9.撰寫心得體會是對自己的一次思想成果展示,，也是對他人經(jīng)驗的分享和傳遞，具有一定的教育意義,。在寫心得體會之前,，我們應(yīng)該先梳理好自己的學(xué)習(xí)或工作經(jīng)歷。這些心得體會范文涉及各個領(lǐng)域,，給我們提供了更多的思考角度,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇一

過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱雖然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題,。因此,，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾,；在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到,。

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的.”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇二

暑假期間,，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實習(xí)，在一個多月的時間里,，我深深的體會到服務(wù)工作的辛苦,，也了解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng)，也仿佛成熟了許多,，知道了珍惜,，學(xué)會了忍讓、寬容,，懂得生活,，了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學(xué)生,，有人說從臉上就能看出來,，就是因為社會經(jīng)驗還不夠，才會表現(xiàn)出些許稚嫩吧,！

我在酒店的工作很雜,，早上九點半到下午兩點半，下午四點半到晚上十點,，在這期間,，有點單，有收拾,，還有幫忙廚房,。雖然時間有些長，但是,，熱情而年輕的我沒有因此而懈怠,。因為我認為這是一種激勵，明白了人生,，感悟了生活,，接觸了社會，了解了未來,。在學(xué)校,，也許會有人告訴我們?nèi)プ鍪裁矗趺醋?。然而這里卻不是,，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做,，一項工作的效率就會得到不同人的評價,。在學(xué)校,，對于不怎么表現(xiàn)的我來說就只有學(xué)習(xí)的氛圍了，為了取得更好的成績而努力,。在這里,，大家都是為了取得更好的報酬而努力。其實這也是一種學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)看是做事,，隨機應(yīng)變。

剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時,的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為客人服務(wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.

為將來自己進入社會做好準備,。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境,，服務(wù)模式，為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ),。通過自己親身體會,，以及前輩的現(xiàn)場指導(dǎo)，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗,。

酒店實習(xí)是對我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練,。在整個實習(xí)過程中充分調(diào)動我的主觀能動性，深入細致地認真觀察,、實踐,，使自己的動手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人,，增加自己的社會交際能力,。學(xué)習(xí)到一定的管理能力,，俗話說“知人善用,，此乃王道”。學(xué)會處理好人與人之間的關(guān)系,，尤其是和自己同事之間的關(guān)系,！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境,，也能讓自己得到很多人的幫助,。

目前，酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快,，酒店管理,。

也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量,，酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié),，服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對于這個暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗總結(jié)：

（一）,、素質(zhì)篇,。

作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠,、誠實、周到,、耐心等等一些基本的素質(zhì),，我認為還應(yīng)該有細心，認真觀察顧客的一言一行,，不通的人表現(xiàn)的動作神態(tài)不一樣,，從這些神態(tài)中可以得出不同的個性喜好。即使是在點單的時候也會有不同的喜好,，投其所好是獲得顧客好評的一個關(guān)鍵要素,。

(二）、效率篇,。

做任何事都要講究效率,，效率對辦事效果具有重大的影響，當然服務(wù)工作也不例外,。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞,，效率高意味著時間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮,，從而使得營業(yè)的效益增加,。對于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準確的記住顧客的需要，并保質(zhì)保量,、準時的滿足顧客需要,。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難,、相互之間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等,。

(三)、技能篇,。

服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰,，服務(wù)流暢，無論是倒茶還是上菜都要動作規(guī)范,。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念,，有的員工在開始的時候很注意，到后面就開始松懈了,，所以說服務(wù)質(zhì)量對酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的,，要嚴格把關(guān)才是,。一方面,，服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好,，通過了考核才允許上崗；另一方面,，服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過程中不斷提高,，不能一成不變,，而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變。

作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員,，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過業(yè)務(wù)考試,，而是為了獲取知識，獲取工作技能,，換句話說,，在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,，為社會作出貢獻,。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入社會實習(xí)來作為緩沖,，對我而言是一件幸事,，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題,。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，服務(wù)員在表達時,。語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、負疚、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r,。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛分享的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ),。

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶,、放紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中,。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時需要一些酒水茶點,，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不的影響,。

服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時,。善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到錯誤是不是自己一方,。

還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇三

根據(jù)教學(xué)計劃的安排,，20__年_月_日至20__年_月_日分配到__酒店培訓(xùn)酒店管理專業(yè)課程，3個月的培訓(xùn),，讓我感受很深,，認識很多，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦,，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要,，培訓(xùn)期間,，我認真結(jié)合書本知識，嚴格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,，努力的學(xué)，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標準化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識......使我受益匪淺,，感觸頗深,，深刻的認識到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的緊密結(jié)合，不可分割,，學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的同等重要,，特別是培訓(xùn)的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯,，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達,，使得人們的人生觀,，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店,，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴,，星羅棋布,。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力,，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,，明白了許多!直至培訓(xùn)結(jié)束我在__酒店的培訓(xùn)共做了三個月的服務(wù)員，結(jié)束培訓(xùn)返校,。

二,、培訓(xùn)目的。

本次認知培訓(xùn)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識,，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí),、理解和掌握,。同時這次酒店認知培訓(xùn)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

三,、培訓(xùn)內(nèi)容,。

我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作,。開檔,，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,，盡量滿足客人的需求,，到酒吧拿酒水，收拾桌子,，擺位,，清理垃圾，抹銀器和水杯,，疊餐巾等等,。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容,。

四,、培訓(xùn)過程,。

1.起初的適應(yīng)階段。

由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生,，領(lǐng)班對我們很熱情,，態(tài)度和藹,，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應(yīng)了酒店,，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉,。根據(jù)工作的需要,，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當時心無雜念,，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號，備餐間的位置,，到鍛煉托盤的托法,，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔,，收檔,，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點,，一滴滴,，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問,，到了最后就是整個備餐的基本管理,，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移,，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受,，兩個月過去了,，出于學(xué)習(xí)的考慮,，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同,，利益點不同,，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機會,。

2.之后的積極工作,，努力學(xué)習(xí)。

部門交流學(xué)習(xí)的機會給了我們之后,，我于3月12日進入了服務(wù)部學(xué)習(xí),，進入了一個新的部門，各級領(lǐng)導(dǎo)都對我們給予厚望,，對我們的工作信心很大,，剛進服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn),，從理論到實踐,，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們,，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時間,，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興,，筆記一頁又一頁,，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪,。通過兩個月的觀察,，進入服務(wù)部我感覺上手很快，進步很快,，耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑,，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利,，因此也造成過工作上的小小失誤,，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后,，工作越來越得心應(yīng)手,，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對于飛臺,，加臺,，擺臺，看臺,，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解,，慢慢的懂得,。學(xué)會了怎么樣推銷，向客人推銷什么,，尤其是時令菜單的制作作用非常重要,。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了,，對于一些餐桌禮儀,，及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準備,，上菜,，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧,。服務(wù)部3個多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流,，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時也看到了新疆人的精神面貌,，消費觀念等,。

3.最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作前期2個多月的學(xué)習(xí)和交流,，自身對于酒店的各個角落,，各個方面都有一個大致的了解和初步的認識，對酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處,，路遙知馬力,，日久見人心。對人的認識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認識,，相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑,，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會淡薄,，這不是什么大驚小怪的事情,，現(xiàn)在想起來很后悔，但當時也是很無奈的,。作為同事不能不打交道,，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸,，我們作為培訓(xùn)幾個月的學(xué)生無論從理論還是實踐上可以說都會超過他們的,，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,，不僅是身心上的疲憊,，更是精神上的摧殘。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,，但這些是兩方面的原因,，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟效益,，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對他們的壓力很難接受,，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過,，和同事爭論過，對酒店還罷工過,，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認識到社會的真實面目,，還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個集體,，我們還是相對自由的,。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把培訓(xùn)生當作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益,。

五,、培訓(xùn)意見。

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：

1,，更新管理理念,，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調(diào)顧客滿意的思維,。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,，加強培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練,。

2，創(chuàng)新管理模式,，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn),。

3,，健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,，增強員工和管理者的執(zhí)行力,，注重公平.

4，增強大局意識,，樹立良好的管理者的良好形象,，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等),，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本,，處罰為輔，爭取達到標本兼治的目的,。

對于一個酒店來說,，服務(wù)是形象之本,、競爭之道,、財富之源,。對于從事酒店業(yè)的員工來說,，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要,。培訓(xùn)這一個多月，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高,。多站在客人的角度,，為客人的利益著想，是最基本的要求,，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的,。于細微處見精神，于善小處見人情,，酒店必須做到用心服務(wù),，細心觀察客人的舉動,，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑,，每一次問候,，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人,，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人,。所以,，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征,，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性,，即以自己的感覺加以判斷。

在服務(wù)中,，微笑是最生動,、最簡潔、最直接的詞,，也是的“武器”。有時候面對比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論,，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上,，人非圣賢,，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,，自覺,、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當成了“皇帝”,，客人也能得到滿意,。在同事關(guān)系上，微笑也是的交流工具,，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務(wù),，關(guān)注每一位客人需要,，盡量滿足他們的需求。培訓(xùn)期間努力做到：看到客人中有小孩子,，馬上拿來bb凳和bb碗,，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套,，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后,，總能時客人非常滿意,，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字,，特別是?？偷拿郑梢允箍腿烁杏X到自己受重視,，從而提高滿意度,。咖啡廳有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐,，剛開始我不知道,，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興,。老員工告訴我他是酒店的長住客,，也是咖啡廳的常客,，大家都認識他,，我才知道他不大高興的原因,。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比較高興,。不僅要記住客人的名字,，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,，e區(qū)就有這樣的兩桌?？停私馑麄兊膼酆煤?，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去,，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”,。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概,，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結(jié)合,，這也是學(xué)院安排培訓(xùn)的初衷,。

一些感悟：培訓(xùn)也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑,。在培訓(xùn)中,，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系,、同事之間的關(guān)系,、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接,。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活,，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的,。但是走過了,，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多,，看待問題的角度會更切合實際,。

總結(jié)：培訓(xùn)也告一段落了，這次培訓(xùn)使我們對酒店有了進一步的認識,，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識,，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇四

在朋友的介紹下我來到了xx,，得到要來xx學(xué)習(xí)的消息，我很高興,，很珍惜這樣的機會,，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過,，我想一切從頭開始,，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了xx學(xué)習(xí),，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程,，我很接受xx的文化，我也很樂意成為一名xx人,，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店,，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備,，來到客房,，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備,，但第一天還是累的只叫苦,，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,，鼓勵自己一定要堅持,，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程,，酒店內(nèi)最基本的做床,，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解,。第二周我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺。撤臺,。點菜,。上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法,。并對餐廳的'服務(wù)流程有了進一步的了解,。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作,，但我很忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通不過的〝辛苦了〞都會讓人感動,，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方,?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中,，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇五

xx年即將過去,，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下,，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,。全年保持全勤上班，無請假,、遲到,、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),，團結(jié)同事,，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報,，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

1,、虛心學(xué)習(xí),，不懂就問。在這一年,，我積極參加了賓館組織的各項培訓(xùn)活動,，認真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細琢磨練習(xí),，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評,，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2,、端正態(tài)度,，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風(fēng),，一年當中客人對我的投訴少,，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了,，之間的爭吵少了,，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語,。使我對工作更加充滿信心,。

對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會因為太高了、不起眼,、不好移動等借口,，放棄了一些地方的.清掃，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃,。

3,、服從安排，任勞任怨,。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼,，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣,，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下,，參加了前臺接待的工作,，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心,、有畏難情緒,，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難,，認真學(xué)習(xí),、多方請教，不斷演練,，做到胸有成竹,，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),，期間被評為當月的優(yōu)秀員工,。

出處 sevw.cn

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工。在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng)，嚴格約束自己，認真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起，高起點,、高要求,，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適,、安寧,、溫馨的家。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇六

在酒店里上班已經(jīng)15天了,，真是有太多太多的感受,，一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當收銀,，以為收銀員應(yīng)當比服務(wù)員好干的多，但是沒想到,，原來收銀員大家都不愿意做,，下班不但晚，而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔,，這還不算什么,，都重要的是，每當服務(wù)員來吧臺拿東西時,，你都要仔細的看著他拿沒拿錯,，有時一忙起來，服務(wù)員還會忘記開單子,，這樣當?shù)臇|西自己還要負責,，最可氣的是你還會遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會讓你給他們打折了,，送東西了,，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢,，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話,，他們就會拒絕付款。這其實還算好的,，最讓我無法忍受的是,，有些當官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個不起眼的小小人物,，非要把自己說的很了不起,，什么什么這里誰不認識我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊,，真是的`,，我就是不認識你，我去的飯店肯定比你多,，以為自己是個什么領(lǐng)導(dǎo)實際上呢,，連顆大蔥都不如！??！

在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的xxx,，有一次有位客人是這家灑店的老顧客,，并且這位客人是什么局的局長，酒店里老的服務(wù)員們都認識他,，由于他經(jīng)常光臨灑店,，所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門,，要是他自己請客吃飯,，他就點些特別便宜的飯菜，酒水有時都自帶,，要是公家拿錢,，他就專門點那些好酒好菜，這還不算什么,，走時人家還要再要幾盒好煙,。呵呵，聽起來是不是很可笑啊,。還有就是醫(yī)院里的人們,，聽酒店里的老服務(wù)員們說，就算是醫(yī)院里的一個小小的護士長都會特黑,，那些主任啊什么的就更不要說了,。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯,，她們以為自己是個小小的領(lǐng)導(dǎo),，說起話來比市長都狂。切,，不是說呢,，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了,，不就是一個小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎,，真是沒去過x不知道自己的官小,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇七

上周末參加行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，兩天的學(xué)習(xí)下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后,，我恍然大悟,，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語,，似乎我都有太多的忽略,，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小,、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意,。這次的培訓(xùn)可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務(wù)人員外在的儀表,，站坐立行的`各種姿勢,，對于服務(wù)客戶時應(yīng)抱有的各種心態(tài)。

中華民族素有“禮儀之邦”的美譽,，可謂歷史悠久,，孔子認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀可以很好的將一個人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來,，從另一方面來講有好的形象,，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人,，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表,，怎么會有微笑的心情,，一個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人,，又怎么會笑的出來呢,？所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量,，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子,。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn),，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗,。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美,。讓人相信、信賴,。同時也很感謝這次專業(yè)的培訓(xùn),，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗,，兩天下來和同事們學(xué)到很多，也互相學(xué)習(xí)到很多,，取長補短共同進步,。

在今后的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶,，用最真心的微笑去迎接每一天,，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇八

我是劉xxx,，xxxx年9月,，我在日照雅禾國際大酒店實習(xí)，實習(xí)部門是餐飲部,。

以往,，我從未接觸過這個行業(yè)，知識見它有著華麗而明亮的外表,，便深深的敬畏著,，遠離著，接到酒店實習(xí)的通知,，心里不知作何感想,，因為有著太多的不了解，更何況是那么有“歷史”的雅禾呢,！總是在外面道路上游走的我,，終于能得此機會能進入這個以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最早四星級等贊譽著稱的酒店。至今都忘不了,，第一次踏入雅禾時的情景,，明亮的燈光，折射著微弱光芒的大理石板,，空氣中若有若無的彌漫著菊花茶的淡淡苦香味道,。

還有，他們的微笑,。似火焰般的溫暖著人們的心靈深處,。他們的鞠躬，整齊劃一,，卻又不做作的感覺,。霎時間，覺得心里仿佛有一條河被舞的驚濤駭浪,，充斥著自卑的心酸,。以前，總覺得不屑與此,，現(xiàn)在才明白,，是自己的'眼光太過于短淺,，正如一句話所說，我們把世界看錯了,，反而說他欺騙了我們,。于是，我決定里下來,。留在這個充滿了挑戰(zhàn)的地方,。雖然，他是如此的艱辛而滿溫馨,，因為我堅信,，只有經(jīng)歷地獄般的磨練，才能練出創(chuàng)造天堂的力量,，只有流過血的手指,，才能彈出時間的絕唱，我對酒店最初的認識只有四個字：歷練,，雅禾,！在雅禾，我是一名基層服務(wù)人員,，同事們的熱情,，讓我深有家的感覺，便覺發(fā)覺的,，同事之間都如此溫馨,，更何況是對待客人的！客人至高無上和以情服務(wù),，用心作家是我在雅禾最初學(xué)到的,，作為一名雅禾實習(xí)生的我，心里卻存有一絲絲的僥幸,，卻忘了，天使之所以能夠飛翔,，是因為他把自己看的很輕,。于是，我跟著師傅一點一滴開始學(xué)習(xí),。從拉椅讓座到和客人溝通,，從刷一個簡單的直筒杯到獨立完成收臺工作。

從六人臺到八人臺,，十人臺,。我在慢慢的成長，雖然在這其中,，有許多的坎坷和錯誤,，但也跌跌撞撞的過來了,。當然這一切都要感謝一個人，我的師傅,。從我第一次班,，第一次看臺，最應(yīng)該感謝的人就是她,。人生處處不忘感恩,，這是我為人處事的第一原則。我在雅禾,，我在做一名普通而平凡的餐飲部服務(wù)員,。或許有太多的不如人意,，但我在努力,。而雅禾，也在見證我的成長,。

經(jīng)理總是笑著對我們說,，態(tài)度決定高度，我在努力用態(tài)度提升著我的高度,。忘不了,，經(jīng)理對我做出加油的手勢；忘不了,，同事們一起用力喊出的雅禾口號,。我為我曾是雅禾人而感到驕傲。它教會了我太多太多,。在雅禾雖然有過淚水,，有過汗水,，有過太多的委屈和不甘。但那是雅禾在教育我,，青春,，只有苦斗的義務(wù)而沒有蹉跎的權(quán)利,。感謝雅禾！

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇九

這次參加酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓(xùn)班的課程,，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流,，接受指導(dǎo),，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容,，使我深有感觸,。

作為一家高檔次的酒店,，不僅具有先進的.設(shè)施設(shè)備,，豪華的裝潢,，優(yōu)雅的環(huán)境,，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為,，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),，但在具體的接待服務(wù)工作中,，不是我們淡忘禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位,，或者無法明顯地表達出來,，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點,，用包容的心態(tài)去看待事物,，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

要切實規(guī)范服務(wù)行為,，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為,，做到標準化,，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值,，展示良好個人修養(yǎng),。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇十

第一段：

去酒店住宿旅游已經(jīng)成為了很多人的選擇，酒店的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到重視,。作為一名曾經(jīng)的酒店工作人員,，我對于酒店服務(wù)有著深刻的體會。服務(wù)對于酒店來說非常重要,，因為好的服務(wù)能提高酒店的形象,，吸引更多的顧客。在酒店工作的那些日子里,，我學(xué)到了很多提高服務(wù)質(zhì)量的技巧,。

第二段：

第一印象非常重要。酒店工作人員面對旅客時的第一張臉就像“門面”,。如果員工能夠令人感覺舒適和歡迎,，這對于一個成功的服務(wù)體驗非常重要。員工要有禮貌和微笑,，并且注意語氣和表情,，用盡量積極、熱情和職業(yè)的態(tài)度與顧客互動,。

第三段：

細節(jié)決定成敗,。酒店的服務(wù)細節(jié)決定的客人整個旅游和入住體驗。為了達到高標準的客戶服務(wù),，員工需要在各個環(huán)節(jié)中全身心的服務(wù),。例如，保持客房衛(wèi)生和整潔,，客房內(nèi)設(shè)施的維護和更新,，突出餐廳的衛(wèi)生干凈和味道，在提供的所有內(nèi)部服務(wù)中都需要做到周到得體,。

第四段：

誠實守信,。一個優(yōu)秀、值得信賴和友好的形象可以通過誠實,、鄭重和正確的途徑得到體現(xiàn),。在工作中，員工需要以誠信和良好的道德行為作為他們行為的指導(dǎo)原則，以自己的專業(yè)知識和技能來提高服務(wù)質(zhì)量,。

第五段：

積極尋求客戶反饋,。反饋機制對于服務(wù)的提升非常重要。員工可以通過問顧客一些問題來了解他們的真實感受,，以及積極收集顧客的反饋和建議,，然后根據(jù)顧客的意見改進問題并及時解決。這將有利于員工與客戶建立長期信任,，為酒店品牌營銷提供更多口碑支持,。

總之，服務(wù)是酒店提供給客戶的一個核心體驗,，需要員工從敬業(yè)心,、誠信、責任心,、細心等方面進行提升,。對任何旅游產(chǎn)品來說，好的服務(wù)對于顧客來說都是極其重要的,。一個完美的住宿體驗既包括舒適的住宿環(huán)境,，也包括良好的細節(jié)和細心周到的服務(wù)。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇十一

我自20xx年_月意外的進入了酒店,，能順利的通過酒店的面試讓我感到真的非常的興奮,，同時這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作，為酒店做出自己的貢獻,?？墒亲约翰贿^初出茅廬，在很多的貸方并沒有自己想象的那樣出色,。在經(jīng)歷了幾次的失敗后,，我開始腳踏實地的努力奮斗，通過自己的努力從工作中一步步強化自己的能力,。

現(xiàn)在,，轉(zhuǎn)眼自己已經(jīng)結(jié)束了_個月的試用期工作，即將在自己的崗位上,，轉(zhuǎn)正成為一名正式的員工,。對此，我真的感到很高興,。同時,，沒我也決定要更加的努力，去提高自己的工作能力?，F(xiàn)在,，我在這里趁著轉(zhuǎn)正,，對自己的工作進行一個總結(jié)。

作為一名新人,，我在剛進入酒店后,，就被安排了長達_周的培訓(xùn)。從酒店的基本禮儀開始,，直到自己能順利的通過培訓(xùn)的考核,，自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后,，自己還要在前輩的教導(dǎo)下慢慢的增加自己的工作，慢慢的讓自己真正的學(xué)會如何在酒店的前臺工作,。在這學(xué)會如何的做好這份工作,。

和自己過去所想的不同，自己在培訓(xùn)中重新認識了酒店前臺這個職業(yè),。這并不是一個簡單的職業(yè),，并不是簡單的在柜臺站好當一個“花瓶”就能做好的職業(yè)。最為一個前臺,，我們要了解酒店的各個方面,，酒店的房間、業(yè)務(wù),、菜品、配置,，這些都是非常重要的,，因為我們最重要的工作，就是要讓顧客留下,，在我們的酒店住下,。這就意味著，我們沒一點對酒店優(yōu)勢的了解,，都是我們的有利的優(yōu)勢!我們越是明白,，越是能做好推銷的工作，也越能給酒店帶來利益,。

在這段時間的工作中,，我不斷的鍛煉自己的能力，讓自己能更好的完成酒店的任務(wù),。也能更好的完成自己的職責,。在后面的幾個月中，自己的工作步入正軌,，為酒店招攬了不少的顧客,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇十二

近年來,，中國積極投身國際體育賽事的承辦中心，其中最引人矚目的莫過于2022年冬季奧運會,。作為這一國際盛事的主要承辦城市之一,，酒店服務(wù)在冬奧會期間扮演著重要角色。在我參與冬奧期間的酒店服務(wù)工作中,，我深刻體會到了酒店服務(wù)的關(guān)鍵性和不可或缺性,，也積累了不少寶貴經(jīng)驗。

第二段：備戰(zhàn)冬奧的準備工作,。

酒店服務(wù)在冬奧會期間承擔著接待運動員,、官員和媒體人員的重任。為了備戰(zhàn)冬奧,，酒店提前加強了各項管理和培訓(xùn)工作,。酒店提前明確了各個部門的職責和工作流程，并加強團隊的溝通和協(xié)作能力,。同時,，酒店還進行了一系列的培訓(xùn)，包括禮儀,、語言溝通等方面,，以提升員工的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。這些準備工作為冬奧期間的順利運營奠定了堅實基礎(chǔ),。

第三段：在冬奧期間的服務(wù)經(jīng)驗,。

冬奧期間，酒店服務(wù)的重點在于提供高質(zhì)量的接待服務(wù),。酒店員工需要面對來自世界各地的客人,，提供個性化的服務(wù)。在我所在的酒店,，我們采取了多種措施,，以提供更好的服務(wù)體驗。首先,，我們提前了解客人的需求和喜好,，并為客人提供個性化的接待方案。其次,，我們注重細節(jié),，比如貼心地提供暖手貼、熱飲等物品,，讓客人感受到貼心的服務(wù),。最后，我們注重溝通和解決問題的能力,，及時解決客人在入住過程中遇到的問題,，確?？腿说臐M意度和入住體驗。

第四段：冬奧酒店服務(wù)的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略,。

冬奧期間的酒店服務(wù)面臨著一些特殊的挑戰(zhàn),，如客流量大、時間緊迫等,。在我所在的酒店,，我們采取了一系列應(yīng)對策略，以應(yīng)對這些挑戰(zhàn),，確保服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度,。首先，我們提前做好預(yù)定工作,，確保有足夠的房間供應(yīng),，同時精心安排房間的清潔和整理工作。其次,，我們加強了人員調(diào)配，確保各個崗位有足夠的人手,，以應(yīng)對客流量的增加,。最后,，我們加強了內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通，并與其他部門保持密切聯(lián)系，以確保各項服務(wù)工作協(xié)調(diào)一致,。

第五段：冬奧酒店服務(wù)的啟示與收獲。

冬奧期間的酒店服務(wù)不僅是對中國酒店業(yè)的一次綜合實力的展示,，也是對酒店行業(yè)服務(wù)水平的一次考驗,。通過這次冬奧會，我們深刻認識到了酒店服務(wù)對于提升客人滿意度,、促進酒店業(yè)發(fā)展的重要性,。在冬奧酒店服務(wù)中，我們不僅積累了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn),，更意識到了不斷提升服務(wù)質(zhì)量和顧客至上的重要性,。我們在服務(wù)中不斷調(diào)整自己，盡最大的努力滿足客人的需求,，以實現(xiàn)“顧客的滿意是我們最大的成功”,。

總結(jié)：

冬奧期間的酒店服務(wù)是對服務(wù)水平和綜合素質(zhì)的一次重大考驗，也是對酒店行業(yè)發(fā)展的一次重要機遇,。通過這次冬奧會,，我們不僅收獲了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，更深刻認識到了酒店服務(wù)的重要性,。未來,，我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，改進服務(wù)流程，以滿足客人日益增長的需求,，為中國酒店業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇十三

時間過得真快，一轉(zhuǎn)眼間十個月的培訓(xùn)時間就過去了,。在這段時間里,，我學(xué)到了很多在學(xué)校了學(xué)不到的東西，也認識到了自己很多的不足,，感覺收益非淺,，以下是我在培訓(xùn)期間對工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會。

剛到xx集團—xx實業(yè)有限公司的時候,，對周圍的一切都是比較陌生的,，對于自己即將入職的崗位也是抱著一種忐忑的心態(tài)。經(jīng)過一天的入職培訓(xùn)后,，也是初步的對一些崗位有所了解,，也明白了在學(xué)校學(xué)到的知識跟我所面臨的培訓(xùn)完全不同。在老員工的帶領(lǐng)下,，我接觸了我的工作,，剛工作的第一天，我就發(fā)現(xiàn)了我的不足之處,，缺乏與人溝通的能力,，以及溝通的方式。在工作中會遇到各種各樣的人,，還有各種領(lǐng)導(dǎo),，你需要用不同的方式來滿足他們的需要，這就需要自己靈活運用一些處理問題的方式了,，這些東西都是在學(xué)校學(xué)不到的,，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的一些經(jīng)驗。

我始終相信“學(xué)似逆水行舟,，不進則退”的道理,。經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和反復(fù)實踐，終于有了一點自己的成績,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的夸獎和重視,，現(xiàn)在想想還是很激動的。這讓我一下子感覺有了更加努力工作的動力,。我對于我的工作也有了一些了解,，我在的是一個集會議，餐廳,，酒店一體的集團,，是為一些領(lǐng)導(dǎo)所服務(wù)的集團,，我所需要的就是對一些會議做會前，會中,，會后準備,。

慢慢的我適應(yīng)了這里的工作氛圍，通過自己的努力,，在任職期間我很榮幸的獲得了“優(yōu)秀員工”的稱號,，我以更加嚴格的標準來要求自己。我的工作會接觸大量的領(lǐng)導(dǎo),，第一個學(xué)到的就是一些基本的禮儀,，跟別人要學(xué)會打招呼，問好,，最簡單的一句領(lǐng)導(dǎo)好,，就會讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你很有禮貌，就會變得不同,。第二個是工作態(tài)度,，工作中會有一些容易被忽略的細節(jié)，往往就是這些細節(jié)決定成敗,，有時候我們精心準備了一場會議,，每個人都很努力的準備著會前所需要的東西，結(jié)果因為一些細節(jié),，別人說我們工作不認真，所以,，對于工作,，態(tài)度一定要認真。第三個就是學(xué)習(xí),，在培訓(xùn)期間,，是需要各種技能來完善自己，從不會電腦,，到最后能熟練的應(yīng)用一些軟件來打印工作所需要的文件,，我覺得這就是培訓(xùn)的意義，在學(xué)校是沒有機會接觸到這些的,，在培訓(xùn)中不要放過任何一次學(xué)習(xí)的機會,，你會發(fā)現(xiàn)，到最后你會變得充實很多,。最后就是為人處事,，作為學(xué)生，面對的無非就是老師和學(xué)生,。而在工作中,，面對的是同事,，領(lǐng)導(dǎo)和一些復(fù)雜的關(guān)系。無論是在和領(lǐng)導(dǎo)還是同事之間的溝通都要做到妥善處理,，要多溝通,，并且學(xué)會換位思考。

回顧培訓(xùn)生活,，感觸是很深,，收獲是豐碩的。在培訓(xùn)過程中,，我深深的感覺到自己所學(xué)的知識的膚淺和在實踐運用中知識的匱乏,，剛開始的一段時間里，對一些工作無從下手,，茫然不知所措,，這讓我感到十分的難過。在學(xué)?？傄詾樽约簩W(xué)的不錯,，一旦接觸到工作，才發(fā)現(xiàn)自己明白的是多么少,，這是才真正領(lǐng)悟到學(xué)無止境的含義,。

培訓(xùn)是每個大學(xué)生務(wù)必擁有的一段經(jīng)歷，讓我學(xué)到了很多課堂上根本就學(xué)不到的知識,，也開闊了視野,，增長了見識，我相信我這十個月的培訓(xùn)會為我以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ),。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇十四

第一段：引言（100字）,。

在生活中，我們經(jīng)常會入住各種各樣的酒店,。而無論是高檔酒店還是經(jīng)濟型酒店,，都會有各自的服務(wù)標準。作為一個常常旅行的人,，我不禁思考,，酒店的服務(wù)到底有多重要？在這一篇文章中,，我將分享一些我個人對酒店服務(wù)的體會和心得,，希望能對更多的人有所啟發(fā)。

第二段：服務(wù)設(shè)施的重要性（200字）,。

在我看來,，酒店的服務(wù)設(shè)施是非常重要的。首先，舒適的房間和床鋪是入住酒店最為基本的需求之一,。當客人一整天累癱在外,，回到酒店后，希望能有一個寬敞明亮又整潔舒適的房間,，讓自己能在這一夜中放松身心,。其次，便捷的設(shè)施也是重要的一環(huán),。一個完備的酒店應(yīng)該具備良好的WiFi信號,、熱水淋浴、高品質(zhì)的電視節(jié)目以及酒店內(nèi)的便利店和餐飲設(shè)施,。這些設(shè)施的存在,，能夠讓客人在旅途中享受到更多的便利，提高住宿體驗,。

第三段：員工態(tài)度的影響（250字）,。

除了酒店的硬件設(shè)施，員工的服務(wù)態(tài)度也是至關(guān)重要的,。我曾經(jīng)住過一家經(jīng)濟型酒店,，雖然房間設(shè)施相對簡陋，但員工的熱情和專業(yè)卻給我留下了深刻的印象,。無論是辦理入住手續(xù)還是提供旅行信息,，他們總是笑臉相迎，傾聽客人的需求并盡力滿足,。而另一方面,，我也曾經(jīng)入住過豪華酒店，但遭遇了一位冷漠的服務(wù)員,，她的態(tài)度讓我覺得非常不舒服,，甚至還威脅到了我的住宿體驗。因此,，員工的服務(wù)態(tài)度對于酒店來說,，至關(guān)重要,。

第四段：個性化服務(wù)的突出重要性（300字）,。

近年來，個性化服務(wù)成為酒店行業(yè)的一個熱門詞匯,。我認為個性化服務(wù)尤為重要,，因為它能夠滿足客人的個別需求，提供獨一無二的體驗,。例如,，一家酒店可以根據(jù)客人的喜好提供定制化的床上用品，或者為客人提供特定的餐飲服務(wù)，從而使客人感到自己被重視和尊重,。此外,，酒店還可以通過了解客人的個人習(xí)慣和興趣，提供針對性的旅行建議和行程安排,，使客人在旅行中獲得更多的享受和驚喜,。

第五段：總結(jié)（150字）。

綜上所述,，酒店的服務(wù)在旅行中發(fā)揮著重要的作用,。酒店的服務(wù)設(shè)施和員工的態(tài)度，決定著客人住宿期間的舒適度和滿意度,。而個性化服務(wù)的提供,，則能夠提供更好的服務(wù)體驗，加強客人對酒店的信任和忠誠度,。作為客人,，我們也應(yīng)該積極和酒店進行溝通，提出自己的需求和意見,，希望酒店能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量,。相信隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，更多的酒店將會把服務(wù)放在更加重要的位置,，為客人提供更好的住宿體驗,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇十五

7月―208月，我到廣州市客家人酒店實習(xí),，這段時間我的收獲很大,。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標準就是客人的“滿意程度”,。處于買方市場的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點,，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務(wù)的各種需求,，接受客人的投訴,，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞,。正是基于這些,，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業(yè)部門,，但對酒店的市場形象,、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點睛之筆,。通過這次在客家人酒店接近兩個月的實習(xí),，本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會,。1,、溝通能力提高：作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工,，與客人的接觸是面對面的,，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心,，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程,。當然，溝通不僅限于與客人之間,，還存在于同事之間,，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情,。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人,，面對同事甚至上級,，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題,。在這次實習(xí)中,，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài),。2,、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備,。因為作為一名前臺接待員,，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件,。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況,，要如何安撫客人的情緒,，同時也要保護酒店的利益與自身的安全,，對于我來說又是另外一個考驗,。3、工作獨立處理能力提高：通過這次實習(xí)，我深切的了解到,，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理,。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步,。在工作上,，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事,，而不是不懂裝懂,。獨立工作，積累經(jīng)驗,，最后得到的才是最適合自己的東西,。4、服務(wù)意識提高：作為一名前臺接待員,，時刻都代表著酒店,。無論是在工作崗位上，還是走在路上,，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思,。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客,，為了賓客的一切,，為了一切賓客。實習(xí)體會自身不足與缺點：通過這次實習(xí),，我重新看到了自身的不足以及缺點,。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住客家人酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人,。但是在廣交會期間,，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙,。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤,，為同事帶來了許多不便,。另一方面，在工作上,，我的某些缺點更是表露無疑,。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等,。但通過這接近四個月的鍛煉,，我已經(jīng)在不斷的改正當中,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇十六

作為一名酒店員工，我有著充分的服務(wù)經(jīng)驗,。在工作中,，我深切地明白了良好的服務(wù)質(zhì)量對于酒店的重要性。在這篇文章中,，我將分享我在服務(wù)中所得到的心得和體會,。

第一段：初入職場的經(jīng)歷。

剛開始工作的時候,，我并沒有真正意識到服務(wù)的重要性,。在服務(wù)過程中，我只是按照規(guī)定進行服務(wù),，沒有更多的思考和創(chuàng)新,。這種蒼白的服務(wù)往往讓客人感到冷漠和不滿意。直到有一次,，一位客人因為遇到了困難,，我傾聽了他的心聲，主動為他提供幫助和建議,?？腿烁袆拥卣f，我是他們遇到的最好的服務(wù)員,。這次經(jīng)歷讓我更深入地認識到,，服務(wù)不僅是一種行為，還要有情感和態(tài)度的投入,。

第二段：提高服務(wù)質(zhì)量的方法,。

要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，需要提高服務(wù)質(zhì)量,。首先,，要以客為尊，站在客人的角度考慮問題,。在接待客人時要保持微笑,，耐心地解答客人的疑問和需求。其次,，要處理好客人的投訴和不滿,。在服務(wù)中難免會出現(xiàn)一些意外狀況，如果能夠合理地處理,，就能讓客人更滿意,。最后，要定期進行專業(yè)的綜合培訓(xùn),，提升自己的專業(yè)素質(zhì),。

第三段：進一步了解客人的需求,。

要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須進一步了解客人的需求和偏好,。這就需要在接待過程中多加溝通和了解客人的要求和想法。舉個例子,，如果客人需要旅游指導(dǎo),，就可以主動提供景點推薦和路線規(guī)劃等方面的幫助?？腿说玫搅肆己玫穆糜误w驗,，也會對酒店的服務(wù)印象更深刻。

第四段：創(chuàng)新服務(wù)方式,。

在服務(wù)中,，不僅需要準確地執(zhí)行規(guī)定的服務(wù)程序，還需要創(chuàng)新服務(wù)方式,。比如,，酒店可以采用問卷調(diào)查的方式，了解客人的實際需求和不足之處,，進而提高服務(wù)效果,。同時，還可以嘗試著推廣一些新的服務(wù)項目,，比如早晨跑步小組,、電影院等。這些新的服務(wù)方式可以吸引更多的客人,，并且讓他們更加滿意,。

第五段：關(guān)注細節(jié)。

細節(jié)決定成敗,。在服務(wù)中,，關(guān)注到細節(jié)可以讓客人感受到更多的關(guān)愛。在客房服務(wù)方面,，應(yīng)該更加注重衛(wèi)生情況和物品的整理,。在禮賓服務(wù)方面，服務(wù)人員的儀態(tài)和語言非常重要,。更進一步,，服務(wù)人員還應(yīng)該關(guān)注客人的生日和節(jié)日等，提供個性化禮物和賀卡,，讓客人感到更溫暖和自在,。

總結(jié)：服務(wù)行業(yè)需要具備耐心、細心,、務(wù)實,、創(chuàng)新等素質(zhì),。只有不斷提升自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，才能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客人在體驗到舒心和溫馨的同時,，留下美好的印象。最終,，也能夠為酒店的品牌形象和商業(yè)運作做出更大的貢獻,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會篇十七

通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題,。因此,，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。

以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),，做好酒店服務(wù)工作,。