隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西,，多數報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店實習報告篇一

根據我院酒店管理專業(yè)的教學計劃,，通過自己聯系,，我于20xx年8月—20xx年2月，在東莞美怡登酒店進行了為期7個月的專業(yè)實習,，實習的崗位主要在餐飲部,。通過本次實習，鞏固了所學的專業(yè)知識,，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受,，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能,，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點,。在實習過程中，也找到了自己的缺點與不足,，查漏補缺,，總結了一些經驗和教訓，為自己日后彌補不足指明了方向,，使自己不斷的提高自身的價值,，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎。

1,、實習單位：美怡登酒店（miratonhotel）,。

東莞美怡登酒店（miratonhotel）位于常平鎮(zhèn)繁華的商務,、購物和休閑、娛樂集一體的中心地段,，擁有便捷的交通網絡，距常平火車站,、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程,，是按國際四星級標準建造的涉外商務度假酒店。與此同時,，酒店已加入國際“金鑰匙”組織,。酒店樓高23層，精致典雅的裝潢美輪美喚,，是新亞洲建筑風格的完美體現酒店采用先進的紅外線智能化管理,，設身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務！這里有雅致,、時尚的客房,，豪華風尚的club—mba夜總會，親切專業(yè)的服務,，考究華麗的頂級配置,，和豐盛的多國餐飲美食。

2,、實習的部門：中餐廳,。

酒店的中餐廳位于酒店的二樓，有15間貴賓房,、有同時可容納400人就餐的大廳,、可容納180人的多功能宴會廳，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,，并兼有川湘等多種風味的菜肴,。可以提供就餐,、宴會等多種服務,，中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱號，同時也是國家餐飲協會會員,。

1,、熟悉菜式知識。

由于自己以前沒有實際接觸過粵菜,，對粵式菜肴不熟悉,，于是剛開始部門就讓我熟悉點心知識和粵菜知識。如比較著名的點心：馬蹄糕,、蝦餃,、燒賣,、河粉等；比較有名的菜肴有：乳豬,、白灼蝦,、火鳳凰、水晶雞,、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯,。這些都是顧客經常點的一些菜點，通過一段時間的學習,，我對那些菜點都有了比較清晰的認識,。

2、熟悉海鮮知識,。

出生于北方的我,，本身就是個“汗鴨子”，那些海鮮以及做法更是一竅不通,，于是那些部長就教我認識海鮮以及它們的做法,，比如龍蝦、蘇眉,、東星斑,、桂花魚等的做法，又如哪些魚清蒸好吃,，那些刺身好吃等,，通過一段時間的學習，我都對它們有了一定的解了,。

3,、中餐的服務程序。

從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務（換餐碟,、煙灰缸、毛巾,，上水果,，拿醬料，裝白飯）結賬——送客——翻臺清場——結束,。雖然以上服務程序在課程中也學習過,，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的,，要想給客人個性化的服務,，就不是那么容易了。通過實習,，我覺得只有在整體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節(jié)上提供優(yōu)質的服務,。

4,、酒水知識。

在酒店里,，有很多的酒水,，以前雖然在書本上學習了一些，但對他的了解并不是很深,，自從來酒店以后,，學習到了很多酒水方面的知識，有紅酒,、洋酒、白酒等等,，以及它們的斟發(fā),，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿,，白蘭地斟一撇等,，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧,、七喜等,，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水,、礦泉水,、冰塊等的一些專業(yè)知識。

5,、醬料的搭配,。

豬醬和砂糖，白切雞有蒜茸醬,，小籠包應跟陳醋,、白灼蝦要跟椒圈豉油等，這些都是我們在服務客人時應當知道的,。

6,、珍貴菜肴。

以前從來不了解那些燕窩,、魚翅,、鮑魚、海參,、魚肚等珍貴菜肴,，也不懂得那些東西。只有來這里以后,，由于經?？梢钥匆娍扇耸秤眠@些名貴菜品,，于是就需要了解這些菜品，如它們的來源,，它們的做法以及它們的功效等,。為了增強業(yè)務知識，我就通過各種渠道去了解,，如問領導,，或去書店、網上查一些關于它們的知識,。

7,、服務細節(jié)。

如從客人右邊斟酒,；有醬料的,，先上醬料，后上菜,，醬料放其邊,；開酒需證得客人的同意；上菜時,，先將菜品順時針轉到主人或主賓的位置,，然后報菜名；上雞魚等的時候,，應遵循左頭右尾的原則,；上菜時需要先請示客人，上齊菜品后,，要向客人說明,；不能說客人要幾碗飯，應該說給客人裝幾碗飯,；茶壺的壺嘴不能對準客人,；兩個煲不能放一塊；看菜單,，備好相應的餐具,；汽水不能說成是飲料；公更分更應朝上放,。

8,、、開市以及收檔工作,。

在酒店一天開始營業(yè)的時候,，首先就是做好開檔工作，做好開檔工作則是一天順利營業(yè)的保障，由于開檔工作的復雜性,，就必須有大家的親密配合才能得以完成,。在酒店里，我們的開檔都是分工協作的,，如有入家俬,，打開水的；有盤點家俬的,；有入臺布的,；有備茶膽入茶葉的，有看臺頂崗的,；有疊毛巾,、備飯、打冰的,。同樣,，在收檔的時候，也需要做好相應的工作,，如收水煲，清洗固定資產,、毛巾碟,；掃地、抹轉盤,；擺臺等工作,。

9、布草的盤點及清洗,。

由于我所在的中餐生意一直很好,，一天需要用很多的臺布、餐巾,、毛巾等,，這都需要專人負責盤點，之后送布草房,，讓其清洗,，然后再回收點數，我也曾做過一段時間,，在這里,，我們和布草房有著直接的接觸，每天就由我來盤點布草,，送布草,，收布草，在此過程中,，我也學到了關于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關知識,。

雖然自己實習的是最基層的工作,，但自己學到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業(yè),，想做管理人員,，就必須有一定的工作經驗，這都需要從基層做起,，學習基層知識,。我想，作為一個管理者,，如果對基層不了解,，他就不能做一個好的管理者。

1,、對意志力的鍛煉,。

記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè),，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,，使得自己的實習進展的不是很順利，經常得到別人的嘲笑和譏諷,，笑我說是：“你不是學酒店管理的嗎,，連這個都不懂呀？”諸如此類的話語打擊著我,，但我從來沒有退縮,，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬,，但我也沒有放棄,，我去找其他方法解決。我堅信一點就是,，正是因為我不懂,，我才來這里學習的，我是來學經驗,，是來取經的,。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強,?；蛟S，我應該感謝他們,，正是他們給了我成長的機會,。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了,，我相信,，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富,。

2,、服務技能增強。

在整個實習過程中,，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化,，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能,。無論是擺臺還是為客人提供服務,，技能都有了很大提高。如經常能遇到抽煙的客人,，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去，他會非常高興,，因為我已先聲奪人,。再如，當我看見顧客倒茶水時,，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能,。

3,、對飯店管理流程有了比較清晰的認識,。

通與協作,，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認識,，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習,，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,，無論是餐飲產品的銷售，還是菜單的設計,，宴會的安排等,，都積累了豐富的經驗。再有就是對于班次的編排,，人員的分配都有了比較清晰的認識,。

1、從學生變成了社會人。

從小學到大學,，學校,、老師、同學伴隨自己成長了十幾年,。在學校,，大家都是學生，大都有著共同的語言,，可以合作到一塊,，而走出學校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群,，而是形形色色,，不同年齡、不同國家,、不同習俗的人了,，在很多時候缺乏有效的溝通，而通過自己的實習,，已經算是一個初入社會的人了,，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事,，還是領導,，或是客人，只有有了良好的溝通,，才會順利的工作,。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經驗。

2,、微笑服務是一把金鑰匙,。

記得有一次，客人問我要一碗菜干粥,，而我卻記錯了,，我拿成了毛根粥，這已經蓋了印了,。等我端到客人面前時,，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”,！客人然后說：“不是呀,，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥,！”這是我才明白我拿錯了,，我連忙微笑著給客人道歉,，這時客人笑這說；“算了,，毛根粥就毛根粥吧,！”我當時真正體會到了微笑的力量。

3,、員工是企業(yè)文化的宣傳者,。

員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工,，因為他們是與顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客,，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察,，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼,，他們一來,，就知道其喝什么茶，吃些什么點心,，知道其姓什么,，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺,，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度,，才留住了顧客,。

4、機械式管理,，缺乏彈性,。

在酒店里,，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度,，比如上班不打卡扣三十塊，下班不打卡扣五十塊,，一個月遲到三次以上沒有獎金等,，我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性，就拿上下班不打卡來說,，其實你沒有遲到,，也沒有早退,，照樣上班了，而且每個部門都有登記,，但就是因為沒有打卡還是要扣你的錢,，這無疑對員工來說是不公平的，等于你這一天白給人家干活了,。這些我覺得也是他們缺乏以人為本的體現,。

5、管理層人員素質不高,。

在酒店里,，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音,，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現,，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥,，而選擇了辭工,。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題,，從而傷害了員工的自尊,。

6、培訓機制不完善,。

在中餐廳,，我們服務員每個月都要參加培訓，每次培訓感覺不是重復就是無理頭,，沒有相關的酒店員工手冊,，就是領導制定什么，我們就培訓什么,，缺乏層次感,。而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓,，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓,，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子,，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來,，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失,。

總之,，在實習期間，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己,，本著虛心學習,，踏實肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習,。在此期間，曾被評為優(yōu)秀員工一次,。通過這短短七個月的實習,，我受益匪淺，從中得到了許多經驗,，這將是我以后步入社會的寶貴財富,，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進,。我相信,，通過不斷的修正自己，完善自己,，在以后的工作中,，我會迎難而上，迎接生活的挑戰(zhàn),，是自己更加的堅強,。

酒店實習報告篇二

對大學生而言，實習不僅可以加深對本專業(yè)的了解,、還可以為職場過渡做準備以及增加就業(yè)競爭優(yōu)勢,，下面是本站小編為大家?guī)淼木频旯芾韺嵙晥蟾娣段模瑲g迎大家閱讀,，更多精彩范文請關注本站,。

前言。

見習通向實際工作的一個人生轉折,，對于我來說,，它似乎來得好突然，因為這是我暑假返校后才接到的通知,，回來后的第二天,，我就開始了我的見習生活。帶著激動和憧憬,，見習正式開始了,。當然見習是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的見習崗位上盡職盡責,，不辭辛苦,，勇于奉獻，辛勤勞動,，爭取不給學校丟臉,，不給自己抹黑,，用自己的能力證明,，我們是一個優(yōu)秀的人,，不論從工作還是學習。

見習目的,。

1.真正的達到學習與見習相結合的目標,，通過見習，來完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺,。

2.更加生動,，形象，系統的了解熟知有關飯店的構成,，服務,，運作與管理等。

3.通過見習,，增加我們的閱歷,，豐富我們的經驗，增強我們的信心,，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神,，“吃得苦中苦，方為人上”,。

4.見習中會遇到好多意想不到的事,，不斷鍛煉中教會我們如何冷靜解決問題，如何與人交流等等,。

見習單位介紹,。

xx集團位于xx半島的港口城市------xx市，這里地處xx經濟帶,，東臨xx,、南靠xx、西依xx港,、北與xx隔海相望,，地理位置優(yōu)越，水,、陸,、空交通十分便利。xx集團經過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè),，現已發(fā)展成為以民營股份制經濟為主體,，多產業(yè)并舉發(fā)展，進入中國企業(yè)500強行列的國家級大型企業(yè)集團,。目前,，xx集團轄屬三個園區(qū)(xx工業(yè)園、南xx海旅游度假區(qū),、xx旅游區(qū)),，十三個居民生活區(qū),，40余處企業(yè)，xx集團以工業(yè)生產為主相關服務業(yè)為輔,，集生產經營和資本運營為一體,，擁有能源、鋁業(yè),、紡織服裝,、建材、葡萄酒,、旅游,、高爾夫、教育,、房地產,、金融等十大主導產業(yè)。主要產品：電力,、氧化鋁,、電解鋁、鋁型材,、高精度鋁板帶箔制品,、精紡、呢絨服裝,、塑鋼型材,、塑料管材、散熱器,、葡萄酒,、裝飾板材、家具等,。為滿足公司國際貿易不斷發(fā)展,，目前，xx集團在澳大利亞,、美國,、意大利、香港等國家和地區(qū)均設有分公司,。而這次我們見習的單位就是xx集團轄屬的xx國際會議中心,。

xx國際會議中心由a、b兩棟樓及xx大劇院構成,，是xx首家掛牌的五星級酒店,，坐落景色秀麗的xx風景區(qū)內，依山傍水而建。豪華高雅的五星級設施配備是商務,、政務和旅游度假的最佳場所,，竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求,，隨時為過往來賓提供優(yōu)質服務,。xx國際會議中心擁有480余間品位高雅,、溫馨舒適的客房,，具有現代風格的商務套房、豪華套房(北區(qū)),、行政套房(北區(qū)六樓),、單人間、標準間,，房內設施齊全,、豪華、清潔,、文雅,，讓您體驗安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會廳(b1豪華宴會三個,，b3大宴會一個),、中(b1)、西餐廳(三樓),，咖啡廳(一樓),，風格各異的高雅包房(b3)，美食佳肴中西兼?zhèn)?，?guī)模宏大,，是商務、會議,、宴請,、品嘗美食的理想場所，給您的光臨留下永久的美好回憶,。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓),，寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區(qū)b3),、美容美發(fā),、酒吧等，先進的設備,、溫馨的環(huán)境,，為每位賓客提供一流的服務。以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的xx大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高12.5米,，設有觀眾席1600個,，豪華坐席包廂5個，現代化的視聽音響系統和演出升降舞臺系統,，全部采用計算機控制,，劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流，各項設施達到國內演出場所先進水平,。走過昨天,，創(chuàng)造今天，迎接明天,，xx“追求發(fā)展,，永無止境”。

禮儀,。還有一些具體細節(jié)的培訓,，例如：酒店服務人員的站姿，走姿,，坐姿,，手勢等，還有一些鞠躬禮,，點頭禮,，目光禮及經常遇到的托盤方面的知識，培訓我們的張經理還讓我們進行了實際操作,，他說：“接受能力很快啊,，好好加油哦”。有領導,，老師的鼓勵,，或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子，就是我們真正開始鍛煉的時候了,。2018年的8月29日,，我們進行了部門分配，由各個部門的經理,，主管進行了挑選,。我們十幾個人被分到了客房部，當時還有些心情失落,，“為什么沒分到其他部門,，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客，沒意思”,。對于我們這些學生來說,，我們的高姿態(tài)慫恿我們如是想。但接下來的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的,，開始真真正正地學習,，認認真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個樓層,，而我在北區(qū)五樓,，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個姐,，之后韓姐去了北區(qū)一樓,。

即使開始了工作，我們還是有時間就進行著培訓,，因為之前畢竟沒接觸過這些!上午在上班,，下午由萬領班和張領班分別對我們細致的講述客房的有關知識,，例如：1.客房服務員的素質要求：有較高的自覺性,，為人誠實;責任心強，踏實,，能善于和同事良好合作;動手能力強,，身體素質要高，工作效率要高,，等等,。其實，也不光在客房,，在其他的崗位,，我想這都是必要的。

2.客房的主要任務：搞好客房衛(wèi)生,，為客人提供舒適的辦公場所;做好接待服務,，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗，維護客房正常設備的運轉;協調好與其他部門的關系,，保證客房服務中心的需要;配合前廳部銷售,，提高客戶利用率，等等,。

3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體,，是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要創(chuàng)收部門，是飯店經濟收入的主要來源;客房服務質量是飯店服務質量的標志;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一,，等等,。

4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等,。

5.走客查房內容,，即查退客房：檢查有無遺漏物品，及時上交房務中心或者前臺，但注意,，送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況;檢查房間設施設備有無損壞或者丟失情況,，等等。

服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域,，客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說話輕,、走路輕、操作輕;談吐得體,、態(tài)度溫和,，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯,，賓客有無禮言行時,，應克制忍讓，報告上級妥善處理;對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,，不亂做評論,，不得造謠中傷其他員工;根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接打私人電話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個地方都干凈,、整齊,，包括防火樓梯和員工出入口;客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈,、電視關上;在酒店內發(fā)現任何物品損壞,、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員;不得接聽,、拔打住客房內的電話;嚴禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹立強烈的服務意識,，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能,，以便為賓客提供更加專業(yè),、標準、人性化的服務;酒店或部門組織的培訓及會議,，不得無故缺勤,。這些對于我們來說，很重要,，無論在哪里都是用得到的,。

7.客房清掃準備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準備工作車;準備吸塵器，等等,。

8.客房清掃程序：進入房間先按門鈴,、敲門，同時報身份“服務員”,。開門在確認房內無動靜后,，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份,，詢問“可以進來嗎?”后方可進入。拉開窗簾,，打開窗戶,。巡視檢查，并在“客房清潔報表”內作好記錄,。發(fā)現已消費的酒水,，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班,。有順序的清掃垃圾,。之后鋪床單，鋪被單,，套枕套,，放枕頭。按順序使用抹布擦拭床板,、椅子,、窗臺、門框,、燈具及桌面,，達到清潔無異物,。檢查,，核對和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能,，檢查整個房間是否打掃整潔,、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數量補足客用物品,。離開房間,，關窗戶，檢查并整理好窗簾,。將清潔用品放回車內,。擦拭門把手、關燈,，并對大門做安全檢查,。最后進行登記，寫好做房時間,，有關消費,，損壞等情況。

其實在真正的工作中,，我們學的不止這些,?？头康墓ぷ魇潜容^細致的，它不容我們半點馬虎,，白天工作,，我們要定期開例會，之后開始一天的工作,，各樓層分好工,，主管向我們交代今天著重要做的事項，但并不代表其他基本工作就要放棄,，每天的清潔是必要的,。有時會有接待，有時還要盯客,，有時要布置房間用于會談,，等等，客房的工作很多,。在上夜班時,，我們要進行查夜房，做夜床,，還要滿足客人的正當要求,，如，為客人加張麻將桌,，客人有帶小孩來的要加床,，要上盤水果等等的事情，我們都要時刻準備著,。當工作不是很忙時,，我們會對自己層的物資進行清點、核對,，衛(wèi)生,，消防安全等方面更要時刻謹記。記得在十月份,，我們還進行了整個飯店的消防知識考核,。因為被分到了北五，有時我的任務有些重,，這一層會經常接待重要客人,，無論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人,，我們都要做到最好!

見習中遇到的問題及解決方法,。

在見習過程中，我們每個人也都遇到了不同的問題,，例如：

1.在我們飯店有位常住客——t小姐!她對我們的要求就很高,，“五星級酒店,，我們就要享受五星級待遇”，為此,，主管及有關領導叮囑我們要盡自己最大能力,，做好服務，讓客感到賓至如歸,。所以對我們剛來的見習生來說,，更是倍加小心，細心耐心服務,。對唐小姐的習慣我們也是謹記在心,，真誠服務!有一天晚上我和同事值夜班，t小姐讓擦皮鞋,，還要立刻送回,，當我把鞋子送回去時，門上打著“請勿打擾”,，接下來我陷入矛盾中,，送還是不送，想了想,，先打個電話問問吧,，回到值班室，接起電話,，問道“你好,，t小姐，打擾你了,，鞋子已經幫你擦好了,，現在要送過去嗎?”t小姐也很有禮貌的說拿過來就好，把鞋子送去的同時,，我還帶去了兩個擦鞋布，這讓t小姐很高興,，還說了句“辛苦了!”這一局簡短的話,，卻是顧客對我工作的認可。

2.有一次北五有個市委重要接待,，有些領導要在房間里會談,，客房部選了幾個人站位，而我也在其中,，被我服務的是位和藹可親的老領導,，雖說有些緊張，但一切進行的還好,，第二天他去的時候,，我看到他沒有帶自己的水杯,，于是讓其他服務員就幫忙拿過來了(因為當時自己不能走開)，老領導很高興,，還在領班那夸獎了我,，“這孩子不錯啊，很細心,?！碑敃r的話還很清楚地記得。雖是一些小事,，卻可以反映出大的問題,。生活中我們就要讓自己變的細心。

3.在見習過程中,，我們經歷了好多場大雪,，面對這些，我們沒有落后于其他部門,，起早去掃雪,，十分積極。掃雪是很累的,，因為xx這邊的雪下得都很大,，而且你邊掃雪雪邊下，就好像在跟你開玩笑,，可我們的身影還是出現在風雪中,，為了給我們鼓勁，主管拿來了數碼相機,，給我們找了點樂子,，雪掃完了，我們的歡樂也留下來了!

4.在見習過程中,，我接觸到了好多外賓,，這是我感受到我的外語水平還有待于提高，所以,，我找來了旅游酒店英語類的書籍,，增加自己的知識儲備，還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語,，因為xx這邊韓國人和日本人也是很多的,。

見習總結。

四個月的見習很快結束,，2018年1月1號,，我們又一次坐上了景區(qū)專線車，但這次卻是要回到學校,，繼續(xù)我們的學習,，結束這一次的見習,。清晨，我們拎著行李擠在車上,，天又一次重復了我們剛來見習的情景,，又下雨了，這是我們的心情卻是傷感的,，主管,，領班來送我們，我們眼里有了淚水,，她們一樣,，畢竟在一起生活了四個月之多，我們之間也有了感情,，我們互相道著別“回去好好學習,，記得回來看大家”，一句句話語流露著真情,，流露著不舍與惜別!

四個月里讓我感觸頗多,，熟悉了酒店的基本機構，及每個工作機構的基本工作流程,。通過自己的努力見習自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識,，在實際中提高自己對管理的理解和感悟，為以后的工作打下基礎,，學會如何做人,，在實際工作中，不斷發(fā)現了自己的缺點和優(yōu)點,。在工作中學習在學校學不到的實際知識,，學會如何的變通，不能一成不變,，不能太死板,，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲,，不能太放縱自己,，要學會和同事之間好好的相處，找好自己的定位,，不要心高氣傲，要平心靜氣的踏實工作,，只有這樣才會得到別人的認可和稱贊的!當然不止這些,，學習時無止境的，社會在發(fā)展,，我也要時刻給自己加油,，補充能量,，爭取在激烈的社會競爭中，為自己占有一席之地,，打下強有力的基礎,。

最后，感謝自己的輔導老師,，帶隊老師以及曾經幫助過我的見習領導和朋友!

一,、見習目的。

在見習之前,，學院給我們開了一個頂崗見習動員大會,。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才,，是我學院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W方向。學院找到理論知識與實際操作的結合點,，為我們聯系了惠東xx度假酒店,，根據學校的教學安排，酒店的需要,，安排我們于2018年4月21日到2018年10月21日到xx度假酒店實地見習,，從而使我們了解酒店的生產經營，組織管理的過程,，酒店的服務及文化,，加強我們的酒店管理理論與實踐相結合。讓我們學會酒店里的服務精神,，培養(yǎng)我們的服務意識,。

二、見習內容,。

(一)見習單位概況,。

1、惠東xx度假酒店簡介,。

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘,，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，2018年5月全新投入使用,，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳,，私人海濱浴場和五星級沐浴閣,，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人),，是一家集休閑度假,、會議培訓、餐飲住宿,、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店,。

2、見習部門,。

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部,、銷售部、前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要,，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部見習,。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的見習時間里，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習,，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作,。

(二)見習工作過程。

1,、崗前培訓,。

我見習所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗見習,，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天,，我們客房部見習成員分成兩個小組,，跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練;晚上，跟著我們部門的經理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識,。

2上崗見習,。

我們所在的見習酒店是個濱海旅游度假區(qū),，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以,，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進行的,，所以我們實際操作內容也就只是熟悉鋪床而已,。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,，是在“五一”黃金周里,。在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責(棟主),，一棟樓的客房大約有18,、20間。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”,，在“五一”這短期的旺季里,，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質量,，并且還面對面的與客人接觸,，微笑耐心的對客服務。這些都是在學校學不到的東西,。

“五一”時期過后,，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里,，漸漸的熟悉了作房的程序,。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用,，我們部門開始分班次(早班,、中班、晚班)上班,，正式進入“員工”工作狀態(tài),。

后來的兩次輪崗，客房部先后調進來和調走部分見習的同學,，由于時間緊加上都是旺季,，所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的,，我們部門的領班采取留在本部門的“老見習生”帶“新見習生”,，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的,，我們新老見習生分工合作,，工作還是有質量有速度效率的。

3、各部門見習,。

由于每位同學以后的擇業(yè)方向不同,，每位同學對不同部門的興趣程度不同，加上“十一”過后,，旺季開始轉入淡季,，在最后的一個月，酒店安排根據崗位的不同,，讓同學們到自己想去的部門見習,。

三、見習效果,、見習體會,。

在六個月的見習里，我從一個在校大學生到一個工作的社會人,，這一角色的轉換,，除了有較強的適應力和積極的樂觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng),。在社會中,，真的讓我認識到什么是現實。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行,。也讓我不斷的在社會中調整個人的心態(tài)去學著如何做人,。當然，在半年的鍛煉中,，給我的還僅僅是初步的經驗積累,，對于邁向社會還是不夠的。

四,、對見習的意見,、建議。

(一)對學院的建議,。

1,、見習動員大會要詳細。

由于見習前,，我們只是知道要去見習的大概,，等到去了見習單位后，覺得與我們預期想象中的見習大相徑庭,，同學們的心情不免有些失落,，建議學院以后的見習動員大會能給同學提供詳細一點兒的信息。

2,、老師長期駐點陪同,。

在我們崗前培訓的時候,，酒店的綜合樓工程沒有完成，酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生,，這使同學們的情緒很消極,，而且又沒有老師駐點陪同，導致一些同學的情緒無處可泄,，作出一些不利于學校和見習單位的極端行為,，建議學院以后派老師駐點陪同。因為老師的陪同,，起碼可以給學生做正確的思想指導。

(二)對酒店的建議,。

1,、酒店客房的工程問題。

在客房部,，客人的投訴最多的不是我們的對客服務質量,，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時解決工程問題,。

在我們作房的時候,，由于物品配備的不齊，導致有時候我們的工作無法及時的完成,，建議酒店在采購物品方面做到及時配備,。

3、對員工的福利,。

在見習期間,，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比,，工資太低,，待遇較差，福利不夠好,，建議提高員工福利,，更加關心下屬。

隨著改革開放的日益深化,，我國與外國的交往日益頻繁,，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店,、酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來,，對于酒店管理人員提出了更多、更高的要求,。酒店急需一批既有理論知識又有實踐能力的技術性應用型一線人才,。通過對飯店管理的學習,我們可以全面了解酒店管理的各個方面基本內容,，對飯店管理的基本原理有一個初步的、較全面的認識,，初步熟悉飯店管理的各種管理活動,，掌握從事飯店管理的基本技能、技巧;通過本課程的學習,，我們在了解有關酒店管理的基本原理的基礎上,，著重掌握餐飲服務的基本方法。培養(yǎng)自己酒店管理的基本能力,、基本素質,，訓練自我發(fā)現問題、分析問題和解決問題的基本能力,，對飯店的一些部門進行科學規(guī)范的管理實踐,。從而使自己成為現代飯店所需人才。

理論與實踐相結合無疑是學好本課程的最佳途徑,，因此應老師的要求我們走訪了xxxx大酒店并尋機會在此飯店工作,。

xxxx大酒店于xx年開業(yè)是xx機構的龍頭單位，位于xx市文化路和建設大街交叉口,，地處繁華的市中心,，是三星級旅游涉外商務酒店，首批國家綠色aaaa級酒店,。是xx21世紀城市標志性建筑物之一,。酒店主體樓高108米，地上21層,，擁有6種戶型客房108間,，是“網通奧運寬帶酒店”，房間舉架高,、空間大,，服務配置標準齊全，并新增加了寬帶電腦,。酒店擁有各種客房,，內設中央空調、24小時熱水,、閉路電視,、idd電話、室內酒吧,、保險柜,、消防全自動噴淋系統、電視監(jiān)控系統及酒店寬帶增值服務等完善的配套設施,。房間采用歐式做床,，房間四季花色如春內飾古樸典雅,，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出,，西望碣石遺風,，堪稱xx空中花園，房間透過落地玻璃窗可俯瞰市區(qū)全景,，觀山望海,，如詩如畫，堪稱xx的空中花園酒店,。酒店餐廳采用xx區(qū)縣名稱和著名旅游景點名稱命名,，并配圖片及展示柜，將地方風情及著名景區(qū)特色展示給賓客,。餐飲以港式粵菜,、海鮮、海參為主,，佐以上海本邦菜、杭州菜及清真菜等,，大小餐廳環(huán)境優(yōu)雅,、風格迥異，可供700人同時就餐,?？胺Q港城飲食一絕。酒店還擁有商務,、會議等配套服務設施,。店內“天地洗浴”讓您洗去征塵;“零點夜總會”讓您夜彩斑斕;“藍月酒吧”溫馨浪漫。使您盡享"親情xx,，溫馨家園",。為最大限度地方便顧客，酒店提供網上預訂服務,，客戶可通過公司網站,預訂客房,、餐飲、會議,、婚宴,、xx卡等，并可享受價格優(yōu)惠,。

一.經營理念：親情xx,，溫馨家園。

釋義：在服務客人,、服務業(yè)主,、服務員工的三個服務中,，充滿親情，使xx成為客人旅居在外,、員工工作,、生活、學習的溫馨家園,。

二,、企業(yè)精神：誠信、團結,、進取,、卓越。

誠信：xx人在服務客人,、服務業(yè)主,、服務員工的三個服務中，本著誠信經營的原則處事;,。

團結：企業(yè)制定目標并不難,，難的是有一個團結、溝通,、合作并善于學習的團隊,，去堅定不移的完成目標。

進?。何覀円喧椀木?，勇敢搏擊長空，取得事業(yè)輝煌,。

卓越：一流的xx人,，一流的管理和服務，一流的事業(yè),。用優(yōu)越的地域位置,，以接待商務客戶為主，旅游散客,、小型團隊為輔,，通過標準化、親情化的服務品質,，爭取高效的市場占有率”,。

三.實施品牌戰(zhàn)略的經營導向。

xx大酒店創(chuàng)建初期就確定了以品牌取勝的經營戰(zhàn)略,。其選擇以回報社會,、加強員工隊伍建設為主要突破口，經過八年的努力,，凝聚了團隊精神,，贏得了社會的認可和顧客的信任,。

1、把企業(yè)品牌置身于構建和諧社會的環(huán)境里,。

xx年以來,，xx大酒店一直堅持開展公益活動，慰問敬老院,、孤兒院,、部隊、學校,、贊助國學,、植樹綠化等，不僅在社會上提高了知名度,、增加了社會美譽度,，而且把企業(yè)的商業(yè)化功利色彩褪去，使企業(yè)融入到xx和諧社會的大家庭,，得到了顧客消費市場的廣泛認可,，也使的xx大酒店成為了xx市社會經濟生活的具備親情人格化的一員。

2,、把品牌建立在高素質員工和優(yōu)質服務的基礎上,。

酒店十分重視加強員工隊伍建設，根據國家法規(guī)政策要求,，合理安排員工福利待遇。通過堅持開展各種企業(yè)文化活動激勵和促進了員工工作的主動性與積極性;堅持開展崗位技能練兵,、技能服務大賽等多種工作,，全面提升服務質量;堅持組織“一對一談心”、“民主生活會”“每月員工生日會”等活動,，給員工提供參與酒店經營與管理決策的平臺機會,，使員工以主人翁的身份積極投入到酒店經營建設中。員工穩(wěn)定,，工作積極性高漲,，服務意識提高，傳承了創(chuàng)優(yōu)理念及企業(yè)文化,，為顧客提供了超值服務,，得到了顧客的一致好評，有效提高了顧客的忠誠度,，使xx的服務品質得以保持和發(fā)展,，形成了良好的服務品牌。

二,、關注市場,，按市場規(guī)律做好經營,。

以顧客需求為導向，充分利用價格杠桿作用,，時刻了解,、分析、掌握市場動態(tài),，有計劃,、有步驟的做好適時營銷。

1,、個性化,、針對性服務。除了常規(guī)服務以外,，在個性化服務上下功夫,，對酒店常住客人采取情感式、個性化的針對性服務,，如為生病客人制作病號飯,、為常住客人預留喜歡的房間、專用餐位,、車位,、為常住客人提供個人喜愛的專用生活用品等。以此在服務上形成特色模式,，贏得了顧客的認同和感動,，迎來了大批回頭客和常住客，如：某位韓國客人入住以來,，為其安裝韓國kbs臺,、房間四季擺放鮮花、專用的生活用品,、設專用茶坐,、專用餐位、餐具,，特制的專用菜譜每年為其舉辦特色生日宴等,。由于服務好在開業(yè)八年來他一直長住酒店，而且他也為酒店帶來了新的客源,?；檠鐦I(yè)務在餐飲市場中所占比重非常可觀,。在全面做好婚宴服務中,，重點突出做好對新娘的個性化服務上下功夫。酒店想到結婚當天新娘一定特別累，新娘從早上到中午甚至下午,、晚上都非常辛苦,，又要迎客、敬酒,、拜天地及化妝,、補妝，再敬酒,、送客等繁瑣環(huán)節(jié),。就為新娘置辦了一間非常具有人性化的新娘房。從細節(jié)考慮提供服務：有棉托鞋可以讓新娘歇歇腳,、有沙發(fā)可以躺會,、坐會，有熱水可以飲用及凈手,，有水果,、干果可以利用此時間一解空腹產生的饑餓感，有梳妝臺可以補妝及存放首飾;有衣架,，可以撐起換下的衣服等等,。房間內布置的大紅喜字、寓意吉利的祝福對聯,、祝賀早生貴子的寶寶圖,，這些都使整個房間營造出新婚氣氛，讓新娘盡量放松心情,，減輕疲勞,，保持愉快的心情。-我們有針對性的服務為酒店贏得好的口碑和市場,。酒店婚宴收入已連續(xù)三年保持良好的上升勢頭,。

2、挖掘潛力,、增加邊際量。xx的客房出租率和餐位上座率始終較高,，經營較好,，但由于市場呈現出地區(qū)旅游淡、旺季的`特點,，為提高營業(yè)額也留下了5%-15%的空間,。客房是特殊商品,，時間性較強,，一天就是一次商品，如當天沒有人購買，它的價值就全部消失,。所以淡季的xx會在提高出租率,、提高邊際量的經營思路上下功夫。因此在網絡,、旅行社,、邊緣目標客戶上充分利用需求定理中價格杠桿的作用，增加競爭優(yōu)勢,，擴大需求量以擴大客房出租率,，還有就是與餐飲銷售相結合，商務套餐,、旅行團餐等,，增加餐位的出租率，并制定了多套有針對性的標準菜單,。經過這一經營思路的調整,、整合，使銷售總量得到較大的提高,。

三,、打造特色餐飲，促進人均消費,。

餐飲做為酒店重要經營項目之一,，對酒店的整體經營收入和資源的有效利用的提高具有保障和拉動作用，該酒店經常組織廚師外出學習考察,，不斷推出特色飲食出品,，如引進了穆斯林菜系、御廚海參等品牌項目,，提高餐飲品位,，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系、五個特色菜品,、一個特色點心,、五種特色宴席。每年根據節(jié)氣,、節(jié)日推出各類優(yōu)惠活動,、惠民活動等拉近與大眾的信息溝通，有力地將企業(yè)各類信息傳遞到社會人群,，保證了營銷措施的落實,，如婚宴菜單、滿月宴優(yōu)惠政策,、同學聚會活動宣傳等,。酒店還定期的對自助早餐進行調整,，不僅花樣多品種全，而且經常更換品種,，中西結合,，如早餐涼菜品種達到28種、點心類達到18種等豐富品種,。有利地促進了客房的回頭客,，提升了客房的入住率。

xx大酒店經過八年的經營管理,，始終堅持誠信經營,、優(yōu)質服務、不斷創(chuàng)新,，以滿足客人的不同需求,，在社會中樹立了良好的品牌形象，贏得了顧客的認同,。形成了一批忠誠客戶,，使xx大酒店應對各種環(huán)境的能力不斷提高，特別是在xx年奧運期間,，xx以自身的競爭實力保持了一定的優(yōu)勢,，餐飲、客房的經濟收益較好,，尤其是客房出租率達到了全市唯一一家百分之百的出租率,。

但是該飯店也存在一些問題。

l,、營銷工作處于初級階段,，營銷模式傳統。

2,、科技含量低,、營銷網絡體系不成熟。

3,、追求短期銷售目標,，缺乏營銷規(guī)劃。

針對這些問題提出相應應對策略,。

內部營銷策略,。

(1)管理者要增加員工的讓渡價值。

(2)要能使員工對企業(yè)各項經營活動有更高的參與度,，并且影響員工參與的作用力是“拉”式的，這和未實行內部營銷的“推”式的員工參與有著很大的不同,。

2.無線網絡營銷策略,。

高科技信息系統和產品在飯店中的運用使飯店營銷、管理專業(yè)化，成本降低,。在飯店營銷中,，可以引入無線營銷策略這一新穎營銷模式。無線營銷就是一種基于交互式,、隨時隨地,、全時連通的通訊技術的營銷手段，它通過移動通信平臺,，以客戶數據庫為基礎,，選擇合適的時間、地點開展廣告發(fā)布,、銷售產品,、提供基于移動性的服務等銷售活動，通過與客戶個性化和人性化的接觸,，與客戶保持長期互動的關系,，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度。

飯店實施無線營銷策略可以采用為客人發(fā)送短信和設置彩信的方式,。通過企業(yè)短信能隨時隨地與員工,、顧客、供應商進行溝通,，實現客戶管理,、信息采集和處理、通訊管理等功能,。企業(yè)短信可以促進企業(yè)內部員工的溝通,，提高工作效率和服務質量的同時增強企業(yè)的凝聚力;短信促銷、市場調研,、廣告,、用戶關懷和提醒、訂購以及服務等與客戶互動的服務可以提高溝通的效率和收益,，增強營銷決策的科學性和及時性,，有效提升企業(yè)和產品的品牌形象，提高顧客的忠誠度,，這些都為市場開拓打下了堅實的基礎,。還可以將彩鈴應用到企業(yè)銷售中，將回鈴設置成統一的企業(yè)歌曲,、廣告宣傳語,、問候語等對內增強公司的凝聚力，讓員工接受飯店的文化和精神的熏陶;對外推薦飯店產品,，宣傳飯店企業(yè)文化,，展示飯店形象,，促進品牌宣傳;拓寬飯店與外界溝通的渠道，以統一的形象與客戶接觸的同時可以針對不同的客戶群在不同的時間設置不同的回音,，增強溝通效果,。無線營銷不僅為飯店提供一種全新的營銷模式，豐富了飯店的營銷和服務手段,，而且縮短了飯店與顧客之間的距離,，使飯店能夠更詳細地了解顧客，有利于顧客建立長期的關系,，并以相對較低的成本進行品牌建設和維護,。

3.關系營銷策略。

許多顧客都有與飯店建立友好關系的潛在要求,，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務,，寫服務人員熟悉他們、關心他們,、主動與他們聯系,，為他們提供高質量的服務。許多飯店在處理與客人的良好關心時,，常用的手段有：?？蛢?yōu)惠、以快速辦理登記和結帳,、記錄?？鸵酝畔⒌确椒ā＿€可以通過以下方面來處理好與客人的關系,。

(1)?？陀媱潬I銷策略。它是指飯店針對經常購買或大量購買的顧客提供積累獎勵,。這種獎勵不斷向顧客灌輸忠誠會得到的回報并鼓勵他們去設法獲取,。獎勵可以采用多種形式，比如采用與航空公司,、俱樂部,、旅行社以及其他飯店聯合制訂獎勵計劃，共同操作,，共同收益,，通過這種長期的、相互影響,、增加價值的關系,，確定、保持和增加來自最佳顧客的產出,，贏得顧客的不斷回頭,，培養(yǎng)顧客對飯店的忠誠,。

(2)數據庫營銷。2l世紀是一個嶄新的時代——感性消費和消費多元化時代,，即情有獨鐘的時代。在以“感性消費和消費多元化”為基本消費特征的新時代,，消費者的消費觀念向外在化,、個性化、多元化的方向發(fā)展,，其消費行為逐漸由“目的消費”轉向“手段消費”,，精神消費和心理消費的程度越來越高，這就迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實現各自的需要與利益,。所以,，可以通過數據庫信息讓飯店清楚地知道客人的期望，可準確地了解他們的消費愛好,，并通過資料考察客人的消費心理,，實施針對性有把握促銷。洲際,、香格里拉等跨國飯店集團,，通過基于客戶登記信息建立的“常住客人信息庫”，已經實現能對客人的喜好進程分析,。他們把客人的生活習慣,、住店細節(jié)、從丟煙頭到點菜的特點,、起居的時間等都存入電腦,，供世界各地的連鎖飯店使用。這些客人無論走到本集團世界各地的什么地方,，都會得到個性化的服務,。

(3)追蹤營銷。這項營銷策略是許多飯店所忽視的,，其實,，客人離店是飯店現有業(yè)務的結束也是新一輪業(yè)務的開始。對于主要顧客,，飯店尤應提供一些后續(xù)跟蹤服務,，積極掌握顧客的心理感受和個人情況，仔細加以分析并采取相應措施,。比如,，我們可以采取如組織大客戶的聯誼、客戶夏令營等策略,，滿足重要客戶的歸屬需求,，從而刺激飯店與客戶之間關系像“拉鏈式”的緊密結合,，建立以客戶為目標的人際關系網絡，以提供優(yōu)質服務,，提升飯店產品的附加值,，從而促進他們對飯店的忠誠度。

5,、細節(jié)營銷策略,。

隨著營銷競爭日趨激烈，一來二去,，在許多行業(yè),，基本的、面上的游戲規(guī)則,，大家十分相似,，具有某種均質性。再競爭往往就是細節(jié)營銷的競爭,。不敢說：“細節(jié)決定成敗”,，但從典籍回歸細節(jié)，的確是抓住了營銷的真諦,，“營銷常因細膩而卓越”,。營銷細節(jié)恰恰影響顧客對你產品的選擇它可能是一個程序、動作,，也可能是一句話,、一個眼神。細節(jié)營銷的靈魂是真誠,。企業(yè)上下每一個部門,、每一個員工都應建立真誠對待每一位顧客的價值觀，培育其真誠的營銷文化,。細節(jié)是所有從消費者需求出發(fā)的,，是對消費者的關懷行為。

只有經歷人生的種種磨難,，才能悟出人生的價值,。嚴冬過后是春天，風雪過后艷陽天,。酒店亦是如此,，只有經歷挫折汲取經驗教訓才能不斷發(fā)展，我相信我們的未來很美好,，xx大飯店也將擁有更輝煌的未來!

酒店實習報告篇三

在實習之前,，學院給我們開了一個頂崗實習動員大會。從當前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才,，是我學院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W方向。學院找到理論知識與實際操作的結合點,，為我們聯系了惠東xx度假酒店,，根據學校的教學安排，酒店的需要,，安排我們于20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日到xx度假酒店實地實習,，從而使我們了解酒店的生產經營，組織管理的過程,，酒店的服務及文化，增強我們的酒店管理理論與實踐相結合,。讓我們學會酒店里的服務精神,，培養(yǎng)我們的服務意識。

（一）實習單位概況,。

1,、惠東xx度假酒店簡介。

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四標準規(guī)劃興建,，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋,、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳,，私人海濱浴場和五沐浴閣,，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室（可容300人）,，是一家集休閑度假,、會議培訓、餐飲住宿,、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店,。

2、實習部門,。

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部,、銷售部、前廳部,、客房部,、保安部,、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要,，結合我們班人員總數,，分別把我們安排到前廳部、客房部,、保安部,、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的實習時間里,，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作,。

（二）實習工作過程,。

1、崗前培訓,。

我實習所在的部門一開始就是客房部,，因為我們此次是頂崗實習，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,，白天，我們客房部實習成員分成兩個小組,，跟著不同的領班到客房實行實際操作上的培訓和熟練,；晚上，跟著我們部門的經理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識,。

2,、上崗實習。

我們所在的實習酒店是個濱海旅游度假區(qū),，旅*業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡緦嵭械?。正是因為我們的崗前培訓是在淡季實行的,，所以我們實際操作內容也就僅僅熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,，是在“五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天,，我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責（棟主）,，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”,，在“五一”這短期的旺季里,，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質量,，并且還面對面的與客人接觸,，微笑耐心的對客服務。這些都是在學校學不到的東西,。

“五一”時期過后,，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里,，逐步的熟悉了作房的程序,。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用,，我們部門開始分班次（早班,、中班、晚班）上班,，正式進入“員工”工作狀態(tài)。

后來的兩次輪崗,，客房部先后調進來和調走部分實習的`同學,，因為時間緊加上都是旺季，所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了,，但是直接上崗也不是亂分配的,，我們部門的領班采取留在本部門的“老實習生”帶“新實習生”，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便,，但這種不便僅僅暫時的,，我們新老實習生分工合作，工作還是有質量有速度效率的,。

3,、各部門見習。

因為每位同學以后的擇業(yè)方向不同,，每位同學對不同部門的興趣水準不同,，加上“十一”過后，旺季開始轉入淡季,，在最后的一個月,，酒店安排根據崗位的不同，讓同學們到自己想去的部門見習,。

在六個月的實習里,，我從一個在校大學生到一個工作的社會人，這個角色的轉換，除了有較強的適合力和積極的樂觀心態(tài)之外,，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng),。在社會中，真的讓我理解到什么是現實,。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行,。也讓我持續(xù)的在社會中調整個人的心態(tài)去學著如何做人。當然,，在半年的鍛煉中,，給我的還僅僅是初步的經驗積累，對于邁向社會還是不夠的,。

（一）對學院的建議,。

1、實習動員大會要詳細,。

因為實習前,，我們僅僅知道要去實習的大概，等到去了實習單位后,，覺得與我們預期想象中的實習大相徑庭,，同學們的心情不免有些失落，建議學院以后的實習動員大會能給同學提供詳細一點兒的信息,。

2,、老師長期駐點陪同。

在我們崗前培訓的時候,，酒店的綜合樓工程沒有完成,，酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學們的情緒很消極,，而且又沒有老師駐點陪同,，導致一些同學的情緒無處可泄，作出一些不利于學校和實習單位的極端行為,，建議學院以后派老師駐點陪同,。因為老師的陪同，起碼能夠給學生做準確的思想指導,。

（二）對酒店的建議,。

1、酒店客房的工程問題,。

在客房部,，客人的投訴最多的不是我們的對客服務質量，而是酒店的工程問題,，建議酒店能即時解決工程問題,。

在我們作房的時候,，因為物品配備的不齊，導致有時候我們的工作無法即時的完成,，建議酒店在采購物品方面做到即時配備,。

3、對員工的福利,。

在實習期間,，很多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比,，工資太低,，待遇較差，福利不夠好,，建議提升員工福利,，更加關心下屬。

酒店實習報告篇四

將盡半年的實習結束了!從對酒店操作的一無所知到現在能熟練的掌握酒店技能;從實習前的沖動魯莽到實習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實習期間所學到所感受到的在凱悅我學到了許多東西,無論是專業(yè)知識還是人際關系.接下來我就詳細介紹一下我實習的情況以及我的個人感受,。

懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車.三月六日我們六位實習生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的那時的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地!那時侯我們心里都有些不快樂,一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些!因為宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同!接下來就是入職培訓了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的入職培訓讓我對凱悅有了初步了解.接下來我就介紹一下凱悅酒店.

東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店,，由世界著名的凱悅國際酒店管理集團進行管理，旅游管理系專業(yè)酒店實習報告,。與著名的上海金茂君悅大酒店,、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團，實習報告《旅游管理系專業(yè)酒店實習報告》,。酒店坐落于松山湖畔,，四周荔園飄香，環(huán)境秀美,。酒店占地總面積300畝，主要設施有：300間豪華客房,，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會廳,、一座國際化多功能會議展覽中心,、扒房、酒吧,、健身中心,、會議室、桑拿水療中心及卡拉ok娛樂中心,。

這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的經過短暫的入職培訓對凱悅集團也有了初步了解---凱悅集團總部在芝家哥,亞太區(qū)的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.集團下設三個品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅集團中的最高品牌.凱悅集團下設的酒店都一五星級為標準其客源多為商務渡假客人.集團以為客人提供最優(yōu)質的效勞為宗旨,通過豪華完善的設施,一流的效勞來吸引和留住客人.

集團采用四級管理模式即---效勞員,領班,副理,經理!這樣的管理模式將權利下放給員工,更有利于員工自身的成長.凱悅把員工當成自得客人.我們再做入職培訓的時候說過在凱悅有四個客人即----客人,業(yè)主,集團,員工,，其中最重要的.客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè),。集團會給你制定你的開展方案會給你做最系統的培訓,。

我們旅專的六個實習生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部,，我被分到宴會效勞部實習！因為酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統培訓,。內容設計餐飲的各個方面包括中餐西餐酒水等,。我們的培訓員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經驗還有先進得理念！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構：

送山湖凱悅酒店餐飲部下設八個經營部門,，包括：咖啡廳,、送餐部、扒房,、荔枝吧,、沁園、大堂吧,、松山茶居,、宴會廳這八個經營部門。每個餐廳都各有特色,！

咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名,。“現燒現賣〞能最好的描述這個餐廳的特色,。全開方式的廚房能讓每個客人都能欣賞到廚師精湛的技藝,。

送餐部是全年無休的為酒店內的客人提供高質量的效勞和美食。

酒店實習報告篇五

通過實地實習,了解酒店經營管理過程,酒店實習報告的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合.

一,、湖南天璽大酒店總體介紹

湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團投資,，由新加坡華夏國際酒店集團管理，按照國家五星級標準建造的湖南省首家產權式商務酒店,。xx年9月正式通過四星級酒店評定,。

二、作為一個合格的房務員,，必須對自己的工作負責,，應熟知工作流程及服務流程。

首先,，房務員的職責：

1. 整理客房的睡房和浴室,，并吸塵

2.每日更換住客的床單和毛巾

3.適當補充客房內易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡,、茶葉包）

4.配合服務中心,、前臺查退房情況，迷你吧的操作

5.必須接待好vip的客人,，熱情周到

6.每日清理工作車,，保持常新狀態(tài)

7.保持及整理樓層工作間、茶水間,、衛(wèi)生間,，愛護清潔工具

8. 提供酒店訂下的多有服務給入住客人

9.迅速回答入住客人的問題,，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務和設施設備以供客人參考,。

酒店實習報告篇六

大三了,，隨著課業(yè)結束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解,。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,，為此我在xx,，餐飲部進行了為期兩個月的實習，收獲頗豐,，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗,。

2.1實習時間：20xx年x月x號―20xx年x月x號

2.2實習單位：xx

目前xx的集民族風情、餐飲,、住宿,、健身、休閑,、購物為一體的大型綜合向涉外賓館,。大廈位xx，與xx,、xx汽車站毗鄰,。總建筑面積xx平方米,。樓高xx米,，共x層。擁有各式標準間,、套房共x套,。各式房間面積寬敞，布局合理,，設施齊全,，裝飾富麗典雅,，舒適宜人,。大廈設有中央空調，中央音響,。衛(wèi)星轉播及閉路電視系統和國內外直撥程控電話,，商務中心實行x小時為賓客提供傳真、打字,、復印等業(yè)務,。音樂茶座和健身中心可供賓客休息,、健身、娛樂,。樓頂觀光客讓賓客登高遠望,，一覽xx的風貌，就餐,、旅游,、會議、商務,、休閑為一體的接待性場所,。

3.1實習崗位：餐飲部服務人員。

3.2實習內容：

（1）熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,。

（2）酒店公共設施,、營業(yè)場所的分布及其功能。

（3）酒店所能提供的主要服務項目,、特色服務及各服務項目的分布,。

（4）酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限,、服務部門及聯系方式,。

（5）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通,、旅游,、文化、娛樂,、購物場所的分布及到這些場所的方式,、途徑。

（6）酒店的組織結構,、各部門的相關職能,、下屬機構及相關高層管理人員的情況。

（7）酒店的管理目標,、服務宗旨及其相關文化,。

（8）參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責,，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,，了解工作對象、具體任務,、工作標準,、效率要求、質量要求,、服務態(tài)度及其應當承擔的責任,、職責范圍,。

（9）熟悉菜牌、酒水牌,，熟記每天供應的品種,；

（10）抓好紀律、服務態(tài)度,，了解員工思想情緒,、業(yè)務技術水平和思想作風；

（12）檢查廳,、門,、電開關、空調開關,、音響情況,，做好安全和節(jié)電工作。

4.1實習收獲

隨著xx的不斷發(fā)展,，酒店逐漸成為了一個產業(yè),，通過這次實習，我更加熟悉酒店的運營,，操作及管理,，通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識,。更加重要的是，對上班工作有了新的認識,，包括服務態(tài)度,，思想情緒，業(yè)務技術水平等,，都有了不同程度的了解,。

4.1.1服務技能的提高

在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范,，更加深入熟悉服務工作,，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高,。服務更加熟練,，可以熟練地完成服務工作。并且可以協助酒店經理主管的培訓工作,，通過酒店的培訓,，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水,。當然這里要聲明一下,，xx是一個清真酒店,，酒水飲品中是沒有酒的，菜品同樣全部為清真菜品,。這也是我十分感謝上崗前的培訓,，由此我也深刻的領悟到酒店員工的培訓的重要性，培訓不僅僅影響到員工,，同時也影響著酒店,。

4.1.2從業(yè)能力的提高

酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,，從業(yè)能力得到提高,，在此過程中語言能力，交際能力,，觀察能力,，記憶能力，應變能力得到了提高,。

酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè),，在服務過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言不僅是交際、表達的工具,，它本身還反映,、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語言能力,，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速表達,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。我們還要合理運用身體語言和手勢,，有時候在服務過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,，因此就要用到肢體語,。

酒店實習報告篇七

目錄：

大三了，隨著課業(yè)結束,，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,，為此我在青海穆斯林大廈,，餐飲部進行了為期兩個月的實習，收獲頗豐,，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗,。

2.2青海穆斯林大廈。

身中心可供賓客休息,、健身,、娛樂。樓頂觀光客讓賓客登高遠望,，一覽新西寧的風貌,，使理想的具有穆斯林特色的集住宿、就餐,、旅游,、會議、商務,、休閑為一體的接待性場所,。

3.1餐飲部服務人員。

3.2,。

1,、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況。

2,、酒店公共設施,、營業(yè)場所的分布及其功能。

3,、酒店所能提供的主要服務項目,、特色服務及各服務項目的分布。

4,、酒店各服務項目的具體服務內容,、服務時限、服務部門及聯系方式,。

5,、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通,、旅游,、文化、娛樂,、購物場所的分布及到這些場所的方式,、途徑。

6、酒店的組織結構,、各部門的相關職能,、下屬機構及相關高層管理人員的情況。

7,、酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化,。

8,、參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責,，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,，了解工作對象、具體任務,、工作標準,、效率要求、質量要求,、服務態(tài)度及其應當承擔的責任,、職責范圍。

9,、熟悉菜牌,、酒水牌，熟記每天供應的品種,；

10,、抓好紀律、服務態(tài)度,，了解員工思想情緒,、業(yè)務技術水平和思想作風；

12,、檢查廳,、門、電開關,、空調開關,、音響情況，做好安全和節(jié)電工作,。

隨著青海旅游業(yè)的不斷發(fā)展,，酒店逐漸成為了一個產業(yè)，通過這次實習,，我更加熟悉酒店的運營,，操作及管理，通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識,。更加重要的是，對上班工作有了新的認識,，包括服務態(tài)度,，思想情緒，業(yè)務技術水平等,，都有了不同程度的了解,。

的很多失誤和不足，不但增加了客人的滿意度,，同時也為自己減去了不少的麻煩,。這也是我十分感謝上崗前的培訓，由此我也深刻的領悟到酒店員工的培訓的重要性,，培訓不僅僅影響到員工,，同時也影響著酒店。

酒店培訓和實習經驗的積累,，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力,，交際能力,，觀察能力，記憶能力,，應變能力得到了提高,。

酒店實習報告篇八

根據旅游管理專業(yè)教學計劃，xx年9月-xx年3月,，我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習,，實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理,。通過實習,，鞏固了所學的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務工作的基本技能,，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學生,，實踐工作雖然勞累,，但同時也帶給我更多的思考。

上海吉臣酒店座落于靜安區(qū),、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點――曹家渡商圈,，與中山公園商業(yè)圈,、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務區(qū),、上海展覽中心僅2公里車程,，周邊高檔餐飲、購物,、娛樂,、休閑設施完善，是高品質商旅人士的理想選擇,。

酒店擁有設計時尚,、高雅的各式客房，并特別設有高級樓層,、商務樓層,、日式樓層,、無煙樓層,、行政樓層。高速因特網接口,，國際衛(wèi)星多頻道,、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長途直播電話,，客房內保險箱,，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨,、舒適,。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍,，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理,，有自助式早餐、全天候的餐點,、主題式自助餐,，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對,、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動,。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗,。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜,，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情,。

二,、實習崗位與內容,。

（一）酒店前臺接待。

1,、早班工作流程化妝,，簽到―了解住宿情況及重要事項――交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,，仔細閱讀交班本）――接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的`服務,。隨時與樓層保持聯系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）――配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)――接待賓客（以退房為主）――工作午餐――檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確,，接待賓客（重點催收房費）――做交接班準備,。

2、中班工作流程交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間,，跟進上班未進事宜――接待賓客（重點催收房費）――工作晚餐――協助前臺收銀催房費,，并跟進餐券發(fā)放事宜――檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，整理預訂――接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作――做交接班準備。

3,、夜班工作流程交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間――接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預訂、問訊,、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）跟進上班未進事宜――檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,。提取房費、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳,，打印制做報表――對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品,，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生――檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通――檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備,。