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國外酒店研究文獻篇一

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務,、餐飲服務,、交通服務、娛樂服務,、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務,，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% ,。

我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為

(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗,。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場,，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論,、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式,。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉變經(jīng)營管理理念,，樹立服務理念、質量觀念,，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化,，提高服務質量起到了極大的推動作用。

(2)市場竟爭壓力,。自90年代中期起,，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(),，高星級酒店市場競爭異常激烈,。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量,，以優(yōu)質服務在市場競爭中取勝,。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見,，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式,，并做出了大量卓有成效的實踐探索。

2,、我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店,，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低,，服務質量管理比較落后,，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說,，與我們的近鄰日本,、泰國、新加坡等國相比,，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭,。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中,，泰國曼谷的東方大高星級酒店(oriental, bangkok)名列第一,，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔raffles, singapore),。香港香格里拉t shangri-la, hong kong )、香港半島高星級酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四,，新加坡還另有4家高星級酒店入圍,。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣,。 事實正是如此,，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念,、從業(yè)人員素質,、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響,，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準,。

1、“重硬件,、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設,、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結果,。世界旅游組織專家費雷德(fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店,，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平,，但高星級酒店從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準,。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出,，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意,。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分,，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高,。畢竟,，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足,。

服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時刻”(calzon, 1987),。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素,。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用,。服務體驗包括四個要素:

1、服務人員,，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸,，但為組織的運轉做出貢獻的成員;

2,、服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施,，如餐廳的廚房;

3,、服務對象，即高星級酒店客人;

4,、服務過程,，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸,、彬彬有禮,、溫良謙恭、樂于助人,、自豪而不驕矜,?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式,，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式,。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時,，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流,、溝通,。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果,。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的,。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了,。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務,。

2、服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性,。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征,，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產(chǎn)品本身進行諸如顏色,、尺寸、大小的控制,，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量可靠性,、一致性的根本途徑,，制訂科學的服務質量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段,。 員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”,。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑,。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言,，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇,。

比如,，在國際上,，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘,、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到,、客房內(nèi)設施壞了多長時間內(nèi)維修好,、總臺結賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準,，盡管在具體數(shù)量上有所差距,，但快捷簡便是共同的原則,。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的,，諸如用“差不多”,、“馬上”,、“很快”之類的不確定時間用語來表達,。這必然造成對客戶的不負責,，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

3,、高星級酒店從業(yè)人員素質落后

先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質是高星級酒店提供優(yōu)質服務的根本保證,，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色,，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美,，但服務質量水平卻大大落后,，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質落后。從業(yè)人員的基本素質包括外在和內(nèi)在兩個方面,。外在素質指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化,。員工的外在素質水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系,。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質系指高星級酒店員工的人文素質和職業(yè)素質,，即員工的文化水平、文明程度,、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識,、服務意識,、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售,，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質是其價值所在,。高星級酒店員工的內(nèi)在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵,。我國高星級酒店從業(yè)人員素質較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質的進一步提升,。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才,，包括經(jīng)營、管理,、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)),、財務、人力資源,、廚師,、電腦、公關營銷,、保潔,、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地,，擁有專職的師資隊伍和實習酒店,，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內(nèi)唯一一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地;全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內(nèi)相應的酒店實習或掛職。

4,、工作滿意度低,，員工流動率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業(yè)界和研究者的重視,。一項統(tǒng)計表明,，北京,、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右,，有些高星級酒店其至高達45% ,。 員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說,，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里,，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工,、培訓新員工,，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要,，直接影響高星級酒店服務質量;員工流失還會影響士氣,，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁,、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低,。

多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限,，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動,。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系,。

5,、高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級酒店服務產(chǎn)品必須由不同部門,、不同員工共同提供,，具有綜合性特征。由此可知,，高星級酒店產(chǎn)品的質量也必然具有綜合性的特點,，即高星級酒店產(chǎn)品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間,、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào),。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點,，第一,，“組織中的每個人都擁有一個客人”(gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè),，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人,。第二,，在員工有效地為最終客人服務之前,，他們必須像對待最終客人一樣服務于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場,、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981),。內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內(nèi)部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。

有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識,、部門之間缺乏良好溝通,。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員,，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想,，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因,，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一,。

以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點,。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點,。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求,?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中,，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務,，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6,、惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩(wěn)定性

近年來,，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢,，高星級酒店供給能力有了顯著提高,，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求,。在供過于求的市場壓力之下,，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源。然而,，高星級酒店服務的特殊性質,，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限。由于高星級酒店服務產(chǎn)品的不可儲存性,，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買,，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此,，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤,。優(yōu)質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在,，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則,。當惡性價格競爭發(fā)生時,，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償,。于是裁減員工,、降低服務質量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。

國外酒店研究文獻篇二

1概述

金華世貿(mào)大飯店是全球最大的酒店連鎖集團best western在金華市區(qū)的首家成員酒店,。酒店總投資5億人民幣,，建筑面積萬平方米，樓高31層,。其中1-16樓為酒店部分,，17樓-31樓為高級寫字樓。

酒店自20__年7月開始營業(yè),，擁有200余間(套)客房,。酒店設有中西餐廳，可同時容納1200人就餐,。另有行政會所,、咖啡廳、多功能廳,、各類會議室以及商務中心,、書屋、花店,、商場,、美容美發(fā)、桑拿,、健身房,、乒乓球室、ktv等服務設施,。

2.區(qū)位

金華世貿(mào)大飯店位于金華八一北街737號,，八一北街與新華街交匯處。

交通分析

旅館選址應考慮交通方便,，距離車站,、碼頭和機場不應過遠。旅館為大量車輛和人流集散地,，又有大量物品進出,，大批車輛停放，這些情況在選址時都應妥加考慮，避免使城市交通堵塞,。圖2：酒店周邊道路金華世貿(mào)大飯店基本位于金華江北市區(qū)北部,，雖然并不在市區(qū)中心，但有十分便捷的

交通,，例如：酒店距銀泰百貨約3公里，乘坐出租車5分鐘到達;距沃爾瑪超市約3公里,，乘坐出租車5分鐘到達,。在客流運輸方面，酒店距汽車西站約3公里,，乘坐出租車5分鐘到達;距火車西站約3公里,，乘坐出租車5分鐘到達。

環(huán)境分析

位于城市內(nèi)的旅館應能便于旅客了解城市精華,、地區(qū)的特色以及利用城市的公共設施,。金華世貿(mào)大飯店周圍基本為居住區(qū)，其中西部為高層住房,，東部為多層住房,。在酒店西南方向為金華市區(qū)中心綠帶回溪公園。

3.酒店調(diào)研

金華世貿(mào)大飯店屬4星級賓館,，各項功能齊全,，提供高品味的中西式自助早餐，行政會所,、咖啡廳,、多功能廳、各類會議室以及商務中心,、書屋,、花店、商場,、美容美發(fā),、桑拿、健身房,、乒乓球室,、ktv等服務設施。

全樓有34層,，包括底下3層,。其中，地下3層為停車場,，地下2層為各會議與多功能廳,，地下1層為中餐廳與商務會所，1層為大堂,，2層為中餐廳與會議廳,，3-16層為客房層,，其中6-7層為行政客房，17-30層為寫字樓,，31層為餐飲會所,。

公共服務部分

迎賓區(qū)

金華世貿(mào)大飯店的正大門朝向西南方向，進入大堂就可以看到正對大門的電梯,，方便客戶使用,。總臺位于電梯右邊,，旅客可以方便地在次辦理入住手續(xù),。在總臺右邊，是喜麗爵士吧,。喜季西餐廳與悅可屋精品店位于電梯左邊,。

在大堂層，除了可以通過電梯前往其他樓層,，還可以使用入口右側的盤旋樓梯,，前往地下1層與2層。

餐飲服務區(qū)

大堂的西餐廳,，地下1層與地面2層的中餐廳,，共同組成了酒店的餐飲服務區(qū)。就其規(guī)模而言,，西餐廳規(guī)模較小,，而中餐廳幾乎占據(jù)了兩個樓層。

酒店的中餐廳基本上采取大小包廂的形式,，但也采用大廳集中布置餐桌的形式,，只是大廳的面積較小。

在餐廳層中,，可以看到一些公共休息區(qū),，布置了沙發(fā)與茶幾。在2層的喜盈閣行政酒廊,，向客戶提供了小憩的場所,。

會議、宴會區(qū)

酒店的會議廳主要集中在地下2層,，包括喜望會議廳,、喜瑞會議廳、喜和會見廳,。各廳面積較大,，且布置數(shù)十張圓桌，可根據(jù)需要隨時改變格局，在會議與宴會等多種使用需求中靈活切換,。地下2層同時還擁有世貿(mào)多功能廳,、喜樂宴會廳、喜漾spa康體中心,。另外,，喜格會議廳位于地面2層，但是面積較小,，可視為會議專用廳,。

娛樂的會所區(qū)

在世貿(mào)大飯店內(nèi)，分布著幾個不同的會所,，分別為位于地下2層的喜漾spa康體中心,，地下1層的世貿(mào)伯爵商務會所,，地面2層的健身中心,，西塔31層的喜爵會私享會所。

每個會所布局不同,，功能不同,，能為客戶提供多樣的服務。

值得注意的是,，位于西塔31層的喜爵會私享會所,，分上下兩層，通過樓梯與單獨的觀光電梯連接,，每層的面積并不是很大,。會所主要是一個餐飲會所，用以舉辦聚餐使用,。會所內(nèi)各廳可作為一個獨立的包廂,，并以地方命名，例如北京廳,、東京廳,、悉尼廳等。各包廂面

積不等,，可供8-10人同時就餐,，并設置備餐廳。

室內(nèi)室外停車區(qū)

金華世貿(mào)大飯店的停車場分別位于地下3層與室外地面,。

酒店擁有兩個供賓客使用的大門,，位于酒店的西南部與東北部，各大門門口均為地面停車場,。地面停車場規(guī)模較小,，每個停車場各設一個出入口。

地下停車庫占地面積約3500平方米，擁有固定車位87個,，備有完善的基礎設施(消防設施,、通風排水設施等)。車位安排合理,，能滿足賓客的使用需求,。

客房部分

酒店的3-16層為客房區(qū)，其中6-7層為行政客房,。

通過調(diào)查,，我們了解到酒店的客房分為：普通標準間、普通大床間,、豪華標準間,、豪華大床間、商務標準間,、行政大床間,、行政標準間、商務至尊大床間,、商務至尊雙人間,、行政至尊大床間、行政至尊雙人間,、商務至尊套房,。

外包部分

酒店17-30層為寫字樓部分，各層基本分為辦公室,、會議廳,、接納臺等幾部分。這些樓層是酒店外包給其他公司,，供其日常辦公使用,。

內(nèi)部管理部分

金華世貿(mào)大飯店的管理用房分布比較分散，在公共服務部分,，根據(jù)不同的使用需求,，分布著機房、倉庫,、員工休息室,、更衣間等用房。在客房部分,，每層都設有員工房間,，方便服圖11：寫字樓

務人員及時為客戶提供服務。另外,，在酒店的17層,，集中分布了酒店的各項辦公室,，例如財務室等等，對整個酒樓的正常運作起到行政管理的作用,。

4.分析

景觀分析

世貿(mào)大飯店有很好的景觀視野,。從外部看，還有很好看的觀光電梯,。

世貿(mào)有搶眼的,、標志性的外觀造型，從遠處看,，呈雙塔的外形,，十分壯觀。世貿(mào)還有令人印象深刻的入口大堂,、共享空間,，以及時尚、前衛(wèi)的餐飲,、娛樂設施與客房,。

在景觀設計中運用樹木、玻璃,、磚墻進行圍合,，虛實交替,，使室內(nèi)的綠意與室外的景觀遙相呼應,。

世貿(mào)設計中合理地借取環(huán)境，引入室外的自然景色,，樹立綠色環(huán)境意識,。

造型分析

材料肌理在酒店造型中的表現(xiàn)

材料肌理既具有豐富的形態(tài)特征，又具有獨特的視覺效果,，能夠創(chuàng)造出更加多姿多彩的酒店空間形態(tài),。運用材質而不是固定裝飾構件來限定每個空間。世貿(mào)大飯店的大堂有清晰可見的登記處,、大堂吧和酒吧,。進入酒店后，客人經(jīng)過一個圓形的雕塑被引導前臺,。裝飾材料做到了盡量單純,，而不是堆砌，世貿(mào)酒店通過使材質的處理手法豐富來發(fā)揮材質本身的美感價值,。

色彩在酒店造型中的表現(xiàn)

色彩能夠使我們在第一時間最直觀的感受環(huán)境,。用色彩來體現(xiàn)酒店的環(huán)境能產(chǎn)生和諧融洽的氛圍場景。世貿(mào)大飯店的色彩運用就做到了統(tǒng)一中有變化,，不單調(diào),、不雜亂,，形成了一個完整協(xié)調(diào)的整體。

世貿(mào)飯店的色彩以暖色調(diào)為主,，整體給人淡雅的感覺,，渲染寧靜的氣氛。同時在局部點綴上又有鮮亮,、明快的顏色,。

光影在酒店造型中的表現(xiàn)

在室內(nèi)設計中，光不僅滿足了生活的要求,，也能產(chǎn)生巨大的藝術感染力,。在世貿(mào)大飯店的設計中，玻璃的大面積使用使世貿(mào)內(nèi)部與外部環(huán)境進行了視線上的很好的溝通,。玻璃的透光性使地上層的室內(nèi)獲得了充足的光線,。

結構分析

國外酒店研究文獻篇三

為了充分了解海德酒店的組織、經(jīng)營及職工的狀況,，為今后進一步搞好酒店的各項工作提供加強和改進的依據(jù),，切實使三產(chǎn)工作不斷取得進步，機關三支部對酒店的目前狀況進行了調(diào)查,。

一,、調(diào)查方式

此次調(diào)查工作采用普遍調(diào)查和重點調(diào)查相結合的方式，分二個階段完成,。

二,、酒店機構設置和人員狀況分析

酒店共有員工50人，下設客房部,、餐飲部,、后勤服務部和倉庫等部門，其中客房部分為三個班組,，每班設領班一人,，是酒店人員較多，工作任務較重的主要部門,，在調(diào)查中大家普遍認為,，在幾年的經(jīng)營運行中，部門設置合理,，便于經(jīng)營管理,，便于各部門協(xié)調(diào)合作，便于發(fā)揮職工的積極性,，較好地完成了酒店各項經(jīng)濟指標,。

黨員2人，團員8人,，黨團員人數(shù)少是由于酒店是集體企業(yè),，沒有設置黨團組織所致,。

從年齡結構看30歲以下職工10人，大多數(shù)是待業(yè)青年和進城務工人員,，55歲以下40人,，大多數(shù)是40、50下崗人員,。

從學歷結構看,，大專文化4人，中專及高中文化7人,，其余均初中文化,，人員構成學歷文化較低，適應工作環(huán)境的能力較差,，但由于大都是下崗人員和待業(yè)青年,，工作熱情普遍較高，敬業(yè)精神較強,。

三,、酒店的經(jīng)營狀況和思路

中小旅店，設施,，服務質量一般是我們可以競爭的對手,。分析和平區(qū)客流人員狀況，他們大多數(shù)是來津辦事人員,，希望住地離市中近,，檔次上過得去，又不失體面,，且價格上又要相對便宜,，恰好我們是具備這樣的地理位置,，及時地調(diào)整價位,，迎合了這部分人的需求，與此同時我們又改進酒店一些設施,，使自己很快具備了競爭優(yōu)勢,。通過培訓使服務員很快熟悉了業(yè)務，在管理上健全了各項規(guī)章制度,，和員工手冊,，規(guī)范了員工行為，在經(jīng)營策略上采取了靈活,，又有一定力度的措施,，很快扭轉了被動局面。目前酒店的客房率保持在90%以上,，寫字間出租率幾乎到100%,。餐廳,、倉庫、小賣部建立了相應的責任制,，已完全扭虧,，略有盈余，酒店目前整體經(jīng)營狀況進入良性循環(huán),。

四,、職工目前的思想狀況

在調(diào)查中了解到，無論是酒店各部門的管理人員,，還是一線的工作人員,，絕大部分職工都能在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)的工作，有一定的敬業(yè)精神和團隊精神,。在工作中涌現(xiàn)出很多好職工,。如：不計得失，不計工作時間呂明真,、曹福勝同志,，不分工種團結協(xié)作謝岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志,，他們在職工中樹立了良好的形象,，為酒店爭得了榮譽，酒店各項工作的完成是和這些職工努力工作分不開的,。

在座談中我們還了解到酒店的40,、50人員中，他們的人生經(jīng)歷坎坷,、生活負擔重,，上有老，下有小,，因為企業(yè)不景氣下崗,，在酒店就業(yè)后他們普遍的思想就是希望酒店興旺發(fā)達，自己能有一個安定的工作,，他們最擔心的是怕酒店經(jīng)營不好再次下崗失業(yè),，因此這部分人員特別珍惜目前的崗位，盡管收入不多,，但都工作努力,。

酒店的年青人中多數(shù)是城市待業(yè)青年和進城務工的農(nóng)村青年，他們的思想有兩個特點：一是工作勤奮好學,，接受新事物快;二是臨時工思想嚴重,，擔心工作不穩(wěn)定，怕耽誤自己青春年華,。對酒店的關心勝過其它人員,，并渴望得到除工資外的各項保險待遇,。

無論是40、50人員還是年青人他們都有一個共同特點,，都把酒店當作家,，當做依靠，也就是大家常說的一句話,，找個工作,，特別是比較穩(wěn)定的工作實在是太難了，對目前的工作感到很滿足,。我本人即是調(diào)查人員,，也是被調(diào)查人員，做為酒店經(jīng)理,，我關心酒店工作,，更關心為酒店日夜工作的職工，能為這些下崗人員和待業(yè)青年做點工作,，為他們提供一個穩(wěn)定就業(yè)機會,，并逐步提高他們的福利待遇，是我的希望也是激勵做好工作的動力,，為了這個目標我將不懈地努力工作,。

五、存在的問題和不足

在調(diào)查中我們了解到,，酒店是個新組建的集體性質的小企業(yè),，人員都是臨時工，即無黨團組織,，也無工會組織,，政治思想工作薄弱，他們雖然是下崗人員和待業(yè)青年,，也有參加黨團組織的欲望,，也愿意參加單位組織的各項活動(如這次“七一”歌詠比賽)。

酒店的管理人員中文化素質普遍偏低,，業(yè)務培訓和學習機會很少,，在一定程度上影響酒店的開展和提高。

酒店是特種行業(yè),，是各種事故和案件高發(fā)的部門，在安全管理與缺乏經(jīng)驗,，力度不夠,，措施不到位。

六,、幾點建議

通過這次工作調(diào)研,，我們了解到職工對酒店的工作基本上是肯定的,，但仍然有許多值得重視和急待解決的問題。

1,、能否讓酒店職工參加院里黨團,、工會組織的各項活動，使他們政治上享有與院職工平等待遇,，以便于調(diào)動他們在工作,、學習上積極性增強職工的凝聚力。

2,、酒店是特種行業(yè),，是各類案件的高發(fā)行業(yè)，建議院加強對酒店的安全管理,，和必須的人力物力的投入,，希望院領導督促有關部門經(jīng)常檢查三產(chǎn)實體工作。

3,、如果酒店經(jīng)營狀況良好,，在有能力的情況下應解決其中部分職工的勞動保險問題。

4,、應加強管理人員和職工的業(yè)務培訓,，不斷提高職工隊伍的素質，以適應激烈競爭市場經(jīng)濟環(huán)境,。

國外酒店研究文獻篇四

通過幾家同行酒店的走訪,，針對當前本市的酒店行情，本人總結以下幾點：

一,、同行競爭對手

1,、__國際大酒店

__酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,，20__年重新裝修后,，已達到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店,，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌、口碑已得到市民消費者的廣泛認可,。

劣勢：缺乏高樓層,，房間數(shù)量少，無夜總會,，西餐廳,，購物中心。

2、__大酒店

號稱“__第一樓”,，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,，而且面對越南新清市場，觀光效果好,，旁邊有出境口岸,、紅木市場、物流市場,、客商密集,、該酒店還針對會議團和旅游團開設幾個宴會大廳(300平米有柱)、5樓設中心空中花園,、桑拿房帶有干,、濕蒸，地下室有電玩城,，12樓開設夜總會,，大型購物中心，集團化管理,，擁有一定的浙商客戶群,，在接待浦寨、越南客商和旅游團,、會議觀光團占據(jù)一定的優(yōu)勢,。

二、其它酒店

夜__,、下__,、城市__、教育__均為連鎖店,，房間整潔,，舒適，裝修簡約,、時尚,，有其資源共享的優(yōu)勢。

__國際大酒店已穩(wěn)定了部分__紅木家具商和旅游團客源,，__飯店在本市餐飲界有一定的人氣,，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長期合作,，而其薄利多銷,。怡景大酒樓環(huán)境不錯，出品可以,，海鮮品種較齊全,。

以上幾家酒店、酒樓為中,、低檔消費,，會分流部分價格型的客人。

三,、個人建議

充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢,，結合配套服務設施完善、借助地標以及有利位置,，加大市場營銷力度,，做高端客戶市場，做到“我獨有我專有”,，樹立良好品牌形象,。

國外酒店研究文獻篇五

為考察本酒店重裝項目投資之市場可行性，同時亦為了項目的整體規(guī)劃設計工作能順利運行,，以使酒店的整體功能配置以及酒店的經(jīng)營定位等更能貼近顧客的需求及人性化服務,，為酒店日后的經(jīng)營發(fā)展做好鋪墊，打下較為堅實的根基,，因此對相應區(qū)域市場的酒店市場進行調(diào)研,，具體情況如下：

一、酒店市場調(diào)查狀況

1,、晉城市四,、五星級酒店數(shù)量(不含自評星級酒店)見下表：

a、酒店數(shù)量在增加

b,、高星級酒店之數(shù)量發(fā)展速度迅猛

c,、開房率呈下降趨勢，預示競爭加劇

d,、該地區(qū)酒店行業(yè)中以自評星方式進行經(jīng)營的酒店占有相當?shù)谋壤?/p>

a,、越高星級酒店其經(jīng)營狀況越好

b、酒店整體銷售價格呈中檔偏低

c,、未評星級酒店其經(jīng)營彈性較大外客源比例為：12%;香港客源比例為：7%以上;澳門客源比例為：;臺灣客源比例為：;可見,，境外及港澳臺客源占有一定比例，不容忽視,，但同時顯見,，本地主體客源仍以國內(nèi)客源為主，因此要求本酒店的整體布局,、外觀設計,、功能配置應能適應市場需求，具有中國特色,。

2,、酒店市場調(diào)研情況

①酒店功能配備及裝修檔次基本上分成兩部分，四星級以上酒店功能設置較為齊全，功能設計功能結構較為合理,，且大多數(shù)酒店的裝修檔次屬于中高檔,，有部分酒店的裝修布局、設計意念落后;而低星級酒店功能設置較為單一,，且大多數(shù)低星級酒店均存在著裝修檔次低,、設施陳舊、規(guī)模小,、空氣品質差等不同程度狀況,。

②酒店整體服務水平不高，普遍存在著不規(guī)范現(xiàn)象,，缺乏服務熱情,。

③大多數(shù)酒店采取低價策略，追求高開房率,，但市場整體營收仍較為可觀,。

④__酒店經(jīng)營者其營銷重心大多只重視本地市場，而忽略__以外市場,，酒店動作體系缺乏這一內(nèi)容,。

⑤有相當部分酒店不參與國家星級評定，而是采取自評星方式參與市場經(jīng)營,。

⑥__地區(qū)借助其獨有的交通優(yōu)勢,，其酒店娛樂業(yè)甚為繁榮，由此將牽引相當部份周邊地區(qū)市場客源,，對鄰近地區(qū)酒店的經(jīng)營不利,，造成一定的影響。

⑦以上幾個地區(qū)中,，除__地區(qū)的酒店綜合接待能力較強外,，其余城區(qū)均不同程度的存在有酒店少、分布散,、檔次低,、酒店設施陳舊、服務管理水平低,、綜合接待能力弱的狀況,，難于適應日益發(fā)展的商務客源的需求。

⑧酒店整體經(jīng)營狀況大多呈中上水平,，酒店整體經(jīng)營形勢看好,，預示著酒店業(yè)尚有較大的發(fā)展空間。

二,、公司,、工廠市場調(diào)查情況

1,、問卷調(diào)查情況

此次問卷調(diào)查，專選酒店項目選址地所緊靠的__區(qū)中的幾十家工廠,、公司,，所反饋信息將有參考價值，以發(fā)出的70份調(diào)查表中,，共回收調(diào)查表50份,，回收率為71%,，調(diào)查情況如下：

2,、陌生拜訪情況

__地區(qū)共有公司、工廠三百家,，抽取10%作為拜訪對象,，訪客情況選擇具有代表性的列舉一、二如下：

a,、工廠名稱：__有限公司被訪者：

訪問內(nèi)容：工廠屬__公司,，客人為要是來自__，逗留天數(shù)大約為4-5天,，客人住房要求一般為,，對中餐不感興趣，喜歡西餐,，娛樂喜歡,。

3、調(diào)查訪客信息反饋

a,、90%以上的工廠(公司)具有經(jīng)貿(mào)活動,，對酒店具有一定的需求。

b,、對酒店的具體要求包括：安全,、衛(wèi)生、舒適,、服務優(yōu)質

c,、各種房型需配備齊全，方能滿足賓客需求,。

d,、對酒店綜合配套功能要求較高，要求有桑拿沐足比例為87%,，歌舞廳為77%,，中西餐廳的比例達97%

e、對酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達90%

f,、酒店價格定位要求合理,，價格檔位在100-299元以內(nèi)的比例高達：90%

三,、綜合概述

晉城市堅持經(jīng)濟建設為中心，充分發(fā)揮地理人文優(yōu)勢,，大力發(fā)展外向型經(jīng)濟,，以科技推動經(jīng)濟發(fā)展，實施經(jīng)濟國際化戰(zhàn)略,，大力吸引外資,，一系列措施取得了顯著的效果，該市整體國民經(jīng)濟得于持續(xù),、快速,、健康發(fā)展，社會不斷進步,，人民物質和精神文化生活水平不斷提高,。良好的經(jīng)濟建設發(fā)展態(tài)勢，大力推動了各種產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,，亦給各行各業(yè)帶來了無數(shù)商機,。

隨著經(jīng)濟建設的發(fā)展進程，該市各個鎮(zhèn)區(qū)亦在積極推動城鎮(zhèn)經(jīng)濟建設的發(fā)展,，各區(qū)以各自的地域優(yōu)勢,、以不同的經(jīng)營特色，形成了不同經(jīng)營方向類型的工農(nóng)業(yè)布局,，成功吸引招徠了多家外商前來落戶投資,，商務氛圍日漸濃厚，這將對酒店服務業(yè)帶來巨大的商機,，同時亦將對酒店服務業(yè)提出更多,、更高的要求。

四,、市場調(diào)研結論

綜上所述,，本酒店定位為精品商務酒店將能順應市場需求，具有較強的市場競爭力,，其市場定位準確,，同時，酒店在會議接待及大型宴會方面實施人性化的運營管理,，將能實現(xiàn)較為理想的投資回報,。

五、若干合理化建議

1,、酒店建設應注重酒店的舒適度及安全性

2,、酒店配套設施功能應相應齊全

3、酒店整體設計規(guī)劃,、功能布局應科學合理,，應從節(jié)約成本,、便于管理等角度進行設計

4、酒店市場銷售價格應參考三星檔次酒店銷售價格實施

5,、酒店提供給賓客使用的設施設備應設身處地地從為賓客提供角度考慮設置

6,、酒店設施設備購置應有長遠目光，預前考慮

a,、不低于市場價格的收益

b,、商鋪經(jīng)營項目不與酒店所有的經(jīng)營項目相抵觸

c、商鋪經(jīng)營項目選擇應從完善酒店配套服務功能,，為酒店賓客提供便利的角度進行選取(西餅店,、銀行、小百貨,、藥店,、書店、美容美發(fā)等)

d,、經(jīng)營范疇與酒店的整體布局相和諧，不影響酒店門面e,、經(jīng)營時間,、經(jīng)營方式等能接受統(tǒng)一管控，不得損害酒店利益

7,、利用酒店經(jīng)營及各商鋪項目的開放,，營造商務休閑氛圍，創(chuàng)造繁榮中心,。