光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。計劃書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文，我們一起來了解一下吧,。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇一

不知不覺我在xx做營銷工作已經(jīng)有一年時間了，可能很多人會覺得這個時間過于短暫,，但是我認(rèn)為經(jīng)驗的累積首先靠時間的累計,，最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)!

營銷是酒店經(jīng)營重要部門，它主要承擔(dān)酒店客房,、會議,、餐飲等各項業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作，達(dá)到使酒店最大限度盈利的目的,，保障酒店長久發(fā)展并且不斷壯大,。營銷部是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合性部門,，作為客戶與各部門之間的紐帶，協(xié)調(diào)各項業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),，使各部門的服務(wù)工作達(dá)到客戶的要求,。

對于這份工作，開始的時候有許多無奈,。因為以前從事售樓工作,，20__年__房產(chǎn)較旺，運(yùn)氣比較好小有些積蓄,，自己或者身邊的朋友都是些層次比較高的人，所以很注重個人形象,。記得剛來的時候常被調(diào)到餐廳幫忙,，有一次在傳菜時碰到了一位舊友，當(dāng)時的我手中還端著菜,，頓時覺得自己很沒有面子,，便匆匆走過，沒有上前打招呼,，此后幾天,，心里還一直不舒服，認(rèn)為自己丟了面子,，甚至后悔從事酒店工作,。看到其他經(jīng)理及后勤工作人員都和我一樣,，在餐廳忙不開時有的當(dāng)起服務(wù)員,、有的傳菜，精神飽滿的為大廈的經(jīng)營工作奉獻(xiàn)自己的一份力量時,，我才想通了,，既然我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛這份工作,，盡自己全力去做好本職工作的同時,，做為__的一員，還要以大局為重,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，保障大廈各項經(jīng)營任務(wù)的完成。

在工作中,，與領(lǐng)導(dǎo),、同事意見不統(tǒng)一是不可避免的，有時還會發(fā)生爭執(zhí),，但也正是通過這些事情使我一步步成長,。我很慶幸自己在__工作,，能夠認(rèn)識現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)，工作遇到難辦的事情,，是董經(jīng)理幫我出謀劃策,，因為工作的事情心煩意亂時，是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開導(dǎo),，最令我感動的是總經(jīng)理仝總在工作中對我的悉心教導(dǎo),、和鼓勵、方式方法,，使我懂得做人要有自己的標(biāo)準(zhǔn),、底限、少走了許多彎路,，在工作中有所提高,。

在這一年的工作期間，我學(xué)到了很多的東西,，不僅僅是業(yè)務(wù)上的知識,，更重要的是為人處世的道理。這個社會本來就很復(fù)雜,，很多時候所需要面對的不單單是工作,，還有與人相處的'微妙關(guān)系，很多事情的處理都是需要與人很好的溝通才可以做起來得心應(yīng)手,，而這一切,，都是從書本和學(xué)校所學(xué)不到的。同時我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足之處,，比如,，作為酒店的員工，我說話比較直接偶爾會和客戶或單位同事發(fā)生一誤解,，但我始終都讓自己保持一種寬容,，平和的心態(tài)去化解一切的不愉快，我相信只要用一顆真誠的心去對待別人,，別人也會同樣對待你,。同時也善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，尤其是別人在處理問題時的優(yōu)點(diǎn),，借鑒的同時也在學(xué)習(xí),，以彌補(bǔ)自己的不足。一年的工作,，品嘗了酸澀和挫折,，忍受過委屈和誤解，甘苦自知，冷暖自明,，但都堅持了下來,，我想，我可以說,，我是一個心靈的強(qiáng)者,，我不允許自己保存哪怕一丁點(diǎn)的驕傲和傲慢，不允許自己犯任何不可原諒的錯誤,，認(rèn)認(rèn)真真,，腳踏實(shí)地，用自己的素質(zhì)來成就自己,，以更高的要求和目標(biāo)鞭策自己,。我踏上了工作崗位，但這只是剛剛的起點(diǎn),，今后的還有更長的路需要自己去走,，更多的坎坷需要自己去踏平，還有更高的臺階需要自己去邁,。在今后的路上,，我會保持清醒的認(rèn)識,，在已有的經(jīng)歷和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,，持之以恒，巾幗不讓須眉,，我有這份勇氣和信心,。

今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點(diǎn)客戶,，會議接待客戶,，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，具體記錄客戶的所在單位,，聯(lián)系人姓名,，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等,，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,，各企事業(yè)單位，商人知名人士,，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問外,，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日,，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福,。今年計劃在適當(dāng)時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會,，以加強(qiáng)與客戶的感情交流,，聽取客戶意見。

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制,，重新制訂完善xx年部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核治理實(shí)施細(xì)則,，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā),、調(diào)動營銷人員的積極性,。營銷代表實(shí)行工作志，每工作日必須完成兩戶新客戶,，三戶老客戶,，四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三,、四工作步驟,，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表,，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶,，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶,，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神,，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合,，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助,，營造一個和諧,、積極的工作團(tuán)體。

接待團(tuán)體,、會議,、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù),，“全天侯”服務(wù),，注重服務(wù)形象和儀表，熱情周到,，針對各類賓客進(jìn)行非凡和有針對性服務(wù),，限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表,，向客戶征求意見,，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,，了解旅游業(yè),，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,，把握其經(jīng)營治理和接待服務(wù)動向,，為酒店總經(jīng)理室提供全面,，真實(shí)，及時的信息,，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作,，密切配合,，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系,，互相配合,，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造效益,。

加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系,，充分利多種形式推薦酒店，宣傳酒店,，努力提高酒店知名度,，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇二

在過去的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,，基本完成了酒店2021年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟,。酒店銷售部工作總結(jié)。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

1,、對外銷售與接待工作首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。把商大酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度,，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。

根據(jù)年初的工作計劃認(rèn)真的落實(shí)每一項，2021年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對的走訪客戶，比如旅游旺季,，我們把地接團(tuán)隊較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。

為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份,。2021年_月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,，2021年_份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,，有利于酒店的銷售工作,。隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。

截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,，比如攜程、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持,。

2,、對內(nèi)管理酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,，并及時準(zhǔn)確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店,，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

3,、不足之處。對外銷售需加強(qiáng),，現(xiàn)在我們散客相對比較少;對會議信息得不到及時的了解;在接待工作中有時不夠仔細(xì),，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面;有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免，能夠做到及時的溝通,，從而減少工作失誤,。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇三

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈,、碩果累累的二零__年,，滿懷熱情地迎來了光明燦爛,、充滿希望的20__年。在年終之際,，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：

一,、20_年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬,，客房的出租率為,，各項指標(biāo)較20_年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離,。

二,、本年度的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口,，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理,，本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識,、客房介紹與銷售,、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案,。

2,、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，每走一客進(jìn)行布草更換,，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等,。

3,、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,，經(jīng)過前期人員培訓(xùn),、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,，于十月二十八號正式對外營業(yè),，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶,，營業(yè)額穩(wěn)步上升,。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,，對人員進(jìn)行了調(diào)整,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé),，提高了工作積極性,、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,，較以前有了較明顯的進(jìn)步,。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作,，追求完美,，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊,、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等,。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識,、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善,。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇四

201x年已經(jīng)過去,，回顧xx年的財務(wù)工作，財務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，認(rèn)真遵守財務(wù)管理相關(guān)條例,，按照實(shí)事求是，嚴(yán)以律己,，圓滿完成了xx年酒店的財務(wù)核算工作?，F(xiàn)將xx年的個人總結(jié)如下：

思想比較穩(wěn)定，為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用,，我在遵守財務(wù)制度的前提下,，認(rèn)真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會計工作的作用,。

1,。嚴(yán)格按照會計基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求，認(rèn)真登記各類賬簿及臺帳,，部門內(nèi)部,、部門之間及時對帳，做到帳帳相符,、帳實(shí)相符,。制定財務(wù)工作計劃,，扎實(shí)地做好財務(wù)基礎(chǔ)工作。按照每月份的工作計劃,，按月對會計憑證進(jìn)行了裝訂歸檔,，按時完成了憑證的裝訂工作。

2,。從前臺收銀到復(fù)核,、出納，每個環(huán)節(jié)緊密銜接,，相互監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報,。對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng),、用、存進(jìn)行登記,，并認(rèn)真復(fù)核管理,。

3。對日常采購價格進(jìn)行核對,，并每天對原材料的出入進(jìn)行審核,。

4。財務(wù)部嚴(yán)格遵守公司規(guī)定,，由會計人員監(jiān)督,，定期對出納庫存現(xiàn)金定期進(jìn)行盤點(diǎn)盤查，現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財務(wù)制度,，做到現(xiàn)金管理無差錯,。

5。尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事,，不計較個人利益，以理服人,。

1,、每月準(zhǔn)時上報統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)。

2,、及時填制酒店的納稅申報表,，按時申報納稅。

3,、按時參加公司召開的行政例會,。

4、按公司的要求，審核工資表,，并及時發(fā)放,。對于人員工資變動情況，及時與人事部溝通并解決,。

5,、參加財政局會計人員繼續(xù)教育的培訓(xùn),，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),，更好的為企業(yè)服務(wù)。

過去的一年是緊張而繁忙的一年,，xx年做了很多工作,，但同時也存在著不足，現(xiàn)結(jié)合xx年財務(wù)工作,，將財務(wù)工作設(shè)想如下：

1,。進(jìn)一步加強(qiáng)財務(wù)、會計核算工作,，將財務(wù)基礎(chǔ)工作進(jìn)一步做實(shí)做細(xì),。

2。增強(qiáng)財務(wù)計劃管理,，加強(qiáng)計劃執(zhí)行情況的分析與控制,，加強(qiáng)財務(wù)事先參與決策工作，從源頭做好財務(wù)管理工作,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有用的決策信息,。

3。進(jìn)一步加強(qiáng)財務(wù)日常監(jiān)督工作,，從每筆收支入手嚴(yán)格執(zhí)行上級相關(guān)的政策和規(guī)章制度,。

4。進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部部門間的溝通,、協(xié)調(diào)工作,，嚴(yán)格按著部門職責(zé)做好本部門的工作，發(fā)揮財務(wù)部門應(yīng)有的作用,，為領(lǐng)導(dǎo)分憂,，解難。

5,。加強(qiáng)財務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),，全面提升業(yè)務(wù)水平。

6,。加強(qiáng)財務(wù)人員既當(dāng)家又理財?shù)呢攧?wù)意識,，推動整體財務(wù)工作再上新的臺階。

時光飛逝，今年的工作轉(zhuǎn)瞬即為歷史,，一年中,，財務(wù)工作有很多成績和不足，這些應(yīng)該是明年財務(wù)管理重點(diǎn)思考和解決的主題,，作為財務(wù)人員,，我要加強(qiáng)管理，規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為,，我們將不斷地總結(jié)和反省,，不斷地鞭策自己，不斷的提高自己管理水平,，為建立建全更好的工作機(jī)制而努力奮斗,。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇五

為了確保酒店20__年全年經(jīng)營任務(wù)的順利完成，銷售部現(xiàn)對上半年工作進(jìn)行總結(jié)和分析,。從中找出部門存在的問題和不足,，并在下半年的工作中全面貫徹落實(shí)。

一,、經(jīng)營情況分析,。

20__年上半年，我部門共完成銷售收入___萬元,，同比去年增長__萬元,。其中客房收入___萬元，同比增長__萬元;餐飲收入___萬元,，同比減少_萬元,。上半年共接待團(tuán)隊會議___個，同比增長__個,，團(tuán)隊會議用房總間夜數(shù)為____間/夜,。其中，消費(fèi)_萬元以上的會議共_個,，消費(fèi)總金額__萬元,，用房數(shù)為____間/夜，占上半年銷售收入的__%,。

以上數(shù)據(jù)顯示,，上半年銷售部工作整體態(tài)勢穩(wěn)中有升，但會議客人的餐飲消費(fèi)金額有所下降,，這一點(diǎn)值得我們關(guān)注和思考,，計劃部門下半年的工作在保證客房出租率的同時，將偏重于會議餐飲銷售工作,，確保全年任務(wù)順利完成,。

二、客源結(jié)構(gòu)分析。

1,、會議：

上半年我部門共接待__系統(tǒng)會議57個,，占接待總量的__%;接待__會議__個，占接待總量的__%;接待外賓團(tuán)_個,，占接待總量的_%;其它客戶占接待總量的__%,。根據(jù)分析可見，__系統(tǒng)和__的會議在上半年占了一半以上的比例,。

2,、散客：

上半年我部門共簽訂協(xié)議合同___份，其中新簽協(xié)議合同___份,，協(xié)議合同散客用房數(shù)為____間/夜,。

三,、調(diào)整銷售思路,，擴(kuò)大酒店影響。

1,、突出工作重點(diǎn),，發(fā)展重要客戶。

由上半年數(shù)據(jù)分析,，__客戶占據(jù)了半壁江山,，但隨著20__年_月___總部的搬遷，勢必在明后年對__會議銷售產(chǎn)生不利影響,。我部門將從今年下半年開始,，利用___召開之前有利的市場大環(huán)境，加大對周邊其它客戶單位的銷售力度,，重點(diǎn)放在__,，___，___集團(tuán)這幾家大的單位,，力爭到20__年上半年逐步擴(kuò)大市場份額,，把__搬遷造成的不利影響降到最低。

2,、加強(qiáng)與旅行社的聯(lián)系,。

為了迎接20__年____的到來，豐富酒店客源結(jié)構(gòu),，銷售部下半年開始陸續(xù)增加與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系,。工作重點(diǎn)將放在外賓團(tuán)隊接待上，努力提高外籍客人入住率,，進(jìn)一步提升酒店自身的形象和檔次,，最終實(shí)現(xiàn)銷售工作多元化。

3、逐步開展與訂房公司的合作,。

長期以來酒店客房使用率一直在高位運(yùn)轉(zhuǎn),，但酒店與訂房公司之間基本沒有合作關(guān)系?？紤]酒店的長期發(fā)展態(tài)勢,，逐步選擇與知名訂房公司開展合作。不僅可以利用網(wǎng)絡(luò)訂房的優(yōu)勢,，還可以提升酒店的知名度,。這樣在取得良好的社會效益的同時，也可以成為酒店新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),。

四,、找差距，抓管理,，保任務(wù),。

20__上半年酒店客房總體出租率為80.63%，但我們也清醒的看到其中存在的問題,，例如：會議餐飲消費(fèi)收入下降,、周六和周日酒店上門散客相對較少等等。上述情況說明我們銷售部工作還有做的不到位的地方,，對市場形勢分析還不夠透徹,。這對我們下半年的工作提出了新的要求：

1、加強(qiáng)客源信息分析,，掌握周邊市場動態(tài);,。

2,、積極協(xié)助餐飲營業(yè)部的工作,，對酒店在住的會議客人用餐提出合理化的建議;,。

3、保持與周邊酒店銷售部的橫向聯(lián)系,，做到知己知彼,，更深層次地占有市場;。

4,、加強(qiáng)部門的內(nèi)部管理,，戒驕戒躁，踏實(shí)工作,，提高銷售人員的服務(wù)水平,。

時間過半，銷售部全體員工下半年將緊密圍繞經(jīng)營任務(wù)這個主題,，在總結(jié)上半年工作和存在問題的基礎(chǔ)上,，團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力，與各相關(guān)部門緊密溝通,，抓住時機(jī),，確保今年各項經(jīng)營指標(biāo)的完成，以優(yōu)異的成績回報各級領(lǐng)導(dǎo)的信任和厚愛,。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇六

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來xx年。過去的一年,，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項演出活動的實(shí)操,，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為xx萬元,，比去年超額xx萬元，超幅為xx%,；其中客房收入為xx萬元,，寫字間收入為xx萬元，餐廳收入xx萬元,，其它收入共xx萬元,。全年客房平均出租率為xx%，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為xx萬元,，經(jīng)營利潤率為xx%,，比去年分別增加xx萬元和xx%。其中,，人工成本為xx萬元,，能源費(fèi)用為xx萬元，物料消耗為xx萬元,，分別占酒店總收入的xx%,、xx%,、xx%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了xx%,、xx%,、xx%。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺,、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

【工作方向】,。

一,、員工培訓(xùn)的強(qiáng)化。針對員工在工作中所暴露出來的不足之處,，將重點(diǎn)對部門相關(guān)的預(yù)訂接待,、各項操作流程、專業(yè)技能技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化及規(guī)范化的培訓(xùn),，同時也要加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn),，增加服務(wù)意識。

二,、主題促銷活動,。制定各月整體促銷計劃，部門將對重要節(jié)假日提前做好相關(guān)促銷及包價產(chǎn)品,，并且做好前期的宣傳推廣工作,，以確保活動的效果和影響力,。

三、加強(qiáng)管理,，靈活激勵營銷機(jī)制,。部門將增加一至兩名銷售經(jīng)理，使銷售部銷售人員人數(shù)達(dá)到4人并一起分成兩組,，每組2-3人,，將本地市場及外地市場進(jìn)行區(qū)域某營銷,，擴(kuò)大酒店的市場份額。銷售經(jīng)理將實(shí)行工作日清制,，每個工作日必須完成部門規(guī)定的銷售工作,，以月度銷售業(yè)績完成情況及工作日清綜合考核。穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客戶,，并及時收集賓客意見及建議，反饋給相關(guān)部門及總經(jīng)理,。對新開發(fā)客戶消費(fèi)提成比例提高,，以提高新客戶開發(fā)力度。

四,、熱情接待,，服務(wù)周到。接待團(tuán)隊,、會議,、vip客戶，做到全程跟蹤服務(wù),，“全天侯”服務(wù),，熱情周到。提供人性化服務(wù),，針對不同客戶進(jìn)行個性服務(wù),，限度滿足客戶的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表,，向客戶征求意見,，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案和策略,。

五,、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃。

以市場為導(dǎo)向,，樹立市場理念就是要求營銷人員了解市場,、面向市場和開發(fā)市場，了解市場是了解青島同行業(yè)的管理水平和服務(wù)水平,、了解竟?fàn)帉κ值那闆r,、了解市場的需求。面向市場,，是密切注意市場發(fā)展,、變化的動向，盡可能做到酒店產(chǎn)品的銷售與市場的`需求相適應(yīng)，以取得的經(jīng)濟(jì)效益,。開發(fā)市場要努力發(fā)掘新的市場需求層次和需求領(lǐng)域,，引導(dǎo)消費(fèi)。

六,、提高市場競爭的警覺性,。

服務(wù)行業(yè)之間的競爭是不可避免的。酒店作為服務(wù)行業(yè)之間的競爭,，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭,、出品質(zhì)量的競爭，技能水平的競爭,、信息的競爭,、管理水平的競爭和人才的競爭。同行酒店的競爭導(dǎo)致市場占有率等方面的差異,，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)效益,。

七、加強(qiáng)與有關(guān)宣傳媒介單位的聯(lián)系,。充分利用多種廣告形式對酒店進(jìn)行推廣宣傳,，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持與合作,。

一,、維護(hù)好重點(diǎn)客戶單位，對有潛力的和重點(diǎn)客戶進(jìn)行定期上門回訪,。對酒店睡眠協(xié)議重新進(jìn)行分類拜訪并爭取生意,。

二、做針對性的銷售,，策劃教師節(jié),、重陽節(jié)等促銷活動，吸引湖師老師消費(fèi),。

三,、推出酒店vip貴賓卡，做好酒店vip貴賓卡的市場推廣,。

四,、加大新客戶簽約工作，做好周邊市場的開拓在12月31日前新簽協(xié)議數(shù)須達(dá)到150份以上,。

五,、制作婚宴促銷宣傳彩頁，在十一前面向市內(nèi)進(jìn)行推介,。

六,、策劃中秋節(jié)客戶答謝活動方案,。

七、制定部門新開發(fā)客戶提成方案,，加強(qiáng)新客戶開發(fā)力度。

八,、中秋節(jié),、國慶長假等推出客房超值套餐，吸引外來散客,。

九,、做好圣誕、元旦,、春節(jié)的活動促銷方案及實(shí)施,。

十、對酒店內(nèi)外進(jìn)行圣誕節(jié),、新年裝飾,，營造氛圍。

十一,、按計劃做好部門員工的日常培訓(xùn)工作,。

十二、跟進(jìn)酒店日常應(yīng)收款的催收工作,。

十三,、制定部門員工行政考核制度，加強(qiáng)日常工作考核力度,。

十四,、制定新的酒店商務(wù)協(xié)議及旅行社協(xié)議模板，重新簽署20xx年各單位優(yōu)惠協(xié)議,。

十五,、努力完成全年銷售目標(biāo)任務(wù)。

十六,、做好年終大客戶答謝聯(lián)誼會,。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇七

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在已經(jīng)過去的20__年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20__年的工作作出總結(jié),。

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20__年__月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗,，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在到___酒店工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

前臺之所以被稱之為“前臺”,，我想，在做好此項工作之前,，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它,。我覺得前臺,，不能單從字面上去理解它,，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象,，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺工作的實(shí)習(xí),，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識,。作為前臺人員,，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看,，因為只有這樣,，才能在接收到_一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如,，在多聽上,，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,，多想想有尺度的去處理來電人員的信息;在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇八

xxx酒店20xx年度工作總結(jié)與工作計劃回顧20xx年,，句容xxx酒店在集團(tuán)公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店董事會的大力支持下,，堅持以人為本,，強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)、打造強(qiáng)勢品牌,，充分整合酒店的各項資源,，通過中國星評委員會的明察暗訪,，最終酒店順利掛牌四星。句容國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”稱號,、十佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè),、誠信餐飲企業(yè)等多項榮譽(yù)；服務(wù)質(zhì)量逐步提高,，受到賓客一致肯定,；經(jīng)營業(yè)績?nèi)〉眯碌耐黄疲陮?shí)現(xiàn)營業(yè)總收入2866萬元,，gop值417萬元,，在句容酒店業(yè)處于領(lǐng)先優(yōu)勢地位。

下面我代表酒店,，向各位領(lǐng)導(dǎo),、兄弟單位匯報20xx年工作以及20xx年新年工作計劃，不詳之處請領(lǐng)導(dǎo)指正,！

20xx年工作回顧,。

（1）精心細(xì)致的服務(wù)接待、奠定酒店的市場定位隨著句容城市規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，綜合實(shí)力逐漸增強(qiáng),。目前已累計批辦外商投資企業(yè)500多家，實(shí)際引進(jìn)外資近13億美元,。旅游產(chǎn)業(yè)以茅山,、寶華山為核心，為句容帶來了諸多的市場商機(jī),。句容曙光國大憑借自身軟,、硬件條件，承擔(dān)了多項高規(guī)格的接待任務(wù),。如：茅山旅游文化節(jié),、中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)總裁一行、江蘇省公務(wù)員考試培訓(xùn)班,、全國象棋冠軍大師賽等多場高規(guī)格的會議和vip接待,，得到了社會各界人士的一致肯定。其中,，一年一度的市人大會議是規(guī)模最大,，規(guī)格最高的政府性會議，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指定由句容曙光國大全程接待,。這是對我們酒店品牌,、服務(wù)、接待能力的一次重大考驗和檢閱,！最終,，整個服務(wù)接待完美收官,，堪稱年度服務(wù)杰作！句容曙光國大在過去的一年,，通過承接社會各界不同類型的會務(wù),、商務(wù)、宴席,、團(tuán)隊,，等接待工作，贏得了酒店硬件最好,、產(chǎn)品質(zhì)量最佳,、服務(wù)最規(guī)范的四星級商務(wù)旅游酒店的口碑。

（2）打好酒店文化營銷牌,，擴(kuò)大酒店品牌影響力,。

通過對酒店資源整合，用不同的主題營銷活動,，把20xx年全年的經(jīng)營活動連貫起來，巧妙利用節(jié)假日,，地方文化,，展開一系列的經(jīng)營主題。推出如江鮮美食節(jié),、中秋月餅,、圣誕節(jié)和企業(yè)文化建設(shè)等多項主題文化活動。20xx年5月,，在第九屆中國·盱眙國際龍蝦節(jié)上,，句容國大榮獲盱眙龍蝦烹飪大賽金獎。這一成績不僅是曙光國際整體實(shí)力的體現(xiàn),，也為曙光美食提升品牌起到很好的宣傳作用,。酒店通過對上述主題文化活動積極展開酒店公關(guān)、銷售活動,，最終實(shí)現(xiàn)了酒店兩個效益的雙豐收,。20xx年句容曙光國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”、“佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè)”,、“誠信餐飲企業(yè)”等多項榮譽(yù)和稱號,。

（3）加大酒店設(shè)施設(shè)備更新力度，繼續(xù)保持行業(yè)市場領(lǐng)跑優(yōu)勢,。

通過對酒店設(shè)施設(shè)備的合理投入,、更新改造、設(shè)備保養(yǎng)工作,，保證酒店永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展是酒店管理工作一個宗旨,。一年來,，我們不斷對市場進(jìn)行分析和研究，對餐廳包廂進(jìn)行升級改造,，提高檔次,，對宴會廳增加了卡拉ok點(diǎn)歌系統(tǒng)，滿足了廣大客戶的實(shí)際需求,，增加了宴席市場的競爭力,；對客房設(shè)施進(jìn)行更新，特別是行政樓層液晶電腦,，顯現(xiàn)出客房強(qiáng)勁的市場競爭力,；酒店免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、商務(wù)中心電腦信息查詢,、會議室無線上網(wǎng),，酒店的信息化建設(shè)已走在了句容同行業(yè)市場的前列。通過不斷更新,、換代,、升級，使我們酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化,。

（1）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，順利掛牌四星。

酒店20xx年的主要管理目標(biāo)就是旅游涉外飯店四星級掛牌任務(wù),。酒店董事會迅速成立創(chuàng)四星辦公室,，創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合酒店管理實(shí)際情況,，分別建立起資料整理小組,、工程整改小組、對外宣傳及品牌維護(hù)小組,、服務(wù)質(zhì)量小組來進(jìn)一步將工作做到實(shí)處,。為使創(chuàng)四星工作和規(guī)范化服務(wù)深入人心，酒店組織開展了多種形式的宣傳和培訓(xùn)：編印《旅游飯店星級劃分宣傳資料》,、《禮儀手冊》等多種資料,，并且開展了爭創(chuàng)四星動員大會、爭創(chuàng)四星系列培訓(xùn)課程,，酒店服務(wù)人員通過英語等級考試人數(shù)為49人,；上崗證持證率達(dá)95%以上。在酒店開業(yè)一周年之際,，順利通過了省,、地、市旅游星評委員會的明查暗訪,，榮膺四星級旅游飯店,。同時,，酒店利用創(chuàng)“四星”的良好契機(jī)，不斷強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)管理,，使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷攀升,，符合了四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求。

（2）加大酒店培訓(xùn)機(jī)制配套建設(shè),，完善人力資源的開發(fā)與管理,。

20xx年，酒店進(jìn)一步完善了內(nèi)部培訓(xùn)體系,，編印了崗前規(guī)范化的培訓(xùn)教材,。對基層管理以上人員重點(diǎn)加強(qiáng)了創(chuàng)新意識和專業(yè)知識的灌輸；加強(qiáng)對員工的基礎(chǔ)培訓(xùn),，保證培訓(xùn)內(nèi)容的針對性,、實(shí)效性。此外,，我們還通過制訂和試行跨部門換崗鍛煉,、同集團(tuán)下屬兄弟酒店進(jìn)行跨酒店定期鍛煉制度以及集團(tuán)外同行定期考察交流制度，以此加快酒店專業(yè)人才的培養(yǎng),。為員工綜合素質(zhì)的提高和專業(yè)知識水平的提升,，同時為集團(tuán)儲備酒店專業(yè)人才做了極具意義的嘗試。

為應(yīng)對日益增加的人力成本,，酒店建立多樣化用工制度，與社會建立多渠道用工體系,，不僅改善酒店用工結(jié)構(gòu),，也降低勞動成本，提高勞動效率,；通過與周邊學(xué)校的聯(lián)系,，在接待高峰期利用鐘點(diǎn)工進(jìn)行服務(wù)，減少人力成本支出,，提升酒店的經(jīng)營收益,。

（3）建立并完善激勵機(jī)制，提供人才公平競爭舞臺,。

為了培養(yǎng)并強(qiáng)化員工的服務(wù)競爭意識,，酒店先后出臺了部門業(yè)績考核辦法和服務(wù)質(zhì)量考核體系，員工的工資直接與崗位業(yè)績掛鉤,，充分發(fā)揮員工的積極性,。推行“重要崗位量化考核制度”、年度員工達(dá)標(biāo)考核等,，對內(nèi)部的人力開發(fā)管理機(jī)制進(jìn)行改革,、創(chuàng)新,，營造“惟才是用”的用人機(jī)制和良好的育人環(huán)境，盡可能為員工提供一個全面展示才華的舞臺,，深度挖掘員工的積極性和創(chuàng)造性,，為酒店的發(fā)展形成了一股強(qiáng)大的`合力。

20xx年酒店應(yīng)用和推廣了公開競聘上崗制度,，建立以公示,、民意測評、理論考核,、面談等步驟公開競聘,，不僅為酒店注入新的人力開發(fā)活力，也使酒店在人力開發(fā)與管理上邁出嘗試性的一步,。

（4）抓好服務(wù)質(zhì)量管理,，促進(jìn)酒店品質(zhì)提升。

20xx年,，酒店對服務(wù)質(zhì)量的重要性做了認(rèn)真分析,，并運(yùn)用科學(xué)的方法持之以恒地抓好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作。

一是做好一年一度的崗位達(dá)標(biāo)考核,，做好穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作,。相關(guān)部門也積極探索創(chuàng)新管理，采取多種措施,，有效地促進(jìn)了各項管理工作,。

二是在日常管理中，反復(fù)抓好“有聲和微笑”二項基礎(chǔ)服務(wù)工作,，經(jīng)過一年的努力和服務(wù)明星活動的推出,，我們的賓客滿意度也進(jìn)一步提高。

三是成立了以各部門專門崗位基層管理人員為主的質(zhì)檢小組,，每天至各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢工作,，強(qiáng)化質(zhì)量分析和質(zhì)量的預(yù)前控制。

（4）堅持一線為顧客服務(wù)二線為一線服務(wù)的宗旨,。

根據(jù)企業(yè)發(fā)展的規(guī)律生存期（08-xx年）——發(fā)展期（20xx-20xx年）——騰飛期（20xx-2019）,。在總體經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，20xx年酒店重點(diǎn)經(jīng)營管理工作圍繞“服務(wù)規(guī)范年”（包括：服務(wù)語言,、服務(wù)禮儀,、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施,、公共關(guān)系,、車隊服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、圖書閱覽,、文化建設(shè),、等。各部門以服務(wù)規(guī)范年為管理目標(biāo),，制定年度,、月度、每周工作計劃與節(jié)點(diǎn)要求）為基點(diǎn),，大力展開內(nèi)外結(jié)合的管理思路,。市場營銷戰(zhàn)略主體以制造文化主題為主要賣點(diǎn)。一線部門緊密圍繞“服務(wù)營銷”這一主題概念,，二線部門以服務(wù)好一線部門為宗旨,，為“前線將士”做好后勤服務(wù)，以總經(jīng)辦,、人力資源,、財務(wù)為首的后勤部門大力展開服務(wù)文化，為酒店最終贏得市場創(chuàng)造了寶貴的時間,。

過去的一年充滿著許許多多的不確定因素,，金融危機(jī)對酒店行業(yè)的沖擊，市場消費(fèi)的疲軟與謹(jǐn)慎導(dǎo)致酒店xx年上半年工作進(jìn)入一個“迷茫期”,，在大力開展市場拓展,、服務(wù)內(nèi)功修煉等有效手段的同時，酒店高層深入國內(nèi)同行業(yè)市場進(jìn)行考察與研究,，最終通過對“績效目標(biāo)考核”,、“菜肴出品的創(chuàng)新”、“人才的引進(jìn)”等工作,，xx年終于實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)營指標(biāo),。回顧,，酒店的經(jīng)營與管理依然存在漏洞，如：先進(jìn)的酒店管理理念理解太慢,、產(chǎn)品創(chuàng)新速度不夠,、人員流失比例失衡、培訓(xùn)不徹底,、團(tuán)隊建設(shè)以及核心凝聚力不夠,，部門協(xié)調(diào)與溝通存在誤區(qū)。盡管未來充滿艱辛,，我們有理由相信：我們的團(tuán)隊一定會做的更好,。

20xx年酒店總體發(fā)展戰(zhàn)略：在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下，圍繞年度經(jīng)營計劃目標(biāo)，充分整合酒店資源,，創(chuàng)新觀念,、服務(wù)、技術(shù),，提升綜合接待服務(wù)素質(zhì),、增加服務(wù)設(shè)施設(shè)備、規(guī)范服務(wù)流程,、積極參與政府旅游規(guī)劃配套,、為忠誠客戶定制個性化服務(wù)、全年積極展開主題文化營銷,、提升品牌忠誠度,、積極拓展區(qū)域外市場、以團(tuán)隊,、會務(wù)為主的市場營銷戰(zhàn)略,，保持曙光國大在句容同業(yè)市場的龍頭地位。

（1）20xx年酒店經(jīng)營目標(biāo)：

營業(yè)收入3200萬元,，gop值500萬元,。其中房務(wù)部營業(yè)收入1150萬元，餐飲部營業(yè)收入20xx萬元,。

（2）主要措施,。

2.1、明確酒店市場與經(jīng)營定位,，加大市場與客戶拓展力度,。

繼續(xù)以政府、企事業(yè)單位,、高檔商務(wù)散客為主要市場,，同時以婚宴、會議,、高檔宴請為主要服務(wù)目標(biāo),，拓展外埠高檔商務(wù)、會議市場,，特別要加強(qiáng)省級會議市場拓展力度,，擴(kuò)大酒店輻射面。同時,，要充分利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng),、機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)與華東知名旅行社合作關(guān)系,、增加預(yù)定業(yè)務(wù),；加深與各大媒體的合作,，突出酒店品牌形象、策劃和實(shí)施系列主題公關(guān)活動,，全面推進(jìn)曙光國大品牌文化年建設(shè),，為下一個三年計劃打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

2.2,、完善崗位配套與職能劃分,，加強(qiáng)對人力資源績效考核與管理。

恢復(fù)成立酒店公共關(guān)系部,，強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系管理職能,。形成vi導(dǎo)入、策劃,、新聞和客戶管理四大職能,，創(chuàng)建酒店品牌。同時,，對20xx年業(yè)績提成方案調(diào)整,，將婚宴接待劃歸餐飲部負(fù)責(zé)，外部市場專人跟蹤,，銷售經(jīng)理集中精力做好本地市場的客戶開發(fā)與維護(hù)工作,。

完善招聘、晉升和降級,、績效考核等工作,，對人力資源開發(fā)管理透明化、公開化,；要分層面,、分類別、分步驟實(shí)施管理人員工作績效考核,，逐步完善全員績效考核與管理,。

2.3、強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作,，不斷提升酒店品牌,。

20xx年，增加xx0人左右會議室,，彌補(bǔ)我們中型會議室的缺憾,。堅定不移地貫徹“品質(zhì)至上”的方針，對酒店的服務(wù)特色,、服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)創(chuàng)新與保證；全年推進(jìn)質(zhì)量管理活動：第一季度我們推出“第一時間微笑和問候”主題活動,，第二季度推出“服務(wù)技能大比武”,，第三季度推出禮儀大使評選，第四季度推出曙光關(guān)懷。

2.4,、積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),。

管理規(guī)范化是20xx年xxx酒店年度管理戰(zhàn)略總目標(biāo)。

2.4.1,、擴(kuò)大管理層與員工對話的渠道和頻率,，充分利用總經(jīng)理信箱、我為酒店獻(xiàn)一計,、員工懇談會,、員工聯(lián)誼會等多種形式來加強(qiáng)溝通。

2.4.2,、建設(shè)以人為本,，共同發(fā)展的環(huán)境，提倡“快樂工作”理念,，激發(fā)員工熱情,。

2.4.3、重視安全工作,，根據(jù)崗位類型制定安全防范措施,，實(shí)行全員安全化管理。

2.4.4,、發(fā)揮黨工團(tuán)在組織中的文化輔助作用,。積極組織員工文體活動。通過文化,、知識競賽,、卡拉ok、拓展培訓(xùn)等增進(jìn)“凝聚力”,。

——回顧20xx年,，我們在拼搏中走過，滿懷喜悅,；展望20xx年,，我們的團(tuán)隊虎虎生威。我相信在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指引下,，句容曙光國大“300將士”將齊心協(xié)力,，共同進(jìn)取，我們一定能夠?qū)崿F(xiàn)20xx年的經(jīng)營目標(biāo),。最后引用我們酒店的一副對聯(lián)予以自勉：金牛歸巢江王撫琴笑談牛氣沖天喜迎福地曙光,，寅虎嘯天眾山點(diǎn)頭漫話虎踞龍盤恭請寶山真神。

謝謝大家,！

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇九

本次前臺培訓(xùn)分月份進(jìn)行：

一,、一月份：前臺接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語的規(guī)范,。

1、前臺接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求,。

2,、前臺交班本的管理制度。

3,、前臺服務(wù)規(guī)范用語,。

4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價,。

5,、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作。

二,、二月份：規(guī)范工作儀容儀表及時間觀念,。

1、前臺接待禮儀培訓(xùn),。

2,、對客交流的措詞語氣、目光,、手勢,、微笑的培養(yǎng)。

3,、時間觀念的重要性,。

4、禮貌禮節(jié),。

三,、三月份：規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序(一)。

1,、散客預(yù)訂,。

2、預(yù)訂變更及取消,。

3,、散客入住。

4,、團(tuán)隊入住,。

四、四月份：規(guī)范前臺預(yù)訂及入住程序(二),。

1,、預(yù)訂未到。

2,、超額預(yù)訂,。

3,、處理特殊訂房要求程序。

4,、加床服務(wù)。

5,、熟悉凌晨房,、半天房的開房程序。

6,、如何提高登記入住的快捷方法,。

五、五月份：前臺其它服務(wù)流程的規(guī)范,。

1,、賓客續(xù)房程序。

2,、賓客換房程序,。

3、留言工作程序,。

4,、租車、留物服務(wù)程序,。

5,、訂餐、訂會議室程序,。

六,、六月份：vip客人接待的服務(wù)流程。

1,、vip客人的排房技巧,。

2、前廳服務(wù)vip接待要求,。

3,、vip客人接待的服務(wù)程序。

4,、前臺接待vip的注意事項,。

七、七月份：熟悉酒店星評的相關(guān)知識,。

1,、熟悉飯店星級標(biāo)準(zhǔn)與星評知識。

2,、酒店星評的注意事項,。

3,、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4,、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí),。

八、八月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容,。

1,、境外人員登記入住的相關(guān)知識及要求。

2,、境外人員的電腦輸單操作,。

3、外事單的填寫與上傳,。,。

4、熟悉內(nèi)/外賓登記,、護(hù)照知識,。

九、九月份：客房的排房技巧與方法,。

1,、熟悉掌握團(tuán)隊客、會議客,、散客,、公司客等排房技巧與接待技巧。

2,、淡季時排房的要求及注意事項,。

3、客房升級銷售的推銷技巧,。

十,、十月份：電腦程序操作的規(guī)范。

1,、前臺電腦操作輸單技能,。

2、報表的打印及手工報表的制作程序,。

3,、客史檔案的制定。

4,、熟悉電腦知識及五筆打字,。

十一、十一月份：酒店英語。

1,、酒店基礎(chǔ)英語,。

3、前臺預(yù)訂,、入住等英語情景對話,。

4、接聽/掛斷電話程序,。

十二,、十二月份：前臺問訊服務(wù)的規(guī)范。

1,、前臺問訊程序。

2,、酒店各營業(yè)點(diǎn)的營運(yùn)知識,。

3、周邊景區(qū)知識及交通,。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇十

在過去的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店202_年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟,。酒店銷售部工作總結(jié)。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

1,、對外銷售與接待工作首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。把商大酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。

根據(jù)年初的工作計劃認(rèn)真的落實(shí)每一項,，202_年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對的走訪客戶,，比如旅游旺季,，我們把地接團(tuán)隊較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。

為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份。202_年_月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,，202_年_份酒店正式掛牌三星,，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,，有利于酒店的銷售工作,。隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。

截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,，比如攜程、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持,。

2,、對內(nèi)管理酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,，并及時準(zhǔn)確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店,，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

3,、不足之處。對外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對比較少;對會議信息得不到及時的了解;在接待工作中有時不夠仔細(xì),，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面;有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免,，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇十一

回顧過去,，酒店從無到有，我們一路風(fēng)路,。在集團(tuán)公司和各方領(lǐng)導(dǎo)的大力支持配合下,，我們腳踏實(shí)地，一步一個腳印,，團(tuán)隊從磨合到逐漸走向成熟克服各方面困難,，順利完成集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各方面工作任務(wù)，取得了可喜成績,。伊士丹頓酒店從在經(jīng)營方式上的構(gòu)思初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在籌建工作管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由雜亂無章,、各自為政到建立了一整套科學(xué)的目標(biāo)計劃管理機(jī)制,，制定伊士丹頓酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和最終全面順利營運(yùn)開業(yè)工作目標(biāo)，圍繞酒店全面開業(yè)工作目標(biāo)制訂三年計劃,，再以年計劃保三年計劃,，以半年計劃、季度計劃保年計劃,，制定月度計劃,。各方面工作開展井井有條，穩(wěn)步推進(jìn),。同時,，我們也諸多的不足，現(xiàn)將過去一年的工作總結(jié)如下：

酒店會所的前期規(guī)劃對日后的經(jīng)營成敗起到至關(guān)重要的作用,，不用忽視和麻痹大意,。要從多方考察及論證，必須要遵循先調(diào)研后設(shè)計的原則,。前期調(diào)研包括：建設(shè)什么樣檔次的酒店會所,？什么樣的酒店會所才適合我們科韻路一帶的消費(fèi)環(huán)境及市場？投資要多少資金,？回報期時間有多長,？怎樣的設(shè)計規(guī)劃才可以避免經(jīng)營面積的浪費(fèi)？如何降低日后運(yùn)營成本及維修成本？對廣州市場專業(yè)水療會所進(jìn)行海景集團(tuán)酒店管理有限公司考察：大浪淘沙,、水匯國際俱樂部,、九號行館、尚水水療會所,、藍(lán)色海岸國際水會,、原生態(tài)水療會館；同時針對性考察以酒店為主,，桑拿水療會所為配套經(jīng)營特點(diǎn)的場所,。外商活動中心（酒店）、星河灣酒店,、花園酒店,、國際大酒店、凱旋華美達(dá)大酒店,、大舜晶華酒店,、天豪大酒店、琶州威斯汀酒店,、東站威斯汀酒店,、廣州香格里拉酒店。制定了《廣州休閑會所市場調(diào)查報告》,、《依詩丹頓酒店桑拿會所營運(yùn)方案》,，明確本會所的市場定位、明確日后經(jīng)營思路,。確定以周邊中高端商務(wù)散客以為主的,，配合會展客人為次的客源組成。確定酒店的經(jīng)營方面及功能設(shè)定,。

參與東海酒店的功能,、布局劃分與服務(wù)流線的設(shè)計。與菲利浦斯設(shè)計公司和工程施工單位溝通,，取得各個營業(yè)場所的平面設(shè)計圖進(jìn)行綜合評估,，并根據(jù)經(jīng)營管理需求，進(jìn)行全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)整,。最終確定完了酒店各區(qū)域功能劃分與平面設(shè)計工作,。酒店前期大型設(shè)備如：空調(diào)/熱水/消防/電視/電器/系統(tǒng)的安裝及功能要求的建議匯總。

與總工室等相關(guān)部門參觀了金葉子度假酒店,、方圓酒店的中央空調(diào),、熱水系統(tǒng)；最終綜合東海酒店自身條件,，參與酒店籌備組制作出了酒店熱泵系統(tǒng)方案及相關(guān)與鍋爐的熱能及效能的數(shù)據(jù)對比,，為集團(tuán)高層決策提供參考依據(jù),。對電腦管理系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng),、程控電話系統(tǒng)等主要弱電系統(tǒng)設(shè)備安裝線路及前期的預(yù)埋工程提出功能需求意見,。海景集團(tuán)酒店管理有限公司。制定康樂部全年經(jīng)營預(yù)算及盈虧數(shù)據(jù)分析報告,。制定康樂部的人員架構(gòu)圖,、實(shí)地考察進(jìn)行各崗位的定崗定編；完成了本部門的人員設(shè)定及成本工資的預(yù)算,。

對施工總體計劃的制定及把握方面比較薄弱,。體現(xiàn)在對中央空調(diào)管道、給排水,、消防,、強(qiáng)電、弱電,、外立面施工及土建工程了解比較少,。土建施工的進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督和管理的思路不清晰,，未能及時掌握及控制,。與其它部門信息溝通渠道欠通暢，與部門之間的聯(lián)系有待加強(qiáng),；對集團(tuán)相關(guān)工程等項目的立項及招標(biāo)工作要求,、程序有待進(jìn)一步的了解與學(xué)習(xí)。

提高自身綜合素質(zhì),，對工程施工,、規(guī)劃設(shè)計,、建筑設(shè)計及內(nèi)裝修設(shè)計的方面知識進(jìn)行學(xué)習(xí),。提高工作效益，讓工作有序進(jìn)行,。對東海酒店的籌備工作,，進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分及制定各環(huán)節(jié)工作順序。繼續(xù)跟進(jìn)下一步施工工程進(jìn)度,，提出相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備安裝建議,，及部門綜合布線要求。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇十二

白駒過隙,，時光飛逝,，一年的工作就要結(jié)束了，以下是小編搜集整理的酒店2019,。

及下,。

歡迎閱讀,。

尊敬的各位鍋?zhàn)宇I(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理及股東,，你們好,。

我是鍋?zhàn)記r前任職的涼菜總監(jiān)及紀(jì)律總監(jiān)，謝先義,。

我現(xiàn)在的主要工作是負(fù)責(zé)涼菜的出品管理與監(jiān)督,，廚房出品監(jiān)督及菜品創(chuàng)新，廚房紀(jì)律管理,，貨源監(jiān)督及維護(hù)與執(zhí)行鍋?zhàn)拥牡昙o(jì)店規(guī),。在此辭舊迎新，告別往日,，展望今朝之際,，我首先恭祝鍋?zhàn)痈魑患胰思肮蓶|，總經(jīng)理;新年快樂,，財源廣進(jìn),，身體健康，萬事如意,。與此同時我要感謝各位股東及總經(jīng)理對我的信任與器重,，感謝總經(jīng)理對我的栽培與提拔，給予我擔(dān)此重任的機(jī)會,，我在此表示誠摯的致謝,。雖然我不敢枉言自己做好了完全的準(zhǔn)備，更不敢斷定自己做的有多優(yōu)秀,，但我敢說我一定會一如既往,，堅持到底的秉行我的職責(zé)，以鍋?zhàn)拥陌l(fā)展為己任,，將此歸結(jié)為我最光榮的使命,，不辜負(fù)鍋?zhàn)拥暮駩奂案魑患胰说钠谕?/p>

在作總結(jié)之前，讓我們來回顧一下2019年末,，記得總經(jīng)理曾說過,，2019年對于我們鍋?zhàn)舆€是任何一家餐飲行業(yè)都是一道艱難的坎，會有很多民企在這一年倒閉,，事實(shí)上也的確如此,，鍋中多次面臨各個政府部門的挑釁，社會的變革與動蕩,，但如今鍋?zhàn)右廊贿€是屹立不倒,，我們終于在總經(jīng)理的帶領(lǐng)及各位家人的不懈努力下，咬緊牙關(guān)的跨過了這道理坎,，挺過了這個難關(guān),。并且在2019年的8月19日成立了我們鍋?zhàn)拥牡谝患曳值?，成為衡陽市首家與cctv廣告的合作伙伴，成就了衡陽市餐飲業(yè)的領(lǐng)軍品牌,。種種的風(fēng)雨洗禮就已經(jīng)在證明我們鍋?zhàn)邮且粋€有發(fā)展的企業(yè),，我們已經(jīng)邁向一個更高的企業(yè)領(lǐng)域。我很慶幸鍋?zhàn)佑忠淮稳〉昧巳绱溯x煌的成就,，慶幸各位鍋?zhàn)蛹胰说男燎诟冻鰮Q來了今天驕傲的成績,。但即便如此我們依然不可松懈，不可怠慢,，更要一鼓作氣,，全力以赴的做到我們的工作，學(xué)會逆中取進(jìn),，穩(wěn)中求勝,，讓鍋?zhàn)幼呦蚋鼈ゴ蟮暮铰贰?/p>

接下來我要為鍋?zhàn)?019年度的發(fā)展?fàn)顩r作以總結(jié)，就2019年度鍋?zhàn)拥娜姘l(fā)展的核心問題作出以下的詳細(xì)分析與結(jié)論,。

對任何一個企業(yè)而言,，團(tuán)隊都是企業(yè)的一種武裝力量，是企業(yè)最堅實(shí)的基礎(chǔ),，團(tuán)結(jié)的力量是企業(yè)是一種核心力量,，推動著企業(yè)的管理進(jìn)度及發(fā)展前景。團(tuán)隊精神是一種高貴的思想,，高尚的品德,，能不斷升華我們的職業(yè)道德，提高我們的個人素質(zhì)及修養(yǎng),。但這是一個巨大的工程,，需要每一個人都能深切的了解團(tuán)隊的重要性，并且觸發(fā)出這種思想,，因為只有當(dāng)一個人產(chǎn)生了這種思想,，才會有這種觸動，有這種觸動才能發(fā)展出行為,。所以我們需要讓這種思想都深入到每個人的骨髓,，融入到每個人的工作行為中,。才能不斷推進(jìn)鍋?zhàn)拥陌l(fā)展力度,，提高每個人的工作效率，及思想程度,。

節(jié)能節(jié)約這種意識,，它鑒定了一個人責(zé)任心的強(qiáng)度，同時也是基于我們的職業(yè)道德上的一種品質(zhì),。節(jié)能節(jié)約意識是需要從一些毫不起眼的細(xì)節(jié),，一些無關(guān)緊要的小事中體現(xiàn)出來的,，那些看不見的無形浪費(fèi)中所提煉出的，是我們對于所在職業(yè)所必須具備的一種素質(zhì),。

對任何一個企業(yè)來說,，文化都是它的一種影響，一種思想,，一種獨(dú)有的魅力,，一種價值力量，也是一個企業(yè)的人文精髓,，所以當(dāng)一個企業(yè)有了獨(dú)特的文化就等于有了靈魂,。打造自己的企業(yè)文化就是在開闊自己的企業(yè)領(lǐng)域，好的企業(yè)也許只是幾度春秋,，好的企業(yè)文化卻可以流傳千古,。所以由此可見文化對于一個企業(yè)的重要性，而這種重要性在于企業(yè)員工的深切認(rèn)知,，高度的領(lǐng)會,，才能讓企業(yè)的文化光芒四射，恒久流傳,。

工作職責(zé)與,。

崗位職責(zé)。

不同,，它指的是從你進(jìn)入了這個企業(yè),，接受了這份工作時就要履行的職責(zé)，在工作中所承擔(dān)的責(zé)任,。是其個人在企業(yè)的一種所應(yīng)具備的道德觀,，這來源于你對這個企業(yè)是否有崇高的致敬，有遠(yuǎn)大的向往及無止境的追隨,。說到職責(zé),，深刻的說也是企業(yè)賦予你的一種使命，我們有義務(wù)為企業(yè)的發(fā)展作出不懈的努力,，尤其是我們管理者,。有強(qiáng)烈的使命感，才能促使我們有良好的職業(yè)心態(tài),，不斷力爭上游,，不斷進(jìn)取，為企業(yè)不斷爭取更好的發(fā)展成績,。

5,，對個人的職業(yè)精神及人生坐標(biāo)，我們有著怎樣的認(rèn)知,，我想這是我們目前最需要明確的,，何為職業(yè)精神,，它是職業(yè)的一種道德，是我們對職業(yè)的一種尊重,，對工作的一種態(tài)度,。職業(yè)精神決定著我們在企業(yè)的個人價值觀。所以高尚的職業(yè)精神是我們要具有的一種品德,，一種財富價值,，同樣我們以一種怎樣的態(tài)度，一種怎樣的價值觀去去從事我們的職業(yè),，決定著我們在企業(yè)將成為一個怎樣的角色,，當(dāng)我們在從事一個職業(yè)中的任何一項工作，我想我們都有一個同樣的想法,，那就是不斷的爬上更高的臺階,，不斷提升自己的工作能力，不斷的爭取更好的工作成績,，直至做到了自己想做的事,，坐上了自己想坐的位置，成為了自己想要成為的那個人,，那么我們一開始是否就在以我們想要成為的那個人的那種工作態(tài)度與思想去執(zhí)行自己的每一項工作呢,，這也就是我們的人生坐標(biāo)。

6,，對于作為一名管理者,，我們要對我們所具備的品德，個人素質(zhì)及修養(yǎng),，職業(yè)心態(tài),，思想格局要作以全新定位，給予我們自身的管理水平及能力作以更高標(biāo)準(zhǔn),，就目前而言,，我們管理者確實(shí)在管理水平上還需要一個大幅度的提升，管理能力也需要更進(jìn)一步的提高,，不斷加強(qiáng)管理的執(zhí)行力是我們的首要標(biāo)準(zhǔn),，其次提高自身管理能力也是非常重要的，因為我們只有管理好了自己才有能力去管理別人,，以自己的行動表現(xiàn)才能去說服別人,，讓別人信服于你，正所謂;己所不欲,，勿施于人,。如果自己都不能管理好自己,，我們拿什么去管理別人,。

企業(yè)文化不是一種外表的光環(huán),，而是一個企業(yè)最實(shí)質(zhì)性的內(nèi)涵，是企業(yè)最深入根源的精髓,。它是任何一個企業(yè)到無法復(fù)制的一種特質(zhì),，是我們經(jīng)過日積月累而沉淀的一種企業(yè)品質(zhì)，醞釀去的一種思想,。是需要我們每個人的傳承與發(fā)揚(yáng),。但無需我們的吹捧與多么華麗的語言去贊美，而是需要我們向身邊的人傳遞,，例如我們的親朋好友,，同事，家人等等,。傳遞我們的企業(yè)文化也是一種自我推銷,，是一種自身價值的體現(xiàn)，更是在無形的打造企業(yè)品牌,，提高企業(yè)的知名度,，建立企業(yè)的社會影響力。

說到此處,，我們對顧客的服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的社會形象,，也就是各界社會人士到我們企業(yè)的一種認(rèn)可，評價及關(guān)注,。所以我們服務(wù)的流程細(xì)節(jié)與企業(yè)的社會的社會形象是有著何必等重要的關(guān)聯(lián),，因為對任何一個企業(yè)來講，成敗都在于其細(xì)節(jié),。也就是說在工作的流程中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題,，而我們處理的完善度將決定著企業(yè)的發(fā)展高度與趨勢。當(dāng)然在工作中出現(xiàn)細(xì)節(jié)問題是無法避免的,，但要看我們是否及時的處理,，以及我們是怎樣去處理，又處理的夠不夠完善,，這才是至關(guān)重要的,。因為顧客對我們企業(yè)的評價局部都是來自于他們在被服務(wù)的過程中所遇到的不便時所需要的對待，或者顧客的一些格外的要求,，我們是否及時的回應(yīng)又是怎樣的回應(yīng),，并且能否達(dá)到，又達(dá)到了多少,。顧客所注意到的往往就是我們的細(xì)節(jié),。在我們一系列的服務(wù)流程中，顧客的滿意度就是一種最好的評價，而要得到這種評價,，是在于我們良好的服務(wù)品質(zhì),，細(xì)致的服務(wù)流程，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度,，及我們應(yīng)對服務(wù)程序中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題時采取的處理方法,。

1、我該向哪個方向前進(jìn)?沒有方向感,，是最要命的,。不管起點(diǎn)有多低，都要坦然接受;做自己最擅長的事,。從最容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)開始做起,。

2，我要做哪些準(zhǔn)備?要過語言關(guān),，,。要有一樣看家本領(lǐng)。掌握工作的全部,。把知識變成能力,。向成功的人學(xué)習(xí)。走在時代的最前沿,。隨時記下一閃即逝的靈感,。

4，我該認(rèn)識到哪些的問題?用出色的業(yè)績樹立自己的品牌,，世上的事,，最怕認(rèn)真二字。任何時候,，都保持一顆正直的心,。用雙肩扛起自己的責(zé)任。讓更多的人記住你,。工作不僅僅是為了賺錢,。進(jìn)入成功人的圈子。

6,，我該把發(fā)展重心放在什么位置?抓住當(dāng)下,，做好手邊的工作。在細(xì)節(jié)上下功夫,。把時間和精力用在最能創(chuàng)造效益的地方,。注重個人的成長和積累。成功之前做該做的事,，成功之后做想做的事,。始終圍繞自己的核心目標(biāo)做事。

思考了這些問題也就是我計劃的前沿，就2019年來臨之際,，為促進(jìn)鍋?zhàn)拥墓餐l(fā)展,，全面提高企業(yè)的品牌形象，也讓我們的管理團(tuán)隊能走向一個更高的發(fā)展平臺,，那么我們首先得給自己一個新起點(diǎn),，要以方才所述的核心問題為出發(fā)點(diǎn),。以鍋?zhàn)拥倪M(jìn)一步發(fā)展為重心,。為尋求更大的發(fā)展突破，不斷開拓企業(yè)的發(fā)展道路為目標(biāo),。改革創(chuàng)新,，與時俱進(jìn)是我們成就品牌的堅定理念。就此我作出2019年工作部署與發(fā)展計劃,。

2,，更加嚴(yán)格的把關(guān)出品的質(zhì)量關(guān)，貨源的質(zhì)量關(guān),，讓產(chǎn)品的質(zhì)量得以更有效的保障,。

3，就目前而言我對人際關(guān)系的處理及我的社交能力確實(shí)非常的欠缺,，所以我要努力學(xué)習(xí)人際關(guān)系學(xué),，培養(yǎng)自己的社交能力。

4,，我現(xiàn)在還不夠具備一個管理者該有的成熟心態(tài),，沉穩(wěn)性格，及良好的語言表達(dá)能力,，所以我要更加改善自己的心態(tài),，不斷修飾自己的性格。更深入的學(xué)習(xí)管理知識,，讓自己的管理能力步入一個新的臺階,。

5，讓自己的潛力空間得到更廣闊的開發(fā),，讓自己的思想格局邁向一個更高的領(lǐng)域,。

6，為鍋?zhàn)拥臎霾碎g培養(yǎng)第一個精英,，并讓其成為鍋?zhàn)拥墓歉扇藛T,。

7，給自己的發(fā)展格局作以更高的定位,。

8,，每月給自己各方面的管理能力作以針對性的全面考核，以便于發(fā)現(xiàn)自己的不足，提高自己的工作能力及綜合管理能力,。

9,，抓好紀(jì)律，因為鍋?zhàn)拥陌l(fā)展與成功離不開健全完善的管理制度,，公正嚴(yán)明的店紀(jì)店規(guī),。

10，建立好鍋?zhàn)拥娜穗H關(guān)系,，因為我們需要發(fā)展就都需要有最和諧的溝通平臺,。樹立好自己的工作形象，因為我的影響力都來源于我的工作形象,，我的正能量,。

11，就在今天我要開始改變自己,，向世界展開雙臂,。

轉(zhuǎn)眼間xx年過去了，我們迎來了新的一年鐘聲的響起?，F(xiàn)在,，我把這一年的工作做個匯報。

回顧xx年上半年我在一樓咖啡廳工作,，主要協(xié)助咖啡廳班組長,，做好宴會預(yù)定及收集自助餐顧客意見表，并在平常工作中指導(dǎo)員工服務(wù)中的一些細(xì)節(jié),?？Х葟d班組崗位雖是微不足道，但它間接的服務(wù)和直接服務(wù),，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口碑,。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難，但是在全體員工的幫助和支持下,，使我的工作能夠順利完成,。

1.負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作，

2.負(fù)責(zé)吧臺酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查,。

3.每月底負(fù)責(zé)與財務(wù)做好酒水盤點(diǎn)及報表審核,，確保無誤。

由于崗位的調(diào)換,，本人在工作中經(jīng)驗的不足,，曾經(jīng)在工作當(dāng)中有過很多的困惑，也遇到過很多的挫折,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著,，使自己的工作有了一定的提高，但在工作中仍然還有一些不足,，但我會在今后的工作中勤奮好學(xué),、不斷努力做好本職工作。現(xiàn)將本人在工作中存在的問題述說一下：

1.由于人員不足,，冬季民間宴席較多時,，吧員要協(xié)助前廳盯臺，造成人員短缺,，給工作帶來不便(例1樓早餐沒有吧員上班,，有時咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進(jìn)吧臺拿煙，偶爾會漏開單),。

2.倉庫太小,，吧臺酒水品種較多,，又有一些是單位領(lǐng)導(dǎo)寄存的酒水,，使原本就小的倉庫變得更加擁擠。

3.年關(guān)到了,，各員工工作心態(tài)未調(diào)整好,，導(dǎo)致工作難以開展，在工作上也常常出錯,。

4.客人寄存酒水服務(wù)員沒有做到口頭交接及書面交接,，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

1.面對部門人員缺少,，積極配合前廳管理人員完成大型接待,。

2.鼓動員工，積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達(dá)的任務(wù),，讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性,。

3.建議部門經(jīng)理在班前班后會，以圓桌式的開會形式,，讓每位員工都有發(fā)言的機(jī)會,。

4.針對倉庫的擁擠情況，做好完善的解決方案,，如客人寄存酒水導(dǎo)致倉庫擁擠分為三點(diǎn)解決：

(1)客人寄存酒水做好寄存卡的交接,，

(2)在寄存卡上注明存放時間，

(3)對寄存卡上的酒水寄存時間快到期時,，應(yīng)主動打電話和客人聯(lián)系,。

5.再次建議酒店實(shí)行考勤打卡制。

最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對本人栽培與支持,。在新的一年里我將認(rèn)真工作提高自身素質(zhì)和管理能力,，使自己的工作水平能夠更上一個臺階,。最后祝酒店明天會更加輝煌。

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇十三

###酒店20xx,。

與

工作計劃,。

回顧20xx年，句容###酒店在集團(tuán)公司正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在酒店董事會的大力支持下,，堅持以人為本，強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè),、打造強(qiáng)勢品牌,，充分整合酒店的各項資源，通過中國星評委員會的明察暗訪,，最終酒店順利掛牌四星,。句容國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”稱號、十佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè),、誠信餐飲企業(yè)等多項榮譽(yù),；服務(wù)質(zhì)量逐步提高，受到賓客一致肯定,；經(jīng)營業(yè)績?nèi)〉眯碌耐黄?，全年?shí)現(xiàn)營業(yè)總收入2866萬元，gop值417萬元,，在句容酒店業(yè)處于領(lǐng)先優(yōu)勢地位,。

下面我代表酒店，向各位領(lǐng)導(dǎo),、兄弟單位匯報20xx年工作以及20xx年新年工作計劃,，不詳之處請領(lǐng)導(dǎo)指正！

20xx年工作回顧,。

（1）精心細(xì)致的服務(wù)接待,、奠定酒店的市場定位隨著句容城市規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，綜合實(shí)力逐漸增強(qiáng),。目前已累計批辦外商投資企業(yè)500多家,，實(shí)際引進(jìn)外資近13億美元。旅游產(chǎn)業(yè)以茅山,、寶華山為核心,，為句容帶來了諸多的市場商機(jī)。句容曙光國大憑借自身軟,、硬件條件,，承擔(dān)了多項高規(guī)格的接待任務(wù)。如：茅山旅游文化節(jié),、中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)總裁一行,、江蘇省公務(wù)員考試培訓(xùn)班,、全國象棋冠軍大師賽等多場高規(guī)格的會議和vip接待，得到了社會各界人士的一致肯定,。其中,，一年一度的市人大會議是規(guī)模最大，規(guī)格最高的政府性會議,，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指定由句容曙光國大全程接待,。這是對我們酒店品牌、服務(wù),、接待能力的一次重大考驗和檢閱,！最終，整個服務(wù)接待完美收官,，堪稱年度服務(wù)杰作,！句容曙光國大在過去的一年，通過承接社會各界不同類型的會務(wù),、商務(wù),、宴席、團(tuán)隊,，等接待工作,，贏得了酒店硬件最好,、產(chǎn)品質(zhì)量最佳,、服務(wù)最規(guī)范的四星級商務(wù)旅游酒店的口碑。

（2）打好酒店文化營銷牌,，擴(kuò)大酒店品牌影響力,。

通過對酒店資源整合，用不同的主題營銷活動,，把20xx年全年的經(jīng)營活動連貫起來,，巧妙利用節(jié)假日，地方文化,，展開一系列的經(jīng)營主題,。推出如江鮮美食節(jié)、中秋月餅,、圣誕節(jié)和企業(yè)文化建設(shè)等多項主題文化活動,。20xx年5月，在第九屆中國·盱眙國際龍蝦節(jié)上,，句容國大榮獲盱眙龍蝦烹飪大賽金獎,。這一成績不僅是曙光國際整體實(shí)力的體現(xiàn)，也為曙光美食提升品牌起到很好的宣傳作用,。酒店通過對上述主題文化活動積極展開酒店公關(guān),、銷售活動,，最終實(shí)現(xiàn)了酒店兩個效益的雙豐收。20xx年句容曙光國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”,、“佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè)”,、“誠信餐飲企業(yè)”等多項榮譽(yù)和稱號。

（3）加大酒店設(shè)施設(shè)備更新力度,，繼續(xù)保持行業(yè)市場領(lǐng)跑優(yōu)勢,。

通過對酒店設(shè)施設(shè)備的合理投入、更新改造,、設(shè)備保養(yǎng)工作,，保證酒店永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展是酒店管理工作一個宗旨。一年來,，我們不斷對市場進(jìn)行分析和研究,，對餐廳包廂進(jìn)行升級改造，提高檔次,，對宴會廳增加了卡拉ok點(diǎn)歌系統(tǒng),，滿足了廣大客戶的實(shí)際需求，增加了宴席市場的競爭力,；對客房設(shè)施進(jìn)行更新,，特別是行政樓層液晶電腦，顯現(xiàn)出客房強(qiáng)勁的市場競爭力,；酒店免費(fèi)寬帶上網(wǎng),、商務(wù)中心電腦信息查詢、會議室無線上網(wǎng),，酒店的信息化建設(shè)已走在了句容同行業(yè)市場的前列,。通過不斷更新、換代,、升級,，使我們酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化。

（1）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，順利掛牌四星,。

酒店20xx年的主要管理目標(biāo)就是旅游涉外飯店四星級掛牌任務(wù)。酒店董事會迅速成立創(chuàng)四星辦公室,，創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組,，結(jié)合酒店管理實(shí)際情況，分別建立起資料整理小組,、工程整改小組,、對外宣傳及品牌維護(hù)小組、服務(wù)質(zhì)量小組來進(jìn)一步將工作做到實(shí)處,。為使創(chuàng)四星工作和規(guī)范化服務(wù)深入人心,，酒店組織開展了多種形式的宣傳和培訓(xùn)：編印《旅游飯店星級劃分宣傳資料》,、《禮儀手冊》等多種資料，并且開展了爭創(chuàng)四星動員大會,、爭創(chuàng)四星系列培訓(xùn)課程,，酒店服務(wù)人員通過英語等級考試人數(shù)為49人；上崗證持證率達(dá)95%以上,。在酒店開業(yè)一周年之際,，順利通過了省、地,、市旅游星評委員會的明查暗訪,，榮膺四星級旅游飯店。同時,，酒店利用創(chuàng)“四星”的良好契機(jī),，不斷強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷攀升,，符合了四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求,。

（2）加大酒店培訓(xùn)機(jī)制配套建設(shè)，完善人力資源的開發(fā)與管理,。

20xx年,，酒店進(jìn)一步完善了內(nèi)部培訓(xùn)體系，編印了崗前規(guī)范化的培訓(xùn)教材,。對基層管理以上人員重點(diǎn)加強(qiáng)了創(chuàng)新意識和專業(yè)知識的灌輸,；加強(qiáng)對員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的針對性,、實(shí)效性,。此外，我們還通過制訂和試行跨部門換崗鍛煉,、同集團(tuán)下屬兄弟酒店進(jìn)行跨酒店定期鍛煉制度以及集團(tuán)外同行定期考察交流制度，以此加快酒店專業(yè)人才的培養(yǎng),。為員工綜合素質(zhì)的提高和專業(yè)知識水平的提升,，同時為集團(tuán)儲備酒店專業(yè)人才做了極具意義的嘗試。

為應(yīng)對日益增加的人力成本,，酒店建立多樣化用工制度,，與社會建立多渠道用工體系，不僅改善酒店用工結(jié)構(gòu),，也降低勞動成本,，提高勞動效率；通過與周邊學(xué)校的聯(lián)系,，在接待高峰期利用鐘點(diǎn)工進(jìn)行服務(wù),，減少人力成本支出,，提升酒店的經(jīng)營收益。

（3）建立并完善激勵機(jī)制,，提供人才公平競爭舞臺,。

為了培養(yǎng)并強(qiáng)化員工的服務(wù)競爭意識，酒店先后出臺了部門業(yè)績考核辦法和服務(wù)質(zhì)量考核體系,，員工的工資直接與崗位業(yè)績掛鉤,，充分發(fā)揮員工的積極性。推行“重要崗位量化考核制度”,、年度員工達(dá)標(biāo)考核等,，對內(nèi)部的人力開發(fā)管理機(jī)制進(jìn)行改革、創(chuàng)新,，營造“惟才是用”的用人機(jī)制和良好的育人環(huán)境,，盡可能為員工提供一個全面展示才華的舞臺，深度挖掘員工的積極性和創(chuàng)造性,，為酒店的發(fā)展形成了一股強(qiáng)大的合力,。

20xx年酒店應(yīng)用和推廣了公開競聘上崗制度，建立以公示,、民意測評,、理論考核、面談等步驟公開競聘,，不僅為酒店注入新的人力開發(fā)活力,，也使酒店在人力開發(fā)與管理上邁出嘗試性的一步。

（4）抓好服務(wù)質(zhì)量管理,，促進(jìn)酒店品質(zhì)提升,。

20xx年，酒店對服務(wù)質(zhì)量的重要性做了認(rèn)真分析,，并運(yùn)用科學(xué)的方法持之以恒地抓好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作,。

一是做好一年一度的崗位達(dá)標(biāo)考核，做好穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作,。相關(guān)部門也積極探索創(chuàng)新管理,，采取多種措施，有效地促進(jìn)了各項管理工作,。

二是在日常管理中,，反復(fù)抓好“有聲和微笑”二項基礎(chǔ)服務(wù)工作，經(jīng)過一年的努力和服務(wù)明星活動的推出,，我們的賓客滿意度也進(jìn)一步提高,。

三是成立了以各部門專門崗位基層管理人員為主的質(zhì)檢小組，每天至各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢工作，強(qiáng)化質(zhì)量分析和質(zhì)量的預(yù)前控制,。

（4）堅持一線為顧客服務(wù)二線為一線服務(wù)的宗旨,。

根據(jù)企業(yè)發(fā)展的規(guī)律生存期（08-xx年）——發(fā)展期（20xx-2019年）——騰飛期（2019-2019）。在總體經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上,，20xx年酒店重點(diǎn)經(jīng)營管理工作圍繞“服務(wù)規(guī)范年”（包括：服務(wù)語言,、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程,、服務(wù)設(shè)施,、公共關(guān)系,、車隊服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、圖書閱覽,、文化建設(shè),、等,。各部門以服務(wù)規(guī)范年為管理目標(biāo),，制定年度、月度,、每周工作計劃與節(jié)點(diǎn)要求）為基點(diǎn),，大力展開內(nèi)外結(jié)合的管理思路。市場營銷戰(zhàn)略主體以制造文化主題為主要賣點(diǎn),。一線部門緊密圍繞“服務(wù)營銷”這一主題概念,，二線部門以服務(wù)好一線部門為宗旨，為“前線將士”做好后勤服務(wù),，以總經(jīng)辦,、人力資源、財務(wù)為首的后勤部門大力展開服務(wù)文化,，為酒店最終贏得市場創(chuàng)造了寶貴的時間,。

過去的一年充滿著許許多多的不確定因素，金融危機(jī)對酒店行業(yè)的沖擊,，市場消費(fèi)的疲軟與謹(jǐn)慎導(dǎo)致酒店xx年上半年工作進(jìn)入一個“迷茫期”,，在大力開展市場拓展、服務(wù)內(nèi)功修煉等有效手段的同時,，酒店高層深入國內(nèi)同行業(yè)市場進(jìn)行考察與研究,，最終通過對“績效目標(biāo)考核”、“菜肴出品的創(chuàng)新”,、“人才的引進(jìn)”等工作，xx年終于實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)營指標(biāo),?；仡櫍频甑慕?jīng)營與管理依然存在漏洞，如：先進(jìn)的酒店管理理念理解太慢,、產(chǎn)品創(chuàng)新速度不夠,、人員流失比例失衡、培訓(xùn)不徹底,、團(tuán)隊建設(shè)以及核心凝聚力不夠,，部門協(xié)調(diào)與溝通存在誤區(qū)。盡管未來充滿艱辛,，我們有理由相信：我們的團(tuán)隊一定會做的更好,。

20xx年酒店總體發(fā)展戰(zhàn)略：在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下，圍繞年度經(jīng)營計劃目標(biāo),，充分整合酒店資源,，創(chuàng)新觀念、服務(wù),、技術(shù),，提升綜合接待服務(wù)素質(zhì)、增加服務(wù)設(shè)施設(shè)備,、規(guī)范服務(wù)流程,、積極參與政府旅游規(guī)劃配套、為忠誠客戶定制個性化服務(wù),、全年積極展開主題文化營銷,、提升品牌忠誠度、積極拓展區(qū)域外市場,、以團(tuán)隊,、會務(wù)為主的市場營銷戰(zhàn)略，保持曙光國大在句容同業(yè)市場的龍頭地位,。

（1）20xx年酒店經(jīng)營目標(biāo)：

營業(yè)收入3200萬元,，gop值500萬元。其中房務(wù)部營業(yè)收入1150萬元,，餐飲部營業(yè)收入2050萬元,。

（2）主要措施。

2.1,、明確酒店市場與經(jīng)營定位,，加大市場與客戶拓展力度。

繼續(xù)以政府,、企事業(yè)單位,、高檔商務(wù)散客為主要市場，同時以婚宴,、會議,、高檔宴請為主要服務(wù)目標(biāo),，拓展外埠高檔商務(wù)、會議市場,，特別要加強(qiáng)省級會議市場拓展力度,，擴(kuò)大酒店輻射面。同時,，要充分利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng),、機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)與華東知名旅行社合作關(guān)系,、增加預(yù)定業(yè)務(wù),；加深與各大媒體的合作，突出酒店品牌形象,、策劃和實(shí)施系列主題公關(guān)活動,，全面推進(jìn)曙光國大品牌文化年建設(shè)，為下一個三年計劃打下堅實(shí)基礎(chǔ),。

2.2,、完善崗位配套與職能劃分，加強(qiáng)對人力資源績效考核與管理,。

恢復(fù)成立酒店公共關(guān)系部,，強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系管理職能。形成vi導(dǎo)入,、策劃,、新聞和客戶管理四大職能，創(chuàng)建酒店品牌,。同時,，對20xx年業(yè)績提成方案調(diào)整，將婚宴接待劃歸餐飲部負(fù)責(zé),，外部市場專人跟蹤,，銷售經(jīng)理集中精力做好本地市場的客戶開發(fā)與維護(hù)工作。

完善招聘,、晉升和降級,、績效考核等工作，對人力資源開發(fā)管理透明化,、公開化,；要分層面、分類別,、分步驟實(shí)施管理人員工作績效考核,，逐步完善全員績效考核與管理。

2.3,、強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作,，不斷提升酒店品牌,。

20xx年,，增加xx0人左右會議室,，彌補(bǔ)我們中型會議室的缺憾。堅定不移地貫徹“品質(zhì)至上”的方針,，對酒店的服務(wù)特色,、服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)創(chuàng)新與保證；全年推進(jìn)質(zhì)量管理活動：第一季度我們推出“第一時間微笑和問候”主題活動,，第二季度推出“服務(wù)技能大比武”,，第三季度推出禮儀大使評選，第四季度推出曙光關(guān)懷,。

2.4,、積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

管理規(guī)范化是20xx年###酒店年度管理戰(zhàn)略總目標(biāo),。

2.4.1,、擴(kuò)大管理層與員工對話的渠道和頻率，充分利用總經(jīng)理信箱,、我為酒店獻(xiàn)一計,、員工懇談會、員工聯(lián)誼會等多種形式來加強(qiáng)溝通,。

2.4.2,、建設(shè)以人為本，共同發(fā)展的環(huán)境,，提倡“快樂工作”理念,，激發(fā)員工熱情。

2.4.3,、重視安全工作,，根據(jù)崗位類型制定安全防范措施，實(shí)行全員安全化管理,。

2.4.4,、發(fā)揮黨工團(tuán)在組織中的文化輔助作用。積極組織員工文體活動,。通過文化,、知識競賽、卡拉ok,、拓展培訓(xùn)等增進(jìn)“凝聚力”,。

——回顧20xx年，我們在拼搏中走過,，滿懷喜悅,；展望20xx年,，我們的團(tuán)隊虎虎生威。我相信在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指引下,，句容曙光國大“300將士”將齊心協(xié)力,，共同進(jìn)取，我們一定能夠?qū)崿F(xiàn)20xx年的經(jīng)營目標(biāo),。最后引用我們酒店的一副,。

對聯(lián)。

予以自勉：金牛歸巢江王撫琴笑談牛氣沖天喜迎福地曙光,，寅虎嘯天眾山點(diǎn)頭漫話虎踞龍盤恭請寶山真神,。

謝謝大家！

酒店年度工作總結(jié)與計劃篇十四

轉(zhuǎn)眼間xx年過去了,，我們迎來了新的一年鐘聲的響起?，F(xiàn)在，我把這一年的工作做個匯報,。

回顧xx年上半年我在一樓咖啡廳工作,，主要協(xié)助咖啡廳班組長，做好宴會預(yù)定及收集自助餐顧客意見表,，并在平常工作中指導(dǎo)員工服務(wù)中的一些細(xì)節(jié),。咖啡廳班組崗位雖是微不足道,，但它間接的服務(wù)和直接服務(wù),，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口碑。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難,，但是在全體員工的幫助和支持下,，使我的工作能夠順利完成。

1.負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作,，

2.負(fù)責(zé)吧臺酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查,。

3.每月底負(fù)責(zé)與財務(wù)做好酒水盤點(diǎn)及報表審核，確保無誤,。

由于崗位的調(diào)換,，本人在工作中經(jīng)驗的不足，曾經(jīng)在工作當(dāng)中有過很多的困惑,，也遇到過很多的挫折,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著,，使自己的工作有了一定的提高,，但在工作中仍然還有一些不足，但我會在今后的工作中勤奮好學(xué),、不斷努力做好本職工作?，F(xiàn)將本人在工作中存在的問題述說一下：

1.由于人員不足,，冬季民間宴席較多時，吧員要協(xié)助前廳盯臺,，造成人員短缺,，給工作帶來不便(例1樓早餐沒有吧員上班，有時咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進(jìn)吧臺拿煙,，偶爾會漏開單),。

2.倉庫太小，吧臺酒水品種較多,，又有一些是單位領(lǐng)導(dǎo)寄存的酒水，使原本就小的倉庫變得更加擁擠,。

3.年關(guān)到了,，各員工工作心態(tài)未調(diào)整好，導(dǎo)致工作難以開展,，在工作上也常常出錯,。

4.客人寄存酒水服務(wù)員沒有做到口頭交接及書面交接，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,。

1.面對部門人員缺少,，積極配合前廳管理人員完成大型接待。

2.鼓動員工,，積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達(dá)的任務(wù),，讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。

3.建議部門經(jīng)理在班前班后會,，以圓桌式的開會形式,，讓每位員工都有發(fā)言的機(jī)會。

4.針對倉庫的擁擠情況,，做好完善的解決方案,，如客人寄存酒水導(dǎo)致倉庫擁擠分為三點(diǎn)解決：

(1)客人寄存酒水做好寄存卡的交接，

(2)在寄存卡上注明存放時間,，

(3)對寄存卡上的酒水寄存時間快到期時,，應(yīng)主動打電話和客人聯(lián)系。

5.再次建議酒店實(shí)行考勤打卡制,。

最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對本人栽培與支持,。在新的一年里我將認(rèn)真工作提高自身素質(zhì)和管理能力，使自己的工作水平能夠更上一個臺階,。最后祝酒店明天會更加輝煌,。