客服工作是企業(yè)與客戶溝通的橋梁,,對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系、提升企業(yè)形象至關(guān)重要。每月對(duì)客服工作進(jìn)行總結(jié),,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、優(yōu)化服務(wù)流程,。為助力客服人員高效撰寫工作總結(jié),,我們整理了客服月度工作總結(jié)范文模板 5 篇,。這些模板覆蓋客戶咨詢處理,、投訴反饋,、服務(wù)改進(jìn)等方面,為清晰呈現(xiàn)工作情況,、規(guī)劃下月工作提供實(shí)用參考,,促進(jìn)客服工作質(zhì)量持續(xù)提升 。
客服月度工作總結(jié)范文 篇1
時(shí)間匆匆,,轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,,回顧過(guò)去的7個(gè)多月,,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了,,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,,一個(gè)星期,,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,,不用干什么,,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分有趣的,,因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天,,旺旺掛著,,可是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,,熟悉產(chǎn)品,,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手
在做客服期間,,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,,可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,,買東西想買實(shí)惠,,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,,對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,針對(duì)此類問(wèn)題,,我覺(jué)得態(tài)度要和善,,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,,敬請(qǐng)諒解,,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,,不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,,以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,,現(xiàn)在終于知道了,,什么面料好,什么面料透氣,,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,,后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,,應(yīng)變能力,,說(shuō)話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸,。
記得剛來(lái)的時(shí)候,,第一次接觸淘寶,覺(jué)得它是那么的陌生,,但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,,我都快蒙了,,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了。第一天上班時(shí)候,,店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服,,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,,看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,,店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,,店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,,我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,,剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,,您好,”這個(gè)詞,,店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,,漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,我們自己也能和客人溝通了,,如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。
客服月度工作總結(jié)范文 篇2
關(guān)于我客服_月份的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是用心、努力的去做,;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作,。
二、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),,而且是一種職責(zé),,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我,。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)光學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
三,、下個(gè)月工作計(jì)劃
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
1,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每一天的外,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),,一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高,,所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鏮_行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,,做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;
2,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出,;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),,幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù),;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題,;
3增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,持續(xù)良好心態(tài);
4,、不斷完善自我,,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。
客服月度工作總結(jié)范文 篇3
轉(zhuǎn)眼之間_月份即將過(guò)去,我們客戶服務(wù)的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,,客戶服務(wù)部較好的完成了_月份里各項(xiàng)工作,,取得了一定成績(jī)?;仡?月份來(lái)的工作,,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們?cè)诶碣r管理中,,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),,努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列,,崗位到人,,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人,。在理賠數(shù)據(jù)管理中,,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性,、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,,使理賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求,。
二,、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速,、及時(shí),、準(zhǔn)確、合理”的原則,,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,。只要接到報(bào)案,,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),,掌握第一手資料,,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,,雙人定損,限時(shí)賠付,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),,進(jìn)一步提高了服務(wù)水平,;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),,提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,,切實(shí)擠壓理賠水分,,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo),。
三,、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),,而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),,充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,,建立健全了服務(wù)制度,,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,,于細(xì)微處見(jiàn)精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù),;能一次辦好的業(yè)務(wù),,不讓客戶跑第二次,,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),,提高了服務(wù)質(zhì)量,,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作,。
_月份就這樣過(guò)去了,,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái),。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作,、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上,,公司大而富強(qiáng)。
客服月度工作總結(jié)范文 篇4
忙碌的20__年即將過(guò)去,?;厥卓蛣?wù)部__月來(lái)的工作,感慨頗深,。這__月來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī),。
一,、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。
自__年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20__年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),,今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,,日平均接待來(lái)訪30余次,,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),,我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑,、問(wèn)候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二,、規(guī)范服務(wù)流程,,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。
三,、改變職能、建立提成制,。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,,收費(fèi)放在第二位,,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,,甚至收與不收一個(gè)樣,,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,;二期從60%提升到70%,;三期從30%提升到40%。
四,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),,而且涉及范圍廣,,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,,第一句話先報(bào)家門“您好”,,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,,是有清楚了這些問(wèn)題,,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
五,、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,,開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),,如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,,我們要克服困難,、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。
我們結(jié)合實(shí)際情況,,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),,體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。
六、清查二期未安裝的水表,,追繳經(jīng)濟(jì)損失,。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,,并且追繳了費(fèi)用。
七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),,及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,,園區(qū)內(nèi)20__多住戶,,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,,客服部全體人員停休,,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,,共查出漏戶約50戶,,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶,。
八,、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,。
根據(jù)計(jì)劃安排,,20__年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,,返回1600份,,回收率為62%。
__年將是嶄新的一年,,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為_(kāi)__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部__月工作計(jì)劃:
一,、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,以便提高20__年收費(fèi)率。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
四,、根據(jù)公司要求,在20__年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),,及時(shí)進(jìn)行考核,。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,,在實(shí)際工作中不斷加以完善,。
六、完成__陽(yáng)臺(tái)維修工作
客服月度工作總結(jié)范文 篇5
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了 定的代價(jià),,需要達(dá)到一定的目的,,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,,那怕你的價(jià)格比別人低,,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo),,由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,,也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況,在使用過(guò)程中碰到了,,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存,,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃,??蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn),??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,,而策劃回訪的程度又不行的話,,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,,以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,,這樣只是能夠提高客戶滿意度,,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),,他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),,消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中,。
總體來(lái)說(shuō),,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行,。
客服人員20xx
三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?,F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:
一、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)水平,,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二,、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做,;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去,;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中,,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,,有時(shí)急于求成,。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn),。