總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

客服中心工作總結(jié)篇一

年年歲歲,，歲歲年年,。又一個新年即將到來了。每當(dāng)?shù)搅诉@個時刻,，心里總有少許的失落與惆悵,，面對過去生活中的那些人和事，我對生活的理解也更為深刻了,。自從事部門培訓(xùn)工作以來,，一路前行，一路求索,。20xx已漸行漸遠(yuǎn),，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去，我時刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足,，才能做得更好,。

20xx年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，完善了相關(guān)培訓(xùn)制度，如《客服中心培訓(xùn)制度》,、《培訓(xùn)老師考核附加分細(xì)則》,、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》,、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)》、《客服中心培訓(xùn)講義》,、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》,、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》、《培訓(xùn)意見反饋表》等,，使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善,、更加制度化。本年度具體培訓(xùn)情況如下：

我部門于今年x月起開展崗前入職培訓(xùn),，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次,，通過崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加,，培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工,。

2,、新員工帶教情況：

新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進(jìn)行理論培訓(xùn)，第二階段為實(shí)操帶教階段,。新學(xué)員在實(shí)操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓(xùn)模式,，此模式導(dǎo)致新員工對帶教老師有很大的依賴性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的,，都問師父,，不會主動查詢知識庫，導(dǎo)致自己長時間無法獨(dú)立接電,。同時,，由于新人的不斷加入，現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加,，原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平,。因此，原一對一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要,。

對此我部門于3月開始實(shí)施培訓(xùn)小組方案,。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組，這個小組專門負(fù)責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作,。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人,，對其進(jìn)行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核,、直至其能順利通過第二階段培訓(xùn)考核,，并分配進(jìn)班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立,，首先使帶教老師的整體帶教水平提高,，其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程,，使新員工更快的獨(dú)立接線。

我部門今年x月至11月共組織落實(shí)崗中培訓(xùn)54次,，參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次,。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多，共落實(shí)21次,，占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等),，共落實(shí)15次，占總培訓(xùn)次數(shù)的15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn),，共落實(shí)2次,，占4%。

我部門今年(截止11月)共組織落實(shí)崗中業(yè)務(wù)考試19次,，參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次,。20xx度，培訓(xùn)組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量,，通過定期對近期公告的考試,，能加深員工對公告內(nèi)容的'熟悉度，同時通過班前會,、電話撥測等形式,，鞏固員工對公告業(yè)務(wù)的掌握。

同時,，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣,，為減輕員工對于考試的壓力，培訓(xùn)組自上半年更改考試形式,，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷,，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分,。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力,，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了,，但是考試平均分相對降低,。

1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類,，培訓(xùn)形式多樣化,。

由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁,，20xx年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理,、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn),。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象,，工作積極性降低，績效表現(xiàn)較差,。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時,，培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類,、發(fā)展類課程的培訓(xùn),。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對性,，培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實(shí)際需要,。

20xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目為主,。20xx年培訓(xùn)組將加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研,，設(shè)計個性化的有針對性的培訓(xùn)課程。比如增加難點(diǎn),、熱點(diǎn)問題的收集,，進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3,、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程,。

由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢,，質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平,。同時錄音案例貼近員工的實(shí)際工作，將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓(xùn)課程來進(jìn)行,，員工易于接受,，培訓(xùn)效果明顯。

4,、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作,，檢查員工業(yè)務(wù)水平。

20xx年x月起,，培訓(xùn)組將每天進(jìn)行10個電話撥測,，對每階段撥測出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總、強(qiáng)調(diào),。實(shí)時跟蹤各項(xiàng)撥測情況,，對于出現(xiàn)的典型問題及時進(jìn)行匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服,。為保證客服對撥測問題的掌握效果,，培訓(xùn)組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。

5,、及時反映培訓(xùn)的效果情況,，加強(qiáng)培訓(xùn)反饋,。

20xx年度，培訓(xùn)后對接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時,，20xx年會在培訓(xùn)后一周內(nèi),，通過不同的考核方法，如通過班前會提問,、業(yè)務(wù)考試,、電話撥測等多種途徑對培訓(xùn)情況進(jìn)行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果。

以上,，就是本人的一些工作總結(jié),，雖然在生活中，在工作上,，不可能每件事都一帆風(fēng)順,、稱心如意，但我會以一種從容的心態(tài)對待別人,、對待自己,、對待事情。這個世界沒有完美,，但有完善,，我會以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心,。

客服中心工作總結(jié)篇二

光陰如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)知識，光陰已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,?；仡櫘?dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了認(rèn)識,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的`認(rèn)可后,，心中布滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;,。

客服中心年度工作總結(jié)我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,，而如今自己最親密的工作伙伴就是它,。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷,，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,，有的只是自信，愉快和飽滿的精神,。想來也有四年的時間,，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽,。我國地大物博,，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異,，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn),，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn),。三要學(xué)會換位思考,，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒,。

俗話說：一娘生九子,，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同,，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,，站在客戶的立場考慮,。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤,，語言是否會更激烈,。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰,，更好的為客戶服務(wù),。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用,。用符合客戶的語音,、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助,。

除此之外,，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟,。

客服中心工作總結(jié)篇三

客服中心以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際,，將xx年年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%,；咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識,。

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定,。

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮。

2,、定期召開咨詢記錄講評會議,。

a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點(diǎn)在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量,。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析,。

d,、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因,，找出重點(diǎn),，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題,。

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升。

a,、對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進(jìn)行再次營銷,。

c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤。

d,、每天二次（早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。

（三）根據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整,。

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整,。

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集,。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,；

b、外院的營銷手段收集；

c,、信息收集,；

d、初診信息收集,；

e,、專檔管理，保密原則,。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。

將病人進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔。

1,、錄入制度：

a,、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入,；

b,、就診后病人資料——患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病,。

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面,。

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主,。

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋,。

1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間,。

2,、預(yù)約回訪問題,。

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷,。

2）將qq進(jìn)行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn),，b超,，x光及臨床各科室），客服中心的工作得以順利開展,。在今后的工作中,，我們將會以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服中心工作總結(jié)篇四

總結(jié),。

撰寫人：___________日期：___________xx年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí),、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

一,、服務(wù)落實(shí)二、服務(wù)完善通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年xx月份正式運(yùn)行。

4,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者，我們了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三,、

服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,，所以從去年xx月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,，我們共行風(fēng)評議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動的開展,，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

xx年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)xx年文聯(lián)工作總結(jié)話劇團(tuán)工作總結(jié)和工作計劃詩詞協(xié)會、詩社工作總結(jié)心理協(xié)會招新總結(jié)心理協(xié)會招干總結(jié)體育部工作總結(jié)與新學(xué)期工作計劃大學(xué)生心理協(xié)會納新工作總結(jié)xx年勤工助學(xué)中心工作總結(jié)【返回?部門工作總結(jié)?欄目列表】四,、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年xx月份起，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。

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客服中心工作總結(jié)篇五

本文目錄,。

轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來,，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時,只做局部管理,，而是要做全面的管理,。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來,，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心,，當(dāng)時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己,，一定要冷靜下來,，找出問題，一個一個去解決,。十一之前公司會議結(jié)束后,，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對,，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵,，更堅定我要管理好客服中心的決心。

十月中旬,，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo),，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù),，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員,，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情,，快速執(zhí)行,、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方,?！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力,。

感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo),，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上,，一定要把這個客服管理好,，才是對大家最好的回報,。以下是我一年來工作的總結(jié)。

在管理整個客服上,，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起,，打造一個優(yōu)秀團(tuán)隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工,。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促,。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā),，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而達(dá)到客服整體面貌的改觀,。

一,、提高業(yè)務(wù)技能方面,。

1,、讓每個座席人員從基本功練起，打過關(guān),。

2,、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化,。

3,、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內(nèi)容及時更新,，供座席人員查閱學(xué)習(xí),。

4、試行“首問負(fù)責(zé)制”,。簡單投訴問題不再依賴班長,，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決,。

二,、服務(wù)質(zhì)量方面。

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實(shí)施獎罰分明的機(jī)制,。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位,，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號，在精神上給予鼓勵,。加大扣罰力度,，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰,。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話,，使座席人員從根本上認(rèn)識自己的不足,最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量,。

三、針對客服中心由史以來的一大難題,，在人員有限的基礎(chǔ)上,，提高一次接通率。

1,、提出技術(shù)需求,，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率,。

2,、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下,，實(shí)施新的補(bǔ)班計劃,，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來,，用團(tuán)隊的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會隨時關(guān)注一次接通率,，從被動關(guān)注到現(xiàn)在的主動關(guān)注,。從而達(dá)到提高客戶的感知。

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一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度,。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作,。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

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轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來，感受頗多,。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時,只做局部管理,，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候,，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來,，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時真有種無所適從的感覺,。但我馬上告誡自己,，一定要冷靜下來，找出問題,，一個一個去解決,。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕,，勇敢面對,，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。

十月中旬,，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo),，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù),，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員,，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情,，快速執(zhí)行,、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方,?！边@句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力,。

感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo),，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上,，一定要把這個客服管理好,，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié),。

在管理整個客服上,，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團(tuán)隊”的思想,。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工,。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上,，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo),。從而達(dá)到客服整體面貌的改觀,。

一、提高業(yè)務(wù)技能方面,。

1,、讓每個座席人員從基本功練起，打過關(guān),。

2,、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化,。

3,、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內(nèi)容及時更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí),。

4,、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡單投訴問題不再依賴班長,，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后,，能做到獨(dú)立解決。

二,、服務(wù)質(zhì)量方面,。

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實(shí)施獎罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位,，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號,，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度,，出現(xiàn)問題者,，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話,，使座席人員從根本上認(rèn)識自己的不足,最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量,。

三、針對客服中心由史以來的一大難題,，在人員有限的基礎(chǔ)上,，提高一次接通率。

1,、提出技術(shù)需求,，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率,。

2,、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下,，實(shí)施新的補(bǔ)班計劃，思想工作同步開展,，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來,，用團(tuán)隊的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,，都會隨時關(guān)注一次接通率,，從被動關(guān)注到現(xiàn)在的主動關(guān)注。從而達(dá)到提高客戶的感知,。

4月份月均一次接通率：

12581：87%,。

12582：88%。

彩鈴：47%。

11月份月均一次接通率：

12581：92%,。

12582：97%,。

彩鈴：84%。

以上的數(shù)據(jù),，告訴我,，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的,。

四,、創(chuàng)造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心,?？头行牡墓芾恚仨毷且匀藶楸镜墓芾?。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話,。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理,，除了一些完善制度的約束外,，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進(jìn)行,，但溝通文化卻是需要逐漸培育的,，作為客服中心的主管，我有責(zé)任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境,。綜合考慮,，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制,，是一個非常有效的溝通方式,。當(dāng)然，郵箱剛建立時,，兩天沒有任何反映,，因?yàn)榇蠹疫€對它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r候,，收到了第一封信,，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)給予解決，為以后起到很好的帶頭作用,。郵件是接踵而來,。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言,，我在回信時針對提出的問題,，若有執(zhí)行可能性,，立即讓其它部門配合，馬上實(shí)施,，讓事實(shí)說話,。若暫無法實(shí)現(xiàn)或無法解決的，會告訴其原因,。如果思想有偏差的,，我會給其指引一個正確的方向。

創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時,，鼓勵并給大家創(chuàng)造機(jī)會,，讓所有客服員工把自己的想法表達(dá)出來，讓大家感覺到溝通的正面效果,。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去,。從10月份以來，客服人員情緒較穩(wěn)定,，人員流動量降低到0.02%,并且對客服團(tuán)隊有了信任,以前的意見箱,，現(xiàn)在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展,，讓我體會了溝通的重要性,。

五、文化建設(shè)方面,。

1,、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解,。提高員工團(tuán)隊協(xié)作,，豐富了員工課余生活。

2,、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功,，在這個全家團(tuán)聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對大家的關(guān)心和照顧,。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去,。

3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動中,，綜合大家的想法,，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團(tuán)隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng)意獎”三項(xiàng)大獎,，讓我也再次體會到了團(tuán)隊凝聚力是不估量的。

六,、制度完善方面,。

根據(jù)新進(jìn)同事建議,，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn)用到客服中心。

1,、示忙制度更規(guī)范,。

2、班長工作流程的規(guī)范,。

3,、客服考勤制度的完善和運(yùn)用。

通過以上六個方面的努力,，使客服中心整體面貌有了一定的提高,，讓我深深體會了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易,，卻又非常有成就感的事情,。”一年來收獲最大的,，也是體會最深的：一個人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀,，一個團(tuán)隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管,，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來,，打造一個優(yōu)秀的團(tuán)隊。團(tuán)隊的凝聚力是不可估量的,。以此體會來作為我總結(jié),。

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時光荏苒,、日月如梭,，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下,，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守,，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點(diǎn),，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法,，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先,，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。這一年來共接到電話近()次。其中報修電話近()次,，其中突發(fā)事故近()次,。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通,，學(xué)會忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.

其次,，對用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,，讓自己更進(jìn)一步,。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

客服中心工作總結(jié)篇六

我于20__年x月x日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月,，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報：

一,、主要工作業(yè)績及存在的不足,。

(一)做好人事基礎(chǔ)工作。

我首先接觸的工作就是人員招聘,，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上,，定時在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息,，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘,。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選,，通知其進(jìn)行面試、審批,、通過,、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn),，并且每次培訓(xùn)都會進(jìn)行意見反饋,，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進(jìn)行的各種培訓(xùn),，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平,。

(二)完善人事檔案管理。

我會按月把員工的資料整理清楚,，并分析各部門員工的情況,，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù),，員工的新進(jìn)人數(shù),，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員,，需要簽定合同的人數(shù),，每個部門的總?cè)藬?shù)，上報需轉(zhuǎn)正人員,，上報失職問責(zé)等,。并且按照集團(tuán)要求每月上報本項(xiàng)目的花名冊，及時更新人員情況,。由于剛接手人事的時候,，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊人員對照不上,，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上,。從那以后，讓我明白了,，做人事工作,，不得有絲毫的馬虎,，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的。

(三)保障員工福利機(jī)制,。

我于__月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作,。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當(dāng)迷茫,，有想過要放棄社保這個工作,，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間,。從對社會保險一無所知到略知一二,，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力,，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶,，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來,，需要花更多的時間去學(xué)習(xí)社會保險知識,，才能更好的做好此項(xiàng)工作，為員工服務(wù),。

(四)規(guī)范行政工作流程,。

在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作,。例如日常例會的安排,，協(xié)助各部門按計劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動的組織和協(xié)調(diào),。通過這些日常的工作,，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力,。

有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn),，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng),，受益匪淺,。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作,，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查,，針對我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化,、系統(tǒng)化,。

我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后,，才能更有效,、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達(dá)的文件,、周計劃周總結(jié),、月計劃月總結(jié),、會議紀(jì)要,、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作,，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性,。在過去的四個月中，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績,，但也存在著許多不足：

由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足，做事常粗心大意,，導(dǎo)致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面,，所以我需要在以后的工作中、生活中,，更加仔細(xì)、認(rèn)真,，才能保證減少工作中的失誤。

二,、工作計劃。

通過四個月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容,。接下來需要花更多的時間去學(xué)習(xí)恒大的文化,、精神,、規(guī)章制度和管理模式。

1,、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范,。除了按照公司時間節(jié)點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外,，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平,，爭取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面。

2,、做好上傳下達(dá)工作,，積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會公司下發(fā)傳閱文件,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求,。

在過去的四個月里里，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn),，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足,。20__年，我將更加努力,，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作,。

感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺，我會不斷學(xué)習(xí),，努力工作,，用成績來回報公司。

客服中心工作總結(jié)篇七

時間一晃而過,，轉(zhuǎn)眼間三個月的試用期已接近尾聲,。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶,。

在一個收獲的季節(jié),，我榮幸的踏進(jìn)了一個新欣向榮、朝氣蓬勃的企業(yè)——,。成為了普通的一員,。成為了客戶服務(wù)工作傳遞快樂的一名使者。感謝給了我工作的機(jī)會,，是您——延伸了我繼續(xù)展翅的夢想,。

在這段時間里您們給予了我足夠的寬容,、支持和幫助，讓我充分感受到了**人“海納百川”的胸襟,，感受到了**人“不經(jīng)歷風(fēng)雨,，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了**人的執(zhí)著和堅定,。在對您們肅然起敬的同時,，也為我有機(jī)會成為一份子而驚喜萬分。

帶著對未來美好的憧憬和希望,，踏上了新的征程，平凡而不平庸的崗位,?；叵朐谶^去的三個月里，讓我歡喜讓我憂,，有成功喜悅,，也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆，也有半夜從床上蹦起來的經(jīng)歷,，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷,。生活顯得緊張,，但又有秩序。

在這三個月的時間里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的生活與工作環(huán)境,，對工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài),。在這段過程中，我想分三個階段來總結(jié)我這段時間的工作,。

一,、萌芽階段。

在這期間,，我主要是熟悉日常工作流程,。比如熟悉產(chǎn)權(quán)、國土的權(quán)證辦理程序,，業(yè)主的咨詢解釋工作,，房屋的維修整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜,，具有較強(qiáng)的隨機(jī)性,，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上,，都缺乏表面層次性,，在沒有對其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下，很難通過直觀在第一時間內(nèi)得出比較正確的判斷,，因?yàn)樵诮邮盏矫恳恍畔r都沒有明確的標(biāo)識哪個是重點(diǎn)哪個是非重點(diǎn),，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達(dá)的哪些信息是需過濾掉的,，這些在缺乏經(jīng)驗(yàn)與對公司整體內(nèi)部運(yùn)作了解的情況下都是很難把握的,。

當(dāng)然了，在這期間,，是我出錯的高峰期了,，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性,，對有些事情考慮得不夠周全,，但通過向一些有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，在后期的工作中逐步得到了改善,。像我這樣一個新人,，剛進(jìn)入公司，對一切都充滿了陌生和好奇,。所以我經(jīng)常會追著工程師或老員工問這問那,，他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西,。經(jīng)常也和業(yè)主進(jìn)行交流,，從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方所不能學(xué)到的東西，所以他們都成了我的良師益友,。

二,、成長階段。

通過對上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo),、同事的的指導(dǎo),，在此階段的工作上作了一定的調(diào)整，開始分類進(jìn)行工作制定每日計劃,，客戶部的權(quán)證辦理工作,、業(yè)主咨詢解釋工作、整改流程工作,、業(yè)主的談判工作等四大類,。

并且兩手都要硬。

同時,，這種精神也深入到工程的整改中,，通過維修小組對房屋質(zhì)量的整改工作,，首先要盡快整改業(yè)主反映的問題。一定要及時整改,。因?yàn)檫@個問題容易影響業(yè)主生活秩序或家裝進(jìn)度,。一但業(yè)主停工會帶來工期和經(jīng)濟(jì)的損失，更嚴(yán)重的是會影響上帝的心態(tài),，破壞了新房給他帶來的愉快心情,。一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì)量本身的問題已不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當(dāng)務(wù)之急了,。這不僅提高工作效率,，也增加了美譽(yù)度;其次對整改施工單位的監(jiān)督，提升整改質(zhì)量水平,。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實(shí)踐中,，找到發(fā)生房屋質(zhì)量問題的根源所在，比如：鋁窗滲水,，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規(guī)范;窗墻結(jié)合處與土建部分銜接不夠緊密,。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓,，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿,，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規(guī)范等造成;空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細(xì)砂含量太重造成,。通過現(xiàn)場的實(shí)踐工作,，這樣可以更好的監(jiān)督施工單位施工的質(zhì)量，也增強(qiáng)了我的信心,。

三、成熟階段,。

通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉,，對基本工作技能方面有了更進(jìn)一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善,。

通過整改流程的完善,，并在實(shí)際工作操作中得以實(shí)施，集中整改工作得以順利完成,。但這不是三分鐘熱情,，在后期的正常整改工作中還要繼續(xù)實(shí)施下去，還要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，提高,、提高、再提高,。

隨著時間的推移,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助之下,，我不斷成長，解決了一個又一個的質(zhì)量投訴問題,。這些問題可謂各式各樣,、五花八門，在這里我不一一闡述,。

篇二,。

時光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

客服中心工作總結(jié)篇八

部門：電子銀行部姓名：某某尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

本次對2016年第一個季度的工作做如下總結(jié),，請各位領(lǐng)導(dǎo)評議。

一,、質(zhì)檢情況,。

本季度一月份的質(zhì)檢成績?yōu)?1分，二月份為84分,，三月份為89分,，總體成績想對于前期而言下降很多。本季度錄音的成績較低主要原因是有多條零分錄音,，拉低了總成績,。對于一些最基本的業(yè)務(wù)知識掌握不牢固，有一些基本的業(yè)務(wù)知識未做到經(jīng)常溫習(xí)導(dǎo)致這些業(yè)務(wù)知識被遺忘,。所以在后期工作中會加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的定期溫習(xí)與鞏固，這樣才能大佬基礎(chǔ),。另外,，平日接線的過程中需要改善自己的語音語調(diào)，在與質(zhì)檢員的共同過程中也發(fā)現(xiàn)了自己的音色一方面會讓客戶聽起來比較專業(yè),，但同時也由于一直保持著中低音讓客戶在感受上可能并不熱情,，有時甚至有些冷淡，所以后期也需要盡量改變自己的音量,，通過適當(dāng)提高音量和語速來改善語調(diào),。

二,、考核情況。

本季度的考核成績有小幅度的上升,，有其事在小鍵盤的輸入速度上有了很大的改善,，但是大鍵盤成績還未考核及格，所以仍需要加強(qiáng)大鍵盤輸入的練習(xí),。本季度在業(yè)務(wù)知識考試方面成績在80分左右徘徊,，考試的過程中作答不嚴(yán)謹(jǐn)，并且沒有檢查的習(xí)慣,，導(dǎo)致扣分較多,，所以后期需要在保證熟練掌握業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)下加強(qiáng)作答的嚴(yán)謹(jǐn)性。

三,、班組活動,。

（一）班組培訓(xùn)。

每月按照班組的要求積極即時參加班組培訓(xùn),，在培訓(xùn)師的指導(dǎo)下可以有效的學(xué)習(xí)到新的業(yè)務(wù)知識,，在培訓(xùn)的過程中對有疑問的地方可以立刻提出，在培訓(xùn)成員一起討論的過程中也加深了對業(yè)務(wù)知識的理解,。

（二）參加班組工作,。

在此期間，以小組形式對話務(wù)區(qū)進(jìn)行了全面的打掃,，讓我們的工作環(huán)境變得更加整潔,。

（三）參加班組活動。

組內(nèi)定期會組織聚餐,，一起去外出參加摘草莓活動,，促進(jìn)了組內(nèi)成員之間的溝通了解，也建立了深厚的友誼,。

四,、工作中存在的問題。

接線的過程中偶爾會走神導(dǎo)致延長通話時長,，降低效率,；不能有效地控制自己的情緒，容易受客戶的干擾,；業(yè)務(wù)知識掌握的不夠全面和牢固,；接線過程中對于突發(fā)事件處理不夠靈活。

五,、工作計劃在以后的工作中首要需要針對自己出現(xiàn)的問題采取措施改善,，其次需要調(diào)整好自己的心態(tài)，工作過程中不能過于情緒化,，需要時刻提醒自己在接通電話的當(dāng)下代表的是安徽農(nóng)金的形象,，需要以一名專業(yè)的客服工作人員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,。

某某。

2016年3月28日,。

客服中心工作總結(jié)篇九

難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了,，回顧這段時間的工作，理論知識和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高,，這也意味著,，又要準(zhǔn)備開始寫工作總結(jié)了。那么問題來了,，工作總結(jié)應(yīng)該怎么寫,？以下是小編為大家整理的客服中心人事助理2020年工作總結(jié)范文，僅供參考,，歡迎大家閱讀,。

我于20xx年8月8日入職鄉(xiāng)客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月,，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報：

（一）做好人事基礎(chǔ)工作

我首先接觸的工作就是人員招聘,，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上,，定時在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息,，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘,。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選,，通知其進(jìn)行面試、審批,、通過,、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn),，并且每次培訓(xùn)都會進(jìn)行意見反饋,，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進(jìn)行的各種培訓(xùn),，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平,。

（二）完善人事檔案管理

我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況,，根據(jù)公司崗位編制,，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù)，員工的新進(jìn)人數(shù),，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員,，需要簽定合同的人數(shù),，每個部門的總?cè)藬?shù),，上報需轉(zhuǎn)正人員，上報失職問責(zé)等,。并且按照集團(tuán)要求每月上報本項(xiàng)目的花名冊,，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候,，交接工作沒有做好,，導(dǎo)致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上,。從那以后,，讓我明白了，做人事工作,，不得有絲毫的馬虎,，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的。

（三）保障員工福利機(jī)制

我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作,。由于之前從未接觸過社會保險,，一開始工作起來相當(dāng)迷茫，有想過要放棄社保這個工作,，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作,，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二,，再到必須掌握基本的知識和流程,，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶,，并陸續(xù)辦理員工參保,。接下來，需要花更多的時間去學(xué)習(xí)社會保險知識,，才能更好的做好此項(xiàng)工作,，為員工服務(wù)。

（四）規(guī)范行政工作流程

在從事人事助理的同時,，還兼做一些辦公行政工作,。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進(jìn)行培訓(xùn),，以及一些活動的組織和協(xié)調(diào),。通過這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容,，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力,。

有幸能參加集團(tuán)組織的`崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng),，受益匪淺,。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作,，但是還是有不足的地方,。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，針對我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方,，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下,，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化,。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后,，才能更有效、更高效的開展工作,。比如說對鄭州傳達(dá)的文件,、周計劃周總結(jié)、月計劃月總結(jié),、會議紀(jì)要,、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作,，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存,，才能保證工作的連貫性和有效性。

在過去的四個月中,，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績,，但也存在著許多不足：

由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足，做事常粗心大意,，導(dǎo)致在工作中總會出些小差錯,，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中,、生活中,，更加仔細(xì)、認(rèn)真,，才能保證減少工作中的失誤,。

通過四個月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容,。接下來需要花更多的時間去學(xué)習(xí)恒大的文化,、精神、規(guī)章制度和管理模式,。

1,、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范,。除了按照公司時間節(jié)點(diǎn)高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外,，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平,，爭取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面。

2,、做好上傳下達(dá)工作，積極配合各部門完成日常工作,。深刻領(lǐng)會公司下發(fā)傳閱文件,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求。

在過去的四個月里里,，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn),，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。20xx年,，我將更加努力,，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。

感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺,，我會不斷學(xué)習(xí),，努力工作，用成績來回報公司,。

客服中心工作總結(jié)篇十

2012年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí),、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,，下面作年終工作總結(jié)如下：

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次,；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人，滿意者4265人,，基本滿意59人,，不滿意者18人，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條,，表揚(yáng)意見138條,，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民,、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。

今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求,，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),，配備了口罩、體溫計等防控物資,，嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記,、報告等管理制度,，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單,、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。第四,，抓好宣傳活動配合的落實(shí),。

今年以來，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實(shí)活動參與者477人,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施,，取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆,；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運(yùn)行。

3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的`禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,，辛勤培訓(xùn),，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,，精神面貌有了很大改觀,。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動的開展,，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多,；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng),；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績,。

客服中心工作總結(jié)篇十一

xx年的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績,。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。

1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,，按照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作,。

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

客服中心工作總結(jié)篇十二

篇一：

忙碌的20**年即將過去,。回首物業(yè)公司客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù),。

自20**年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,，在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時,，我們在*月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如微笑,、問候,、規(guī)范等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

三,、

改變職能,、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從**%提高到**%;二期從**%提升到**%;三期從**%提升到**%。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

篇二：

效果還相差不少,。所以想通過這次總結(jié),，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意,。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主,，做好本職,，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計劃,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。

二，信息發(fā)布工作本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約*多次,。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計*條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20**年我客服部回訪率**%,，工程維修滿意率**%,。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六,，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

八,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下,。

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時;。

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想。

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項(xiàng)工作。

一,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;,。

二,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;,。

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;。

四,、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

綜上所述,，20**年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升的服務(wù)品牌,。

客服中心工作總結(jié)篇十三

地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時代,。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對的各種問題無疑復(fù)雜而險惡,。市場,、競爭對手、技術(shù)水平,、替代產(chǎn)品,、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替,，這使企業(yè)時刻處在危機(jī)之中,。而危機(jī)的不可預(yù)見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡,，或者陷入深度休克,。

這要求我們要有生于憂患的危機(jī)意識。

即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)?，但一個企業(yè)的危機(jī)感,，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月",，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰,，如臨深淵",。這種意識會催促員工們更努力地去做。因?yàn)槊恳粋€人都會向往善,，你要是告訴他有危機(jī),，他會害怕，他會產(chǎn)生危機(jī)感,。企業(yè)的危機(jī)可能源起于從生產(chǎn)到營銷,、從人員到物質(zhì)的任何一個點(diǎn)上，產(chǎn)品,、創(chuàng)新,、銷售、人事,、財務(wù),、公關(guān)--任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機(jī),。市場就是戰(zhàn)場,，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結(jié)束,，商場上會導(dǎo)致發(fā)展的困境,，大河有水小河滿，大河沒水小河干,。讓他們覺得如果沒有危機(jī)感,，有一天大家就會慢慢死去。

日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法,。其實(shí),，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會馬上跳出來,。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱,，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死,。企業(yè)中的問題也是這樣,，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機(jī)制,。所以,，做好符合危機(jī)管理要求的組織設(shè)計，讓危機(jī)得到有效的預(yù)防就非常重要,。在這里,，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖,，但資源配置卻往往不夠,。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑，卻無動于衷,。

有危機(jī)意識的另一面是,，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力,，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識,，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅(qū)動力，不肯創(chuàng)新就預(yù)示著死亡,。因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式,，而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略,、產(chǎn)品定位,、市場細(xì)分,、消費(fèi)需求,、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟(jì)等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式,，無論其中哪一因素的不利變化都會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營危機(jī),。因此，企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然,。所以,，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新,。與這相適應(yīng),，像一句話說得好--實(shí)現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的,，但不一定能實(shí)現(xiàn),，那么我們要努力去創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一切可能,。

同時,，本人從事客戶服務(wù)工作，必須增強(qiáng)危機(jī)感,，時刻緊記真心善待顧客,。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠信,，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象,，也是我們要不斷努力維護(hù)的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè),，公司使命就是要創(chuàng)造顧客,，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強(qiáng)企業(yè)形象,，使企業(yè)的原始資本增值,。所以，本人必須應(yīng)該從小事做起,，要做好細(xì)節(jié)工作,，必須遵從公司的管理經(jīng)驗(yàn)與制度，嚴(yán)格,、及時地將工作做好,。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內(nèi)做好,。在各部門進(jìn)一步溝通客戶服務(wù)方面的工作,、增強(qiáng)大家客戶服務(wù)意識盡力。

在工作中,，本人相信,，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實(shí)現(xiàn)資本的增值,，實(shí)踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè),、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達(dá)至公司"成就萬千夢想"的愿景,。所以,，必須響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標(biāo),，在日常工作中一定要把握好,。