通過總結(jié),，我們能更清晰地認識自己。如何有效管理自己的情緒，保持內(nèi)心的平靜和穩(wěn)定,？為了幫助大家更好地寫出一篇完美的總結(jié),，以下是一些相關(guān)范文,，供大家參考,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇一

在自己剛剛進入這一份工作之時,，我就感覺到了十分地慌亂,，于是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,，我參加了這次的前臺員工培訓(xùn)，這才使我真正的理解這一份工作,，更是知道接下來我需要不斷努力的方向,。

這次的培訓(xùn)其實形式比較簡單，主要就是將身為前臺會涉及的工作內(nèi)容進行了一個羅列,，雖然我知道前臺的工作是比較瑣碎的,，但是這般羅列之后才讓我更加明白這份工作在運作起來還是有一定的難度的，畢竟每一件事物之間沒有太大的聯(lián)系,，所以相互之間更是容易忘記,，這就是需要一段較長的時期來慢慢適應(yīng)每一點的內(nèi)容。

當(dāng)然既然是培訓(xùn)就是一定對工作有極大幫助的,，很開心的是培訓(xùn)老師將他在前臺崗位上的經(jīng)驗也總結(jié)了一番,，將自己開展的工作進行了一個安排，這樣的安排下來，感覺一切的工作就更加有序了,，更是可以連接起來,，這樣就不會容易忘記一些應(yīng)該要完成的事情。突然我感覺到自己好像是收獲到了一件至寶一般,，讓我可以在自己接下來的工作中做到更好,。這一點經(jīng)驗是對我來說相當(dāng)寶貴的，在我十分認真地的去感受老師的課堂培訓(xùn)之后,，更是清楚的明白了這樣安排的好處,，并且讓我對這份工作有了更深的感受，這次的培訓(xùn)真是讓我大開眼界,。

隨后最為重要的便是答疑環(huán)節(jié),，其實每一個人的工作以及每一個公司面對的`工作都是有極大的差異的，而這次老師所講授的方式只是完全的適應(yīng)于他自己,，在我們自己運用起來也還是需要自己好好斟酌一番的,。當(dāng)然老師憑借相當(dāng)豐富的經(jīng)驗，也是可以較好的回答每一位同學(xué)的問題,，這就是在這份崗位上已經(jīng)達到了較高的境界吧,。我很難想像自己有一天能變成這般模樣，而如今我更應(yīng)該明白的就是現(xiàn)在應(yīng)該要在自己的崗位上堅持的做下去,。

果然生活是需要不斷地進行自己總結(jié),，也只有這樣才能完全的讓我們明白自己所處崗位還需要不斷進步的東西，只有不斷的總結(jié)才能夠讓我走得更遠,。我想之后的生活更是需要我堅持做好自己,，在目前的崗位上持續(xù)的努力，盡量將自己的工作都完成好,，這樣才是可以讓自己在這份工作上有進步,。

這次培訓(xùn)我所收獲的東西，我都會與我的工作進行完美的結(jié)合,，找出真正適合于自己的工作方式，努力在這份工作上好好做下去,，更是不斷地提升自己,，讓我能夠在這份工作中感受到自己非常期待的東西。更是要不斷地激勵自己,，使我可以在這般的激勵之下越發(fā)的成長,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇二

通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的'兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。

以上是我的體會,，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),，做好酒店服務(wù)工作。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇三

這次的培訓(xùn)真是感悟良多,，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里,，今后我一定不會辜負領(lǐng)導(dǎo)們對我的希望，好好的提高自己的素質(zhì),，提高自己的服務(wù)質(zhì)量,，讓酒店越來越好，越來越紅火,。

從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn),，中間已經(jīng)有20個人培訓(xùn)過了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加,，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了,，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用,。

通過培訓(xùn),，我總結(jié)了以下幾點心得：

1·熱愛總結(jié)的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作,，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的.工作做得不同凡響,，企業(yè)最需要熱愛工作的人,。

2·有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度,，只有把這些做好了,，才是一名稱責(zé)的酒店員工。

3·溝通：在一個團隊中,，如果沒有默契的交流和溝通,，就不能達成共識，在一個集體中,，每個人都有自己的思想,，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大,。

4·團隊：說到團隊最先想到在太原的日子,，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”,，我們也在那個時候?qū)W會了團結(jié),，沒有一個人受到委屈。

5·要注意細節(jié)：在做事時,，人往往會忽略細節(jié),，但一個細節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時,，總是一副事不關(guān)己的樣子,，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切,，細節(jié)決定成敗”,。

6·每天進步一點點：很多成功者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少,，不愿意積少成多,，中途放棄，最終一事無成,，這也說明了堅持的重要性,。

7·責(zé)任：其實就是對自己負責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法,，總是問我們是怎樣想的,，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部,，對賓館是有責(zé)任的,。

8·要學(xué)會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會感恩，要樂于助人,，長大參加工作了,，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神,，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位,，也只有真誠做人,，認真做事，你才會取得成功,。

9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中,，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志,，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán),，但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。

10·節(jié)約：在我們每天工作中都會說到節(jié)約,，也會回收利用,，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節(jié)約的重要性,，那節(jié)約就不是一句口號,。

11·要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實說自信最想告訴自己做什么都要有信心,，我是個缺乏自信的人,，認真工作，要有責(zé)任感這都需要自信,，正因為自己沒信心,，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題,。

12·要學(xué)會總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課,，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少,，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己,，總結(jié)自己對自己的成長是有很大幫助的。

13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項活動：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進步的“指南針”,，告訴了自己所走的方向,，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己,。

以上就是我的培訓(xùn)心得體會,，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好,，那么我們就要學(xué)以致用,，不辜負這么長時間以來培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn),，我學(xué)會了如何去生活工作,，學(xué)會了如何待人接物,，今后我將珍惜每一次機會，勇敢的挑戰(zhàn)自我,，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇四

從參加2020年xx月xx日x經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到2020年xx月xx日xxx的培訓(xùn),，中間已經(jīng)有20個人培訓(xùn)過了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加,，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了,，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用,。

通過培訓(xùn),，我總結(jié)了以下幾點心得：

要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作,，才能更好的吧工作做好,，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人,。作為酒店服務(wù)行業(yè),，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度,，只有把這些做好了,，才是一名稱責(zé)的酒店員工。,。

在一個團隊中,，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達成共識,，在一個集體中,，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局,，只有這樣子一個團隊才會壯大,。說到團隊最先想到在xx的日子，盡管住了5個月,，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”,，我們也在那個時候?qū)W會了團結(jié)，沒有一個人受到委屈在做事時,，人往往會忽略細節(jié),，但一個細節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時,，總是一副事不關(guān)己的樣子,，那你這輩子也就不用想有多大成就了,，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”,。

很多成功者就是積累一點點小而呈大器的,，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多,，中途放棄,，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性,。其實就是對自己負責(zé),，現(xiàn)在我們客房部xx經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的,，這也讓我們了解到我們對自己的崗位,，對客房部，對賓館是有責(zé)任的,。

從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會感恩,，要樂于助人，長大參加工作了,，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神,，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位,，也只有真誠做人,，認真做事，你才會取得成功,。

培訓(xùn)心得體會,，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好,，那么我們就要學(xué)以致用,，不辜負這么長時間以來培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn),，我學(xué)會了如何去生活工作,，學(xué)會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會,，勇敢的挑戰(zhàn)自我,，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇五

通過前段時間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，我感覺收益良多。作為xxxx的一位老員工，我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機會,，我把這種學(xué)習(xí)機會當(dāng)作單位能夠給予我們的的福利來享受,，愉快地接受并珍惜擁有。

既然是企業(yè)的一員,，我們都想做個優(yōu)秀的員工,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認同與賞識，實現(xiàn)自我價值,。但是,，怎樣才能做一個優(yōu)秀的員工呢?通過學(xué)習(xí)，我明白了許多道理,。

首先，做一個優(yōu)秀的員工,，一定要忠誠,，有高度的責(zé)任心，把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任,，并且樂于承擔(dān)更多的責(zé)任,。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè)，認真地對待它,，我們才能把工作完成得更好,。其次，做一個優(yōu)秀的員工,，應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度,。一位名人說過，世上沒有鄙微的工作,，只有鄙微的態(tài)度,。而工作態(tài)度完全取決有于自己。在工作中,，充滿熱情,，講究原則，注重細節(jié),，追求完美,，我們就會在不知不覺中進步許多。

與此同時,，作為一個優(yōu)秀的員工,，還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強的團隊意識。西方人曾評價中國人“一個人是龍,，一群人是蟲”,，這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個人有能力固然好,，然而,，個人的力量畢竟是有限的,，不可能一個人做好所有的事情，只有大家齊心合力,，才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰,。

以上這些道理都比較淺顯易懂。我認為,，在本次學(xué)習(xí)中,，最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”。細細品來,，這句話說得真是太好了!它的內(nèi)涵如此博大,，幾乎可以涵蓋一切，從而成為我們每個人都必須認真修習(xí)的重要課題,。

如果我們想成為優(yōu)秀的員工,，想成就一番事業(yè)，就要先學(xué)習(xí)做人,。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對于一個人的人生,、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響。要做優(yōu)秀的員工,，我們應(yīng)該怎樣做人?——我以為,，我們應(yīng)該做到以下幾點：

這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵，沒有目標(biāo)沒有志向的人,，大概只能終生碌碌無為了,。做優(yōu)秀員工，一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo),，有了志向,，才有做人的氣魄和膽略;有了目標(biāo)，才能不斷激勵自己,，超越自我,，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。所以,，做人需要問問你的志向在那里,，要問問你有沒有信心。

“人之初,，性本善”,。善良是人性光輝中最溫暖、最美麗,、最讓人感動的一縷,。善良是和諧、美好之道，心中充滿慈悲,、善良,，才能感動、溫暖人間,。沒有善良,，就不可能有內(nèi)心的平和，就不可能有世界的祥和與美好,。所謂善良,，無非就是擁有一顆大愛心、同情心,，不害人,、不吭人、不騙人,。有了善良的品性,，就有真心愛父母、愛他人,、愛自然的基礎(chǔ)和可能。一個善良的人,，就象一盞明燈,，既照亮了周遭的人，也溫暖了自己,，善良無須灌輸和強迫,，只會相互感染和傳播。所以,，做人不一定要頂天立地,，轟轟烈烈，但一定要善良真誠,。善良的品質(zhì),，使你更容易和人溝通，更容易得到別人的認可和幫助,，也更容易走向優(yōu)秀,，走向成功。

有知識不等于有智慧,，知識積存得再多,，若沒有智慧加以應(yīng)用，知識也就失掉了價值,。智慧是頭腦的智能,，是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事，知道能把什么事做成什么樣,，這就是智慧,。只有方向，而沒有智慧,，方向本身就成了沒有意義的,。技能加智慧，你會更強大,。

如果說“智”在于治大,，那么，“慎”則在于畏小,。一次深思熟慮,，勝過百次草率行動。謹慎是“不糊涂”的基礎(chǔ),。一個處事謹慎的人,，必然是頭腦清醒的人，必然在大是大非面前不糊涂,。人生在世,，有招來禍患的言語，有招來恥辱的行為,，要接近成功,，當(dāng)然要格外謹慎。低調(diào)做人,，虛心做事,。遠慮在先，就能近處無危,。謙虛謹慎,，則事易成。謹慎還是遠離危險,，確保安全的良方,。所以，做人需要智慧,，也需要謹慎,。

海納百川，有容乃大,。做人做事,，心胸不可太狹隘。尺有所短,，寸有所長,，金無足赤,，人無完人，賞識別人的優(yōu)點,，包容別人的不足,，靠的是有愛人之心，有容人之量,。善待別人,，等于就是善待自己，無論生活受到怎樣的傷害,，不必忿忿不平,、耿耿于懷、懷恨在心,。要學(xué)會忘記,，忘記是對自己的保護;要學(xué)會感恩，感謝生活給你磨礪自己的機會,。心靈若能充滿陽光,，生活自然燦爛無比。

做人還需要正直,。做人要正派,，做事要堂堂正正，公公正正,，這是我們的立身之本,。品行端正，做人才有底氣,，做事才會硬氣，“心底無私天地寬,，表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩,，光明磊落，就會贏得他人的信賴與尊敬,。所以,，做人要寬容正直。

以上幾點,，并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理,，只不過是我個人的一些粗淺認識罷了。我和各位同事一樣,，也想做個優(yōu)秀的公司員工,，希望通過和大家一起不斷地努力，把我們xxxx大酒店管理得越來越好,，鑄造出屬于我們xxxx的新的成功與輝煌!

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇六

酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此,，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，服務(wù)員在表達時,。語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣,，如“您,、請、負疚,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的'服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾,；前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中,。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的宗旨,，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇七

3,、在營業(yè)場所奔跑者,。2分。

4,、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施,。5分。

5,、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人,。2分。

6,、對工作不主動使之失職,。3分。

7,、拿酒水上餐具未使用托盤者,。1分。

8,、未及時清理空瓶,、空箱,、空碟者。2分,。

9,、當(dāng)班時間聚堆聊天。2分,。

10,、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分,。

11,、遇到客人無主動問候意識。2分,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇八

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會,。進入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，能否成為品牌企業(yè)，菜品,、服務(wù),、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力,、財力及較長時間的投入,。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù),。因此，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段,。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達思想,、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚,、親切,、準確地表達出自己的意思即可,，不宜多說話,。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭,，沒有問候,，只有手勢，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕,、走路輕,、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿,。特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變,，把握時機,，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊、儀容端莊,、態(tài)度和藹,、親切待人、認真負責(zé),、迅速合作,、誠實不欺、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1,、服務(wù)員的儀態(tài),。

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神。

工作人員一定要做到認真負責(zé),，迅速合作,，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進行,。

3、服務(wù)員的誠實與禮貌,。

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財,，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達到餐廳營利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望,，讓我們做到最好。讓酒店越來越好,，更上一層樓,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇九

員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭中,，具有戰(zhàn)略性,、特殊性的作用。下面是有酒店服務(wù)員,。

歡迎參閱,。

1目標(biāo):加強員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強員工隊伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能.

3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

5培訓(xùn)時間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。

6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員,。

7經(jīng)費:講師講課費用:20xx0,。

道具費:3000。

場地費:4000,。

資料費:5000,。

合計:320xx元。

8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施,，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準時報到,，不得遲到;,。

2、報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;,。

3,、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面,。

請假條,。

經(jīng)同意后方可外出。

4,、學(xué)員間要團結(jié)互助,、相互關(guān)心、相互愛互,，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成,。

5,、理論課培訓(xùn)需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課,。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識,、服務(wù)能力,、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容,。

一、服務(wù)態(tài)度,。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受,。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性,、創(chuàng)造性、積極性,、責(zé)任感和素質(zhì)的高低,。其具體要求是：

1.主動。

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上,、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動,、積極的情緒,，凡是賓客需要，不分份內(nèi),、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決,，做到眼勤,、口勤、手勤,、腳勤,、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前,。

2.熱情,。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象,，象對待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重、語言親切,、精神飽滿,、誠懇待人，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客,。

3.耐心。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,，應(yīng)有耐性,，不急噪、不厭煩,，態(tài)度和藹,。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題,，都應(yīng)耐心解答,，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時,，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力,，做到心平氣和,、耐心說服。

4.周到,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微,、面面俱到、周密妥帖,。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致,、周到的計劃;在服務(wù)時,，應(yīng)仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時,，應(yīng)認真征求賓客的意見或建議,，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好,。

二,、服務(wù)知識。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面,，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識,。

主要有員工守則,、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德,、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生,、服務(wù)心理學(xué),、外語知識等。

2.專業(yè)知識,。

主要有,。

崗位職責(zé)。

工作程序運轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間溝通技巧等,。

3.相關(guān)知識,。

主要有宗教知識、哲學(xué),、美學(xué),、文學(xué)、藝術(shù),、法律各國的歷史地理,、習(xí)俗和禮儀,、民俗與宗教知識,、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三,、服務(wù)能力,。

1.語言能力。

語言是人與人溝通,、交流的工具,。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此,，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力,。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌,、簡明,、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋,，不推諉和應(yīng)付”,。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語,。

2.應(yīng)變能力,。

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,，而且賓客的需求多變，所以,，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,，如賓客投訴、員工操作不當(dāng),、賓客醉酒鬧事,、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,，遇事冷靜,及時應(yīng)變,，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,，盡量滿足賓客的需求,。

3.推銷能力。

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn),、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好,、習(xí)慣及消費能力靈活推銷,，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益,。

4.技術(shù)能力,。

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù),。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準,，更可給賓客帶來賞心悅目的感受,。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作,，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,，并靈活、自如地加以運用,。

5.觀察能力,。

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足,。

四,、身體素質(zhì),。

1.身體健康。

餐廳服務(wù)員必須身體健康,，定期體檢,，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟,。

2.體格健壯。

餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大,，餐廳服務(wù)員的站立,、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,，因此,，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外,，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神,，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人,，共同努力,，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧,，該份資料雖說可以拿來即用,，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,，比如餐廳的管理制度,、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn),。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的,，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的,。

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);,。

(二)分解培訓(xùn)項目;例，擺臺過程的分解,。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實;,。

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2,，示范;3,，嘗試;4,，跟蹤指導(dǎo);。

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間,，光線朦朧,，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理,。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié),。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一,，知識培訓(xùn);,。

1，餐廳禮儀,，禮儀不僅僅是表面的恭敬,，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

“菜”在外,，“禮”在心,。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;。

2)對地位高的官方人士稱呼;,。

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;,。

4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;,。

5)對軍人的稱呼;,。

6)對神職人員的稱呼;。

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;,。

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;,。

(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;。

2)謙稱詞的運用;,。

3)美稱詞的運用;,。

4)婉稱詞的運用;。

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;,。

1)要特別重視規(guī)范性問題,。

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣。

3)其他需要注意的禮節(jié);,。

(三)圓滿答客的禮節(jié);,。

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)。

2)打擾客人也要講究禮儀,。

3)與客交談話題要講禮儀,。

4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻,，收入,，住址，經(jīng)歷,，工作,，信仰，身體,。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);,。

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;。

2)遞接名片的禮節(jié);,。

3)名片印制的禮儀規(guī)范;,。

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內(nèi)”必接聽;。

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2)問好之后再問候;,。

3)避免用過于隨便的語言;,。

4)要學(xué)會注意聆聽;。

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;,。

6)說話語氣要平和;,。

7)要禮貌地接聽電話;。

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;,。

9)答話聲音要親切;,。

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;。

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;,。

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);,。

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;。

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;,。

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;,。

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;。

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;,。

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);,。

1)顧客心理要求;。

2)顧客就餐動機;,。

3)顧客就餐通常的生理需求;,。

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;,。

2,，顧客性格分析，了解不同性格的顧客,，應(yīng)如何接引,，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;。

活潑型性格顧客;,。

思考型性格顧客;,。

和平型性格顧客;。

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練,，表情(微笑的標(biāo)準),，形體姿勢(站姿，坐姿,，拾物......)。

化妝知識;。

化妝的基本知識,，淡妝與彩妝手法等等,。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十

1,、目標(biāo)：加強員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì),。使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

3,、培訓(xùn)形式：半脫產(chǎn),，分批培訓(xùn)。

4,、培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置：公司管理項目,，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能,，餐廳服務(wù)基本程序,，顧客心理學(xué)，禮貌用語,。培訓(xùn)中理論培訓(xùn),，技能培訓(xùn)，實踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,，多采用情景模擬,，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座,，每階段結(jié)束后對學(xué)員進行考評,，可采用口述問答，模擬操作等形式,。

5,、培訓(xùn)時間：分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三,，五上午8：00--11：00,，共20天。

6,、講師：公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員,。

7、經(jīng)費：講師講課費用：20xx0,。

道具費：3000,。

場地費：4000。

資料費：5000,。

合計：320xx元,。

8培訓(xùn)控制措施：為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀律及要求：

1,、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到,；

2,、報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；

3,、培訓(xùn)期間不得隨意外出,。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出,。

4,、學(xué)員間要團結(jié)互助、相互關(guān)心,、相互愛互,，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5,、理論課培訓(xùn)需嚴格遵守課堂紀律,，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十一

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度,。服務(wù)知識。服務(wù)能力,。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的,。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容,。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),，其好壞直接影響到賓客的心理感受,。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性,。創(chuàng)造性,。積極性。責(zé)任感和素質(zhì)的高低,。其具體要求是：

1,、主動。

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上,。服務(wù)第一”的專業(yè)意識,，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動,。積極的情緒,，凡是賓客需要，不分份內(nèi),。份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動。及時地予以解決,，做到眼勤,。口勤,。手勤,。腳勤。心勤,，把服務(wù)工作做在賓客開口之前,。

2、熱情,。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑,。端莊穩(wěn)重。語言親切,。精神飽滿,。誠懇待人，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客,。

3、耐心,。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,，應(yīng)有耐性,，不急噪。不厭煩,，態(tài)度和藹,。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題,，都應(yīng)耐心解答,，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議,，對事情不推諉,，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,，應(yīng)尊重賓客,，并有較強的自律能力，做到心平氣和,。耐心說服,。

4、周到,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微,。面面俱到。周密妥帖,。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致,。周到的計劃,；在服務(wù)時，應(yīng)仔細觀察,，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求,；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認真征求賓客的意見或建議,，并及時反饋,，以將服務(wù)工作做得更好。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面,，具體內(nèi)容有：

1,、基礎(chǔ)知識。

主要有員工守則,。服務(wù)意識,。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德,。外事紀律,。飯店安全與衛(wèi)生,。服務(wù)心理學(xué)。外語知識等,。

2,、專業(yè)知識。

主要有崗位職責(zé),。工作程序,。運轉(zhuǎn)表單,。管理制度,。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間,。溝通技巧等,。

3、相關(guān)知識,。

主要有宗教知識,。哲學(xué)。美學(xué),。文學(xué),。藝術(shù)。法律各國的歷史地理,。習(xí)俗和禮儀,。民俗與宗教知識。本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等,。

1,、語言能力。

語言是人與人溝通,。交流的工具,。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此,，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力,。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明。禮貌,。簡明,。清晰；提倡講普通話,；對客人提出的問題無法解答時,，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”,。此外,，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語,。

2、應(yīng)變能力,。

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,，而且賓客的需求多變，所以,，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,，如賓客投訴。員工操作不當(dāng),。賓客醉酒鬧事,。停電等，麥勒菲,，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,，及時應(yīng)變,，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,，盡量滿足賓客的需求,。

3、推銷能力,。

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn),。銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點,，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好,。習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平,，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益,。

4、技術(shù)能力,。

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率,，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受,。因此,，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,，并靈活,。自如地加以運用,。

5、觀察能力,。

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理,。心理感受，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力,，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

1,、身體健康,。

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢,，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,，手機加香,，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,，冰淇淋加盟,。

2、體格健壯,。

餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大,，餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力,。臂力和腰力等,，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作,。

此外,，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,，美容產(chǎn)品加盟,。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,，應(yīng)與其他員工密切配合,，尊重他人，共同努力,，盡力滿足賓客需求,。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用,，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,，比如餐廳的管理制度,。考核管理制度,。員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn),。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同,，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十二

幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念和行文模式,，了解公司的相關(guān)規(guī)章制度,，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ),。培訓(xùn)要求受訓(xùn)者：

1,、掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德,。

2,、學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗,，從而有機會提升,。

3、減少工作中的安全事故,。

4,、增強自身對勝任工作的信心。

5,、增強工作能力,，有利于未來發(fā)展。

培訓(xùn)時間為一個月,，共分為以下三個專題,。

（1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解,，從而在心理上產(chǎn)生認同,。

（2）了解公司的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和各部門的職責(zé)和權(quán)限,。讓新員工明白公司的組織結(jié)構(gòu)有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境,，會成倍地提高新員工的工作效率。

（3）了解公司的人力資源政策,，有助于新員工安心,、穩(wěn)定的在公司工作。

（2）個人衛(wèi)生。

（3）舉止優(yōu)雅：注意站姿,、走姿和坐姿,。

根據(jù)新員工的崗位和要求進行托盤技能培訓(xùn)、斟酒技能培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),、收銀結(jié)賬培訓(xùn)等各種培訓(xùn)技能。

1,、經(jīng)理主管負責(zé)制,。

個別課程由經(jīng)理主管來負責(zé)培訓(xùn)完成的。

2,、專人制,。

由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)新員工。

3,、講師講授,。

由講師來向員工講課。

4,、案例分析,。

給幾個案例，讓其自己討論,，并分析提出解決辦法,。

5、情景演練,。

模擬一個場景，讓其深置其中,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十三

培訓(xùn)計劃按中級客房服務(wù)員技術(shù)等級標(biāo)準編寫,。

使學(xué)員具備中級客房服務(wù)員所應(yīng)具備的'服務(wù)意識，全面了解中級客房服務(wù)員專業(yè)理論知識,，熟練掌握本工種操作技能和管理水平,，達到適應(yīng)崗位工作的水準。

（一）專業(yè)理論,。

1．客房接待服務(wù),。

2．客房會議接待。

3．客房衛(wèi)生知識,。

4．客房常用設(shè)備的維護與保養(yǎng),。

5．飯店管理知識。

6．旅游地理知識,。

7．主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣,。

8．旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)。

9．綠色飯店知識。

10．外語知識,。

（二）專業(yè)技能,。

1．會議服務(wù)。

2．客房做夜床服務(wù),。

3．管理基本技能,。

4．計算機操作。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十四

加強員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì),。使培訓(xùn)過的'服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能,。

半脫產(chǎn),，分批培訓(xùn)。

公司管理項目,，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序,，顧客心理學(xué),，禮貌用語；培訓(xùn)中理論培訓(xùn),，技能培訓(xùn),，實踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動手為主,，多采用情景模擬,，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座,，每階段結(jié)束后對學(xué)員進行考評,，可采用口述問答，模擬操作等形式,。

分兩批輪流培訓(xùn),，周一，三,，五上午8：00——11：00,，共20天。

公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員,。

講師講課費用：20xx0,。

道具費：3000。

場地費：4000,。

資料費：5000,。

合計：32000元,。

為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀律及要求：

（1）所有入職新員工須按要求準時報到,，不得遲到；

（2）報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理,；

（3）培訓(xùn)期間不得隨意外出,。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出,。

（4）學(xué)員間要團結(jié)互助,。相互關(guān)心。相互愛互,，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成,。

（5）理論課培訓(xùn)需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記,，努力的上好入職后的第一課,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十五

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便。

2,、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作。

3,、啦解菜式的特點,、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求,、準確,、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4,、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核,。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型,、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息,。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)心得篇十六

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會,。進入酒店這個大集體,，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的,。

心得體會。

-服務(wù)的重要性,，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè),，菜品,、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力,、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切,、準確地表達出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點頭,，沒有問候，只有手勢,，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕,、走路輕,、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿,。特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機應(yīng)變，把握時機,，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認真負責(zé),、迅速合作、誠實不欺,、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)。

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖,。禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神。

工作人員一定要做到認真負責(zé),，迅速合作,，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進行,。

3、服務(wù)員的誠實與禮貌,。

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財,，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達到餐廳營利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好,，更上一層樓,。

由于這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。因此,，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一,、語言能力,。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

二,、以人為本,。

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì),。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人,，形象要得體、大方,、端莊,，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準,，要求熱愛酒店,、關(guān)愛客人、以客人為中心,，使客人對酒店產(chǎn)生信任,、滿意。

三,、應(yīng)變能力,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

四,、酒店五個重要營造。

(1)產(chǎn)品營造,。

要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品,，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

(2)環(huán)境營造,。

對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想,。

(3)市場營造,。

“心有多大、市場就有多大”,，把蛋糕觀念變成面團觀念,，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談,、聽取意見,、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告,，為我們開拓更廣闊的客戶市場,。

五、記憶能力,。

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活,。

字典,。

”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

經(jīng)過了培訓(xùn),，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項都不能少,。培訓(xùn)和平時的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性,。

結(jié)束了培訓(xùn)的歷程，竟有些留戀,，經(jīng)理的教誨指導(dǎo),，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我一起服務(wù)過的服務(wù)員,，都讓我牽掛難忘,。經(jīng)歷此次的培訓(xùn)，我學(xué)會了細心認真地去生活學(xué)習(xí),，學(xué)會了如何待人接物,，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹,，今后我將珍惜每一次機會,，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我,，讓自己成熟起來,。

7月底，我們酒店進行為期不到一個星期的培訓(xùn),。雖然時間僅為一個星期,，但收獲頗豐。此次不僅開闊了眼界,，增長了知識,，學(xué)到了新的知識點，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗。

首先老師講到客人對酒店的第一感覺絕對重要,，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì),。作為酒店每位員工要把酒店當(dāng)成自己的家，一切為酒店著想,，盡量為酒店節(jié)省每一點資源,。要一級服從一級，而且形象要得體,、大方,、端莊，每個崗位都要專業(yè),，有星級服務(wù)標(biāo)準,，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人,、以客人為中心,，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意,。

服務(wù)員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。比如說客人投訴，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,?？腿丝偸菍Φ模瑢τ诘箅y的客人也應(yīng)以禮相待;其次,，注重聆聽客人的話語,，分析其刁難的原因;然后，盡量幫助客人解決問題;假如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖,，要耐心解釋,，如純屬無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕,，并通知上級領(lǐng)導(dǎo)知曉,。

老師還對西餐和洋酒講解了一些，對于我們對西餐和洋酒沒有了解的服務(wù)員來講,，是很大的幫助,。讓我們對外國人的飲食也有了初步的了解。

實踐課,，老師就簡單的講了一些重要宴會的標(biāo)準服務(wù),，標(biāo)準的倒水斟酒上菜一系列的服務(wù)。還有折花的技巧,。

我非常感謝酒店給我一個良好的學(xué)習(xí)機會，感謝老師教會我們那么多重要的酒店服務(wù)和菜肴的知識,還有一些做人的道理,。學(xué)習(xí)時間雖然很短,，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺,。