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2023年酒店前臺(tái)接待的工作總結(jié) 酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)通用

格式:DOC 上傳日期:2023-05-14 10:42:26
2023年酒店前臺(tái)接待的工作總結(jié) 酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)通用
時(shí)間:2023-05-14 10:42:26     小編:xiejingc

總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,??偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,?下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!

酒店前臺(tái)接待的工作總結(jié) 酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)篇一

在酒店實(shí)習(xí)工作中,,大家可以體會(huì)到酒店行業(yè)的艱辛,也可以看到酒店的發(fā)展前景,。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“酒店前臺(tái)接待工作實(shí)習(xí)報(bào)告”,,下面小編收集了相關(guān)的素材,供大家寫文參考,!

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,,20__年__月__日至20__年__月__日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,5個(gè)月的實(shí)習(xí),,讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,,切身體會(huì)到工作的辛苦,,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書的必要,,實(shí)習(xí)期間,,我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,,努力的學(xué),積極的做,,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,,懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺,,感觸頗深,,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),,物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),,使得人們的人生觀,,金錢觀,價(jià)值觀,,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,,人們也正是看到了這一美好的前景,,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,,百家爭(zhēng)鳴,,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,,壓力,,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,,明白了許多!

1、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,,經(jīng)濟(jì),,生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,,對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,,氣候的炎熱,飲食的不適,,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),,考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,,但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),,同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店,,習(xí)慣生活,,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。

2,、之后的積極工作,,努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要,初次將我分到前臺(tái)接待,,當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),,前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接,ta_i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),,因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,??腿说囊蠡径疾畈欢?,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯(cuò)不在我們,,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),,并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,,但是,,常言道:“顧客就是上帝”, “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了,。

酒店的前臺(tái),工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,并一周一休,。除通宵班為兩人外,,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò),。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),。

我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),,不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),,運(yùn)作流程我也都了如指掌,,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見,,我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,,出于學(xué)習(xí)的考慮,,開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,,利益點(diǎn)不同,,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,,這與我之前的工作大不一樣,前臺(tái)是腦力工作,,而客房主要付出的是體力勞動(dòng),,我開始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話,這樣的工作也很好,,很單一,,很純凈,沒有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與煩惱,。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房,,如何使客房變的整齊干凈,。時(shí)間推移,在客房學(xué)習(xí)了25天,,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店,。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,,我真的不愿意去,。但是酒店方強(qiáng)制我去,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,,但是在結(jié)果不太明朗情況下,,酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開,。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西,。

實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,,但在工作過(guò)程中,我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,,而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,,尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛心是不夠的,,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),,服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),,但這種關(guān)心他人,,奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。 讓我提前接觸了社會(huì),,認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。

實(shí)習(xí)目的

為了加深學(xué)生對(duì)課本知識(shí)的理解,,更好地使學(xué)生掌握專業(yè)理論知識(shí),,并充分的將抽象的理論知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合;同時(shí)通過(guò)工作實(shí)習(xí),可以學(xué)習(xí)到他人的優(yōu)點(diǎn),,并且了解自身的技能與社會(huì)市場(chǎng)所需的差距并及時(shí)學(xué)習(xí)提升自己的技能,。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

首先到酒店報(bào)完道,報(bào)道后人事部會(huì)給我們進(jìn)行入職培訓(xùn),,從企業(yè)文化,、公司制度、組織架構(gòu)等不同方面進(jìn)行培訓(xùn),,接下來(lái)就是各個(gè)部門面試,。我選擇前廳部是想去鍛煉一下自己,都說(shuō)前廳部可以接觸到很多酒店的知識(shí),。

實(shí)習(xí)期間,,我經(jīng)歷了大大小小的酒店爆房,大團(tuán)小團(tuán)的轟炸,,十一黃金周,,媒體會(huì)議,公司發(fā)布會(huì)等各種熱潮期,,在前臺(tái)工作加班是很正常的事情,,我們從接待為顧客辦理完入住之后就會(huì)利用下班時(shí)間在辦公室把opera系統(tǒng)的顧客信息完善,這個(gè)過(guò)程就需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間,,特別是遇到散客高峰期,,例如中秋、十一,、寒暑假等這種節(jié)假日工作12小時(shí)都算是正常的,,因此為了提高工作效率我也提高了自己對(duì)系統(tǒng)的熟練程度,但也隨著熟練程度的加深,,自己接待的顧客量就增加,,總之客流量大工作量就大。

前臺(tái)的工作會(huì)接觸到形形色色的客人,,與他們打交道就像是在學(xué)習(xí)一樣,,可能是受到的文化和教育以及生活環(huán)境不一樣,所呈現(xiàn)出來(lái)的行為舉止會(huì)有很大的差別,,因此在前臺(tái)要學(xué)著以不同的方式去和不同的人交流溝通,。

六個(gè)月的實(shí)習(xí)自己的成長(zhǎng)很迅速,也學(xué)習(xí)到了很多東西,,尤其是自己的抗壓能力,。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

問(wèn)題一

酒店傾向于價(jià)格戰(zhàn)而非質(zhì)量戰(zhàn)

酒店除了節(jié)假日外接待散客居多,其他時(shí)間大多為團(tuán)隊(duì)接待,因此銷售與客戶商討團(tuán)隊(duì)價(jià)格時(shí)會(huì)出現(xiàn)極低的價(jià)格,,有些團(tuán)隊(duì)客人就會(huì)質(zhì)疑我們酒店的品質(zhì),。

問(wèn)題二

酒店部門之間溝通不及時(shí)

發(fā)生的幾次投訴很多時(shí)候原因都是因?yàn)椴块T溝通不及時(shí)造成的,例如預(yù)定部與前臺(tái)的溝通,。

問(wèn)題三

酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)與顧客期望值反差較大

大堂幾乎沒有開空調(diào),,酒店的客房沒有明確分無(wú)煙房和吸煙房,酒店的指示牌比較模糊,。

提出建議

針對(duì)價(jià)格戰(zhàn)和品質(zhì)戰(zhàn)做出不同的戰(zhàn)略部署

適當(dāng)?shù)脑谧鰞r(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)提高酒店各項(xiàng)服務(wù)的品質(zhì),,讓顧客體驗(yàn)到正在的五星級(jí)酒店入住,或者將價(jià)格戰(zhàn)的市場(chǎng)針對(duì)團(tuán)隊(duì)時(shí),,盡量以大團(tuán)為主,,或者是將品質(zhì)戰(zhàn)面向高端團(tuán)隊(duì)消費(fèi)群體。

加強(qiáng)部門之間的溝通,,制定相應(yīng)的規(guī)章制度

遇到大團(tuán)或者是滿房階段,,可以提前溝通并多次召開部門溝通會(huì),以避免因溝通不當(dāng)而造成顧客隊(duì)酒店的投訴,。

加強(qiáng)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的完善行為

酒店管理層應(yīng)該加大對(duì)酒店客房的清潔力度,,特別是接待過(guò)大團(tuán)之后;

預(yù)留一部分非吸煙房作為固定非吸煙房,并提前將預(yù)定為非吸煙房的客人在系統(tǒng)里安排好房間并在系統(tǒng)里將房號(hào)封鎖避免其他同事?lián)尫繒r(shí)誤踢,,以備有需要的客人入住;

將酒店的指示牌改為更鮮明的字體和大小,擺放的位置也應(yīng)放在比較容易看到的地方,。

我是酒店管理的一名學(xué)生,,在這三年的學(xué)習(xí)當(dāng)中,我感覺自己對(duì)酒店行業(yè)也算是比較感興趣的,,所以在步入社會(huì)之前我也計(jì)劃好了前行的方向,,就是跟著自己的專業(yè)方向一直前進(jìn),希望能夠在酒店行業(yè)中創(chuàng)造出一個(gè)還算不錯(cuò)的成績(jī)來(lái),,這是我畢業(yè)前的一個(gè)規(guī)劃,。

帶著自己的計(jì)劃,我成功找到了一家實(shí)習(xí)酒店,,就是挨著我們學(xué)校不遠(yuǎn)的一家四星級(jí)酒店,,這家酒店被稱為性價(jià)比最高的一家較為高檔的酒店。一開始我很擔(dān)心自己的學(xué)歷問(wèn)題,,但是后面猶豫之后,,我還是勇敢的帶著自己的決心和堅(jiān)強(qiáng)前往面試了,面試完之后我覺得自己表現(xiàn)的很一般,,一開始還擔(dān)心自己會(huì)不會(huì)錯(cuò)過(guò)這家酒店,,但是后面讓人驚喜的是,我還是成功的應(yīng)聘上了這一家酒店。拿到通知單的那一刻,,我真的非常高興,,我很開心能夠進(jìn)入這樣的一個(gè)平臺(tái)去體驗(yàn)一次了。

進(jìn)入酒店之后,,我首先是跟著一名叫__姐的老員工學(xué)習(xí),,在前臺(tái)工作上,很多時(shí)候都是需要保持一份謹(jǐn)慎的態(tài)度的,,一開始進(jìn)來(lái)的時(shí)候,,我沒有太大的工作意識(shí),總覺得和在學(xué)校一樣,,時(shí)時(shí)刻刻沒有認(rèn)識(shí)到自己已經(jīng)是一名工作者了,,但是漸漸的,我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在發(fā)生著改變,,很多事情都是可以在慢慢的磨煉當(dāng)中發(fā)生蛻變的,。

我變得更加的開朗了,也變得更喜歡笑了,。畢竟這是一份很要求態(tài)度的工作,,所以我的職業(yè)素養(yǎng)也在慢慢的培養(yǎng)中越來(lái)越好了。時(shí)間越來(lái)越快,,進(jìn)步的日子也在一天天減少,,但是這段經(jīng)歷給我的人生也增添了不少的閱歷,讓我對(duì)酒店行業(yè)也有了一個(gè)初步的了解,,更利于我今后更好的進(jìn)入社會(huì)當(dāng)中去,。

三個(gè)月的短暫經(jīng)歷其實(shí)為我還是帶來(lái)了很多的感觸的,以前不知道工作是這樣一件需要耐心和恒心的事情,。規(guī)律的生活讓那個(gè)原本隨意的我變得更加規(guī)矩,,更加嚴(yán)格的要求自己了。其實(shí)生活就是這樣,,我們有了付出,,才能收獲到最好的回報(bào)。很多時(shí)候我們?nèi)缛糇咤e(cuò)了路,,那便是要繞很久才能繞出來(lái),,這是一件大可不必的事情,確定好了初心,,未來(lái)的道路才會(huì)更加的通暢,,未來(lái)的生活也才能因此而更加豐富多彩起來(lái)!

一、實(shí)習(xí)基本概況

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,,應(yīng)聘到__大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間,,回顧這段時(shí)日,,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶,?;叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,覺得從中獲益匪淺,,學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,,通過(guò)自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步,。

酒店開業(yè)時(shí)間20__年11月2日,,樓高15層,共有客房總數(shù)262 間(套),,標(biāo)間面積20平米,。酒店所在區(qū)域人口密集,,商業(yè)發(fā)達(dá),,交通便利,,到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20__年11月2日評(píng)為國(guó)家五星級(jí)飯店,。我被分配到前臺(tái)工作,,雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作,但我很忐忑,,我不知道我能否勝任這份工作?總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的,。因而,,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高一點(diǎn),,通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí),。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中,我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作,。前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接,,ta_i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,,前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門,,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門——前臺(tái),,因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,。顯而易見,前臺(tái)的工作量是很大的,,而且,,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,,絲毫不疏忽,。不得不說(shuō),耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西,。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,但是,,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的,,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,。一般客人的額外要求基本都差不多,,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,,通常都是瑣碎的小事;有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,但是,,常言道:“顧客就是上帝”,、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,。

酒店的前臺(tái)工作班次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,,并一周一休,。除通宵班為兩人外,,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng)。

也許,,在旁人看來(lái),,前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,,這工作的程序復(fù)雜繁多,,在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,,心態(tài)必須調(diào)整好,,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,而不是逃避?,F(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,,也就是說(shuō),入住的客人多,,自己的工資也高,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在,。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,,還給我安慰和鼓勵(lì),,這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,,不管在哪種環(huán)境,,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,,二,、忍耐,三,、不恥下問(wèn),,我會(huì)一直牢記在心的。

實(shí)習(xí)感受

(一)成績(jī)與收獲

這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),,讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),,才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,,遠(yuǎn)沒有我們想象

的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間,,曾有一段時(shí)間,,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開了,。剛開始上班時(shí),,不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變,一天下來(lái),,手腳僵硬酸痛,,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息,一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消,。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了,,也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候,,衣食無(wú)憂,,根本就沒有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái),現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候,,才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易,。在大學(xué)里,,我們只是一張白紙,通過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生,。在學(xué)?;蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么,明天做些什么,,但在這里,,不一定有人會(huì)告訴你這些,你必須自覺地去做,,而且要盡自已的努力做到最好,,一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校,,大多是學(xué)習(xí)的氛圍,,畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所,每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力,。而這里是工作的場(chǎng)所,,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作,,都存在著競(jìng)爭(zhēng),,在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,,以提高自已的能力,。在前臺(tái)這個(gè)崗位,我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理,,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分,。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。

通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì),,認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。

(二)問(wèn)題與不足 在今后的工作中,,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,,朝著以下幾個(gè)方向努力:

首先學(xué)無(wú)止境,,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),,并用于指導(dǎo)實(shí)踐;

其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,通過(guò)多看,、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的各種能力;

最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,,并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒,積極,、熱情,、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。

意見與建議

電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),,但是沒有得到很好的應(yīng)用,。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析,。 問(wèn)題: 在房間退房之后,,一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房,這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的,,客人不同,,做房需要的時(shí)間也不一樣。現(xiàn)在的操作流程是:客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準(zhǔn)備新客入住,。 在很多情況下,,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,,這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià),、季節(jié)等很多條件共同決定的,。在我們現(xiàn)有的操作流程中,,沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此,,我提議,,把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。 主要的做法有以下兩點(diǎn),。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),,做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工;

2,、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,,這樣的操作是為了避免上述情況,。 另外,由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,,因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是,,相信只要管理層肯這樣做,,員工又可以提高工作效率,自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的,。

實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,、有汗水,、有苦澀,很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)得清楚,。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地總結(jié)歸納一下,,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),,重新整理自己的信心,迎接新的開端,。通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

以后的兩年,,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),,這階段的實(shí)習(xí)為我日后的學(xué)習(xí)至以后工作奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,,謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,,我學(xué)到了很多,感謝酒店讓我在實(shí)習(xí)中增長(zhǎng)了見識(shí),,體驗(yàn)了生活,。我衷心希望酒店能夠越來(lái)越好。

使我受益匪淺,,感觸頗深,,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),,物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),,使得人們的人生觀,,金錢觀,價(jià)值觀,,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,,人們也正是看到了這一美好的前景,,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,,百家爭(zhēng)鳴,,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,,壓力,,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!

1,,起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,,經(jīng)濟(jì),生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,,對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,,氣候的炎熱,飲食的不適,,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),,考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,,但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),,同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店,,習(xí)慣生活,,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。

2,,之后的積極工作,,努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要,初次將我分到前臺(tái)接待,,當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),,前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接,ta__i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),,因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,。

客人的要求基本都差不多,少個(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,,并且客人自己簽名確認(rèn)的,,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),,并退還機(jī)票錢,。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,,常言道:“顧客就是上帝”,, “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了,。

酒店的前臺(tái),,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,,并一周一休。除通宵班為兩人外,,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò),。最重要的是,,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng),。

我們一點(diǎn)點(diǎn),,一滴滴,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),,不恥下問(wèn),,到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),運(yùn)作流程我也都了如指掌,,但是由于時(shí)間的推移,,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見,,我們是非常的不能接受,,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習(xí)的考慮,,開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),,但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,,這與我之前的工作大不一樣,,前臺(tái)是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動(dòng),,我開始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話,,這樣的工作也很好,很單一,,很純凈,,沒有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何

昨天晚上,,給我們上黨課的是來(lái)自政法學(xué)院的余四川老師,,主要為我們講授公產(chǎn)黨人的價(jià)值觀。在這堂課中,,我最主要的感受有兩點(diǎn):第一點(diǎn)是以我這樣一個(gè)純粹理科生的思維來(lái)聽有關(guān)價(jià)值,,價(jià)值觀的深?yuàn)W哲學(xué)問(wèn)題實(shí)在有些困難,,第二點(diǎn)是我真正懂了一名優(yōu)秀的中國(guó)共產(chǎn)黨人應(yīng)該具有怎樣的價(jià)值觀。下面,,我來(lái)談?wù)剬?duì)此的理解,。

首先,談?wù)勈裁词莾r(jià)值?什么是價(jià)值觀? 所謂價(jià)值,,它貌似真的與我腦海中所理解的價(jià)值不同,。在我以往的印象中,價(jià)值是以金錢,,意義來(lái)評(píng)定的,,而這節(jié)課中,余老師以其幽默風(fēng)趣而又理性的語(yǔ)言為我們講授了什么是價(jià)值,。當(dāng)然,,它不是以我剛才所說(shuō)的通俗語(yǔ)言來(lái)確立的,而是以哲學(xué)觀點(diǎn)來(lái)嚴(yán)格定義的,,它是在主體與客體的聯(lián)系中,,客體對(duì)主體的存在,發(fā)展和完善所具有的效應(yīng),。呵呵,,首先讓我很郁悶得就是主體與客體的概念,不過(guò)在老師的講解下,,還好都理解了。

下面談?wù)剝r(jià)值觀,,這個(gè)嘛,,與我之前的理解比較一致,它是人們對(duì)于價(jià)值問(wèn)題的根本看法和態(tài)度,,是人們所認(rèn)為最重要,,最貴重,最值得追求的東西的反映,。要想樹立共產(chǎn)黨人正確的價(jià)值觀,,毋庸置疑,正確理解價(jià)值和價(jià)值觀的含義至關(guān)重要,。老師以較通俗的語(yǔ)言為我們闡釋了這兩個(gè)概念的內(nèi)涵和外延,,呵呵,不錯(cuò)啊,,我真正理解了,。

接下來(lái),來(lái)談?wù)劰伯a(chǎn)黨人的人生價(jià)值是什么?應(yīng)該具有怎樣的價(jià)值觀?共產(chǎn)黨人的價(jià)值體現(xiàn)在他為最廣大的人民群眾服務(wù)的過(guò)程中,,而不是口頭上說(shuō)的好聽,,承諾的瀟灑,,而是真正實(shí)事求是,全心全意為人民干實(shí)事,。就像余老師所說(shuō)的,,共產(chǎn)黨人要服務(wù)的是基層的廣大人民群眾而不是當(dāng)官的,是要對(duì)下干實(shí)事,,而不是對(duì)上諂媚,。

這就警醒了我們,如果我們能夠成為一名黨員,,就一定要真正為人民干實(shí)事,,及人民之所及,想人民之所想,。要知道,,人民群眾所擁護(hù)的共產(chǎn)黨人永遠(yuǎn)都只會(huì)是全心全意為他們服務(wù)的好黨員。所以,,同志們,,我們要努力啊,成為一名合格的黨員,,繼續(xù)努力,,再成為一民優(yōu)秀的人民滿意的黨員。任重道遠(yuǎn),,大家都要加油啊!!

為了成為一名優(yōu)秀的黨員,,為了踐行我的價(jià)值觀,從現(xiàn)在起,,就一定要從小事做起,,關(guān)心服務(wù)身邊的人。認(rèn)真學(xué)習(xí),,提高自我;不斷改造,,完善自我;勤于實(shí)踐,塑造自我,。大家一起努力吧,,為了我們共同的目標(biāo)!何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈,。

時(shí)間推移,,在客房學(xué)習(xí)了25天,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店,。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,,可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,我真的不愿意去,。但是酒店方強(qiáng)制我去,,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,,但是在結(jié)果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定,。沒辦法我只能選擇離開,。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng).起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西.

實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,但在工作過(guò)程中,,我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,,而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,,僅有一顆愛心是不夠的,,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),服務(wù)別人的意識(shí),。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),,但這種關(guān)心他人,奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存,。

實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。 讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),,并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),,為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.

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在酒店實(shí)習(xí)工作中,大家可以體會(huì)到酒店行業(yè)的艱辛,,也可以看到酒店的發(fā)展前景,。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“酒店前臺(tái)接待工作實(shí)習(xí)報(bào)告”,下面小編收集了相關(guān)的素材,,供大家寫文參考,!

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,20__年__月__日至20__年__月__日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,,5個(gè)月的實(shí)習(xí),,讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,,收獲很大,,切身體會(huì)到工作的辛苦,,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書的必要,,實(shí)習(xí)期間,,我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,,努力的學(xué),積極的做,,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,,懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺,,感觸頗深,,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),,物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),,使得人們的人生觀,,金錢觀,價(jià)值觀,,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,,人們也正是看到了這一美好的前景,,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,,百家爭(zhēng)鳴,,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,,壓力,,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!

1、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,,經(jīng)濟(jì),,生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,,對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,,氣候的炎熱,飲食的不適,,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),,考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,,但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),,同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店,,習(xí)慣生活,,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。

2,、之后的積極工作,,努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要,初次將我分到前臺(tái)接待,,當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),,前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接,,ta_i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),,因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作??腿说囊蠡径疾畈欢?,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯(cuò)不在我們,,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),,并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,,但是,,常言道:“顧客就是上帝”, “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了,。

酒店的前臺(tái),工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,并一周一休,。除通宵班為兩人外,,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò),。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),。

我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),,不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),,運(yùn)作流程我也都了如指掌,,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見,,我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,,出于學(xué)習(xí)的考慮,,開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,,利益點(diǎn)不同,,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,,這與我之前的工作大不一樣,前臺(tái)是腦力工作,,而客房主要付出的是體力勞動(dòng),,我開始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話,這樣的工作也很好,,很單一,,很純凈,沒有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與煩惱,。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房,,如何使客房變的整齊干凈,。時(shí)間推移,在客房學(xué)習(xí)了25天,,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,,可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,,我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去,,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,,但是在結(jié)果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定,。沒辦法我只能選擇離開,。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西,。

實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,,但在工作過(guò)程中,我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,,而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,,尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛心是不夠的,,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),,服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),,但這種關(guān)心他人,,奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。 讓我提前接觸了社會(huì),,認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。

實(shí)習(xí)目的

為了加深學(xué)生對(duì)課本知識(shí)的理解,,更好地使學(xué)生掌握專業(yè)理論知識(shí),,并充分的將抽象的理論知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合;同時(shí)通過(guò)工作實(shí)習(xí),可以學(xué)習(xí)到他人的優(yōu)點(diǎn),,并且了解自身的技能與社會(huì)市場(chǎng)所需的差距并及時(shí)學(xué)習(xí)提升自己的技能,。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

首先到酒店報(bào)完道,報(bào)道后人事部會(huì)給我們進(jìn)行入職培訓(xùn),,從企業(yè)文化,、公司制度、組織架構(gòu)等不同方面進(jìn)行培訓(xùn),,接下來(lái)就是各個(gè)部門面試,。我選擇前廳部是想去鍛煉一下自己,都說(shuō)前廳部可以接觸到很多酒店的知識(shí),。

實(shí)習(xí)期間,,我經(jīng)歷了大大小小的酒店爆房,大團(tuán)小團(tuán)的轟炸,,十一黃金周,,媒體會(huì)議,公司發(fā)布會(huì)等各種熱潮期,,在前臺(tái)工作加班是很正常的事情,,我們從接待為顧客辦理完入住之后就會(huì)利用下班時(shí)間在辦公室把opera系統(tǒng)的顧客信息完善,這個(gè)過(guò)程就需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間,,特別是遇到散客高峰期,,例如中秋、十一,、寒暑假等這種節(jié)假日工作12小時(shí)都算是正常的,,因此為了提高工作效率我也提高了自己對(duì)系統(tǒng)的熟練程度,但也隨著熟練程度的加深,,自己接待的顧客量就增加,,總之客流量大工作量就大。

前臺(tái)的工作會(huì)接觸到形形色色的客人,,與他們打交道就像是在學(xué)習(xí)一樣,,可能是受到的文化和教育以及生活環(huán)境不一樣,所呈現(xiàn)出來(lái)的行為舉止會(huì)有很大的差別,,因此在前臺(tái)要學(xué)著以不同的方式去和不同的人交流溝通,。

六個(gè)月的實(shí)習(xí)自己的成長(zhǎng)很迅速,也學(xué)習(xí)到了很多東西,,尤其是自己的抗壓能力,。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

問(wèn)題一

酒店傾向于價(jià)格戰(zhàn)而非質(zhì)量戰(zhàn)

酒店除了節(jié)假日外接待散客居多,其他時(shí)間大多為團(tuán)隊(duì)接待,,因此銷售與客戶商討團(tuán)隊(duì)價(jià)格時(shí)會(huì)出現(xiàn)極低的價(jià)格,,有些團(tuán)隊(duì)客人就會(huì)質(zhì)疑我們酒店的品質(zhì),。

問(wèn)題二

酒店部門之間溝通不及時(shí)

發(fā)生的幾次投訴很多時(shí)候原因都是因?yàn)椴块T溝通不及時(shí)造成的,例如預(yù)定部與前臺(tái)的溝通,。

問(wèn)題三

酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)與顧客期望值反差較大

大堂幾乎沒有開空調(diào),,酒店的客房沒有明確分無(wú)煙房和吸煙房,酒店的指示牌比較模糊,。

提出建議

針對(duì)價(jià)格戰(zhàn)和品質(zhì)戰(zhàn)做出不同的戰(zhàn)略部署

適當(dāng)?shù)脑谧鰞r(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)提高酒店各項(xiàng)服務(wù)的品質(zhì),,讓顧客體驗(yàn)到正在的五星級(jí)酒店入住,或者將價(jià)格戰(zhàn)的市場(chǎng)針對(duì)團(tuán)隊(duì)時(shí),,盡量以大團(tuán)為主,或者是將品質(zhì)戰(zhàn)面向高端團(tuán)隊(duì)消費(fèi)群體,。

加強(qiáng)部門之間的溝通,,制定相應(yīng)的規(guī)章制度

遇到大團(tuán)或者是滿房階段,可以提前溝通并多次召開部門溝通會(huì),,以避免因溝通不當(dāng)而造成顧客隊(duì)酒店的投訴,。

加強(qiáng)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的完善行為

酒店管理層應(yīng)該加大對(duì)酒店客房的清潔力度,特別是接待過(guò)大團(tuán)之后;

預(yù)留一部分非吸煙房作為固定非吸煙房,,并提前將預(yù)定為非吸煙房的客人在系統(tǒng)里安排好房間并在系統(tǒng)里將房號(hào)封鎖避免其他同事?lián)尫繒r(shí)誤踢,,以備有需要的客人入住;

將酒店的指示牌改為更鮮明的字體和大小,擺放的位置也應(yīng)放在比較容易看到的地方,。

我是酒店管理的一名學(xué)生,,在這三年的學(xué)習(xí)當(dāng)中,我感覺自己對(duì)酒店行業(yè)也算是比較感興趣的,,所以在步入社會(huì)之前我也計(jì)劃好了前行的方向,,就是跟著自己的專業(yè)方向一直前進(jìn),希望能夠在酒店行業(yè)中創(chuàng)造出一個(gè)還算不錯(cuò)的成績(jī)來(lái),,這是我畢業(yè)前的一個(gè)規(guī)劃,。

帶著自己的計(jì)劃,我成功找到了一家實(shí)習(xí)酒店,,就是挨著我們學(xué)校不遠(yuǎn)的一家四星級(jí)酒店,,這家酒店被稱為性價(jià)比最高的一家較為高檔的酒店。一開始我很擔(dān)心自己的學(xué)歷問(wèn)題,,但是后面猶豫之后,,我還是勇敢的帶著自己的決心和堅(jiān)強(qiáng)前往面試了,面試完之后我覺得自己表現(xiàn)的很一般,,一開始還擔(dān)心自己會(huì)不會(huì)錯(cuò)過(guò)這家酒店,,但是后面讓人驚喜的是,我還是成功的應(yīng)聘上了這一家酒店,。拿到通知單的那一刻,,我真的非常高興,,我很開心能夠進(jìn)入這樣的一個(gè)平臺(tái)去體驗(yàn)一次了。

進(jìn)入酒店之后,,我首先是跟著一名叫__姐的老員工學(xué)習(xí),,在前臺(tái)工作上,很多時(shí)候都是需要保持一份謹(jǐn)慎的態(tài)度的,,一開始進(jìn)來(lái)的時(shí)候,,我沒有太大的工作意識(shí),總覺得和在學(xué)校一樣,,時(shí)時(shí)刻刻沒有認(rèn)識(shí)到自己已經(jīng)是一名工作者了,,但是漸漸的,我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在發(fā)生著改變,,很多事情都是可以在慢慢的磨煉當(dāng)中發(fā)生蛻變的,。

我變得更加的開朗了,也變得更喜歡笑了,。畢竟這是一份很要求態(tài)度的工作,,所以我的職業(yè)素養(yǎng)也在慢慢的培養(yǎng)中越來(lái)越好了。時(shí)間越來(lái)越快,,進(jìn)步的日子也在一天天減少,,但是這段經(jīng)歷給我的人生也增添了不少的閱歷,讓我對(duì)酒店行業(yè)也有了一個(gè)初步的了解,,更利于我今后更好的進(jìn)入社會(huì)當(dāng)中去,。

三個(gè)月的短暫經(jīng)歷其實(shí)為我還是帶來(lái)了很多的感觸的,以前不知道工作是這樣一件需要耐心和恒心的事情,。規(guī)律的生活讓那個(gè)原本隨意的我變得更加規(guī)矩,,更加嚴(yán)格的要求自己了。其實(shí)生活就是這樣,,我們有了付出,,才能收獲到最好的回報(bào)。很多時(shí)候我們?nèi)缛糇咤e(cuò)了路,,那便是要繞很久才能繞出來(lái),,這是一件大可不必的事情,確定好了初心,,未來(lái)的道路才會(huì)更加的通暢,,未來(lái)的生活也才能因此而更加豐富多彩起來(lái)!

一、實(shí)習(xí)基本概況

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,,應(yīng)聘到__大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間,,回顧這段時(shí)日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,,也給我留下了不同尋常的回憶,?;叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,覺得從中獲益匪淺,,學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,,通過(guò)自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步,。

酒店開業(yè)時(shí)間20__年11月2日,,樓高15層,共有客房總數(shù)262 間(套),,標(biāo)間面積20平米,。酒店所在區(qū)域人口密集,商業(yè)發(fā)達(dá),,交通便利,,到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程,。于20__年11月2日評(píng)為國(guó)家五星級(jí)飯店,。我被分配到前臺(tái)工作,雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作,,但我很忐忑,,我不知道我能否勝任這份工作?總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的,。因而,,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高一點(diǎn),,通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí),。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中,我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作,。前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接,,ta_i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,,前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門,,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門——前臺(tái),,因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,。顯而易見,前臺(tái)的工作量是很大的,,而且,,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,,絲毫不疏忽,。不得不說(shuō),耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西,。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,但是,,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的,,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,。一般客人的額外要求基本都差不多,,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,,通常都是瑣碎的小事;有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,但是,,常言道:“顧客就是上帝”,、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,。

酒店的前臺(tái)工作班次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,,并一周一休,。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng)。

也許,,在旁人看來(lái),,前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,,這工作的程序復(fù)雜繁多,,在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,,心態(tài)必須調(diào)整好,,無(wú)論工作是繁重還是清閑,,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,,而不是逃避?,F(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),,入住的客人多,,自己的工資也高,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在,。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,,還給我安慰和鼓勵(lì),這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,,不管在哪種環(huán)境,,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,,二,、忍耐,三,、不恥下問(wèn),,我會(huì)一直牢記在心的。

實(shí)習(xí)感受

(一)成績(jī)與收獲

這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),,讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),,才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,,遠(yuǎn)沒有我們想象

的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間,,曾有一段時(shí)間,,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開了,。剛開始上班時(shí),,不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變,一天下來(lái),,手腳僵硬酸痛,,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息,,一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消,。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了,,也更深地體會(huì)到了生存的不易,。以前在家的時(shí)候,,衣食無(wú)憂,,根本就沒有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái),,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候,,才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易,。在大學(xué)里,,我們只是一張白紙,,通過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?;蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么,,明天做些什么,但在這里,,不一定有人會(huì)告訴你這些,,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,,一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià),。在學(xué)校,大多是學(xué)習(xí)的氛圍,,畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所,,每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所,,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,,無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競(jìng)爭(zhēng),,在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的能力,。在前臺(tái)這個(gè)崗位,,我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,,我不僅看到自己好的一面,,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。

通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中,,讓我提前接觸了社會(huì),,認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),,為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

(二)問(wèn)題與不足 在今后的工作中,,我將努力提高自身素質(zhì),,克服不足,朝著以下幾個(gè)方向努力:

首先學(xué)無(wú)止境,,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,,各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),,并用于指導(dǎo)實(shí)踐;

其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”,,在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過(guò)多看,、多學(xué),、多練來(lái)不斷地提高自己的各種能力;

最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,,并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒,,積極、熱情,、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

意見與建議

電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),但是沒有得到很好的應(yīng)用,。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,,我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。 問(wèn)題: 在房間退房之后,,一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房,,這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的,客人不同,,做房需要的時(shí)間也不一樣?,F(xiàn)在的操作流程是:客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準(zhǔn)備新客入住。 在很多情況下,,客人的選擇是具有集中性的,,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,,這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的,。在我們現(xiàn)有的操作流程中,,沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。因此,我提議,,把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái),。 主要的做法有以下兩點(diǎn)。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,,盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工;

2,、從退房到客房服務(wù)員做房,,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,這樣的操作是為了避免上述情況,。 另外,,由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度,。但是,相信只要管理層肯這樣做,,員工又可以提高工作效率,,自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。

實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,,這是一段令人難忘的日子,,有欣喜、有汗水,、有苦澀,,很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),,重新整理自己的信心,,迎接新的開端。通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

以后的兩年,,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),,這階段的實(shí)習(xí)為我日后的學(xué)習(xí)至以后工作奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,,謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,,我學(xué)到了很多,,感謝酒店讓我在實(shí)習(xí)中增長(zhǎng)了見識(shí),體驗(yàn)了生活,。我衷心希望酒店能夠越來(lái)越好,。

使我受益匪淺,感觸頗深,,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),,物欲橫流,,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),使得人們的人生觀,,金錢觀,,價(jià)值觀,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭(zhēng)鳴,,星羅棋布,。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,,明白了許多!

1,起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候,,經(jīng)濟(jì),,生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,,對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,,氣候的炎熱,,飲食的不適,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,,但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),,酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,,鼓舞著我,,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店,習(xí)慣生活,,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉,。

2,之后的積極工作,,努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要,,初次將我分到前臺(tái)接待,當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,,盡頭十足,,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接,,ta__i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),,因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,。

客人的要求基本都差不多,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,,并且客人自己簽名確認(rèn)的,,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,,但是,,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢,。當(dāng)時(shí)很生氣,,但是,常言道:“顧客就是上帝”,, “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái),,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,,并一周一休,。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò),。最重要的是,,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng)。

我們一點(diǎn)點(diǎn),,一滴滴,,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),不恥下問(wèn),,到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),,運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見,我們是非常的不能接受,,兩個(gè)月過(guò)去了,,出于學(xué)習(xí)的考慮,開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),,但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,這與我之前的工作大不一樣,,前臺(tái)是腦力工作,,而客房主要付出的是體力勞動(dòng),我開始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話,,這樣的工作也很好,,很單一,很純凈,,沒有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱,。我學(xué)會(huì)了如何

昨天晚上,給我們上黨課的是來(lái)自政法學(xué)院的余四川老師,,主要為我們講授公產(chǎn)黨人的價(jià)值觀,。在這堂課中,我最主要的感受有兩點(diǎn):第一點(diǎn)是以我這樣一個(gè)純粹理科生的思維來(lái)聽有關(guān)價(jià)值,,價(jià)值觀的深?yuàn)W哲學(xué)問(wèn)題實(shí)在有些困難,,第二點(diǎn)是我真正懂了一名優(yōu)秀的中國(guó)共產(chǎn)黨人應(yīng)該具有怎樣的價(jià)值觀。下面,我來(lái)談?wù)剬?duì)此的理解,。

首先,,談?wù)勈裁词莾r(jià)值?什么是價(jià)值觀? 所謂價(jià)值,它貌似真的與我腦海中所理解的價(jià)值不同,。在我以往的印象中,,價(jià)值是以金錢,意義來(lái)評(píng)定的,,而這節(jié)課中,,余老師以其幽默風(fēng)趣而又理性的語(yǔ)言為我們講授了什么是價(jià)值。當(dāng)然,,它不是以我剛才所說(shuō)的通俗語(yǔ)言來(lái)確立的,,而是以哲學(xué)觀點(diǎn)來(lái)嚴(yán)格定義的,,它是在主體與客體的聯(lián)系中,,客體對(duì)主體的存在,發(fā)展和完善所具有的效應(yīng),。呵呵,,首先讓我很郁悶得就是主體與客體的概念,不過(guò)在老師的講解下,,還好都理解了,。

下面談?wù)剝r(jià)值觀,這個(gè)嘛,,與我之前的理解比較一致,,它是人們對(duì)于價(jià)值問(wèn)題的根本看法和態(tài)度,是人們所認(rèn)為最重要,,最貴重,,最值得追求的東西的反映。要想樹立共產(chǎn)黨人正確的價(jià)值觀,,毋庸置疑,,正確理解價(jià)值和價(jià)值觀的含義至關(guān)重要。老師以較通俗的語(yǔ)言為我們闡釋了這兩個(gè)概念的內(nèi)涵和外延,,呵呵,,不錯(cuò)啊,我真正理解了,。

接下來(lái),,來(lái)談?wù)劰伯a(chǎn)黨人的人生價(jià)值是什么?應(yīng)該具有怎樣的價(jià)值觀?共產(chǎn)黨人的價(jià)值體現(xiàn)在他為最廣大的人民群眾服務(wù)的過(guò)程中,而不是口頭上說(shuō)的好聽,,承諾的瀟灑,,而是真正實(shí)事求是,全心全意為人民干實(shí)事。就像余老師所說(shuō)的,,共產(chǎn)黨人要服務(wù)的是基層的廣大人民群眾而不是當(dāng)官的,,是要對(duì)下干實(shí)事,而不是對(duì)上諂媚,。

這就警醒了我們,,如果我們能夠成為一名黨員,就一定要真正為人民干實(shí)事,,及人民之所及,,想人民之所想。要知道,,人民群眾所擁護(hù)的共產(chǎn)黨人永遠(yuǎn)都只會(huì)是全心全意為他們服務(wù)的好黨員,。所以,同志們,,我們要努力啊,,成為一名合格的黨員,繼續(xù)努力,,再成為一民優(yōu)秀的人民滿意的黨員,。任重道遠(yuǎn),大家都要加油啊!!

為了成為一名優(yōu)秀的黨員,,為了踐行我的價(jià)值觀,,從現(xiàn)在起,就一定要從小事做起,,關(guān)心服務(wù)身邊的人,。認(rèn)真學(xué)習(xí),提高自我;不斷改造,,完善自我;勤于實(shí)踐,,塑造自我。大家一起努力吧,,為了我們共同的目標(biāo)!何做好一間客房,,如何使客房變的整齊干凈。

時(shí)間推移,,在客房學(xué)習(xí)了25天,,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,,可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,,我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去,,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,,但是在結(jié)果不太明朗情況下,,酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開,。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng).起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西.

實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,,但在工作過(guò)程中,我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,,而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,,尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛心是不夠的,,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),,服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),,但這種關(guān)心他人,,奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。

實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,通過(guò)這次實(shí)習(xí),,我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),,接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),,他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì),。 讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),,并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),,為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.

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