計劃可以促使我們思考，提醒我們需要關注的重點和問題,。一個好的計劃應該有合理的時間安排和優(yōu)先級，以確保任務的有效完成。下面是小編為大家整理的一些優(yōu)秀計劃的范例，供大家參考,。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇一

一、適應市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理,，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成果喜人,。

二,、服裝商場全年計劃任務x萬，實際完成萬元；毛利計劃x萬,，實際完成x萬元,，費用。

三,、今年新增收了新品費,、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利x萬余元,。取得良好的經(jīng)營業(yè)績,，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動,，不放過任何銷售機會,。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動中,，我商場都能圍繞活動主題,，積極配合，以活動和節(jié)日促進銷售,。在新發(fā)周年店慶,、集團店慶、黃金周等重要促銷時段,，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益,，最高日銷超百萬。配合商 廈的活動,，我們做了大量的準備工作,，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種,，靈活促銷,，保底扣點，力保雙贏,。

2,、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效,，提升經(jīng)營品牌,。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進了大小品牌x余個,，年銷售超百萬的專柜x余家,。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時,，x總帶領商場班子成員及有關部門反復分析研究,、精心策劃,，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓,，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級,。男裝由原有品牌x多家發(fā)展至x家，引進了xx,、xx等知名男裝品牌x余家,，國際運動品牌x入駐我商場；并引進了xx,、xx等國內(nèi)運動休閑品牌及xx、xx等中性休閑品牌x余家,，順利完成了今年升級改造任務,，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。

升級改造后,，男裝,、運動調(diào)整扣點，平均增長了x﹪--x﹪,。租金,、管理費、人員工資等增加純利潤x萬余元,，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎,。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇二

今年的工作到這里就差不多要結(jié)束了，可以說是完美的結(jié)束了這一年的工作了,。新的一年馬上就要到來了,，在這一年中自己是有著很多的收獲的，同時也看到了自己的不足,，在明年的工作中要繼續(xù)的加油努力才行了,。在明年的工作開始之前先為自己這一年的工作做一個。

總結(jié),。

這樣是能夠讓自己對這一年的工作更加的了解也能夠知道自己是還有哪些地方是沒有做好的,。

這一年工作量是比較的多的，在做總結(jié)的時候才知道自己今年原來做了這么多的工作,。若是在年初告訴我我今年要完成這樣的一個工作量我想我肯定是會覺得自己做不到的,，但現(xiàn)在我確確實實是完成了的，所以在工作的時候還是要相信自己,，不管自己認為自己能不能夠做到,，都應該要努力的去完成自己的工作，盡力的去做到,。自己在工作的時候還是有很多的問題的,，很多的事情都處理的不是太好，自己還是需要去學習更多的知識的。

作為我們商場的一名客服我的主要工作就是為來商場購物的顧客解決一些問題,，還有就是解決顧客和商家之間的糾紛,。其實工作說起來是比較的簡單的，但在完成工作的過程中還是有很多的困難的,。顧客難免的會被自己的情緒控制做出一些不好的行為或者是說一些讓人不舒服的話,，在工作的時候必須要做到不被自己的情緒控制，要能夠穩(wěn)住自己的情緒去幫助顧客解決問題,。其實很多的顧客都是比較好說話的,，自己一定要微笑著去面對顧客，在跟顧客說話的時候語氣要好,，這樣才能夠更好的去解決問題,。

這一年自己確實是非常的努力的在工作的，所以也有了很大的進步,，但我想自己要學習的東西還是有很多的,，在新的一年必須要不斷的努力，這樣才能夠成為一名優(yōu)秀的客服,。我覺得自己要多向我的領導學習,，她處理很多的事情的方法都比我要好的多，面對一些突發(fā)事件也能夠很好的處理,。雖然自己今年進步是比較的大的,，但我也不能驕傲，不能只看到自己做得好的地方,，要更多的看到自己的不足,，這樣才不會變得自負，讓自己的工作能力不會再有進步,。

新的一年馬上就要到來了,，明年要多去學習跟顧客溝通的技巧，更好的去為來到商場購物的顧客服務,。明年自己是會繼續(xù)保持這樣的工作態(tài)度的,，認真努力的去做好自己的所有工作。

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商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇三

想要做好客服的工作是需要多去努力的,，才能夠做好自己的工作。下面是由小編為大家整理的“客服年終工作,。

總結(jié),。

及明年工作計劃”,，僅供參考，歡迎大家閱讀,。

20xx年時間即將過去,，在公司領導、同事們的支持和幫助下,，我堅持不斷地學習理論知識,、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng),，努力提高綜合素質(zhì),，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責,，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下：

一,、勤奮努力學習。

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年,，從年初我已經(jīng)適應了這份工作,，到年尾我能教導新人,，并得到很多客戶的肯定,，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生,，這些成績都離不開我日常不斷的學習,，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品,，你在和客戶交流的時候,，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的,，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題,，你也是能明白具體原因是什么，如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話,，那么在回答問題的時候,，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,，很多時候和客戶電話聯(lián)系,，如果不能有一個好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話,，或者因為說錯話被投訴的,，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤,，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的,。

二,、做好本職工作。

在工作當中,，我會認真的打好每一個電話,，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進行下去,，在接聽電話的時候,，也是耐心的聽客戶講，根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題,，特別是有時候客戶的情緒比較激動,，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒里面,，被他帶了,，不然的話，就很容易解決不了問題,，那工作也就做不好了,，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶,，但是我都時刻提醒我自己,，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來,，去解決問題,，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒,，幫他解決問題,，處理問題。

三,、

專業(yè)服務態(tài)度,。

作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務態(tài)度,，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心,，認真的去傾聽，去了解客戶的需求,，同時禮貌和善的語氣,，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務,，年初的時候,，我的服務還是有待加強的，但到了年終,，我的能力也是得到了很多的提升,，無論是什么樣的客戶,，我都能很好的去服務，去耐心的幫忙解決問題,。

四,、個人學習計劃。

第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學習,。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題,，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶,。

第二點：與客服有關的專業(yè)知識學習,。首先，作為客服,，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣、速度,、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔,、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。其次，客服的心態(tài),、思維反映能力,。

第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里,，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。

第四點：對技能的要求,。提高自己的技能,，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件,。

一年的時間,，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進步,，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學習,，繼續(xù)去進步的,，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里,，我也是要抱著學習的心態(tài),，認真的去完善自己，做好工作,。

20xx年是客服部深化服務,、全面提升綜合業(yè)務能力的一年，在部門領導的帶領下,，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務,，提升業(yè)務水平”為目標,，認真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào),、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務工作取得了一定的成績。x月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題x件,，電話咨詢余x余次,，用戶投訴處理率x%，用戶滿意率達x%以上?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一,、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素質(zhì),。

并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,，進一步強化綜合業(yè)務水平，以應對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

二,、完善服務細節(jié),，把握服務重點。

每月及時對登記用戶進行回訪,，以便掌握工作完成情況,。x月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮,，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶,，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實,、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意,、認可我們的工作,。

三、工作中相互聯(lián)動,，及時解決用戶燃眉之急,。

在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報紙網(wǎng)絡報道的供水方面的信息,，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關部門前往現(xiàn)場查看、制定措施,、化解矛盾,，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意,。

有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題,，接待員xx問清是由,，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜,，所以在逐步落實時這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒,，xx同志強忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,。

客服的工作平凡而瑣碎,，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難,，都會以維護公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題,。不管是誰在這個工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻,，不計個人得失,。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,，互相理解、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作。

二是進行系統(tǒng)培訓機會少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗,；

三是人性化優(yōu)質(zhì)服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學以致用，提高個人綜合素質(zhì),，進而提升公司良好的社會印象,。

展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標,，圍繞公司及客戶服務部工作,，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務,、員工手冊及公司管理制度的學習,，強化服務意識，完善服務內(nèi)容,，提高服務質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務。

2,、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,。

3、主動和公司相關部門溝通,，做到不回避,、不拖延、不扯皮,，提高用戶反映各類問題的解決效率,。

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作,。

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作,，深入落實服務承諾及“首問負責制”,，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性,，增強工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意,，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績,！

瞬間，20xx年即將過去,。在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年x月,，我經(jīng)過應聘和選拔來到了這里，我非常高興。

加入公司已兩個多月,，但對于我來說,，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。

這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司,。

一、20xx年總結(jié),。

（一）總結(jié),。

20xx年x月x日，我開始跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理,。第一次參與英文客服訂單驗證工作。第一次參與問題單,、完成訂單回信,。第一次接觸到投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關工作,，所以我上手很快,。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會,。

在這里,，我看到了一批拼命、賣力,、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要任務,，也是最重要的問題,。

（二）工作中的不足。

在工作中,，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力承受能力,、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔,，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二,、20xx年計劃,。

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力,。看似容易,，做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力,，20xx年會是我在xx實現(xiàn)蛻變的一年,。

（一）增強責任感,，服從領導安排，積極與領導溝通,，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。

（二）勤學習，提高專業(yè)服務能力,。

涉及到工作相關知識的學習,，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

（三）多行動，堅守工作職責,。

英文客服崗位,，工作時間長，任務繁重,，壓力大,，有夜班，肩負著公司的形象,。所以,，需要的是有責任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無大小，只是分工不同,，貢獻無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力,，待人真誠,。

工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

（四）善于思考,，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人,。在公司領導的指導關心下,，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結(jié),，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力,。

回顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當充分的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務工作的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行。

一,、工作具體內(nèi)容,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,。

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修,、跟蹤及反饋,。

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪,。

6、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,、草擬報表等,。

7、新舊表單的更換及投入使用,。

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務。

二,、工作中的收獲,。

來自 sevw.cn

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。

在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：

細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功。

至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)以及春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

三,、新一年的計劃,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度。

2,、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀,。

3,、加強文案制作能力；

拓展各項工作技能,。

4,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和工作積極性。

5,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，xx的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,，讓我可以在工作中學習,，在學習中成長，也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進步,！

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解,，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的,。

一、客服基本流程。

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關的產(chǎn)品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

二,、接待客戶,。

作為導購客服來說，最好要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

三,、貨到付款的訂單處理。

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了,。

四,、客戶評價。

交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會。中差評處理,，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

五、個人計劃,。

1,、要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等）,。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

成功,，不相信頹廢；

成功不相信幻影,，未來，要靠自己去打拼,！

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇四

光陰似箭,，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20x年已經(jīng)過去,，在領導的帶領下,，我學到了不少知識和社會經(jīng)驗,，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作，首先感謝領導對我的指導和栽培,，在以后的工作中我會刻苦學習,；不畏困難；更好的工作來回報上級,。

20x年在領導的帶領下,，圍繞商場的總體目標，認真貫徹“安全第一,、預防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針,，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極做好商場的消防安全防范工作,，維護商場的治安秩序,，工作總結(jié)：

疏導后院進出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等,，登記工作：登記外來人員進入商場施工的檢查,；巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員；消防通道是否暢通,；消防設施是否被占用等,；晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件,，施工安全隱患是否存在等等,。

九月份消防局舉行了關于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動,，在此之前我們還是“三個能力”“三懂,、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見，從“三個能力”“三懂,、三會”發(fā)展到“四個能力,，四懂，四會”讓我們又學到了好多,，緊接著每天的出操,、消防演習，從中又學了好多知識和問題,，在一次消防局的領導來檢查我們的工作,，我們在商場消防演習了，演習分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生,，消防局的領導看了之后很贊同認可,！

回顧大半年來的工作,，在取得成績的同時,，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足,。突出表現(xiàn)在：一是由于隊員來自四面八方,，綜合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進一步的創(chuàng)新和改進,；三是工作上還存在一些不如人意的地方,。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心,，加以克服和改進,，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色,。

今后的工作要求將會更高,，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求,。我們一定正視現(xiàn)實,，承認困難，但不畏困難,。我們將迎難而上,，做好工作。具體講,，要做到“三個再創(chuàng)新”,，“兩個大提升”，最后實現(xiàn)“三個方面的滿意”,。即：在思想觀念上再創(chuàng)新,，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新,；在工作成績上再大提升,，在自身形象上大提升；最后達到讓公司領導滿意,！

以上是我來一年的工作總結(jié),，不到、不妥,、不對之外,，懇請領導批評指正。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇五

在工作中我們要注意自己的穿著,，作為商場客服,，在工作中也會與客戶見面，因此著裝得體時必須的,，每次上班都會穿上工作服,，保證自己著裝得體，因為在工作是著裝不得體是對客戶的不尊重,，也會影響到商場的形象,，這是我們需要重視的，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一,，保證客戶看了之后舒服,。

同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感,，為了練習微笑我們會每天都保持,，知道能夠自然而然的隨意微笑為之，每天我都會認真努力工作,，對待可會友好說話委婉客氣,，尊重客戶，并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感,，在他需要的時候能夠及時趕到,，保證服務，給可會滿意的服務,。

對于一些重要的客戶,，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系,，取得對方同意,，且客戶有時間時我才會去上門拜訪，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及,，只有取得了客戶同意才會出發(fā),，保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪,，做好兩手準備保證工作順利完成,。

在商場工作時，我們也會做促銷,，根據(jù)商場的安排,，和活動的需要，在合適的時間去做好促銷工作,，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷,，我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣，前期會打好促銷廣告,，保證可會收到時間,，然后按時開始展開促銷活動，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排,，做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量,。

在商場工作需要實力也需要經(jīng)驗，想要有所成就就必須要不斷努力,，在工作是我努力學習,，自己學習銷售,，研究工作的細節(jié)，對待客戶時總結(jié)過去的經(jīng)驗從新開始新的活動,，對于工作每天都要認真對待從不怠慢,，用心去做事，去學習,，通過觀察,，學習不斷進步，在工作中不斷成長,，學習無止境,，想要做好客服需要學習的東西非常多，多學多做多嘗試,。

在工作中遇到很多困難,，也遇到過刁難的客戶，工作的難度也就非常高,，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服,。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇六

xx年x月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年x月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。

20xx年x月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年x月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年x月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年x月主要就是一期客戶的交房工作,。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。

2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶x位。

3,、完成x總臨時安排的一些工作,。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

4、提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn)。

xx年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務,，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后x期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,，提高自己的思想認識，增強全局意識,，加強服務理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴格要求自己,，按以上幾點迎接20xx年的工作。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇七

在工作中我們要注意自己的穿著,，作為商場客服,，在工作中也會與客戶見面，因此著裝得體時必須的,，每次上班都會穿上工作服,，保證自己著裝得體，因為在工作是著裝不得體是對客戶的不尊重,，也會影響到商場的形象,，這是我們需要重視的，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一，保證客戶看了之后舒服,。

同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待,，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感，為了練習微笑我們會每天都保持,，知道能夠自然而然的隨意微笑為之,，每天我都會認真努力工作，對待可會友好說話委婉客氣,，尊重客戶,，并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感，在他需要的時候能夠及時趕到,，保證服務,，給可會滿意的服務。

對于一些重要的客戶,，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系,，取得對方同意,，且客戶有時間時我才會去上門拜訪，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及,，只有取得了客戶同意才會出發(fā),，保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪,，做好兩手準備保證工作順利完成,。

在商場工作時，我們也會做促銷,，根據(jù)商場的安排,，和活動的需要，在合適的時間去做好促銷工作,，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷,，我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣，前期會打好促銷廣告,，保證可會收到時間,，然后按時開始展開促銷活動，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排,，做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量,。

在商場工作需要實力也需要經(jīng)驗，想要有所成就就必須要不斷努力,，在工作是我努力學習,，自己學習銷售，研究工作的細節(jié)，對待客戶時總結(jié)過去的經(jīng)驗從新開始新的活動,，對于工作每天都要認真對待從不怠慢,，用心去做事，去學習,，通過觀察,，學習不斷進步，在工作中不斷成長,，學習無止境,，想要做好客服需要學習的東西非常多，多學多做多嘗試,。

在工作中遇到很多困難,，也遇到過刁難的客戶，工作的難度也就非常高,，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服,。

充實的一年已結(jié)束，新的一年又將要開始,，在以后的工作中我突破自我,，不斷努力不斷前進創(chuàng)造出更好的成績。

20xx年的時間終于還是成為了過去,，當自己在x月的時候進入公司的那一刻,，我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中,，我在客服臺跟著同事學習了很多,，也鍛煉了很多。當自己也適應了基本的工作之后,，繼而有發(fā)現(xiàn)了很多自己過去的缺點,。隨著自己越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯,。

現(xiàn)在,，一年的時間過去，我們即將迎來新一年的.工作,，我也在這里好好的對過去一年好好的總結(jié)一下,，讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時，也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學習的,！我對這一年的工作總結(jié)如下：

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇八

回顧20____年的工作,，可以概括為以下幾大方面：

一、適應市場需求升級改造,，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理,，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟,，經(jīng)營成果喜人。

二,、服裝商場全年計劃任務__萬,，實際完成萬元;毛利計劃__萬，實際完成__萬元,，費用,。

三、今年新增收了新品費,、廣告費,、裝修管理費和其他收入累計上繳純利__萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績,，我們采取了如下做法：

1,、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會,。

根據(jù)商廈總體部署,，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題,，積極配合,，以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶,、集團店慶、黃金周等重要促銷時段,，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益,，最高日銷超百萬。配合商廈的活動,，我們做了大量的準備工作,，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種,，靈活促銷,，保底扣點，力保雙贏,。

2,、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效,，提升經(jīng)營品牌,。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進了大小品牌__余個,，年銷售超百萬的專柜__余家,。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升,。

升級改造時，__總帶領商場班子成員及有關部門反復分析研究,、精心策劃,，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓,，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級,。男裝由原有品牌__多家發(fā)展至__家，引進了____,、____等知名男裝品牌__余家,，國際運動品牌__入駐我商場;并引進了____、____等國內(nèi)運動休閑品牌及____,、____等中性休閑品牌__余家,，順利完成了今年升級改造任務，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評,。

升級改造后,，男裝、運動調(diào)整扣點,，平均增長了__﹪--__﹪,。租金、管理費,、人員工資等增加純利潤__萬余元,，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇九

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

xx是我們與顧客溝通的工具之一,，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，主動參加公司的培訓,，在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好,。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十

我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,，各部門都做得很好,，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識,、服務意識,、發(fā)展意識、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%,，x部下降了xx%,。

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務更加高效,、便捷。

同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工,、服務顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務水平。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十一

服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務部來說,，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此,，我們部把顧客服務工作放在了重要位置,。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務工作,，建立健全了服務制度，服務措施,，規(guī)范了服務行為,，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢,，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業(yè)務,，不讓客戶跑第二次,。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質(zhì)量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作,。

20××年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,，努力提高業(yè)務技能,，精誠團結(jié)、扎實工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十二

x月xx日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,。

在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié),，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中,，xx%的員工都很認可本次整頓活動,，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。

xx%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后,，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用,。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十三

時間荏苒，我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已xx年多了,。在公司領導支持與關心,、同事的共同奮斗下，根據(jù)公司的要求和部署,，較好的完成了本職工作,。我通過今年的學習與工作，工作的方式,、方法都有了較大的進步,，現(xiàn)將20xx年來的工作狀況總結(jié)如下：

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部,。也正由于如此,，公司制定了“每天讓您滿足”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓,、一票拒絕制度,、一絲不茍態(tài)度、一抓究竟作風的“五個一”質(zhì)量文化準則,?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴,；處理業(yè)主報修的聯(lián)系,、跟進、回訪工作,。

由于感到自己的學問,、力量和閱歷與自己的崗位有肯定的距離,，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)學問方面的學習,，在這方面公司也加強了對專業(yè)學問的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠敏捷運用相關的專業(yè)學問,，這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了肯定的進步,。

經(jīng)過不斷的學習、不斷積累閱歷,、學問,，均已具備了肯定的工作力量，能夠自行處理日常工作中的各種問題,。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，喜愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去,。樂觀提高自身各項業(yè)務素養(yǎng),，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

通過對這音多工作的總結(jié),，著實發(fā)覺了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：

第一,，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,，很多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高,；其次，有些工作還不夠細,，一些工作協(xié)調(diào)不是非常到位,；第三，相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求,。

對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費,，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)待政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,，是對我們公司服務質(zhì)量的衡量,，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿足的體現(xiàn)。第四：修理墻體發(fā)霉也是我們上班年的'工作重點之一,。

因此物業(yè)公司的領導和地產(chǎn)負責人分析了主要緣由：一是冷橋現(xiàn)象,，二是墻體陰水造成的。因此制定了修理方案,；我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報狀況,，較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看,，分析狀況，支配修理人員準時處理,，盡量做到讓業(yè)主滿足,。

今后在工作中把提高物業(yè)管理學問、服務態(tài)度,、工作水平作為重點,。不斷加強學習，拓寬學問面,，努力學習物業(yè)管理學問和相關法律常識,。

加強對物業(yè)公司進展的了解，加強四周環(huán)境,、同行業(yè)進展的了解和學習,，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前狀況做到心中有數(shù),；更要注意本部門的工作作風建設,，加強管理，團結(jié)全都,，勤奮工作,，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主,、其他部門的服務水平及支持沒協(xié)作力量,。

我將以飽滿的熱忱服務好業(yè)主，維護好公司利益,，樂觀為業(yè)主供應優(yōu)質(zhì)的服務,，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大,、更優(yōu)異的工作成果,。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十四

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,，取得了肯定成果,。回顧半年來的工作,，我們主要做了以下幾點：

理賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關保險公司自身的經(jīng)濟效益和進展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著樂觀的作用,。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工,，仔細履行職責,，努力學習有關理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人,，職責到人，獎罰到人,。在理賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的.真實性,、全都性、正確性,、準時性和規(guī)范性,，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求,。

理賠工作中我們堅持實事求是,、“快速、準時,、精確,、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標準嚴要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,，無論事故大小,，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，把握第一手資料,，嚴格根據(jù)快速賠付流程，為客戶供應力所能及的便利,。堅持雙人查勘,，雙人定損，限時賠付,，不斷提高服務質(zhì)量,；堅持24小時值班制度，樂觀參加“三個中心”建設,，進一步提高了服務水平,；加大了考核力度；樂觀做好防災防損工作,，準時擬訂了重大客戶防災防損工作預案,、夏季防汛平安檢查方法,、冬季防火防爆平安檢查方法，始終做到提前把握,，提前介入,，增加了防范風險的力量，收到了良好的社會效果,。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度，加強隊伍建設,，提高服務水平,，改善服務形象，切實擠壓理賠水分,，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項理賠指標。

保險市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭,、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有非常重要的作用,。作為客戶服務部來說,，服務的好壞直接關系到公司的進展與生存。因此,，我們部把理賠服務工作放在了重要位置,。組織大家學習，充分熟悉客戶服務的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務工作,，建立健全了服務制度，服務措施,，規(guī)范了服務行為,，于微小處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,，我們都能供應周到的服務,；能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑其次次,，每理算好一件賠案都會準時的電話通知保戶前來領款,。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質(zhì)量,，提高了客戶滿足度,，盡職盡責的完成了工作。

我們公司正在發(fā)生著一每天的變化和提高,，令人欣喜,、興奮,。是的，成就代表過去,，輝煌鑄就將來,。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能,，精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標順當完成而努力奮斗,。誠心祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強,。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十五

20xx已經(jīng)成為過去,，作為商場客服的你是不是正在準備年終總結(jié)呢?下面是由小編為您整理的“20xx商場客服。

”,，僅供參考，歡迎大家閱讀!

我于20xx年x月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程,，一年來，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點,。

一,、服務整頓活動。

x月xx日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,。

在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié),，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中，%的員工都很認可本次整頓活動,，%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強，并長期堅持,。

%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運部的綜合評定后,，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用,。

二、對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比,。

我部從整頓的積極性,、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,，各部門都做得很好,，通過為期天的集中整頓，全體工作人員自律意識,、服務意識,、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,，工作作風和服務水平的得到了相應的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了%,，x部下降了%,。

工作人員更加自律，各項,。

規(guī)章制度,。

的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效,、便捷,。

同時，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,，進一步提升了公司的總體服務水平,。

三,、員工和顧客調(diào)查,。

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪優(yōu)良形象。

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二、學會換位思考,。

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓,，在領導的指導和關懷下,，我有信心做得更好。

在過去一年中,，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標,，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待、投訴處理,、維修調(diào)度,、車輛管理,、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障,、對外宣傳等職能作用,，高標準、高規(guī)格地完成了各項任務,，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下,。

一,、立足服務，強化意識,。

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務繁雜，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中,，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定。

崗位職責,。

車輛管理用戶接待等一系列制度,，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識,，使每位同志工作有序行為規(guī)范,。

二、嚴格進行文字管理,。

草擬綜合性文件和報告等文字工作,，負責會議記錄，管理部門的博客,，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記、文印,。負責本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交。

工作計劃,。

自查報告;對部門每周每月每季度每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時間向人力資源部遞交,。

學習計劃,。

學習記錄加班記錄表運轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬記錄,，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂,。

三、服務好來電來訪群眾,。

認真對待每一個用戶來電,，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題,，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關業(yè)務門進行處理,，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后,，馬上落實到相關部室,，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復,。

四,、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務,。

1,、在節(jié)，,，xx大等重要事項前夕,，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

2,、積極參與公司各種文藝活動,，既要負責部里節(jié)目的后勤工作，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3,、x月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重,，但每天晚上不能按時下班,、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來,。

一年來,，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作,，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距,，服務意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領班組成員更加扎實工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗,，發(fā)揚優(yōu)點,，繼續(xù)前進。急而不躁,，怒而不形,，喜而不亢，隨和而不盲從,，自信而不固執(zhí),，直率而不粗暴，用一顆平常心,，寬容心,，責任心來面對一切繁瑣工作。

我相信,，無論前路多么崎嶇,，工作多么繁重，我都能以一貫之,，嚴格要求自己,，為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力量!

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了20xx年各項工作,，取得了一定成績,。回顧一年來的工作,，我們主要做了以下幾點：

一,、管理精細化。

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,，能否及時解決商場中的一切交易事宜,，有效服務顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定,。制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責到人,，獎罰到人,。

二、工作標準化,。

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是,、“迅速、及時,、準確,、合理”的原則,，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到投訴或疑問,，無論時間大小,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程,，為客戶提供力所能及的方便,。

三、服務規(guī)范化,。

服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習,，充分認識客戶服務的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度,，服務措施,，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門咨詢,，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次,。一年來我們不斷改進工作作風,，提高了服務質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作,。

20xx年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,，努力提高業(yè)務技能,，精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十六

緊張忙碌的20xx年即將落下帷幕，在我們感慨時光飛逝的同時,，也在反思一年里因為自己的失誤而沒有達成的目標與心愿,，無論是好的業(yè)績還是工作中的遺憾，都已跟隨著時間的腳步匆匆而去,，在未來的日子里,，努力工作爭取更好的達成人生目標仍然是我不變的信念，20xx年我會總結(jié)以往工作中的不足,，全身心的投入到每一天的工作中,，現(xiàn)將20xx年工作計劃匯報如下：

作為北京市場目前來講最高端的商場，想要保持競爭優(yōu)勢,，必須從服務水平著手,，20xx年在現(xiàn)場管理方面我們會更好的完善管理工作中的細節(jié)，嚴格賣場紀律,，加強新老員工對員工手冊,、vip手冊、消防知識,、專業(yè)產(chǎn)品知識,、服務禮儀等方面知識的掌握程度和運用技巧。通過分享成功案例,，總結(jié)經(jīng)驗,，運用于實際工作，更好的帶動員工工作激情,，加強員工服務意識,，加大日常檢查力度，使整體服務水平得到更好的提升,。

嚴格按照公司和國家相關管理規(guī)定,，對所轄賣場商品及相關手續(xù)進行檢查和規(guī)范，不定期抽查商品內(nèi)外標,、價簽,、銷售小票、及來貨返貨票,。嚴把商品質(zhì)量關,，堅決杜絕私收現(xiàn)金和商品偷漏柜現(xiàn)象的產(chǎn)生。

通過與各部門領導和同事學習先進的管理理念，利用市場調(diào)研機會學習競爭對手的優(yōu)勢優(yōu)點,，結(jié)合實際運用到工作中,。多看書看報，通過網(wǎng)絡,、電視了解時尚資訊,，提升自身綜合能力。在工作中總結(jié)經(jīng)驗探索方法,，加強創(chuàng)新管理意識,，從本質(zhì)上改善工作效率，強化自身核心競爭力,。

作為一名樓層主管,，應該承擔起經(jīng)理與員工之間橋梁的角色,，在日常工作中及時準確的將賣場員工動態(tài)匯報給經(jīng)理,，將經(jīng)理所交付的工作及要求第一時間傳達到員工中，并對領導交付的工作做到及時跟進完成,，及時準確反饋,，更好的提高整體工作效率，使各項工作得以更好的開展,。

做好日工作,、周匯報、月總結(jié),，對領導交付的工作能夠做到及時完成及時反饋,。加強日常工作的計劃性，合理規(guī)劃工作時間,，工作中遇到困難及時與領導溝通,，尋求好的解決方法，更好的提高工作效率,。六,、堅持貫徹“忠于企業(yè)服務企業(yè)”中心指導思想，使員工中形成愛崗敬業(yè),、愛企如家的良好工作氛圍,。

在百盛工作近三年的時間，讓我獲取了人生中最大的一筆財富“責任與信任”,，與同事之間建立了深厚情感和友誼,，領導和同事的認可和鼓勵更加堅定了我努力工作實現(xiàn)人生理想的信心。百盛為我提供展示自己才能的舞臺,，給了我更開闊的視野和更豐富的物質(zhì)生活,。我會加倍努力提升自身業(yè)務水平和工作能力，以優(yōu)異的工作業(yè)績來回報企業(yè)和領導對我的培養(yǎng)，為百盛購物廣場更加輝煌的明天不懈努力,！

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十七

20xx年即將過去,，在這一年的時間中銷售部通過努力的工作，也取得了一點收獲,，臨近年終,，對銷售部的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓,，提高銷量,，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好,。下面我對一年來的工作進行簡要的總結(jié),。

我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學習過程,，一年來,，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點。

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強,，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,，并對服務臺的工作做了細致的`思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述,。

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于xx日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。

20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間,，x經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查,、學習,，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識,，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是的學習過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎。

x月x日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié),，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中,，x%的員工都很認可本次整頓活動,，x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。x%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心,。x%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

商場客服的年終工作總結(jié)和明年工作計劃篇十八

20xx年的工作結(jié)束了,，結(jié)合這一年來我客服部門做到了所有的工作,，保證了公司正常運轉(zhuǎn),，在這一年的工作當中這些都是非常關鍵的，我清楚自己應該在生活當中,，不斷的完善,，一切都是應該非常的有秩序，客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗,，團結(jié)其它部門,，按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項指標，管理好內(nèi)部員工,，對工作任務實時的督促到位,，保證部門能夠做好這幾點，這是非常的關鍵,，也對這一年工作總結(jié)一番：

做好日常溝通工作,，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,，讓部門的工作環(huán)境保持美好,，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責所在,，客服工作是需要耐心的,，在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統(tǒng)計工作,，對每個員工的業(yè)績做相關的考核,，一定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,，落實好每一項公司的規(guī)章制度,，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關鍵的,，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結(jié)，有力量的機構(gòu),，每個人都非常的清楚自己的職責,，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位,。

每天的工作任務傳達的非常到位,，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備,，日常的工作包括發(fā)布廣告信息,，處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋,，明確各項規(guī)章制度,，一切按照公司規(guī)矩辦事,，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤,，提高整體客服工作人員的臨時應變能力,，定期對其做先關的考核，看上很是簡單,，實則是非常的有必要,，這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結(jié)嗎,，這是可以克服的在,，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上,，整體的工作能力都在直線上升,，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。

工作不在朝夕,，對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題,，這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺,，這對今后的工作還是會有一定的影響,，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位,。