總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結吧。什么樣的總結才是有效的呢,？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服中心半年工作總結篇一

（一）做好人事基礎工作

我首先接觸的工作就是人員招聘,，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網絡招聘上,，定時在網上更新我們發(fā)布的招聘信息,，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘,。我們根據(jù)公司各崗位入職標準進行篩選,，通知其進行面試,、審批、通過,、錄用,。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓，并且每次培訓都會進行意見反饋,，不斷完善我們的培訓內容,。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓，大大提升了員工的知識面和業(yè)務水平,。

（二）完善人事檔案管理

我會按月把員工的資料整理清楚,，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制,，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù),，員工的新進人數(shù)，辭職人數(shù),，需要招聘人的人員,，需要簽定合同的人數(shù)，每個部門的總人數(shù),，上報需轉正人員,，上報失職問責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊,，及時更新人員情況,。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好,，導致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上,。從那以后,，讓我明白了，做人事工作,，不得有絲毫的馬虎,，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。

（三）保障員工福利機制

我于xx月份開始接手配合地產行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作,。由于之前從未接觸過社會保險,，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作,，但是我清楚必須要做好這項工作,，所以經常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二,，再到必須掌握基本的知識和流程,，通過我的不懈努力,，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保,。接下來,，需要花更多的時間去學習社會保險知識，才能更好的做好此項工作,，為員工服務,。

（四）規(guī)范行政工作流程

在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作,。例如日常例會的安排,，協(xié)助各部門按計劃進行培訓，以及一些活動的組織和協(xié)調,。通過這些日常的工作,，不僅充實了我的工作內容，也鍛煉了我的協(xié)調能力和組織能力,。

有幸能參加集團組織的崗位培訓,，通過系統(tǒng)的學習，讓我這個剛入門的新手如沐春風,，受益匪淺,。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作,，但是還是有不足的地方,。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查，針對我負責的工作提出了需要整改的地方,，在監(jiān)察室的指導下和同事們的配合下,，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化,。

由于我本身經驗不足,，做事常粗心大意，導致在工作中總會出些小差錯,，加上做事考慮的不夠全面,，所以我需要在以后的工作中、生活中,，更加仔細,、認真，才能保證減少工作中的失誤,。

通過四個月的工作和學習,，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內容。接下來需要花更多的時間去學習恒大的文化、精神,、規(guī)章制度和管理模式,。

1、進一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范,。除了按照公司時間節(jié)點高效,、高質量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務水平,，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面,。

2、做好上傳下達工作,，積極配合各部門完成日常工作,。深刻領會公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領導及各部門負責人落實文件要求,。

在過去的四個月里里,，我認真總結工作中的經驗及教訓，繼續(xù)改進工作中的不足,。20xx年,，我將更加努力，積極配合領導完成日常行政人事管理工作,。

感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺,，我會不斷學習，努力工作,，用成績來回報公司,。

客服中心半年工作總結篇二

（一）做好人事基礎工作

我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限,，所以我們把重點放在網絡招聘上,，定時在網上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間,，去人才市場參加現(xiàn)場招聘,。我們根據(jù)公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試,、審批、通過,、錄用,。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓，并且每次培訓都會進行意見反饋,，不斷完善我們的培訓內容,。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓，大大提升了員工的知識面和業(yè)務水平,。

（二）完善人事檔案管理

我會按月把員工的資料整理清楚,，并分析各部門員工的情況,，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù),，員工的新進人數(shù),，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員,，需要簽定合同的人數(shù),，每個部門的總人數(shù)，上報需轉正人員,，上報失職問責等,。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況,。由于剛接手人事的時候,，交接工作沒有做好，導致花名冊人員對照不上,，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上,。從那以后，讓我明白了,，做人事工作,，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的,。

（三）保障員工福利機制

我于xx月份開始接手配合地產行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作,。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當迷茫,，有想過要放棄社保這個工作,，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經常往返于社保局和辦公室之間,。從對社會保險一無所知到略知一二,，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力,，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶,，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來,，需要花更多的時間去學習社會保險知識,，才能更好的做好此項工作，為員工服務,。

（四）規(guī)范行政工作流程

在從事人事助理的同時,，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進行培訓,，以及一些活動的組織和協(xié)調,。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內容,，也鍛煉了我的協(xié)調能力和組織能力,。

有幸能參加集團組織的崗位培訓，通過系統(tǒng)的學習,，讓我這個剛入門的新手如沐春風,，受益匪淺。從鄭州回來后,，就開始系統(tǒng)的整理我的工作,，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查,，針對我負責的工作提出了需要整改的地方,，在監(jiān)察室的指導下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化,、系統(tǒng)化,。

由于我本身經驗不足，做事常粗心大意,，導致在工作中總會出些小差錯,，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中,、生活中,，更加仔細、認真,，才能保證減少工作中的失誤,。

通過四個月的工作和學習，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內容,。接下來需要花更多的時間去學習恒大的文化,、精神、規(guī)章制度和管理模式,。

1,、進一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時間節(jié)點高效,、高質量地完成日常工作以外,，還要努力提升自己工作業(yè)務水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面,。

2,、做好上傳下達工作，積極配合各部門完成日常工作,。深刻領會公司下發(fā)傳閱文件,，協(xié)助領導及各部門負責人落實文件要求。

在過去的四個月里里,，我認真總結工作中的經驗及教訓,，繼續(xù)改進工作中的不足。20xx年,，我將更加努力,，積極配合領導完成日常行政人事管理工作。

感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺,，我會不斷學習,，努力工作，用成績來回報公司,。

客服中心半年工作總結篇三

光陰如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)知識，光陰已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,?；仡櫘敵踉谡衅笗蠎腹究头徫坏氖戮拖癜l(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了認識,。

3,、 函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少

3,、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后,，心中布滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

客服中心半年工作總結篇四

（一）總結分為兩大部分：

1,、投訴部工作總結,；

2、督察部工作總結,；

（二）投訴部工作總結

一,、耐心解答，促成訂單

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌,，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單,，并認真詳細地記錄訂單相關信息,，傳達到相關部門。

二,、處理訂單及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息,，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關發(fā)行站,，以保證訂單及時生效,。

三、處理投訴及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息,，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴，在第一時間聯(lián)系通知相關發(fā)行站負責人,，確保投訴能得到及時解決,。

繼續(xù)訂閱，防止客戶流失,，從而維護好客戶的利益及公司的形象,。

四、熱心接待上訪客戶

投訴部對于上訪的客戶,，熱心接待,、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關發(fā)行站負責人,，必要時要求相關發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待,，耐心聆聽客戶的訴求,，積極配合、敦促相關發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心,，避免因投訴問題流失客戶。

五,、回訪客戶，閉環(huán)管理

1.向相關發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

3.如回訪客戶后,，投訴仍未解決,，繼續(xù)聯(lián)系相關發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4.多次回訪未解決的投訴,，升級為重復投訴，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴,。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象,，也是維護老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

六,、投訴的存檔與分析

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析,。

2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計,，結合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名,，制表,，分析。

3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計,，制表,，分析。

4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計,，制表,，分析。

七,、投訴的界定與處罰

1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴,。

2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發(fā)行站負責人進行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,，經公司領導簽字，上網公布相關處罰信息,，抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰（特殊維穩(wěn)時期,，僅制表未處罰）。

3.投訴部本著公正,、公平,、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應的效果,。

八、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助

1.客戶由于地址變更,，報紙需要轉址的業(yè)務,。

2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務,。

3.客戶出差旅游,，需要定期存放報紙的業(yè)務。

4.經營類的業(yè)務咨詢,。

九,、積極配合公司完成各項工作

為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：

1.業(yè)務部門相關活動

2.奶品項目部相關活動

3.網超公司相關活動

4.蔬菜項目部門相關活動

（三）督察部工作總結

一,、建章立制：專項督查

1,、本年度中，客服中心督察部依照公司領導指示擬訂“專項督查”考核項目,，并正式發(fā)文,，對下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查，以“dm廣告”,、“服務質量”,、“實名制”為檢查核心，開展督察工作,。

2,、在“專項督查”工作中，注重總結經驗,，建設學習型督察隊伍,，做好針對性強、有深度的調查研究,。詳實記錄,、對不合格的責任站指出不足并下發(fā)整改通知，做存檔記錄,，便于日后復查,，舉例：其中2012年5月17日,，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴，告知公司下轄發(fā)行第十九站,，在對其dm廣告商品（天士力大藥房——醫(yī)保購藥刷卡指南）的報紙夾送投遞過程中,，存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況。舉例：客服中心督察部于2012年5月17日對發(fā)行十九站進行核查,，結合客服中心督察考核處罰規(guī)定,，鑒于“dm單夾送”專項檢查未合格，予以發(fā)行第十九站處罰,。

3,、在2012年“dm廣告”檢查中，我中心督察人員也經常不定期直接入戶進行投遞檢查,。

二、督察督辦：常態(tài)檢查

1,、為健全督察運行機制,，增強督察工作的針對性，豐富督察工作內容,，客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作,，與“專項督查”同步實施。

2,、以“站容站貌”,、“倉儲清理”、“安全隱患”等為工作重點,，做

到當日發(fā)現(xiàn)當日處理,，即時受理即時解決，杜絕遺留問題,。并對發(fā)行站內反應的各項問題或突發(fā)事件及時解決向上級領導匯報,，杜絕問題升級。

三,、領導重視：防火安全

1,、本年度中，按公司領導指示,，我客服中心督察部在中心主任的帶領下對南開,、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例：其中,，發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫,，囤積舊報和奶箱。由于該倉庫與發(fā)行站有一定距離,，又未設專人防護,，安全存在隱患,，要求其整改，停用,。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉庫內有一定量費報,、舊報及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當日整改,，即刻清理,。

2、在本次核查中,，領導親自進行檢查落實,，深入現(xiàn)場搞督察調研，有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性,，增強了督察工作的針對性,。對核查進展情況現(xiàn)場督導協(xié)調，取得了良好的效果,。

四,、無縫銜接：入戶回訪

1因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況,，督察部對此加強入戶回訪環(huán)節(jié),，力求加強與客戶之間的溝通，提高服務質量,。

2,、舉例：因7月2日家住朝園里的刑女士上訪反映問題，督察人員于兩日后入戶回訪讀者,，深化自查,、互查，多聽,、多了解讀者建議和意見,，提高自身服務質量，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關懷,。

五,、配合其他部門工作

2、配合處理站內人事糾紛：例如7月2日發(fā)行8站投遞員上訪反映

情況,，我中心督察人員通過走訪,，了解問題情況協(xié)調處理；

4,、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題,，我督察部配合相關部門多次協(xié)調此糾紛。

5、認真完成公司領導交給的其他相關工作,。

（四）綜上所述：

以上是客服中心這一年所做的工作,，客服工作壓力大，投訴量多,，問題瑣碎,，節(jié)假日也不例外，但是我們始終如一,，不畏辛苦,，努力將客服工作做到極致。

通過這一年的總結,，客服部仍有一些需要改進的的地方,，制度上還需進一步完善、工作流程還需進一步細化,、服務質量還需進一步提高,，相信客服中心投訴部通過不斷地努力，明年會取得更為優(yōu)異的成績,。

客服中心

2012.12.11

客服中心半年工作總結篇五

1,、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次,，其中醫(yī)院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時段預約人數(shù)）,、通過xx健康熱線預約xx人次,。去年同期xx人次,。

2、拜訪新入院病人xx人次,。去年同期xx人次,。

3、出院病人電話回訪xx人次,。去年同期xx人次,。

4、門診病人滿意度調查xx人次,，平均滿意率xx%,；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%,。去年同期門診病人滿意度調查xx人次,，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次,，平均滿意率xx%,。

5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條,。

6,、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% ,。

7,、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份。

9,、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場,，課題xx節(jié)，受眾xx余人次,。去年同期x場,，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人,。

1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者,，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計,、實施、調試,、跟蹤和完善,，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接,。在多部門的協(xié)同配合下,，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊,、看病難的現(xiàn)象,。

2、為進一步拓展預約服務,，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系,，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診,，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念。

3,、繼續(xù)完善患者服務工作,。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況,，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息,，使用短信平臺發(fā)送問候短信,，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話,，由客服中心為提供幫助,，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎,。

4,、繼續(xù)加強和完善行風建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪,，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書,。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真,、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見,，要求重新整改,。

5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識,，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題,，誠心為患者解決困難,，關注輿情和社會評價,，有效化解矛盾危機,，維護醫(yī)院的社會形象。

6,、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表,，通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件,，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”,。同時越來越多的`組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動,。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧,，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品。

7,、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經驗少，工作繁瑣,，任務重的情況,，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉,、不拖延,，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法,，將a,、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進,，補缺補漏,，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源,，對缺漏部分正在按要示整改,。

1、滿意度調查受患者配合意愿制約,，采集量偏少,，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,，設計完善患者滿意度調查系統(tǒng),，并督促其盡快實施到位和不斷改進。

2,、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全,。下半年打算重點督促與完善其功能。