當(dāng)我們備受啟迪時，常?？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會,，如此就可以提升我們寫作能力了,。心得體會對于我們是非常有幫助的,，可是應(yīng)該怎么寫心得體會呢？那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

餐飲服務(wù)員工作心得體會篇一

1、服務(wù)員的儀態(tài),。

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖。禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

2,、服務(wù)員的合作精神,。

工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進行。

3,、服務(wù)員的誠實與禮貌,。

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財,，不欺騙客人，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好,，才能達到餐廳營利的目的。禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望,，讓我們做到最好,。讓酒店越來越好，更上一層樓,。

餐飲服務(wù)員工作心得體會篇二

常常想,，服務(wù)員這一職業(yè),，因它的多面性、不規(guī)律性,、危險性...等等諸多工作特性,，所以決定了想要做好它，確實不容易,。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,，更要有一顆追求完美的心。

現(xiàn)在,，當(dāng)我們終于實現(xiàn)了當(dāng)初的夢想?？晌覀冇肿龅迷趺礃?工作懶懶散散,，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠,，態(tài)度生硬...其實在生活中,，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光，你能過關(guān)么?就好象我們的客人,，其實他們就是你每天都要面對的“考官”,。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方,、聰明伶俐,、沉著冷靜、機智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?

你做到了多少,，也就意味著“考官”能給你打多少印象分,，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠,，甚至輕視?人與人之間其實就是相互的,，別人對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子,，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進,。

具體到我們的實際工作中,，也就是要求當(dāng)你負責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時候，你是不是一個很好的“內(nèi)應(yīng)”,，工作得很“漂亮”：動作麻利,，收拾得很干凈，東西永遠準(zhǔn)備在別人需要之前,，做一個堅實的后盾,，保障著外部工作的順利進行;當(dāng)你身處外部工作時,，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑,，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們,，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時,，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位,，既著眼于大局，又注重細微,，既關(guān)注客人感受,，又關(guān)愛年輕人員的成長，幫助她們盡快地進入工作角色,。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時,，你還能沉著、機智,、果斷的面對,，拿出“兵來將擋”的氣魄。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗!

實習(xí)將近三個月了,，時光匆匆如流水,。雖然在這過程中有苦澀，有抱怨,，但也有快樂,，有喜悅，最終在愉悅的心情中進行著自己的實習(xí)生活,。這三個月的時光,，給自己留下了很多的思考，我真正的感覺到了教育的失衡,。

一,、就是學(xué)生對老師的適應(yīng)和老師對學(xué)生的適應(yīng)。例如我現(xiàn)在接手兩個班的語文學(xué)習(xí),。在和學(xué)生的交流中我明顯可以感覺的到,，學(xué)生不喜歡適應(yīng)教師這種方式,，他們抱怨，自己不停的適應(yīng)新老師,，適應(yīng)新的教學(xué)方式,，可是但每次當(dāng)完全適應(yīng)的時候，馬上就要結(jié)束,，又要適應(yīng)新的了,。

二、實習(xí)現(xiàn)階段對于我們來說是不成熟的,，實際上現(xiàn)在我們很多的條件,，都不能和實習(xí)相配。我們對于學(xué)生的思維還有行為無法做到完全的了解,，在一定程度上對他們好多的行為方式感到不解和困惑,，以至于無從下手地解決，但是另一方面,，因為我們是大學(xué)生，跟學(xué)生的年齡還有心理年齡比本校教師有優(yōu)勢,，學(xué)生們樂于向我們尋求幫助,，當(dāng)然我也很樂意幫助他們，從這來說,，我們對學(xué)生的了解會更細致入微,。

三,、還有就是實習(xí)老師對實習(xí)學(xué)校人文環(huán)境的適應(yīng)問題,。實際上每一個學(xué)校，在歷史的前進過程中都慢慢的形成了自己學(xué)校的一些獨特的認為環(huán)境,，這些環(huán)境,，讓我們要有一個適應(yīng)過程,，就像學(xué)生說的，當(dāng)我們適應(yīng)了也就是要離開的時候了,。有時,，我們會聽到實習(xí)學(xué)校老師對我們的評價，有好的也有負面的,，說句心里話,，有幾個人不想把工作做好呢，可是有時候不是你想了就能完成的,，因為還有很多現(xiàn)實的因素,。例如在問題學(xué)生上。和很多的老師交流過,，對于問題學(xué)生,，我們都是無法全身心的投入?，F(xiàn)在教育中的各種矛盾，一處理不好就會升級,，特別是在教育問題學(xué)生方面,，由于我們是實習(xí)老師的身份，在這方面更是特別的敏感,，相對于教學(xué)成績,，在學(xué)生的管理上，我們都是抱著,，希望自己半年的支教生活能平安的結(jié)束,，不要發(fā)生意外，就是成功的了,，在這些意外的面前,，自保或許是最好的了,，平安或許是我們最大的心愿了,。所以在這個意義上，對于一些問題學(xué)生是不公平的,。

餐飲服務(wù)員工作心得體會篇三

一致認為餐飲行業(yè)我不會待太久,，但不知不覺一干就是5年了，不僅因為久了會產(chǎn)生感情,，同時因為久了經(jīng)驗豐富了,，所有事情都能得心應(yīng)手了。下面我對這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié),，進而闡述一下我對餐飲的幾個心得,。

服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理?

一旦出現(xiàn)這種情況時,，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉,，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜,。如果這人要了,，要表示感謝。如客人不愿意要,，也不可以勉強客人,，即撤下此菜，同時,，應(yīng)該讓客人點出客人要的菜肴,，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后,，服務(wù)員向客人重述一遍,，就可以避免這樣的錯誤了,。

客人在進餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

反映菜肴不熟,，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠,，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實火候不夠,，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,，立即將菜退回廚房，并向廚師反映,，由其做出處理決定,。是重做一份菜，如有可能,，將送回的菜肴重新上火加工,，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定,。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點,，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法,。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時,，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯,，要照顧到用餐客人的自尊心,。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工,，直到讓客人滿意,。

客人在進餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題,。如：菜有異味,、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查,，如確實如此,，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜,，并誠懇地向客人表示歉意,。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,，如可能就先做,，否則也應(yīng)退菜,。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少,。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜,。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退,。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題,，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人,。如實在無人要,，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了,。吃不了可幫他打包帶走,。

客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理?

客人在用餐時由于高興,、講話,、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況,，一般的反應(yīng)是臉色鐵青,，停止講話，用手指捏咽喉,。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況,，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心,，決不可以譏笑或袖手旁觀,。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重,，餐廳服務(wù)員站在客人后面,，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點,，另一只手握拳,，迅速向上擠壓，振動客人肚子,，為此反復(fù)幾次,，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下,。

客人在餐廳醉酒,，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們,，與此同時,，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重,，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作,，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比

較安靜的、相對能夠隔離的空間里,，請客人先醒醒酒,，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時,，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈,。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下,，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較,，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全,，請保安人員同時在場,。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運用服務(wù)技巧,，使其停止飲酒,，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒,。一定要注意服務(wù)用語,，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔,，如不小心對待,，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后,，借機打架，打砸餐廳家具,、餐具,、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助,，盡快平息事態(tài),。要記下被損餐具、家具的數(shù)量,，查清金額,，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就,。

上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點突發(fā)情況供廣大餐飲服務(wù)人員參考,，對于未來的半年,，我將繼續(xù)努力，為了自己,、公司,、客戶更加努力!

餐飲服務(wù)員工作心得體會篇四

我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

七,、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

餐飲服務(wù)員工作心得體會篇五

在服務(wù)行業(yè)待了五年之久,，對服務(wù)員的工作有一些自己的心得，這次我將根據(jù)自身的體會做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié),，我將從語言,、觀察,、交際、應(yīng)變,、記憶、營銷等多個發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力,。

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

三,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

四,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

五,、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六,、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

以上服務(wù)員工作總結(jié)中,，主要介紹了一名優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該具備的強勁能力，希望能給仍在服務(wù)行業(yè)摸爬滾打的同胞們一個建議和指引,。

餐飲服務(wù)員工作心得體會篇六

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一個月多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將度工作情景作總結(jié)匯報,。

一、廳面現(xiàn)場管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每一天例會反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語，異常是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督，共同提高。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責(zé)，明確各自的工作資料,，進行分工合作,。

4、提倡效率服務(wù),，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結(jié),。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須立刻清潔,。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無塵無水漬、擺放整齊,、無傾斜,。

7、用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩。

這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間,，同時也應(yīng)注意桌位,，確保無誤。做好解釋工作,，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂,。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)供給重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

二,、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊,、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。

根據(jù)新員工特點及入職情景,，開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視主角轉(zhuǎn)化,，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因主角轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2、注重員工的成長,，時刻關(guān)注員工的心態(tài),，要求堅持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核,，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改善,，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情景從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上構(gòu)成了一致,。

三,、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合理,，工作較多的情景下，主次不是很分明,。

2,、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

20__年上一個月是我實現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一個月，在這一個月中,，我有收獲,，也有不足。在下一個月,，我將努力改正過去一個月工作中的不足,，把接下來的工作做好。

餐飲服務(wù)員工作心得體會篇七

邁出校門我進入酒店實習(xí),，這是我第一份工作,，我珍惜在實習(xí)期間努力做好自己的本職事情，完成領(lǐng)導(dǎo)所托,，在工作中時間流逝的飛快,，實習(xí)月在工作中眨眼結(jié)束。

我不是跟隨學(xué)校的實習(xí)隊伍,，而是自己尋找的實習(xí)單位通過網(wǎng)上招聘我來到了這家酒店實習(xí),，也開始了我工作的起步。

在工作我不懂的地方有許多，我是市場營銷專業(yè)畢業(yè)的,，對于一些營銷經(jīng)驗還是有一定了解,，但是對于服務(wù)我就完全不通了，我的工作就是普普通通的服務(wù)員,，每天做的工作也都非常簡單,，招待好客人，并且及時給客人送上他們的美食,。

在工作中我因為自己的角色轉(zhuǎn)換不過來經(jīng)常被經(jīng)理呵斥,，因為我真的并不懂，學(xué)的很多知識都與這個無關(guān),，我完全是一個小白什么都不會,，做起事情也都不夠干脆，經(jīng)常聽到領(lǐng)導(dǎo)說我拖拖拉拉,，主要還是我對于客戶要的產(chǎn)品不了解,，比如啤酒在酒店就有幾十中，還有各種飲料,，當(dāng)客戶都用完了之后我們必須要及時換上新的,，由于不熟悉，經(jīng)常是為了找到一個脾就客戶已經(jīng)等的不耐煩,，我也經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥,。

在崗位上被罵多了心里難免有些不忿，我曾經(jīng)都不止一次的要離職,，因為我覺得自己受到了委屈,，當(dāng)我打電話回家把我的事情告訴爸媽告訴老師，他們給我的建議是去適應(yīng),，去接受,，去努力改善自己的情況，我也因此沒有放棄,，聽從他們的建議,，我開始把酒店一些產(chǎn)品的名稱和他們的地方位置，都被嚇記牢,，不在像以前那樣隨意的工作,，有計劃的去工作，在服務(wù)客戶的時候把我們學(xué)到的一些關(guān)于獲得客戶信任的做法,，拉近與客戶之間的關(guān)系的行為我做了一個簡單的運用,。

這樣做讓我的情況得到了極大的改善更是讓我有了更多的提升，因為經(jīng)過多次的改善我的工作也得到了加強,，并且我也學(xué)習(xí)其他老員工的工作方式,，努力是需要自己付出,，自己去改變的，我也明白所有遇到了困難我不逃避,，去獨立面對,，當(dāng)自己是在難受時會向老師和爸媽請教，讓他們來教導(dǎo)我讓他們來幫助我,，我也就這樣一路磕磕絆絆的走過了絕大多數(shù)的到來,。

在酒店我也接受了系統(tǒng)的培訓(xùn)，酒店對于我們服務(wù)人員有嚴(yán)格的禮儀要求,，要我們必須要舉止有度,，對客戶要友善，微笑要能夠打動人,，訓(xùn)練是艱難的,，但是到了工作崗位上對我們的幫助也是巨大的，從開始的沒有頭緒,，到后來系統(tǒng)化的服務(wù)把工作做的清楚明白也讓我的工作得到了極大的改善,，讓我能夠單獨的面對客戶去解決問題。

以前我我在沒有工作之前膽小害怕,，更是說話也是輕聲細語的,，但是經(jīng)過了工作的磨礪讓我的能力得到了很大的改進更是讓我有了突破自己的局限，變得自信,，能夠獨自去面對然和人,，談吐也得到了很大的改變，有了勇氣有了自信讓我的工作也變得更加的輕松快樂,，讓我的工作效率也得到了很大的提升,，這是實習(xí)帶來的好處，雖然實習(xí)結(jié)束了但是對于我的幫助也是非常大,，讓我能夠獨當(dāng)一面,。

餐飲服務(wù)員工作心得體會篇八

今年酒店最重要的工作是裝修工作，自接到通知上班后,，為了使客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了酒店客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻,。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在開張以來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范,、現(xiàn)象，我在同事中,、在負責(zé)酒店的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我將對此加學(xué)習(xí),，應(yīng)用的力度。

服務(wù)員工作要求掌握的信息量大,，如各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,，所到重要場所，重要單位,，公司所處地理位置等,。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力,。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù),。前臺工作盡管時間不長,，也努力不少，學(xué)到很多在平時酒店服務(wù)中同樣能用的知識,，可謂受益非淺,。

酒店主營收入來自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序,、有速度,，保質(zhì)量的完成。

為了做好酒店的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，我跟著樓層員工進行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,，對打掃房間技能和查房技巧進行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí)踐,，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,，第一部分，兩人負責(zé)清理房房間衛(wèi)生,。從床鋪開始做床單被的更換,、平鋪，拉展,。其次掃地更換垃圾袋,，擦拭室內(nèi)家具，最后拖地;一人負責(zé)專門清理衛(wèi)生間,。

先清洗防墊,、垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,，然后擦拭水?dāng)n頭,，面盆，壁等最后拖地;如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù),，從而延誤時間,。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),，針對存在的問題,，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果,，對存在的問題加以分析,，對我的操作成果加以比較,，糾正我的不良操作習(xí)慣,。取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了,。

往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展,，也許會有一些境外團體,，個人，入住我公司,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值,，另一方面，增長了員工的知識面,，豐富了個人的業(yè)余生活

家是溫馨的港灣,，家能給人以快樂、舒適的感覺,，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它,。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個團結(jié)進取的大家---那就是酒店,。我們都來自五湖四海,，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因為有緣,，讓我們相識,、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好,、團結(jié)的大家庭,。

每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜,，因為快樂的音符一直在心中跳動,。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家,，想那個父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家,。我想家，想這個每天都在奔波忙碌,、奮斗,、上進的大家。正所謂“在家靠父母,，出門靠朋友”,，在這里有許多的兄弟姐妹,，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖,，夏天般的熱情來關(guān)愛,、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣,，也懂了工作的樂趣,。我在這里學(xué)習(xí)、工作,，抓住每一個機會鍛煉自己,，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個嶄新的自我,，成熟的自我,，能夠出現(xiàn)在大家的面前。

工作之余,，我常想些快樂的事,，想起生活給我的種.種考驗。人的一生經(jīng)歷些考驗是好事,，“不經(jīng)歷風(fēng)雨,，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多,，回想到酒店的這一年多來,，回憶，就如同是一個感應(yīng)式的抽屜,，輕輕一觸,，一下子就跳出來。瞢然回首,，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party,、讓我們在工作之余得以盡情放松,、以及正在如火如涂進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力,、向心力以及團隊意識發(fā)揮的淋漓盡至,，向上、充滿激情,，而又飽含溫情,，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。

酒店是一個大家庭,，工作中有歡笑,，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼,，我們始終是一個團結(jié)的團隊，敬業(yè),、樂業(yè),、高效團結(jié)、精城協(xié)作,。酒店為我們做了很多,，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項活動,，進行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等,，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。

我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報酒店,，樹立“酒店是我家,，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神,，把個人的追求融入到酒店的發(fā)展中去,，成為酒店的主人。一個新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中,，必然會遇到許多異想不到的困難,，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛,、呵護,，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執(zhí)著,，堅持于對美好事物的追求,，堅持于對未來憧憬的執(zhí)著，堅持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn),。前途是光明的,、道路是曲折的。

讓我們“同身心,，共進退”,，為酒店創(chuàng)造財富，體現(xiàn)自身價值,，為酒店美好明天而不懈奮斗,，使酒店就象藍藍的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強大,。

我常常想,，酒店服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性,、不規(guī)律性,、危險性等諸多工作特性，所以決定了想要做好它,，確實不容易,。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心,。

現(xiàn)在,，當(dāng)我們終于實現(xiàn)了當(dāng)初的夢想?？晌覀冇肿龅迷趺礃?工作懶懶散散,，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠,，態(tài)度生硬,。其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光,，你能過關(guān)么?就好象我們的客人,，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅,、端莊大方,、聰明伶俐、沉著冷靜,、機智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?

你做到了多少,，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你,，是尊重?是信任?抑或是冷漠,，甚至輕視?人與人之間其實就是相互的，別人對你的態(tài)度,，實際就是你自身言行的一面鏡子,，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,，哪里又需要改進,。

具體到我們的實際工作中，也就是要求當(dāng)你負責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時候,，你是不是一個很好的“內(nèi)應(yīng)”,，工作得很“漂亮”：動作麻利,，收拾得很干凈，東西永遠準(zhǔn)備在別人需要之前,，做一個堅實的后盾,，保障著外部工作的順利進行;當(dāng)你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”,，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑,，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們，愛常人之所不能愛,，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時,，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位，既著眼于大局,，又注重細微,，既關(guān)注客人感受,，又關(guān)愛年輕人員的成長,，幫助她們盡快地進入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時,，你還能沉著,、機智、果斷的面對,，拿出“兵來將擋”的氣魄,。

餐飲服務(wù)員工作心得體會篇九

作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試,，我決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試,。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候,，有人叫著了我,，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員,。在我的潛意識里,，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說,，這個行業(yè)雖然很吃苦,，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生,，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,，裝修不艷俗,，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈,，桌面干凈,，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人,。于是和山莊定好工作協(xié)定,。

萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后,。我的工作是一般的傳菜,，也叫走菜。走大廳,。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天,。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”,。拿著托盤,，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜,。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去,，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的,，并告訴上菜的服務(wù)員,。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單,，所以對我來說最難的是,，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過,，因為是上菜的服務(wù)員報菜名,，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員,。

終于做完了第一天,，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我,。她說,，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說,，決定了的事就得做下去呀,。她說,，像個大學(xué)生樣!

然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺,，開始學(xué)習(xí)上菜,，感覺是，越做越學(xué)越輕松,。

半個月后,，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù),，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活,。

我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布,、骨碟,、碗、湯匙,、紅酒杯,、白酒杯，茶盅,、筷子,、煙灰缸,、紙碟,，口布，香巾,。在剛開始的時候,，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么,。越做越學(xué)越輕松,，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,，準(zhǔn)備茶水,，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去,，上班時間也就過去了,。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題,。服務(wù)得注意主賓位,、主人位、副主人位和陪同位的不同,。轉(zhuǎn)玻方向問題等等,。慢慢的學(xué),，一天改正一點，每天都是進步,。

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系(轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng),，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，音量適中，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊,，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。在運用語言表達時,，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。比如說,，客人喝酒到結(jié)尾的時候,，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食,，或者是否需要加幾樣小菜,。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。也曾發(fā)生在我的身上,。在處理此類事件時，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時候,，該誠懇的道歉,，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你,，并融造出一個客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍,。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了,，我馬上說,，不好意思,，并微笑著說,，沒關(guān)系，黑暗是暫時的,，光明是永遠的,。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)狀況發(fā)生時,，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起,。

我認為,，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要,，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費潛力,。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費需求、消費心理,，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

做服務(wù)員雖然很苦,，認真去發(fā)現(xiàn)問題,，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的,。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉,，語言能力,、交際能力、觀察能力,、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的,。