底成立的上海網(wǎng)上書城,，該網(wǎng)站經(jīng)理李列群坦言告訴記者,，運營一年多，業(yè)績很不理想,，現(xiàn)在網(wǎng)上書城的交易額還不到整個上海圖書城交易額的千分之一,。據(jù)他分析，除了傳統(tǒng)購書習慣的因素,，頻寬不夠，上網(wǎng)的速度很慢,，也影響了人們上網(wǎng)購書,。
當前國內(nèi)網(wǎng)上書店已呈現(xiàn)出百家爭鳴之勢,，一片蓬勃景象，知名網(wǎng)上書店如當當網(wǎng)上書店,、亞馬遜網(wǎng)上書店,、卓越網(wǎng)上書店、淘寶網(wǎng)上書店等,，經(jīng)過前幾年網(wǎng)購潮流的沖洗,，中國網(wǎng)民數(shù)量比5年前增長了十幾倍，很多人都有了網(wǎng)上購物的體驗,，整個電子商務環(huán)境中的交易可信度,、物流配送和支付等方面的瓶頸也正被逐步打破。
2.3國內(nèi)網(wǎng)上書店系統(tǒng)存在的問題,。
國內(nèi)網(wǎng)上書店的目的主要有：利用圖書銷售盈利,、效仿亞馬遜提高無形資產(chǎn)價值、以拉廣告賺錢,、緊跟電子商務潮流等,，其中，前兩種占大多數(shù),。然而,，實際情況是網(wǎng)上書店并未達到預期的效果，有的根本沒什么訪問量,，有的雖然訪問人數(shù)眾多,，但成交有限、營銷平淡,，同時網(wǎng)上廣告也并未被廣大商家認同,。于是，這些書店不得不面臨生存危機,，究其原因,，主要有：
1)電子商務的概念并未深入人心。即使是經(jīng)常上網(wǎng)的人,，也不一定就有網(wǎng)上購物的消費習慣,。目前，電子商務的熱潮很大程度上是商家和it界炒作的結果和一相情愿的表現(xiàn),。
2)網(wǎng)絡普及率不高,。雖然目前國內(nèi)上網(wǎng)人數(shù)已達400萬，但相對于12人口來講,，只占0.3%,，上網(wǎng)計算機數(shù)達146萬臺，但人均只有0.12%[3]。
3)網(wǎng)上購書優(yōu)勢不明顯,。網(wǎng)上購書的優(yōu)勢在于選擇面大,、價格便宜、交易方便,、節(jié)省時間和精力等,。但國內(nèi)網(wǎng)絡速度慢、費用高,，圖書折扣率低,，結算、配送周期長,，并未讓讀者體會到網(wǎng)上購書的方便,。
4)網(wǎng)絡的最大優(yōu)勢在于開展信息服務，而信息服務的“不完善,、低質(zhì)量”正是國內(nèi)網(wǎng)上書店的一大敗筆,。經(jīng)營者往往過于注重圖書數(shù)量的豐富，而對圖書及其相關知識和信息的提供,、介紹不夠,。比如，書籍介紹不足或是過于簡明扼要,，書評太少,，相關新聞嚴重匱乏等。
5)結算方式落后,。目前,，我國的銀行結算體系是企業(yè)和銀行可直接網(wǎng)上轉賬，但銀行和銀行之間還是傳統(tǒng)的結算方式,，異地匯款,，銀行間的復雜結算造成匯款到達要10天以上，書店再郵寄出去,，顧客要一個月后才能拿到書,。更有一些小的網(wǎng)上書店尚不具備網(wǎng)上支付能力，只能讓讀者采用郵購等傳統(tǒng)的異地購書方式,。
6)圖書配送周期長,、成本高。由于不能形成一張遍布全國的“圖書配送網(wǎng)”,，使各書店不得不自己建庫存(若不建庫存,，又恐怕履行定單得不到保證)，然后進行郵寄,。然而,，郵費成本又太高。例如，南京的時空書店為了確保圖書安全送到讀者手上而又不給讀者增加額外負擔,，所有書都按“掛號印刷品”郵寄,，其費用全部由公司承擔，可嘆該公司的一片苦心,。再例如，某君曾在網(wǎng)上購一本書,，價值13.5元,，使用北京快遞送貨方式，總價竟達31.50元,，光運費就18元,，超過了書錢，還不如打車去購買呢!在電子商務比較發(fā)達的國家,，在網(wǎng)上購書比在實地購書還要便宜5%—10%,，真正做到了省錢省事，而我國居高不下的郵費,，令消費者咋舌,。
7)安全保障問題令人擔心。書店擔心讀者提交定單卻不付款,，或收到假定單,，而讀者更擔心付款后收不到書，或自己的金融信息被別人竊取等,。
2.4網(wǎng)上書店系統(tǒng)開發(fā)的緊迫性,。
在家里“逛商店”已然是人們生活中時髦的事和一大新的潮流。隨著人們對網(wǎng)絡購物接受度的提高,，互聯(lián)網(wǎng)時代,。以及物流支付等配套服務更加完善，網(wǎng)絡購物滲透率也隨之有了較大提升,。淘寶網(wǎng),、誠信通、京東商城等各類網(wǎng)購平臺如雨后春筍般蓬勃發(fā)展,。
由于網(wǎng)上書店存在的種種便利條件及優(yōu)勢,，傳統(tǒng)書店也受到一定的競爭威脅，為此,，新華書店也推出了網(wǎng)上書店,，并已運營成熟。網(wǎng)上書店已經(jīng)成為將來另一主流趨勢,，網(wǎng)上書店系統(tǒng)的開發(fā)的緊迫性也就不言而喻,。
3.1研究目標。
本課題的研究目標是：圍繞網(wǎng)上書店系統(tǒng)各性能的實現(xiàn)和簡易方便易操作的網(wǎng)絡頁面為核心進行研究。
目的：通過各網(wǎng)上書店網(wǎng)站的調(diào)研,，了解網(wǎng)上書店系統(tǒng)需要實現(xiàn)的功能,，通過電子信息化的手段對書店的進存銷等環(huán)節(jié)進行管理，以達到人力與設備費用的減少,，服務能力的提高,，管理信息服務的改進，工作人員利用率的提高等目標,。通過對別的同類型的網(wǎng)站的觀察,，我認為其他的系統(tǒng)界面過于花哨，容易擾亂消費者的視線,，使消費者忽略此系統(tǒng)原有功能,，浪費消費者的寶貴時間,。本次開發(fā)致力于頁面簡潔,，規(guī)范，功能齊全的網(wǎng)上書店管理系統(tǒng),。
核心：在與其他同類網(wǎng)上書店實現(xiàn)相同功能的基礎上,，做到最簡單操作，最優(yōu)化頁面,。從而減少成本投入,，提高產(chǎn)品性價比。
3.2研究內(nèi)容,。
確定網(wǎng)上書店系統(tǒng)的開發(fā)目標,，對網(wǎng)上書店系統(tǒng)功能進行詳細分析。
需求分析：
一本系統(tǒng)在功能設計時應充分考慮到實際需求所制定了完善的功能,，“淡淡書城”網(wǎng)上書店系統(tǒng)主要分四個模塊,，包括：登錄模塊、訂單信息管理模塊,、圖書信息管理模塊,、用戶信息管理模塊,。其中每個模塊能夠實現(xiàn)的相關功能有：
登錄模塊：用戶身份驗證,，該模塊主要包括用戶登錄和注冊，用戶登錄后可根據(jù)數(shù)據(jù)庫中角色類型判斷為普通用戶或管理員,，普通用戶可查詢圖書信息和購買圖書，管理員可對用戶信息以及圖書信息進行修改過增加刪除圖書信息;用戶可以通過注冊成為普通用戶,，成為新用戶后才可以下訂單,。
訂單信息管理模塊：用戶購買圖書需要下訂單,，訂單信息管理模塊主要實現(xiàn)了管理員可以查看和修改用戶的訂單信息;普通用戶只能查看和管理自己的訂單信息,。
圖書信息管理模塊：圖書信息管理模塊主要實現(xiàn)了管理員可以在網(wǎng)上書店添加圖書信息,，對圖書進行分類管理，也可以修改書店中已有的圖書信息,，同時可查看圖書信息和搜索圖書信息;而普通用戶只能查看圖書信息和搜索圖書信息,。
用戶信息管理模塊：管理員可以對已有用戶信息修改和刪除,，可設置為普通用戶或vip用戶,，還可以向數(shù)據(jù)庫添加新用戶;用戶可通過注冊成為新用戶。
設計：
采用結構化程序設計方法進行算法設計,，畫出程序流程圖;進行數(shù)據(jù)結構設計,、數(shù)據(jù)庫物理設計、功能模塊設計,、頁面設計,。
軟件測試：
進行單元、集成測試,，采用白盒或黑盒測試方法,。
3.研究方法和手段。
方法：采取原型化的瀑布式開發(fā)方法,。
手段：通過在圖書館和網(wǎng)上查閱與參考現(xiàn)有網(wǎng)上書店系統(tǒng)相關的書籍和文獻資料,，逐步完善。
為了了解本網(wǎng)上書店系統(tǒng)是否可行,將利用可行性分析來探討,?？尚行苑治鍪轻槍Ω黜椏尚行宰龀龀醪降姆治觥Ｒ话丬浖I域的可行性分析主要考慮四個方面：經(jīng)濟可行性,、技術可行性,、社會環(huán)境可行性和操作可行性。
4.1經(jīng)濟可行性,。
經(jīng)濟可行性分析中最重要的內(nèi)容之一是成本與效益分析,。對于一個基于計算機系統(tǒng)的研制項目要在經(jīng)濟方面評價其是否合理，成本與效益分析要估計出研制開發(fā)的花費并與收益衡量比較,。
這個系統(tǒng)的經(jīng)濟效益能不能超過它的開發(fā)成本,。開發(fā)的中小型數(shù)據(jù)庫應用程序，設計過程需要的人力是極其有限的,。但系統(tǒng)投入使用后,，將大大減少人工管理的工作量,，提高工作效率，其經(jīng)濟效益是顯而易見的,。
4.2技術可行性,。
visual提供了一個統(tǒng)一的、緊密集成的可視化編程環(huán)境,，簡化了開發(fā)應用程序的過程,，縮短了使用方法的時間。利用visual可以非常輕松地創(chuàng)建具有自動伸縮能力的可靠地應用程序和組件,。而且微軟的優(yōu)秀成果c#語言保持了c/c++所特有的強大功能和控制能力,。與c++十分相似的模型和語法，具有與com+服務完全的交互性和完全支持能力,，能夠輕松地遷移現(xiàn)有的代碼,。數(shù)據(jù)庫方面sql20xx已經(jīng)可以滿足一般的數(shù)據(jù)要求，甚至有些大型數(shù)據(jù)的處理都可以達到要求,。如今計算機普及程度日益推廣,，計算機配置日新月異，能承載此系統(tǒng)的機器就如辦公地機器都可以達到要求,。所以說本系統(tǒng)具有技術可行性,。
4.3社會環(huán)境可行性。
由于網(wǎng)上書店存在的種種便利條件及優(yōu)勢,，傳統(tǒng)書店也受到一定的競爭威脅,，為此，新華書店也推出了網(wǎng)上書店,，并已運營成熟,。網(wǎng)上書店已經(jīng)成為將來另一主流趨勢，設計和實現(xiàn)網(wǎng)上書店系統(tǒng),是非常有現(xiàn)實意義的,。
4.4操作可行性,。
本系統(tǒng)操作界面簡單，分為前臺和后臺兩個主界面：技術：主要是實現(xiàn)人機的交互,，網(wǎng)頁操作簡單,，用戶即可根據(jù)所需選擇相應的服務;后臺結合了sqlserver技術，是針對管理員而設的,。前后臺設計合理,，操作簡單，即具備基本的電腦使用和維護知識的人都可以進行操作,。
綜上所述,，無論從經(jīng)濟可行性、技術可行性,、社會環(huán)境可行性還是操作可行性來說開發(fā)深藍員工管理系統(tǒng)都是可行的,。
第1周,、查閱相關資料，調(diào)查國內(nèi)外發(fā)展狀況,，寫調(diào)研報告,。
資料。
第4周,、準備外文翻譯,需求分析,。
第5周、總體設計階段,，建立數(shù)據(jù)庫邏輯模型并對其進行規(guī)范化和優(yōu)化設,。
計，進行軟結構設計,，畫出軟件層次化的模塊結構圖,。
第6周、詳細設計：采用結構化程序設計方法進行算法設計,，實現(xiàn)主用戶界面的功能編碼,。
第7周、詳細設計：普通用戶界面的功能模塊編碼的實現(xiàn),。
第8周、系統(tǒng)的各個模塊設計：登錄模塊,、訂單模塊,、圖書管理模塊、用戶,。
管理模塊的編碼實現(xiàn),單元測試,。
第9周、鏈接各個模塊,，進行編碼的實現(xiàn),單元測試,。
第10周、系統(tǒng)測試,修改或添加必要的內(nèi)容,，完善體系,。
第11周、測試：對淡淡書城網(wǎng)上書店系統(tǒng)的應用程序測試,。
第12周,、對所有資料進行整理,寫論文。
第13周,、完善論文,，準備答辯。
第14周,、總結準備答辯,。
1.硬件環(huán)境:,。
中央處理器：pentium41.5ghz以上。
內(nèi)存：512mb,。
硬盤：80gb,。
顯示器：分辨率1024*768，顏色真彩32位色,。
網(wǎng)卡：100mbit/s,。
2.軟件環(huán)境:。
操作系統(tǒng):windows7/xp,。
數(shù)據(jù)庫:sqlserver20xx,。
開發(fā)軟件：visualstudio20xx。
文本編輯器：ultraedit-32,。
web服務器：iis,，能運行ie5以上或netscape5以上瀏覽器的操作系統(tǒng)。
[1]ate開發(fā)及整合應用大全.北京:清華大學出版社,20xx,。
[2]薩師煊,王珊.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)概論.北京:高等教育出版社,20xx,。
[3]張海藩.軟件工程導論(第三版).北京:清華大學出版社,1998。
[7]胡軍.管理信息系統(tǒng)的建立.建設科技,20xx,15(6):36,。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇六
如今,，網(wǎng)絡電子商務已經(jīng)得到越來越多的應用，網(wǎng)上購物使得交易的效率提高,，節(jié)省了人們的寶貴時間,，足不出戶就可以購買到自己想要的東西，而且網(wǎng)上購物信息量大,，且易于查詢,，大大方便了現(xiàn)在人們的生活。人們在快節(jié)奏的生活中尋找快捷的生活方式,，其中電子商務技術為人們提供了更加便利的購物方式,。隨時代的發(fā)展，網(wǎng)上業(yè)務越來越受到人們的歡迎,，其中給人們帶來的最大的方便的便是互聯(lián)網(wǎng),。隨之產(chǎn)生的網(wǎng)上購物更是網(wǎng)絡中的新秀。只要輕輕一點就會送貨上門,，真是既方便又快捷!于是網(wǎng)上購物逐漸被越來越多的人們所認識,，成為了當今紅火的商業(yè)形式之一。本課題“網(wǎng)上書城”就是網(wǎng)絡電子商務的一種,。
1.2意義,。
隨著internet的發(fā)展，傳統(tǒng)的商品購物運作模式被打破了,，網(wǎng)絡提供了一種新技術上的可行性的方案：利用internet的技術和協(xié)議,，建立各種網(wǎng)上商店,，而本網(wǎng)上書店系統(tǒng)，正是通過互聯(lián)網(wǎng),，將一個虛擬都呈現(xiàn)在用戶面前：客戶在網(wǎng)上與供應商聯(lián)系,，利用網(wǎng)絡進行會計結算和支付服務。從而通過簡單,、廉價,、快捷、低成本的電子通信方式的通訊手段,，將買家與賣家,、書商和合作伙伴緊密結合在了一起，消除時間與空間帶來的障礙,，從而使買賣雙方不謀面地進行的各種商貿(mào)活動,。從而大大的節(jié)約了交易成本，擴大了交易范圍,。而在實際的生活中,，這種方案已經(jīng)被廣泛的運用到了實際的商業(yè)活動中了，人們將這種交易模式稱為：電子商務,。電子商務通過信息網(wǎng)絡以電子數(shù)據(jù)信息流通的方式,，其內(nèi)容包含兩個方面：一是電子方式，二是商貿(mào)活動,。
網(wǎng)上書店正是以商貿(mào)方式展開的,，電子商務可以在全中國范圍內(nèi)進行并完成的各種商務、交易,、金融等相關的綜合服務活動。它是傳統(tǒng)的計算機網(wǎng)絡應用技術,、信息處理技術和商務運做技術相互滲透的結果,。
在網(wǎng)上書店買書，可以查到所買圖書的更多信息,，因為網(wǎng)上書店是一個網(wǎng)站,，它有它獨特的售書方式和功能。如用戶注冊會員功能等,，會員類型有：高級會員,、金牌會員等。有的網(wǎng)上書店有會員積分設置,，如達到一定積分時自動成為高級會員,，高級會員會有優(yōu)惠和特別的服務。還有就是支付方式了,，一般網(wǎng)上書店都有三種類型的支付方式：匯款類支付,、在線支付,、其他支付方式，其中在線支付只要到支付平臺開戶后,，將所獲開戶信息填入即可,。當在網(wǎng)上書店購書后，用戶所購圖書都在網(wǎng)站上有記錄,，方便用戶查詢,。
二、國內(nèi)外發(fā)展狀況,。
2.1總體發(fā)展狀況,。
目前，網(wǎng)絡正以一種前所未有的沖擊力在影響著人類的活動,，包括人類的生產(chǎn)和日常生活,。網(wǎng)絡的誕生和發(fā)展，顛覆了傳統(tǒng)的信息傳播方式,，沖破了存在于傳統(tǒng)交流方式中時間和空間的種種壁壘,，極大地改變了人類從物質(zhì)到精神、從形式到內(nèi)容,、從生產(chǎn)到生活的各種活動,，并且給人類帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。21世紀可以說是電子商務的世紀,。電子商務通過大幅度地降低交易成本,、增加貿(mào)易機會、簡化交易流程,、提高服務質(zhì)量,、改善物流電子商務網(wǎng)站等，極大地推動了全球經(jīng)濟的發(fā)展,，并在很大程序上影響著我們的生活方式和工作方式,。
網(wǎng)上書店系統(tǒng)，是為了迎合現(xiàn)在人們的生活而設計的,。隨著網(wǎng)絡的覆蓋面的增廣,，上網(wǎng)的人們也就越來越多了，在網(wǎng)上購買圖書是一種潮流,，隨著現(xiàn)在網(wǎng)上書店大量的出現(xiàn),，人們更喜歡的在網(wǎng)上購書，這樣大大節(jié)約了出行的時間,，而且服務也不比現(xiàn)實的差,，網(wǎng)上書店的主要目標是滿足人們足不出戶購物的需求，只需在網(wǎng)上書店是先訂貨，然后在一定時間內(nèi)送貨上門或通過郵寄的方式送貨,，貨到再付款,。很多人看到了書這種商品網(wǎng)上銷售的諸多好處：方便購買、金額小,、風險小,、用戶容易決定;信息的完整性以及很少出現(xiàn)質(zhì)量問題和退貨現(xiàn)象等。完全符合人們的理念,。使人們避免了挑選圖書的煩瑣過程,，讓人們在購物過程中變得輕松，快捷,，方便,。從而在網(wǎng)絡上建立一個虛擬的購物書店，讓人們在網(wǎng)絡上進行購書的行為,。伴隨著網(wǎng)上購物以及網(wǎng)上書店的出現(xiàn),，從而使得人們避免了挑選圖書的煩瑣過程，讓人們在購物過程中變得輕松,，快捷,，方便。
2.2國內(nèi)網(wǎng)上書店系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀,。
我國電子商務的發(fā)展還處于初級階段,，需要進行市場培育與誘導。電子商務將是未來的經(jīng)濟增長點,，它所帶動的電子商務的技術,、產(chǎn)品、服務的發(fā)展將會給不同的行業(yè)帶來大量的新的機會,。電子商務的快速發(fā)展以及上網(wǎng)人數(shù)的劇增,，為企業(yè)創(chuàng)造了許多網(wǎng)絡商機。此網(wǎng)上書店系統(tǒng)是為了跟上世界電子商務的發(fā)展潮流,，縮短與發(fā)達國家之間的差距,，每個人都應該從不同的角度積極了解電子商務、參與電子商務,，盡快適應飛速發(fā)展的信息社會的需要,。
中國大陸已經(jīng)注冊的網(wǎng)上書店大約有100多家,，有網(wǎng)站的有50多家,，但已經(jīng)投入運營能夠買到書的只有十來家。最近據(jù)一家媒體的調(diào)查,，能夠買到書且服務到位的也只有大洋網(wǎng),、旌旗席殊等幾家。
很多人看到了書這種商品網(wǎng)上銷售的諸多好處：方便購買、金額小,、風險小,、用戶容易決定;訊息的完整性以及很少出現(xiàn)質(zhì)量問題和退貨現(xiàn)象等。盡管全球最大的網(wǎng)上書城亞馬遜股票慘跌,，盡管各家書店都承認目前的虧本經(jīng)營狀況,，但這并未阻擋投資者對網(wǎng)上書店“錢”景的期待。
最早的網(wǎng)上書店是由上海圖書城投資50萬元於1998年底成立的上海網(wǎng)上書城,，該網(wǎng)站經(jīng)理李列群坦言告訴記者,，運營一年多，業(yè)績很不理想,，現(xiàn)在網(wǎng)上書城的交易額還不到整個上海圖書城交易額的千分之一,。據(jù)他分析，除了傳統(tǒng)購書習慣的因素,，頻寬不夠,，上網(wǎng)的速度很慢，也影響了人們上網(wǎng)購書,。
當前國內(nèi)網(wǎng)上書店已呈現(xiàn)出百家爭鳴之勢,，一片蓬勃景象，知名網(wǎng)上書店如當當網(wǎng)上書店,、亞馬遜網(wǎng)上書店,、卓越網(wǎng)上書店、淘寶網(wǎng)上書店等,，經(jīng)過前幾年網(wǎng)購潮流的沖洗,，中國網(wǎng)民數(shù)量比5年前增長了十幾倍，很多人都有了網(wǎng)上購物的體驗,，整個電子商務環(huán)境中的交易可信度,、物流配送和支付等方面的瓶頸也正被逐步打破。
2.3國內(nèi)網(wǎng)上書店系統(tǒng)存在的問題,。
國內(nèi)網(wǎng)上書店的目的主要有：利用圖書銷售盈利,、效仿亞馬遜提高無形資產(chǎn)價值、以拉廣告賺錢,、緊跟電子商務潮流等,，其中，前兩種占大多數(shù),。然而,，實際情況是網(wǎng)上書店并未達到預期的效果，有的根本沒什么訪問量,，有的雖然訪問人數(shù)眾多,，但成交有限、營銷平淡，同時網(wǎng)上廣告也并未被廣大商家認同,。于是,，這些書店不得不面臨生存危機，究其原因,，主要有：
1)電子商務的概念并未深入人心。即使是經(jīng)常上網(wǎng)的人,，也不一定就有網(wǎng)上購物的消費習慣,。目前,，電子商務的熱潮很大程度上是商家和it界炒作的結果和一相情愿的表現(xiàn),。
2)網(wǎng)絡普及率不高,。雖然目前國內(nèi)上網(wǎng)人數(shù)已達400萬,，但相對于12人口來講，只占0.3%,，上網(wǎng)計算機數(shù)達146萬臺，但人均只有0.12%[3],。
3)網(wǎng)上購書優(yōu)勢不明顯,。網(wǎng)上購書的優(yōu)勢在于選擇面大、價格便宜,、交易方便,、節(jié)省時間和精力等,。但國內(nèi)網(wǎng)絡速度慢、費用高,，圖書折扣率低,，結算、配送周期長,，并未讓讀者體會到網(wǎng)上購書的方便,。
4)網(wǎng)絡的最大優(yōu)勢在于開展信息服務，而信息服務的“不完善,、低質(zhì)量”正是國內(nèi)網(wǎng)上書店的一大敗筆,。經(jīng)營者往往過于注重圖書數(shù)量的豐富，而對圖書及其相關知識和信息的提供,、介紹不夠,。比如，書籍介紹不足或是過于簡明扼要,，書評太少,，相關新聞嚴重匱乏等。
5)結算方式落后,。目前,，我國的銀行結算體系是企業(yè)和銀行可直接網(wǎng)上轉賬，但銀行和銀行之間還是傳統(tǒng)的結算方式,，異地匯款,，銀行間的復雜結算造成匯款到達要10天以上，書店再郵寄出去,，顧客要一個月后才能拿到書,。更有一些小的網(wǎng)上書店尚不具備網(wǎng)上支付能力,，只能讓讀者采用郵購等傳統(tǒng)的異地購書方式。
6)圖書配送周期長,、成本高,。由于不能形成一張遍布全國的“圖書配送網(wǎng)”，使各書店不得不自己建庫存(若不建庫存,，又恐怕履行定單得不到保證),，然后進行郵寄。然而,，郵費成本又太高,。例如，南京的時空書店為了確保圖書安全送到讀者手上而又不給讀者增加額外負擔,，所有書都按“掛號印刷品”郵寄,，其費用全部由公司承擔，可嘆該公司的一片苦心,。再例如,，某君曾在網(wǎng)上購一本書，價值13.5元,，使用北京快遞送貨方式,，總價竟達31.50元，光運費就18元,，超過了書錢,，還不如打車去購買呢!在電子商務比較發(fā)達的國家，在網(wǎng)上購書比在實地購書還要便宜5%—10%,，真正做到了省錢省事,，而我國居高不下的郵費，令消費者咋舌,。
7)安全保障問題令人擔心,。書店擔心讀者提交定單卻不付款，或收到假定單,，而讀者更擔心付款后收不到書,，或自己的金融信息被別人竊取等。
2.4網(wǎng)上書店系統(tǒng)開發(fā)的緊迫性,。
在家里“逛商店”已然是人們生活中時髦的事和一大新的潮流,。隨著人們對網(wǎng)絡購物接受度的提高，互聯(lián)網(wǎng)時代,。以及物流支付等配套服務更加完善,，網(wǎng)絡購物滲透率也隨之有了較大提升。淘寶網(wǎng),、誠信通,、京東商城等各類網(wǎng)購平臺如雨后春筍般蓬勃發(fā)展,。
由于網(wǎng)上書店存在的種種便利條件及優(yōu)勢，傳統(tǒng)書店也受到一定的競爭威脅,，為此,，新華書店也推出了網(wǎng)上書店，并已運營成熟,。網(wǎng)上書店已經(jīng)成為將來另一主流趨勢，網(wǎng)上書店系統(tǒng)的開發(fā)的緊迫性也就不言而喻,。
三,、研究的目標、研究內(nèi)容,、研究方法和手段,。
3.1研究目標。
本課題的研究目標是：圍繞網(wǎng)上書店系統(tǒng)各性能的實現(xiàn)和簡易方便易操作的網(wǎng)絡頁面為核心進行研究,。
目的：通過各網(wǎng)上書店網(wǎng)站的調(diào)研,，了解網(wǎng)上書店系統(tǒng)需要實現(xiàn)的功能，通過電子信息化的手段對書店的進存銷等環(huán)節(jié)進行管理,，以達到人力與設備費用的減少,，服務能力的提高，管理信息服務的改進,，工作人員利用率的提高等目標,。通過對別的同類型的網(wǎng)站的觀察，我認為其他的系統(tǒng)界面過于花哨,，容易擾亂消費者的視線,，使消費者忽略此系統(tǒng)原有功能，浪費消費者的寶貴時間,。本次開發(fā)致力于頁面簡潔,，規(guī)范，功能齊全的網(wǎng)上書店管理系統(tǒng),。
核心：在與其他同類網(wǎng)上書店實現(xiàn)相同功能的基礎上,，做到最簡單操作，最優(yōu)化頁面,。從而減少成本投入,，提高產(chǎn)品性價比。
3.2研究內(nèi)容,。
確定網(wǎng)上書店系統(tǒng)的開發(fā)目標,，對網(wǎng)上書店系統(tǒng)功能進行詳細分析。
需求分析：
一本系統(tǒng)在功能設計時應充分考慮到實際需求所制定了完善的功能,，“淡淡書城”網(wǎng)上書店系統(tǒng)主要分四個模塊,，包括：登錄模塊,、訂單信息管理模塊、圖書信息管理模塊,、用戶信息管理模塊,。其中每個模塊能夠實現(xiàn)的相關功能有：
登錄模塊：用戶身份驗證，該模塊主要包括用戶登錄和注冊,，用戶登錄后可根據(jù)數(shù)據(jù)庫中角色類型判斷為普通用戶或管理員,，普通用戶可查詢圖書信息和購買圖書，管理員可對用戶信息以及圖書信息進行修改過增加刪除圖書信息;用戶可以通過注冊成為普通用戶,，成為新用戶后才可以下訂單,。
訂單信息管理模塊：用戶購買圖書需要下訂單，訂單信息管理模塊主要實現(xiàn)了管理員可以查看和修改用戶的訂單信息;普通用戶只能查看和管理自己的訂單信息,。
圖書信息管理模塊：圖書信息管理模塊主要實現(xiàn)了管理員可以在網(wǎng)上書店添加圖書信息,，對圖書進行分類管理，也可以修改書店中已有的圖書信息,，同時可查看圖書信息和搜索圖書信息;而普通用戶只能查看圖書信息和搜索圖書信息,。
用戶信息管理模塊：管理員可以對已有用戶信息修改和刪除，可設置為普通用戶或vip用戶,，還可以向數(shù)據(jù)庫添加新用戶;用戶可通過注冊成為新用戶,。
設計：
采用結構化程序設計方法進行算法設計，畫出程序流程圖;進行數(shù)據(jù)結構設計,、數(shù)據(jù)庫物理設計,、功能模塊設計、頁面設計,。
軟件測試：
進行單元,、集成測試，采用白盒或黑盒測試方法,。
3.研究方法和手段,。
方法：采取原型化的瀑布式開發(fā)方法。
手段：通過在圖書館和網(wǎng)上查閱與參考現(xiàn)有網(wǎng)上書店系統(tǒng)相關的書籍和文獻資料,，逐步完善,。
四、可行性分析,。
為了了解本網(wǎng)上書店系統(tǒng)是否可行,將利用可行性分析來探討,。可行性分析是針對各項可行性做出初步的分析,。一般軟件領域的可行性分析主要考慮四個方面：經(jīng)濟可行性,、技術可行性、社會環(huán)境可行性和操作可行性,。
4.1經(jīng)濟可行性,。
經(jīng)濟可行性分析中最重要的內(nèi)容之一是成本與效益分析,。對于一個基于計算機系統(tǒng)的研制項目要在經(jīng)濟方面評價其是否合理，成本與效益分析要估計出研制開發(fā)的花費并與收益衡量比較,。
這個系統(tǒng)的經(jīng)濟效益能不能超過它的開發(fā)成本,。開發(fā)的中小型數(shù)據(jù)庫應用程序，設計過程需要的人力是極其有限的,。但系統(tǒng)投入使用后,，將大大減少人工管理的工作量，提高工作效率,，其經(jīng)濟效益是顯而易見的,。
4.2技術可行性。
visual提供了一個統(tǒng)一的,、緊密集成的可視化編程環(huán)境,，簡化了開發(fā)應用程序的過程,，縮短了使用方法的時間,。利用visual可以非常輕松地創(chuàng)建具有自動伸縮能力的可靠地應用程序和組件。而且微軟的優(yōu)秀成果c#語言保持了c/c++所特有的強大功能和控制能力,。與c++十分相似的模型和語法,，具有與com+服務完全的交互性和完全支持能力，能夠輕松地遷移現(xiàn)有的代碼,。數(shù)據(jù)庫方面sql20xx已經(jīng)可以滿足一般的數(shù)據(jù)要求,，甚至有些大型數(shù)據(jù)的處理都可以達到要求。如今計算機普及程度日益推廣,，計算機配置日新月異,，能承載此系統(tǒng)的機器就如辦公地機器都可以達到要求。所以說本系統(tǒng)具有技術可行性,。
4.3社會環(huán)境可行性,。
由于網(wǎng)上書店存在的種種便利條件及優(yōu)勢，傳統(tǒng)書店也受到一定的競爭威脅,，為此,，新華書店也推出了網(wǎng)上書店，并已運營成熟,。網(wǎng)上書店已經(jīng)成為將來另一主流趨勢,，設計和實現(xiàn)網(wǎng)上書店系統(tǒng),是非常有現(xiàn)實意義的。
4.4操作可行性,。
本系統(tǒng)操作界面簡單,，分為前臺和后臺兩個主界面：技術：主要是實現(xiàn)人機的交互，網(wǎng)頁操作簡單,，用戶即可根據(jù)所需選擇相應的服務;后臺結合了sqlserver技術,，是針對管理員而設的,。前后臺設計合理，操作簡單,，即具備基本的電腦使用和維護知識的人都可以進行操作,。
綜上所述，無論從經(jīng)濟可行性,、技術可行性,、社會環(huán)境可行性還是操作可行性來說開發(fā)深藍員工管理系統(tǒng)都是可行的。
五,、進度安排,。
第1周、查閱相關資料,，調(diào)查國內(nèi)外發(fā)展狀況,，寫調(diào)研報告。
資料,。
第4周,、準備外文翻譯,需求分析。
第5周,、總體設計階段,，建立數(shù)據(jù)庫邏輯模型并對其進行規(guī)范化和優(yōu)化設。
計,，進行軟結構設計,，畫出軟件層次化的模塊結構圖。
第6周,、詳細設計：采用結構化程序設計方法進行算法設計,，實現(xiàn)主用戶界面的功能編碼。
第7周,、詳細設計：普通用戶界面的功能模塊編碼的實現(xiàn),。
第8周,、系統(tǒng)的各個模塊設計：登錄模塊、訂單模塊,、圖書管理模塊、用戶,。
管理模塊的編碼實現(xiàn),單元測試。
第9周、鏈接各個模塊,，進行編碼的實現(xiàn),單元測試,。
第10周、系統(tǒng)測試,修改或添加必要的內(nèi)容,，完善體系,。
第11周、測試：對淡淡書城網(wǎng)上書店系統(tǒng)的應用程序測試,。
第12周,、對所有資料進行整理,寫論文。
第13周,、完善論文,，準備答辯。
第14周,、總結準備答辯,。
六、具備的實驗條件,。
1.硬件環(huán)境:,。
中央處理器：pentium41.5ghz以上。
內(nèi)存：512mb,。
硬盤：80gb,。
顯示器：分辨率1024*768,，顏色真彩32位色,。
網(wǎng)卡：100mbit/s。
2.軟件環(huán)境:,。
操作系統(tǒng):windows7/xp,。
數(shù)據(jù)庫:sqlserver20xx,。
開發(fā)軟件：visualstudio20xx。
文本編輯器：ultraedit-32,。
web服務器：iis,，能運行ie5以上或netscape5以上瀏覽器的操作系統(tǒng)。
七,、參考文獻。
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畢業(yè)論文調(diào)查報告篇七
【導語】本站的會員“easonwei”為你整理了“畢業(yè)論文的調(diào)查報告”范文,，希望對你有參考作用,。
一、前言,。
20xx年2月21日至6月13日,，我進行了為期4個月的頂崗實習，我實習的單位是xxxy信息有限公司,，實習的崗位是彩鈴客戶服務代表,。在實習的這段時間里，我主要的工作是負責接聽客戶的來電,，并為其處理關于下載和設置彩鈴歌曲的相關業(yè)務,。
如果客戶咨詢的業(yè)務不是我們的業(yè)務范圍的話，我們應該引導客戶通過其他途徑獲取他們所需要的信息,。我認為作為客戶服務代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是,，他們同時承受著來至上司和顧客帶來的壓力，特別是來至顧客的壓力需要心理素質(zhì)非常好的人員來能承受,。在工作期間上司對我們的要求很嚴格,，為了讓我們更加熟悉相關的業(yè)務流程，我們每個月都要進行考核,，而考核的成績與員工的工資直接掛鉤,。除此以外，公司設置了監(jiān)聽部門,，對客戶服務代表與客戶的通話過程進行監(jiān)聽,，如果發(fā)現(xiàn)客戶服務代表在回答客戶的問題時態(tài)度不好或者回答有誤的話，都要進行相對應的扣罰,，主要是以扣罰工資為主,。至于與客戶溝通時,，難免會遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌,、熱情,、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，所謂“顧客就是上帝”,。其實這也是客戶服務代表的必備素質(zhì),，同時也是客服代表稱職與否的表現(xiàn)。作為客戶服務代表,，對語言的表達要求特別高,。當我們接到客戶的來電時，就必須用標準的國語報讀首語“您好!請問有什么可以幫您?”也許有些人會認為很簡單,，其實并非如此,，對于短短的一句話，我們在接受培訓時練習了很長時間,。因為我們在報讀首語時必須：每個字發(fā)音清晰,，既不能多講一個字也不能漏講一個字;語速要適中，既不能太快也不能太慢;聲音甜美之中又要帶點輕快,?？偠灾蠛車栏?。
二,、公司簡介。
xx公司成立于xx年,，是中國最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務提供商之一,，同時也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于xx著名的商業(yè)區(qū)五羊新城,。該公司擁有經(jīng)驗較豐富的客戶服務和技術隊伍,，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點,，能較好為客戶提供線路服務質(zhì)量,。至xxxy信息有限公司成立以來，他們憑借先進的技術,、設備以及優(yōu)質(zhì)的服務,，為社會各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓方案,。xxxy信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出,、呼入電話處理;從微量到海量的數(shù)據(jù)處理(資料錄入、數(shù)據(jù)篩選);客戶服務各領域的專業(yè)培訓課程,，呼叫中心運營診斷和顧問咨詢,，呼叫中心技術支持和系統(tǒng)集成等。服務客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊,、金融,、保險、飲食,、傳媒,、消費品等知名跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓與顧客服務到實際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務,。
三,、
公司剖析。
隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化的步伐加快,，我國的企業(yè)面臨的競爭越來越激烈,。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受?？蛻舴罩行囊搽S著加速發(fā)展,，世界知名企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務網(wǎng)絡來管理系統(tǒng)來加強與客戶之間的聯(lián)系，及時掌握和滿足客戶的各種需要,，從而繼續(xù)保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢,。因此，我們必須清醒地認識到客戶時代已經(jīng)到來,，企業(yè)必須通過滿足客戶服務來培養(yǎng)客戶的忠誠度,，增強客戶的信賴，開發(fā)和提升客戶的價值,。而xxxy信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務中心的特點,。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量,，服務客戶遍及的范圍越來越廣,。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務理念，組織和培訓優(yōu)秀團隊,，公司重視員工與客戶之間的溝通,，因為他們覺得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務,。公司保持人才和技術優(yōu)勢,，要求員工要有進取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和意見,。勇于向現(xiàn)實發(fā)起挑戰(zhàn),，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾?，公司為了達到成為客戶最佳的選擇的目標而做了很多工作,，實施了很多方案。但與此同時,，公司不完善的地方還是有的,。通過在xxxy信息有限公司為期4個月的實習生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時,，也發(fā)展了許多不完善之處,。以下是我對xxxy信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。
(一),、公司存在不完善之處,。
1、公司在物流方面存在有下面五點的不完善之處：
(1)公司規(guī)模不夠大：當今社會人們對快速獲取的準確信息的需求量越來越大增加,，公司的業(yè)務量也在不斷地增加,，在現(xiàn)存的設備和人員的情況下，遠遠不能滿足顧客的要求,，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常加班加點,，但是業(yè)績還是沒有達到公司所制定的目標;顧客經(jīng)常反映在撥打我們的服務熱線時要等待很長時間才有客戶服務人員接通電話。為此,，我覺得公司很有必要考慮擴大公司的規(guī)模,，這樣既有利于公司本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。反之,，如果不及時擴大公司的規(guī)模,，很可能對公司日后的發(fā)展造成很大的影響。
(2)管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題：在實習的這段時間,，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個很嚴重的問題,，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：
c,、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù),，比如說我所使用的系統(tǒng)，很多時候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的,，可是經(jīng)過公司的測試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價格不一致,，為避免客戶對公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務人員不允許將音質(zhì)差和價格不一致的歌曲轉接給客戶試聽,?？墒窍到y(tǒng)上并沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的，客戶服務人員必須記住那些歌曲的名字,，否則會在操作過程中出現(xiàn)差錯。這無疑大大增加了客戶服務代表的工作量,。
(3)員工對業(yè)務流程不夠熟悉,。我在該公司實習的這段時間,，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對業(yè)務流程不夠熟悉。即使是老員工也會經(jīng)常出現(xiàn)錯誤,，更不用說是新員工了,。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式;公司內(nèi)的工作人員來自不同的專業(yè),，他們對客戶服務代表的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚,，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉,，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀,，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話，他們根本就無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,，而服務質(zhì)量不好必然會導致客戶的流失,，對于一個公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話,，公司談何發(fā)展,，談何壯大呢?因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業(yè)務流程,，減少不必要的業(yè)務差錯,，減少不必要的時間浪費。讓客戶覺得我們的客戶服務代表是專業(yè)的,，讓客戶信賴我們,。
(4)員工的合作意識和凝聚力不強。員工上班的時候一直帶著耳機和客戶溝通,，下班就回家,，公司平時又很少組織活動。因此,，員工之間的交流機會很少,，相互認識和了解不夠深，自然他們的互動變得很困難,，群體的凝聚力自然也就不強,。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關系友好的話,，有利于降低員工的緊張情緒,，提供一個順利實現(xiàn)群體共同目標的良好環(huán)境。例如,，如果我們組員的關系很好,，工作時就覺得心情舒暢，遇到不懂的問題就可以相互指教,，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴,，舒緩壓力,。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強,，同事之間總是勾心斗角的,，對于工作壓力本來就比較大的客戶服務代表而言，無疑是致命的一擊,。因為工作壓力和生活壓力本來就讓客戶服務代表難以承受,，加上同事之間的關系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性,。所以,，我覺得增強員工的合作精神和凝聚力是非常必要的。
(5)員工的住宿問題,。該公司的上班時間制度是采取三班倒的形式,，因為xxxy信息有限公司是客戶服務中心，它必須24小時都提供服務,，而24小時提供服務給員工帶來不便,。因為晚上上班的員工從下午一直上班到深夜十二點，很多員工本來就很難適應這樣的上班時間,，還要下班后搭車很不方便,，因為深夜的公交車特別少，要半個小時才有一趟車,，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車,。然而公司卻沒有為員工提供宿舍。其實這個問題也是導致員工流動性很大的一個原因之一,。因為晚上上班本來就很辛苦,，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛，為此,，我覺得公司應該重視這個問題并且探討相關的解決方案,。
2、公司在行政管理方面存在有下列三點不完善之處：
(1)員工的流動性很大,。該公司招聘新員工的頻率很高,，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調(diào)查,，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職,，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的,，因為員工辭職后,，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外,，培訓新員工所花的成本很高,，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端,，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉,，處理業(yè)務的速度比較慢，出錯率比較高,，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴,。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢,。
(2)加班制度的落實不到位,。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經(jīng)公司同意后進行,，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償,。若在法定假日(元旦、春節(jié),、國慶節(jié),、勞動節(jié)目)加班，加班工資按照國家相關規(guī)定計算,。平時加班是以員工自愿的原則進行的,。公司在實際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償,，但是很多員工反映公司對加班問題并非以自愿的原則進行,，而是強制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題,。我覺得公司根據(jù)實際情況要求員工加班是難以避免的問題,，可是公司要求員工加班的時間要適度，不能讓員工經(jīng)常性地長時間家班,，因為這樣既影響員工的作息時間同時會讓員工產(chǎn)生不滿的情緒,。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作積極性差,，嚴重的話甚至會影響公司的聲譽,。
(3)請假制度執(zhí)行力度不夠,。公司請假制度規(guī)定,，員工因病為能上班，應該及時通知所屬的上級負責人,，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具有,、的病假證明,、發(fā)票、病歷,。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期,，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理,，而曠工一天要扣罰當月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的,，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事,，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假德才情況,。例如,，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到,。偶爾一兩次因為路上塞車而導致遲到一點也是可以原諒的,，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰,，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù),。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫龋荒軟]有約束地讓員工臨時請假,，因為公司曾經(jīng)因臨時請假的員工人數(shù)多而導致電話線路非常繁忙,。而電話線路繁忙，又會影響員工的服務質(zhì)量,，并且降低客戶對公司的滿意度,。
(二)通過對xxxy信息有限公司的調(diào)查、分析,、研究,，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問題，并提出以下的解決方案,。
1,、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：
(1)針對公司規(guī)模不夠大的問題，結合公司現(xiàn)在的經(jīng)營情況,，我建議公司擴大公司的規(guī)模,。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，xxxy信息有限公司可以通過總公司增加資金,，從而擴大自己的規(guī)模,。因為在同行業(yè)當中，目前該公司的競爭能力還是比較強的而且市場的需求量也比較大,，潛在需求也正逐漸受到刺激,，我認為公司擴大規(guī)模所帶來的利潤將遠遠超過因擴大規(guī)模所花費的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強有力的后盾,，資金問題可以得到很好的解決,。公司擴大規(guī)模的時候應該注意要提高公司員工的素質(zhì)，完善公司的制度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。當公司達到一定的經(jīng)濟規(guī)模后,，將會降低公司的運作成本，公司會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會,。
(2)基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題,。我建議公司的系統(tǒng)維護人員應該及時地完善系統(tǒng)。我建議公司通過以下三方面來完善：
c,、系統(tǒng)維護人員不應該被動地等到客戶服務代表提出要求時才做維護工作,，而應該對目前在使用中的系統(tǒng)經(jīng)常進行維護與調(diào)試,。通過預防性維護為未來的修改與調(diào)試奠定良好的基礎,。預防性的維護工作既可以減少以后對它們維護時所需的工作量，又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,，而且維護的成本也不會很高,。隨著公司業(yè)務量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據(jù)需要不斷地更新,，經(jīng)常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過時的數(shù)據(jù),，調(diào)整數(shù)據(jù)結構。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應環(huán)境的變化,，當維護人員完成維護任務后,，應由維護小組組織測試并與用戶共同驗收成果。
(3)我覺得員工對業(yè)務流程不熟悉這個問題是公司迫在眉睫要解決的問題,。我建議公司加大員工的培訓力度,，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質(zhì)并進行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應有的工作技巧和業(yè)務知識,。而員工的培訓有可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓,。新員工的入職培訓可以有綜合事業(yè)部與其他項目組負責，是員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念知識有所了解,，盡快適應工作環(huán)境,。而員工的在職培訓需要開展業(yè)務培訓，使員工學習掌握執(zhí)行所必備的`專門知識和技術,，開發(fā)自身能力,，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進步和發(fā)展,。這種類型的培訓有利于加強員工對業(yè)務流程的熟悉,，同時有可以讓員工其他方面的提升。
(4)員工的合作意識和凝聚力是公司不可忽視的問題,，針對公司現(xiàn)在的情況,，我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間的接觸機會更多，溝通的機會更多,，從而加強員工之間的友誼,。根據(jù)研究表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿意度，影響員工的身心健康,，影響員工的自我發(fā)展和完善,。如果員工的人際關系和諧，可以促使員工心情舒暢地進行工作,，員工之間還可以互幫互學,，相互促進，增強員工之間的相互競爭的動機,。
(5)員工的住宿問題,，也是公司急待解決的問題。我認為公司可以安排適當數(shù)量的臨時床位,，所謂的臨時床位是指專門提供輪到上深夜班并且搭公交車不方便的員工的床位,。這樣既可以減少公司經(jīng)濟上的負擔同時又可以解決員工深夜下班不安全的問題，從而減少員工的流失率和增強員工對公司的滿意度,。
2,、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：
(1)針對員工的流動性很大的問題，我建議公司可以通過以下的方法來解決：
a,、領導經(jīng)常給員工做思想工作,，減輕員工的思想負擔，為員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境,。
(2)加班制度落實情況不到位給公司帶來的負面影響也是不可忽視的,。經(jīng)常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性,。為此,，我建議公司通過以下方案解決該問題：
b、領導經(jīng)常激勵員工,，與基層的員工溝通好,，使員工降低對加班的厭惡感;。
c,、需要加班應該盡可能提前通知員工,，讓員工有心理準備。不少員工抱怨公司在加班時沒有做好提前通知工作,。
(3)關于請假制度執(zhí)行力度不夠的問題,，相關領導應嚴格按照請假制度執(zhí)行任務。如果出現(xiàn)特殊情況,，領導應該靈活處理問題,。領導可以規(guī)定員工每個月的臨時請假不能超過多少次,，否則要受到相應的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資,，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感,，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數(shù)，同時對遵守紀律的員工而言會顯得更加公平,。我相信公司也會因此而運行得更順暢,，發(fā)展的更快更好。
四,、結語,。
時間飛逝，轉眼間我的實習期就要滿了,，而我也快要畢業(yè)了,。在實習的這段時間里我覺得自己真的學會了很多書本上沒有學到的知識，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題,。我為自己學到知識而感到欣慰,，同時又感慨學生的生活一去不復返，特別是遇到工作上的挫折和困難時,，心里就特別難受特別想念大學生活。但是時代的步伐是永遠都是前進的,，而我也只有堅強,、進取、積極工作才會找到屬于自己的一片天地,。在以后的日子里,，我會更加努力地工作，更加認真地生活,，保持一種積極,、樂觀的態(tài)度去面對一切。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇八
調(diào)查報告一般由標題和正文兩部分組成,。
（一）標題,。標題可以有兩種寫法。一種是規(guī)范化的標題格式,，即“發(fā)文主題”加“文種”,，基本格式為“××關于××××的調(diào)查報告”、“關于××××的調(diào)查報告”,、“××××調(diào)查”等,。另一種是自由式標題，包括陳述式,、提問式和正副題結合使用三種,。
（二）正文,。正文一般分前言、主體,、結尾三部分,。
1．前言。有幾種寫法：第一種是寫明調(diào)查的起因或目的,、時間和地點,、對象或范圍、經(jīng)過與方法,，以及人員組成等調(diào)查本身的情況,，從中引出中心問題或基本結論來；第二種是寫明調(diào)查對象的歷史背景,、大致發(fā)展經(jīng)過,、現(xiàn)實狀況、主要成績,、突出問題等基本情況,，進而提出中心問題或主要觀點來；第三種是開門見山,，直接概括出調(diào)查的結果,，如肯定做法、指出問題,、提示影響,、說明中心內(nèi)容等。前言起到畫龍點睛的作用,，要精練概括,，直切主題。
2．主體,。這是調(diào)查報告最主要的部分,，這部分詳述調(diào)查研究的基本情況、做法,、經(jīng)驗,，以及分析調(diào)查研究所得材料中得出的各種具體認識、觀點和基本結論,。
3．結尾,。結尾的寫法也比較多，可以提出解決問題的方法,、對策或下一步改進工作的建議,；或總結全文的主要觀點，進一步深化主題,；或提出問題,，引發(fā)人們的進一步思考,；或展望前景，發(fā)出鼓舞和號召,。
一,、封面：
(二號黑體)居中題目：×××××。
（小二號黑體）學校：焦作電大博愛分校類別：中央電大開放?？颇昙墸?/p>
專業(yè)：漢語言文學或金融（貨幣銀行方向）或行政管理學號：姓名：
完成時間：指導教師：
二,、提綱：
1、題目：
2,、基本論點：
3,、內(nèi)容綱要（或論證過程）。
4,、結論：
三,、畢業(yè)論文的規(guī)范格式：
畢業(yè)論文應包括以下必備項目：題目，署名,，完成時間,，摘要，關鍵詞,，正文,，參考文獻。
題目,，上空一行,，居中，小二號黑體字,。
署名，寫在題目下方,，不空行,，居中，4號楷體,。
完成時間：××××年×月,，寫在署名下方，不空行,，居中,，4號楷體。摘要是論文的內(nèi)容的簡短陳述,。與完成日期空一行,，左起，寫明“摘要”字樣,，點冒號,，緊接著寫摘要內(nèi)容,。字體用5號楷體。
關鍵詞是從論文中選取出來的用以標示論文主要內(nèi)容的名詞或名詞性詞組,。與摘要不要空行,，左起，寫明“關鍵詞”字樣,，點冒號,，緊接著寫關鍵詞，關鍵詞之間空一格,，4000字論文以3——5個關鍵詞為宜,。字體用5號楷體。
正文,。與關鍵詞空一行,，左起，字體4號宋體,。一般的論文可分為緒論,、本論、結論三部分,。
參考文獻,。與正文空一行，左起寫明“參考文獻”字樣,，然后另起行,，用阿拉伯數(shù)字序號開列文獻。每一條參考文獻包括：著者姓名,、刊物（書）的名稱,，卷期號數(shù)、頁數(shù),、文獻題目,、發(fā)表年份等。字體5號宋體,。
四,、論文形成過程說明：
1、選題過程：
2,、查閱資料過程：
3,、列提綱，寫初稿到修改定稿的過程,。
五,、定稿裝訂次序：
封面——提綱——論文正文——過程說明。
a4紙打印,，頁邊距為上25mm,、下20mm,、左25mm、右20mm,，左裝訂,，提交一式三份。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇九
摘要：針對客戶服務中心在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀,，結合本人在廣州xy信息有限公司實習期間的收獲和感受,，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在物流方面與行政管理方面的不完善個人的建議和解決方案,。
關鍵詞：管理信息系統(tǒng)客戶服務代表合作意識行政管理制度,。
一、前言,。
二,、公司簡介。
廣州公司成立于**年,，是中國最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務提供商之一,，同時也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城,。該公司擁有經(jīng)驗較豐富的客戶服務和技術隊伍,，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點，能較好為客戶提供線路服務質(zhì)量,。至廣州xy信息有限公司成立以來,，他們憑借先進的技術、設備以及優(yōu)質(zhì)的服務,，為社會各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務,、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓方案。廣州xy信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出,、呼入電話處理;從微量到海量的數(shù)據(jù)處理(資料錄入,、數(shù)據(jù)篩選);客戶服務各領域的專業(yè)培訓課程，呼叫中心運營診斷和顧問咨詢,，呼叫中心技術支持和系統(tǒng)集成等。服務客戶遍及海內(nèi)外,，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊,、金融、保險,、飲食,、傳媒、消費品等知名跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓與顧客服務到實際地解決方案,，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務,。
三,、公司剖析。
隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化的步伐加快,，我國的企業(yè)面臨的競爭越來越激烈,。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受?？蛻舴罩行囊搽S著加速發(fā)展,，世界知名企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務網(wǎng)絡來管理系統(tǒng)來加強與客戶之間的聯(lián)系，及時掌握和滿足客戶的各種需要,，從而繼續(xù)保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢,。因此，我們必須清醒地認識到客戶時代已經(jīng)到來,，企業(yè)必須通過滿足客戶服務來培養(yǎng)客戶的忠誠度,，增強客戶的信賴，開發(fā)和提升客戶的價值,。而廣州xy信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務中心的特點,。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量,，服務客戶遍及的范圍越來越廣,。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務理念，組織和培訓優(yōu)秀團隊,，公司重視員工與客戶之間的溝通,，因為他們覺得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務,。公司保持人才和技術優(yōu)勢,，要求員工要有進取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和意見,。勇于向現(xiàn)實發(fā)起挑戰(zhàn),，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾?，公司為了達到成為客戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案,。但與此同時,，公司不完善的地方還是有的。通過在廣州xy信息有限公司為期4個月的實習生活,，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時,，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對廣州xy信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。
(一),、公司存在不完善之處,。
1、公司在物流方面存在有下面五點的不完善之處：
(1)公司規(guī)模不夠大：當今社會人們對快速獲取的準確信息的需求量越來越大增加,，公司的業(yè)務量也在不斷地增加,，在現(xiàn)存的設備和人員的情況下，遠遠不能滿足顧客的要求,，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常加班加點,，但是業(yè)績還是沒有達到公司所制定的目標;顧客經(jīng)常反映在撥打我們的服務熱線時要等待很長時間才有客戶服務人員接通電話。為此,，我覺得公司很有必要考慮擴大公司的規(guī)模,，這樣既有利于公司本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。反之,，如果不及時擴大公司的規(guī)模,，很可能對公司日后的發(fā)展造成很大的影響。
(2)管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題：在實習的這段時間,，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個很嚴重的問題,，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：a,、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強大,，我們很多時候無法根據(jù)客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說我所在的彩鈴部門,，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時才可以查詢到他們所想下載的歌曲,，可是很多時候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個時候我們就無法為他們查詢到他們所要的歌曲,，除非客戶服務人員剛好非常熟悉那首歌曲;b,、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時候系統(tǒng)的反應所須的時間長,，平時需要1秒鐘左右的反應時間,，出現(xiàn)故障時要40—60秒才能查詢到，甚至有時候無法運行,，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無法運行,，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來;c,、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù),，比如說我所使用的系統(tǒng)，很多時候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的,，可是經(jīng)過公司的測試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價格不一致，為避免客戶對公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務人員不允許將音質(zhì)差和價格不一致的歌曲轉接給客戶試聽,?？墒窍到y(tǒng)上并沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的，客戶服務人員必須記住那些歌曲的名字,，否則會在操作過程中出現(xiàn)差錯,。這無疑大大增加了客戶服務代表的工作量。
(3)員工對業(yè)務流程不夠熟悉,。我在該公司實習的這段時間,，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對業(yè)務流程不夠熟悉。即使是老員工也會經(jīng)常出現(xiàn)錯誤,，更不用說是新員工了,。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式;公司內(nèi)的工作人員來自不同的專業(yè),，他們對客戶服務代表的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚,，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉,，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀,，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話，他們根本就無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,，而服務質(zhì)量不好必然會導致客戶的流失,，對于一個公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話,，公司談何發(fā)展,，談何壯大呢?因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業(yè)務流程,，減少不必要的業(yè)務差錯,，減少不必要的時間浪費。讓客戶覺得我們的客戶服務代表是專業(yè)的,，讓客戶信賴我們,。
(4)員工的合作意識和凝聚力不強。員工上班的時候一直帶著耳機和客戶溝通,，下班就回家,，公司平時又很少組織活動。因此,，員工之間的交流機會很少,，相互認識和了解不夠深，自然他們的互動變得很困難,，群體的凝聚力自然也就不強,。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒,，提供一個順利實現(xiàn)群體共同目標的良好環(huán)境,。例如，如果我們組員的關系很好,，工作時就覺得心情舒暢,，遇到不懂的問題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴,，舒緩壓力,。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強,，同事之間總是勾心斗角的,，對于工作壓力本來就比較大的客戶服務代表而言，無疑是致命的一擊,。因為工作壓力和生活壓力本來就讓客戶服務代表難以承受,，加上同事之間的關系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性,。所以,，我覺得增強員工的合作精神和凝聚力是非常必要的。
(5)員工的住宿問題,。該公司的上班時間制度是采取三班倒的形式,，因為廣州xy信息有限公司是客戶服務中心，它必須24小時都提供服務,，而24小時提供服務給員工帶來不便,。因為晚上上班的員工從下午一直上班到深夜十二點，很多員工本來就很難適應這樣的上班時間,，還要下班后搭車很不方便,，因為深夜的公交車特別少，要半個小時才有一趟車,，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車,。然而公司卻沒有為員工提供宿舍。其實這個問題也是導致員工流動性很大的一個原因之一,。因為晚上上班本來就很辛苦,，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛，為此,，我覺得公司應該重視這個問題并且探討相關的解決方案,。
2、公司在行政管理方面存在有下列三點不完善之處：
(1)員工的流動性很大,。該公司招聘新員工的頻率很高,，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的,。根據(jù)我的調(diào)查，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職,，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職,。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后,，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用,。另外,，培訓新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端,，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉,，處理業(yè)務的速度比較慢，出錯率比較高,，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴,。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢,。
(2)加班制度的落實不到位,。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經(jīng)公司同意后進行,，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償,。若在法定假日(元旦、春節(jié),、國慶節(jié),、勞動節(jié)目)加班，加班工資按照國家相關規(guī)定計算,。平時加班是以員工自愿的原則進行的,。公司在實際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償,，但是很多員工反映公司對加班問題并非以自愿的原則進行,，而是強制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題,。我覺得公司根據(jù)實際情況要求員工加班是難以避免的問題,，可是公司要求員工加班的時間要適度，不能讓員工經(jīng)常性地長時間家班,，因為這樣既影響員工的作息時間同時會讓員工產(chǎn)生不滿的情緒,。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作積極性差,，嚴重的話甚至會影響公司的聲譽,。
(3)請假制度執(zhí)行力度不夠,。公司請假制度規(guī)定，員工因病為能上班,，應該及時通知所屬的上級負責人,，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具有、的病假證明,、發(fā)票,、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期,，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理,，而曠工一天要扣罰當月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的,，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事,，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假德才情況,。例如,，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到,。偶爾一兩次因為路上塞車而導致遲到一點也是可以原諒的,，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰,，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù),。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫龋荒軟]有約束地讓員工臨時請假,，因為公司曾經(jīng)因臨時請假的員工人數(shù)多而導致電話線路非常繁忙,。而電話線路繁忙，又會影響員工的服務質(zhì)量,，并且降低客戶對公司的滿意度,。
(二)通過對廣州xy信息有限公司的調(diào)查、分析,、研究,，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問題，并提出以下的解決方案,。
1,、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：
(1)針對公司規(guī)模不夠大的問題，結合公司現(xiàn)在的經(jīng)營情況,，我建議公司擴大公司的規(guī)模,。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州xy信息有限公司可以通過總公司增加資金,，從而擴大自己的規(guī)模,。因為在同行業(yè)當中,，目前該公司的競爭能力還是比較強的而且市場的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激,，我認為公司擴大規(guī)模所帶來的利潤將遠遠超過因擴大規(guī)模所花費的成本,。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強有力的后盾，資金問題可以得到很好的解決,。公司擴大規(guī)模的時候應該注意要提高公司員工的素質(zhì),，完善公司的制度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。當公司達到一定的經(jīng)濟規(guī)模后,，將會降低公司的運作成本，公司會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會,。
(2)基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題。我建議公司的系統(tǒng)維護人員應該及時地完善系統(tǒng),。我建議公司通過以下三方面來完善：a,、公司可以與軟件公司合作，因為合作既可以發(fā)揮軟件公司的技術力量,，又可結合本企業(yè)人員對管理業(yè)務熟悉的優(yōu)勢,，這種合作所開發(fā)出來的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性;b、公司的領導或負責人應該提出系統(tǒng)的目標和總策略并對系統(tǒng)完善的工作進行監(jiān)督和控制,，協(xié)調(diào)好有關的各項工作,，并且要及時向上級組織報告系統(tǒng)完善工作的進展情況;c、系統(tǒng)維護人員不應該被動地等到客戶服務代表提出要求時才做維護工作,，而應該對目前在使用中的系統(tǒng)經(jīng)常進行維護與調(diào)試,。通過預防性維護為未來的修改與調(diào)試奠定良好的基礎。預防性的維護工作既可以減少以后對它們維護時所需的工作量,，又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,，而且維護的成本也不會很高。隨著公司業(yè)務量的增加和客戶的要求在不斷地變化,，數(shù)據(jù)需要不斷地更新,，經(jīng)常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過時的數(shù)據(jù)，調(diào)整數(shù)據(jù)結構,。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應環(huán)境的變化,，當維護人員完成維護任務后，應由維護小組組織測試并與用戶共同驗收成果,。
(3)我覺得員工對業(yè)務流程不熟悉這個問題是公司迫在眉睫要解決的問題,。我建議公司加大員工的培訓力度，致力于優(yōu)化管理,，提高人才素質(zhì)并進行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應有的工作技巧和業(yè)務知識,。而員工的培訓有可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓,。新員工的入職培訓可以有綜合事業(yè)部與其他項目組負責，是員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念知識有所了解,，盡快適應工作環(huán)境,。而員工的在職培訓需要開展業(yè)務培訓，使員工學習掌握執(zhí)行所必備的專門知識和技術,，開發(fā)自身能力,，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進步和發(fā)展,。這種類型的培訓有利于加強員工對業(yè)務流程的熟悉,，同時有可以讓員工其他方面的提升。
(4)員工的合作意識和凝聚力是公司不可忽視的問題,，針對公司現(xiàn)在的情況,，我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間的接觸機會更多,，溝通的機會更多,，從而加強員工之間的友誼。根據(jù)研究表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿意度,，影響員工的身心健康,，影響員工的自我發(fā)展和完善。如果員工的人際關系和諧,，可以促使員工心情舒暢地進行工作,，員工之間還可以互幫互學，相互促進,，增強員工之間的相互競爭的動機,。
(5)員工的住宿問題，也是公司急待解決的問題,。我認為公司可以安排適當數(shù)量的臨時床位,，所謂的臨時床位是指專門提供輪到上深夜班并且搭公交車不方便的員工的床位。這樣既可以減少公司經(jīng)濟上的負擔同時又可以解決員工深夜下班不安全的問題,，從而減少員工的流失率和增強員工對公司的滿意度,。
2、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：
(1)針對員工的流動性很大的問題,，我建議公司可以通過以下的方法來解決：a,、領導經(jīng)常給員工做思想工作，減輕員工的思想負擔,，為員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境,。
(2)加班制度落實情況不到位給公司帶來的負面影響也是不可忽視的。經(jīng)常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿,，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性,。為此,，我建議公司通過以下方案解決該問題：a、合理地增加員工人數(shù)和設施設備,，滿足客戶的需要的同時又可以增強員工對公司的忠誠度;b,、領導經(jīng)常激勵員工，與基層的員工溝通好,，使員工降低對加班的厭惡感;c,、需要加班應該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準備,。不少員工抱怨公司在加班時沒有做好提前通知工作,。
(3)關于請假制度執(zhí)行力度不夠的問題，相關領導應嚴格按照請假制度執(zhí)行任務,。如果出現(xiàn)特殊情況,，領導應該靈活處理問題。領導可以規(guī)定員工每個月的臨時請假不能超過多少次,，否則要受到相應的處罰,。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感,，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數(shù)，同時對遵守紀律的員工而言會顯得更加公平,。我相信公司也會因此而運行得更順暢,，發(fā)展的更快更好。
四,、結語,。
時間飛逝，轉眼間我的實習期就要滿了,，而我也快要畢業(yè)了,。在實習的這段時間里我覺得自己真的學會了很多書本上沒有學到的知識，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題,。我為自己學到知識而感到欣慰,，同時又感慨學生的生活一去不復返，特別是遇到工作上的挫折和困難時,，心里就特別難受特別想念大學生活,。但是時代的步伐是永遠都是前進的，而我也只有堅強,、進取,、積極工作才會找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里,，我會更加努力地工作,，更加認真地生活,，保持一種積極、樂觀的態(tài)度去面對一切,。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇十
現(xiàn)代園林規(guī)劃設計的發(fā)展趨勢是什么?現(xiàn)代園林規(guī)劃設計的表現(xiàn)手法是什么?現(xiàn)代園林規(guī)劃設計的生態(tài)設計特點?現(xiàn)代園林規(guī)劃設計的現(xiàn)代園林規(guī)劃設計的生態(tài)設計原則是什么?,，現(xiàn)代園林設計從一開始就從現(xiàn)代藝術中吸取了豐富的形式語言。而對園林規(guī)劃設計中影響最大而且穩(wěn)定不變的主觀因素是人類的感官對園林景觀的感覺,。因此,，自然景觀也好，文學繪畫也罷,，對于園林景觀的規(guī)劃設計,，以三維空間為主的園林景觀視覺畢竟是其核心基礎。從現(xiàn)代藝術早期的立體主義,、超現(xiàn)實主義,、風格派、構成主義,，到后來的極簡藝術,，每一種藝術思潮和藝術形式都為設計師提供了可借鑒的藝術思想和形式語言。因此,，園林規(guī)劃設計既要考慮園林景觀的使用功能,，同時還要考慮園林景觀的藝術性，我國園林規(guī)劃設計藝術正是傳統(tǒng)與現(xiàn)代文化的綜合,。
1,、以自然為主體。
現(xiàn)代風景園林設計所追求的是減少,、甚至是沒有人類參與而由自然形成的真正的自然場所,，所謂雖由人作，宛自天開,。
2,、以生態(tài)為核心。
生態(tài)學的重要意義之一,，在于使人們普遍認識到將各種生物聯(lián)系起來的各種依存方式的重要性,。
3、以地域為特征,。
4,、以場地為基礎。
任何場地都具有大量顯性或隱性的景觀資源,。作為風景園林師不僅要具備各種相關的專業(yè)知識,，尤其還要具備對景觀敏銳的觀察能力，以及對景觀變化機理的洞察能力。風景園林師首先要深入細致地了解并理解場地,，努力把場地含有的各種信息都收集,、歸納并聯(lián)系起來，將場所的重要特征加以提煉并運用于設計之中,。
5,、以空間為骨架。
景觀是由實體和空間兩部分組成的,，空間是風景園林設計的核心,。所有景物都屬于某個彼此緊密相連的空間體系，并以此把景觀空間與實體區(qū)分開來,。
6,、以簡約為手法。
簡約的設計手法就是要求用簡要概括的手法,，突出風景園林設計的本質(zhì)特征,，減少不必要的裝飾和拖泥帶水的表達方式。
我國的園林景觀設計的表現(xiàn)手法多數(shù)處于考慮最多的是個性空間,，景觀設計專家冶青分析：“園林景觀設計要以“人”為本,，經(jīng)常見到大家提，真正運用到實際當中很少,。各大城市都有廣場,，廣場很大，人不能留足,，原因樹很少,，城市家具少(座椅少)，草坪大,，不讓人進。雕塑太大讓我們窒息,，比例關系和控制范圍考慮不足,。”
現(xiàn)代園林景觀設計應多注重尺度“宜人,、親人”,，尊重自然，尊重歷史,，尊重文化,、文脈。不能違背自然而行,，不能違背人的行為方式,，魯迅先生曾說過：“其實地上沒有路，走的人多了便成了路?！彼晕覀冊谶M行園林景觀設計時應符合人的行為方式,。既要繼成古代文人、畫家的造園思想,，又要考慮現(xiàn)代人的生活行為方式,，運用現(xiàn)代造園素材。形成鮮明的時代感,，如果我們一味的推崇古代園林景觀設計,，就沒有進步。不同的時代景觀設計要留下不同的符號,。
1,、節(jié)約資源。現(xiàn)代園林景觀中需要的大量原材料都是從自然界中直接獲取的,，而生態(tài)設計認為,，應該采取措施不用或者減少使用資源和能源，可以通過景觀預案使設計方案更加合理,，有效地避免浪費,。同時盡量使用清潔能源，如太陽能和風能,。
2,、地域文化特征。生態(tài)設計必須結合園林景觀所在地的地域特征及人文特征：尊重當?shù)氐臍v史文化背景,、風土人情,，尊重當?shù)氐牡刭|(zhì)地貌、氣象水文條件,。
3,、遵循生態(tài)學原理。生態(tài)設計主要以景觀生態(tài)學,、植物生態(tài)學為基礎,，同時也包括恢復生態(tài)學、水文生態(tài)學,、環(huán)境生態(tài)學,、污染生態(tài)學、城市生態(tài)學等其它生態(tài)學,。
4,、尊重土地。在設計園林景觀時,，生態(tài)設計要求根據(jù)土地的屬性決定土地的利用模式,。
1,、自然原則。
一切園林景觀建設活動都應當建立在正確的人與自然關系的基礎上,，尊重自然,，保護環(huán)境，對生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生盡可能小的影響,，達到人與自然和諧相處的目的,，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
2,、地方性原則,。
因此重點就是先考慮當?shù)卣w環(huán)境和地域文化所給予的啟示，能因地制宜地結合當?shù)厣餁夂?、地形地貌進行設計,，充分使用當?shù)亟ú暮椭参锊牧希M可能保護和利用地方性物種,，保證場地和諧的環(huán)境特征與生物的多樣性,。
3、資源的高效利用原則,。
4,、園林景觀生態(tài)設計則。
應當保證陽光充足,，空氣清新無污染,，光、聲環(huán)境優(yōu)良,，無光污染,，無噪聲，有足夠綠地及自由活動空間等,。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇十一
也成為大學生一個痛疼的問題,，下面是由小編為大家整理的關于畢業(yè)論文調(diào)查報告，歡迎大家參考,。
摘要：針對客戶服務中心在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀,，結合本人在廣州xy信息有限公司實習期間的收獲和感受，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運行情況,，針對公司在物流方面與行政管理方面的不完善個人的建議和解決方案。
關鍵詞：管理信息系統(tǒng)客戶服務代表合作意識行政管理制度,。
廣州公司成立于**年,，是中國最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務提供商之一，同時也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司,。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城,。該公司擁有經(jīng)驗較豐富的客戶服務和技術隊伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點，能較好為客戶提供線路服務質(zhì)量,。至廣州xy信息有限公司成立以來,，他們憑借先進的技術、設備以及優(yōu)質(zhì)的服務,，為社會各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務,、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和。
培訓方案,。
廣州xy信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出,、呼入電話處理;從微量到海量的數(shù)據(jù)處理(資料錄入、數(shù)據(jù)篩選);客戶服務各領域的專業(yè)培訓課程,，呼叫中心運營診斷和顧問咨詢,，呼叫中心技術支持和系統(tǒng)集成等服務客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊,、金融,、保險、飲食,、傳媒,、消費品等知名跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓與顧客服務到實際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務,。
隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化的步伐加快,，我國的企業(yè)面臨的競爭越來越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受,?？蛻舴罩行囊搽S著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務網(wǎng)絡來管理系統(tǒng)來加強與客戶之間的聯(lián)系,，及時掌握和滿足客戶的各種需要,，從而繼續(xù)保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此,，我們必須清醒地認識到客戶時代已經(jīng)到來,，企業(yè)必須通過滿足客戶服務來培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強客戶的信賴,，開發(fā)和提升客戶的價值,。而廣州xy信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務中心的特點。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量,，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量,，服務客戶遍及的范圍越來越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務理念,，組織和培訓優(yōu)秀團隊,，公司重視員工與客戶之間的溝通,，因為他們覺得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務,。公司保持人才和技術優(yōu)勢,，要求員工要有進取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和意見,。勇于向現(xiàn)實發(fā)起挑戰(zhàn),，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾?，公司為了達到成為客戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案,。但與此同時,，公司不完善的地方還是有的。通過在廣州xy信息有限公司為期4個月的實習生活,，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時,，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對廣州xy信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議,。
1,、公司在物流方面存在有下面五點的不完善之處：
(1)公司規(guī)模不夠大：當今社會人們對快速獲取的準確信息的需求量越來越大增加，公司的業(yè)務量也在不斷地增加,，在現(xiàn)存的設備和人員的情況下,，遠遠不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常加班加點,，但是業(yè)績還是沒有達到公司所制定的目標;顧客經(jīng)常反映在撥打我們的服務熱線時要等待很長時間才有客戶服務人員接通電話,。為此，我覺得公司很有必要考慮擴大公司的規(guī)模,，這樣既有利于公司本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度,。反之，如果不及時擴大公司的規(guī)模,，很可能對公司日后的發(fā)展造成很大的影響,。
(2)管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題：在實習的這段時間，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個很嚴重的問題,，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題,，主要體現(xiàn)在以下方面：a、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強大,，我們很多時候無法根據(jù)客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息,。比如說我所在的彩鈴部門，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時才可以查詢到他們所想下載的歌曲,，可是很多時候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲,。這個時候我們就無法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務人員剛好非常熟悉那首歌曲;b,、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高,，表現(xiàn)在有時候系統(tǒng)的反應所須的時間長，平時需要1秒鐘左右的反應時間,，出現(xiàn)故障時要40—60秒才能查詢到,，甚至有時候無法運行，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無法運行,，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障,，建議客戶稍后再致電上來;c、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù),，比如說我所使用的系統(tǒng),，很多時候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經(jīng)過公司的測試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價格不一致,，為避免客戶對公司產(chǎn)生不滿,，公司要求客戶服務人員不允許將音質(zhì)差和價格不一致的歌曲轉接給客戶試聽?？墒窍到y(tǒng)上并沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的,，客戶服務人員必須記住那些歌曲的名字，否則會在操作過程中出現(xiàn)差錯,。這無疑大大增加了客戶服務代表的工作量,。
(3)員工對業(yè)務流程不夠熟悉。我在該公司實習的這段時間,，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對業(yè)務流程不夠熟悉,。即使是老員工也會經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，更不用說是新員工了,。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中,，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式;公司內(nèi)的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對客戶服務代表的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚,，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果,。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀,，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話,，他們根本就無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而服務質(zhì)量不好必然會導致客戶的流失,，對于一個公司而言,，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展,，談何壯大呢?因此公司必須立即采取行動,，讓員工熟悉業(yè)務流程,，減少不必要的業(yè)務差錯，減少不必要的時間浪費,。讓客戶覺得我們的客戶服務代表是專業(yè)的,，讓客戶信賴我們。
(4)員工的合作意識和凝聚力不強,。員工上班的時候一直帶著耳機和客戶溝通,，下班就回家，公司平時又很少組織活動,。因此,，員工之間的交流機會很少，相互認識和了解不夠深,，自然他們的互動變得很困難,，群體的凝聚力自然也就不強。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響,，如果員工之間的關系友好的話,，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個順利實現(xiàn)群體共同目標的良好環(huán)境,。例如,，如果我們組員的關系很好，工作時就覺得心情舒暢,，遇到不懂的問題就可以相互指教,，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力,。與之相反,，如果員工之間的凝聚力不強，同事之間總是勾心斗角的,，對于工作壓力本來就比較大的客戶服務代表而言,，無疑是致命的一擊。因為工作壓力和生活壓力本來就讓客戶服務代表難以承受,，加上同事之間的關系緊張,，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以,，我覺得增強員工的合作精神和凝聚力是非常必要的,。
(5)員工的住宿問題。該公司的上班時間制度是采取三班倒的形式,，因為廣州xy信息有限公司是客戶服務中心,，它必須24小時都提供服務，而24小時提供服務給員工帶來不便。因為晚上上班的員工從下午一直上班到深夜十二點,，很多員工本來就很難適應這樣的上班時間,，還要下班后搭車很不方便，因為深夜的公交車特別少,，要半個小時才有一趟車,，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車。然而公司卻沒有為員工提供宿舍,。其實這個問題也是導致員工流動性很大的一個原因之一。因為晚上上班本來就很辛苦,，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛,，為此，我覺得公司應該重視這個問題并且探討相關的解決方案,。
2,、公司在行政管理方面存在有下列三點不完善之處：
(1)員工的流動性很大。該公司招聘新員工的頻率很高,，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的,。根據(jù)我的調(diào)查，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職,，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職,。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后,，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職,，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外,，培訓新員工所花的成本很高,，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉,，處理業(yè)務的速度比較慢,，出錯率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴,。為此我覺得公司應該加倍重視該問題,，以免降低公司的競爭優(yōu)勢。
(2)加班制度的落實不到位,。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單,，經(jīng)公司同意后進行，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償,。若在法定假日(元旦,、春節(jié)、國慶節(jié),、勞動節(jié)目)加班,，加班工資按照國家相關規(guī)定計算,。平時加班是以員工自愿的原則進行的。公司在實際的運行中,，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償,，但是很多員工反映公司對加班問題并非以自愿的原則進行，而是強制性地規(guī)定員工加班,，很多員工常常抱怨這個問題,。我覺得公司根據(jù)實際情況要求員工加班是難以避免的問題，可是公司要求員工加班的時間要適度,，不能讓員工經(jīng)常性地長時間家班,，因為這樣既影響員工的作息時間同時會讓員工產(chǎn)生不滿的情緒。員工很可能因為這個問題而工作效率低,，工作積極性差,，嚴重的話甚至會影響公司的聲譽。
(3)請假制度執(zhí)行力度不夠,。公司請假制度規(guī)定,，員工因病為能上班，應該及時通知所屬的上級負責人,，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具有,、的病假證明、發(fā)票,、病歷,。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理,，而曠工一天要扣罰當月工資的百分之二十,。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事,，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn),，很多員工出現(xiàn)臨時請假德才情況。例如,，上早班的員工因為覺得上早班太累了,，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到。偶爾一兩次因為路上塞車而導致遲到一點也是可以原諒的,，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況,。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù),。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫?，不能沒有約束地讓員工臨時請假，因為公司曾經(jīng)因臨時請假的員工人數(shù)多而導致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙,，又會影響員工的服務質(zhì)量,，并且降低客戶對公司的滿意度。
1,、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：
(1)針對公司規(guī)模不夠大的問題,，結合公司現(xiàn)在的經(jīng)營情況，我建議公司擴大公司的規(guī)模,。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司,，廣州xy信息有限公司可以通過總公司增加資金，從而擴大自己的規(guī)模,。因為在同行業(yè)當中,，目前該公司的競爭能力還是比較強的而且市場的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激,，我認為公司擴大規(guī)模所帶來的利潤將遠遠超過因擴大規(guī)模所花費的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強有力的后盾,，資金問題可以得到很好的解決,。公司擴大規(guī)模的時候應該注意要提高公司員工的素質(zhì)，完善公司的制度,，提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。當公司達到一定的經(jīng)濟規(guī)模后，將會降低公司的運作成本,，公司會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會,。
(2)基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題。我建議公司的系統(tǒng)維護人員應該及時地完善系統(tǒng),。我建議公司通過以下三方面來完善：a,、公司可以與軟件公司合作，因為合作既可以發(fā)揮軟件公司的技術力量,，又可結合本企業(yè)人員對管理業(yè)務熟悉的優(yōu)勢,，這種合作所開發(fā)出來的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性;b、公司的領導或負責人應該提出系統(tǒng)的目標和總策略并對系統(tǒng)完善的工作進行監(jiān)督和控制,，協(xié)調(diào)好有關的各項工作,，并且要及時向上級組織報告系統(tǒng)完善工作的進展情況;c,、系統(tǒng)維護人員不應該被動地等到客戶服務代表提出要求時才做維護工作,，而應該對目前在使用中的系統(tǒng)經(jīng)常進行維護與調(diào)試。通過預防性維護為未來的修改與調(diào)試奠定良好的基礎,。預防性的維護工作既可以減少以后對它們維護時所需的工作量,，又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,，而且維護的成本也不會很高。隨著公司業(yè)務量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據(jù)需要不斷地更新,，經(jīng)常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過時的數(shù)據(jù),，調(diào)整數(shù)據(jù)結構。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應環(huán)境的變化,，當維護人員完成維護任務后,，應由維護小組組織測試并與用戶共同驗收成果。
(3)我覺得員工對業(yè)務流程不熟悉這個問題是公司迫在眉睫要解決的問題,。我建議公司加大員工的培訓力度,，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質(zhì)并進行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應有的工作技巧和業(yè)務知識,。而員工的培訓有可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓,。新員工的入職培訓可以有綜合事業(yè)部與其他項目組負責，是員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念知識有所了解,，盡快適應工作環(huán)境,。而員工的在職培訓需要開展業(yè)務培訓，使員工學習掌握執(zhí)行所必備的專門知識和技術,，開發(fā)自身能力,，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進步和發(fā)展,。這種類型的培訓有利于加強員工對業(yè)務流程的熟悉,，同時有可以讓員工其他方面的提升。
(4)員工的合作意識和凝聚力是公司不可忽視的問題,，針對公司現(xiàn)在的情況,，我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間的接觸機會更多,，溝通的機會更多,，從而加強員工之間的友誼。根據(jù)研究表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿意度,，影響員工的身心健康,，影響員工的自我發(fā)展和完善。如果員工的人際關系和諧,，可以促使員工心情舒暢地進行工作,，員工之間還可以互幫互學，相互促進,，增強員工之間的相互競爭的動機,。
(5)員工的住宿問題，也是公司急待解決的問題,。我認為公司可以安排適當數(shù)量的臨時床位,，所謂的臨時床位是指專門提供輪到上深夜班并且搭公交車不方便的員工的床位,。這樣既可以減少公司經(jīng)濟上的負擔同時又可以解決員工深夜下班不安全的問題，從而減少員工的流失率和增強員工對公司的滿意度,。
2,、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：
(2)加班制度落實情況不到位給公司帶來的負面影響也是不可忽視的。經(jīng)常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿,，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性,。為此，我建議公司通過以下方案解決該問題：a,、合理地增加員工人數(shù)和設施設備,，滿足客戶的需要的同時又可以增強員工對公司的忠誠度;b、領導經(jīng)常激勵員工,，與基層的員工溝通好,，使員工降低對加班的厭惡感;c、需要加班應該盡可能提前通知員工,，讓員工有心理準備,。不少員工抱怨公司在加班時沒有做好提前通知工作。
(3)關于請假制度執(zhí)行力度不夠的問題,，相關領導應嚴格按照請假制度執(zhí)行任務,。如果出現(xiàn)特殊情況，領導應該靈活處理問題,。領導可以規(guī)定員工每個月的臨時請假不能超過多少次,，否則要受到相應的處罰,。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資,，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數(shù),，同時對遵守紀律的員工而言會顯得更加公平,。我相信公司也會因此而運行得更順暢，發(fā)展的更快更好,。
時間飛逝,，轉眼間我的實習期就要滿了，而我也快要畢業(yè)了,。在實習的這段時間里我覺得自己真的學會了很多書本上沒有學到的知識,，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題。我為自己學到知識而感到欣慰,，同時又感慨學生的生活一去不復返,，特別是遇到工作上的挫折和困難時，心里就特別難受特別想念大學生活,。但是時代的步伐是永遠都是前進的,，而我也只有堅強,、進取、積極工作才會找到屬于自己的一片天地,。在以后的日子里,，我會更加努力地工作，更加認真地生活,，保持一種積極,、樂觀的態(tài)度去面對一切。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇十二
摘要：針對客戶服務中心在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀,，結合本人在廣州xy信息有限公司實習期間的收獲和感受,，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在物流方面與行政管理方面的不完善個人的建議和解決方案,。
關鍵詞：管理信息系統(tǒng)客戶服務代表合作意識行政管理制度,。
一、前言,。
二,、公司簡介。
廣州公司成立于**年,，是中國最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務提供商之一,，同時也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城,。該公司擁有經(jīng)驗較豐富的客戶服務和技術隊伍,，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點，能較好為客戶提供線路服務質(zhì)量,。至廣州xy信息有限公司成立以來,，他們憑借先進的技術、設備以及優(yōu)質(zhì)的服務,，為社會各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務,、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓方案。廣州xy信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出,、呼入電話處理;從微量到海量的數(shù)據(jù)處理(資料錄入,、數(shù)據(jù)篩選);客戶服務各領域的專業(yè)培訓課程，呼叫中心運營診斷和顧問咨詢,，呼叫中心技術支持和系統(tǒng)集成等,。服務客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊,、金融,、保險、飲食,、傳媒,、消費品等知名跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓與顧客服務到實際地解決方案,，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務。
三,、公司剖析,。
隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化的步伐加快，我國的企業(yè)面臨的競爭越來越激烈,。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受,。客戶服務中心也隨著加速發(fā)展,，世界知名企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務網(wǎng)絡來管理系統(tǒng)來加強與客戶之間的聯(lián)系,，及時掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續(xù)保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢,。因此,，我們必須清醒地認識到客戶時代已經(jīng)到來，企業(yè)必須通過滿足客戶服務來培養(yǎng)客戶的忠誠度,，增強客戶的信賴,，開發(fā)和提升客戶的價值。而廣州xy信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務中心的特點,。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量,，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量，服務客戶遍及的范圍越來越廣,。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務理念,，組織和培訓優(yōu)秀團隊，公司重視員工與客戶之間的溝通,，因為他們覺得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢并有所拓展,，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。公司保持人才和技術優(yōu)勢,，要求員工要有進取心和責任心,，并希望員工提出建設性的建議和意見,。勇于向現(xiàn)實發(fā)起挑戰(zhàn),，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾?，公司為了達到成為客戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案,。但與此同時,，公司不完善的地方還是有的。通過在廣州xy信息有限公司為期4個月的實習生活,，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時,，也發(fā)展了許多不完善之處,。以下是我對廣州xy信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。
(一),、公司存在不完善之處,。
1、公司在物流方面存在有下面五點的不完善之處：
為此,，我覺得公司很有必要考慮擴大公司的規(guī)模,，這樣既有利于公司本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。反之,，如果不及時擴大公司的規(guī)模,，很可能對公司日后的發(fā)展造成很大的影響。
(2)管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題：在實習的這段時間,，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個很嚴重的問題,，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：a,、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強大,，我們很多時候無法根據(jù)客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說我所在的彩鈴部門,，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時才可以查詢到他們所想下載的歌曲,，可是很多時候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個時候我們就無法為他們查詢到他們所要的歌曲,，除非客戶服務人員剛好非常熟悉那首歌曲;b,、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時候系統(tǒng)的反應所須的時間長,，平時需要1秒鐘左右的反應時間,，出現(xiàn)故障時要40—60秒才能查詢到，甚至有時候無法運行,，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無法運行,，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來;c,、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù),，比如說我所使用的系統(tǒng)，很多時候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的,，可是經(jīng)過公司的測試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價格不一致,，為避免客戶對公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務人員不允許將音質(zhì)差和價格不一致的歌曲轉接給客戶試聽,?？墒窍到y(tǒng)上并沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的，客戶服務人員必須記住那些歌曲的名字,，否則會在操作過程中出現(xiàn)差錯,。這無疑大大增加了客戶服務代表的工作量,。
(3)員工對業(yè)務流程不夠熟悉。我在該公司實習的這段時間,，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對業(yè)務流程不夠熟悉,。即使是老員工也會經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，更不用說是新員工了,。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中,，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式;公司內(nèi)的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對客戶服務代表的工作內(nèi)容和所必備的.素質(zhì)不清楚,，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果,。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀,，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話,，他們根本就無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而服務質(zhì)量不好必然會導致客戶的流失,，對于一個公司而言,，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展,，談何壯大呢?因此公司必須立即采取行動,，讓員工熟悉業(yè)務流程，減少不必要的業(yè)務差錯,，減少不必要的時間浪費,。讓客戶覺得我們的客戶服務代表是專業(yè)的，讓客戶信賴我們,。
(4)員工的合作意識和凝聚力不強,。員工上班的時候一直帶著耳機和客戶溝通，下班就回家,，公司平時又很少組織活動,。因此，員工之間的交流機會很少,，相互認識和了解不夠深,，自然他們的互動變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強,。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響,，如果員工之間的關系友好的話,，有利于降低員工的緊張情緒,，提供一個順利實現(xiàn)群體共同目標的良好環(huán)境。例如,，如果我們組員的關系很好,，工作時就覺得心情舒暢,，遇到不懂的問題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴,，舒緩壓力,。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強,，同事之間總是勾心斗角的,，對于工作壓力本來就比較大的客戶服務代表而言，無疑是致命的一擊,。因為工作壓力和生活壓力本來就讓客戶服務代表難以承受,，加上同事之間的關系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性,。所以,，我覺得增強員工的合作精神和凝聚力是非常必要的。
(5)員工的住宿問題,。該公司的上班時間制度是采取三班倒的形式,，因為廣州xy信息有限公司是客戶服務中心，它必須24小時都提供服務,，而24小時提供服務給員工帶來不便,。因為晚上上班的員工從下午一直上班到深夜十二點，很多員工本來就很難適應這樣的上班時間,，還要下班后搭車很不方便,，因為深夜的公交車特別少，要半個小時才有一趟車,，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車,。然而公司卻沒有為員工提供宿舍。其實這個問題也是導致員工流動性很大的一個原因之一,。因為晚上上班本來就很辛苦,，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛，為此,，我覺得公司應該重視這個問題并且探討相關的解決方案,。
2、公司在行政管理方面存在有下列三點不完善之處：
(1)員工的流動性很大,。該公司招聘新員工的頻率很高,，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調(diào)查,，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職,，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后,，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職,，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外,，培訓新員工所花的成本很高,，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉,，處理業(yè)務的速度比較慢,，出錯率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴,。為此我覺得公司應該加倍重視該問題,，以免降低公司的競爭優(yōu)勢。
(2)加班制度的落實不到位,。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單,，經(jīng)公司同意后進行，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償,。若在法定假日(元旦,、春節(jié)、國慶節(jié),、勞動節(jié)目)加班,，加班工資按照國家相關規(guī)定計算。平時加班是以員工自愿的原則進行的,。公司在實際的運行中,，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映公司對加班問題并非以自愿的原則進行,，而是強制性地規(guī)定員工加班,，很多員工常常抱怨這個問題。我覺得公司根據(jù)實際情況要求員工加班是難以避免的問題,，可是公司要求員工加班的時間要適度,，不能讓員工經(jīng)常性地長時間家班，因為這樣既影響員工的作息時間同時會讓員工產(chǎn)生不滿的情緒,。員工很可能因為這個問題而工作效率低,，工作積極性差，嚴重的話甚至會影響公司的聲譽,。
(3)請假制度執(zhí)行力度不夠,。公司請假制度規(guī)定，員工因病為能上班,，應該及時通知所屬的上級負責人,，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具有、的病假證明、發(fā)票,、病歷,。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期,，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理,，而曠工一天要扣罰當月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的,，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事,，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假德才情況,。例如,，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到,。偶爾一兩次因為路上塞車而導致遲到一點也是可以原諒的,，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰,，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù),。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫龋荒軟]有約束地讓員工臨時請假,，因為公司曾經(jīng)因臨時請假的員工人數(shù)多而導致電話線路非常繁忙,。而電話線路繁忙，又會影響員工的服務質(zhì)量,，并且降低客戶對公司的滿意度,。
畢業(yè)論文調(diào)查報告篇十三
每一個孩子都是一朵含苞待放的花蕾，只有努力灌溉她之后才能發(fā)現(xiàn)她的美,，而贊美就是那灌溉的泉水,。我認為，在語文課堂教學中作為人師的我們,，對孩子們也應該多點贊美少點批評,，這就是我所要說的賞識教育。馬斯洛的“需要層次”理論告訴我們,，人類最高的需要就是自我實現(xiàn)的需求,。人們渴望得到他人的欣賞，得到社會的肯定性評價,，以此來實現(xiàn)自我,。高中生，他們自我意識更為強烈,，他們更希望能得到他人的肯定和認同,。而高中生從哪兒獲得賞識呢?主要來自于教師。而語文教師更應該將賞識教育貫穿在平時的課堂教學中。
語文課在情感和興趣價值上較其他學科而言有著明顯的優(yōu)勢,，如果教法得當,，學生的學習意愿是很容易激發(fā)的。教師一定要先做到目標在心,，具體操作時才能把握好方向,。語文課的課內(nèi)教學一定要留給學生充足的.自學時間，先讓學生帶著問題充分自學,，再鼓勵學生沿著教學目標自己理解,、自己領悟、自己思考,、自己提煉,。有時候，在教學中也盡可能地采用競賽機制,，讓學生分小組討論進行思維交鋒,。同時，教師還要適當?shù)攸c撥啟迪,，進行歸納,，并給予他們適當?shù)馁p識性評價，不吝嗇自己的贊美,。相反,，在課堂教學中如果教師還是一味地采用比較陳舊的教學法，拘泥于教材,、教參,、標準“答案”等等，而對學生的新見解不予賞識,、肯定或褒揚,，必然會導致學生創(chuàng)新意識的泯滅，創(chuàng)新能力的扼殺,，最終教出來的學生甚至可能是高分低能的“優(yōu)生”,，而低分的“差生”就會受到不公正的待遇，他們可能被課堂遺忘,，甚至于遺棄,。因此，語文課一定要讓學生既能獲得語言基礎知識,，又能得到賞識鼓勵,，從而擁有豁達樂觀的健康心理、多向發(fā)展的思維能力,，最終養(yǎng)成良好的思維習慣,。這就是賞識教育的最終目的,。
其實，學生的大多數(shù)語言基礎知識的積累都來源于語文課堂教學,。而高質(zhì)量的語文課堂教學的一個重要環(huán)節(jié)是要學會賞識學生,。在課堂上教師要面帶微笑，經(jīng)常鼓勵,、賞識學生,，用語言肯定他們在課堂中的表現(xiàn)。教師要承認學生的差異,，甚至欣賞他們的差異,，允許每一個學生的失敗,。當他們失敗時,，不諷刺不挖苦他們，要給予他們鼓勵,。哪怕學生跌倒一千次,，也堅信學生第一千零一次能夠站起來。因此,，在一次又一次的贊美賞識中,，學生才會看到自己的力量，才會挖掘自己的潛能,，不斷地朝著既定的目標前進,。課堂上教師要明確學生的主體地位，課堂是學生的舞臺,，教師只是激發(fā)學生潛能,、建筑學生自信的催化劑而已。
長期的應試教育下,，學生的心理問題越來越多,，在課堂上他們有的自卑、有的害怕,、有的懶惰,。他們不敢發(fā)言，不敢大膽地參與,，使語文課堂氣氛沉悶,，學習效率低，更談不上在快樂中求知,。因此,，教師要正確認識學生、評價學生,、淡化成敗意識,、鼓勵學生本真流露,，逐漸形成以“賞識教育”理論為指導，多元評價,、多科滲透,、探索發(fā)現(xiàn)等多種教學法相結合的教學模式。賞識以“尊重,、信任,、理解、激勵,、提醒,、寬容”為原則，觸動了學生的心靈,，增強學生主體意識,，充分調(diào)動學生的學習積極性，引導學生主動參與,，積極思考,，主動探究，自覺實踐,，讓學生始終保持一種愉快的情緒,，使學生自覺主動地投入學習的快樂中，形成和諧的教學氣氛,，輕松愉快地獲得知識,。賞識教育的方法多樣，在語文課堂中老師可對全體鼓勵,，也可對個體表揚,，甚至在某些特定的環(huán)境下，師生之間無須用語言來交流,，一個眼神,、一個動作、一個表情也許就能達到意想不到的效果,。例如：在教學中,，我們經(jīng)常會遇到這樣一類學生，每當他們回答問題正確但沒信心時,，他們總會用一種渴望的眼神想得到你的評判,。這時你給了一個贊許的眼神，或一個滿意的微笑,，便能起到很好的作用,。另外，當學生課堂提問受挫,，老師們的一些安撫的動作更勝過言語上的寬慰,。所以,，賞識教育并不僅僅是說幾句美麗的話，它要能點亮學生內(nèi)心激情的火花,。實施賞識教育要求老師多了解學生,，到學生中去，隨時捕捉學生的一些閃光點,，及時給予表揚,、鼓勵、夸贊,。與此同時,，教師還要對學生進行連續(xù)性的觀察、了解,、幫助,，認真發(fā)現(xiàn)他們的每一次進步，并給予肯定,。但賞識教育的過程也不只是一個夸贊的過程,，在教學中也要讓學生發(fā)現(xiàn)自己的不足,，正確對待成績,，形成良好的思想品格、心理素質(zhì),。我國著名教育家陶行知先生說過：“你的教鞭下有瓦特,，你的冷眼里有牛頓，你的譏笑中有愛迪生,?！焙美蠋煟蛔屪畈畹膶W生自卑,。如果理想的教育是一個充滿希望的春天,，那么我們的學生就是一個個含苞待放的花蕾。衷心希望在教師的賞識教育下,，我們的每一朵花蕾都能盡情綻放,，我們的語文教育定將春色滿園。每個孩子都是為得到賞識而來到人世間,，讓孩子在“我是好孩子”的心態(tài)中覺醒,，使他們變得越來越好，這就是賞識之源!也是教師之責!
[1]蘭利.賞識教育的功能及實施方法[j].西華大學學報(哲學社會科學版),，2006(1).
[2]唐獻玲,，唐獻紅.淺析賞識教育[j].重慶工學院學報，2005(11).
