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酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃(十篇)

格式:DOC 上傳日期:2022-12-13 09:29:24
酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃(十篇)
時(shí)間:2022-12-13 09:29:24     小編:zdfb

光陰的迅速,,一眨眼就過(guò)去了,成績(jī)已屬于過(guò)去,,新一輪的工作即將來(lái)臨,寫(xiě)好計(jì)劃才不會(huì)讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎,?那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書(shū)怎么寫(xiě)才比較好,我們一起來(lái)看一看吧,。

酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃篇一

1,、部分團(tuán)隊(duì)經(jīng)管扶植任務(wù)

部分經(jīng)管焦點(diǎn)就是讓團(tuán)隊(duì)不停發(fā)展,團(tuán)隊(duì)扶植正在于績(jī)效經(jīng)管應(yīng)用,,確保能引發(fā)員工的任務(wù)潛能,、保護(hù)部分逆暢運(yùn)轉(zhuǎn)。以下是團(tuán)隊(duì)經(jīng)管扶植實(shí)行計(jì)劃:

1.給團(tuán)隊(duì)思惟及任務(wù)目的

不停給團(tuán)隊(duì)灌注貫注“正思惟”,、“正能量”,,時(shí)辰把大師攥正在一路,聯(lián)結(jié)到一路,,向目的進(jìn)步,。任務(wù)中時(shí)辰給團(tuán)隊(duì)疑心戰(zhàn)怯氣。連結(jié)正在任何狀況下沒(méi)有被部屬背面的情感戰(zhàn)思惟所擺布,。

2.布道于團(tuán)隊(duì)任務(wù)方式

分離部分員工履歷,、進(jìn)修戰(zhàn)發(fā)展情況,針對(duì)性對(duì)待每個(gè)員工的素養(yǎng),。做為部分背責(zé)人,,正在任務(wù)中不僅要提出成績(jī),還要開(kāi)導(dǎo)部屬有考慮成績(jī)的才能息爭(zhēng)決成績(jī)的方式,。做一個(gè)有優(yōu)越考慮才能息爭(zhēng)決成績(jī)方式督導(dǎo)者,。

3.給團(tuán)隊(duì)壓力,、贊助,、鼓動(dòng)

任務(wù)中給團(tuán)隊(duì)必然的任務(wù)壓力是非常需要的,。做好本身的腳色定位。劣秀的經(jīng)管者必然是一個(gè)劣秀的鼓動(dòng)者,,經(jīng)管一半是鼓動(dòng),。鼓動(dòng)的目標(biāo)就是為了更好地鞭策任務(wù)。教會(huì)利用勉勵(lì)與鼓勵(lì),。

2,、部分粗益化經(jīng)管及績(jī)效審核改善計(jì)劃

1、尺度化,、量化經(jīng)管的樹(shù)立與宣貫

1)推行“寫(xiě)我所做,、做我所寫(xiě)、繼續(xù)改善”,,完美得當(dāng)部分運(yùn)做的經(jīng)管形式,。

2)擬造部分尺度化培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)要有簽到,、評(píng)價(jià),、紀(jì)錄,可查詢,、可逃朔,。

3)對(duì)部分全員停止尺度化審核,有試卷,、有結(jié)果單,,全部紀(jì)錄可查閱。

2,、部分各種剖析數(shù)據(jù)的樹(shù)立

1)部分月度剖析對(duì)數(shù)據(jù),、增銷、來(lái)賓滿足度,、贊揚(yáng)內(nèi)容等數(shù)據(jù)停止同比,、環(huán)比剖析,找出好距,,當(dāng)令改善,。

2)效勞量量月度剖析:達(dá)標(biāo)率與部分績(jī)效人為掛鉤、剖析存正在的典范成績(jī),,實(shí)時(shí)改善,,沒(méi)有斷晉升效勞品格。

3)職員情況月度剖析:?jiǎn)T工活動(dòng)率,、員工靜態(tài),、員工相同停止剖析,,確保做大好人才梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃。

3,、部分檢討機(jī)造的樹(shù)立與完美

建立外部培訓(xùn)小組,,促進(jìn)日檢機(jī)造,由各督導(dǎo)級(jí)背責(zé)平常放哨,、改正,、改善;停止定造公道的檢討機(jī)造與計(jì)劃,幸免日暫走情勢(shì),。

4,、部分常態(tài)集會(huì)的樹(shù)立與完美

1)召開(kāi)逐日例會(huì),時(shí)光10-20分鐘內(nèi),,有事報(bào)告請(qǐng)示,,外部相同成績(jī)寬禁收言,暗里相同完成;

2)月度集會(huì)對(duì)上月近況同比,、環(huán)比剖析等,,針對(duì)成績(jī)停止修改倡議探究,劣化經(jīng)管布局及督導(dǎo)重面,。

3)部分員工年夜會(huì)每季度或許半年召開(kāi)一次,,宣貫旅店文明、解讀旅店各項(xiàng)新政策,、軌制等內(nèi)容,,理解員工訴供。

5,、任務(wù)計(jì)劃與總結(jié)機(jī)造的樹(shù)立

1)各閉鍵崗?fù)っ恐?、每個(gè)月、每半年,、每一年均應(yīng)有任務(wù)計(jì)劃與總結(jié),。

2)樹(shù)立任務(wù)計(jì)劃?rùn)z討機(jī)造,與績(jī)效掛鉤到達(dá)有計(jì)劃,、有層次的任務(wù)狀況,。

6、績(jī)效經(jīng)管,、獎(jiǎng)獎(jiǎng)機(jī)造的樹(shù)立

經(jīng)過(guò)總結(jié)20--年績(jī)效審核效果及不敷,,完美部分相干考評(píng)細(xì)則,經(jīng)過(guò)獎(jiǎng),、獎(jiǎng)清楚本則,,落實(shí)盤(pán)繞全員績(jī)效審核,確保晉升團(tuán)體員工任務(wù)服從及鼓勵(lì)效果。

3,、效勞量量改善計(jì)劃及部分培訓(xùn)

1.部分培訓(xùn)軌制的樹(shù)立與完美分類部分培訓(xùn)軌制,,細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,側(cè)重以新人體系化培訓(xùn),,逐級(jí)設(shè)定崗前培訓(xùn),、正在崗培訓(xùn)、提升培訓(xùn)等外容停止細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn),。

1)崗前培訓(xùn),,部分培訓(xùn)課件的建造,,構(gòu)成最根本的培訓(xùn)課本,。

2)正在崗培訓(xùn),也稱為繼承教誨,,片面熟習(xí)并控制本崗?fù)?yīng)知應(yīng)會(huì),。

3)提升培訓(xùn),要樹(shù)立劣秀員工的提升仄臺(tái),,完美督導(dǎo)提升培訓(xùn)課件,,進(jìn)修根本的經(jīng)管技能及常識(shí),實(shí)在留住員工,、留住人才,,并構(gòu)建一個(gè)讓人才充沛發(fā)揚(yáng)本身的仄臺(tái)。

4)確保培訓(xùn)必需有計(jì)劃,、有評(píng)價(jià),、有審核、有總結(jié),,全部紀(jì)錄局部存檔可查,。

2.前廳部體系培訓(xùn)軌則

起首培育種植提拔員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)的職業(yè)認(rèn)識(shí)。應(yīng)用各類場(chǎng)所各類機(jī)遇,,接納各類情勢(shì),,對(duì)員工停止思惟培育種植提拔。

第一步“道”:要培訓(xùn)的內(nèi)容停止分化,,并一一講授給員工,,講明白、講透辟,、講到位

第兩步“看”:即視察員工本身脫手實(shí)操的才能戰(zhàn)實(shí)效,,讓員工脫手長(zhǎng)短常緊張。

第三步“評(píng)”:即對(duì)員工的實(shí)操停止批評(píng),,對(duì)不敷的地方停止引導(dǎo)戰(zhàn)改正,。“評(píng)”就是總結(jié),。

要讓受訓(xùn)者明白地曉得本身哪些中央不敷,,哪些中央是缺點(diǎn),,并贊助找到晉升戰(zhàn)改善的標(biāo)的目的。長(zhǎng)于收現(xiàn)員工的亮面,,賜與鼓動(dòng),,那贊助員工建立疑心。

第四步“量化戰(zhàn)固化”:將培訓(xùn)要面,、標(biāo)準(zhǔn),、尺度、細(xì)節(jié),、請(qǐng)求等停止量化,、標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)固化,使培訓(xùn)的內(nèi)容沒(méi)有走樣,。量化重要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所請(qǐng)求的時(shí)光,、服從、襟懷單元等等逐一停止量化,,以包管培訓(xùn)的尺度一致,、疾速下效。

3,、完畢語(yǔ)

回想曩昔,,部分和個(gè)的提高還微乎其微,不敷的地方才是提高最年夜的障礙,,正在20--年,,將對(duì)20--年獲得提高減以牢固,讓本身加倍專業(yè),,對(duì)不敷的地方停止針對(duì)性改善,,希冀正在20--年年關(guān),能沖破現(xiàn)有瓶頸,,完成新超過(guò),。發(fā)揚(yáng)劣勢(shì)、改善不敷,,把部分扶植成為實(shí)正意義上的協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì),、劣秀團(tuán)隊(duì),也使本身成為一個(gè)更具有專業(yè)素養(yǎng)的旅店職業(yè)司理人!

最初衷心祝賀旅店經(jīng)管公司及新皆旅店正在新的一年暢旺蓬勃,,來(lái)日誥日必然會(huì)加倍好好!

酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃篇二

一,、參加財(cái)務(wù)人員繼續(xù)教育每年財(cái)務(wù)人員都要參加財(cái)政局組織的財(cái)務(wù)人員繼續(xù)教育。

首先參加財(cái)務(wù)人員繼續(xù)教育,,了解新準(zhǔn)則體系框架,,掌握和領(lǐng)會(huì)新準(zhǔn)則內(nèi)容,要點(diǎn)、和精髓,。全面按新準(zhǔn)則的規(guī)范要求,,熟練地運(yùn)用新準(zhǔn)則等,進(jìn)行帳務(wù)處理和財(cái)務(wù)相關(guān)報(bào)表,、表格的編制,。參加繼續(xù)教育后,匯報(bào)學(xué)習(xí)情況報(bào)告,。

二,、加強(qiáng)規(guī)范現(xiàn)金管理,做好日常核算

1,、根據(jù)新的制度與準(zhǔn)則結(jié)合實(shí)際情況,,進(jìn)行業(yè)務(wù)核算,做好財(cái)務(wù)工作,。

2,、做好本職工作的同時(shí),,處理好同其他部門(mén)的協(xié)調(diào)關(guān)系.

3,、做好正常出納核算工作。按照財(cái)務(wù)制度,,辦理現(xiàn)金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù),,努力開(kāi)源結(jié)流,使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮真正的作用,,為公司提供財(cái)力上的保證,。加強(qiáng)各種費(fèi)用開(kāi)支的核算。及時(shí)進(jìn)行記帳,,編制出納日?qǐng)?bào)明細(xì)表,,匯總表,月初前報(bào)交總經(jīng)理留存,,嚴(yán)格支票領(lǐng)用手續(xù),,按規(guī)定簽發(fā)現(xiàn)金以票和轉(zhuǎn)帳支票。

4,、財(cái)務(wù)人員必須按崗位責(zé)任制堅(jiān)持原則,,秉公辦事,做出表率,。

5,、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。

三,、個(gè)人見(jiàn)意措施要求財(cái)務(wù)管理科學(xué)化,,核算規(guī)范化,費(fèi)用控制全理化,強(qiáng)化監(jiān)督度,,細(xì)化工作,,切實(shí)體現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的作用。使得財(cái)務(wù)運(yùn)作趨于更合理化,、健康化,,更能符合公司發(fā)展的步伐。

下半年,,圍繞局中心工作任務(wù)和中心計(jì)劃安排,,結(jié)合上半年工作情況,我們將著重做好以下幾項(xiàng)工作:

1,、完成各類審計(jì)處理意見(jiàn)的整改工作,。針對(duì)小金庫(kù)以及專項(xiàng)資金審計(jì)后提出的意見(jiàn),,組織會(huì)計(jì)人員配合經(jīng)濟(jì)處和有關(guān)部門(mén)單位認(rèn)真查找原因,,對(duì)照分析,完成整改落實(shí)措施,,進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)工作,。

2,、繼續(xù)做好會(huì)計(jì)規(guī)范化檢查的抽查工作。一項(xiàng)制度的建立必須有其持久性和嚴(yán)謹(jǐn)性做保證,,從去年規(guī)范化檢查工作取得的效果看,,規(guī)范會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作需要長(zhǎng)期的堅(jiān)持,既要做好日?;A(chǔ)建設(shè),,又要有長(zhǎng)期制度的監(jiān)督檢查做約束。今年下半年要繼續(xù)配合經(jīng)濟(jì)處做好會(huì)計(jì)規(guī)范化檢查的抽查工作,。

3,、繼續(xù)做好會(huì)計(jì)集中核算工作。重點(diǎn)做好上半年預(yù)算執(zhí)行財(cái)務(wù)分析;配合局相關(guān)部門(mén)及時(shí)做好省運(yùn)會(huì)資金保障工作;做好財(cái)務(wù)賬簿等的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一工作,。

4,、完善20部門(mén)精化工作。根據(jù)省級(jí)部門(mén)預(yù)算編制的要求,,為保證預(yù)算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,、完整,提高財(cái)政資金的使用效益,,爭(zhēng)取在編制20--年部門(mén)預(yù)算時(shí),,盡量做到科學(xué)化、精細(xì)化,,建議經(jīng)濟(jì)處建立追蹤問(wèn)效制度,,對(duì)各單位的預(yù)算執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,,項(xiàng)目完成后進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià),以此提高部門(mén)預(yù)算編制的準(zhǔn)確性,、預(yù)算執(zhí)行的嚴(yán)肅性,。

5、迅速適應(yīng)角色,,充分發(fā)揮委派會(huì)計(jì)作用,。隨著上半年新周期委派會(huì)計(jì)輪崗工作的調(diào)整結(jié)束,下半年委派會(huì)計(jì)人員要迅速適應(yīng)新的工作角色,,充分發(fā)揮委派會(huì)計(jì)主觀能動(dòng)性,,重點(diǎn)了解新增單位現(xiàn)有財(cái)務(wù)人員配置及工作職責(zé)、修訂完善財(cái)務(wù)規(guī)章制度,,及時(shí)謀劃財(cái)務(wù)管理模式,,提出周期工作思路。

酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃篇三

一,、指導(dǎo)思想

積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用,、有效的工作,,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面,、協(xié)調(diào),、持續(xù)發(fā)展之路,,挖掘潛力,,開(kāi)源節(jié)流,,努力增加營(yíng)業(yè)收入,,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境,,實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)范化,、制度化、常態(tài)化管理,。

二,、內(nèi)部管理

一、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,,通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè),。

二,、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制,、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),,關(guān)注客人需求,,重視客人感受,,確保向客人提供“主動(dòng),、熱情,、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù),。

三,、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對(duì)前臺(tái),、商務(wù)中心,、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),,增加員工工作技能,,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才,。

四,、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,,做到有帳可查,、有據(jù)可依、有章可循,。

五,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化,、個(gè)性化,、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

六,、在節(jié)能降耗方面,。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),,延長(zhǎng)使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單,、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,,如寫(xiě)錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0:00過(guò)后,將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙,,能用速印紙不用復(fù)印紙等,。

七、重視安全防范意識(shí),,貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定,。

三、對(duì)外銷售

一,、第三季度上門(mén)客銷售任務(wù),,根據(jù)上季度的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定,。

二,、以17-19樓新區(qū)為賣(mài)點(diǎn)增加酒店散客出租率,并充分利用酒店銷售政策加大賣(mài)房力度,,做到行權(quán)而不越權(quán),,到位而不越位。

三,、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處,、長(zhǎng)途汽車(chē)站、出租車(chē)公司等單位的外聯(lián)工作,,力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作,、互利互惠的銷售效果,。

四、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí),,培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止,,辨別客人身份及住店性質(zhì),選準(zhǔn)推銷目標(biāo),,靈活運(yùn)用親近法,、選擇問(wèn)法、轉(zhuǎn)折術(shù)法,、借人之口法等銷售語(yǔ)言技巧,,達(dá)到推銷目的。

五,、定期召開(kāi)前臺(tái)管區(qū)上門(mén)客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì),研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧,。同時(shí),,建立健全的考核機(jī)制,每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名,,分析原因,,以便提高。

六,、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集,,了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,,為酒店提供全面、真實(shí),、及時(shí)的信息,,以便制定營(yíng)銷策略和靈活的推銷方案。

酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃篇四

一,、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗(yàn),,業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,,如果培訓(xùn)工作不跟上,,很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,,本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬,。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

二,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧,,提高入住率

酒店經(jīng)過(guò)了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,,面對(duì)江門(mén)的酒店行業(yè)市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)很激烈,,也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn),。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,,時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù),,對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,作為酒店的成員,,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門(mén)之一,也是利潤(rùn)的一個(gè)部門(mén),,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任,、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,,本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧,,同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示,強(qiáng)調(diào)員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨,,盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

三,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運(yùn)年,,中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因奧運(yùn)會(huì)而來(lái)到中國(guó),面對(duì)世界各國(guó)人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”,,作為酒店行業(yè)的接待部門(mén),,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),,前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,,客人的資料通過(guò)酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息,、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表,。

四,、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào),本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召,,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆,,以舊換新,,將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光,、空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制,、辦公室用電、前臺(tái)部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五,、保持與員工溝通交流的習(xí)慣,,以增近彼此的了解便于工作的開(kāi)展與實(shí)施

計(jì)劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),,讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對(duì)象,,根據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決,,做力所能及的,。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門(mén),、在酒店受到尊重與重視,。

六,、做好部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門(mén)的大堂副理,、分部領(lǐng)班,、經(jīng)理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問(wèn)題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改,,在規(guī)定的時(shí)間若沒(méi)有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理,。

酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃篇五

一、培訓(xùn)目的

讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),,盡快進(jìn)入崗位操作,。

二、培訓(xùn)班期安排

試用期3個(gè)月,,分3假:30天,、60天、90天,,部門(mén)分段培訓(xùn),,逐段考核。前30天安排正常班,,由主管 帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),,中間30天安排跟輪班員工,邊培訓(xùn)邊實(shí)踐;后30天獨(dú)立上崗,,安排與老員工合班實(shí)際操作,。

三、前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天,,分三個(gè)階段完成,。

(一)前面10天:

1、了解前臺(tái)工作職責(zé),,前臺(tái)接待 員工作職責(zé),。

2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3,、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告,、表格及記錄本,。

4、熟記各大單位,,商務(wù)客房名單,。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ),、系統(tǒng)代碼,、付款方式。

6,、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法,。

(二)中間10天:

1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程,,禮貌服務(wù)規(guī)范,,交接班程序。

2,、培訓(xùn)訂房,,訂房之更改,取消程序,,特殊折扣訂房的處理方法,。

3、培訓(xùn)前臺(tái)賣(mài)房技巧,。

4,、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序,。

5,、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,包括入住,、退房、預(yù)定等,。后10天1,、培訓(xùn)更改房租程序。

2,、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn),。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn),。

5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

6,、培訓(xùn)查ed房的程序,。

7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn),。

9,、客房參觀及住客生日的處理,。

10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序,。

11、培訓(xùn)接受客人留言,,寄存物品服務(wù)的程序。

12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作,。

14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,,分為書(shū)面,、上機(jī) 、實(shí)際操作,。

(三)后60天:

1,、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天,后10,、60天著重于實(shí)際操作,。

2、培訓(xùn)為半封閉式,,可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,,上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,,受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作,。

(四)考核

試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,,按30天需達(dá)到的要求,,60天應(yīng)具備的技能,90天應(yīng)達(dá)到的水平,分段考核,。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過(guò),則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退,。

酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃篇六

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好,,首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度,,要樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀,。因此,,本季度我部將借助全國(guó)上下開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)的春風(fēng),有計(jì)劃,、有針對(duì)性地開(kāi)展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動(dòng),,幫助部門(mén)員工培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神,樹(shù)立全心全意的服務(wù)理念,。同時(shí),,部門(mén)還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn),并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃,,部門(mén)自己也將定期組織員工開(kāi)展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí),,來(lái)不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能與水平,,提高辦事效率。

二,、嚴(yán)格紀(jì)律樹(shù)形象

紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,,是提高部門(mén)戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云:“無(wú)規(guī)矩不成方圓”,。組織紀(jì)律要常抓不懈,,部門(mén)負(fù)責(zé)人要帶頭,從自己管起,,徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門(mén)員工的言談舉止,、穿著打扮要規(guī)范,努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口,。

三,、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1、美化酒店環(huán)境,,營(yíng)造“溫馨家園”,。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。第三季度,,我們將加大衛(wèi)生管理力度,除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外,,我們還將進(jìn)行不定期的檢查,,并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),決不走過(guò)場(chǎng),,決不流于形式,,將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),并制定獎(jiǎng)罰制度,,實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),,以增強(qiáng)各部門(mén)的責(zé)任感,調(diào)動(dòng)員工的積極性,,使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階,。此外,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,,我們要加大治理力度,,切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。

2,、創(chuàng)新宿舍管理,打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié),,我們將加大管理力度,,為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此,,一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境,我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng),,負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,,要求室內(nèi)清潔,,物品擺放整齊,并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和通報(bào),。

第二要加強(qiáng)寢室的安全管理,,時(shí)刻不忘防火防盜,、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍,實(shí)行對(duì)外來(lái)人員的詢問(wèn)與登記制度,,以確保住宿員工的人身,、財(cái)產(chǎn)安全,。

第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員,。住店員工大多是來(lái)自四面八方,初出家門(mén)的年青人,,他們大多年齡小,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,,因此,,在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,,關(guān)心他們的生活,尤其是對(duì)生病的員工,,要給予他們親情般的關(guān)愛(ài),,使他們感受到家庭般的溫暖,。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1,、加強(qiáng)宿舍水,、電,、氣的管理

要加強(qiáng)宣傳、教育,,將“提倡節(jié)約,、反對(duì)浪費(fèi),、開(kāi)源節(jié)流”的觀念深入員工心中,增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí),。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理,。在水、電及空調(diào)的使用方面,,我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開(kāi)放,并加強(qiáng)督促與檢查,,杜絕“長(zhǎng)流水,、長(zhǎng)明燈,、長(zhǎng)開(kāi)空調(diào)”的現(xiàn)象,,并加強(qiáng)員工澡堂的管理,嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生,。

2,、加強(qiáng)酒店辦公用品,、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并根據(jù)實(shí)際情況,,重新梳理,制定各部門(mén)的辦公用品,、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),,并完善領(lǐng)用手續(xù),做好帳目,。要求按規(guī)定發(fā)放,,做到帳實(shí)相符,日清月結(jié),,并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管,防止變質(zhì)受損,。

3,、加強(qiáng)車(chē)輛乘車(chē)卡及電話的管理

建立車(chē)輛使用制度,,實(shí)行派車(chē)制,嚴(yán)禁私自用車(chē)與車(chē)輛外宿,,并加強(qiáng)車(chē)輛的油耗,、維修管理以及車(chē)輛的護(hù)養(yǎng),,確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車(chē)及用車(chē)安全。對(duì)乘車(chē)卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度,,防止私用,。

酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃篇七

歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在已經(jīng)過(guò)去的20__年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對(duì)20__年的工作作出總結(jié)。

一,、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要,。20__年__月,我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,,五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn),,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二,、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

在到___酒店工作前,,雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),,我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),,克服不足,,揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”,,我想,在做好此項(xiàng)工作之前,,首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,,完善它,。我覺(jué)得前臺(tái),不能單從字面上去理解它,,認(rèn)為它只是公司門(mén)面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,,而忽略了它的內(nèi)在,,這恰恰是最重要的東西,。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電,、來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話,、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象,,他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象,更是對(duì)公司整體的印象,,所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口,。通過(guò)在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí),可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,,也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí),。作為前臺(tái)人員,,我覺(jué)得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程中,,要注意多聽(tīng)多想多看,,因?yàn)橹挥羞@樣,才能在接收到_一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng),。比如,,在多聽(tīng)上,要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí),,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方,針對(duì)事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽(tīng)到的信息,,多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息;在多看上,,要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等,。

酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃篇八

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,,僅僅讓顧客滿意是不夠的,,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,,提供 個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,,揣摸客人的心理,,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),,即以最快的 速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),,就送來(lái)一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù),。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,,使這成 為員工的自覺(jué)行動(dòng),,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),,使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足 本崗位,,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,,從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模 糊管理向量化管理過(guò)渡,。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員 工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。

日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,提供“五心”服務(wù)。 簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。 便:要讓客人從進(jìn)店到出店,,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足,。 捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù) 好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。 五心服務(wù): 為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二,、外圍綠化環(huán)境整治,,室內(nèi)綠色植物品種更換 自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,,加 上海南今年缺雨水,,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),,適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),,給酒 店增添一些喜慶,。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,,徹底解決這一問(wèn)題。 六,、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,,給客人感覺(jué)檔次較高,,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,,很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,,以此提高房間檔次。

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),,提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),,很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起,??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被 推來(lái)推去,,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。 客人入住酒店以后,,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,,需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來(lái)提高服務(wù)效率,。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá),,給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,很容易遭到客人的投訴,。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情,,清楚客人真正的需求,更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,,酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,,一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,,并進(jìn)行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令,,確保服務(wù)能及時(shí)提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽(tīng)電話并提供服務(wù),。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),, 如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,,如此高的話務(wù)量使第一范文網(wǎng)接待員根本無(wú)法全力去接待客人,。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好,,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話打斷好幾次,,使我們的服務(wù)無(wú)法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),,所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,,不僅方便了客人,,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù),。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),,賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),,確保房 間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理,??头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管,、分發(fā),,并進(jìn)行登記,。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),,并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,,提高我們的服務(wù)水平,。

酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃篇九

一.經(jīng)營(yíng)情況

20xx年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元,實(shí)際完成xx萬(wàn)元,,超額xx萬(wàn)元,,(其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元,,平均房?jī)r(jià) xx元/間),占客房收入﹪,,完成計(jì)劃的%,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元,。

二、主要工作:

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì)

一年來(lái),,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),,使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,反饋信息,,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),,做好服務(wù)保障工作。

一年來(lái),,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),,作為工作重點(diǎn),。通過(guò)合理排房,、提高入住率,,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人,。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,,圓滿完成了接待大,、中,、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次,,vip 100次,,共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議,、建議廳會(huì)議,、國(guó)土資源廳會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),,由于與會(huì)人員較多,,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,,經(jīng)常加班加點(diǎn),,大家沒(méi)有一絲抱怨,,一句怨言,,仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3,、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕,,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習(xí),,吃透精神,,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),,大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,,與此同時(shí),,制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),,使前廳各種服務(wù)更好流暢,,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,,使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),,前廳部的員工踴躍報(bào)名,,一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),,在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4,、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.

前廳工作內(nèi)容繁雜,,涉及面廣,,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,,生病時(shí)給她們送去水果,,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖,。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,,增強(qiáng)凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,,鼓勵(lì)她們,,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門(mén),,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),,保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

6、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績(jī)

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng),,這不僅使部門(mén)之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力,。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同各部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度,。

7、加強(qiáng)“開(kāi)源節(jié)流,,增收節(jié)支”的意識(shí)

年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬(wàn)元,實(shí)際費(fèi)用為32.11萬(wàn)元,,節(jié)約了4.36萬(wàn)元,,主要節(jié)約在工資,、電、物料消耗等方面,,在費(fèi)用管理中,,從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤(pán)點(diǎn),專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元,,費(fèi)用與同期相比增長(zhǎng)了3.52萬(wàn)元,(主要是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì),、地方津貼等),,各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求,。

酒店前臺(tái)接待工作計(jì)劃篇十

一、保安全促經(jīng)營(yíng)

在當(dāng)前形勢(shì)下,,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,,經(jīng)營(yíng)不受任何政策性的影響,酒店將嚴(yán)格按照要求,,要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次,,再對(duì)全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn),做到外松內(nèi)緊,,不給客人帶來(lái)任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,,出臺(tái)了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,,夜間增崗添兵,增加巡查次數(shù),,對(duì)可疑人,、可疑物做到詳細(xì)詢問(wèn)登記制度,。

二、抓培訓(xùn),,提素質(zhì)

業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,如果培訓(xùn)工作不跟上,,新老員工的更新又快,將很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,特別是對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)六年的企業(yè)會(huì)直接影響到品牌,。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性,,積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí),磨礪技能,,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心,。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場(chǎng)中的良好口碑和社會(huì)效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)性服務(wù)的逐步升華,。也為此,,酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬方法,。

三,、開(kāi)源節(jié)流,降低成本,,提高人均消費(fèi)

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號(hào)和狠抓落實(shí)的日常工作,,上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,,下半年按照付總講話精神,管理將更細(xì)化,,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號(hào),,既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,使各類能源在保證經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn),。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表,,如水龍頭端安裝水表,、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。

同時(shí)對(duì)空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次,,酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對(duì)同行業(yè)調(diào)查、了解,,及時(shí)、隨時(shí)的對(duì)產(chǎn)品(房,、餐)進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng),,使企業(yè)更能靈活的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績(jī),不錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì);還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門(mén),,各部門(mén)又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中,,應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況,,配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修,,更好的正確的操作設(shè)備,。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況,??头糠矫妫鞣N供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,,要求盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命,,同時(shí),,控制好低值易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,,實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng),,浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。(這個(gè)我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會(huì)舉行,,北京車(chē)輛受到單牌號(hào)和雙牌號(hào)在時(shí)間上的受限,部分客人來(lái)秦必須住上兩天才可返回北京,,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識(shí),,是對(duì)市場(chǎng)情況的掌握體現(xiàn),。

四、堅(jiān)持創(chuàng)新,,培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)

創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),,有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣,,在目前對(duì)酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,,在新的市場(chǎng)形勢(shì)下,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí),,加大創(chuàng)新舉措,,對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,,對(duì)營(yíng)銷方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新,,再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng),,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤(pán)比賽,,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤(pán)的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上,,還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類似的買(mǎi)點(diǎn)和思路,。更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列,,影響市場(chǎng)。

五,、嚴(yán)格成本控制,,加強(qiáng)細(xì)化核算

控制各項(xiàng)成本支出,,就是增收創(chuàng)收。因此,,今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,,對(duì)各部門(mén)的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,,由原來(lái)的每月進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)物資改為每周一次,對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議,,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí),,真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作,。

六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修,,穩(wěn)定星級(jí)服務(wù)

酒店經(jīng)過(guò)了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的市場(chǎng),,也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn),。時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù),加上客租率頻高,,維保不能及時(shí),,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著市場(chǎng)上裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,(年底酒店旁邊將增開(kāi)兩家,一家定位三星級(jí),,一家商務(wù)酒店)為此,酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房,、餐廳部分區(qū)域地毯,,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

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