在現(xiàn)在社會,，報告的用途越來越大,，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。通過報告,，人們可以獲取最新的信息,，深入分析問題,，并采取相應(yīng)的行動,。下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇一

20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn),。此次培訓(xùn)分為兩個批次進(jìn)行培訓(xùn),，每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項目部提出的培訓(xùn)需求,，經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查反饋,，應(yīng)零部件貨運部門的要求增設(shè)了一場同主題的培訓(xùn)，主要目的是想通過《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長安民生物流的形象和服務(wù)意識,，處理好與客戶之間的關(guān)系?，F(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說明：

1,、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計來看，4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門的人員,，由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異,，在很大程度很難兼顧到所有部門的需求，因此在課程內(nèi)容的設(shè)計上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受,，多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主,。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來自同一部門，但是工作的分工依然不同,，但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計上則更加注重實際工作的案例講解,，授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。

2,、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場學(xué)員的反映來看,，尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn)，在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高,，經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī),、隨意走動等現(xiàn)場，還有人中途退場現(xiàn)象發(fā)生,，也給整個培訓(xùn)的課堂帶來了一定的影響,。在5月2日的培訓(xùn)課堂上，紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂,，但是依然也存在著隨意走動和手機(jī)響起的現(xiàn)象,。一個培訓(xùn)的現(xiàn)場其實能反映一個團(tuán)隊的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來看,，以后在培訓(xùn)工作中,，培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作，維護(hù)好課堂秩序,，為營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍,，培訓(xùn)中心將會在接下來的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎懲措施來保證課堂學(xué)習(xí)的效果。

3,、從培訓(xùn)的組織和實施流程來看,，整個培訓(xùn)組織和實施周期比較短，時間有些倉促,，因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分,，從整個培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會在接下來的工作中及時做好培訓(xùn)規(guī)劃,，完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類制度,，確保什么人上什么課，做好培訓(xùn)工作的提前量。

問題如何處理,，而不關(guān)注處事的原則和方法,，很多原理和處事的方法無法得到有效的貫徹和執(zhí)行，這也使培訓(xùn)的效果打了折扣,。

當(dāng)然,，此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的,，培訓(xùn)是一個循序漸進(jìn)的過程,，是一個長期的過程，需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入,，并不斷的去實踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿意的效果,。

在此次培訓(xùn)中，我們發(fā)現(xiàn)兩個最困擾培訓(xùn)工作開展的難題,。

1,、員工參與培訓(xùn)的積極性不高。

2,、培訓(xùn)現(xiàn)場的紀(jì)律不是很好,。針對以上問題，培訓(xùn)中心針對提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：

首先,，在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎勵措施來提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度,。

具體做法：

1、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎勵辦法和獎勵的標(biāo)準(zhǔn),，對參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時的獎勵（精神獎勵和物質(zhì)獎勵）,。

2、每次培訓(xùn)前一個月公布培訓(xùn)課題,，向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對該培訓(xùn)主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足,，尤其是實際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎勵（可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎）,。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實際工作中的問題,，保證課程最有效性和針對性。

3,、針對培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性,，采用獎勵的方式鼓勵大家多發(fā)言，多參與互動,。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu),，購買部門有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動的獎勵,。（這很重要的,，因為這樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過測試的，這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場參與互動度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎,，獎勵的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書籍,，并由培訓(xùn)師親筆簽名，加蓋公司的公章,。（這種一本書的獎勵是非常有意義的）,。

4、針對培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié),，參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo),。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實際的情況寫一篇培訓(xùn)實踐心得。主要內(nèi)容要包含,，在實際中運用了哪些培訓(xùn)中教授的方法,、技巧、理念等,。并簡述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的,，培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后給自己帶來的哪些收益,，最主要的是把運用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗和過程描述清楚,。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得，并客觀評審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎,，對其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗進(jìn)行全公司公司,，并給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)獎狀。

5,、在以上方法實施一段時間后,，培訓(xùn)步入正規(guī)后，學(xué)員參與度相對都很高的情況下,，則出臺相應(yīng)的處罰措施,，將對參與積極度不高，不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核,。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式,。及時做好員工培訓(xùn)檔案的管理，對培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制（當(dāng)然這些需要得到人力資源部門和相關(guān)主管的大力支持和配合）

6,、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后,，員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽的時候，培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個頂峰,。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗的總結(jié),，執(zhí)行起來是很困難，但是只要堅持一定能成功,。針對培訓(xùn)紀(jì)律差的問題：

1,、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺一些培訓(xùn)現(xiàn)場的紀(jì)律規(guī)定,，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容，并提交相關(guān)主管批準(zhǔn),，并下發(fā)給每位員工,。

關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時間的規(guī)定：培訓(xùn)遲到一年不允許超過2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰,，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格,，并與晉升掛鉤，只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升,。

關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定,；在培訓(xùn)現(xiàn)場放置一個水桶，如果現(xiàn)場有人打手機(jī)或手機(jī)響起,，立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶（每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律）

對培訓(xùn)期間沒有得到老師的允許擅自走動者,，給予xx元物質(zhì)懲罰等等

通過以上幾點可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場的紀(jì)律維持好，隨著培訓(xùn)的完善,，逐漸的紀(jì)律就會好起來,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇二

剛才在業(yè)務(wù)熟悉當(dāng)中已經(jīng)作了簡單的介紹，那僅是從同事口中獲悉,，以下是通過實踐,，自己的體會所得。我公司主要從事烏魯木齊到克拉瑪依的專線貨運代理,，我們的工作性質(zhì)就是業(yè)務(wù)員,，前期的主要工作任務(wù)就是到烏魯木齊的各大市場、物流園區(qū)(華凌,、陶瓷市場,、汽配城、機(jī)電市場,、板材區(qū),、美居物流園等)做公司的宣傳并聯(lián)系客戶，到最后就是洽談業(yè)務(wù),、簽定合同,。

具體業(yè)務(wù)操作如下，以我們做的第一筆具體業(yè)務(wù),，也是我們第一天做出的業(yè)務(wù)為例,，簡單的介紹一下其過程。

1,、建立業(yè)務(wù)關(guān)系,。

我們主要是通過到各大市場、物流園區(qū)(華凌,、陶瓷市場,、汽配城,、機(jī)電市場、板材區(qū),、美居物流園等)做公司的宣傳，與辦事處或者個體營業(yè)者交換名片,，然后將名片反饋回公司,，再通過電話聯(lián)系來確定業(yè)務(wù)合作關(guān)系。他們需要發(fā)貨的時候,，會提前給我們打電話,，我們會按照貨物的數(shù)量聯(lián)系車。量少的貨物會直接送到公司在各大時常附近設(shè)立的收貨點,，要是量大的時候公司會派車去接貨,。

2、報價與確認(rèn),。

我們會根據(jù)貨物的價格,、規(guī)格、含量,、數(shù)量等具體情況給出具體的價格,，因為剛開始對市場的價格了解不夠，自己不能報出價格的時候,，我們會讓經(jīng)(,！)理直接聯(lián)系客戶做出回答或者是客戶和經(jīng)理聯(lián)系。當(dāng)經(jīng)過雙方的友好協(xié)商對價格達(dá)成共識后,，接下來又到了下一步簽訂合同,。

3、簽訂運輸合同,。

簽訂運輸合同這一環(huán)節(jié)并不是很復(fù)雜,，只是存在一方要與我公司簽訂運輸合同，也就是貨主;簽合同要注意的事項有：合同條款要求嚴(yán)謹(jǐn),，責(zé)任風(fēng)險要求劃分清楚,，違約及補(bǔ)救要求詳細(xì)明確，糾紛解決辦法要求得當(dāng)?shù)皿w,，合同有效期限等等,。商榷了有關(guān)運輸、裝卸,、倉儲等事宜,，還規(guī)定在接收到我方的提貨通知后要即使提貨，否則后果自負(fù),。

4,、付款與收貨,。

等到貨物從貨主那里換裝完畢后發(fā)往目的地后，大約需要一到兩天的時間,。貨物到站后,，返回到貨通知，同時在目的地提供發(fā)貨通知,，以便雙方及時提貨,。若出現(xiàn)短量現(xiàn)象，應(yīng)該按照合同條款作出處理,。當(dāng)對方提貨是我們會收取運費,，當(dāng)然收取的運費會比給司機(jī)的運費要多的多，公司就是從貨物運費與司機(jī)運費的差價中獲取利潤,。

出差洽談業(yè)務(wù)提到出差,，對于很多不經(jīng)常或沒有出過遠(yuǎn)門的人來說,，出差是一種很美好的事情,，但是對于一個四處跑業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員來說，出差是一種悲哀,。雖說花公司的錢去公費旅游,，但是身體是自己的，出差也不是旅游,。不管出差有多么殘酷,，對于一個還沒有正式參加工作的大學(xué)生來說，算是一件新鮮事,，也算是一種考驗,。剛進(jìn)公司不久，我就和我的搭檔要去克拉瑪依出差了,，臨行前領(lǐng)導(dǎo)千叮嚀萬囑咐了一番,，做好會談紀(jì)要，要與每個客戶交換名片,。此次出差收獲很多,，與客戶談判技巧，以及各方面的商務(wù)禮儀等等,，讓我感到自己知識的淺薄和對社會的不熟悉,。與客戶的商務(wù)談判。首先要建立在業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上,，三句話不能離開老本行,，什么市場行情、產(chǎn)品信息掌握的都應(yīng)該非常熟練,，不能讓對方的問題困住自己,，即便真的不知也要禮貌的回復(fù),，即顯出業(yè)務(wù)員的修養(yǎng)和素質(zhì)，也反映出業(yè)務(wù)員的敬業(yè)精神,。各方面的禮儀包括很廣,，例如乘車座次禮儀，商務(wù)著裝禮儀,，送顧客禮物的講究等等,，都有待日后慢慢領(lǐng)悟，要時刻用心去體會,，用眼去觀察,，用耳去聆聽,，用神去領(lǐng)悟,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇三

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新,、舊客戶的互聯(lián)互動,，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時,，其市場占有率也隨之提升,，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜,，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大,，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理,，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理,，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本,。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

透過引進(jìn)客戶關(guān)系管理,，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源,，在實現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時,，對客戶信息進(jìn)行整合，實現(xiàn)客戶信息共享,。借助客戶資源信息分析系統(tǒng),，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求,，提升電力服務(wù)質(zhì)量,。

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下,，電力市場的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力,，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度,。

2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

在知識經(jīng)濟(jì)和信息時代中,，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視,，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng),，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展,。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求,，及時采納客戶的意見,，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大,，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求,，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué),、合理,、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求,，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長,。

3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查,，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機(jī)制,，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先,，建立全方位,、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策,、管理和執(zhí)行，因此,，建立客戶服務(wù)管理運行系統(tǒng)和模式具有重要好處,。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié),，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善,，提升客戶的滿意度,。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制,。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行,，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制,，構(gòu)成事前,、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系,。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動,、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境,。另外,，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展,，市場環(huán)境瞬息萬變,，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo),。為此,，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段,，整合客戶資源,，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)潛力,，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性,。

3.3完善客戶個性化增值服務(wù)

客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個性化增值服務(wù),，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系,，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點個性化增值服務(wù)項目:第一,，電力使用方面的增值業(yè)務(wù),，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式,，帶給節(jié)約用電的意見和推薦,。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大,，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案,、意見和對策。第三,，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面,，對于一些重點客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫,，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況,、客戶大型電力設(shè)備的運作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等,。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營銷中客戶關(guān)系的管理,，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期,、友好的聯(lián)系,，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化,、專業(yè)化服務(wù),。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢,、投訴和故障報修等操作,，實現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑,，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度,，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率,，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全,。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇,，電力營銷中的客戶關(guān)系管理,，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度,，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求,。在實踐過程中,，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對客戶需求進(jìn)行全面分析,，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點,，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段,，不斷提高電能利用率,，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊伍建設(shè),，完善相關(guān)保障機(jī)制

新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理,，務(wù)必注重管理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則,，真正做到以客戶為中心,，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善,。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度,，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運行機(jī)制，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下,，對電力營銷全過程進(jìn)行有效管理,，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念,，在社會實踐中得到廣泛的應(yīng)用,。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系,，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額,。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式,。從管理技術(shù)上來看,，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下,，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流,，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇四

所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中,，為了對營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位,，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任,，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化,。

1,、能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料,。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系,，從而有利于雙方共贏的實現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系,，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一,。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了,，才能夠更好地開展后續(xù)工作,，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合,。因此,，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流,，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任,，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益,，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險,。

2、有利于提高企業(yè)的盈利潛力,。企業(yè)對客戶的基本信息進(jìn)行收集,，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶進(jìn)行管理,。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系,，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源,，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度,。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶群體進(jìn)行拓展,。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流,，滿足客戶的需求。同時,，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù),，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此,，企業(yè)為了適應(yīng)時代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革,，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力,，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,。

3、促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成,。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心,。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預(yù)判,。同時,，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案,。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價值進(jìn)行挖掘,，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,。隨著時代的進(jìn)步,，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷,，例如透過降價,、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性,，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益,，但是從長遠(yuǎn)利益來看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成,。

1,、企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈,，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動的重要性,，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念,，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題,。但是，由于信息時代的來臨,，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè),，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性,，不利于客戶的感知體驗,。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制,。

2、對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少,。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下,，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值,，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展,。但是,，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的`優(yōu)勢,。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外,，還要對同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn),。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆,，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實際取長補(bǔ)短,，進(jìn)行優(yōu)勢融合,，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。

3,、客戶關(guān)系缺乏感性化管理,。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上,，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此,。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量,。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度,，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此,，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對面的交流,，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透,。

1,、強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動時,，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值和作用,，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析,，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況,。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時滿足客戶的實際需求,，強(qiáng)化客戶對企業(yè)的依靠度,，從而促進(jìn)企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域,。同時,，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè),，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè),，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系,。

2、關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式,。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭,，制約了企業(yè)的全面發(fā)展,。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式,，注重對客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化,，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地,。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本,。因此,，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時時關(guān)注自身的營銷模式,，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。

3,、善于挖掘潛在客戶價值,。企業(yè)要不斷對客戶群體進(jìn)行整理歸類，對可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘,，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶,。同時，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對這些客戶進(jìn)行培訓(xùn),，讓客戶對企業(yè)有更多的了解,，對企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系,。此外,，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時,，也提高了產(chǎn)品的知名度,。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘,。因此,，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進(jìn)行挖掘,，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體,，同時也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇五

在19前后,，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求,，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā),。到,，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃,。在這種基礎(chǔ)上對于計算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用,，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理,。在此之后,，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱,。到目前來說,，對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊,，需要將客戶提升到一種重要的位置上,，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角,，同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇六

在服務(wù)崗位工作的日子里,，學(xué)會了誠懇待人，微笑服務(wù),，包括無星級在內(nèi)我共服務(wù)xx個集團(tuán),，再多的事務(wù)，再累的時候,，面對我的客戶,，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切,，使朋友感到安慰,，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時,，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈,。所以客戶也原意與我聯(lián)系，續(xù)繳話費時找我,、補(bǔ)卡報停報開找我,，有新業(yè)務(wù)辦理時更原意與我聯(lián)系,。

x月份，應(yīng)市場部要求到教育局招生辦收集移動集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料,，時逢招生辦一年中最忙的日子,，且招生辦主任是移動集團(tuán)的負(fù)責(zé)人，幾次碰面均以繁忙為由回避,，星期六的早上xx我又過教育局去,，見報名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場所人手不夠，我主動幫忙接待考生填寫報名志愿,，主動幫助整理核查一些數(shù)據(jù),，當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠懇是把雙刃劍,，有時將是我們獲取成功的基石,。

1、主動的回訪,、拜訪集團(tuán)單位及用戶,。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪任務(wù)，且做到想用戶之所想,，急用戶之所急,，與用戶真誠相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電,，網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響,，我主動到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶將手機(jī)充滿電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局,、三完小及多位用戶,。x、x山,、x仙因路不通,，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費，當(dāng)然對于客戶助理來說,，這些事情都是工作中時常遇到的,，雖然也存在著極大的'風(fēng)險，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情,。

2,、認(rèn)真做好日常工作。x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù),，我需完成x戶掌上股市及x家集團(tuán)短號,，為了完成市公司下達(dá)的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點,，任勞任怨,。x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團(tuán),，整理完善管理系統(tǒng),，雖然整整加了一個月的班,，但是通過這次清理工作,，我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個臺階。x月x日,，省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分c,、g兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(c網(wǎng)一份，g網(wǎng)一份),，這項工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中,。

工作天天都在做，加班的事時時有發(fā)生,，可是與考核成績卻不能成正比,，分析原因應(yīng)有如下幾點：

2、雖然工作不停的在做,，但有時沒有分清工作的主次,，重要的工作未能在第一時間內(nèi)完成，這一點對于職場工作人員來說是致命的弱點,，在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn),，堅絕改正。但是,，有句話說的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正,，就是好同志,。

3、雖然提出來也不一定能實現(xiàn),，但是我還是想說,，我們集團(tuán)客戶助理人員太少，要做的內(nèi)務(wù)事太多,，絕對絕對得會影響與客戶的聯(lián)系和溝通,。如資興集團(tuán)客戶助理有x名，每個客戶助理只需管理x個集團(tuán),。還有市公司集團(tuán)部x名客戶助理,，每個人平均也只管理x個集團(tuán)，而我們xx重移管理x個集團(tuán)，我要管理xx個集團(tuán)(加上無星級集團(tuán)我有x家集團(tuán)),，這樣市公司,、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時間與客戶聯(lián)通,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇七

企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革,，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用,，同時深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革,，確保客戶關(guān)系管理工作能夠落實到位,，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵,。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個方面進(jìn)行探究,。

3,。1對企業(yè)文化進(jìn)行完善。

從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看,，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化,，在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心,，所以重視發(fā)展的利潤,，這樣導(dǎo)致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求,。企業(yè)對于變革行動并不重視,，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約,。在這種環(huán)境之下,，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系,，務(wù)必要對企業(yè)文化進(jìn)行改革,，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實企業(yè)文化的根本,。通常狀況下,，單個員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工,，使他們確保思維一體化,，就需要對于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個角度來說,，就存在必須的困難,。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r值觀念進(jìn)行共享,，并且將其作為準(zhǔn)則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化,，存在有隨波逐流的狀況,，很多國內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，無法對于自身的文化進(jìn)行改善,，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用,，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用,。

3,。2對企業(yè)制度進(jìn)行完善。

不同的企業(yè)內(nèi)部都會涉及到各種各樣的制度,，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定,。客戶關(guān)系管理在企業(yè)的落實過程當(dāng)中,，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心,，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核,。而透過對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心,，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā),，也側(cè)重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升,。對于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前,，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù)，在整個購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度,，所以企業(yè)對于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的,。

3。3強(qiáng)化知識的管理,。

在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候,，從本質(zhì)上來講，就是需要進(jìn)行知識化的管理,，務(wù)必對原先的銷售和市場以及財務(wù)等各個技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌,，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源,，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況,，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低,，帶給有效的便利,。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認(rèn)識到自身所存在的問題，也沒有認(rèn)識到知識的重要性,，所以在進(jìn)行管理的時候,，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進(jìn)行傳播,，會導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革,，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點進(jìn)行分析討論,，就會導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重,。所以作為企業(yè)員工來說，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識管理,，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證,。

3。4重視對客戶保密的保護(hù),。

保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個話題,，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心,。透過客戶關(guān)系管理工作,，能夠有效對營銷過程產(chǎn)生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙,，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中,，實施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中,，這也是一個致命的弱點,。我國企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度,，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象,，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感,，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響,，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶保密十分重要,，這對于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個重要的措施,。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施相關(guān)問題進(jìn)行敘述,。從企業(yè)角度來看,，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā),，落實企業(yè)的文化管理,，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善,，并且對于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶的保密等等,，有效地從綜合角度出發(fā),，提高對客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇八

良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營的重要條件,。客戶關(guān)系管理是指通過各種方式,，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源,，為企業(yè)的運營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。

做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源,，降低企業(yè)和游客交易成本,，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險,，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面,。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè),，擴(kuò)大企業(yè)的知名度,，提高企業(yè)的信譽度。

旅游企業(yè)應(yīng)對激烈的競爭,，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰,，才能提高自己的競爭力,，保證自己的市場份額?？蛻糇鳛槁糜纹髽I(yè)的重要資產(chǎn),，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言,，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性,，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關(guān)系,，從而實現(xiàn)資產(chǎn)的價值,。

（二）降低企業(yè)交易成本。

交易成本包括信息,、談判,、擬定和實施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本,。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用,，從而降低宣傳成本,，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

（三）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,。

相對于固定資產(chǎn)的個體性與單獨性的特點,，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點,。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣,，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經(jīng)濟(jì)效益,。相反,，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會降低企業(yè)信譽,，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤,。

傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù),，管理方式隨意,、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合,。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到客戶關(guān)系管理的重要作用,，了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關(guān)系管理的.重要性,，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息,，游客沒有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益,。

（二）信息化水平不高,。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時代,。旅游企業(yè)信息化水平不高,，客戶資源管理技術(shù)落后，難以實現(xiàn)旅游信息資源共享,。旅游資源開發(fā)力度不夠,，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有實現(xiàn)景點風(fēng)景的信息化游覽,，不利于游客的觀光體驗,。

（三）風(fēng)險控制潛力不高。

市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素,。公司要做到控制風(fēng)險,，在掌握市場需求的同時還要引導(dǎo)市場需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要條件,，與客戶建立長期的,、良好的客戶關(guān)系就能夠方便,、準(zhǔn)確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求,，從而做到預(yù)測市場方向,，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策風(fēng)險,，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運營,，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）以客戶為中心,，建立良好的客戶關(guān)系管理,，帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持。

將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程,，通過關(guān)注游客動態(tài),，提高客戶滿意度，降低客戶成本,。通過技術(shù)手段的提高,，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)各項資源無縫鏈接,，增加企業(yè)能夠為客戶帶給的價值服務(wù),。同時能夠為客戶帶給升級服務(wù)，如vip,、餐飲優(yōu)惠,、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程,，提高企業(yè)的信譽度和知名度。

（二）減少游客在旅游中付出的各項成本,。

旅游企業(yè)能夠通過返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本,，如積分折扣,、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客,。通過提升自己的服務(wù),，以到達(dá)節(jié)省游客的時間和手續(xù)費用，從而減少游客的成本,，提高游客對旅游企業(yè)的好感度,。

（三）建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制。

通過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù),，提高旅游產(chǎn)品的競爭力,，吸引游客的同時也留下游客,，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理,，提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn),，能夠起到招攬回頭客的作用。

（四）引進(jìn)信息化技術(shù),，系統(tǒng)管理客戶資源,。

借助計算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站,，使游客在出發(fā)前能夠了解景點大致的地圖和風(fēng)光,，照顧好不同游客的需求，實現(xiàn)旅游信息資源共享,，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏,。

旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù),，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程,。良好的客戶關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒,，減少客戶不必要的時間浪費,，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽度,，對企業(yè)起到很好的宣傳作用,，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度,，到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇九

進(jìn)行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體,，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群,。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待,，以便于獲得更多的新客戶,，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處,，企業(yè)在發(fā)展的時候,，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明,，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%,，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛,，能夠識別出真正適合自己的客戶,，這樣能夠減少一些不必要的浪費,。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識別,，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn),。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因為客戶經(jīng)營不妥,，導(dǎo)致企業(yè)自身被動,。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,，也是植入客戶心中最深的印象，因此,，有效地經(jīng)營與管理,，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo),?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，我們主張“以客戶為中心”,，為客戶提供全面的服務(wù),，同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理,，提供流程監(jiān)控,、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。因此,，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要,。

1、我們部門人員接到投訴后,，應(yīng)及時將情況反映到客服部,，由部門進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；

3,、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤,、記錄及報表分析。

1,、客服職能定位。

作為客戶服務(wù)職能部門,，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤,。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場的持續(xù)發(fā)展,，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面,。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點提供反饋,，并指導(dǎo)其改進(jìn),，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況,。

2,、客服基礎(chǔ)建設(shè)。

1）回訪及相關(guān)各類報表,。

仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報,、月報的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改,、跟蹤,，在回訪過程中，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分）,，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗,，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

2）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）,。

一般情況下,，對客戶檔案管理要求項目、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索,，比如：按日期、按姓名等,。

3）客戶信息統(tǒng)計分析,、客戶流失分析。

根據(jù)客戶信息,，進(jìn)行統(tǒng)計分析,，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析,、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見,。

3,、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程,。

客服部門的工作必須專業(yè),、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴,?？蛻魴n案管理流程：

1）、客戶檔案的分類整理,。

客戶信息是不斷變化的,，客戶檔案資料就會不斷的補(bǔ)充、增加,，所以客戶檔案的`整理必須具有管理的動態(tài)性,。根據(jù)營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類,、編號定位并活頁裝卷,。

第一部分，客戶基礎(chǔ)資料,，象客戶背景資料,，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告,。

第二部分,，客戶購買產(chǎn)品的信譽，財務(wù)記錄及付款方式等情況,。

第三部分,，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表,，實際進(jìn)貨,、出貨情況報告，每次購買產(chǎn)品的登記表,，具體產(chǎn)品的型號,、顏色、款式等等,。

第四部分,，客戶退賠、折價情況,。如,，客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價原因,、責(zé)任鑒定表等,。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位,；客戶檔案每年分年度清理,、按類裝訂成固定卷保存,。

4、建檔工作有三點值得注意：

第一,、檔案信息必須全面詳細(xì)?？蛻魴n案所反應(yīng)的客戶信息,，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此,，檔案的建立,，除了客戶名稱、地址,、聯(lián)系人,、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色,、行業(yè)地位和影響力,、分銷能力、資金實力,、商業(yè)信譽,、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。

第二,、檔案內(nèi)容必須真實,。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的,。

第三,、對已建立的檔案要進(jìn)行動態(tài)管理。

1.有助于降低企業(yè)成本,，增加企業(yè)收入,。

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化,，大大降低了銷售費用和營銷費用,。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動,，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位,，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降,。在增加收入方面,，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,，實現(xiàn)交叉銷售,，可帶來額外的新收入來源。并且,，由于采用了客戶關(guān)系管理,，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率,，減少客戶的流失,。

2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運作效率。

各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn),，保證客戶以最少的時間,，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以,，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn),、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存,，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助,。

3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠度,。

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來,，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù),，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施,，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

4.有助于企業(yè)拓展市場,，爭取更多的客戶,。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測,，分析能力,，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本,，利潤數(shù)據(jù),，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化,，做出科學(xué)的預(yù)測,，以便更好地把握市場機(jī)會。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究,，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù),，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求,。

客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長期的互利關(guān)系和客戶忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時,，必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本,。對我們中小型企業(yè)來說，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步,，實施不能幻想著一步到位,，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求,。關(guān)鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營理念的更新,。

總的說來,，我們要充分運用自己的智慧幫助公司不斷成長，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競爭力,，相信在不久的將來,，通過不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十一

實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,，他使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,，也打開了視野,，長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ),。實習(xí)使我開拓了視野,，領(lǐng)略到不同企業(yè)的風(fēng)格和模式，實習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識應(yīng)用在實踐中的一次嘗試,。實習(xí)時把自己所學(xué)的理論知識用于實踐,，讓理論知識更好的與實踐相結(jié)合，在這結(jié)合的時候就是我們學(xué)以致用的時候,，并且是我們擴(kuò)展自己充實自己的時候,。但在實習(xí)的時候我也發(fā)現(xiàn)了在現(xiàn)在企業(yè)檔案管理中存在的一些問題，比如檔案館人員問題,，庫房設(shè)備等問題,，像檔案館的計算機(jī)配制太低，而且用于聯(lián)網(wǎng)的集線器也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，使得計算機(jī)運行緩慢經(jīng)常處于休息狀態(tài),，處理文件的速度也降低，也就大大降低了老師們的工作效率,。檔案的利用不夠由于大家對檔案了解很少,，導(dǎo)致檔案利用程度較低,，只是工作中接觸到，才會被動的進(jìn)行利用,。這是當(dāng)前我國檔案管理中存在的一個共同的弱點,，即“重保存，輕利用”,。

一,、領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)檔案安全意識和檔案設(shè)施建設(shè)及檔案信息系統(tǒng)的安全治理,，規(guī)范操作,。

檔案安全是檔案工作的重中之重，確保檔案安全是檔案工作者的天職,。我辦十分重視檔案安全工作,，實行安全領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)了對檔案安全,、保密工作的領(lǐng)導(dǎo),，建立完善了檔案治理負(fù)責(zé)制，明確各項職責(zé),，將檔案工作落到實位,，保障了檔案安全工作的順利開展。檔案工作者也警鐘長鳴,，牢固樹立“安全第一,，預(yù)防為主”的思想，果斷防止松懈,、僥幸心理,，確保檔案安全萬無一失。

隨著電子文件檔案治理系統(tǒng)的逐步開展,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，將計算機(jī)運用于檔案整理工作，在今年年初為單位檔案治理專門配備了計算機(jī)一臺,，并按要求在3月初向州檔案館聯(lián)系購買了《南天檔案計算機(jī)治理信息系統(tǒng)》軟件一套,，落實專人負(fù)責(zé)。做到規(guī)范操作,，有序利用,。還設(shè)立了信息系統(tǒng)的防火墻、密碼訪問控制,，購買安裝了保密隔離卡,，建立備份與恢復(fù)系統(tǒng)，不斷完善檔案信息系統(tǒng)安全治理制度,，確保檔案信息系統(tǒng)安全,。在治理上建立了電子歸檔制度和文件治理的記錄系統(tǒng),，嚴(yán)格執(zhí)行保管制度，從技術(shù)要求和治理措施兩方面有效地保證了我辦檔案信息的安全治理,。

二,、認(rèn)真落實檔案安全保管、保密制度的建立及執(zhí)行,，確保安全,。

為了搞好檔案安全治理工作，單位檔案室在原來的基礎(chǔ)上加強(qiáng)了對檔案保管,、利用,、保護(hù)、保密等規(guī)章制度的落實,，新增加整理建全了檔案庫房“十防”及消防安全“八不準(zhǔn)”制度,。繼續(xù)實行檔案專人保管，專人查閱,，集中歸檔，認(rèn)真執(zhí)行《檔案庫房治理制度》,、《檔案統(tǒng)計制度》,、《檔案保管保密制度》、《檔案鑒定銷毀制度》,、《檔案查閱利用制度》,、《檔案治理人員崗位職責(zé)》等相關(guān)制度。并按照各項規(guī)章制度的要求認(rèn)真落實整改,。把消防安全和供水,、供電線路的監(jiān)管納入州公務(wù)中心消防系統(tǒng)一并治理，嚴(yán)格執(zhí)行,，確實消除檔案室內(nèi)的安全隱患,；由單位帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，把節(jié)假日值班保衛(wèi)制度落實到人,，認(rèn)真巡查做好記錄,；安排專人落實、做好檔案庫房的“十防”和電子,、文書等各種檔案的保密工作,，定期檢查。另還對已配備設(shè)施,，如：檔案柜,、溫濕度計、火警自動噴淋系統(tǒng),、防盜門窗,、電源電線等進(jìn)行了完好率檢查,，并對案卷的數(shù)量、質(zhì)量,、霉變情況進(jìn)行檢查,，落實了檔案治理安全責(zé)任制。

三,、加強(qiáng)各級工作人員的崗位職責(zé)的建設(shè),，完善檔案治理措施，認(rèn)真抓好落實,，嚴(yán)防泄密,。

繼續(xù)加強(qiáng)各級工作人員的崗位職責(zé)的建設(shè)，貫徹執(zhí)行《檔案法》以及國家有關(guān)檔案工作的方針政策,，定期做好檔案工作的法規(guī),、制度、規(guī)定的宣傳工作,，增強(qiáng)單位各工作人員的檔案意識,。依照相關(guān)法規(guī)，切實加強(qiáng)對文件材料收集和鑒定銷毀工作的監(jiān)督,、檢查和治理,，使我辦的檔案治理更趨合理化、規(guī)范化,、科學(xué)化,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十二

今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會,。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個字：值,。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會場的情景及老師說得法典,。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理,，主講老師是__。

通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識,。以客戶為中心,，以客戶需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶價值的最大化,，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道,。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作,。

通過老師講述的案例,，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定,，通過對顧客的個人信息和喜好的收集,，整理，分類,，建立相應(yīng)的檔案,，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度,，才能有一套良好有效的管理體系,。

有句話說得好：不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí),，復(fù)習(xí),，不練習(xí)等于沒出息。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí),，我學(xué)到了很多東西,，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向,。

用悟的眼光著眼未來的大客戶,，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶,，這才是我們的最終目標(biāo),。

客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十三

通過一個星期的實訓(xùn)，我們小組全體成員對工作崗位分析和績效考核的認(rèn)識得到了很大的提升,，同時也讓我們深感互相配合團(tuán)結(jié)的重要。

一,、基本情況,。

（一）基本情況。

在這一個星期的策劃實訓(xùn)中老師對我班的要求是：學(xué)習(xí)并制定一個工作的工作分析說明書以及績效考和標(biāo)準(zhǔn),，以小組的形式進(jìn)行人員分工制作,，大家集體協(xié)作一份。在老師以及各位同學(xué)商量制定出我們班的各個小組,，在分組后各小組進(jìn)行為期一個星期的績效管理實訓(xùn)并完成老師布置的任務(wù),。

（二）小組基本情況。

訓(xùn)任職職位的原因主要有：

1.班長這一職位與我們的學(xué)校生活息息相關(guān),，大家同學(xué)對這一職位都比較熟悉,。

2.便于組內(nèi)討論，對于沒有直接在社會工作的我們,，有個初級的訓(xùn)練的職位,。

3.便于總結(jié)班長職位情況，任職要求的討論,。

4.班長這一職位在學(xué)校的管理中是比較重要的職位,。綜合以上幾點我們選定班長這一職位為我們小組績效實訓(xùn)的,。

（一）在分工討論完畢后我們小組做出了第一次任務(wù)安排，首先由于接下來是周末,，時間較為寬裕,，所以組內(nèi)所有成員在周六、周日收集所需要的具體績效考核資料（包含工作分析以及績效考核方法和表格）,，周一進(jìn)行同匯總商討,。

（二）周一我們小組成員將各自的資料進(jìn)行了匯總，于下午2點在綜合樓b區(qū)102教室進(jìn)行一起討論,，在這次討論中我們將各組員的資料進(jìn)行了匯總,，由羅蕓丹和鄭榮進(jìn)行收集匯總篩選，并集體討論做出人員的具體分工,，將人員分出兩組,，一組負(fù)責(zé)工作說明書，二組負(fù)責(zé)績效考評方法及表格,。一組成員：羅蕓丹,、劉競男、呂清華,。二組成員：鄭榮,、王婧歡、敬水蓉,。組織協(xié)調(diào)：冒禹,。并商討出后面的行程安排。

（四）周三下午我們小組通過網(wǎng)上交流形式,，做出了以下工作安排：將整理好的稿子分別交由劉競男（ppt制作）和王婧歡（word制作）他們分別對已處理好的稿子進(jìn)行編輯制作,，我對總結(jié)進(jìn)行初步編輯，并做好下一天的安排,。（五）周四我們小組于下午1點在綜合樓b區(qū)216教室將以做好的ppt文件和word文件對小組成員進(jìn)行展示,，并對其中的不足和沒考慮到的地方做出修改和補(bǔ)充。全體成員對工作說明書和績效考評標(biāo)準(zhǔn)的審核,。

（六）周五,，早上由冒禹完成剩余工作，將總結(jié)以及績效實訓(xùn)報告完成,。

三,、實訓(xùn)體會.

在這次實訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多體會到了很多總的體會回到了一下幾方面：

（一）我們小組在這次實訓(xùn)中學(xué)習(xí)到了團(tuán)結(jié)互助的重要性，也深刻的體會到了“頭腦風(fēng)暴法”的好處,，在以后的學(xué)習(xí)和第五小組實訓(xùn)總結(jié)工作中我們會運用到在這次實訓(xùn)中的學(xué)習(xí)到的體會,，對我們將受益匪淺。

（二）這次實訓(xùn)讓我們小組成員對工作分析以及績效考評有了進(jìn)一步的實際操作的學(xué)習(xí)，加深了認(rèn)識,，學(xué)習(xí)了更多的績效考核方法和標(biāo)準(zhǔn),，也對工作說明書的編寫有了更進(jìn)一步的認(rèn)識。

（三）自我奉獻(xiàn)精神,，在這次實訓(xùn)中我們每一個組員貢獻(xiàn)自己的一份力量,，我們沒有一個因為自己的心情而不配合工作，我們小組成員都很積極地參加到實訓(xùn)的過程中,。

四,、不足和改進(jìn)。

在這次的實訓(xùn)當(dāng)中還是存在著一些不足之處,。

（一）對實際操作性的認(rèn)識不夠深刻,，比較理想話。

（二）在協(xié)作討論中意見比較多元化,，同一耗時較長,。總而言之,，這一周的實訓(xùn)對我們以后的工作和對事的態(tài)度都得到了進(jìn)一步的鍛煉,，以前對績效認(rèn)識和實際操作經(jīng)驗的不足也在這次實訓(xùn)中得到了很大的完善。在這次實訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到的很多知識將在我們以后的工作中起到積極地作用,，將在我們以后的事業(yè)中發(fā)揮著重要的作用,。

這份實習(xí)報告內(nèi)容還是很豐富的。也讓我們清楚地感受到了整個小組的認(rèn)真努力的態(tài)度和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,。