總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服中心半年工作總結(jié)篇一

（一）做好人事基礎(chǔ)工作

我首先接觸的工作就是人員招聘,，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場比較局限,，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息,，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時(shí)間,，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選,，通知其進(jìn)行面試,、審批、通過,、錄用,。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見反饋,，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容,。加上鄭州分公司對我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平,。

（二）完善人事檔案管理

我會(huì)按月把員工的資料整理清楚,，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制,，按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù),，員工的新進(jìn)人數(shù)，辭職人數(shù),，需要招聘人的人員,，需要簽定合同的人數(shù)，每個(gè)部門的總?cè)藬?shù),，上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員，上報(bào)失職問責(zé)等,。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊，及時(shí)更新人員情況,。由于剛接手人事的時(shí)候，交接工作沒有做好,，導(dǎo)致花名冊人員對照不上,，令鄭州分公司人事專員花了好長時(shí)間才把人數(shù)對上。從那以后,，讓我明白了,，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的,。

（三）保障員工福利機(jī)制

我于xx月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會(huì)保險(xiǎn),，一開始工作起來相當(dāng)迷茫,，有想過要放棄社保這個(gè)工作，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作,，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間,。從對社會(huì)保險(xiǎn)一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識(shí)和流程,，通過我的不懈努力,，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保,。接下來,，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí),，才能更好的做好此項(xiàng)工作,，為員工服務(wù)。

（四）規(guī)范行政工作流程

在從事人事助理的同時(shí),，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì)的安排,，協(xié)助各部門按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào),。通過這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容,，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力,。

有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí),，讓我這個(gè)剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng),，受益匪淺。從鄭州回來后,，就開始系統(tǒng)的整理我的工作,，但是還是有不足的地方,。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查,，針對我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方,，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化,、系統(tǒng)化,。

由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足,，做事常粗心大意,，導(dǎo)致在工作中總會(huì)出些小差錯(cuò),，加上做事考慮的不夠全面,，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細(xì),、認(rèn)真,，才能保證減少工作中的失誤,。

通過四個(gè)月的工作和學(xué)習(xí),，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容,。接下來需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神,、規(guī)章制度和管理模式,。

1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范,。除了按照公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)高效,、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平,，爭取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面,。

2、做好上傳下達(dá)工作,，積極配合各部門完成日常工作,。深刻領(lǐng)會(huì)公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求,。

在過去的四個(gè)月里里,，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足,。20xx年,，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作,。

感謝恒大給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺(tái),，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，努力工作,，用成績來回報(bào)公司,。

客服中心半年工作總結(jié)篇二

（一）做好人事基礎(chǔ)工作

我首先接觸的工作就是人員招聘，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場比較局限,，所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上,，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時(shí)間,，去人才市場參加現(xiàn)場招聘,。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試,、審批,、通過、錄用,。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見反饋,，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容,。加上鄭州分公司對我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平,。

（二）完善人事檔案管理

我會(huì)按月把員工的資料整理清楚,，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制,，按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù),，員工的新進(jìn)人數(shù)，辭職人數(shù),，需要招聘人的人員,，需要簽定合同的人數(shù)，每個(gè)部門的總?cè)藬?shù),，上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員,，上報(bào)失職問責(zé)等。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊,，及時(shí)更新人員情況,。由于剛接手人事的時(shí)候，交接工作沒有做好,，導(dǎo)致花名冊人員對照不上,，令鄭州分公司人事專員花了好長時(shí)間才把人數(shù)對上。從那以后,，讓我明白了,，做人事工作，不得有絲毫的馬虎,，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的,。

（三）保障員工福利機(jī)制

我于xx月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作,。由于之前從未接觸過社會(huì)保險(xiǎn)，一開始工作起來相當(dāng)迷茫,，有想過要放棄社保這個(gè)工作,，但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間,。從對社會(huì)保險(xiǎn)一無所知到略知一二,，再到必須掌握基本的知識(shí)和流程，通過我的不懈努力,，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶,，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來,，需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí),，才能更好的做好此項(xiàng)工作，為員工服務(wù),。

（四）規(guī)范行政工作流程

在從事人事助理的同時(shí),，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會(huì)的安排,，協(xié)助各部門按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn),，以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作,，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容,，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。

有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn),，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí),，讓我這個(gè)剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺,。從鄭州回來后,，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方,。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查,，針對我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下,，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化,、系統(tǒng)化。

由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足,，做事常粗心大意,，導(dǎo)致在工作中總會(huì)出些小差錯(cuò)，加上做事考慮的不夠全面,，所以我需要在以后的工作中,、生活中,，更加仔細(xì)、認(rèn)真,，才能保證減少工作中的失誤,。

通過四個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容,。接下來需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神,、規(guī)章制度和管理模式,。

1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范,。除了按照公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)高效,、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平,，爭取在行政人事工作方面能夠獨(dú)擋一面,。

2、做好上傳下達(dá)工作,，積極配合各部門完成日常工作,。深刻領(lǐng)會(huì)公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)文件要求,。

在過去的四個(gè)月里里,，我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足,。20xx年,，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作,。

感謝恒大給我這個(gè)能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺(tái),，我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，努力工作,，用成績來回報(bào)公司,。

客服中心半年工作總結(jié)篇三

光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，光陰已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了認(rèn)識(shí),。

3,、 函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少

3,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中布滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

客服中心半年工作總結(jié)篇四

（一）總結(jié)分為兩大部分：

1,、投訴部工作總結(jié)；

2,、督察部工作總結(jié),；

（二）投訴部工作總結(jié)

一、耐心解答,，促成訂單

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌，耐心解答,，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶,，盡百分之百的努力促成訂單,，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息，傳達(dá)到相關(guān)部門,。

二,、處理訂單及時(shí)

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單,，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站,，以保證訂單及時(shí)生效。

三,、處理投訴及時(shí)

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息,，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，確保投訴能得到及時(shí)解決,。

繼續(xù)訂閱，防止客戶流失,，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象,。

四、熱心接待上訪客戶

投訴部對于上訪的客戶,，熱心接待,、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開,。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求,，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報(bào)箱保持信心,，避免因投訴問題流失客戶,。

五、回訪客戶,，閉環(huán)管理

1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

3.如回訪客戶后,，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復(fù)投訴,，情節(jié)嚴(yán)重的升級為惡性投訴,。

我們深知通過回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕,，及時(shí)地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象,，也是維護(hù)老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié),。

六,、投訴的存檔與分析

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存,，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析,。

2.投訴部每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,，制表,，分析。

3.投訴部每月對投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表,，分析。

4.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表,，分析。

七,、投訴的界定與處罰

1.投訴部對每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴,。

2.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未處罰）,。

3.投訴部本著公正,、公平、公開的原則,，認(rèn)真細(xì)致地對投訴進(jìn)行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

八,、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助

1.客戶由于地址變更,，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。

2.客戶報(bào)箱破損,，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù),。

3.客戶出差旅游，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù),。

4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢,。

九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。包括：

1.業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動(dòng)

2.奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)

3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)

4.蔬菜項(xiàng)目部門相關(guān)活動(dòng)

（三）督察部工作總結(jié)

一,、建章立制：專項(xiàng)督查

1、本年度中，客服中心督察部依照公司領(lǐng)導(dǎo)指示擬訂“專項(xiàng)督查”考核項(xiàng)目,，并正式發(fā)文,，對下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查，以“dm廣告”,、“服務(wù)質(zhì)量”,、“實(shí)名制”為檢查核心，開展督察工作,。

2,、在“專項(xiàng)督查”工作中，注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，建設(shè)學(xué)習(xí)型督察隊(duì)伍,，做好針對性強(qiáng)、有深度的調(diào)查研究,。詳實(shí)記錄,、對不合格的責(zé)任站指出不足并下發(fā)整改通知，做存檔記錄,，便于日后復(fù)查,，舉例：其中2012年5月17日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴,，告知公司下轄發(fā)行第十九站,，在對其dm廣告商品（天士力大藥房——醫(yī)保購藥刷卡指南）的報(bào)紙夾送投遞過程中,，存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況,。舉例：客服中心督察部于2012年5月17日對發(fā)行十九站進(jìn)行核查，結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定,，鑒于“dm單夾送”專項(xiàng)檢查未合格,，予以發(fā)行第十九站處罰。

3,、在2012年“dm廣告”檢查中,，我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶進(jìn)行投遞檢查。

二,、督察督辦：常態(tài)檢查

1,、為健全督察運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)督察工作的針對性,，豐富督察工作內(nèi)容,，客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作，與“專項(xiàng)督查”同步實(shí)施,。

2,、以“站容站貌”、“倉儲(chǔ)清理”、“安全隱患”等為工作重點(diǎn),，做

到當(dāng)日發(fā)現(xiàn)當(dāng)日處理,，即時(shí)受理即時(shí)解決，杜絕遺留問題,。并對發(fā)行站內(nèi)反應(yīng)的各項(xiàng)問題或突發(fā)事件及時(shí)解決向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，杜絕問題升級。

三,、領(lǐng)導(dǎo)重視：防火安全

1,、本年度中，按公司領(lǐng)導(dǎo)指示,，我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對南開,、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例：其中,，發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫,，囤積舊報(bào)和奶箱。由于該倉庫與發(fā)行站有一定距離,，又未設(shè)專人防護(hù),，安全存在隱患，要求其整改,，停用,。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉庫內(nèi)有一定量費(fèi)報(bào)、舊報(bào)及雜物囤積造成安全隱患,，亦要求當(dāng)日整改,，即刻清理。

2,、在本次核查中,，領(lǐng)導(dǎo)親自進(jìn)行檢查落實(shí)，深入現(xiàn)場搞督察調(diào)研,，有效地推動(dòng)了各站管理人員抓落實(shí)的主動(dòng)性,，增強(qiáng)了督察工作的針對性。對核查進(jìn)展情況現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)調(diào),，取得了良好的效果,。

四、無縫銜接：入戶回訪

1因客服中心投訴中涉及信訪,、上訪等情況,，督察部對此加強(qiáng)入戶回訪環(huán)節(jié)，力求加強(qiáng)與客戶之間的溝通,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

2、舉例：因7月2日家住朝園里的刑女士上訪反映問題，督察人員于兩日后入戶回訪讀者,，深化自查,、互查，多聽,、多了解讀者建議和意見,，提高自身服務(wù)質(zhì)量，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報(bào)箱的深情問候和關(guān)懷,。

五,、配合其他部門工作

2、配合處理站內(nèi)人事糾紛：例如7月2日發(fā)行8站投遞員上訪反映

情況,，我中心督察人員通過走訪,，了解問題情況協(xié)調(diào)處理；

4,、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題,，我督察部配合相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)此糾紛。

5,、認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他相關(guān)工作,。

（四）綜上所述：

以上是客服中心這一年所做的工作，客服工作壓力大,，投訴量多,，問題瑣碎，節(jié)假日也不例外,，但是我們始終如一,，不畏辛苦，努力將客服工作做到極致,。

通過這一年的總結(jié),，客服部仍有一些需要改進(jìn)的的地方,，制度上還需進(jìn)一步完善,、工作流程還需進(jìn)一步細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高,，相信客服中心投訴部通過不斷地努力,，明年會(huì)取得更為優(yōu)異的成績。

客服中心

2012.12.11

客服中心半年工作總結(jié)篇五

1,、1至6月份門診總掛號(hào)量xx人次,，預(yù)約掛號(hào)總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號(hào)量xx人次（包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù)）,、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次,。去年同期xx人次。

2、拜訪新入院病人xx人次,。去年同期xx人次,。

3、出院病人電話回訪xx人次,。去年同期xx人次,。

4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次,，平均滿意率xx%,；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%,。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次,，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次,，平均滿意率xx%,。

5、接待患者咨詢求助xx余人次,，落實(shí)患者建議意見整改xx條,。

6、受理病人投訴xx人次,，處理反饋率xx% ,。

7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單 xx余份,。

9,、組織開展“百姓健康講壇”活動(dòng)xx場，課題xx節(jié),，受眾xx余人次,。去年同期x場，人次xx人,，去年全年人數(shù)xx人,。

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施,，客服中心本著方便患者,，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施,、調(diào)試,、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見建議,，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對接,。在多部門的協(xié)同配合下,，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長隊(duì),、看病難的現(xiàn)象,。

2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系,，爭取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

3,、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作,。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況,，調(diào)整思路，改用短信拜訪,，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,，使用短信平臺(tái)發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話,，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒,，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ),。

4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議,，并制作行風(fēng)整改通知書,。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺(tái)帳,，對整改中不認(rèn)真,、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕,，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改,。

5,、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督,，站在患者的立場思考問題,，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評價(jià),，有效化解矛盾危機(jī),，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。

6,、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表,，通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作課件,，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡報(bào)。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評,，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”,。同時(shí)越來越多的`組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,，促進(jìn)醫(yī)患和諧,，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品,。

7,、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少,，工作繁瑣,，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念,，不推諉,、不拖延，主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法,，將a、b,、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn),，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源,，對缺漏部分正在按要示整改,。

1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,，采集量偏少,，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,，設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。

2,、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全,。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。